前厅部制度汇总样本.doc

资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。

映山红宾馆前厅部制度汇总

第一部分——岗位职责
第二部分——工作内容
第三部分——管理制度与服务标准
第四部分——客人投诉处理标准与特殊事件处理流程
第五部分——前厅部员工日常工作规范
第六部分——前厅部门优秀员工考核办法

第一部分——岗位职责
前厅经理岗位职责:
1、 负责前厅业务运转, 协调前厅各部门工作, 向总经理汇报前厅业务状况;
2、 根据宾馆计划, 制定前厅部各项业务指标和规划, 并督促落实;
3、 负责组织前厅所有服务员对宾馆产品销售和接待服务工作的培训, 以提高员工素质、 工作效率和服务水准;
4、 确保员工做好前厅部各项统计工作, 掌握和预测房间出租情况、 订房情况客人到店和离店情况, 密切注意客情, 保证前厅各部位提供高效、 优质的服务, 使客房销售到最佳状态;
5、 检查接待员的仪容仪表、 语音语气、 声调是否清晰、 柔和、 有礼貌, 服务是否周到及是否爱惜工作设备;
6、 每月核对各班组的员工出勤情况, 对前厅部员工进行定期评估;
7、 与营销部、 客房部协调, 做好每天进、 离店的团队会议协调配合, 在团队会议到达前及时了解该团队入住的具体要求, 做好团队入住的善后工作;
8、 确保大厅及公共区域的卫生状况良好, 设备设施运转正常。
9、 负责迎送、 安排VIP客人的住宿, 保持与一般客人的联系, 经常向客人征求意见, 了解情况, 及时反馈, 并提出有关接待服务工作的改进意见, 供酒店参考决策;
10、 做好前厅员工的思想工作, 关心员工把好服务关口。
总台领班岗位职责: 监督总台服务员的服务工作, 保持总台的良好运作, 处理客人投诉, 解决客人提出的问题, 与其它部门保持良好的沟通与协作, 协助部门经理酒店贵宾客人的接待任务; 负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作; 与财务部人员配合, 追收仍在住宿的客人的欠账; 参与总台工作, 了解当天及以后几天房态; 安排员工班次及休假, 并根据接待任务安排和调动人员, 编制员工排班表, 合理安排属下的工作, 向管理层反映有关员工表现、 客人的意见; 检查、 维护公共区域卫生及设备的正常运转。抓好安全工作, 检查员工出勤、 仪言仪表、 礼节礼貌, 做好班前布置、 班中督导、 班后检查三个环节, 完成上级交办的其它工作。
直接上司——前厅经理
下属对象——总台服务员、 门童
总台服务员岗位职责: 负责总台接待、 收银等一切事务, 确保账目的准确, 按照酒店制定的程序及服务标准做好客人入住, 入住期间的服务及结帐等工作, 记录、 维护、 统计房间帐目等; 管理、 调配本部门使用的各项消耗品, 严格控制成本, 及时落实上级负责人的工作安排; 做好日常接待工作, 有效地解决客人投诉和本部门的相关问题, 做好与其它部门的协调及联系; 创造和谐的工作气氛, 减少工作环境中的磨擦, 如有特殊情况及时上报。
直接上司——总台领班
门童岗位职责: 礼貌待客, 服务热情, 为抵店的客人提供迎宾服务, 开启车门; 为有需求的客人指示方向及解答疑问; 协助维持门口车辆进出的秩序; 协助装卸行李; 服从上级领导的工作安排。
直接上司——总台领班
商务中心接待员岗位职责: 对商务中心财、 物、 时间、 空间等资源进行管理; 负责客人、 宾馆的打字, 复印, 收发传真等; 检查复印、 通讯、 打字设备是否处于良好的工作状态, 添加复印机纸盘纸张, 传真机纸张等, 整理各类的复印纸并存放备; 兼顾商场日用品的售卖、 盘点及清扫工作。
直接上司——前厅经理
PA领班岗位职责: 排员工班次及休假, 并根据接待任务安排和调动人员。熟悉各类机器和清洁工具的正确使用方法、 保养方法及各项清洁工作的操作规程。按标准全面检查、 督导下属员工的工作, 努力提高工作质量和工作效率。努力钻研业务, 掌握员工思想动态, 搞好班组建设。督导各区域卫生清洁工作, 制定各项清洁设备的管理使用和保养计划, 定时检查客用品的使用控制情况。抓好安全工作, 检查员工出勤、 仪言仪表、 礼节礼貌, 做好班前布置、 班中督导、 班后检查三个环节。完成上级交办的其它工作。
直接上司——前厅经理
下属对象——PA
PA岗位职责: 负责公共区域所辖范围的清洁卫生和清洁保养工作, 合理使用并保管好清洁剂及其它清洁用品。检查和发现所辖区域内的无损坏和需要维修的项目, 如有应立即报修报告; 巡视岗位区域内的卫生状况, 清理所辖范围的垃圾; 处理或上报了发生在岗位上的异常情况; 完成上级安排布置的其它工作任务。

