景区纪念馆物业技术标模板.docx

资源描述

景区纪念馆物业技术标 82 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。临沂市河东区党的群众路线教育基地工作办公室华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆物业管理服务项目投标文件( 技术文件) 投标人: ( 盖章) 法定代表人或被授权人: ( 签字或盖章) 时间: 年 12 月 22 日目录第一章: 编制依据及原则………………………….……………...4 1、编制依据………………………………………………………..4 2、编制原则………………………………………………………..4 第二章项目概况及物业服务实施计划总体设想………………..5 1、项目概况………………………………………………………..5 2、对本项目的分析、定位与服务标准要求……………………..8 第三章物业管理服务方案及保障措施…………………………14 1、服务中心机构设置、人员配备、培训及管理……………..14 2、前期物业服务介入工作计划及前期投入计划………………23 3、物业环境卫生保洁服务方案…………………………………25 4、保安服务管理方案…………………………….…………..….36 5、餐饮管理实施方案……………………………….……..…….43 6、消防安全实施方案……………………………………………50 7、设备设施维保实施方案………………………………………50 第四章、突发事件应急处理预案………………………………..57 1、安全保卫、餐饮消防突发事件应急处理预案………………57 2、成员单位及职责 ………………………………………………58 3、运行机制……………………………………………………….60 4、处理措施 ………………………………………………………61 第五章、物业档案资料管理……………………………………67 1、档案建立与管理…………………………………….……….67 第六章服务内容及有关要求承诺…………….……………….70 1、总体服务要求………………………………………………..70 2、具体服务要求………………………………………………..70 第七章公司优势分析…………………………………………..76 1、公司相关证件………………………………………………..76 2、公司近年业绩………………………….………………….…80 3、公司简介…………………………………………………….88 技术条款偏离表 (完全响应投标文件, 无偏离) 序号招标文件投标文件备注条款号条款内容条款号条款内容 / / / / / / 投标人( 公章) : 法定代表人或投标人全权代表: ( 签字或印章) 12月22日第一章编制依据及原则 1、编制依据 1.1国家现行有关物业管理规范、技术规程 1.2、有关法规、规定、文件等。 1.3、业主提供的有关资料、招标文件、现场勘查情况等 1.4、类似工程管理经验和技术新成果。 1.5我公司相关规范、规定。 1.6、招标文件中招标单位的意图和对工期、质量等的要求。 2、编制原则 2.1、认真贯彻国家对物业管理服务的各项方针和政策, 严格执行物业管理服务程序。 2.2、遵循物业管理服务技术规律, 坚持合理的管理程序和服务顺序。 2.3、采用物业管理网络计划技术和其它现代科学的管理方法, 组建有节奏、均衡和连续地物业服务体系。 2.4、科学安排冬季和雨季等特殊时节的物业管理安排, 保证全年物业管理服务的优质性和高效性。 2.5.、分利用现有资源, 提升物业服务质量和范围, 提高项目价值。 2.6、尽量采用先进技术, 科学地确定各项管理服务方案; 严格控制物业服务质量, 确保物业安全管理; 环境卫生管理; 设备设施的维护管理超越业主要求。