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连锁企业防损手册

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营运规范

防 损 手 册

二零零一年

内部资料 严禁外传 编号:
目 录

第一章 前言
第二章 岗位职责
第三章 工作程序
第四章 规章制度
第五章 应急事件的处理
第六章 开业典礼警卫方案
第一章 前言

一、 用范围
本手册适用于保安、 消防、 稽核等工作。

二、 目的
制定本手册的目的是为正常运转提供比较详细的参考资料, 同时规定门店保安部的工作程序和规章制度, 以便保安管理人员依照执行。鉴于保安的特殊情况, 各地可结合当地实际情况, 再制定相应的各种管理细节。

三、 益处
XX商城的安全管理可确保消费者购物安全、 提供员工安全的工作环境, 同时减少公司的财物损失, 并维护良好的社区关系。经过对本手册规范内容的学习, 有关管理人员及员工将能够在较短的时间内掌握保安、 消防和稽核的工作内容及操作要求, 更好地从事其本职工作。

四、 概念解释
保安是指门店营运中对人员、 商品、 财物实施的安全保安。
消防是指防止火灾、 水灾及灭火和其它灾情处理。
稽核是指顾客交完商品款后, 在出店大门时, 由保安部所属稽核员对其进行销售明细单与所购商品的复查。

第二章 岗位职责

一、 组织结构

二、 各岗位职责

消防中心监控室岗位职责
1． 每日接班时, 应将当班发生情况以书面形式告知接班人, 接班人应检查设备的工作和清洁情况, 保证设备处于良好的工作状态;
2． 熟练掌握监控系统的操作规程, 严格按照规程操作, 发生监控设备异常或故障, 应立即向保安部值班领导或主管汇报, 不得擅自摆弄;
3． 录像机换带必须按组别、 顺序进行, 不能混乱并做好登记工作;
4． 每日做好监控室卫生, 并随时保持监控室清洁, 如交接班时, 当班人未做监控室卫生, 接班人有权不接班;
5． 负责白天、 夜间监控设备的运行值班, 发生报警及时通知楼层警卫;
6． 密切注意货区易发案部位及重点部位动向情况, 发现问题及时处理;
7． 负责夜间货区清场后微机报警系统的操作、 值守, 密切关注报警情况与夜间警卫协调配合, 保持紧密联系;
8． 值班期间发现可疑情况及问题, 及时录音、 录像、 上报, 并做详细记录, 并随时向保安部主管报告情况;
9． 严格按制度收发、 保管器材( 对讲机、 应急灯等) , 并注意日常维护保养;
10． 夜间发生紧急情况, 服从夜间值班经理的指挥;
11． 认真完成上级交办的各项工作任务;
12． 值班人员要着装整齐、 精神饱满、 坚守岗位、 尽职尽责, 不得无故脱岗;
13． 严禁闲杂人员进入监控室, 不得在控制室内会客; 值班时间不准看书看报, 不准躺卧睡觉, 不准做与本岗位无关的事情;
14． 上班前四小时之内不准饮酒, 不准将食品带入中心控制室, 不准在控制室进餐、 吃零食;
15． 中心控制室内不准存放汽油、 煤油、 酒精等易燃物品;
16． 中心控制室内禁止使用电炉、 电熨斗、 电铬铁等电热工具; 禁止使用射灯和动用明火, 禁止吸烟。
防损主管( 或领班) 职责
1. 接受保安部主管领导, 负责商城商品和人员安全, 负责维护商城的治安秩序, 处理突发事件;
2. 负责保卫员和稽核员的工作指导和员工培训, 定期组织学习有关业务知识, 定期进行考核;
3. 负责商城的防盗工作, 对于盗窃员工及顾客依公司规范予以处理;
4. 负责保安员警械的检查、 更换;
5. 负责上级领导、 外宾来公司时护接、 护送, 保证安全;
6. 协调与政府各治安部门和相关治安部门的业务关系, 协调内部各部门之间的关系, 取得她们的支持, 确保商城安全;
7. 指导下属工作, 负责她们的考勤。