第二部分——工作内容
前厅经理工作内容:
1、 制定本部门工作计划 A、 制定本部门年度工作、 每月工作计划和总结、 审核各班组工作计划; B、 根据酒店安排, 制定本部门全年和阶段培训计划; C、 根据酒店安排, 分析部门人员配备及各班组工作状况, 作出人员配置计划。
2、 组织与实施 A、 根据岗位特点、 业务需要、 人员素质及所需达到的目标, 对各班组员工进行分工; B、 给员工传达上级指示, 布置工作任务; C、 完成酒店分派的各种事务; D、 明确各班组岗位职责、 职责范围、 工作程序、 管理细则及各项规章制度; E、 参与和指导各项培训计划的落实和完成。
3、 检查各项工作A、 每日检查、 督导员工的服务态度、 操作程序和标准是否规范; B、 每日检查各班组人员到岗状况、 仪容仪表和工作质量是否符合规定要求; 检查总台设施是否布置有序、 整洁美观; C、 检查各班组和各班次交接班及工作记录; D、 检查工作人员在岗情况、 考核状况及完成任务情况; E、 制定本部门的物资设备采购计划; F、 加强部门内部开支的管理和控制, 减少费用支出, 降低成本; G、 督促检查安全防火工作, 根据设备设施管理制度和前厅安全防火制度内容, 确保客人及各岗位设施、 设备的安全; H、 每月不定期对部门员工进行业务知识的培训与考核。
总台领班工作内容: 1、 主持总台的日常管理工作, 负责并亲自做好进店客人的接待工作; 2、 负责对下属员工进行任务分工、 组织协调,执行领导分配的各项工作; 3、 掌握住店客人情况、 出租率并对各下属的日常服务情况进行督导; 4、 掌握客人预定情况, 核对当日的订房单并及时向部门经理报告重要团体和客人的订房排房情况, 当天抵店的团队用房要及时与客房部联系以确保客人到达时房间已经清洁好; 5、 每天检查房间状态, 掌握客房占用情况; 6、 随时处理客人投诉和各种合理要求, 解决总台工作中出现的各类突发问题, 如有必要应及时上报到部门经理处; 7、 检查监督各班组人员的仪容仪表、 服务状态等各项规范是否到位; 8、 完成部门经理交办的其它工作。
总台服务员工作内容: 1、 热情接待和严格按照宾客登记的标准和步骤为宾客登记入住, 包括团队和散客; 2、 熟悉客房的价格、 种类(包括面积、 位置、 朝向、 设施)和数量; 3、 接收电话预订, 向客人提供宾馆的服务设施、 时间的信息以及客人询问的事项; 4、 办理散客、 团队、 会议的入住手续; 5、 熟悉当天所到团队的资料, 如抵离日期、 人数、 团房数、 名单、 用餐情况、 付款方式, 当团队抵店时, 按团队接待步骤接待团队客人; 6、 及时将客人入住信息和换房、 退房信息通知房务中心; 7、 检查有预订未到客人的预订单, 及时跟进并做好记录; 8、 严格按照宾馆财务部的及要求完成当日客房收入报表; 9、 在工作期间始终保持良好的形象和服务水准, 做好工作区域环境的卫生工作。
门童工作内容: 1、 指挥车辆, 做好宾客迎送; 2、 注意站立姿势, 重视酒店形象, 站立要端正、 自然、 礼貌待客, 不能做出有损酒店形象的一切动作; 3、 提卸行李时要请客人清点, 并检查有无物品遗留车上; 4、 客人离店时要帮助客人提行李上车, 开车门时让客人坐好, 轻轻关车门致意, 关门时不要夹住客人衣物; 5、 为住店客人递送信件、 报纸、 留言等; 6带客人进房, 为客人开门; 7、 向客人介绍主要设施和使用方法。
商务中心接待员工作内容: 1、 自觉遵守酒店规章制度及员工守则; 2、 绝对服从上级安排和指挥调动, 认真完成每项工作; 3、 熟悉业务, 遵守章程, 热爱本职工作, 为客人提供优质服务; 4、 积极完善和提高本岗位的服务水平, 对于进店的客人主动推销介绍商场的商品; 5、 维护本岗位的一切设施, 发现问题及时上报; 6、 认真做好交接班啊、 及月末的盘点工作。
PA领班工作内容: 1、 根据人员情况, 合理划分工作区域, 制定区域负责制度, 并监督下属员工落实执行; 2、 每日巡查各区域卫生清洁及绿化设施情况, 保证公区系统的良好运转; 3、 定时检查消耗品的存量; 4、 负责员工的操作训练与纪律教育, 确保员工安全、 正确地操作, 言行举止符合酒店规范; 5、 负责员工的排班、 考勤及休假审核, 根据客情需要和员工特点安排日常工作, 调查日常工作发生的问题; 6、 做好重大节日、 重要会议、 宴会及贵宾到访之前的公共区域卫生布置检查工作; 7、 做好与各有关部门的沟通与协调工作;8、 完成上级布置的其它工作任务。
PA工作内容: 1、 严格遵守考勤制度, 准时到岗, 做好上班前准备工作; 2、 勤检查巡查, 按照由内到外, 由上到下的清洁程序进行操作, 时刻保持所属区域的设施及绿化带无垃圾, 无杂物, 无纸屑, 无烟头, 无积灰, 无油迹, 无异味, 确保环境卫生及有关洁具卫生达标, 不得有卫生死角; 3、 注意礼貌礼节, 见宾客主动让道, 并热情微笑、 打招呼问好, 主动帮助客人, 提供力所能及的服务; 4、 操作过程中, 要眼疾手快, 不得把工具篮或保洁工具放在走道中或明显位置, 以免影响整体美观及其它正常工作的进行; 5、 合理控制低值易耗品和清洁用品, 爱护保洁工具, 控制成本, 杜绝浪费; 6、 下班前进行卫生检查, 保证各区域无脏物遗留。

