科室接受的投诉及处理、改进资料.docx

科室接受的投诉及处理、改进资料
根据患者留言薄中患者所提出的建议，做出以下分析整理：日期：2012年08月18日投诉人：杨庆生
内容。①医患之间沟通偏少，病人不能及时知晓自己病情变化及费用使用情况。
②建议有的不必要的检查，不要开据，减少病人经济损失。
③患者认为医生有重复的检查项目，或者本可简单化操作的检查项目使其复杂化。
涉及医护人员：主管医师王媛
分析：针对患者提出意见，结合实际情况，并按照相关规章制度分析如下：
①医患之间有严格的医患沟通制度，每个病人入院后，主管医师会介绍自己，并且为患者讲解目前患者病情，以及下一步治疗措施，并签署医患沟通记录。至于患者提到的医生与患者沟通偏少，主要是因为医师工作制度，不可能时时刻刻呆在医院为病人解答问题，当然，在主管医师不在的时候，都有值班医师，患者可以向值班医师解决部分问题，以及向值班医师及费用管理护理询问了解自己费用使用情况等问题。
②每一项疾病有严格的诊疗规范标准，尤其肾内科，病情较复杂，牵涉疾病较多，本着对病人负责的态度，我科医师会完善相关的辅助检查以助临床诊治，做医师最大的努力，使患者尽早康复，还患者一个优质的生活质量，所以，并不存在过度医疗的现象，只是可能患者作为非医学人员，对一个疾病诊治需做各项检查有所疑问，这可能确实存在医师解释不详细，不清楚引起。
③每项医疗技术操作，均有相关医疗技术操作规范，医师不可能也完全没必要将简单的检查操作，或者不必要的检查操作必须化、复杂化，这本身就是增加医生工作量的，所以患者所提出的疑问，可能基于目前医患之间存在分歧的一个严重问题—患者对医疗技术抱有过高的期望，认为简单的一个化验或者体检就能发现和诊断疾病甚至帮助治疗疾病，这可能是导致患者有这样意见的根本原因。
处理：针对患者提出意见和建议，我科全体医护人员认真反思，不断改进，追求独慎，并作出以下处理措施及改进：
①加强医患之间的沟通内容及沟通时间，尽量在可操作范围内努力做到为患者解决一切医学问题，并详细解答患者目前疾病状态，以及下一步的诊治方案，让患者与医生之间建立一个平等互信的医患原则，让患者真正从心底感觉到医生的关怀，护士的体贴，用心的治疗，以减少患者与医生沟通之间存在的矛盾。各医护人员同时也应加强自身医德的修养，追求独慎，耐心解答患者提出的各项问题，并尽量满足患者疾病以及生活中的需求，做到真正的医患一家亲，医患一家人的诊疗目的。
②严格执行肾内科疾病诊疗规范，杜绝过度医疗行为的发生，并详细对患者解释各项检查的重要性以及必要性，对一些自费药物，自费项目，要求对患者讲明使用理由，及使用疗效，让患者自己做出选择并签署相应的同意书。尽量在能诊治清楚病情的基础上，为患者减少相近的检查项目，本着医者仁心的职业精神，把患者的每一分血汗钱用在每一个必要的地方。
③临床医疗操作及采血严格按照医疗操作规范进行，不过度，不强化，并对患者耐心解释此项医疗操作的必要性以及重要性，让患者理解、同意。同时医师应加强自身医疗技术的培训，使医疗技术更加科学化、合理化、优质化，从而减少患者的痛苦，减少医疗操作对患者带来的不适。
总结。此次患者提出的意见和建议，我科医师在引以为戒的同时，应当加强自身医德的修养，医疗技术的强化，以及医患沟通的完善，使患者真正的理解医生、信任医生、包容医生，建立一个和谐的医疗大环境，为人类的幸福创造一份新的续篇。
第二篇：投诉处理改进流程2院内投诉整改处理流程：分管院长审核院长审核转发起人（所有科）（表格为投诉登记表1
）
转发起人
第二种方案：
接待人发起流程转科室提交调查记录表发起人（提交讨论，认定科室责任）转相关科室（提交整改pdca）（表格为投诉登记表2
转交材料保管
第三篇：事业单位接受捐赠会计处理问题及改进事业单位接受捐赠会计处理问题及建议
事业单位是为了社会公益目的而设立的机构，其财务活动实行的是单位预算管理，由事业单位根据事业发展计划和任务编制年度财务收支计划。其中事业单位运行的资源主要是其各种收入，由于事业单位的公益性质，以及近年来社会各界社会责任意识的增加，使得有些单位的捐赠收入日益增多，然而现行的事业单位会计处理方法对此规定并不明确。
一、事业单位接受捐赠现行的会计处理方法现行相关会计制度中对事业单位捐赠收入的规定比较少，主要体现在以下两个方面。
（一）事业单位接受固定资产、无形资产捐赠的会计处理《事业单位会计制度》在固定资产、无形资产科目的规定中指出，接受捐赠的固定资产，按照同类固定资产的市场价格或根据捐赠方提供的有关凭据记账。接受固定资产、无形资产和发生的相关费用时，应当计入固定资产、无形资产的价值。作如下会计分录：
借：固定资产（在建工程）
贷：非流动资产基金—（固定基金、在建工程）
同时按相关发生的费用（运输费等）
借：其他支出
贷：银行存款（现金）或：
借：无形资产
贷：非流动资产基金—无形资产
同时按相关发生的费用（税费等）
借：其他支出
贷：银行存款（现金）
（二）外单位（个人或社会组织）捐赠未限定用途财物（现金资产和存货）的会计处理，《事业单位会计制度》在其他收入科目的规定中指出，其他收入核算事业单位对外投资收益、银行存款利息、租金收入、捐赠收入、现金盘盈收入、存货盘盈收入、收回已核销应收及预付款项、无法偿还的应付及预收款项、其他单位对本单位的补助、其他零星杂项收入以及将其他收入本期发发额中的专项资金收入结转入“非财政补助结转”或非专项资金收入结转转入“事业结余”等。为此，事业单位接受外单位捐赠未限定用途的财物应将其作为其他收入核算作如下会计分录：
借：外单位捐赠未限定用途的财物所在的相关科目贷：其他收入—捐赠收入
接受固定资产和无形资产不在此核算内容。
二、现行会计处理方法存在的问题
上述有关事业单位接受捐赠现行的会计处理方法比较粗糙，可以看出事业单位会计制度在这该方面的规定是不全面的，主要存在以下问题：
