大数据与人工智能时代商业银行营销渠道转型研究.pdf

老字号品牌营销营销与政策62023 年 11 月（上）孟陶颖/福建海峡银行股份公司福州六一支行（福州 350004）孟陶颖大数据与人工智能时代商业银行营销渠道转型研究摘要：现今，随着商业银行零售业务转型的不断推进，银行迫切需要借助大数据和人工智能等新技术来优化客户体验。因此商业银行要实现营销渠道的转型发展就必须加快大数据和人工智能等新技术在营销渠道中的应用，充分利用互联网金融带来的新机遇、新挑战推动自身业务转型和发展。关键词：大数据；人工智能时代；商业银行；营销渠道引言大数据与人工智能时代到来之后，商业银行的营销渠道也在发生深刻变化，如何把握机遇实现营销渠道转型升级是商业银行面临的一个重要课题。本文主要就大数据与人工智能时代商业银行营销渠道转型展开研究。一、人工智能在银行中的应用（一）人工智能应用于客户服务人工智能技术的发展，为商业银行客户服务提供了新思路。商业银行利用人工智能技术可以自动获取客户需求信息，根据客户需求信息、喜好等为其提供个性化服务，从而提高客户服务水平。商业银行可以通过对海量数据进行分析，利用人工智能技术分析出客户的个性化需求，并根据不同需求定制相关产品和服务1。例如，商业银行可以通过语音识别技术了解客户需求并根据客户的具体情况制定相应的个性化金融服务。此外，商业银行还可以利用人工智能技术开发智能机器人，帮助客户完成金融业务咨询和办理等工作。目前商业银行已经开发出智能客服机器人，该机器人可以帮助用户解答银行业务疑问，实现人机互动交流。（二）人工智能应用于风险控制在大数据和人工智能技术的支持下，商业银行可以运用人工智能技术对风险进行控制，有效降低商业银行风险，实现商业银行的可持续发展。商业银行可以利用人工智能技术对信贷风险进行控制。人工智能技术的引入使商业银行的信贷审核工作更加智能化、自动化，有效提升了信贷审核的效率和准确度，进而提高了信贷资产的安全性。同时，通过利用人工智能技术对贷款申请人进行筛选，商业银行可以有效降低信贷风险。科技的快速发展以及互联网金融的兴起，在给社会带来便利的同时也带来了巨大挑战。近年来互联网金融领域出现了很多洗钱、诈骗等违法犯罪行为。因此在对客户进行身份认证和交易监测时，需要投入大量人力资源。例如，利用人工智能技术可以实现对可疑交易进行预警、快速检测洗钱活动、精确识别欺诈行为等功能。基于大数据和人工智能的风险控制系统具有高度的智能化性和实时性等优点，不仅能够及时发现并处理风险事件、快速化解危机、有效降低商业银行不良贷款率，而且能够有效控制商业银行业务经营风险，防止金融风险发生。二、大数据对营销渠道发展的作用（一）营销渠道多样化随着互联网技术的发展，商业银行的营销渠道也逐步向线上迁移。从传统银行的物理网点到现在的网上银行、自助服务终端等电子渠道，营销渠道不断增加，其特点是能为客户提供更加便捷和多样化的服务，使客户的需求得到快速响应。近年来，随着互联网技术的快速发展，电子商务迅速发展起来，对传统商业银行的营销渠道产生了很大冲击。商业银行主要是通过网上银行、自助服务终端等电子渠道进行产品销售和业务办理，这使得商业银行的营销渠道呈现出多样化趋势。具体表现在：第一，营销渠道向线上迁移。目前，互联网已经成为金融服务主要的销售平台。线上销售产品能帮助商业银行降低交易成本，提高交易效率，使客户能快速买到所需产品。第二，随着移动通信技术的发展和智能手机的普及，客户可随时随地办理业务。移动终端使用便捷、功能丰富、操作简单、成本低廉，可以使客户获得更加舒适高效的服务体验。第三，营销渠道向多元化发展。传统商业银行营销渠道具有时间和空间限制，商业银行在线下网点营销时往往受到物理空间限制和客户时间限制等因素的影响。互联网时代下大数据技术可以打破时间和空间限制，使商业银行的营销渠道更加多元化。（二）提升营销效率大数据时代，大数据技术为商业银行营销提供了更多可能性，商业银行可以利用大数据技术改进营销策略和优化客户体验。首先，在营销策略方面，大数据技术能帮助商业银行进一步了解客户的需求，通过对不同客户的数据分析来确定最佳的产品销售策略，从而实现更高的营销效率。例如，商业银行可以利用大数据技术来分析客户的购买行为，并通过对这些信息的挖掘来判断哪种产品更适合购买，以达到提升营销效率的目的。其老字号品牌营销营销与政策72023 年 11 月（上）次，在客户体验方面，大数据技术能帮助商业银行提升客户体验。