物业服务精细化管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,物业服务的精细化管理,核心价值观,经济（Economical）：崇尚节俭杜绝浪费，以优异的性价比为客户提供服务，不断满足客户持续增长的需求。,有效（Effective）：追求效果反对形式主义，以胜任力，执行力和影响力指导人力资源，始终精益求精于服务效能，始终持续改善于行为方式。,专业（Expert）：将持续积累的经验提炼为职业标准和规范，并不断挑战已有技术。,精细（Elaborate）：精心服务反对粗放，精心于细微工作，精致与各个环节。,卓越（Excellent）：创造卓越反对平庸，鼓励创新反对停滞，我们激发梦想，营造学习型组织。,经济,有效,专业,精细,卓越,物业精细化管理,蝴蝶效应：一只南美洲亚马逊流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周后引起美国德克萨斯州的一场巨大龙卷风。,物业精细化管理,危机四伏的物业管理行业,我们需要精细化的思考,物业精细化管理,物业精细化管理,南京金色泳池8.29事故,物业精细化管理,越来越多物业服务企业都已经意识到精细化管理的重要性。我想这是缘于物业管理市场的竞争日益激烈，业主要求不断提升，市场分工逐步细化，管理成本逐年上升，盈利空间趋向缩小，企业生存和发展面临的压力正在加大。此外，对品牌的追求也使得很多企业在精细化上下功夫。,中国物业管理协会会长谢家瑾,物业精细化管理,伟大的建筑师密斯凡德罗（德国）在被要求用一句最概括的话来描述一生成功的原因时，他只说了五个字“魔鬼在细节”。,物业精细化管理,什么是精细化管理,如何运用精细化管理,内部管控精细化,现场管理精细化,过程管理精细化,客户管理精细化,经营管理精细化,如何建立精细化管理体系,物业精细化管理,一、什么是精细化管理？,精细化管理是一种以最大限度地减少企业管理所占用资源和降低企业管理及运营成本为主要目的的管理方式。,“精细化管理”就是提高每个企业管理环节中的“质量”，重新明确并归纳整合价值链条，提高利润。,物业精细化管理,二、精细化管理是一种理念，一种文化,精细化管理是一种以最大限度的减少企业管理所占用的资源和降低企业管理及运营成本为主要目标的管理方式，同时它又是一种理念，一种文化。,物业精细化管理,三、精细化管理是一项系统工程,范围：企业管理的所有内容,方法：精细，量化,推进：系统设计、分步推进、逐步完善,精细化管理有良好的控制和约束机制，形成闭环的完整的体系。管理中的任何单元都处于控制之中。,物业精细化管理,四、,精细化管理和其他管理的关系,精细化管理是一种系统地将其他管理的方法有机的联系在一起，追求管理收益最大化的一种理念和管理思想。,精细化管理不能代替其他管理（如全面质量管理）但是，可以提升其他管理的质量。,推行精细化管理必须要求做好各项基础管理工作（例如6S管理等）。,物业精细化管理,内部管控,精细化,管理体系,员工培训,绩效管理,网络化管理,物业精细化管理,（二）课程管理,物业精细化管理,（三）讲师管理,定期认证,日常考核,经验交流,档案管理,优秀评选,精神与物质激励,分职务等级,分专业类别,层阶讲师队伍,一名好的管理者首先应当成为一名出色的培训讲师！,物业精细化管理,二、培训体系,层阶培训体系,项目经理培训,入职培训,在职培训,外送培训,自助式培训,向左走，向右走,菁英展翼,升职培训,双向交流、岗位轮换,推荐书目、网上培训,专业资格、高级进修,专职培训,入职引导,物业精细化管理,1、新职员职业修炼之路,合格,职员,社区管家,主管,项目经理,初级技工,班/组长,专业主管,岗位,实操,新职,员培训,入职,引导,新职员,入职当天,专业线,管理线,物业精细化管理,2、秩序维护员职业修炼之路,新入职秩序维护员,生活引导,安全专业引导,上岗,考核合格,公共引导,岗位基础知识,定期集训,入职引导,基本法律法规,物业基础知识,企业文化,军事训练,考试合格,考试合格,以老带新,新职员培训,岗位实操,合格秩序员,物业精细化管理,1