第三部分——管理制度与服务标准
一、 前厅部员工日常工作管理制度
为严格规范前厅部员工的工作行为, 塑造良好的精神面貌, 特制定本制度。
1. 员工每天提前5分钟到岗, 必须按宾馆要求统一着装, 佩戴工牌, 女员工化淡妆, 工服干净、 整洁、 精神饱满;
2. 保持良好的形象, 端正仪容仪表, 站、 立、 行姿势得体, 服务热情;
3. 始终保持微笑, 礼貌待客。不得闲聊、 串岗、 脱岗; 不在岗位上吃零食、 吸烟; 不在大堂内穿行、 大声喧哗;
4. 不随便进入管理人员办公室, 不得允许无关人员进入总台闲聊;
5. 不得做不道德交易, 不得向客人索取小费和其它报酬;
6. 严格遵守服务程序, 操作规范为客人提供服务, 保证服务质量和工作效率。如遇疑难, 第一时间报告当值领导, 以便及时处理;
7. 遵守宾馆客房折扣政策, 不得私自减免房费;
8. 严禁私自开房;
9. 不得与客人发生争执, 发现问题及时报告上级领导, 交由其处理;
10. 遇有大型活动、 VIP接待任务, 须事先做好接待安排, 分工负责, 条理清晰;
11. 前厅各岗位的营业日报、 周报、 月报等须统计准确、 填写规范、 确保无差错, 并按规定存档;
12. 自觉爱护、 保养各项设施设备, 如有损坏应及时报修;
13. 工作中要注意互相配合、 理解、 沟通, 严禁推诿、 扯皮;
14. 保持良好的工作心态。
二、 服务标准
标准化运作程序( 部分)
编号:001
主题: 欢迎问候客人
做什么
怎么做
为什么
欢迎问候客人

入住过程的称呼

退房时的称呼

当客人距离前台两米远时, 面带微笑主动问候客人:
早上/下午/晚上好, 先生/女士, 请问有什么能够帮您?

