语音增值业务平台技术.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,语音增值业务平台技术,第1页,Agenda,语音基本技术概念,语音增值业务平台系统网络结构,语音增值业务平台相关功效,经典语音业务平台呼叫中心,第2页,电话通信网络组成,专用电话网络（,PBX）,接入网络,电话终端,公用电话交换网络,第3页,电话组成,通话设备：包含送话器、受话器以及必要接口电路。,主要功效，完成声电转换和电声转换。,信令设备：包含发号号盘和接收呼叫指示振铃设置。,主要功效，完成信令发送和接收。,转换设备：如叉簧。,主要功效：在通话设备与振铃设备之间转换，接通或断,开用户直流环路。,第4页,电话种类,按照发出信号方式：,分脉冲电话机和双音多频（,DTMF,）电话机,1209Hz,1336,Hz,1477,Hz,1633,Hz,697,Hz,1,2,3,A,770,Hz,4,5,6,B,852,Hz,7,8,9,C,941,Hz,*,0,#,D,DTMF,话机号盘频率编码图,第5页,交换机(PBX)基本组成,交,换,网,络,中继器,信令设备,中继器,用户电路,用户电路,控制系统,第6页,交换机基本组成,用户电路：用户电路是交换机与用户话机接口。,中继器：中继器是交换机与交换机之间接口。,交换网络：交换网络用来完成任意两个用户之间，任意一个用户与任意一个中继器之间，任意两个中继器之间连接。,信令设备：用来接收和发送信令信息。,控制系统：控制系统是交换机指挥中心，接收各个话路设备发来状态信息，确定各个设备应执行动作，向各个设备发送驱动命令，协调各设备共同完成呼叫处理和维护管理任务。,第7页,PBX(Private Branch Exchange),结构,PSTN,或,PBX,PSTN,或,PBX,Switching,Matrix,Common,Control,Analogue,Line Card,Digital,Line Card,Data,Line Card,ISDN BRI,Line Card,Analogue,Trunk Card,Digital,Trunk Card,ISDN PRI,Trunk Card,User Interface,Analogue Trunks,Digital Trunks,E&M,Trunk Card,PSTN,PBX,模拟电话,数字电话,数字终端,ISDN,终端,第8页,C4,三级(当地网)交换中心,C1,国际交换中心,C2,一级交换中心,C3,二级交换中心,C5,端局,用户终端,基干路由,迂回路由,直 达 路 由,A,本 地 网,中心汇接局,长 途 网,中国电话通信网络逻辑结构,跨区或跨局直达路由,2,3,1,Q.SIG,七号信令,1,号信令,B,北京,纽约,PBX,第9页,呼叫处理基本过程,（,1,）用户呼出阶段,（,2,）数字接收及分析阶段,（,3,）通话建立阶段,（,4,）通话阶段,（,5,）呼叫释放阶段,第10页,几个惯用接口,数字中继接口,E 1,电气特征:,1.时隙数/每帧：32,2.负载阻抗：120欧平衡；,75欧不平衡,3.传输码型：,HDB3,4.,衰减范围：6,dB,可支持信令标准：,7号信令,ISDN PRI,各种信令,中国1号信令,R2,信令,DTMF,信令,第11页,B,B,B,B,D,公网和专网中继,B,D,终端和中继,Basic Rate Interface,2,B+D 144Kbps,Primary Rate Interface,30,B+D 2.048Mbps,PRI,BRI,ISDN PRI/BRI,接口,第12页,信令基本概念,信令系统是通信网主要组成部分。,设备之间相互传送相关控制信息，以说明各自运行情况，提出对相关设备接续要求，从而使各设备协调运行。这些控制信息就是信令。,第13页,信令分类,按信令信道与话音信道关系分：,随路信令（中国,1,号信令）和公共信道信令（,NO.7,）。,随路信令又分（按功效分）：,线路信令和记发器信令。,按传送方向分：前向信令和后向信令。,第14页,用户话机发出信令,监视信令：反应用户话机摘、挂机状态。,选择信令：用户话机向交换机送出被叫号码。,交换机发出信令,铃流：交换机发送给被叫用户信号，可提醒用户有呼叫抵达。