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关于进一步做好行风建设工作的实施意见
为认真实践“三个代表”重要思想，强化全系统“廉洁、勤政、务实、高效”的公仆意识，促进行业风气的根本好转，按照市、县关于加强行风建设的有关文件精神，局党委决定在交通系统开展大力弘扬求真务实的精神，以治理公路“三乱”和加强行政执法队伍建设为重点，解放思想、更新观念，转变作风、改进工作，依法行事、规范服务，高质量高效率，全面加强行风建设，努力开创交通系统行风建设工作新局面。为保证这项工作落到实处，现就关于做好交通系统行风建设工作提出如下要求：
一、充分认识加强行风建设工作的重要意义。
加强行风建设，对于促进党风廉政建设，提高局属各单位依法行政的水平，提高干部职工队伍素质，提升全系统在社会上的形象和影响力，争取社会各界对我县交通事业的支持有着重要作用。各单位的领导要从贯彻落实“三个代表”重要思想的高度，把行风建设作为一项重要工作列入议事日程，加强宣传教育，站到转变工作作风的高度，站到优化经济环境的高度，站到实现经济跨越式发展的高度，站到强化党风廉政建设的高度，来认识加强行风建设的必要性和重要性，强化责任感，切实把行风建设作为全年工作的第一位大事来抓，贯穿于全年各项工作的始终，坚持标本兼治、综合
治理。要主动争取群众监督，切实抓紧抓好，抓出成效，并巩固成果，形成制度，使之规范化、经常化。
二、突出队伍建设和改进机关作风两个重点，全面加强全系统的行风建设
各单位要根据本单位的工作实际，把加强队伍建设作为交通行风建设的重要内容，必须以队伍建设为着眼点和落脚点，不断强化以人为本的管理理念，提高交通干部职工队伍的整体素质和精神风貌。一是通过教育培训，提高交通行政执法队伍的政治素质、业务素质、职业道德水平、法律水平和服务意识，积极适应交通事业快速发展等新形势新任务的需要。二是要抓紧完善和落实纠风工作责任制，建立行风建设考核制度和社会公开监督制度，加强行政监督，促进依法行政；三是加强执法队伍领导，规范执法队伍管理。严肃处理有法不依、执法不公的行为，决不允许执法人员滥用职权执法犯法、徇私枉法等现象的存在。以行风建设为突破口，推动队伍建设；以队伍建设的成果，巩固交通行风建设。切实改进机关工作作风，是交通行风建设能否取得明显成效的又一个重要标志。要通过行风建设、行风评议使当前个别单位存在的官僚主义、精神疲塌、办事拖拉推诿、手续繁琐和效率低下等不正之风得到有效治理。牢记树立机关就是服务的思想，加强职业道德建设，提高工作人员素质，诚心诚意为基层服务，时刻牢记并模范实践全心全意为人民服务
的宗旨，要把为人民谋利益作为我们各项工作的出发点和落脚点。从群众最希望的事情做起，把群众的呼声作为第一信号，把群众的需要作为第一选择，把群众的利益作为第一考虑，把群众是否满意作为第一标准；从群众最不满意的事改起，坚决反对形式主义、官僚主义，认真纠正贪图虚名、不务实际以及门难进、脸难看、话难听、事难办的坏作风。切实转变职能，促进依法行政，提高工作效率。要通过开展职业道德教育，解决好履行职责中吃拿卡要、谋取私利的问题。继续深化创建“文明窗口”活动，切实增强服务意识，改变工作态度、工作方式、工作作风，正确行使人民赋予的权力，真正做到“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”。
三、抓好政务公开、事务公开和企务公开三个关键环节，务求行风建设落在实处
一要结合软环境建设，坚持推行政务公开，规范公正执法，增强工作透明度；二要克服不作为、不正确作为和乱作为及工作效率低下的问题，坚决制止执法过程中的“吃拿卡要”的现象；三要针对人民群众反映强烈的办事程序繁琐等问题，在正确执法的前提下力争简化程序，公开办事程序，改善服务环境，提高服务质量。严格行政审批，缩小自由裁量空间，建立内部权力制约机制，促进办事公开，杜绝乱作为现象的发生。各“一条龙”服务窗口要推行社会服务承诺，推出便民、利民措施，实行预约服务和上门服务，努力解决
群众反映强烈的热点、难点问题，既为政府分忧又为百姓办事。
四、建立“谁主管，谁负责”的领导体制，确保行风建设取得良好的群众满意度