防损员职责
1. 负责责任区域内的治安巡逻, 维护门店的治安秩序;
2. 自觉遵守保安纪律, 明确自己的职责; 上岗值勤时, 各司其职, 各尽其责;
3. 熟知公司各有关部门的分布情况, 熟悉各种消防设施, 重点设备的位置, 遇有紧急事件做到快速反应;
4. 在营业时间内负责门店的保安工作及开、 闭门店的安全检查, 提高警惕, 严防各类犯罪分子的破坏活动, 维护公司利益, 保护顾客和员工的人身财产安全; 遇有首长、 外宾来公司时要护接、 护送;
5. 积极配合公安机关及有关部门严厉打击盗窃、 流氓、 扒窃等各种犯罪活动, 对抓获的犯罪分子要连同罪证送公安部门审理, 押送过程中要注意方式、 方法, 减少负面影响;
6. 执勤中, 注意发现易燃、 易爆及可疑物品, 及时处理排除隐患, 避免发生火灾或爆炸事件;
7. 遇有突发事件, 要善于控制局面, 及时疏导顾客、 抢险救灾;
8. 配合各商品部门负责卖场早开场、 晚闭场及营业终止后的清场安全检查工作; 清场时注意发现有无滞留人员, 是否有火险隐患, 有无可疑物品, 重点部位要重点检查, 对检查出的隐患及不安全因素, 要认真记录, 及时上报有关部门;
9. 上岗值勤人员要着装整齐, 文明执勤, 和气待人;
10. 在岗期间要保持通讯联络, 未经允许, 不得随意关闭对讲机中断联系;
11. 协助做好商城营业结束后的封店工作。

稽核员职责
1. 在超市顾客最终出口处, 负责稽核顾客所购商品是否与销售明细单相符, 保证顾客无遗漏商品;
2. 防止盗窃事件的发生, 处理偷拿商品事件;
3. 上岗值勤人员按要求着装, 使用规范礼貌用语, 和气待人;
4. 疏导滞留顾客, 保证大门通道畅通;
5. 遇有突发事件, 要善于控制局面, 及时疏导顾客。

外保员职责
1. 严格区分机动与非机动车辆的停放;
2. 指挥和安排各种车辆有序整齐的停放;
3. 不断巡视, 杜绝损坏车辆的事故;
4. 减少车辆堵塞, 保证车辆出入畅通;
5. 对发生在商城门前的治安事件要及时处理;
6. 保证商城门前的人员和购物车的安全;
7. 经常走动, 及时排除各种不安全因素;
8. 检查督促停车区域的卫生, 保持清洁的环境。

带班组长职责
1. 督促值班保安员认真履行职责;
2. 大胆管理, 纠正值班保安员存在的问题;
3. 协助值班保安员处理值勤中发生的问题;
4. 对一时无法处理的问题, 立即报告店值班经理, 并及时做书面记录。

第三章 工作程序

一、 二十四小时工作流程

时 间
工 作 内 容
人 员
6: 40~7: 00
检查卖场门锁是否完好, 打开员工通道, 检查生鲜收货所用通道有无异常情况, 布置相应岗哨, 负责收货安全检查;
值班经理
夜班保安领班
夜班保安员
7: 00~7: 30
检查所有卖场内部有无异常, 布置岗哨, 关闭警报系统;
同上
7: 30~8: 00
员工入场, 早班保安员到岗

8: 00~8: 30
早班保安员开班前会, 与夜班领班交接工作, 布置早班工作;
保安主管
早夜班保安领班
早夜班保安员
其中( 8: 15
~8: 30)
监控室人员交接班, 夜班有问题须向主管汇报后方可下班;

8: 30~8: 40
在早、 夜班保安领班带领下, 逐岗哨进行早、 夜班岗位交接;
早、 夜班保安领班
早、 夜班保安员
8: 40~9: 00
早班人员检查各自岗位情况, 准备开门迎接顾客;
夜班人员开班后会, 下班;