第二章项目概况及物业服务实施计划总体设想 1、项目概况 1.1、本项目为临沂市河东区党的群众路线教育基地工作办公室( 华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆) 物业管理服务项目, 该纪念馆具体情况如下: 项目位于临沂市河东区九曲街道前河湾村, 华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆, 在被确定为沂蒙精神教育基地, 成为临沂市红色旅游专线的重要景点之一, , 该旧址纪念馆被确定为省级重点文物保护单位, 并被临沂市列为创立国家历史文化名城的七大重点项目之一。本项目为人们提供了一处爱国主义教育基地和红色旅游景点, 承载着革命传统教育和沂蒙精神教育的使命, 对沂蒙精神的传承将产生积极的影响。综上所述, 该纪念馆的物业管理服务要求必须高于一般项目的物业服务管理要求。 1.2、公司基本情况: 临沂市金杭物业服务有限公司( 以下简称公司) 成立于 6月, 注册资本为500万元, 是具有独立法人资格的有限责任公司, 公司办公地点位于临沂市经济技术开发区云龙国际。公司实行独立核算、自负盈亏的企业管理机制, 是社会化、专业化、综合性较强的物业管理公司。公司是集物业管理、园林绿化、水电安装、房屋装修、装饰等相关产业于一体的物业管理企业。公司设有行政部、管理部、物业部、工程维修部、保安部、保洁部等部门。公司成立以来, 我们肩负着社会的重托、业主的迫切希望, 带着这种执著和信念走向这个行业。公司自注册前, 就从公司的规范、专业、发展等方面作了全面的策划, 并确定了”全心服务, 在细微之处见精神; 追求卓越, 赢万人口碑创品牌”的公司理念。公司理念体现了这个年轻公司, 既朝气蓬勃、勇于创新, 又脚踏实地以服务为本的精神。经过建立严格的规章制度, 强化管理, 不断提高服务质量, 以增强企业内部凝聚力和市场竞争力, 使公司成为有相当实力, 积极开拓发展的专业物业管理公司。并对自己的管理水平、服务质量提出高标准、高起点的要求:严谨、务实、高效、进步。让公司与时俱进、开拓创新、恪尽职守、不断进取! 公司本着”优质管理、优质服务、优质生活”的服务宗旨, 坚持”以人为本”的管理理念, 以诚信为立业之本、发展之基, 寓严格管理于热情服务之中。公司在总经理的带领下, 坚持把诚信经营做为公司发展的基础, 确立了”敬业奉献、和谐高效、以诚求成”的企业精神和”厚德勤业、秉承人本、善思笃行、追求卓越”的企业宗旨, 使各项工作全面提升, 经济运行质量和效益稳步提高。在经营发展中, 首先建立和完善了一套良好的诚信经营机制, 将诚信经营列入重要工作日程, 作为考核各基层单位经营业绩的否决性指标, 用机制保证经济工作与诚信建设同步进行。其次是建立了诚信经营工作领导目标责任制, 成立了由主要领导任组长的工作领导小组, 明确工作机构和工作制度, 从而形成了”一把手”负总责、分管领导具体负责、职能部门负专责、各负其责的领导机制。在实际工作中, 公司坚持依法管理, 制度公开, 宣传法律法规, 明确业主和物业公司的权利与义务。诚信经营的根本目标是看业主的满意度, 为此, 我们本着”诚信、务实、创新”的经营宗旨, 以”辛苦我一人, 幸福千万家”的企业精神, 实行二十四小时管理服务, 以提高企业的工作效率和服务质量, 努力为业主提供优质服务, 以服务促管理, 以服务促效益, 以服务推动诚信经营, 尽力提高物业运作素质、延长物业使用寿命, 从而使其不断保值增值的同时, 充分满足物业之发展商、业主及使用者的各种服务需求, 精心打造特色物业管理品牌。本物业方案是根据华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆物业管理服务项目招标资料作为依据, 并已经过我公司物业管理科、环卫队负责人现场勘察, 实地了解物业概况后, 根据项目特点, 结合本公司专业物业管理的操作理念, 以及物业管理服务的延伸服务的理念而编制本物业管理方案。本物业管理方案根据我公司管理物业的成功经验, 从整体设想、管理模式、组织架构、管理制度、达标创优计划及实施、景区文化、管理费用收支预算等多方面作出统筹策划, 提出本公司的管理目标和承诺指标。 