行风建设实行责任到单位。按照党风廉政建设责任制的规定，各单位和部门的党政领导班子要切实负起对行风建设的领导责任。各单位、各部门的行风建设由其党政正职负全面领导责任，各有关方面按工作分工由分管领导负直接领导责任。要求各单位和部门对其责任进行分解，做到事事有人做，做事有标准，工作有检查，优劣有奖惩。《交通系统党风廉政建设目标任务》的事项必须做到做好。在谁职责范围内出问题，谁负责，就追究谁的责任。与此同时，局党委加强对局属各单位的行风建设工作的指导，组织有关力量检查督查，并将行风建设纳入整体工作考核。
五、开门评议，主动接受人民群众和社会各界的监督局属各单位要以今年的行风评议工作为契机，深化职工道德、职工责任、职业作风、职业纪律教育，提高干部职工的职业道德素质，强化对各种权力的监督制约。同时，要在总结几年来行风建设成效的基础上，完善各项办事制度，切实转变工作作风，简化办事程序，提高服务质量，把交通行风建设措施落到实处，设立监督电话和监督信箱，常年接受社会各界的监督。各单位要虚心接受各界批评意见，揭短
不怕，亮丑不怕羞，认真落实各项整改措施，认真解决不依法行政、损害群众利益、办事效率不高等群众反映强烈的热点问题。要坚持边评边纠、纠建并举的原则，用行风评议检查行业作风建设成果。对工作不力的单位要按责任追究制追究主要领导的责任。以行风评议工作促进行风建设的进一步深入。通过开展行风评议，达到部门和行业不正之风得到明显遏制，行政行为进一步规范，工作热情和敬业精神明显增强，办事效率有较大提高，树立交通行业良好形象。
交通行业面广线长人员多，行风建设是一项长期而艰巨的工作，任重而道远，我们一定会有“吾将上下而求索”的精神，与时俱进，把行风建设抓得更好，努力让政府满意，社会满意，群众满意，自己满意，以实际行动迎接各种考验。
第二篇：（交通局）关于进一步做好行风建设工作的实施意见局属各单位：
为认真实践“三个代表”重要思想，强化全系统“廉洁、勤政、务实、高效”的公仆意识，促进行业风气的根本好转，按照市、县关于加强行风建设的有关文件精神，局党委决定在交通系统开展大力弘扬求真务实的精神，以治理公路“三乱”和加强行政执法队伍建设为重点，解放思想、更新观念，转变作风、改进工作，依法行事、规范服务，高质量高效率，全面加强行风建设，努力开创交通系统行风建设工作新局面。为保证这项工作落到实处，现就关于做好交通系统行风建设工作提出如下要求：
一、充分认识加强行风建设工作的重要意义。
加强行风建设，对于促进党风廉政建设，提高局属各单位依法行政的水平，提高干部职工队伍素质，提升全系统在社会上的形象和影响力，争取社会各界对我县交通事业的支持有着重要作用。各单位的领导要从贯彻落实“三个代表”重要思想的高度，把行风建设作为一项重要工作列入议事日程，加强宣传教育，站到转变工作作风的高度，站到优化经济环境的高度，站到实现经济跨越式发展的高度，站到强化党风廉政建设的高度，来认识加强行风建设的必要性和重要性，强化责任感，切实把行风建设作为全年工作的第一位大事来抓，贯穿于全年各项工作的始终，坚持标本兼治、综合治理。要主动争取群众监督，切实抓紧抓好，抓出成效，并巩固成果，形成制度，使之规范化、经常化。
二、突出队伍建设和改进机关作风两个重点，全面加强全系统的行风建设
各单位要根据本单位的工作实际，把加强队伍建设作为交通行风建设的重要内容，必须以队伍建设为着眼点和落脚点，不断强化以人为本的管理理念，提高交通干部职工队伍的整体素质和精神风貌。一是通过教育培训，提高交通行政执法队伍的政治素质、业务素质、职业道德水平、法律水平和服务意识，积极适应交通事业快速发展等新形势新任务的需要。二是要抓紧完善和落实纠风工作责任制，建立行风建设考核制度和社会公开监督制度，加强行政监督，促进依法行政；三是加强执法队伍领导，规范执法队伍管理。严肃处理有法不依、执法不公的行为，决不允许执法人员滥用职权执法犯法、徇私枉法等现象的存在。以行风建设为突破口，推动队伍建设；以队伍建设的成果，巩固交通行风建设。