,信号音：是交换机发送给用户信号，用来说明相关接续状态，如忙音、拨号音、回铃音等。,第15页,交换机系统功效,缩位拔号（,Abbreviate Dialing,）：,提供存贮号码表，使终端用户可用较少按键次数来打惯用或紧急电话。一个可选增强型系统缩位拔号表可提供另外,1,000,个缩位拔号号码。,受控接续（,Administered Connections,）：,预先永久性在两个接入点,/,数据端点间自动建立端到端连接。,与硬件设备无关管理（,AWOH,）（,Administration Without Hardware,）,提供在端口位置不确定情况下进行分机管理能力。,AWOH,主要用于系统初始化、大量增加用户和重组，因为它能在指定确切端口前进行用户资料输入。端口指定可稍后再进行。,第16页,交换机系统功效,字母拔号（,Alphanumeric Dialing,）：,增强数据终端拔号能力，允许数据终端用户在打数据电话时输入字母而无须拔一连串数字号码。,话务员接发选择分机,（,Attendant Direct Extension Selection With Busy Lamp Field,）：,允许话务员按两个键来选择分机号码，而无须拔号。忙灯区指示每个分机忙,/,闲状态。,话务员插入（提供呼叫）（,Attendant Intrusion,（,Call Offer,）：,允许话务员插入正在通话一个数字话机或模拟话机，为其建立一个新呼叫或提供消息。,第17页,交换机系统功效,授权密码（,Authorization Codes,）：,允许话音终端用户提升话音终端设备限制级别（,FRL,），以接入限制级别之外服务。,自动回呼（,Automatic Callback,）：,话音终端用户呼叫一个分机遇忙挂机后，交换机会在被叫分机空闲时自动接能呼叫。,呼叫涵盖（,Call Coverage,）：,向可能不被应答呼叫提供迂回应答点。,第18页,交换机系统功效,呼叫前转,-,遇忙,/,无应答（,Call Forwarding-Busy/Don,t Answer,）：,当被叫分机号码占线或在要求振铃次数后无应答时，呼叫可转到一个预先选定内部分机、话务员、指定话务员或公网一个话音终端。,呼叫驻留（,Call Park,）：,将呼叫保留并转到应答信道，使该呼叫能在交换机任何其它话音终端上应答。,呼叫代答（,Call Pickup,）：,在要求呼叫代答组内任何人均可在自己话音终端上应答在组内其它分机上振铃呼叫。,第19页,交换机系统功效,直接拔入（,DID,）（,Direct Inward Dialing,）：,允许来自公用网呼叫不经过话务台直接接到所拔分机上。,免打搅（,Do Not Disturb,）：,允许终端用户、话务员、授权前台话音终端用户请求除优先呼叫以外全部呼叫在某一要求时间前不能终接于一特定分机。,保留（,Hold,）：,允许话音终端用户暂时断开一个呼叫去接听其它来话或处理其它事情，然后再接回到原呼叫。,热线服务（,Hot Line Service,）：,摘机后自动拔叫预定分机号码。,第20页,Agenda,语音基本技术概念,语音增值业务平台系统网络结构,语音增值业务平台相关功效,经典语音业务平台呼叫中心,第21页,语音增值业务平台组成结构,通信网,语音平台,Internet,SP,服务器,IVR,系统组成结构包含通信网，,Internet,，语音平台，,SP,内容提供服务器，语音平台和,SP,服务器之间通信网关。,通信网是电话用户接入,IVR,系统第一关，电话用户首先要经过通信网接入到,IVR,语音平台。,Internet,是语音平台和,SP,服务器之间业务数据信息传输桥梁。,语音平台提供,ASR,语音识别和,TTS,语音合成功效，并提供业务开发和运行功效。,SP,服务器主要提供业务内容，数据库信息，有些,SP,还存有用户个人信息。,网关是数据通信中发送和接收主要桥梁。,第22页,业务工作流程,（,1,）电话用户经过通信网接入到语音平台；,（,2,）语音平台经过,Internet,访问,SP,服务器，查询用户信息，判定用户身份；,（,3,）,SP,服务器返回用户信息，业务信息；,（,4,）语音平台提供给电话用户业务信息；,（,5,）电话用户选择业务内容；,（,6,）语音平台依据用户选择和,SP,提供业务内容实现人机交互。