如果客人是VIP/宾馆常客, 尽量认出客人并以客人的姓氏称呼; 如知道客人的职位, 应以职位称呼客人。( 如王总, 张局长等)

在客人办理入住手续时, 接待员从拿到客人身份证件后, 在整个过程中应以客人的姓氏来称呼客人。

在客人办理退房手续时, 在确认房号后, 查询PMS中客人资料, 并在整个退房过程中以姓氏称呼客人。
友善的服务

个性化服务

编号: 002
主题: 查询客人房间号码
做什么
怎么做
为什么
查询客人房间号码

留言

注意事项

根据来访者提供的姓名, 在PMS-在住客人 中查询, 如有, 则转接到客人房间。

如在店客人中无此信息, 在PMS-今日预定 中查询, 如有, 告知来访者, 该客人还未到店, 是否需留言。

如来访者需要留言, 进行留言。
在任何情况下不要将客人的房间号码透露给其它人员。

尽量将电话转接到客人的房间或留言。
与来访者解释客人信息保护政策。
保护客人隐私

编号: 003
主题: 为客人更新房卡
做什么
怎么做
为什么
核对客人身份

为客人制作房卡

延迟退房
询问客人信息, ”为了您房间的财产及人身安全, 我们需要与您核对相关信息, 请问你的姓名和身份证号码是”?

根据客人提供的信息与PMS中的客史资料进行核对

如信息不符, 委婉的告知客人不能为其重新做房卡

如果客人将房卡丢失则做新房卡, 告诉客人在制作新房卡后, 旧房卡将失效。

如客人因延迟退房, 在同意客人要求、 核对押金充分的情况下, 为客人主动更新房卡。
标准一致, 保护客人的安全和隐私

保护客人的人身财产安全

编号: 004
主题: 处理散客预定
做什么
怎么做
为什么
问候客人
查看可卖房情况

向客人推荐房型

输入预定信息

收取房费定金

参照001
使用PMS中查看是否还有房间, 告知客人我们可提供的房间类型, 并询问客人以下信息:
1. 房间类型
2. 房间数量
3. 住店日期
4. 入住房晚
5. 特殊要求, 如无烟房
根据入住率向客人介绍宾馆能够出租的房型、 特点和价格, 由高级房间向低级房间介绍。
进入PMS-预定-新建宾客预定, 直接输入预订的同时与客人确认下列信息:
1. 预定客人的姓名2.入住日期3.入住天数4.房间数5.房型6.房价
并正确选择价格代码和市场代码
并询问以下信息并输入电脑:
1. 客人名字2.抵达时间3.订房人姓名和联系电话4.特殊要求

如房间紧张或客人到店时间较晚, 可收取房费定金, 开收据给客人, 告知客人此房间将保留至抵店次日的中午12:00;

促销酒店房间, 同时避免房间超售

获得详细信息有助于提供细致服务并确保输入正确的市场代码和预订渠道代码

编号: 005
主题: 取消散客预订
做什么
怎么做
为什么
问候客人

查找预订

取消预订

参照001

询问客人或来电者信息: 预定房间的客人姓名, 抵达日期, 公司名称或确认号码, 在PMS-预定-预定信息列表 查找预订。

找到并确认预定后, 取消, 并选择客人取消预订的原因

编号: 006
主题: 收取押金/付款的方式
做什么
怎么做
为什么
付款方式

现金支付

信用卡/借记卡支付

宾馆接受下列押金/付款方式:
1． 现金
2． 信用卡/借记卡

根据财务政策规定收取押金( 入住期间所有消费的1.5倍) 。
开具预付金单, 交给客人保管, 注意提醒客人妥善保管退房时需本人持押金单退款。

查看信用卡有效期
经过POS机刷取预授权, 并在卡单上签字确认。核对签名后将信用卡交还给客人。需要注意客人的退房日期不要超越信用卡有效期, 客人退房后将卡单连同账单一起投到财务部。