切实改进机关工作作风，是交通行风建设能否取得明显成效的又一个重要标志。要通过行风建设、行风评议使当前个别单位存在的官僚主义、精神疲塌、办事拖拉推诿、手续繁琐和效率低下等不正之风得到有效治理。牢记树立机关就是服务的思想，加强职业道德建设，提高工作人员素质，诚心诚意为基层服务，时刻牢记并模范实践全心全意为人民服务的宗旨，要把为人民谋利益作为我们各项工作的出发点和落脚点。从群众最希望的事情做起，把群众的呼声作为第一信号，把群众的需要作为第一选择，把群众的利益作为第一考虑，把群众是否满意作为第一标准；从群众最不满意的事改起，坚决反对形式主义、官僚主义，认真纠正贪图虚名、不务实际以及门难进、脸难看、话难听、事难办的坏作风。切实转变职能，促进依法行政，提高工作效率。要通过开展职业道德教育，解决好履行职责中吃拿卡要、谋取私利的问题。继续深化创建“文明窗口”活动，切实增强服务意识，改变工作态度、工作方式、工作作风，正确行使人民赋予的权力，真正做到“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”。
三、抓好政务公开、事务公开和企务公开三个关键环节，务求行风建设落在实处
一要结合软环境建设，坚持推行政务公开，规范公正执法，增强工作透明度；二要克服不作为、不正确作为和乱作为及工作效率低下的问题，坚决制止执法过程中的“吃拿卡要”的现象；三要针对人民群众反映强烈的办事程序繁琐等问题，在正确执法的前提下力争简化程序，公开办事程序，改善服务环境，提高服务质量。严格行政审批，缩小自由裁量空间，建立内部权力制约机制，促进办事公开，杜绝乱作为现象的发生。各“一条龙”服务窗口要推行社会服务承诺，推出便民、利民措施，实行预约服务和上门服务，努力解决群众反映强烈的热点、难点问题，既为政府分忧又为百姓办事。
四、建立“谁主管，谁负责”的领导体制，确保行风建设取得良好的群众满意度
行风建设实行责任到单位。按照党风廉政建设责任制的规定，各单位和部门的党政领导班子要切实负起对行风建设的领导责任。各单位、各部门的行风建设由其党政正职负全面领导责任，各有关方面按工作分工由分管领导负直接领导责任。要求各单位和部门对其责任进行分解，做到事事有人做，做事有标准，工作有检查，优劣有奖惩。《交通系统党风廉政建设目标任务》的事项必须做到做好。在谁职责范围内出问题，谁负责，就追究谁的责任。与此同时，局党委加强对局属各单位的行风建设工作的指导，组织有关力量检查督查，并将行风建设纳入整体工作考核。
五、开门评议，主动接受人民群众和社会各界的监督
局属各单位要以今年的行风评议工作为契机，深化职工道德、职工责任、职业作风、职业纪律教育，提高干部职工的职业道德素质，强化对各种权力的监督制约。同时，要在总结几年来行风建设成效的基础上，完善各项办事制度，切实转变工作作风，简化办事程序，提高服务质量，把交通行风建设措施落到实处，设立监督电话和监督信箱，常年接受社会各界的监督。各单位要虚心接受各界批评意见，揭短不怕，亮丑不怕羞，认真落实各项整改措施，认真解决不依法行政、损害群众利益、办事效率不高等群众反映强烈的热点问题。要坚持边评边纠、纠建并举的原则，用行风评议检查行业作风建设成果。对工作不力的单位要按责任追究制追究主要领导的责任。以行风评议工作促进行风建设的进一步深入。通过开展行风评议，达到部门和行业不正之风得到明显遏制，行政行为进一步规范，工作热情和敬业精神明显增强，办事效率有较大提高，树立交通行业良好形象。
交通行业面广线长人员多，行风建设是一项长期而艰巨的工作，任重而道远，我们一定会有“吾将上下而求索”的精神，与时俱进，把行风建设抓得更好，努力让政府满意，社会满意，群众满意，自己满意，以实际行动迎接各种考验。
第三篇：行风建设工作意见大窝镇计生办2011年
行风建设工作意见
为贯彻落实来纪发[2011]6号文件精神，结合我镇计生工作实际，制定2011年行风建设工作意见。
一、总体要求
认真贯彻党的十七届五中全会精神，坚持以科学发展为主题，坚持标本兼治、纠建并举的方针，围绕世博后长效机制建设，重民意、重服务、重践诺、重创新，认真解决群众反映的突出问题，为实现“两高一少”目标服务，不断推进绿化和市容行业政风行风建设水平。
二、工作目标
政风行风建设在巩固中有提高，在前进中有发展，在工作中有创新，各项指标与2010年相比有提升。
三、主要任务
