门店店长管理手册样本.doc

资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。
广州益淘盛餐饮管理有限公司

店
长
管
理
手
册

餐饮门店店长管理手册

店长作为门店的主角, 首先要认清自己的角色定位, 确定自己的工作范围和职责所在。其表现主要有以下几种:
一、 门店的代表者
一方面, 店长代表公司与顾客、 社会有关部门建立联系; 另一方面, 就员工而言, 店长是员工利益的代表者, 是员工需要的代言人。因此店长必须对门店的营运了如指掌, 以便在实际工作中做好安排与管理, 发挥最大实效。
二、 政策的执行者
门店既要满足顾客需求, 同时又必须创造一定的经营利润。对于政策、 经营标准、 管理规范、 经营目标, 店长必须忠实地执行。因此, 店长必须懂得善于运用所有资源, 以达成兼顾顾客需求及公司需要的经营目标。
三、 店面的指挥者
顾客每天接触最频繁的场所就是店面, 故店长必须负起店面总指挥的责任, 安排好各部门各班次员工的工作, 指示员工, 严格依照营运计划, 实现门店店销售的既定目标。
四、 问题的协调者
店长应具有处理各种问题的耐心与技巧, 如与顾客、 员工、 公司等的沟通, 这些都是店长不能忽视的。因此, 店长在上情下达、 下情传递和内外沟经过程中, 都应尽量注意运用技巧和方法, 以协调好各种关系。
五、 士气的激励者
店长应时时激励店员保持高昂的工作热情, 形成良好的工作状态, 让所有店员人人都具有强烈的使命感、 责任心和进取心。
六、 业务的控制者
为了保证门店的实际作业, 店长必须对门店的日常营运与管理事务进行有力的、 实质性的控制, 如菜品控制、 服务控制、 成本控制、 现金控制和信息控制等。
七、 员工的培训者
店员服务水平的高低, 直接关系到门店经营的好坏。因此店长不但要时时充实自己的实务经验和相关技能, 更要不断地对店员进行岗位训练, 以促进门店整体经营水平的提高。店长还应适当授权, 以此培养下属的独立工作能力, 训练下属的工作技能, 并在工作过程中耐心地予以指导。
八、 营运业绩的分析者
店长应具有计算与理解门店数值的能力, 以便及时掌握门店的营运业绩, 进行合理的目标管理。同时店长还应始终保持理性, 善于观察和收集门店营运管理有关的信息资料, 并进行有效分析以及预测可能发生的情况。

第一章 概述
一、 岗位职责
● 岗位名称: 店长
● 行政上级: 区域运营经理
● 业务督导: 公司督导
● 直接下级: 前厅经理、 厨师长
● 岗位描述: 全面负责门店的经营及管理工作。
● 工作内容:
1、 按照公司统一管理要求组织本店的经营管理工作。
2、 执行公司的工作指示及其制定的各项规章制度和拟订本店的工作计划及工作总结。
3、 代表本店向公司做工作汇报, 接受公司的业务质询、 业务考评、 工作检查及监督。
4、 营业高峰期的巡视, 检查服务质量、 出品质量, 协调各部门的工作, 并及时采取措施解决。
5、 严格实施有效的成本控制及对财务工作的监控, 控制本店的各项开支及成本消耗。
6、 对下属员工实施业务考评与人才推荐。
7、 确保下属员工的人身财产安全。
8、 加强员工的职业道德教育, 关心员工的思想和生活, 加强员工的业务技能培训。
9、 协调、 平衡各部门之间的关系, 发现矛盾并及时解决问题。
10、 分析每日经营状况, 发现问题并及时采取措施。
11、 负责建立无事故、 无投诉、 无推委、 无派系的优秀团队。