时 间
工 作 内 容
人 员
9: 00
经过广播, 提前一分钟打开顾客出入口门锁, 做好顾客进入前的准备;
9: 00准时开门, 迎接第一批顾客; 此时间与开门营业时间一致;
当天店长或客服部经理、 保安主管、 保安领班及早班保安员到商城入口迎宾5分钟;
店长或客服部经理
保安主管
早班保安员
9: 00~
12: 00
保安各岗位正常工作; 保安主管、 消防巡查员定时段巡视卖场检查工作;
早班保安员
管理人员
12: 00~
13: 30
保安各岗位轮流吃饭, 各岗位需有人顶换, 不得空岗;
早班保安员
管理人员
13: 30~
14: 45
保安各岗位正常工作。保安主管、 消防巡查员定时段巡视卖场检查工作。
早班保安员
管理人员
14: 45~
15: 00
中班保安员到位, 由早、 中班领班带领, 逐岗交接工作。早班人员开班后会, 下班。
早、 中班保安领班
早、 中班保安员
15: 00~
17: 30
保安各岗位正常工作。保安主管、 消防巡查员定时段巡视卖场, 检查工作。
中班保安领班
管理人员
17: 30~
19: 00
仓库保安员在收货工作结束后, 锁仓库大门。
中班保安领班
管理人员
19: 00~
21: 30
保安各岗位正常工作。值班经理定时段巡视卖场, 检查工作
中班保安领班
管理人员
时 间
工 作 内 容
人 员
21: 30
阻止场外顾客进场, 此时间必须与所在门店营业结束时间一致。
中班保安领班
中班保安员
21: 30~
22: 00
夜班人员到场, 开班前会, 下班。

22: 00~
22: 15
中、 夜班领班带领, 逐岗进行岗位交接。中班人员开班后会, 下班
中、 夜班保安领班
中、 夜班保安员
22: 30
商店清场, 巡查各销售区域, 确保无滞留顾客, 关闭商店大门, 这项工作的时间长短及具体操作时段根据当时的客流情况和各门店的营业时间作弹性处理。
值班经理
夜班保安领班
夜班保安员
23: 30
监控中心上警报, 封场。门店钥匙由值班经理和监控中心各自保管, 做到双保险。
值班经理
夜班保安领班
夜班保安员
23: 20~
6: 40
当班保安员每半小时巡视外场一次, 如有特殊情况, 需由值班经理、 保安领班、 二名以上保安共同开门入场解决问题, 并做详细记录。如遇紧急事端则需即刻通知店长
值班经理
夜班保安领班
夜班保安员

二、 典型事件工作程序

1． 稽核工作
A． 稽核员站立自然, 一手持稽核章。
B． 见持商品的顾客走来, 讲”您好, 请出示您的购物清单”。
C． 稽核顾客所购商品与购物清单所示商品名称、 规格、 数量是否相同, 有无夹带其它商品。
D． 稽查完毕在购物清单加盖稽核章, 讲”您购买的商品一共××件, 请收好您的购物清单。您走好, 欢迎下次光临。”
E． 其它规范用语:
”对不起, 这是出口, 请走入口。”
”您要塑料袋请……。”
”您领赠品请……。”
”您要检验商品请……。”

2． 防盗器报警( 程序如下图)
A． 根据报警有效距离分析, 报警时已在报警区内的人员能够放行, 刚刚进入报警区的人员需进一步检查。
B． 如顾客持所购商品, 讲”对不起, 您购的商品没有处理完, 麻烦到收银台再处理。” 保安员请顾客退出报警区, 持顾客所购商品重新进入报警区, 确定是否有商品未消磁完毕。
C． 如有商品未消磁,请顾客回到原收银台检查是否属于未消磁现象。
D． 请顾客不持所购商品再到报警区内, 确定是否顾客身上有报警情况。
E． 如顾客身上有报警发生, 提示: ”您是否有选购的商品忘记交款, 如有请您到收银台交一下款。”
F． 如顾客承认还有未交款商品, 请其交款即可。保安员不得以任何污言和不礼貌态度使顾客处于尴尬境地, 以和平解决问题为原则。
G． 未持商品顾客请其再次经过报警区
H． 若顾客未持商品再次经过报警区, 未发生报警, 讲”对不起, 给您带来不必要的麻烦, 谢谢配合, 您走好, 欢迎下次光临。”
I． 如顾客未持商品再次经过报警区后报警, 顾客在稽核员重复提示下, 不承认有未交款商品, 请其到保安部处理, 讲”您请到办公室解决。”
解决问题的原则: 避免与顾客在门口发生争执, 不影响其它顾客正常经过。

