客服专员岗位职责.doc

DCRC专员岗位说明书

职位:
CR专员
部门:
客户服务部
工作汇报:
CR经理
姓名:

接受人签字:
主管人签字:

日期:
日期:

职位概述
§ CR专员熟悉并能熟练运用回访系统，并按照系统要求开展部门各项工作
§ 负责主动客户接触的专员并直接向CR经理汇报工作
§ 负责新车客户或服务后客户定期的主动电话接触或联系
§ 负责监督销售店售后服务部客户预约工作
§ 负责记录客户抱怨或投诉，并如实向CR经理汇报
§ 按照客户服务部门的工作程序开展工作，并填写好各类相关表格
§ 负责组织销售店与客户的互动活动

资质条件
§ 要有良好的沟通技巧
§ 乐意主动电话接触客户，了解客户的需求并帮助解决客户的问题
§ 友善的声音和声调，能够传送对客户的关怀、信任和服务质量等内容
§ 良好的Office软件操作能力
§ 具有一定的汽车基础知识

主要责任

§ 负责客户的主动电访计划，制定主动电访列表
§ 通过电话了解客户车辆的使用状况与问题，提醒客户回服务厂进行维修保养，
§ 利用主动电访的机会与客户进行预约，
§ 对电访过程中客户提出的问题进行跟踪处理
§ 及时与售后服务顾问、销售人员、CR经理沟通交流
§ 制作出每日主动客户联系记录表，每月主动客户联系报告并存档，并在每月的客户关系工作会议上进行报告
§ (如需要可 加其他工作职责)

主要功能
§ 对新车交车后的客户进行主动的电话联系、包括:
Ø 新车交车后3~5天内的电话关怀，了解车辆使用状况与客户的满意状况，进行内部满意度的调查
Ø 新车交车后60~90天内的主动电话联系，了解客户车辆使用状况.
Ø 主动提醒客户首保时间
Ø 适当时候进行客户预约
Ø 对回访中的客户问题进行跟踪处理
§ 对服务出厂的客户提前进行下一次的保养提醒
§ 跟SA专员、售后服务部的其他员工以及零配件部的员工保持非常紧密的沟通
§ 识别确认客户的任何服务需求并尽量在公司的政策范围内使客户满意
§ 使客户觉得很重要
§ 协助取得足够的客户回访保有率，以使SA专员和服务车间人员能满负荷的工作
§ 给客户解释新的客户服务理念及其相关好处
§ 客户在电话上提示需要安排代步工具时，必须要跟SA专员和/或服务经理交代清楚
§ 运用系统确保按承诺给客户主动客户联系电访.
§ 汇报功能:
- 分析客户的主动客户联系率
- 存档保留所有客户的主动客户联系记录表
- 分析客户的5000KM回厂保养率
- 提供管理控制系统所需的每日信息，包括新车交车客户数，主动客户联系数及售后服务部每天工作业绩等.
§ 就系统的运作提出建议