2、对本项目的分析、定位与服务标准要求 2.1、对本项目的分析、定位本项目为临沂市河东区党的群众路线教育基地工作办公室( 华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆) 物业管理服务项目, 项目为临沂市红色旅游专线的重要景点之一, 承载着革命传统教育和沂蒙精神教育的使命, 对沂蒙精神的传承将产生积极的影响。我公司将本着服务客户, 让群众满意; 服务群众, 让社会满意; 服务社会, 让客户放心的宗旨, 制定切实可行的质量方针, 确定超越客户期望的质量目标, 派驻懂礼貌、礼节, 服务一流的管理团队, 努力打造高起点、高标准的项目物业管理服务中心。 2.2、项目物业服务标准要求的整体设想 2.2.1) ．弘扬一种全新的服务管理理念在华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆风景区的物业管理中, 坚持以人为本的和谐物业服务管理理念。要以客户为中心, 以客户的利益为半径, 以客户满意为管理的出发点和归宿点。为充分体现创造一座”欣赏、品位、尊贵”物业的开发初衷, 延续高水准的生活居住理念, 我们将坚持管理来不得半点松懈, 服务来不得半点疏忽, 既”服务第一、管理从严” 的原则, 专业管理与自治自律相结合的原则和物业管理为主、多种经营的原则, 寓服务于管理之中, 坚持以客户的利益为前提, 对该项目实施科学的管理、优质的服务, 并在现有的管理经验及管理资源的基础上, 不断调整与该项目实际需求相符的管理模式, 营造温馨、舒适、安全、便捷的休闲氛围, 不断进取开拓, 使广大客户员工、以及游览该纪念馆的游客真切地感受到高品位物业服务所带来的新生活、新理念, 实施物业保值增值。 2.2.2) . 实现两个双赢的管理目标经过对纪念馆的物业管理, 我公司将努力实现两大目标: ①. 管理目标一年内达到物业管理行业规范服务达标考核标准。两年内达到治安管理先进单位标准。三年内达到物业管理优秀示范标准。 ②. 品牌目标经过科学的管理、优质的服务, 使纪念馆成为环境道路优美、绿树成荫、安全有序、服务配套齐全、文化建设好戏连台的文明综合, 确立并提升该纪念馆的形象。随着该纪念馆形象的确立和提升, 不但使广大游馆人员得到文化情操的陶冶, 还将使纪念馆的物业得到保值增值, 同时经过我们的管理使得纪念馆的沂蒙精神得以更加发扬光大。 2.2.3) . 依据三项管理原则实现三大保证我公司将为纪念馆开展的物业管理服务工作中, 实现既定的管理目标, 遵循下列原则: ( 1) 三大原则专业化原则在本物业的管理服务人员中, 专业上岗证持有率达100%; 同时, 为保证员工工作的高标准, 公司将不断地开展各种岗位服务技能及服务意识的培训。责任到人的原则, 服务中心与公司签订《目标责任书》, 责任书以本方案书之承诺指标为标准, 由服务中心负责人承担落实, 并与个人收益、奖金直接挂钩。服务中心各部门责任人与服务中心签订《责任确认书》, 包括服务中心副经理、保安主管、保洁主管、客户服务、设备定岗维护责任到人, 明确工作计划、明确责任, 明确奖惩办法。必须做到”事事有人负责, 处处有人关心”、 ”事事有着落, 件件有回音”。全程监督的原则, 服务中心的工作将完全处于一种高标准、严要求的动态监督之中。包括: 服务品质监督——由公司每半年组织一次”客户满意率”调查, 让广大客户、游馆人员等进行最公正的评判; 工作效率监督——由公司组织不定期的”事务完成情况”调查, 重点检查维修及时率, 投诉处理率、维修合格率; 同时公司监管科也将以专业调查的方式对服务中心进行每月不少于二次的例行检查及每半年不少于二次的综合考评, 并出具专项报告书、整改建议书; 财务动态监督——每月收支情况汇总、分析, 及时发现偏差, 及时进行调整, 保证收费与服务相一致的原则。 ( 2) 提供三大保证: 质量保证导入ISO9001: 的质量管理体系, 紧密结合具体实际, 制订行之有效的管理制度, 以制度促管理, 寓服务于管理之中。人员保证我公司将抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责纪念馆的管理工作和专业技术工作。对于新招聘的员工, 我公司将严格按照员工培训计划, 采取多种形式进行岗前培训和岗中培训, 确保员工队伍的高素质, 管理工作的高效率、高质量。