一方面，大数据技术能帮助商业银行及时获取客户信息，了解客户对产品、服务等的需求；另一方面，通过大数据技术分析得出客户对产品和服务的满意度，并根据这种满意度来优化营销策略，以达到提升客户体验、增强客户黏性和增加产品销量的目的。最后，在渠道创新方面，大数据技术能帮助商业银行实现线上渠道和线下渠道的有机结合。（三）降低运营成本首先，商业银行的传统营销渠道通常需要支付较高的人力成本和运营成本。虽然一些银行建立了电子渠道，但由于客户对网上银行和手机银行不太熟悉，因此需要耗费大量的人力去引导客户使用电子渠道，这就造成了人力成本的增加2。其次，传统营销渠道下所采用的营销方式非常单一，缺乏创新精神。例如，银行电子渠道种类少、产品少，因此很难吸引到更多客户，同时银行也没有针对不同客户群体提供差异化服务，客户在营销过程中容易产生体验感差、流失较快等问题。而大数据技术可以帮助银行在线上吸引更多客户并提升客户体验。银行可以利用大数据技术来分析用户消费行为数据和偏好数据来预测客户需求，从而优化产品结构和服务方式。同时大数据还能帮助银行进行精准营销，在互联网背景下商业银行可借助大数据分析不同年龄、收入水平和信用等级的客户的偏好与风险特征，从而更好地满足他们的需求。另外，利用大数据还可以挖掘出潜在客户信息，商业银行可以根据这些信息来进行精准营销，从而降低营销成本。（四）提高客户体验商业银行利用大数据技术可以从多个角度全面了解客户的需求，并根据客户的需求为其提供个性化服务。在大数据技术的支持下，银行能准确掌握客户的需求信息，从而根据不同类别的客户来设计和研发更加人性化、个性化的产品和服务，以更好地满足不同类型客户对产品和服务的需求。商业银行利用大数据技术还可以优化银行管理和服务流程，提高工作效率。大数据技术具有多维、海量、快速的特点，它能快速搜集与分析数据，为银行管理和服务流程提供便利。例如，在大数据技术支持下商业银行可以建立统一平台，各部门及分支机构间能实现信息共享，在统一平台上进行审批、登记等操作。通过大数据技术的运用，银行能在不同业务处理环节上提供自动化服务，以提高工作效率。此外，随着大数据技术的发展与普及，银行能够根据大数据分析结果不断完善服务流程和管理流程，提升客户体验。除了能够优化管理流程外，大数据技术还能提高客户体验。客户在办理银行业务时如果遇到问题，可以通过网络、电话或其他方式向相关工作人员反映情况并得到解答。大数据时代下各种平台都能为用户提供便捷的服务和交流渠道，银行工作人员与客户能够通过平台实现无缝沟通、实时互动等。在大数据技术的支持下，商业银行工作人员能与客户进行有效沟通和交流，并根据实时反馈信息来及时解决客户的问题。三、大数据与人工智能时代商业银行营销渠道转型的优化路径和对策建议（一）优化线上渠道客户体验优化线上渠道的客户体验是大数据与人工智能在营销渠道中的重要应用，因此，商业银行应构建一站式金融服务平台，优化线上渠道的客户体验，更好地满足客户多元化、个性化的金融服务需求。1.完善线上渠道客户体验评价体系商业银行线上渠道客户体验评价体系尚未健全，可以通过问卷调查、网上测评等方式收集线上渠道客户意见和建议，并建立线上渠道评价体系。完善线上渠道的客户体验评价体系，有利于推动商业银行线上营销的优化。2.利用大数据技术提升渠道营销效率和精准程度商业银行正在推进大数据与人工智能等新技术在线上渠道的应用。例如，银行可以利用大数据技术对客户进行精准分析、交叉营销和个性化推荐；利用大数据和人工智能技术为用户提供更加智能化的移动端服务、多样化的产品服务和人性化的金融服务；利用大数据技术对银行进行精准定价并为客户提供个性化金融服务。3.优化线上渠道安全系统和技术标准，提高安全性银行面临的互联网欺诈风险比较突出。因此，商业银行要加强网络安全建设，建立完善的安全系统和技术标准以提高大数据与人工智能在线上渠道的安全性。同时要加强大数据与人工智能在金融行业领域的应用研究，积极探索新的产品和服务模式，充分发挥商业银行线上营销渠道在金融服务方面的优势作用3。（二）优化线下渠道营销服务在大数据和人工智能时代，线下渠道是商业银行营销渠道的重要组成部分，线上渠道为线下渠道营销服务提供了强有力的支撑，而线下渠道是帮助线上渠道开拓市场、拓展客户群体的重要手段。因此，商业银行要增强线下渠道服务能力，为客户提供更全面的产品和服务。