,第23页,Agenda,语音基本技术概念,语音增值业务平台系统网络结构,语音增值业务平台相关功效,经典语音业务平台呼叫中心,第24页,语音平台功效模型,网管服务器,Web,服务器,数据库服务器,语音平台,TTS,功效,网管、计费功效,声音统计功效,声音播放功效,ASR,功效,固定电话,呼叫控制功效,智能通信终端,移动电话,第25页,语音平台功效,VoiceXML解析,自动语音识别（）,语音合成,语音存放(Voice store),语音播放,呼叫控制功效,业务开发功效,协议功效,计费功效。,第26页,、VoiceXML解析,语音平台采取语音流程语言,VoiceXML,，不但实现了语音流程个性化，还能够经过简单地编写,VoiceXML,流程，轻而易举地生成各种各样语音应用系统，能够实现平台与业务分离，如,Voice Browser,、短信信息点播系统、股票委托交易、个性化定制服务、,Voice Portal,、语音电子邮件、自动及人工声讯台和各种行业,Call Center,系统等。有了,VoiceXML,作为语音流程语言，就使各种语音系统（包含语音,Internet,入口、,Internet Call Center,、客户服务中心、声讯系统等）有了一个共同流程编写标准，而且是与平台无关，能够相互移植、共享，使各种应用能够共用一个平台。,第27页,、自动语音识别,语音平台利用,ASR,语音识别功效，能够对用户语音进行某种准确度自动识别，而且能够处理用户按键操作输入。作为自然语音识别应该包含汉字或英文识别。为了让用户使用语音识别时感觉自然，提议语音识别响应速度，从语音输入到识别结果输出时间间隔小于,1s,。另外，语音识别引擎音节准确率能够满足：在识别网络为与任务无关、不少于,400,个拼音等权重全连接网络条件下，固定电话语音（,8kHz,，,8bit,）识别正确率大于,70%,；移动电话语音（,8kHz,，,8bit,）识别正确率大于,65%,。,第28页,、语音合成功效,利用语音合成功效，语音平台能够将文本转换成自然语言进行输出，而且包含中、英文语句自动合成功效。对于所查询信息普通以文本方式存放于数据服务器中，返回给用户响应基本采取语音合成技术进行输出。一样，为了让用户听到比较自然合成声音，语音合成引擎最好满足，合成语句可懂度大于,90%,，合成语音自然度大于,4.0,，合成语音清楚度大于,4.0,，各语句连贯性大于,4.0,。,第29页,、语音记录功能：语音平台提供录音功能，可认为用户录制语音信息，以实现IVR业务中语音短信，语音祝福等业务。语音平台提供语音信息存放功能，存放语音信息以满足不一样业务需要。,5、声音播放功能：语音平台提供语音播放功能，可以播放不一样语音格式，不但可以播放语音合成声音，还能够将所存放声音文件转换成声音信号进行输出。,第30页,6,、呼叫控制功效,语音平台提供呼叫控制功效，实现电话拨出，电话响应，呼叫转移等与用户语音交互。另外，平台要允许各种智能终端接入。,7,、业务开发功效,语音平台含有流程开发能力，能够实现不一样业务流程开发，满足不一样业务需求。语音平台要具备新业务拓展能力，以适应新业务开发需求。,8,、协议功效,语音平台是一个开放、多协议实体，所以必须采取标准协议与各种媒体网管、终端和网络进行通信。,9,、计费功效,语音平台应含有采集详细话单及复式计次功效，并能够按照运行商需求将话单传送到对应计费中心，实现计费与电信网有机配合。语音平台有各种计费方式：按内容种类计费、按内容流量计费、按时长计费、包月等。,IVR,语音平台介绍,第31页,Agenda,语音基本技术概念,语音增值业务平台系统网络结构,语音增值业务平台相关功效,经典语音业务平台呼叫中心,第32页,呼叫中心发展,4,个阶段,无,IVR,CTI;,有,IVR,；,有,CTI,；,与,Internet,集成,第33页,上网用户/电子邮件,电话用户,Fax Server,Database,数据库服务器,CTI link,PSTN,Internet,CTI,班长席,座席,Web/,Email