信誉保证我公司将以自身的社会信誉作保证, 在人力、物力、财力等方面全力支持纪念馆的物业管理, 为纪念馆的物业管理提供全方位的便利。 2.2.4). 突出三个管理服务重点 ( 1) 生态管理, 该纪念馆是在纪念及传承、发扬红色革命精神的前提下建设的, 我们要营造革命纪念馆之韵, 幽幽弥漫, 故保护和维护好既有生态环境极为重要。我们组建以保洁为主保安、维修为辅的生态维护队伍, 制订完善的生态保护制度, 广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育。 ( 2) 设备设施管理, 配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员, 建立规范的共用设备设施管理制度和操作规程, 对设施设备进行严格管理, 并根据不同型号产品的保养要求进行日常检查, 精心养护, 消除隐患, 确保设备安全、正常运行。 ( 3) 消防管理贯彻”预防为主、防消结合”的方针, 组建高素质的义务消防队伍, 制订完善的消防制度, 加强消防设备设施的管理。要运用多种方式, 在中广泛开展消防宣传教育。 2.2.5). 创造企业管理服务五大特色在纪念馆的物业管理中, 我公司将努力创造自己的管理特色。 ( 1) 提高物业管理的智能化水平。我公司将根据该纪念馆物业管理的需求, 逐步建立物业管理软件操作平台。并对设备实现最优控制的过程自动化, 以运行状态监视和计算机为中心的设备管理自动化, 以安全监视为中心的防灾自动化, 以节能运行为中心的能量管理自动化。 ( 2) 创立环保。要依托纪念馆的自然环境, 在绿化、美化环境的同时, 采取多种方式进行环保宣传、教育, 积极开展”垃圾分类、你丢我捡”等环保活动, 坚持从物业服务中心的员工抓起, 全体动员, 人人参与, 努力创立拥有浓厚革命理念、蓝天、碧水、绿色、清静的环保特色。 ( 3) 个性化服务与规范服务相结合。在该纪念馆的物业管理服务中既要强调规范化服务, 又要重视个性化服务。既要有大众化的服务的方式和内容, 又要有酒店式的服务方式的内容, 从而使纪念馆的形象力不断提升。 ( 4) 增加物业管理服务的文化含量。我公司将对物业进行日常管理的同时, 十分重视软环境的建设: 与客户、参馆人员的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、文化的普及等等。物业管理文化含量的增加, 是一个渐进过程, 既不能无所作为, 也不能急功近利。要从大处着眼, 小处着手, 因地制宜, 持之以恒。三章物业管理服务方案及保障措施 1、服务中心机构设置、人员配备、培训及管理 1.1、组织机构图临沂市金杭物业服务有限公司服务中心经理工程维修保洁主管保安主管客户服务主管消防安全保洁组机电设备维修运行公共设施维护交通车辆管理治安防范接待服务行政事务文化服务延伸服务财务仓管 1.2、服务中心人员配备表序号部门岗位人员 1 服务中心项目经理 1人计2人副经理 1人 2 客户服务主管 1人计1人 3 秩序维护( 保安) 主管 1人计14人保安 13人, 分三班, 每班4人, 24小时不间断值班巡逻救生员 1人 4 保洁主管 1人计10人保洁员 9人 5 餐厅厨师面案服务员 3人计3人 6 工程维修水电土木 3人计3人合计 33人人员配置表说明 ◇ 服务中心经理、副经理: 周一至周日主持纪念馆物业管理服务全面工作, 副经理协助经理工作。 ◇ 客户服务: 副经理分管, 辅助经理开展日常管理工作, 负责与纪念馆管理办公室沟通协调, 信息传递、监督和反馈。周一至周六9:00~21:00运作。 ◇ 工程维修: 24小时365天运行, 技术、人员公司后方支援。 ◇ 保安监控及治安防范: 24小时365天运行。 ◇ 保洁: 9小时365天运作。 ◇ 餐厅: 提供纪念馆内职工工作餐。 ◇ 人员持证上岗: 项目经理要求具有物业管理资格证书, 消防安防人员要求具有相关证件持证上岗保安员要求持有公安机关承认的相关证件持证上岗电工要求持有高压电工证、低压电工证厨师、面案要求持有健康证 1.3、培训与管理培训目的: 使物业管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识, 提高员工的综合素质, 强化员工的服务意识, 提供规范化、标准化、程序化的服务。