编号: 007
主题: 为有预订的散客办理入住
做什么
怎么做
为什么
欢迎问候客人

查找预订

核对信息

分房

证件登记
扫描证件

收押金, 制作房卡
介绍相关信息

祝客人入住愉快
完善, 整理客人资料
参照001

查找并核对客人预定。

找到预订后与客人核对下列信息:
1. 姓名
2. 订房公司/旅行社名称
3. 房间数量及房型
4. 离店日期
5. 付款方式, 询问客人是否有特殊要求, 如无烟房
注意: 如房费由客人自付, 应将房费显示在系统的RC单上; 如不是, 应注意房价保密。

根据客人的喜好和特殊要求为客人安排房间
请客人出示所有入住人的证件
将所有入住客人的证件进行扫描并传至公安系统

向客人介绍下列信息:
1. 房间所在楼层, 房间的特点2.介绍宾馆的设施3.早餐地点和营业时间4.电梯的方位
感谢客人并祝客人入住愉快

将客人详细信息在系统中及时更新

确认选到正确的预订

编号: 008
主题: 为Walk In散客办理入住
做什么
怎么做
为什么
欢迎问候客人
查看可卖房间状况

推荐房间和报价
登记
制作/发放房卡
收取押金

祝福客人

完善资料
参照001
在PMS-查询-实时房态 查看可卖房的数量和房型。
向客人推荐和介绍房间。
为客人办理入住手续。

收取押金

向客人介绍宾馆信息并祝客人入住愉快。
完善客人信息

编号: 009
主题: 为团队/会议办理入住登记
做什么
怎么做
为什么
查找预订

引领至休息区域

确认用房

证件登记

收押金, 介绍酒店

完善资料及其它信息

查找预订

负责团队登记的员工将团队/会议客人引领到准备好的团队登记区域或指定地点。向客人表示欢迎, 并请客人在指定区域休息。

与陪同/领队/会议负责人确认下列信息:
1. 团队的房间数及人数
2. 房间类型
3. 离店日期
4. 付费方式
5. 司陪房
6. 有效签单人( 如是会议, 留下签单人签名字样)
将以上信息记录到《团队入住登记单》上。
如房间数量、 房型有变化应在发放房卡之前确认清楚, 并及时联系销售部负责人及时更改预定单。
向陪同/领队/会议负责人收取客人名单, 团体签证和证件后进行复印, 并请陪同或领队在名单上分房, 前台员工根据分房名单发放房卡
收取团队押金, 向团队客人介绍下列信息: 早餐的时间、 地点; 房间之间如何拨打电话
与陪同/领队确认下列信息: 团队叫醒时间; 退房时间等

保持大堂良好的氛围

编号: 010
主题: 为预抵或住店客人留言的程序
问候客人或致电者

查找客人信息

留言

参照001

询问致电者或来访者信息: 如房间号码或客人姓名, 并在系统中查找。

记录客人的留言信息, 致电者或来访者的姓名、 联系方式以及单位/公司名称

向致电者或来访者重复留言

如果确认是住店直接将留言输入PMS系统, 打印留言后, 由行李生送至客人房间;

如是预定客人, 应将留言打印好附在预定单上, 要求办理入住手续的员工将留言及时转交给客人

编号: 011
主题: 住店客人换房的程序
做什么
怎么做
为什么
换房原因

查找合适房间

更新房卡

团队换房

跟进
礼貌地询问客人换房原因:
1. 房间的位置/景色的角度
2. 床型
3. 房间设施设备
4. 有预定的换房

先查看是否有客人需要的房型, 综合选择适当的房号。

对系统信息进行更新。
为客人做新房卡, 安排行李员帮助客人搬行李后, 并将旧房间房卡送还前台。
团队换房前, 前台员工应安排所有房间并在房卡信封上注明房号、 客人姓名, 要求客人按安排进行换房。