1.做好基层站所民主评议工作。要细化各项工作措施，做好“专题思想发动、落实责任分解、开展自查自纠、迎接评议调研、落实整改”五个阶段工作，认真抓好队伍建设，加强人员培训，提高服务水准，以评促建，不断提高干部职工的责任意识、主动意识、服务意识、规范意识，推进基层站所的政风行风建设。
2.继续深化政务公开。要进一步搞好政务公开，严格执行《中共中央办公厅、国务院办公厅关于进一步推行政务公开意见》和
《XX省政府信息公开规定》，及时做好政务公开内容的调整与公开，建设行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的绿化和市容工作机制。要继续贯彻政务公开等有关规定，不断丰富政务公开形式，拓展政务公开内容，以社会和群众普遍关心、关系公众利益、涉及公平正义的决策权、执行权、监督权等为重点，逐步扩大公开范围，提高权力运行的透明度。
3.全面兑现各项承诺。认真制定新一轮便民利民措施，向社会公开承诺。要狠抓承诺的兑现，扎扎实实为群众办实事，做好事，以此作为推进政风行风建设，提升绿化和市容部门行业形象的重要举措。要加强与居委、房管等部门沟通互动，推进城管、绿化进社区，着力为民排忧解难。
4.妥善处理各类投诉。要进一步建立健全信访、投诉、举报制度。把信访工作作为联系群众的纽带，沟通群众的桥梁，体察民情的窗口，维护民主、保障权力的重要渠道。进一步落实投诉处理“三个二”制度，确保处理及时，积极、主动做好向投诉人的反馈与沟通，高标准、高质量处理“纠风在线”、“962144”、上海人民广播电台、“夏令热助”等的投诉。切实做到有询必答，有诉必受，有查必果，有问必复，不断提高投诉处理的办结率和群众的满意度。
5.着力加强问题整改。对2010年测评中群众反映的问题进行整改和回访，注重发现问题，解决问题，注重抓出实效，抓好反馈。要强化主动发现和及时整改机制，重视来信来访和舆情反映，力争市民百姓满意。要认真履行城市管理的监管职能，做到常态长效，使城市环境面貌始终处于可控状态。
6.继续加强队伍建设。加强对各镇（开发区）绿化市容的行业指导和监管，有效推进各项工作。继续开展行业职工培训活动，
提高干部职工的工作水平和服务能力。继续开展岗位比武练兵，提高解决实际问题的能力。以创建党员示范岗等活动为抓手，进一步深化创先争优活动，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围。
7.推进工作机制建设。要进一步落实责任，强化条块结合、上下联动、分工明确的政风行风工作领导机制，深化具有行业特色的政风行风组织体系，各级领导要切实担负起领导责任，要坚持“谁主管谁负责”的原则，进一步结合实际，明确责任，细化任务，狠抓落实。各单位要精心制订工作方案，按照分工抓紧组织实施。
四、工作措施
1.完善测评机制。建立三个结合的测评机制，即“问题测评”和“满意度测评”相结合，“自由测评”和“定点测评”相结合，“市级测评”和“系统测评”相结合，上下联动，分级测评，以测促建，推进提高。
2.注重监督检查。加强监督检查，确保各项工作落实到位，要把监督检查贯穿各项工作的全过程，坚持自查自纠与上级检查相结合，明查与暗访相结合，重在及时发现问题和快速解决问题。
3.注重舆论宣传。抓好政风行风建设工作的信息报道，通过简报、通报、专刊等形式宣传政风行风建设工作的突出典型事例和先进人物。不断拓展宣传思路，面向社会，大力宣传本行业的先进典型，加强与市民群众的交流沟通，让市民群众了解绿化市容，使市民群众关心和支持我们的工作，不断提高社会各界和市民百姓的认同感。
XX省XX县区绿化和市容管
理局
二○一一年二月二十五日
第四篇：行风建设工作意见2009年优质服务行风建设工作意见
2009年，我局进一步加强优质服务行风建设的指导思想是：以党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，以切实提高客户满意度为目标，以“服务保增长、服务抓转型、服务重民生、服务促稳定”为总体要求，加快电网建设步伐，丰富供电服务手段，健全常态工作机制，加强企业服务文化建设，切实改善客户服务体验，务实创新，统筹兼顾，不断提高行风建设优质服务整体水平。基本目标是：
——不发生党政班子及其成员有损行业形象、有违行风规定的言行。——不发生违反国家电网公司员工服务“十个不准”的行为。
