房地产置业顾问销售技能提升.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/2/28,#,目录,置,业顾问职业形象规,范,职,业形象塑造与基本销售礼仪,销售前的准备,客户接待中的礼仪与技巧,沙盘讲解和样版房讲解,产品体验,+,联想营销,法,客户接待中的察言观,色,置业顾问角色定位,公,司形象的代表,作为房地产公司的置业顾问，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，拉近双方的距离,增加客户对公司的信心，,-,这就是你成交的开始。,经营理念的传递者,置业顾问要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把企业的发展与实力、产品的功能与质量、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。,置业顾问角色定位,客,户置业的顾问,置业顾问要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户的消费行为，达到资源的最终转化,。,投资理财的专家,置业顾问要有丰富的投资理财的相关知识，绝对的自信，并必须做到三个相信：,相,信自己所代表的公司,相,信自己所推销的商品,相,信自己的推销能力,置业顾问角色定位,客户的朋,友,置业顾问要用最大的诚心打动客户，处处为客考虑，成为客户认可的朋友，客户才会放心购买,。,将客户意见向公司反馈的媒介,置业顾问作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作出相应的修正和处理，建立公司良好的企业形象。,置业顾问角色定位,市,场信息的收集者,置业顾问要有较强的反映能力、应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供最终端的市场依据,。,成功置业顾问的,3,、,4,、,5,、,6,之“,3”,必须知道的三件事,、想爬多高，功夫就得下多深,坚韧,、蹲得越低，跳得越高,踏实,、高效的工作造就成功,的地产销售,高效、聪明,成功置业顾问的,3,、,4,、,5,、,6,之“,4”,必备的四种态度,找寻动力的源,泉,自我肯定的态,度,拥,有成功的渴望,坚持不懈的精,神,必备的四张王,牌,明确的目标,乐观的心情,专业的表现,大量的行,动,成功置业顾问的,3,、,4,、,5,、,6,之“,5”,必须坚持的五种信念,、相信自己，足够自信,、真心诚意地关心你的客户,、始终保持积极和热忱,、鞭策自己的意志力,、尊重你的客户,销售大师们成功，凭借的不仅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能让我们在漫长的销售生涯中，有力量和自信面对挫折、迎接挑战！,成功置业顾问的,3,、,4,、,5,、,6,之“,6”,倍增业绩的六大原,则,我,是自己的老,板（我为自己干,）,我是顾问而非,“房地产销售”,我,是销售医生、购房专家,我,要立即行动、拒绝等待,我要把工作做好,用心,我立志出类拔萃,执,着,置业顾问的必备知识与技能,行业知,识,行,业动态、行业政策、法律法规、相关费率,投资理财知识、银行政策和按揭流程,国家宏观经济环境和产业发展规划,房地产基本知识（房屋、土地、房地产平整、规划、配套等）,楼,盘项目知,识,城市发展与规划,区,域发展与规划,本,公司、项目及所销售产品（服务）的知,识,区域市场竞争对手及其产品（服务）的知,识,置业顾问的必备知识与技能,工,程知,识,建筑类型、结构、风格，建筑层数分类,材料、工程技术、施工方式、用使方式和寿命,工,程专业词汇、工程质量管理,营,销知,识,项目营销策划、宣传、推广,策,略、宣传、组织与执,行,媒体广告执行,置业顾问的必备知识与技能,销,售技,巧,销售流程、客户开拓、洞,察客户心理、谈,判,沙盘讲解、样版房讲解,签约流程、按揭办理,沟,通技,巧,听、说技能，反馈技能、观察技能,客,户应对与分析技,巧,不同购房动客户的应对，不同年龄、收入、教育、职业、生活习惯等客户的应对，以及各类性格客户的分析与应对,礼仪与职业形象的重要点性,1,、销售的核心,是如,何赢得客,户,2,、第一印象决定销售工作成败,3,、专业形象体现公司专业水平,4,、专业形象反映个人修养水平,塑造专业形象应遵循的基本原则,了解客户,了解客户的性格、喜好、心理、习惯,贴近客户,适应客户、符合环境、杜绝不雅行为,不要太突出,整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服,目录,置业顾问职业形象规范,职业形象塑造与基本销售礼仪,销售前的准备,客户接待中的礼仪与技巧,沙盘讲解和样版房讲解,产品体验,+,联想营销,法,客户接待中的察言观,色,专业形象塑造,仪容仪表,1,、规范着装,稳,重亲切的外,形,按公司规范要求佩戴上岗证,男士穿西服、皮鞋和黑袜子,女士穿工装、黑鞋，化淡妆,着装干