致电确认客人对新房间是否满意
通知房务部换房信息

第四部分——客人投诉处理标准与特殊事件处理流程
客人投诉处理标准
（1） 接到客人投诉——应先保持冷静, 仔细倾听客人诉说, 与客人的目光保持接触, 并致歉意, 表明对客人的理解; 适当安慰客人, 无论客人对错, 接待人员都应礼貌诚恳的向客人道歉, 及时通知当班管理人员或经理帮助解决。
（2） 解决客人投诉——如果客人投诉其它部门, 则应及时向相关部门负责人转述客人的投诉; 将解决办法告知客人, 看客人是否能够接受; 随时关注其它部门对客人投诉的问题的处理。
（3） 通知客人处理结果——客人的投诉事项处理完毕, 及时将结果通知客人, 以示宾馆对客人的重视; 向客人致谢, 并在此致歉, 使酒店在其心目中留下美好的印象。

特殊事件处理流程:
偷窃/遗失处理
( 一) 标准: 如客人被偷窃或有物品遗失, 必须立即处理, 发生在店内的物品遗失应立即为其寻找。
( 二) 程序: 1．酒店公共区域的偷窃/遗失: 1) 通知当值保安和PA协助参与找寻工作。 2) 同总台及客房中心联系, 查找所失物品是否已被上交。 3) 如客人需要, 可协助客人报案。 4) 事后要将此事件记录在酒店工作日记上并填写事故报告, 相关的部门负责人也要签字。 5) 由于此报告属于酒店内部文件, 客人不允许留存报告的复印件。
2．客人房间内的偷窃/遗失: 1) 通知保安共同到达现场, 并将此事通知前厅经理或值班经理。 2) 当值经理与保安对客人所失物品进行调查并做记录, 特别是客人最后一次看到所失物品的时间、 地点, 并请客人详细描述所失物品及其价值。 3) 经客人同意后彻底地找寻一遍客人的房间。 4) 如还是未找到, 征求客人意见并鼓励客人报警。5) 一般情况客人遗失的物品酒店不予赔偿, 如有特殊情况, 可请示总经理或值班经理, 由酒店管理层做出决定。 6) 对于客人物品的偷窃/遗失而造成的不便, 向客人道歉。 7) 将事情经过记录在酒店工作日记上并填写事故报告, 参与协助调查的保安也要签字。

停车场车辆刮蹭事故
( 一) 标准: 当事故发生后, 前厅经理或值班经理必须准确地记录相关细节并及时采取措施, 以确保事件双方都满意。
( 二) 程序: 1．如客人或客人所乘坐的车在酒店的范围内发生刮蹭事故时, 前厅经理或值班经理和保安要立即赶往现场。 2．尽量请双方当事人留在现场。 3．为方便保险公司的调查工作, 要拍一张快照留存。 4．尽管酒店无需承担责任, 但对于所造成的不便也要向客人表示歉意。 5．在酒店工作日记上作记录并填写事故报告, 记录肇事双方的联系电话, 以便日后查询。 6． 由于酒店方面有一定责任而产生一些赔偿方面的争议时, 交由酒店管理层决定处理。

医疗协助
( 一) 标准: 客人的医疗协助请求必须立即给予关注, 而且所采取的方式要恰当, 以免事后有损于酒店。
( 二) 程序: 1．当住店的客人提出要求购买药品或要求找医生时, 前厅经理或客房经理要根据客人的病情提供帮助, 并与客人确认其房间号码及姓名。 2．如为购买药品, 客人要提供所需购买药品的名称、 数量。 1) 到客人房间, 写一张”购买药品证明”, 注明日期、 时间、 房号、 客人姓名、 客人所需药品名称, 客人与宾馆人员共同签名方可生效。 2) 代替客人购药时, 当场请客人付现金。 3) 购药时需向药房索取正式发票, 将购买药品剩余的现金及发票送返客人房间。 3．药品送到房间半小时后, 前厅经理或客房经理打电话至客人房间, 询问客人身体状况, 并提醒客人有任何不适, 请及时与总台联系。 4．如客人要求去医院, 可向客人介绍距酒店较近的医院。 5．如情况非常紧急, 需要急救, 应立即报告总经理, 由总经理决定是否需要立即拔打”120”, 与急救中心联系。 1) 救护车到达时必须停在酒店的后门, 通知保安将救护人员引领至客人房间。 2) 负责人应与急救中心人员共同前往客房: 如客人是独自一人, 要与保安一同前往。 6．将具体情况记录在酒店工作日记上并填写事故报告: 1) 客人姓名及房间号码 2) 医院名称( 床号, 病房号等) 3) 医生或护士的名字 7．次日, 宾馆应为客人准备慰问礼品或礼貌电话的形式问候客人。