、在职培训架构,分级培训架构,个性化、实操化,共性化、技能化,知识化、前瞻化,公司及培训,片区、管理处,级培训,部门级培训,常规培训项目实施,培训资源整合、共享,新项目及薄弱项目扶持,培训整体规划,关键人才及关键能力培养,文化塑造,培训资源支持及效果监控,各级培训职责,各级培训定位,物业精细化管理,课程分类,课程名称,课时,培训方式,培训对象,经理,主管,客服,秩序维护员,设备维护及其他,企业文化,基本课程,公司使命愿景、管理理念,1,授课,公司十条禁令,1,授课,公司简介及组织架构,2,授课,公司管理规章制度,1,授课,拓展课程,自动自发,2,沟通,没有任何借口,2,沟通,专业知识,基本课程,运营体系基础知识、管理方针及目标指标,1,授课、讨论,服务礼仪与职业操守,2,授课、模拟,岗位职责、工作规范,2,授课,工作技巧、团队合作部门间的协调等,2,授课、讨论,公文写作及计算机应用知识,1,授课,物业精细化管理,（二）在职培训,采取三级培训制；即以班组为单位培训、以片区、管理处为单位培训和公司集中培训。,物业精细化管理,课程分类,课程名称,课时,培训方式,培训对象,经理,主管,客服,秩序维护员,设备维护及其他,护卫技能,基本课程,客户接待及沟通,2,授课、讨论,投诉处理技巧,2,实操,社区文化开展,授课,2,机电设施设备作业指导书,2,授课,安保服务作业指导书,6,授课,清洁绿化服务作业指导书,2,授课,行业发展现状及基础知识,2,授课,拓展课程,装修管理,3,讲座,物业管理法规条例,1,讲座,小区水电网,2,讲座,环境管理,基本课程,区内机电设备设施基本情况,1,授课、模拟,各类突发事件的应急处理,2,授课、实操,岗位职责、工作规范,2,实操,岗位技能,3,实操,预约维修服务规范,2,授课,自我安全防护,授课,2,课程分类,课程名称,课时,培训方式,培训对象,经理,主管,客服,秩序维护员,设备维护及其他,护卫技能,基本课程,安保基本知识,2,授课,突发事件处理,3,实操,消防管理技能,3,实操,秩序维护员技能训练,3,实操,实操,紧急集合训练,2,实操,小区保安概况,3,拓展课程,三大步法、队列训练,3,实操,单兵队列训练,2,实操,装修巡查管理,3,讲座,环境管理,基本课程,清洁绿化区域概况,1,授课实操,工作重点及要点,2,授课,工作技能,2,实操,拓展课程,岗位安全自我防护,2,授课,物业精细化管理,3、岗位轮换,加强管理人员对现场基础业务的关注和持续,学习，深入一线，提升业务管理能力，培养,物业管理综合管理人才。,体验岗位：,一天只需维护岗位,一天公共设施维修,半天家政维修,物业精细化管理,七、绩效评估,绩效评估目的,有效面谈,绩效面谈原则,对评估者的表现达成双方的一致,使员工认识到自己的成就和优点,指出员工有待改进的方面,指定绩效改进计划,协商下一个绩效管理周期的目标与绩效标准,No surprising(没有惊讶),互动性参与,明确目的；寻找绩效问题的原因，改进绩效,有效的绩效面谈需要执行阶段沟通、诊断和指导作为前提,应该有计划的进行面谈，并遵守面谈的流程,物业精细化管理,八、绩效结果应用,考核结果的,运用,固薪调整,年终奖金发放,员工培训,职业发展,物业精细化管理,一、公司办公自动化管理,物业精细化管理,二、物业管理软件应用,物业精细化管理,数字化社区应用,物业精细化管理,关注细节，防范未然,物业精细化管理,工作进行中.,物业精细化管理,请勿抛物,物业精细化管理,温馨提示,物业精细化管理,垃圾分类回收,物业精细化管理,安防管理以人防与技防相结合,设备设施名称,使用部位,1,远程监控系统,园区、车场（库）、大堂、公建、电梯、消防楼梯、道路、娱乐区等,2,周界红外警报系统,小区围墙（每隔60米安装一组）,3,门禁系统,小区大门、单元门、消防通道门等,4,可视对讲系统,小区大门、单元门、监控中心、住户,5,红外幕帘或铁艺,三层以下窗户,6,磁卡密码门锁,高档楼宇,7,电子巡更系统,园区、指定楼层,8,对讲覆盖系统,秩序维护,物业精细化管理,前台：一站式 高效,热情 周到,1,物业精细化管理,员工团队建设基本要求,（100%持证上岗）,2,物业精细化管理,3,“54321”客户服务体系,5,4,3,2,1,接到客户电话5分钟反应到位；,暂时无法解决的问题，应向客户口头解释，并于4小时内回复；,一般问题30分钟内解决；,对情况复杂的问题，应在接到投诉后与客户约定2次答复时间；,需协调外部单位解决的，应于1日内向客户做出书面答复。