净整洁，皮鞋要擦亮,劳逸结合，保持良好的,精神,专业形象塑造,仪容仪表,2,、讲究卫生,清,新整洁的形象,身体：勤洗澡，身体无异,味（,饮酒、抽烟、香水）,头发：常洗头，做到无,头屑（,短发、或长发束起）,眼睛：无分泌物，避免血丝,鼻子：不露毛，忌当众抠鼻,口腔：无残留物，口气清新,指甲：定期修剪，没有污垢,男士胡子：每日一理刮干净,女士首饰：以少为宜合规范,男性销售人员的着装要求,商务交往中的男士正,装,1,、西装,2,、制服,(,工作服,),穿西装的“三三”原则,1,、三色系：全身颜色不超三色系,2,、三一致：鞋子、腰带、公文包,3,、三禁忌：上衣袖口商标未撕,掉尼,龙、白袜不能,穿袜,子与皮鞋颜色反差,选西服技巧,：,面料,/,色彩,/,图案,/,款式,/,造型,/,尺寸,/,做工,男性销售人员的着装要求,穿西装的七原,则,要拆除商标,要熨烫平整,要扣好纽扣,要不倦不挽,要慎穿毛衫,要巧配内衣,要少装东西,男性销售人员的着装要求,领带的选择,质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其余质地（皮质、珍珠等）不可用。,领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案的应以几何图案为主。,不同款式领带的特点和适应场合：,领带款式,风格特点,适应场合,斜纹领带,果断权威、稳重理性,谈判、主持会议、演讲的场合,圆点、方格,中规中矩、按部就班,初次见面、见长辈或上司时用,不规则图案,活泼、有个性和朝气，随意,适合酒会、宴会和约会的场合,女性销售人员的着装要求,商务交往中的女士着装,1,、工作服,2,、职业套装,(,裙,),女士着装应注意的几点,1,、化淡妆、涂与唇色接近的唇膏、不宜夸张,2,、戴简单饰物，以小、少为宜,3,、不宜过于男性化或过于柔,弱,套装选择技巧,：,面料色彩图案点缀尺寸造型款式,女士化妆顺序,：,粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏香水,女性销售人员的着装要求,穿套装,(,裙,),的原则,黑色皮裙不能穿,重要场合不光腿,裙袜之间不露肉,袜子残破必须换,鞋袜相互要配,套：套,装不能穿便,鞋、凉,鞋不能穿袜,子、白,裙配浅色鞋、肉色袜,女性销售人员的着装要求,首饰佩戴的原则,质地精良,避免给客户“掉价”或“打肿脸充胖子”的感觉。,质地一律,不要佩戴不同材质、多种风格的首饰，失礼欠美。,以少为佳,婚戒、项链,(V,型区是修饰重点,),、无坠耳环即可。,符合规范,首饰佩戴要符合惯例，所表达的信息要真实准确。,房地产销售商务礼仪,1,、站姿,躯干挺直、头部端正、双肩放松,躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌；,面部：面带微笑、目视前方；,四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。,房地产销售商务礼仪,2,、坐姿,轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背,客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；,轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大；,造访生客时，坐落在座椅前,1/3,；造访熟客时，可落在座椅的,2/3,，不靠依椅背；,女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。,两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。,房地产销售商务礼仪,3,、蹲姿（,1,）,迅速、美观、大方，应保持端庄,1,、交叉式蹲姿,下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右恻，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾,。,2,、高低式蹲姿,下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离,。,房地产销售商务礼仪,3,、蹲姿,（,2,）,迅速、美观、大方，应保持端庄,捡物品蹲姿,若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部蹲下来。,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。