火警程序
( 一) 标准: 火警响起后, 必须立即采取行动, 以保证客人、 员工、 酒店财产的安全。
( 二) 程序: 1．如遇火灾应首先保持冷静。 2．进入火灾现场, 多数很小的火情, 可直接用离火场最近的灭火器来扑救。 3．不要把自己或其它员工置于危险中。 4．如不能扑灭, 则要立即启动警铃。 5．如情况允许, 前厅经理要留在现场, 并防止客人进入火灾区域。 6．当有客人询问时, 告之事件在调查中, 请客人在房间等, 我们会保持与客人的联络。 7．确认情况后电话通知总台, 告知宾馆管理层。 8．消防队员将由保安带到火灾现场。 9．总经理及消防队的负责人将决定是否进行疏散撒离。 10．经过客人的登记名单, 了解残疾客人及年龄偏大客人的房号, 以便通知有关人员给予特别的关注及帮助。 11．经过保安部的监控中心查看是否有客人被困在电梯中。如有, 立即通知工程部迎救。 12．如果需要采取疏散措施, 经过广播系统向全宾馆进行广播。 13．前台接待员要将自己的备用金取出、 封好并携带撤离现场; 并打印一份最新的客人资料作备份, 指引客人和员工向指定地点撤离。 14．火情得到控制后, 同保安部合作完成一份事件报告。

第五部分——前厅部员工日常工作规范

总台管理制度
1. 员工必须在上班前五分钟到达, 以便更换工服, 做好班前准备。
2. 在工作时间内, 未经批准, 不得早退, 不得空岗。
3. 员工必须按照规定的排班表当班工作, 如需调换班次, 应先征得领班的同意, 否则将视为旷工。
4. 总台范围内不允许打私人电话、 吃东西及大声喧哗, 应保持良好形象; 客人至总台须第一时间起身打招呼。
5. 员工生急病或临时请事假, 必须在第一时间内通知部门经理, 得到允许后方可休假, 上班后及时将医院的假条交到部门, 并办理补假手续。
6. 前厅部内禁止吸烟和使用明火。
7. 要爱护各种办公设备, 并经常擦拭清洁。
8. 每日打扫并保持所辖区域的卫生。
9. 保证各种文件、 物品及报表资料码放整齐。
10. 保持地面墙面的整洁干净。

其它:
1、 员工在工作中, 必须服从部门管理人员的安排, 若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚, 若有任何建议, 必须先执行, 过后再提。任务执行中必须坚持”反馈制度”, 不允许交待执行后, 无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神, 团结一致, 互相协作, 禁止任何不利于团结的言论及行为。
2、 日常排班由部门的领班进行, 员工有任何排班意向须提前说明, 工作中必须服从排班安排, 若需换班需征得分部领班及当事人同意。不允许私自或强行换班, 领班事后需知会部门经理。
3、 总台工作人员必须严格执行客人资料保密制度, 非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、 复印报表及客人信息, 若违反此项规定一律严肃处理。

商务中心接待员工作要求
1. 岗前认真检查仪容仪表, 制服端装整洁, 工牌佩戴在左胸前, 以饱满的姿态迎接每一位光顾的客人;
2.微笑面对每一位客人, 使用规定的礼貌用语和职业性语言, 耐心细致的回答客人提出的问题。对于不清楚的要及时询问相关部门, 对客做出准确的回答;
3. 协助配合酒店内其它部门做好相关工作, 严格遵守”节能”原则, 并做好记录
4. 积极推销商品, 物品摆放整齐, 价格标签清晰。
5.每月末盘点现存物品, 商品出库入库要详细纪录, 商品出售要做明细账及正确使用相应单据, 月末将盘点表交一份给部门经理存档;