第二章 组织管理
组织系统主要用来说明岗位设置, 以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。
一、 组织结构设计的三大原则
1、 一个上级的原则。每个岗位只有一个上级。
2、 责权一致的原则, 每个岗位的职责和权力相一致。
3、 既无重叠, 又无空白。没有岗位没人, 没有人没事干, 没有事没人干。
二、 垂直指挥系统设计
垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道, 各种命令、 政策、 指示、 文件都是经过这个渠道下达的, 各种意见和建议也是经过这个渠道反馈上去的。
1、 垂直指挥的原则
垂直指挥原则是指服从原则和逐级原则, 服从原则是指下级服从上级, 逐级原则指的是越级检查, 逐级指挥。越级申诉, 逐级报告
2、 垂直指挥形式
店长和门店内所有管理人员都能够采取口令指示、 会议和公文的形式对下级进行指示。
三、 横向联系系统设计
组织系统的高效运作, 一方面需要纵向的垂直指挥系统经过下达命令、 组织会议、 下达公文等形式来实施业务; 另一方面还需要横向联络系统进行协调, 理清运作程序, 理顺协作关系, 减少摩擦, 提高效率。
第三章 考勤与排班管理
考勤与排班管理就是对员工的工作时间和合理有效的利用。门店的员工工资是根据工时来核算的, 因此, 排班时应注意, 一方面, 要合理地安排合适的人员, 保证服务和产品质量, 另一方面要尽量控制劳动成本。
一、 排班的程序
根据各店实际经营情况, 合理安排班次。
二、 排班的技巧
1、 首先要根据理论和经验制定出一个可变工时排班指南, 即按照员工的素质能力, 以及那个时段的客流量, 合理安排员工数量及上下班时间。
2、 然后预估每个时段的客流量, 确定需要的人数。
3、 注意在每个时段内保证各个岗位有合适的人选。
4、 同一岗位注意新老员工的搭配。
5、 尽量满足员工的排班要求。
三、 人手不足时的对策
1、 延时下班。
2、 调整人员, 人尽其才。
3、 电话叫人上班。
4、 利用非一线人员。
四、 人员富余时的对策
1、 提前下班, 指已经上班但工作热情不足的员工。
2、 培训。
3、 电话叫人迟上班或不上班。
4、 做细节卫生。
5、 发送传单等。

第四章 卫生环境管理

门店卫生按营业阶段可分为餐前卫生、 餐中卫生和收市卫生; 按时间间隔可分为日常卫生、 周期卫生和临时卫生; 按对象可分为环境卫生、 家具卫生、 餐具用具卫生、 电器及其它设备卫生; 按场所可分为室外卫生、 进餐区卫生、 洗手间卫生、 收银台卫生、 侯餐区卫生及其它区域卫生等。
一、 日常卫生
指每天要清洁一次以上的卫生, 也指营业中随时要做的清洁工作。日常卫生要抓好检查关, 门店管理人员每天都要抽查卫生工作。
二、 周期卫生
也称计划卫生, 一般指间隔二天以上的清洁项目, 由于餐厅的营业性质是不间断营业, 因此店长要根据计划卫生的内容制定周期卫生安排表, 由专人负责安排和检查。周期卫生由于不是连续操作, 容易忘记, 因此要定好各项目的负责人, 将《周期卫生工作表》张贴在工作信息栏。
三、 卫生检查
1、 建立三级检查机制:
◇ 员工自查;
◇ 领班逐项检查, 可对照检查表进行;
◇ 部门负责人和店长抽查, 对主要部位、 易出问题的部位或强调过的部位重点检查, 抽查也可随机进行;
2、 店长要对店面进行全面检查, 从门口、 迎宾区、 用餐区、 洗手间、 生产区等逐一巡视, 对检查出的问题要做好记录并及时采取补救措。
四、 自助管理
门店的卫生工作较多, 要求细致, 涉及几乎所有前厅、 后厨人员的工作, 完全依靠检查会增大管理的成本, 而且仍会造成遗漏。因此要注重培养员工的责任意识和自我管理意识。