例如，在智能柜台方面，可利用智能语音和自然语言处理技术等实现远程人工交互和操作，进一步优化客户体验；在自助设备方面，可利用大数据与人工智能等新技术实现自助设备的智能化服务，满足客户需求；在移动端方面，可通过智能手机、平板电脑等智能终端，为客户老字号品牌营销营销与政策82023 年 11 月（上）提供实时高效的移动服务和更好的金融体验。此外，商业银行还应大力发展代理业务，扩大代理网点的覆盖面。1.加强代理渠道建设商业银行应依托自身的品牌和信誉优势，加强代理业务营销。一方面，可以通过加强与政府和企事业单位的合作，扩大代理业务覆盖面；另一方面，可通过与其他金融机构合作，促进代理业务的拓展。例如，商业银行与邮政储蓄银行的合作是非常成功的，两家银行共开通了 6000 多个网点。此外，还可以通过与保险公司等合作开展代理业务。商业银行还应加强与电子商务平台的合作。例如，通过建立电商平台将各类客户和产品引入银行零售渠道；或将各类产品直接与电商平台对接，使客户可以直接在线上购买金融产品。2.提升线下渠道服务能力传统的线下渠道，包括营业网点、自助设备等，主要提供简单、基础的金融服务。在大数据和人工智能时代，商业银行要利用人工智能、大数据、云计算等技术，为客户提供更加便捷高效的服务。例如，可以利用人工智能识别客户身份，并对其进行精准分类，然后利用大数据和云计算技术，将不同类型的客户匹配到合适的产品；利用大数据分析客户行为特征和习惯，并基于这些信息分析出其需求和偏好，从而为客户提供更加精准、个性化的产品和服务；利用人工智能识别并分析交易对手方的信息等数据，从而有效减少风险损失。通过以上措施进一步提升线下渠道服务能力。（三）丰富智能硬件设备和应用场景1.加快建设智能化、虚拟化网点智能化、虚拟化网点能够改变传统网点的业务办理方式，将现场业务转移到线上，实现由人工服务向智能服务的转变。首先，在智能设备上采用人脸识别、指纹识别等技术，能够实现对客户身份的确认和远程授权。其次，在智能化网点中引入 AR/VR 等技术手段，可以为客户提供身临其境的使用体验。2.发展智能服务终端设备智能服务终端设备包括自助服务终端、移动支付终端、智能柜员机等多种形式。通过智能化设备，客户可以利用手机或其他设备进行金融支付和金融业务的办理，提升业务办理效率和客户体验。例如，招商银行推出的智能柜台等金融自助产品可以实现全自助操作，用户只需在该柜台前填单或打印资料就可办理相关业务；招商银行还推出了虚拟柜台产品“掌上生活”，用户可以通过该产品办理转账、汇款等业务。（四）优化整合业务流程当前，商业银行面临成本高、效率低的问题，已经影响了业务发展。为了解决这些问题，商业银行可以利用大数据与人工智能等新技术，优化整合业务流程，推动商业银行营销渠道转型。1.开展业务流程再造商业银行可以根据客户需求制定个性化的产品和服务，对现有业务流程进行调整，以提高效率、降低成本。例如，在客户营销方面，商业银行可以将一些简单的个人业务环节进行简化并缩短审批流程；在产品开发方面，利用大数据与人工智能技术进行智能产品设计等。2.应用大数据技术提升客户体验用以客户为中心的原则全面整合和优化现有营销渠道资源。从客户角度出发，挖掘客户潜在需求；从银行角度出发，利用大数据技术构建更加科学的产品体系；从市场环境出发，结合大数据技术加强对市场的预测；从竞争环境出发，利用大数据技术分析行业动态和竞争对手情况；从银行内部管理出发，优化组织架构、改善业务流程、提升服务质量。3.强化营销渠道数据管理商业银行要运用大数据技术对营销渠道中的客户数据进行整合和处理。首先，要构建以客户为中心的营销体系；其次，要建立数据采集与分析机制；最后，要利用大数据与人工智能技术实现精准营销和个性化服务。结语大数据和人工智能等新技术的出现，给商业银行营销渠道的转型带来了巨大的机遇。在这一过程中，商业银行要加强大数据分析平台和人工智能技术的建设，利用大数据和人工智能技术来进行客户关系管理和智能营销，以此提高客户服务水平、促进业务发展。在此基础上，商业银行还要加强大数据技术人才队伍建设，利用大数据平台开展精准营销，借助人工智能技术提高运营管理效率和风险防控能力，从而实现商业银行营销渠道的转型和发展。参考文献：1 樊辉.大数据时代我国商业银行营销策略分析J.全国流通经济，2022（25）：124-127.2 张思檬.大数据时代商业银行营销模式转型与实践 J.营销界，2022（10）：50-52.3 赵家慧.商业银行的营销渠道创新 J.商业文化，2020（14）：68-70.作者简介：孟陶颖，男，汉族，1981 年 8 月生，福建福州人，本科，工程硕士，研究方向：普惠金融、零售金融、风险控制。