PA管理制度
一、 严格遵守宾馆的规章制度和组织纪律
二、 尊敬领导, 团结同事, 礼貌待客, 树立正确的服务观念和思想意识
三、 保持良好的个人卫生和仪容仪表, 以饱满的热情投入到工作中
四、 熟练掌握本职工作技能和本部卫生区域、 岗位的操作流程, 认真完成每天的工作任务
五、 爱护设备设施, 正确使用清洁机器和工具, 并在用后及时清洁清理
六、 上、 下班要做工作交接, 不准无故迟到和早退, 工作时间不能吃零食看报纸、 杂志和电视等
七、 服从上司的工作安排, 不得顶撞和抵触, 不准无故离开工作岗位和串岗聊天
八、 禁止在公共场所剪指甲、 挖耳、 鼻和剔牙等不雅的行为
九、 拾获客人遗留、 丢失的物品、 钱包等要及时上交和汇报
十、 同事之间互帮互助, 不能斤斤计较, 更不准搬弄是非和制造矛盾以及吵闹、 打架等
十一、 交接班要清楚, 卫生要到位, 有问题要及时反映, 不能相互隐瞒、 包庇
十二、 工作要有效率, 干活要勤快、 敏捷, 不准倚墙而立, 给人一种慵散、 懒惰的感觉
十三、 严禁在当班期间和公共场合谈论客人或领导以及宾馆有关事情
十四、 爱惜公共财物, 节约使用易耗品和清洁剂, 严格控制成本浪费
十五、 加强消防意识, 保持警惕, 随时注意岗位区域内的烟灰桶

第六部分——前厅部门优秀员工考核办法

前厅部门员工考核办法
考核标准: 微笑+服务+创新+蜜蜂
常规要求:
1、 当月出勤率达26天以上; ( 当月无迟到、 早退、 旷工)
2、 遵守宾馆各项规章制度, 品行端正, 遵纪守法, 当月无惩处记录;
3、 对本职工作积极主动, 认真热心, 成绩显著受到部门领导的一致好评;
4、 对宾馆忠诚, 对同事团结, 对领导尊重, 对客人礼貌;
5、 能完全胜任本职工作, 工作区域干净整洁;
6、 注重个人仪容仪表, 积极参与宾馆组织的各项团队活动。
加分项目——
1、 对待客人总是微笑服务、 热情洋溢, 让客人感受到周到、 真诚、 温馨
2、 一直保持良好的精神状态, 专业的服务素质, 具有职业干练的能力素养的
3、 工作出众, 工作未出差错的, 从未有过客人投诉的
4、 工作中能经常思考, 有效提出改进方法并能加以推广的
5、 心态阳光, 不抱怨, 并能以积极心态化解工作中的矛盾和困难, 感染周围同事的
6、 工作认真负责, 能设身处地为客人着想, 在不损害宾馆利益的原则下为客人解决困难, 有典型事例, 受到员工和客人赞誉的
7、 责任心强, 能避免浪费, 有效为宾馆节约成本的
8、 对服务方法, 流程有创新, 能改进服务质量和效益的
9、 提出其它合理化建议, 给宾馆带来明显经济效益或降低成本的
10、 工作任劳任怨, 勤勤恳恳, 能积极完成上级布置的工作的
11、 勇于承担困难工作的, 并能出众完成的
12、 尊重领导, 团结同事, 乐于助人, 能与同事和睦相处的
以上各项目每符合一项加1分
扣分项目——
1、 与其它部门员工或客人发生争执或口角( 引起客人投诉, 经查实的取消参与评比资格) ( 扣2分)
2、 不能完成所分配的工作, 低于最低要求的。
3、 工作中犯同样的错误二次以上的。
4、 因工作失误造成宾馆财产受损的。
5、 不服从工作安排, 态度恶劣的。( 扣2分)
以上项目除另外备注的其它每项扣1分