,物业精细化管理,客户分级管理,项目,要求,一级客户,普通客户,项目除关键客户以外的业主或客户；,二级客户,关键客户,1.站物业区域总面积5%以上客户的单位或单位客户代表；,2.业主委员会委员；,3.业主委员会筹备小组成员；,4.在客户中具有一定号召力的客户；,5.与开发商、物业公司有成见的客户；,6.特殊需求的客户。,三级客户,业主委员会主任,项目业主委员会主任。,四级客户,1.重点项目,建设单位,1.滚动开发多个项目的建设单位；,2.在建设单位物业服务台间委托期内项目。,2.重点项目业主,委员会主任,1.实施新的物业服务模式项目；,2.业主群体发生重大法律纠纷，维权事件项目；,3.重大利润贡献项目。,4,物业精细化管理,客户需求调查,5,相片,相片,相片,相片,相片,相片,相片,姓名,出生日期,籍贯,民族,与户主关系,联系电话,工作单位,居住证号码,身份证号码,身份证地址,常住户口详细地址,有何兴趣爱好,QQ或电子邮箱,照片,内容,项目,物业精细化管理,客户沟通与回访（沟通增进友谊，交流促进和谐）,7,公司网站,客户服务中心,物业报,公司办公系统,社区网站,社区宣传栏、公告栏,物业精细化管理,事务助理信息公开,8,物业精细化管理,写字楼礼宾服务,9,物业精细化管理,人性化：,-,-消杀、停水、停气、停电、重要通知等，不同的通知，不同的模板，不同的颜色。,一目了然，便于区分，真正站在客户的角度去考虑。,10,物业精细化管理,客户服务联系卡（温馨信息服务）,对小区以及周边的配套服务，如商业，餐饮，娱乐等各种信息进行及时收集，以及业务小区所在区域各种常用联系电话，如医院、派出所，教育局等，进行整理归纳，印制成客户服务联系卡，放置于前台，方便业主及时了解。,11,物业精细化管理,管理工作报告制,物业管理处定期向开发商或业主提交各类管理报告，接受开发商或业主监督，加强沟通和交流，及时听取各方面意见，改善物业管理服务工作。,12,物业精细化管理,设备开放日,邀请业主参观小区设备,机房，拉近管住距离。,13,物业精细化管理,义务巡视员,14,邀请小区的住户参与公共,设施管理，担任义务巡视,员。,物业精细化管理,装修管理主副卡制度,15,物业精细化管理,业委会秘书制度。,月度业主接待日制度。,16,物业精细化管理,楼栋信报箱,印制刊物，加强宣传，强化管理痕迹,17,物业精细化管理,18,物业精细化管理,客户投诉处理,19,电话投诉,个人亲临,委托他人,信函邮寄,投诉信箱,电子邮件,其他方式,物业精细化管理,手推车服务（快乐的延伸）,20,物业精细化管理,21,物业精细化管理,用车应急服务（急人所难）,22,物业精细化管理,设置失物招领处（拾金不昧）,23,物业精细化管理,经营管理精细化,运用价值工程,节能改造,控制风险成本,降低组织成本,提高科技含量,增加边际效益,物业精细化管理,问题一：物业管理收费难，钉子户收费难上加难,问题二：多种经营看似好，做起来风险大，利润低,问题三：工资年年涨，成本年年增，物业费十年如,一日,物业精细化管理,一、运用价值工程：,在物业管理实践中，业主追求的是价值最大化，而不是功能最大化，如果功能略有下降，而成本可大幅度降低，能提高价值，也是业主所追求的。因此，在物业管理过程中，要加强功能成本分析，即加强价值分析。,如垃圾桶中放入垃圾袋，以前一天换四次，卫生相当好，但成本很高，现在为了降低成本，可能一天只换两次，那么可能会有一些影响，但影响很有限，没有实质影响，而成本下降了一半，价值大大提高了。,道路照明（包括路灯、射灯、围墙灯、彩灯）。,物业精细化管理,二、节能改造,物业管理是从成本中扣利润。物业管理企业的成本呈现出“点多、面广、线长”的特点。