苏州市业务接待员从业资格证换证考试试卷（A卷）.docx

苏州市业务接待员从业资格证换证考试复习题

一、判断题（40题）
1、从事道路运输经营以及道路运输相关业务，应当遵循依法经营，诚实信用，公平竞争三项基本要求。（ √ ）
2、从事机动车维修经营的，应当依法经营。这里所说的依法经营的“法”包括法律、法规。（ ×）
3、机动车维修经营者应当公布机动车维修工时定额和收费标准，合理收取费用。（ √ ）
4、机动车维修业务接待员必须经过交通运输管理部门培训、考核并取得从业资格证，方可上岗。（ √ ）
5、申请从事机动车维修经营的，应当有必要的环境保护措施，这里所指的环境
保护措施就是指防治废油和噪声的措施。（ × ）
6、汽车维修质量管理是一项有计划、全方位、经常性、结合性技术管理。（ √ ）
7、二级维护以上作业的维修车辆，实行竣工出厂合格证制度。（ √ ）
8、维修企业整体服务水平和服务信誉，其主要标志是汽车维修竣工出厂质量监
督抽查一次合格率、返修率以及维修质量纠纷和质量事故的发生频率。（× ）
9、汽车维修质量纠纷发生的时间为质量保证期或合同约定期内。（ √ ）
10、汽车维修工时费=工时定额X工时单价。（ √ ）
11、汽车维修合同签订的范围是总成大修和汽车大修。（× ）
12、汽车维修工时单价由省级行业主管部门和物价主管部门根据当地维修发展情
况制定。（ × ）
13、汽车维修工职业道德规范是汽车维修工所必须遵循的行为标准和准则。（√）
14、机动车维修经营者不按规定与托修方签订合同或不使用统一维修合同文本的
由县级以上道路运输管理机构处以100元以上300元以下的罚款。（ × ）
15、机动车维修经营者不按规定出具机动车维修记录或结算清单，情节严重的，由县级以上道路运输管理机构处以500元以上2000元以下的罚款。（√）
16、职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应遵循的职业行为道德规
范。（ √ ）
17、火灾和爆炸发生的前提是具有燃烧条件，因此防火、防爆的着眼点是限制助
燃物、火源，可燃可爆物之间相互作用，必须严格加以控制。（ √ ）
18、使用汽油煤油清洗零件，必须离明火3米以外。（ √ ）
19、维修企业作好劳动保护实现安全文明生产，直接关系到广大职工的身体健康
和生命安全。（ √ ）
20、业务接待员主要是做好接收送修车辆，听取和记录客户的业务诉求。（×）
21、客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别，目送出厂。（√ ）
22、、客户在接收车辆时，如有意见和诉求，可进行解释，但维修方不予采纳。（ ×）
23、业务接待员应协助相关人员进行故障诊断，制定诊修方案；告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。（√ ）
24、业务接待员只听取客户关于使用车况的陈述及要求，查看《机动车维修记录》。（ ×）
25、业务接待员只有语言要求，没有行为要求。（× ）
26、业务接待员只有做好维修业务接待登记，无填写《机动车维修记录》相关内容，提醒客户妥善保管物品的义务。（× ）
27、业务接待员应跟踪车辆维修情况，视需向客户反馈维修进度。（√ ）
28、做好交车准备(清理、清洁车辆，查看外观，清点随车物品)，通知客户验收接车是价格结算员的工作职责。（× ）
29、维修车辆竣工验收后，业务接待员应向客户告知车辆故障原因、今后行车注意事项和质量保证期等相关内容，引导客户办理结算手续。（ √ ）
30、修理好的车辆出厂后，在一周内，经营者应回访客户，征询车辆维修服务反馈意见，并做好服务质量跟踪记录。（√ ）
31、汽车维修质量检验按维修工艺过程分类可分为自检、互检和专职检验。（×）
32、按行业规定二级维护质量保证期为2000Km或20天。（ × ）
33、维修结算费用由材料费、工时费、加工费组成。（×）
34、维修材料费是指汽车维修过程中消耗的外购费用、自制配件费和辅料费（√）
35、参加质量调解纠纷双方当事人均有举证责任，并对举证事实负责。（ √ ）