Server,呼叫中心组成,录音系统,自动外拨,系统,语音媒体服务器,语音网关,专用,数据网,语音网关,语音网关,语音平台,IVR,系统,(支持,IP),呼叫管理系统,多媒体呼叫中心系统,第34页,呼叫中心组成：,A,utomatic,C,all,D,istribution,在,PBX,技术基础之上发展而成，由,AT&T,创造,是,CC,系统最前端，负责,PSTN,中继和座席、自助服务端口连接,在基本语音通信功效上增加呼叫排队功效、与计算机系统集成,C,omputer,T,elephony,I,ntegration,是,CC,系统,“,电脑,”,，中央控制部分，是软件,提供开发平台，与后台业务应用相联络,I,nteractive,V,oice,R,esponse,客户自助服务系统，与人工服务（座席代表）对应,提供一定,“,流程,”,开发工具,实际上软件功效，以软硬件产品形式出现,第35页,呼叫中心组成：,A,gent,人工座席，提供人工服务，含有语音和数据双重接口,S,upervisor,班长席，类似于,“,车间主任,”,，监督人工座席服务质量,C,all,M,anagement,S,ystem,软件管理系统，用于监控、管理、统计,CC,系统各种资源使用情况,反应,CC,系统使用效率，提供反馈性调整依据,R,ecording/,L,ogging,详细统计,CC,运行情况，包含通话统计、,Email、Web,页面,为事后检索提供依据，是充分确保,CC,服务质量和处理争议主要伎俩,P,redictive,D,ialing,S,ystem,主动外拨系统，是,CC,从成本中心向利润中心转变主要伎俩,软硬件配合到达最正确效果,第36页,ACD,Automatic Call Distribution,自动呼叫分配,第37页,ACD概念和作用,ACD,用来把大量呼叫进行排队并分配到含有恰当技能和知识座席。,ACD,能够在多方面提升客户满意度：,将呼叫路由给最闲话务员能够降低主叫排队时间；,将呼叫路由给最有技能话务员将处理客户专业问题和特殊需要；,呼叫提醒令客户能够对呼叫有更多控制权，如预计等候时间太长，就能够选择留言挂机，或者转到一个指定分机，或者只是听取信息播放。,第38页,CALL VETOR(呼叫引导),ACD,可编程,引导就是一系列命令，这些命令用途是告诉,系统怎样处理呼入呼叫。,一个引导程序拥有一个引导号码（,VDN,）,可依据天天不一样时间、每七天不一样工作日、业务代表人数、,呼叫等候数量、排队预计等候时长、客户主要程度等各种,原因，动态调整呼叫处理，以平衡呼叫负载。,第39页,传统,ACD,分配规则,Circular,轮循,DDC(Direct Department Call),热席,MIA(Most Idle Agent),最空闲座席,第40页,预测等候时间技术（,Expected Wait Time,）,EWT充分考虑了包含业务代表数量、呼叫处理时长、呼叫抵达速度、呼叫放弃速度在内当前呼叫中心环境，同时兼顾其它各种呼叫中心特征，如优先级、呼叫多组排列以及服务于多队列业务代表等。,第41页,预测等候时间技术作用,向来话者实时播放预计等候时间，同时可让来话者选择是否继续等候或其它决定如：留言、其它服务等。,呼叫路由,/,排队衡量一个主要标准：当多个队列,/,技能可为某个来话服务时，可将预计等候时间作为去哪个队列排队标准，谁预计等候时间短就去那个队列排队。,第42页,CTI,平台,第43页,CTI,概述,CTI,设备将通信网和数据网融为一体，是呼叫中心消息处理、消息过分关键,CTI Server,能够和其它功效实体经过,TCP/IP,通信,与,ACD,间接口采取,CSTA II,标准协议,与座席之间采取,TSAPI,协议,第44页,多媒体,CTI,平台,系统管理员,集中管理系统,E-mail,传真,Web,其它,班长席,IVR,系统管理,流程定制,数据库定制,汇报管理,CTI,数据库,各种沟通渠道,自助服务,“,统一队列机制,”,路由/混合排队,企业资源集成,IC,服务,(,数据共享,状态统计,流程,),应用集成,Agent,汇报系统,班长席,传统呼叫自动分配(,ACD),多媒体座席工具栏,数据管理,统计,实时和历史数据汇报,数据库,Web,汇报,框架,座席,OLAP,汇报,形象化,3D,汇报,外部系统,语音,VoIP,ACD,多点,分布结构,多厂商支持,自动备份机制,第45页,功效,基本呼叫控制功效,座席控制管理功效,协议转换功效等。