酒店客服中心服务员工作流程.doc

酒店客服中心服务员工作流程
1．实习部门
客房服务中心。
2．管理层级关系
(1)直接上级:客房中心主管。
(2)协作人员。卫生班服务员、前厅接待处接待员、工程部维修工等。
3．主要业务
负责接听客人的电话，及时向有关人员或部门反馈客人的服务要求并督促落实。
4．素质要求
(1)口头表达能力强，语言流畅、清晰、准确，具有两种以上外语的听说能力，能说比较标准的普通话，能听懂国内的一些主要方言。
(2)熟悉饭店的设施、服务项目、营业时间、电话号码等，能快速准确的回答客人的询问。
(3)工作认真、反应敏捷。
(4)具有一定的客房部工作经验，熟悉客房服务的程序和标准。
(5)能适应客房服务中心的排班要求。
(6)身体健康。
5．岗位职责
(1)受理住店客人的服务要求并安排落实、跟踪检查。
(2)及时准确的传递有关客人进店、离店和结账的客情信息。
(3)与有关部门沟通协调。
(4)掌握客情，为部门人力调配和工作安排提供依据。
(5)与总台和楼层相互通报核实客房状况，确保客房状况的准确性
(6)发放、回收和保管员工的工作单。
(7)监督员工上下班时的签到和签出。
(8)登记、保管和处理遗留物品。
(9)负责客房服务中心的清洁管理，完成主管安排的其他工作。
6．工作表格和资料
(1)值班记事表。
(2)客人离店分析表。
(3)房态表。
(4)交接班日志。
(5)客房维修登记表。
7．工作设备配置
工作台、电话机、楼层消防控制设备等。
8．主要工作项目(其他内容与台班服务员相同)
(1)VIP客人的接待工作(表3—26)。
表3—26 VIP客人的接待工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
接受通知
1．应将贵宾的房号首先通知有关楼层的服务员，以便服务员将这些房间再打扫一遍
2．然后将贵宾的房号、抵店时间、客房布置的规格标准等通知有关领班、主管和经理
3．若贵宾非当日抵店，则应将接待通知单保管好并转给夜班服务员。夜班服务员在贵宾进店的前一天将贵宾抵店时间及客房布置要求转抄在次日的客人进离店通知单上
准备房间
1．楼层服务员从中心联络员处或客人进、离店通知单上得知贵宾抵店时间及房号后，应立即将这些房间的家具打上蜡、擦亮钢器、清除地面污迹
2．并配合楼层领班和“room service”的服务员，将应增放的物品放人客房
3．贵宾房需增放下列物品：鲜花、水果、洗手盅、礼卡、总经理名片、饭店宜传册、盆景、果盒，或按贵宾接待通知办理
检查房间
1．领班、主管和经理在各自的直接下属完成对贵宾房的布置和检查后，应及时对这些房间进行复查，如发现问题，立即让服务员去处理。一般提前两小时进行检查
2．以上任务完成后，中心联络员即可通知大堂值班经理前往检查
3．楼层服务员在大堂值班经理检查后，需再进房巡视一遍，以确保万无一失
引领服务
1．客人较多时，带房及其他服务要预先安排
2．客人第一次用餐应带客人到餐厅，将客人介绍给餐厅迎宾员

(2)客人投诉的处理工作(表3—27)。
表3—27 客人投诉的处理工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
让座赠茶
当客人找到饭店员工，“面对面”地投诉时，有可能的话，邀请他到办公室，请他坐下来讲话，同时为客人送上一杯茶水或免费饮料
认真记录
接受客人投诉时，要做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号、投诉时间及客人投诉的要点等，以示对客人投诉的重视，同时也是饭店处理客人投诉的原始依据
表示同情
1．在听完客人投诉后，首先表示歉意
2．要对客人表示同情和理解，可以说“如果我是您，我也会感到不平和不满意”等。使客人感觉受到尊重，自己投诉并非无理取闹，同时也使客人信赖饭店的工作人员，从而减少对抗情绪
维护双方利益
1．要为客人排忧解难，为客人利益着想
2．不可在未弄清事实前，盲目承认客人对具体事实的陈述．轻易表态，以免引起纠纷和赔偿事件，给饭店造成经济损失
解决问题
1．如果是自己能够解决的问题，应迅速回复客人，告诉客人处理意见
2．对一些看来明显是我们服务工作中的失误，应立即向客人道歉
3．在征得客人同意后，做出补偿性处理。所有客人的投诉，应尽量在客人离店前得到圆满解决
4．如果超出自己的权限，则须请上级处理
5．如确属暂时不能解决的，也要耐心向客人解释，取得谅解，并请客人留下地址和姓名，以便日后告诉客人最终处理结果