——不发生违反国家电网公司供电服务“十项承诺”和局社会供电服务承诺的行为。——不发生造成客户损失或社会不良影响的行风问题。
——不发生由于制度不严、工作失误以及不良工作作风引发的新闻曝光事件。——不发生隐瞒或迟缓上报本单位行风问题的情况。——不发生对市局行风工作指示和交办任务不落实情况。
——对群众投诉、信访在规定的期限内处理和答复，对新闻单位负面采访、报道要按规定及时报告，妥善处理。——在2009年XX市“企业评部门”、“群众评行风”活动中综合满意率稳步上升，在省公司供电服务品质测评中客户满意率排名明显提高。重点工作是：
一、加强员工培训教育，努力打造专业化服务团队
队伍建设事关全局，没有一支专业化、职业化的高素质服务团队，优质服务行风建设难以从根本上转变。我们必须认识到，要做好行风、优质服务工作，首先要从转变观念、提升员工服务理念、技能素质着手，打好基础，做好铺垫，员工培训教育是一项长期的基础工作。
一要立足于建设优秀的企业服务文化，加强员工服务意识教育，要使之牢固树立起优质服务“始于客户需求、终于客户满意”的服务意识，树立起优质服务事关全局、事关每一个职工的责任意识。教育员工对供电服务工作中面临的来自内外部、随时可能导致企业和员工为之付出巨大经济、社会成本的各种风险，有一个清醒的认识，从而彻底转变思想观念，逐步形成发自内心的主动服务意愿，增强践行供电优质服务的自觉性和紧迫感。
二要继续加强员工规范化服务教育，全面贯彻落实国网公司“三个十条”要求，进一步加强城（乡）供电营业窗口人员和后台生产保障人员的规章制度学习教育，切实增强规范服务、真情服务、诚信服务的意识和能力。
三要进一步加强在多种用工形势下的员工职业道德教育和法制法规教育，积极探索新型农电管理模式，健全工作机制，强化监督管理，加大查处力度，坚决杜绝“吃拿卡要”、“损公肥私”、“蛮横粗暴”等各类行风事件的发生。
四要积极组织开展各类岗位技术练兵及比武活动，要精心编制各专业业务岗位知识题集库，定期进行全市范围理论知识调考，将调考成绩与个人绩效考核挂钩。加强窗口、95598坐席、抢修服务、客户中心与供电营业所各类一线营业服务人员的业务技能、服务态度、服务技巧的培训。加强各单位专业工作的交流借鉴，使业务技能学习在岗位、培训在岗位、练兵在岗位、提高在岗位，在逐步缩小各单位差距的同时提高全局营销服务队伍的整体水平，为优质服务打下坚实的人才基础。
二、狠抓企业内部管理，努力提升服务的规范灵活高效
企业内部生产经营管理的优劣，最终都将反映到对外服务水平的高低和企业行风形象的好坏。我们要努力践行“四个服务”宗旨，主动承担“保增长、抓转型、重民生、促稳定”的社会责任，认真查找在行风建设和优质服务方面存在的突出问题，尤其是管理上存在的薄弱环节，按照国网公司“标准化建设、精益化管理”的要求，不断提高企业自身管理水平，为优质服务行风建设提供坚强支撑。
一要加强客户需求分析，不断深入细致调研不同客户群体的服务诉求，关心不同客户群体对供电服务品质的感受差异，克服自我感觉良好、自我欣赏、闭门造车的心态和做法，多站在客户的角度反思自己、站在客户的立场考虑问题，精心梳理策划针对性强的优质服务策略，加大服务的多样化、个性化、人性化，在客户关注的热点难点问题上取得突破。二要在理清有关部门责权基础上，加强业扩项目节点管理，不断优化简化业扩流程，开展营销标准化作业，加大内部关键岗位和环节的时限考核、工作质量考核，严格执行“三不指定”文件规定，重点解决业务受理与方案答复、竣工验收、装表接电等环节上时限长、差错多的问题。强化市场意识和效率意识，适应市场化运作的需要，加大客户委托工程流程时限的考核力度。对各级政府重点项目用电开辟绿色通道，提供上门服务，促进新增客户早投产、早用电，早出效益。强化全过程服务跟踪，对各类新装、报修、投诉的流程及时进行事后回访，根据客户反馈信息不断改进。三要根据绍兴区域经济发展规划，继续加快各级电网的基本建设，完善网架结构，优化运行方式，不断解决局部地区电网卡脖子问题和农村、城郊结合部低电压问题，提高电网供电能力，为“家电下乡”、“三年两千亿”等政府拉动内需重大政策对电力消费的新需求提供可靠电力保证。