到保安部办公室内问题的处理
A． 员工之间纠纷, 顾客之间纠纷, 员工与顾客纠纷。
有关员工参与的纠纷, 通知部门负责人到场。
B． 卖场发生盗窃、 破坏商品、 物品等。
C． 原则:
l 需由保安主管主持解决, 两名以上人员在场。
l 如当事人有女性, 须有女保安员在场。
l 不得打骂当事人, 严禁搜身。
l 做好”谈话记录”附表见下。

4．偷窃商品处理
A． 偷窃商品400元以上人员, 可送公安机关, 商城需开据一个商品零售价和进价证明, 并盖有财务专用章, 当事人、 赃物、 证人、 谈话记录齐全。
B． 偷窃商品400元以下人员的处理方法:
l 做谈话记录一份
l 做经济赔偿
l 当事人到原单位开个人表现证明, 无单位者到住址所属地区的街道办事处开个人表现证明。
证明材料内容:
证明材料须单位( 街道办事处) 党支部签发, 并盖有党章。
C． 抓获14岁以下( 含14岁) 人员, 批评教育, 写书面检查, 通知监护人和学校来人, 将人员带回。
偷窃事件处理原则:
偷窃事件的发生, 经常和购物者无恶意性偷窃有关, 因此处理此事件以防止公司财产损失、 教育当事人和罚款为主, 尽量不造成当事人的社会影响。

５． 监控中心发现问题
监控中心发现问题如火警、 纠纷、 偷窃毁坏商品和物品时, 及时通知在岗值班人员、 当班领班、 主管。
对于偷窃事件, 监控中心通知当班人员进行跟踪, 当被跟踪者走出大门时再处理。

二 .防损部分规章制度

(一)．防损人员工作纪律
1． 保安人员在岗期间, 必须以饱满的工作热情, 严谨的工作态度进行工作, 必须模范遵守商城的规章制度, 不得以任何借口推托、 延误工作。
2． 严格遵守保安部制订的各项规定和要求。
3． 不得因个人行为而损害商城整体形象及利益。其中包括以下行为:
l 衣冠不整, 仪表不端、 粗言秽语;
l 在商城内( 无论是否在岗) 占用为顾客提供的服务性设施、 动用商品;
l 营业时间内坐、 卧、 倚、 靠货架、 柜台、 商品;
l 在货区、 办公室内嘻笑、 打闹、 大声喧哗;
l 在商城内及商城周边聚众聊天、 吸咽;
4. 各班保安人员严格履行职责, 明确任务, 各负其责, 各司其职, 坚守岗位, 不得做任何与工作无关的事情。
5. 保安人员要听从指挥, 服从调动, 发现问题及时报告, 不准隐瞒、 扣押各种情况的反映及线索。
6. 在岗期间要保持通讯联系, 做到有呼必应, 未经允许不得随意关闭对讲机中断联系。
7. 保安员要热情为顾客提供服务。
8. 在工作中, 如发现遗漏随时处理。

(二)．防损人员着装规定
1． 着制式服装上岗, 须配戴帽徽、 臂章、 各种符号。
2． 不准留大背头、 大鬓角、 留胡须, 蓄发。
3． 大檐帽前沿与眉同高, 不得手拎、 掖挟大檐帽。
4． 着春秋装、 夏装, 必须着制式衬衣、 领带。不得披衣、 敞怀, 不得挽袖、 卷裤腿, 衬衣内扎。
5． 不得搭肩挽背, 不得袖手插兜, 在公共场合不得倚靠、 歪坐、 躺卧。
6． 着装巡逻、 行走, 执勤期间不得吸烟, 吃零食。