,第46页,IVR,平台,第47页,互式语音应答系统结构和连接,模拟,E1/T1,IVR System,AT&T,System 3333,CTI Server,ASAI over Ethernet TCP/IP,PBX,网络,LAN,电脑座席,(13800138000),48,第48页,IP IVR,中心数据网络,专用数据网络,PSTN,E1,媒体服务器,IVR,媒体,网关,IVR,CTI,服务器,录音服务器,Web/Email,Server,数据库,座席,IP,座席,语音服务,数据库,IVR,IP,座席,语音服务,数据库,地市,A,地市,B,Line Side E1,一点接入，全网服务,各个点,IP IVR,系统能够互为备份,新服务点,IVR,系统添加紧速、简便,节约硬件投资（无需电信,E1,链路申请，无需额外系统中继板卡,利用,H.323,方式，语音压缩采取,G.711,第49页,按需传真（支持各种传真文件格式和格式转换，能实时收发传真；定时收发传真；批量收发传真）,NMS Next Generation NaturalFax,传真功效,1,D，2D and MMR,编码格式,Error Correction Mode（ECM）,Low，High，and Superhigh resolutions,Standard page width formats（A3，A4，B4）,T.37,格式，,TIFF-F，TIFF-S,支持在线或离线方式下格式转换,ASCII TIFF,IVR,语音处理功效 传真,第50页,录音系统,recording,第51页,录音方式：,中继侧并线录音,分机侧并线录音,会议方式,第52页,中继侧录音：,E1/T1 Trunks,LAN,PBX,WS running,applications,Agent,Ext.,Agent,Ext.,Agent,Ext.,Extension logger,CLS,CDR(RS-232),CTI link,Log,第53页,分机侧录音：,E1/T1 Trunks,LAN,PBX,WS running,applications,Agent,Ext.,Agent,Ext.,Agent,Ext.,Extension logger,CLS,CDR(RS-232),CTI link,Log,第54页,说明：,呼入：当呼叫进入坐席，录音系统侦测到摘机消息，开启录音，当收到挂机消息时，停顿录音,（模拟线经过电压方式开启）；,呼出：当坐席呼出，录音系统侦测到摘机消息，开启录音，当收到挂机消息时，停顿录音,（模拟线经过电压方式开启）；,每个查听,/,监听（依据权限查听对应线路）线路用户，只能查听、监听管理员授权线路，不论在当地还是局域网上，有权限者都能够进行查听,/,监听；,备份，全部录音系统产生语音数据暂时存放在当地硬盘，然后依据系统设定备份策略分时、分批进行备份，备份设备可采取当地硬盘、,NAS,、,DAT,、磁盘阵列等存放设备；,第55页,会议式录音：,E1/T1 Trunks,LAN,PBX,WS running,applications,Agent,Ext.,Agent,Ext.,Agent,Ext.,Extension logger,CLS,CDR(RS-232),CTI link,Log,CTI,第56页,各种录音方案：,全程录音：对话务员通话进行全程录音。,CTI,驱动录音：由系统设定一定条件（如全部,VIP,客户录音），,CTI,驱动，当坐席通电话后，系统自动录音,坐席控制录音：由坐席经过窗口操作来开启,/,停顿录音。,后台配置管理录音：经过后台系统配置来决定是否录音，如限定一些坐席，限定某段时间等等。,电压控制：当数据网故障时，系统能够自动经过识别摘挂机信号进行录音。,IVR,业务引擎控制录音：依据客户在,IVR,中选择服务和技能组别来决定是否录音,第57页,建设呼叫中心需要知道关键数据,中继数及类型,(,数字中继、模拟中继；信令类型：中国,1,号，,7,号，,ISDN PRI,等,),忙时最高呼叫数,(BHCC),及平均每个呼叫长度,座席数及类型,(,模拟、数字或,IP,座席,),IVR,通道数及类型,(,模拟用户、数字,E1,；交换机留接口,),是否需要呼叫管理系统及类型,录音系统（并线；会议，交换机留接口）,是否需要,CTI,系统及类型,是否需要联网及联网方式,(,远端模块、,IP,远端座席或联网,),第58页,