培训对象: 凡公司员工均为培训对象。新员工必须进行入职培训和岗位技能培训, 老员工也须进行不定期的在职岗中培训。培训组织: 由办公室负责培训的筹备和实施, 并对培训过程进行记录。培训阶段及内容入职培训: 主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训, 使员工在上岗时能具备的服务理念和业务基本知识。岗中培训: 在员工上岗后根据( 工种) 的需要, 进行各种层次及内容的培训, 以满足日常管理和操作的要求。专门培训: 在有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训, 使员工能及时了解和掌握这些专门知识, 以便更好地为客户服务。外派培训: 根据工作需要, 选派业务骨干或岗位变动的员工参加行客户管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等, 不断提高物业管理水平。 ①培训计划接管前的人员培训: 为了使接管纪念馆的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境, 马上进入工作状态, 接管前对全体人员进行强化培训, 培训计划如下表: 强化培训计划表序号培训内容培训对象组织部门 1 公司概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、物业管理法律法规、物业管理理念与服务技巧全体员工公司办公室 2 纪念馆概况、管理目标及管理模式全体员工物业服务中心 3 纪念馆管理规章制度全体员工物业服务中心 4 纪念馆物业服务规程管理维修人员物业服务中心 5 纪念馆报修处理程序管理维修人员物业服务中心 6 纪念馆突发事件处理规定全体员工物业服务中心 7 纪念馆湖面管理规程救生员及湖面保洁物业服务中心 8 纪念馆保安工作手册全体保安物业服务中心 9 纪念馆消防管理工作手册全体员工物业服务中心 10 纪念馆供配电设备( 设施) 管理手册工程维修全体人员公司物业管理科、工程部 11 纪念馆给排水设备( 设施) 管理手册工程维修全体人员公司物业管理科、工程部 12 纪念馆清洁管理手册保洁全体人员物业服务中心 13 纪念馆智能化系统基本知识管理维修人员公司物业管理科、工程部 ②日常管理期间的人员培训对员工进行日常培训, 能够确保物业管理服务人员行为的规范, 使员工能严格按工作程序进行操作, 为客户服务, 从而有效提高服务水平及工作效率, 日常培训的内容和形式如下: 内容: ·企业理念、质量方针、质量目标 ·岗位操作技能及工作操作程序 ·服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系 ·新知识、新技术及新观念方式: 定期培训, 由公司总部、服务中心根据需要进行针对性较强的培训, 这类培训将根据管理的需要制订培训计划。即时培训, 由服务中心对个别员工进行旨在提高岗位技能和改进其服务水平的培训, 这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行的。 ③培训工作程序图需求、分析、比较确定培训对象确定培训计划反馈准备培训条件设计培训内容选定培训方法实施培训计划分析评估效果 1.4、人员管理公司员工是企业经营( 服务) 的基本资源, 员工在物业管理服务中居于核心地位, 只有管好人, 才能管好事。因此, 我公司在招聘员工、录用考核、定期考核、淘汰机制等人员管理上形成了一套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。录用与考核录用为优化人员结构和层次, 我公司将抽调和对外招聘相结合的配备纪念馆服务中心员工。招聘程序: 根据需要确定应聘岗位人数及条件招聘初步筛选复选( 试) 面试必要测试不予录用不合格基本合格合格保留以备参考录用是否有保留参考价值是否接受录用重新招聘否是办理入职手续保留备用挑选 ( 5) 考核对服务中心的员工, 除必须的入职培训外, 公司还将按岗位工作要求跟踪考核, 验证其是否适合岗位需要。