(三)．开闭场规定
1． 开场时间:
每天上午8: 00准时开门( 视情况随时调整) 员工必须从员工通道进入卖场, 严禁带包进入卖场。收货通道凭商城核发的证件和相关手续进入。
2． 闭场时间:
每晚22: 00闭场( 视各地门店的营业时间而定) , 员工下班必须走员工通道, 如闭场后需加班, 由部门负责人到保安部填写非营业时间进场作业单, 进行备案。夜间巡场规定:
l 每晚18: 00商城值班经理与保安部夜间值班人员, 到监控室集合, 由值班经理提出夜班消防安全及巡场要求, 并组织指挥保安人员加强对商城的巡视( 半小时一次) , 主要检查有无火险隐患, 有无被盗情况以及其它危及安全的异常情况, 并认真做好登记。
l 巡场人员严禁单独行走, 人与人之间必须保持通视。
l 待卖场人员走完后由值班经理会同保安人员组织清场, 完毕后通知监控室, 打开报警装置, 巡场前通知监控室, 并随时向监控室报告巡场的位置, 巡场完毕后通知监控室恢复正常。
l (四)．交接班制度
1． 定时在内保办公室由前后班领班交接, 并向保安主管做当日工作汇报。
2． 交班领班负责在交接班记录本上, 认真、 如实、 清楚、 简练的填写当日的工作情况, 接班领班详细记录上一班情况, 对未解决问题重点记录, 并同交班领班在记录本上签字。
3． 交班领班口头向保安主管做当日工作情况汇报。
4． 如店内发生重大问题, 各交接班领班视工作需要, 积极配合保安主管解决问题, 直至问题解决。
5． 保安主管负责将交接班中反映出来的问题分类处理。
(五)．对讲机使用的管理规定
1． 外部门须借对讲机时, 必须有主管签字, 方可借用。
2． 监控室负责对讲机电池的充电和保管。
3． 使用对讲机时不允许聊天、 说笑。
4． 归对讲机时须有借用人签字并由接收人核查。
5． 借用对讲机者须在借用的当天将对讲机归还。

(六)．夜班警卫工作要求
1. 严格遵守交接班制度:
夜班警卫按时到岗, 与白班进行交接班。
2. 严格遵守规定:
夜班人员上岗后, 应立即认真做好清场前的准备工作, 按清场的时间和程序进行。星期一至星期五晚20: 40前; 星期六、 星期日晚22: 00前将所有无关人员清出卖场。
3. 加强管理:
对在商城施工的人员, 要依据有关规定进行严格的管理。由组长负责指定专人对其进行管理, 并划定其活动范围。施工前必须持保安部签发的许可证、 动火证; 施工结束后, 将其送出卖场以外, 不得自行离场。
4. 加强夜间巡视:
夜间警卫严格按照巡场路线分组巡视, 并随时与监控中心保持联系, 详细记录每次巡场情况。
5. 进入卖场:
若因情况需进入卖场, 须由值班经理带领, 保安领班和保安员共同进入。处理事件, 并做详细记录。

(七)．内保人员便衣上岗条例
内保人员因工作需要而着便装上岗时, 必须严格遵守本条例中所规定的纪律, 完成所规定的任务。
１．上岗纪律
A． 内保员必须模范遵守商城的所有规章制度, 维护商城利益, 保护顾客权益。不得以任何借口为理由, 松懈劳动纪律, 粗心大意, 玩忽职守。
B． 内保员着便衣上岗时, 须精神饱满、 着装整洁、 正派。如遇店长、 值班经理视察时, 应主动表明身份, 并简要说明上岗任务及责任区域, 并请示工作。如无特殊情况, 不得擅自离开责任区。
C． 便衣内保员上岗时, 禁止公开与商城管理人员、 营业员谈话、 接触, 禁止串岗闲聊。如工作需要, 应选择适当环境交换情况。内保员应随时与保安部、 领班保持联系。持对讲机上岗时不得私自关机。
D． 在执法、 服务时, 要文明用语、 礼貌待人。在了解情况、 调查问题时, 不得用污辱、 讽刺性语言。不得因个人言行而影响和损害商城整体形象和荣誉。
E． 内保员便衣上岗时, 遇以下情况应首先表明自己身份:
l 上岗时应向店长及值班经理表明身份, 以便配合工作;
l 抓获扒手及时向受害人查询, 并作书面记录;
l 发生火险、 治安案件及自然灾害, 及时疏导群众, 维护秩序;
２．任务
A． 维护商城秩序, 保护商城财产安全。
B． 对责任区内的重点防护区( 包括收银台、 贵重商品、 危险物品存放地) 严密守护、 巡逻, 如发现异常情况, 应果断处理, 同时应立即上报保安部。
C． 对发生在商城内的一切有损商城形象, 影响商城正常经营秩序的人和事, 应及时加以制止, 如制止无效应立即上报保安部及商城经理, 以便协调解决。
D． 熟悉责任区的地理环境, 商品分布情况, 各柜组负责人情况, 以利于开展工作。
E． 加强巡逻检查, 发现火险隐患应在立即排除的同时向商城负责人、 保安部报告, 监督、 检查处理方法和结果。发生火灾时在商城负责人的统一领导下, 积极组织扑救、 抢救工作, 并疏散群众。
F． 发生治安、 刑事案件时, 应采取积极有效措施, 抓捕肇事人、 犯罪嫌疑人、 保护现场, 及时向保安部报告, 配合公安机关开展工作。
G． 保证完成商城及保安部临时指派的各项任务。