36、职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应遵循的职业行为道德规
范。（ √ ）
37、安全操作规程内容可分为主要工种安全操作规程、机具设备安全操作
规程和运输设备安全操作规程（× ）
38、汽车维修业排放污染主要有废液、废气、废渣。（× ）
39、目前治理在用车尾气排放污染的最有效方法是加装污染净化装置。（× ）
40、光化学烟雾主要产物是HC、NOX。。（√ ）
二、单项选择题（30题）
1、社会主义职业道德是建立在社会主义经济基础上的以（B ）为指导的新型职业道德。
A、社会主义道德 B、共产主义道德
C、社会道德 D、职业道德
2、机动车维修从业人员职业道德规范是指机动车维修从业人员在（D）必须遵循的职业道德准则和行为规范。
A、日常生活中 B、所有的工作中
C、社会活动中 D、机动车维修工作中
3、在机动车维修职业活动中，对学习掌握维修技术缺乏积极性，对机动车维修工作马马虎虎，使得机动车维修质量低劣等现象，是缺乏（ B ）的具体反映。
A、机动车维修职业情感 B、机动车维修职业责任
C、机动车维修职业义务 D、机动车维修职业良心
4、恢复和提高机动车技术状况，保证安全生产，充分发挥机动车的效能和降低运行消耗，是我国机动车维修职业的（ D ）
A、基本要求 B、评价标准
C、社会要求 D、社会责任
5、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。
A、爱岗敬业 B、诚实守信
C、办事公道 D、服务群众
6、坚持诚信为本，以优质服务、用户满意为宗旨参与市场竞争，是（B ）的具体要求。
A、守法经营 接受监督 B、诚信为本、公平竞争
C、自我管理、自我发展 D、尊重客户 、热忱服务
7、《中华人民共和国道路运输条例》是我国第一部规范（A ）的行政法规。
A、道路运输经营活动和管理行为 B、机动车维修经营活动
C、道路运输经营活动 D、道路运输安全和管理行为
8、《机动车维修管理规定》鼓励推广应用机动车维修环保、节能、（ C ）和故障诊断技术。
A、高科技 B、安全监测
C、不解体检测 D、综合性能检测
9、《机动车维修管理规定》规定：从事一类和二类维修业务的企业，其技术负责人员和质量检验人员总数的（B）应当经全国统一考试合格。
A、50% B、 60%
C、40% D、70%
10、《机动车维修管理规定》规定：汽车维修经营业务、其他机动车维修经营业务根据经营项目和（ C）分为一类维修经营业务、二类维修经营业务和三类维修经营业务。
A、场地 B、企业规模
C、服务能力 D、设备设施
11、《机动车维修管理规定》规定：道路运输管理机构应当加强对机动车维修专业技术人员的管理，严格执行专业技术人员（ C ）和管理制度。
A、培训 B、考核
C、考试 D、持证上岗
12、违反《机动车维修管理规定》，机动车维修经营者签发虚假或者不签发机动车维修竣工出厂合格证的，由县级以上道路运输管理机构责令改正；有违法所得的没收违法所得，处以违法所得2倍以上10倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得不足3000万元的，处以（ B ）得罚款。
A、5000元以上1万元以下 B、5000元以上2万元以下
C、300元以上1万元以下 D、1万元以上2万元以下
13、《机动车维修企业质量信誉考核办法（试行）》规定：机动车维修企业质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用（ B ）表示。
A、优良、合格、基本合格和不合格 B、AAA级、AA级、A级和B级
C、甲、乙、丙、丁 D、优、良、中、差
14、《大气污染防治法》第三十三条是对( B ) 达标排放、改造、维修管理的规定。
A、维修车辆 B、在用机动车
C、新车 D、旧车
15、机动车维修合同在《合同法》中属于（ D ）规范的范畴。
A、运输合同 B、委托合同
C、技术合同 D、承揽合同
16、业务人员在工作接待中，语态基本要求是（C ）。