（一）事业单位接受限定用途财物的会计处理规定，事业单位接受的捐赠财物从使用权限可以分为两类：一类是事业单位对接受的捐赠财物可以自由使用，不受约束；另一类是外单位在捐赠时对其捐赠的财物设定了一定的限定条件，该限定条件通常有以下几种：一是支出附有一定的条件，即受赠方对接受捐赠的资产必须经捐赠人的核准才可以使用；二是捐赠方指定捐赠资产的运作目的；三是赠予本金受到限制，即受赠方必须将本损赠无限期持有，通过对本金进行投资以产生收益，其收益可以归受赠人支用。对第二类捐赠财物，《公益事业捐赠法》对此有详细的规定；公益性非盈利的事业单位应当将受赠财产用于发展本单位的公益事业，不得挪作它用。
事业单位在取得不同捐赠财物时，其影响是不同的。第一类财物事业单位可以自由支配，第二类财物通常需要在满足捐赠人相关要求的前提下才能进行使用。这种差别需要在会计处理时采用不同的核算方法予以反映。但是《事业单位会计制度》只对第一类捐赠财物予以规定，没有对第二类财物进行规定。
（二）接受固定资产捐赠的会计处理不够全面反映事业单位接受固定资产捐赠，现行的会计制度规定仅需要做如下分录：借记“固定资产”科贷记“固定基金”科目。该分录并没有反映出事业单位接受捐赠的业务实质，同时，像材料、存货、现金资产等未限定用途的资产，制度规定是计人其他收入的，这使得事业单位接受固定资产和无形资产捐赠在会计核算上与之不一致。因为固定资产与无形资产等资产从实质来讲都是能够在未来给事业单位带来经济利益流入的资源，为何事业单位在接受材料、存货、现金资产捐赠时要确认收入，而接受固定资产和无形资产捐赠时不需要确认收入，对此事业单位会计制度未予说明。初步认为，会计制度对此的规定未能如实反映接受固定资产和无形资产捐赠的经济实质。
三、基于实质重于形式原则提出以下会计处理的建议。针对事业单位会计制度在接受捐赠方面规定的不足，现基于实质重于形式原则对此提出相应的建议。可以从捐赠财物的类型出发，将该会计问题分为两种情况进行处理。
（一）对外单位捐赠未限定用途财物的相关会计处理。外单位（个人、社会组织）捐赠的财物从形态上一般可分为固定资产、无形资产和其他财物，其中其他财物包括货币资金、存货、材料等资产。
（1）对接受未限定用途货币资金捐赠的会计处理。由于预算外资金管理规定，行政事业单位接受捐赠的货币资金是未纳入预算管理的财政性资金，应由行政事业单位缴入同级财政专户，支出时再由同级财政部门按预算外资金收支计划，从财政专户中拨付。具体会计处理如下：
接受未限定用途货币资金时：借：银行存款贷：应缴财政专户款——捐赠款
上缴财政专户时：
借：应缴财政专户教——捐赠款贷：银行存款
事业单位收到财政部门拨付款项时：借：银行存款
贷：其他收入——捐赠收入
（2）对接受未限定用途固定资产捐赠的会计处理。事业单位财务管理的主要任务之一就是加强国有资产管理，防止国有贤产流失。在事业单位接受固定资产捐赠时，一方面需要反映事业单位的其他收入，另二方面需要将该固定资产纳入固定基金科目进行管理。具体会计处理如下：
接受未限定用途资产时：借：事业支出
贷：其他收入——捐赠收入
借：固定资产（无形资产）—捐赠资产
贷：非流动资产基金—捐赠资产（固定资产、无形资产）
（3）对接受未限定思途其他资产捐赠的会计处理。对于事业单位接受的其他资产，可以按照事业单位会计制度的规定，直接将其计人其他收入，并在结算时将其他收入转入事业基金中的一般基金。具体会计处理如下：接受未限定用途其他物资时：
借：存货、材料等
贷：其他收入—捐赠收入同时，借：其他收入—捐赠收入
贷：事业基金—一般基金
（二）对外单位捐赠限定用途财物的相关会计处理对于外单位捐赠限定用途的财物，事业单位需要在会计上对财物的限定性进行反映。上文捏到外单位的限定条件通常有三种在这三种条件下事业单位可以将具有限定性质的捐赠财物计人专用基金科目。因为该科目核算事业单位按规定提取、设置的有专门用途的资金的收入、支出及结存情况，反映了事业单位相关科目的限定性。具体的会计处理可以分为三种情况：
（1）对接受限定用途货币资金捐赠的会计处理。这种情况下，事业单位收到货币资金和上缴财政专户的会计处理与上述事业单位接受未限定用途货币资金捐赠的会计处理一致，但是在限定用途资金返回时，需要做如下会计处理：
接受限定用途资金时：借：银行存款
贷：应缴财政专户款——捐赠款
上缴财政专户时：
借：应缴财政专户教——捐赠款贷：银行存款事业单位收到财政部门拨付款项时：
借：银行存款
贷：专用基金
（2）对接受限定用途资产捐赠的会计处理：
借：固定资产、无形资产贷：专用基金
（3）对接受限定用途其他资产捐赠的会计处理：
借：存货、材料等贷：专用基金
（三）事业单位接受捐赠财物价值的计量，事业单位会计制度规定：接受捐赠的固定资产按照同类固定资产出市场价格或根据捐赠方提供的有关凭据记账：接受固定资产时发生的相关费用，应当计入固定资产价值。制度的规定是采用公允价值对接受捐赠财物的价值进行计量，但是在现实中有些财物由于其特殊性在市场上很难找到同类型的财物，无法获取市场价格。对该问题的解决有两种方法：一是可以使用现值计量的工具来搜寻捐赠资产的公允价值；二是如果使用现值计量仍无法获取公允价值，可以采用捐赠财物的名义公允价值l元进行计量。
提供给大家参考使用。以便与会计报表衔接。
杨朝洪2015年2月
第四篇：培训资料：酒店投诉处理艺术培训资料：酒店投诉处理艺术
服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。
一、确认识宾客投诉行为
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作，防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。
对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量;对后勤;部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员;从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。
宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。