第五章 营业督导
一、 督导的内容
1、 人员管理
◇ 根据不同的营业情况, 调整人员数量。
◇ 观察、 了解员工的工作精神状态, 有必要作出相应调整。
◇ 检查员工的工作技能, 根据不同情况进行正式事后督导。
◇ 评估员工的工作效率。
◇ 激发员工的积极性, 关注有无违反公司制度的情况。
◇ 检查工作中员工的仪容仪表、 工作态度、 服务态度等。
2、 设备管理
◇ 观察各种设备是否正常运行, 如: 温度、 气味、 光线等。
◇ 检查安全隐患: 用电、 用气、 设备等。
◇ 核实设备的维修、 保养是否按计划进行。
3、 物料管理
◇ 根据每日不同的营业状况准备充分的营业物料。
◇ 营业中随时关注物料的使用状况, 并作出相应的调整。
4、 服务管理
◇ 时刻关注客人反应, 立即行动。
◇ 关注各岗位的工作状况, 是否按操作标准操作。
◇ 观察各工作岗位之间、 各班次之间的工作衔接。
5、 卫生管理
◇ 时刻关注重点卫生区域, 选餐区、 用餐区、 卫生间、 清洗间门口、 洗手台区域。
◇ 检查营业中受影响较大的部分, 如: 地面、 桌椅、 餐具等。
6、 出品管理
◇ 检查原材料验收
◇ 掌握库存基本情况
◇ 上菜速度如何?
◇ 每天经营餐品品种是否齐全?
◇ 出品质量是否符合标准?
二、 日督导流程
1、 餐前督导。
即餐前检查, 主要检查各部门的卫生工作( 日常卫生和计划卫生) 、 物品的准备工作、 餐厅的装饰布置等。严格的检查机制, 可大大减少营业中的失误, 提高员工的责任心。
2、 餐中督导。
检查卫生的保洁、 服务规范、 出品质量。
◇ 环境质量: 餐厅的温度、 光线、 背景音乐、 各岗位( 档口) 人员到位;
◇ 卫生质量: 地面有无垃圾、 水迹、 餐盘是否整洁、 洗手间是否干净;
◇ 服务质量: 服务人员的仪容仪表、 工作流程、 打菜规范、 服务效率;
◇ 出品质量: 出品是否制作标准, 出品是否及时、 符合标准, 营业预估量是否合适;
◇ 人员协助: 各岗位工作的忙闲情况、 人员是否需要调动;
◇ 关键部位: 不同的营业时间要重点关注不同的岗位。营业高峰在后厨和出品口, 要保证出品顺利; 次高峰在收银处、 洗手间; 餐中督导时, 店长要与助理协调好督导的区域, 以保证督导工作到位。
3、 收市督导
处于营业低峰, 客人走的多, 来的少, 容易忽视客人, 卫生也会出现问题, 如地面水迹、 或因地面清扫给客人带来的不便等。

第六章 财务管理
财务管理直接关系到店铺营业收入、 营运成本、 营运费用。店长在财务管理工作上主要完成以下内容:
◇ 保证门店财务工作按国家、 公司及门店的规定进行;
◇ 执行财务制度, 防止违反制度的行为或事件发生;
◇ 负责财务信息的处理与公司财务部保持信息沟通;
◇ 发现财务问题及时制止和处理;
一、 财务制度
财务制度是财务管理的基础, 店长应执行公司制定的财务管理规定。
二、 成本管理
门店店的成本控制要科学合理制定相关制度并彻底执行它, 再加上各部门的控制策略, 那就会更加得心应手。
1． 标准的建立与保持
餐饮门店营运都需建立一套营运标准, 没有了标准, 员工们各行其是。有了标准, 管理人员就能够对员工的工作成绩或表现, 作出有效的评估或衡量。一个有效率的营运单位总会有一套营运标准。标准制定之后, 经理部门所面临的主要问题是如何执行这种标准, 这就得定期检查并观察员工履行标准的表现, 同时借助于顾客的反映来加以考检。
2． 收支分析
这种分析一般是对门店每一次的销售作详细分析, 其中包括顾客在一天当中不同时间平均消费额以及顾客的人数。
3． 防止浪费
为了达到营运业绩的标准, 成本控制与边际利润的预估是很重要的。而达到此一目标的主要手段在于防止任何食品材料的浪费, 而导致浪费的原因一般都是过度生产超过当天的销售需要, 以及未按标准运作。
三、 营业信息管理
监察制度的另一项重要作用是提供正确而适时的信息, 以备制作定期的营业报告。这类信息必须充分而完整, 才能作出可靠的业绩分析, 并可与以前的业绩分析作比较, 这在收入预算上是非常重要的。