四要逐步建立生产、基建、营销联动机制，积极推行电网与客户的综合检修，尽力做好局属变电所检修时间安排与客户变电所检修时间的协调，优化检修方案，缩短停电时间，减少重复停电。深化状态检修、推广带电作业，强化生产检修计划性，进一步完善停送电管理制度，实行重大项目停电、非计划停电“一支笔”审批，努力缩短停送电计划时间与实际时间的差异。加强配网设备的运行管理，提高配网运行可靠性，加强营业基础性管理考核，努力减少因内部工作差错、电网与设备故障等导致的报修与投诉。
五要继续加强常态机制建设，持续推进行风建设规范化管理。要按照省公司统一部署和我局《惩治和预防腐败体系大纲》有关规定，结合企业综合风险管理体系建设，深入研究行风建设管理体系，制订优质服务与行风建设规划，继续总结提炼可持续发展的常态运行机制；深入开展供电服务品质和行风状况评价工作，形成“评价－改进－提升”的循环促进机制。结合我局反腐倡廉建设“反违章”专项活动，针对供电服务领域梳理出来的“违章”问题和客户满意度第三方测评中发现的问题，定期开展行风明查暗访和监督检查工作。同时要注重形式上的进一步创新和改进，充分利用现代信息技术，把视频经常性暗访和实地的随时暗访相结合，实现对服务行为的实时监督和不定期联系沟通。要严肃查处损害企业形象的事件，完善《优质服务行风建设和突发性事件应急处理预案》，加强舆情监控，杜绝不利于企业稳定的事件发生。
六要认真做好投诉、信访处理，注重对投诉举报受理渠道的优化，把解决客户投诉、举报反映的问题作为行风建设工作的切入点，实现投诉举报从受理、处理、服务补救到反馈回复这一流程的明晰化和闭环管理。进一步强化投诉举报处理质量的考核管理，避免仅对投诉数量进行考核。加强对行风投诉的分析，探索建立分级改进责任制。自觉接受市场监督和社会监督，充分利用行风民主评议、客户满意度第三方满意度测评、政府满意度调查、发电企业满意度调查、政风行风热线、社会行风监督员等外部监督评价方式，主动收集各方的建议和意见，对发现问题认真整改，并形成长效机制，推动我局优质服务和行风建设工作不断取得新的进步。
三、提炼深化服务品牌，努力改善客户的服务体验
品牌建设是服务性企业生存发展的必然选择，经过多年的挖掘典型、突出亮点、提升档次、整合资源，我局供电服务品牌建设已经取得一定成效。持续加大服务品牌的建设与提炼，培育出具有一定地方特色、具有强大生命力、具有广泛影响力的供电服务品牌，积极改善各类客户的服务体验是需要不断追求的目标。
一要认真组织实施好“电力春风行动”系列主题活动，大力开展“送知识、送技术、送服务”的“三送”服务活动。注意做好与“群众满意基层站所”创建、“星级供电营业所”创建、“电费管理年”、“营业基础管理年”等活动载体的有机结合，互相促进，稳步提高。
二要对大客户、重要客户提供个性化、差异化的增值服务，通过大客户经理制对大客户实施纵向垂直化管理（一体化管理）。依托大客户服务平台，继续推广优化用电服务和安全绩效评价服务，加强对客户的用电指导，在节能减耗、安全用电、降本增效等方面提供有力帮助。
三要高度关注中小客户的服务需求，通过区域经理制（社区、村居、台区等）对中小客户实施横向扁平化管理（客户群管理）。在服务策略上向更为人性化、标准化的统一服务方向推进，借助社会资源，逐步走服务外包之路，减少重复性、通用性的简单劳动，降低服务成本，提高服务效率。加大电力·社区、电力·村居服务模式的推广，新增电力共建服务点14个，将服务平台向外延伸；多种途径解决客户缴费难的问题，加大银行代扣、自助缴费等缴费模式的宣传推广，与金融单位、连锁经营商户联合推广pos机自助缴费系统，在全市范围内至少增设50个pos机便民缴费服务点；继续推动票据递送、电话短信缴费提醒的规模化运作。
四是利用95598系统升级的有利契机，规范和统一全地区的热线服务水平。逐步实现95598热线服务由呼叫中心向服务中心的转变，在现有业务咨询、故障报修、举报投诉三大业务的基础上，进一步拓宽服务领域，通过电话、传真、网络、短信等多种途径，实现业务申请、预约服务、外拨服务、信息预告等，并发挥其信息采集、政策发布、业务监控等内部管理功能，使其升级为一个高效率、主动式的服务渠道。