A、随心所欲 B、视客户态度
C、亲切自然 D、视个人心情
17、（ D ）业务接待工作内容之一。
A、结算费用 B、维修车辆
C、签发合格证 D、受理咨询
18、业务接待员在受理客户投诉中要做到（ A ）。
A、客户第一 B、公司利益为重
C、能推则推 D、不予处理
19、汽车维修工职业道德规范的基本内容主要指服务用户、质量第一、（ C ）
钻研技术、开拓创新、团结协作、尊师爱徒、热爱企业、勤俭节约。
A.努力生产 B.积极上进、
C.遵章守纪、文明生产 D、克服困难
20、用（A）规范指导汽车二级维护作业和竣工质量检验。
A、《汽车维护、检测、诊断技术规范》 B、《汽车维修业开业条件》
C、《机动车安全运行技术条件》 D、《发动机大修技术条件》
21、汽车维修企业劳动保护工作主要包括（ B ）。
A、防火 B、安全技术和劳动保护制度
C、不断消除安全隐患 D、防爆
22、（ B ）是业务接待员工作职责。
A、车辆送检 B、跟综服务
C、配件管理 D、设备保养
23、业务员在接待工作繁忙时，不能与客户洽谈时，正确的做法是（ D ）
A、请客户离去 B、请维修工接待
C、回避客户 D、诚恳歉意
24、营运车辆技术等级评定依据（ D ）进行检测。
A、GB18565-2001《营运车辆综合性能要求和检验方法》
B、JT/T198-2004《汽车技术等级评定标准》
C、GB7258-2004《机动车运行安全技术条件》
D、JT/T198-2004《营运车辆技术等级划分及技术评定要求》
25、汽车维修质量纠纷调解系指在（ B ）或汽车维修合同约定期内。
A、在车辆维修周期内 B、维修质量保证期内
C、维修后1年内 D、维修后2年内
26、汽车维修合同签订的范围应是（ A ）以上维修作业和维修金额在2000
元以上的。
A.二级维护作业及以上 B.总成大修作业及以上
C.一级维护作业及以上 D、日常维护作业及以上
27、下列哪种气体不是汽车维修企业排放的污染物（ D　）。
A.汽车尾气 B.电、气焊所产生的废气
C.烤漆房废气 D.氯化氢
28、GA468—2004《机动车辆安全检验项目和方法》规定：机动车运行安全检验台试有质疑或无法台试的车辆按流程在线外检验后可以进行（ C ）。
A、人工检验 B、线内检验
C、路试检验 D、外观检验
29、JT/T198—2004《营运车辆技术等级划分及技术评定要求》适用于（ C ）。
A、所有在用车 B、所有新车
C、营运车辆 D、货运车辆
30、汽车维修质量检验按维修工艺过程分类可分为（ A ）。
A、进厂检验、过程检验和竣工检验 B、进厂检验、专职检验、竣工检验
C、自检、互检、专职检验 D、自检、专职检验、竣工检验
三、多项选择题（20题）
1、机动车维修职业的社会责任是（ ABC ）。
A、恢复和提高机动车技术状况 B、保证安全生产
C、充分发挥机动车的效能和降低运行消耗 D、获得较高的经济利益
2、《道路运输条例》第三章“道路运输相关业务”中第三十八条对从事机动车维修经营应当具备的条件进行了规定：“申请从事机动车维修经营的，应当具备（ ABCD ）等条件。
A、有相应的机动车维修场地 B、有必要的设备、设施和技术人员
C、有健全的机动车维修管理制度 D、有必要的环境保护措施
3、机动车维修经营者应当公布机动车维修（ BD ），合理收取费用。
A、技术标准 B、工时定额
C、管理制度 D、收费标准
4、修订后的《大气污染防治法》对重点城市的大气污染防治突出以下内容：（ ABCD ）以及建立排污收费制度；强化法律责任。
A、加强对机动车污染防治
B、是加大城市扬尘的控制力度；
C、禁止超过排放标准排放污染物
D、实行大气污染物排放的总量控制和许可制度；
5、《安全生产法》规定国家安全生产管理方针包括（ AD ）。
A、坚持安全第一 B、三不放过
C、防患未然 D、预防为主
6、《机动车维修管理规定》中所说的汽车维修技术规范主要包括（ ABD ）。
A、车辆使用说明书 B、维修手册
C、工时定额 D、检验规程
7、汽车整车维修企业按主修车型的分为（ ACD）三类。
A、小型车 B、中型车