(八)．收银台安全管理细则
1. 工作期间不得在岗会客。
2. 建立、 建全收银员交、 接班制度。设立交接签字登记本, 随时接受保安部的查验。
3. 收银员要提高警惕, 留意收银台周围情况, 遇有可疑情况立即向保安部报告。
4. 商城内发生重大治安、 火灾事件, 各收银台内收银员要保护公司财产, 不得擅自离开, 由保安部安排撤离。
5. 保安部有权对违反本细则人员给予处罚。

(九)．接报案制度
为确保XX商城安全, 及时打击违法犯罪, 制定本制度。
1. 全体员工( 包括厂家营业员) 进场接班时( 包括早班、 晚班) , 应认真执行交接班制度, 认真清点所辖商品, 发现商品丢失后, 立即查明丢失商品之品牌、 货号、 外部特征、 单价、 数量、 商品摆放位置等详细情况, 并立即报告楼面主管, 同时尽最大可能保护现场。
2. 楼面主管在接报后, 立即赶赴现场, 并通知保安部, 进行现场勘查。
3. 早班上班点数发现丢失, 必须在开门前报保安部。
4. 超过开门时间报案即视为营业期间报失, 并按规定处理。
5. 晚班营业终止前点数应双人复核, 发现商品短失应立即报保安部, 发案部门人员留场, 待初步调查报案方可下班。
6. 报案人要对所报案件负责, 不得谎报, 如发现报假案, 将给予严肃处理。

(十)．进出口要求
１．员工通道:
A． 外出入口, 负责外来人员登记, 除指定财务人员, 不得带包进入卖场, 不得携带商品出入。员工可带包进入, 出来时需主动示包, 接受保安人员检查。
B． 内出入口: 禁止所有人员带包和商品出入。
C． 物品携出／归还需填《物品携出／归还申请表》,保安核实后留保安联放行, 登记物品归还后注清。

2、 仓库出入口
原则上货品只准入不准出
A． 收货部的出入口需设保安人员, 特别是收货入口处。送货员或其它部门的人员进入收货区必须佩戴工牌, 否则不许进入收货区。进出所携带物品一律经保安检查。
B． 禁止部分商品卸下的送货车辆进入。
C． 进入送货区的送货车, 需登记车辆牌号和订货单。
D． 车辆出场时检查是否有携带商品。
E． 收货部内应装设电眼装置, 加强对收货监控管理。
F． 加强员工的法制教育及员工岗位责任制的知识教育, 提高防范意识, 互相监督, 遵守公司的有关规定, 杜绝一切不利于公司的盗窃行为。
G． 商品的进出都必须有清单同行。
H． 退货给供应商的商品应有主管或经理批准, 与退货单同行方可出入。
I． 员工不能携带私人物品进入收货部, 如挂包、 手袋等, 所有私人物品均应按公司规定存放到指定地方。
J． 员工不能在收货区域内接受供应商赠送的任何物品。
K． 不许在收货区域吃东西。

３．顾客入口
A． 禁止员工通行
B． 禁止穿背心、 拖鞋、 赤膊者入内
C． 无会员证者不得入内
D． 规范语言:
”请您出示会员卡。”
”对不起, 我店是会员店, 无会员卡无法购物, 请您到××处办理会员卡。”