2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。
宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况;另一
种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投
诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费;或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。
在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：
①直接向酒店投诉这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。
②不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。
③向消费者委员会一类的社会团体投诉这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。
④向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。
⑤运用法律诉讼方式起诉酒店
站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生
不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。
二基层管理中的投诉类型
酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服
务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。
就客人投诉内容不同，可分为：
1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。
对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：
①服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。
②服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。
③服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。
④服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪
⑤服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
2、对酒店某项服务效率低下的投诉
如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢;前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长;邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
3、对酒店设施设备的投诉
因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。
4、对服务方法欠妥的投诉
因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐;因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
5、对酒店违约行为的投诉
当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
6、对商品质量的投诉
酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。
7、其他（酒店方面的原因）
服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品;服务员不熟悉业务，一问三不知;客人对价格有争议;对周围环境、治安保卫工作不满意;对管理人员的投诉处理有异议等。
酒店方面的原因：
酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求;员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失;部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力;对客人尊重程度不够;服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。
客人方面的原因：
客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感;对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧;个别客人对酒店工作过于挑剔等。
客人投诉时的表达方式一般分为：
1、理智型
这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。
2、火爆型
这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。
3、失望痛心型
情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。
三、投诉处理的原则与程序
1、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总
是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意，对失望痛心者款言安慰，深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。
2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益
管理人员在处理投诉时，身兼两种角色。首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。
1、对投诉的快速处理程度
第一，专注地倾听客人诉说，准准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。
第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。
第三，向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。
第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。
2、对投诉的一般处理程序
第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。
第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。
第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息;对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。
第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。
第
六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同
意处理意见。
第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。
第八，再次倾听客人的意见。
第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
第五篇：投诉处理及回访制度投诉处理及回访制度
一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由客服中心登记并协调组织处理，及时向客户反馈处理结果。
二、对每一份投诉及意见均应予以记录在客服来电来访登记表中，记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。
三、客服中心人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，协调、责成相关部门进行处理。
四、对轻微投诉，客服人员直接做出合理答复或报服务处主任，由服务处组织解决，对重要投诉、重大投诉，服务处要及时上报分管经理，由分管经理做出处理决定。
五、对重要投诉应安排专职人员跟踪投诉的解决情况，如仍存在需要协调的问题，责成相关部门迅速处理。
六、业主的投诉处理完毕应进行回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。
七、客服中心员工因服务态度不好等原因被投诉，给物业公司造成不良影响，经调查情况属实，按物业服务处奖惩制度有关规定进行处理。
客服中心值班制度
一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。
二、值班人员要礼貌接待来访业主和来访电话，耐心解答问题，并给与及时合理的处置，值班人员不能主观上与业主发生争执。
三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时准确记录在工作日志上，并迅速通知相关部门人员处理，对住户的来电来访报修，及时通知维修队，由维修队安排相关维修人员进行处理。
四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，能当时维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修处理。
五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服人员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服人员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。
六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守，夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应按公司规定由相关人员代值。
七、值班人员应提前15分钟到岗进行交接班。
客服中心交接班制度
一、客户服务中心值班人员无论是客服人员或夜间维修值班人员，均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。
二、交班人员应向接班人员交待班内遗留问题及应注意事项，当值期间值班人对住户的报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。
三、交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。
四、交班前应进行环境卫生清洁工作，接班者检查不符合要求的，交班者负责处理完毕后方可离开。
五、若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。
第22页 共22页