五是强化营业网络的品牌建设，创建二星级供电营业所10个，三星级供电营业所2个。大力推广95598网上营业厅，将网络虚拟网点纳入到窗口的统一建设当中，逐步完善功能，打通业务渠道，扩大品牌影响。全面塑造“优质、专业、严谨”的供电服务形象，积极打造“亲切、敬业、专业、自律”的供电员工形象。
六要依托品牌建设，加大对外的服务宣传。积极调整宣传工作的思路和方式，加强宣传策划，提高系统性、针对性、多样性，注重实效性。加强与地方媒体的沟通，协调好各方面关系，做到常规信息经常报，重大新闻集中报，关注事件巧妙报。通过加大新闻宣传、广告宣传，主动向社会各界做好电力政策、供用电情况的解释说明，如开辟报纸专栏、策划电费帐单服务信息提示等举措，对广大客户关心的问题进行答疑解惑，增进工作透明度，积极参加省公司“供电服务品牌20强30佳”的评选活动，不断提高企业服务品牌认知度和美誉度，拉近与客户的距离，消除心理隔阂，使客户能够真切地感受到供电服务的用心、细心、真心。
第五篇：公交行业行风建设实施意见公交行业行风建设实施意见（试行）
第一章总则
第一条为了加强公交行业行风建设，提高全行业的服务质量和管理水平，根据市政风行风建设工作总
体要求，并结合本市公交行业实际情况，制定本实施意见。
第二条加强公交行业行风建设，是贯彻落实“三个代表”重要思想、构建社会主义和谐社会、强化本市公交行业管理、适应上海国际化城市发展趋势的必然要求。
第三条公交行业的行风建设，应坚持以切实解决群众反映的突出问题为工作重点，以人民群众满意为根本标准，以加强各项软、硬件建设为主要内容，以提高全行业的服务质量和管理水平，构建和谐交通为追求目标。
第四条根据“谁主管，谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，公交行业的行风建设实行分级负责制。XX省城市交通管理局（下称市交通局）及其所属的XX省公共交通客运管理处（下称市公交处）负责全市范围的公交行风建设工作，公交企业负责本单位的行风建设。
第二章分工职责
第五条市交通局是公交行业行风建设的主管部门，其主要职责是：
1、建立行风建设工作联席会议制度，加强对行风建设工作的组织领导和综合协调；
2、加强与市纠风办的联系和沟通，配合市有关部门和行风建设监督员开展相关活动；
3、督促市公交处制定和落实行业行风建设工作计划，并加强对行风建设工作的检查和考核。
第六条市公交处是公交行业行风建设的牵头单位，其主要职责是：
1、根据市政风行风测评工作要求，提出行业行风测评重点和对外服务承诺，制定行风建设年度工作计划；
2、建立行业行风建设领导小组和工作小组，完善相关的工作制度，促使全行业的行风建设工作有序推进；
3、组织全行业的行风建设工作，加强对各企业行风建设工作的检查、监督和协调工作，确保各项行风建设措施落实到位；
4、加强行风建设工作推进过程中的信息反馈和宣传报道，为公交行业的行风建设创造有利条件。
第七条公交企业是公交行业行风建设的责任主体，其主要职责是：
1、根据行业行风建设工作总体要求，认真做好“迎评”工作，制定本企业行风建设工作打算，并在本企业中对行风建设工作进行广泛宣传和发动；
2、建立本企业行风建设领导小组和工作机构，完善行风建设工作制度，加强行风建设工作全过程的组织领导，主要负责同志要主动向行风监督员介绍情况，听取情况“反馈”；
3、按照《关于加强公交现场管理的实施意见》等规范性文件，切实加强现场管理，真正做到“三个到场”，不断提高管理水平和服务质量；
4、加强责任区域内有关部门、行风监督员、乘客代表的联系和沟通，广泛听取人民群众的意见、建议，认真整改群众所反映的突出问题；
各区县行风建设牵头负责企业，还应切实做好本区域内相关企业行风建设的组织、协调工作，了解、反馈区域内市民、乘客对公交营运服务质量的意见和建议。其它企业对牵头负责企业的工作，应积极支持、主动配合，要树立“一盘棋”思想，讲全局、讲协作，齐心协力地完成行风建设的各项任务。
第八条行业协会在公交行业行风建设中要充分发挥作用，应配合市交通局及市公交处做好以下工作：
1、定期分析行业行风建设工作情况，主动向市交通局、市公交处提出相关的意见和建议，并针对突出问题向会员单位提出自律要求；
2、根据行风建设工作总体要求，组织会员单位开展以改善服务质量、提高管理水平为主要内容的专项竞赛，并对竞赛中的先进集体和个人进行表彰和奖励；