C、大中型客车 D、大型货车
8、GB/T18344—2001《汽车维护、检测、诊断技术规范》规定了汽车日常维护、一级维护、二级维护的（ ABD ）。
A、周期 B、作业内容
C、工时定额 D、技术规范
9、业务接待员工作时应做到（ABCD）。
A、统一着装 B、佩证上岗
C、仪容端正 D、用语熟练
10、业务接待员接待客户时应做到（ABC ）。
A、态度热情 B、严肃认真
C、语言文明 D、应付了之
11、业务接待员在客户交车前应做好（ABC）。
A、车辆清理 B、清点物品
C、查看外观 D、路试诊断
12、业务接待员在客户车辆进厂维修作业前应（ABCD）。
A、听取陈述和要求 B、收取相关费用
C、查看维修记录 D、办理接待登记
13、江苏省机动车维修合同示范文本内容有以下内容（ABCD ）。
A、合解决合同争议的方式 B、维修项目
C、质量保证期 D、收费标准及预计维修费用
14、业务接待员应配合客户对修竣车辆进行验收，填写验收交接记录，客户签字确认。验收通过后，业务接待员应向客户告知（ABC）。
A、车辆故障原因 B、今后行车注意事项
C、质量保证期等相关内容， D、办理结算手续
15、（ABCD）为江苏省机动车维修服务流程内容。
A、维修接待 B、估价填单
C、异议处理 D、车辆返修
16、江苏省机动车维修服务质量规范推荐的文明用语有（AC ）。
A、您好！谢谢光临 B、您好！请将车停在厂外
C、再见！欢迎下次光临 D、您好！有意见找领导
17、遇到客户有点挑剔甚至无理取闹时，业务员应做到（AD）。
A、大度、冷静 B、不理不采
C、与之争执或争吵 D、耐心解释
18、业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分。它包括（ABC）。
A、接待工作程序 B、业务内容解说
C、工作内容与要求 D、组织安全生产
19、与客户商定业务后，接待员一般应将以下内容填入“进厂维修单”（ABCD ）。
A、维修项目与内容 B、收费定价
C、客户签字确认 D、交车时间
20、维修企业业务接待室（含客户休息室）设置条件应符合（BCD ）。
A、有高档设施 B、整洁明亮
C、明示各类证、照 D、公开公示有关内容
三、简答题（4题）
1、请写出5句江苏省地方标准《机动车维修服务质量规范》推荐的文明用语。
2、以图表形式列出江苏省地方标准《机动车维修服务质量规范》中有关机动车维修服务流程。
3、江苏省地方标准《机动车维修服务质量规范》对业务接待员在车辆进厂维修前，提出哪些要求？
4、江苏省地方标准《机动车维修服务质量规范》对业务接待员在修竣车辆交车时，提出哪些要求？
四、学习材料：
江苏省地方标准《机动车维修服务质量规范》
简答题答案：
第1题：
1、早上（上午、下午）好！
2、您好！欢迎光临×××汽车维修中心（公司、店、厂、场）。
3、您好！谢谢光临。
4、再见！祝您一路平安。
5、您好！请稍候。
6、您好！关于维修工期（维修使用的配件）想同您商量一下。
7、对不起！请您将车移动一下。
8、您好！有什么需要帮忙的吗？
9、您好！××先生（女士），有事请打我们热线电话，我们会给您最满意的服务。
10、谢谢您对我们工作的批评（意见、建议），我们会立即作出处理，尽快给您答复。

第2题：

第3题：
答案要点：1、应听取客户关于车况和故障现象的陈述及维修要求，查看《机动车维修记录》；2、检视并记录车辆外观、内饰、仪表和座椅等状况，同时套上方向盘套、座椅套、地垫；3、办理接车手续，做好维修业务接待登记，填写《机动车维修记录》相关内容，相关记录交客户确认，提醒客户妥善保管物品；4、确定车辆维修项目后，对维修项目的工时和配件进行估价，确定交接明细表及估价单；按规定与客户订立维修合同。
第4题：
答案要点：1、业务接待员应做好交车准备(清理、清洁车辆，查看外观，清点随车物品)，通知客户验收接车；2、配合客户对修竣车辆进行验收，填写验收交接记录，交客户签字确认；3、验收通过后，应向客户告知车辆故障原因、出厂、行车注意事项及质量保证期等相关内容，引导客户办理结算手续；4、在客户办理相应手续后开具出门证，交付钥匙。