这些特点要求我们更多的关注成本管理的细节，要将成本管理的重点锁定在管理和服务中的每一个细节。,1、公共通道改为感应开关。,物业精细化管理,2、小区路灯，分时段控制开启，在不影响,光度的情况下将灯泡换成小瓦数的灯泡,（原来105瓦的换成15瓦或35瓦的灯泡）,3、把楼道白炽灯等感性、阻,性灯具更换为节能灯泡。,物业精细化管理,4、各管理处，职能部门办公室空调按照规定设定在25度或26度，当室外温度低于28度时不得使用空调，并指定负责人负责检查，做到人走灯灭，关空调。,物业精细化管理,5、把洗手间冲水压力降低，减少水阀开启次数，及时维修管道“跑”、“冒”、“滴”、“漏”水。,物业精细化管理,6、地下停车场节能改造。,物业精细化管理,7、小区进入口门禁系统改造。,物业精细化管理,8、地质易耗品的控制,a、集中采购。,b、以旧换新。,c、局部更换。,d、重复之用。,e、修了再用。,f、定期检查。,物业精细化管理,三、控制风险成本,警示意识,：对小区内一些可能影响业主人身、财产安全的隐患要及时排查欲清除。,告知意识,：对一些涉及业主利益的事项或活动，应以适当方式告知全体业主或有关业主。,报告意识,：对业主的一些违规或违法行为，及业主之间的一些侵权纠纷，如管理处无法协调，应及时报告有关部门或业主委员会。,物业精细化管理,证据意识,：要注意证据的收集、保留。无论是费用的追缴、还是警告、告知或报告都应留下证据。证据的载体可以是书面资料、录音资料、录像资料、相片资料及实物资料等。,诉讼时效意识,：物业管理收费权保护的法律诉讼时效为两年，即从诉讼之日起两年以外所欠物业管理费法院不予保护，除非诉讼时效中断。因此，对欠费业主，管理处应每月进行书面催缴，并保留催缴证据。,物业精细化管理,风险转移意识,：,通过一定的方式将风险转移给其他人或团体。,包括：,1、购买保险；,2、通过合同方式转移给对方。,物业精细化管理,高空坠物两种情况,一是建筑物上的建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落。,二是高空抛物,建筑物上的坠物,民法通则第126条规定：“建筑物上的建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”,高空抛物,高空抛物由抛物者抛物楼层群体负责民事赔偿。,物业精细化管理,四、降低组织成本,组织成本是影响物业管理企业成本的一个重要因素。也是物业管理企业在成本控制中所忽略的。,1）要完善组织机构，也就是完善组织硬件部分。,（1）职能部门的设置要少而精；,（2）要考虑是内部专业化还是外部专业化；,（3）管理能否采用“1+N”的模式；,（4）能否白天值班和夜间值班人员的要求不一样；,（5）一专多能等。,物业精细化管理,2）要完善运作机制，也就是完善组织的软件部分。,（1）费用报销流程,（2）预算控制制度,（3）费用报销权限,（4）人员调配方法,物业精细化管理,五、提升科技含量,（1）智能化道闸系统,（2）办公自动化系统,（3）电脑收费系统,（4）小区保安监控系统,物业精细化管理,六、增加边际收益,（1）开展房屋租赁中介,（2）生活用品配送,（3）经营小区广告,（4）经营小区健身场所,（5）社区食堂,物业精细化管理,一、树立精细化观念,使精细化管理工作由少数人实施变为多数人的自觉行动。,物业精细化管理,二、建立精细化管理制度,物业服务合同,要求,公司行政管理,要求,ISO体系文件,要求,物业法律法规,要求,物业精细化管理,三、制定精细化考核评估标准,业主,满意率,年度,利润率,物业费,收缴率,投诉,处理率,必须清楚精细化管理要掌握的度（数字的度、效率的度、执行的度）,物业精细化管理,四、强化精细化工作的执行力,把责任明确到每个人身上，让有关人员将约束和压力,变成动力。,物业精细化管理,五、打造精细化工作的员工队伍,精细化服务是以团队整体行为作支撑的。,物业精细化管理,总结：,观念 制度 考核 执行 队伍,过程管理 内部管理 现场管理 客户管理 经营管理,用最少的资源获到最大的效益,物业精细化管理,感谢您的关注,