同时建立月度、年度考核制, 做好各种考核记录。对工作表现出众的员工进行奖励、晋升; 对不能满足岗位要求的员工, 则予以淘汰。 ·考核目的: 保质保量完成工作任务, 科学合理运用分配机制, 客观公正的做好人员管理 , 激励调动员工的积极性。 ·考核内容: 员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。 ·考核标准: 把公司的质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准; 把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。 ( 6) 淘汰机制 ·我们将在纪念馆服务中心推行”末位淘汰制”, 真正体现”能者上、平者让、庸者下”的用人思想, 经过综合考评对位于最后的5%的员工, 实施强制性淘汰。 ·为充分体现”督促后进、共同进步”的原则, 被淘汰员工将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。这种机制对于员工既有约束, 也有激励, 从而推动整个服务中心工作, 做好金龙湖风景区的各项服务工作。 ( 7) 协调关系我们将经过有计划、有步骤的努力, 协调和改进纪念馆的内外关系, 使服务中心的各项管理和服务符合社会的要求, 塑造良好的形象。协调关系的主要内容有: ·督促员工注意工作方式, 讲求细化, 从而达到与客户、纪念馆工作人员和其它社会公众保持良好的关系。 ·协调服务中心与员工之间的关系, 创造上下左右关系的融洽的工作环境, 引导员工及时排除纠纷, 妥善处理投诉, 维护企业声誉。 ( 8) 服务意识我们强调和谐的物业服务意识, 从点滴细微处入手, 为客户、纪念馆工作人员提供优质、高效、满意的服务。 ( 9) 量化管理与标准化动作量化管理及标准化动作就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力, 按标准对其进行评价。我公司将在纪念馆物业管理服务中心按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。 2、前期物业服务介入工作计划及前期投入计划 2.1、成立项目小组签订物业管理委托合同后, 我们将从公司内选派多名管理、技术人员, 组成项目小组, 先行到位, 开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系, 同时对纪念馆区域的设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议, 定期客户沟通、协调解决。 2.2、早期接入的主要工作 2.2.1会审图纸从环境布局, 管网设置, 泊车场所, 防盗报警设施, 水电煤气计量, 减少重复装修等细节方面考虑。 2.2.2参与质量管理对设备选型、分布数量提出建议;加强对隐蔽工程进行验收, 使质量隐患消灭在萌芽时, 促进业主建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行, 维修创造条件。 2.2.3收集技术档案不断收集积累物业档案资料和项目产权资料, 为今后维修、改造等作专业技术准备。 2.2.4熟悉区域环境了解业主的情况, 服务的内容标准及部分业主的特殊要求, 同时熟悉与纪念馆区域内有关的供电、供水、煤气、市政、等政府职能部门的情况, 建立和谐的工作关系, 使物业管理顺利运作。 