3、围绕行风建设要解决的重点问题，组织会员单位不断开展自查、互查、对口查等服务质量检查活动，促使会员单位增强自律意识、加强内部管理。
第九条企业上级单位在公交行业行风建设中，应按照市政风行风建设的有关要求，积极配合、支持市交通局和市公交处做好以下工作：
1、加强对所属企业行风建设工作的组织领导，建立、健全行风建设工作的管理、检查、考核制度，实现“三同步”，落实行风建设工作责任制；
2、按照行风建设分工负责要求，帮助和督促所属企业落实对口区县的行风建设工作责任；
3、加大信息反馈和宣传报道工作力度，及时反映所属企业行风建设工作情况及其建设成果。
第三章工作措施
第十条在行风建设的全过程中，公交行业管理部门和公交企业应紧密联系实际，切实落实工作措施。
1、强化市场监管，整治热点问题。针对市民反映集中的突出问题，经常开展有较大声势的专项整治行动；对市场检查、乘客投诉中查实的各类违章行为，依法从严进行处理；运用行业通报、大会讲评、播放录像等手段，增强对违章行为的处罚力度。
2、完善监督机制，注重过程管理。建立定期例会、定期讲评等工作制度，促使行风建设工作有序推进；完善乘客满意度指数测评和线路经营权考核，建立行风建设长效机制；健全乘客管理委员会、行风监督员、新闻媒体等社会监督机制，强化市民、乘客对公交服务、管理的监督。
3、加强教育培训，提高队伍素质。以提高从业人员职业道德素质为重点，加强上岗培训、岗位复训、星级培训等行业培训工作；开展品牌窗口、服务明星等评选活动，宣传、弘扬各类先进典型；改善从业人员生活待遇和工作条件，增强公交行业的吸引力和凝聚力。
4、抓好服务供应，方便市民出行。要以人民群众关注的问题为重点，广泛推行便民、利民、为民措施，认真解决新村小区居民出行难的问题，不断新辟、延伸、调整线路；按有关规定及时调整首末班时间和运能配备，严格执行线路行车作业计划；认真制定服务供应预案，切实做好重要节日、重大活动的服务供应工作；完善应急处置预案，努力完成突发事件用车任务。
5、改善硬件设施，优化乘车环境。加大车况车貌整治力度，努力提高营运车辆及其服务设施的完好率；加大车辆更新力度，加快高档车、空调车、环保车的投放；加快现有公交候车亭改造，增加公交候车亭安装；抓紧公交信息化推进速度，逐步发展公交电子站牌；扩大公交“一卡通”安装范围，方便乘客支付车费。
6、加强文明建设，创建文明行业。深入开展“与文明同行”活动，努力提高规范停站、排队上车、动员让座执行率；坚持抓好文明站点、文明集散点创建活动，改善站容站貌、站点秩序；大力宣传行业先进典型，坚持开展品牌线路、服务明星、安全驾驶员等评选活动。
7、健全长效机制，注重质量管理。加强线路经营权考核，纳入行风建设工作要求；继续推进“公交行业服务质量监督管理办法”的实施，完善“行业监管、企业自律、社会监督”机制；强化乘客满意度指数测评，进一步发挥测评结果的作用。
8、加强现场管理，落实“三个到场”。贯彻《关于加强公交现场管理的实施意见》，切实实现车辆进出场、线路营运、站点管理“三个到场”；加强干部队伍管理，转变干部工作作风，改进工作方法，密切企业干部职工关系。引导基层干部真心实意服务群众，让党和政府放心，让人民群众满意。
第四章检查考核
第十一条市公交处应加强对公交企业行风建设工作的督促、检查，并把行风建设要求和行风测评的结果纳入对企业线路经营权等考核。
第十二条各公交企业及其上级单位，应对企业内部的行风建设工作加强检查，并按照“谁主管，谁负责”的原则，把行风建设工作列入各级党政领导的任期目标考核。
第十三条市交通局和市公交处，应将各区县内行风测评的结果，及时向责任区域牵头企业及参与企业的上级单位通报情况，并提出相应的建议，由企业上级单位进行内部考核。
第十四条全市行风测评工作结束后，由市交通局和市公交处召开公交行业行风建设工作大会，回顾总结全年行风建设工作，表彰奖励先进集体和优秀个人，并对下一年度的行风建设工作进行动员部署。
第五章其它
第十五条本实施意见自2005年6月1日起试行，并由市交通局负责解释。
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