2.3、进行物业交付前的实操性工作在较深入了解物业及业主需求的基础上,与客户携手,做好以下各项前期准备工作: 2.3.1协助客户办理前期工作, 在物业现场提供物业管理咨询, 解释业主提出的相关问题; 2.3.2提供相关专业建议, 协助制订区域内园林等的布置方案及环境设计方案; 2.3.3协助制订区域内交通管制方案及保安岗亭设置方案; 2.3.4收集工程图纸资料, 现场参与设备的安装调试; 2.3.5对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理,为以后的管理维护作充分的准备; 2.3.6建立与社会专业机构的联系, 开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作; 2.3.7积极开展业主各类活动的前期准备工作; 2.3.8针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。 2.4、按规范实施接管验收充分利用前期介入取得的各种资料和数据, 以及对物业的了解, 本着”对客户负责, 对社会负责”的宗旨, 对物业区域内进行严格、细致、全面的接管验收。 3、物业环境卫生保洁服务方案卫生保洁服务方案总体概述: 公共区域范围内展馆、大厅、走廊、卫生间、会议室、楼梯、台阶等室内区域及设施的保洁和垃圾清运, 室外院落及设施的保洁和垃圾清运。每天不定时对出入口区域、台阶及门前广场进行清扫, 发现脏物、废纸屑应及时处理。对区域内各种设施进行抹尘和清洗, 保持外围干净、整洁。根据各种地面脏的程度要随时进行清洗, 局部地面每月用机器彻底清洗一次。及时收集各类垃圾, 堆放在指定地点。清运时密封装置, 确保无飘洒和漏水现象。及时清洗垃圾筒筒身, 更换垃圾袋, 保持干净、无异味、无满溢, 每周使用消毒剂进行彻底消毒, 使蚊蝇鼠虫无滋生源。保持指示牌、标识、消防器材等物体表面上的清洁, 及时处理各种污迹。每周清除一次卫生死角, 水管处、下水道口、楼顶、排水沟、水池、雨水槽内阴沟等地方, 要确保其内无杂物。每周至少擦抹检查两次华东野战军纪念馆大厅的盆栽植物、花槽, 保持盆栽无黄叶、烟头纸屑等杂物, 使其无尘、无垃圾。拖洗所有卫生间地面, 抹净洁具、门框、墙身, 每天循环多次, 保持无灰尘、无垃圾、无异味, 无手脚印、无污渍等。洗手间隔板、纸盒每天擦抹一次。小便池、厕位、水池1小时冲洗1次, 每天用洗液清洗一次。洁具每周用消毒剂消毒两次, 整体卫生间全面消毒, 每月一次。洗手台每月抛光保养一次, 镜面、台面、洗手盆随时清洁, 保证不积水, 发现污迹、水迹、积水、头发、手印、便迹、异味、报纸等及时清理。本项工作共配备保洁服务人员10人, 其中华东野战军纪念馆2人, 新四军军部旧址纪念馆、办公区及附近区域1人, 旧址区1人、旧居区1人, 园区四处卫生间及附近区域共4人, 湖区及湖面1人。 3.1、环境卫生保洁服务定位及目标 3.1.1、服务定位经过以往物业服务经验, 引进酒店管理的模式和服务意识, 带入到物业清洁服务中, 提供全面细致的环境管理工作, 为客户带来全新的”星级酒店式”物业清洁服务。 3.1.2、服务目标 3.1.2.1．服务第一, 客户至上。经过系统的培训, 强化员工对管理服务的认识和服务技能, 做到以客户至上, 服务第一为宗旨。 3.1.3．树立形象, 打造品牌 3.1.3.1以服务质量的提升, 附以完善的管理制度和体系, 令客户亲身感受优质而专业的物业服务, 树立品牌形象, 共同打造品牌声誉。 3.2、清洁服务质量管理 3.2.1、服务流程和职责 ①现场设置组长、领班、主管; ②实行片区管理, 派出区域分管领导进行监督管理; ③各区域由部门负责人统一调配与指挥, 实行分级负责制。 3.2.2、服务培训 ①岗前培训, 员工上岗前的服务技能, 服务意识的培训; ②现场培训, 领班、组长在日常工作中指导、监督员工正确使用清洁材料, 并现场培训使用方法和标准; ③每月10日—15日针对性安排岗位培训。对每次培训的内容、人员、达标情况记录, 进行考核评估 3.2.3、服务品质监督考核 ①正确评价保洁员的工作,提高保洁员的工作积极性,促进保洁工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明。 ②采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对保洁员进行考核,力求客观、公正、恰当地对保洁员的工作进行评价、考核。 ③考核项目:仪容仪表、工作纪律、岗位执行、服务态度、业务技能。 ④满分为100分,以倒扣的形式计分。 A 95-100 分优 B 90-95 分良 C 85-90 分一般 D 80-85 分较差 ⑤当月考评分达优秀的保洁员给予通报表扬。一年连续五次考评为"优"的保洁员,对有管理能力者,可报请公司批准给予提拔晋升。 ⑥当月考评为"差"的保洁员,处予通报批评。连续三个月考评为"差"的保洁员已转正的降为试用,未转正的辞退。连续半年都被评为"较差"的保洁员处予辞退。 3.3、清洁服务程序 3.4、清洁管理内容及措施清洁作为物业管理的重头戏, 是不可缺少的部分, 关系到整个物业的形象, 也是测定环境质量的一个重要标志, 故制订以下管理方案: 3.4.1、管理内容, 清洁卫生公共区域范围内展馆、大厅、走廊、卫生间、会议室、楼梯、台阶等室内区: 每天打扫二次、捡拾绿化带内杂物, 清洁所有设施( 含各种标识标牌) 、地灯、亲水平台、背景音乐广播、雕塑, 随时清除各类污渍, 清扫积水, 每周对垃圾桶进行清洁、消毒; 每月对照明设施、假山进行擦拭。垃圾中转处: 每天分上下午各收集一次区域内的垃圾, 清运到垃圾房, 并清洗垃圾中转处。室外院落及设施: 每天保洁二次, 木桥、桥面、扶手、栏杆、坐凳、台阶( 含踢脚线) 等类似位置每天保洁二次。各功能房: 半月拖抹、清扫水泵房、安全监控中心、配电房等地面( 日常保洁由各功能房工作人员负责) 。公共厕所: 每天上下午都擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等, 清理并清洁垃圾箱。每月擦拭清洁照明灯、排气扇等。 3.4.2、管理措施建立保洁制度, 狠抓落实; 严格按操作程序进行规范操作; 加强保洁人员的思想教育和业务培训, 提高员工素质, 增强专业技能; 以”三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查( ”三查”指: 保洁员自查、管理主管巡查、服务中心经理抽查) ; 抓好保洁人员的行为规范管理, 要求服装统一、标识齐全、言行文明。清洁管理工作流程与质量标准保洁部主管及客户服务部主管巡视检查现场指导。发现问题, 填写卫生保洁问题统计表, 提出整改意见, 主管安排人员迅速解决。客户服务保洁组督导整改情况实施整改主管复查填写统计表保洁领班工作流程与质量标准工作项目对各区域保洁员工作质量进行巡查工作范围负责管理区域所有公共场所卫生评测工作标准按照保洁员工作流程与质量标准, 制订各区域员工的工作标准并进行测评记录, 记录清晰、完整, 符合现实并督促员工工作, 保持各点卫生保洁率99%以上。工作程序与时间 8: 00~8: 30向服务中心经理汇报前日工作。 8: 30~11: 00巡视检查保洁员的工作和辖区卫生状况。 13: 00~16: 30巡视保洁员的工作和辖区卫生状况。质量考评每周五向服务中心经理汇报工作情况, 每月评出优秀保洁员, 经理每月按旬复核抽查考评。保洁员工作流程与质量标准项目清洁内容作业方法作业频率作业时间质量标准垃圾生活垃圾清运二次/天上午6:30~7:30 中午12:30~1:30 日产日清室外院落及设施立柱清擦二次/天上午7:30~10:30 下午1:30~5:00 干净无尘、无蜘蛛网、无污迹、立柱明亮地( 桥) 面清扫二次/天随时保持清洁, 痰迹、烟头、纸屑、果皮、杂物等顶灯清擦一次/天无蜘蛛网、照明灯明亮垃圾桶清擦二次/天干净无污迹及时清运垃圾坐凳清擦二次/天上午7:30~10:30 下午1:30~5:00 无污物, 干净栏杆清擦二次/天干净, 无污迹, 自然光泽公厕、路灯路灯杆清擦二次/天上午7:30~10:00 下午1:30~5:00 保持干净, 无广告顶面清擦一次/天无污迹蜘蛛网公厕清擦二次/周无污迹、无异味室外院落及设施坐凳清擦二次/天上午7:30~10:00 下午1:30~5:00 无广告、污迹扶手清擦二次/天无尘、蜘蛛网地面清扫一次/月无广告、污迹指示灯清擦一次/月无广告、污迹、明亮地面清擦二次/天无广告、污迹停车场地面洗擦一次/次上午7:30~10:00 下午1:30~5:00 无杂物、干净果皮箱清理二次/天烟灰缸干净整洁地

展开阅读全文