,房地产销售商务礼仪,4,、动姿,步伐适中、姿态轻盈、主动让路,行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走；,几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过,3,人，并随时注意主动为他人让路；,公共通道应靠左而行；和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好；,给客人做向导时，要走在客户前二步远和一侧，以便随时向客户解说和照顾客户,房地产销售商务礼仪,5,、交谈,标准语言、语调适中、注重礼节,与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人交谈时，要用大家都能听得懂的语言；,说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；,交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；,多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语；,交谈时要专注，避免小动作或常看手表。,房地产销售商务礼仪,6,、迎、接客户,保持热情和微笑，不卑不亢,1,、观察,15,秒，迎上前致欢迎辞；,2,、递名片自我介绍，问客户姓名；,3,、引导至沙盘介绍项目，询问客户需求和信息，客户站立不超过,10,分钟；,4,、引入洽谈区，,递资料，,上茶，认真详谈；,5,、协助客户填写客户资料表；,房地产销售商务礼仪,7,、送客户,热情礼貌送走客户，留下尾巴,1,、客户起身，再起身；,2,、送客户到车上或大门口；,3,、分手时与客户友好握手；,4,、目送客户远去，直到看不到。,送客户的路上不要冷场，可以借机介绍环境和配套；,分手时再次确认客户所中意的户型，以及客户留下的问题；,与客户约好再次沟通的时间；不要忘,了项,目宣传资料。,房地产销售商务礼仪,握手的礼,仪,何时要握手,？,遇到熟人,与人道别,客户进门或离开,相互介绍时,安慰某人,时,伸手次,序,(,尊者在前,),：,上级和下级：上级,男人和女人：女人,主人和客人来：主人,主人和客人走：客人,握手的禁忌,握手时不能戴墨镜,握手时不能戴帽子,不能带手套,(,女士纱手套除外,),异性之间不宜用双手,房地产销售商务礼仪,名片使用礼仪,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；,辈份较低者，率先以双手递出个人的名片；,到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；,接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；,接受名片后，不宜随手置于桌上；,经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；,名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；,尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；,不要无意识地玩弄对方的名片；,上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己,房地产销售商务礼仪,8,、,接听电,话,电话是您给客户的第一印象，将影响日后与客户的关系建立,1,、一般电话铃响第二声再接听电话；,2,、主动问好：“您好，,XX,项目”，“,有什么可以帮您的？”或“请问，您找哪一位？”,3,、多使用礼貌用语，“您好！”“谢谢！”“很抱歉，让您久等了！”,4,、认真倾听，积极回应，尽量不要打断对方的说话,；,5,、礼貌转接，维护形象,；,房地产销售商务礼仪,8,、,接听电,话,6,、调整情绪，保持正确的接听电话姿势；,7,、道谢收场，让客户先收线。,8,、做好记录，确认自己收到的信息和客户收到的信息是否一致；,9,、统一销售话术；,10,、巧妙回答客户问题，引导客户；,11,、提取最关键的信息；,12,、约见客户，到现场详谈。,房地产销售商务礼仪,接听电话注意要点,态度和蔼、声调柔和、语音亲切、吐字清晰、语速适中、语言简洁；,避免口头禅，不能对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑；,不能在接听电话中玩手机、笔等物品，不用乱涂乱画；,吃东西、喝茶、吸烟都是禁止的。,成功电话营销的关键,一、态度,二、准备与策划,三、礼貌、得体,四、,语气,、语音、语速,五、时间,六、技巧,七、内容,电话中语气、语速的训练,语气,甜美、亲和、微笑感,语速,适中，每分钟,200,220,个字，每秒,3,4,个字,语音,咬字清晰，普通话标准,客户接待中常用的文明礼貌用语,客户进门,“您好”，“欢迎来,XX,项目参观,/,体验”,“请问，您是第一次来我们项目的吗？”,讲解,中,“请看这边”，“请往这边走”，“您请这边看”,问客户,“请问？”“不好意思，请问”，“麻烦，请问”,客户接待中常用的文明礼貌用语,让,客户等待时,“麻烦，请等一下，可以吗？”,“不好意思，让您久等了”,当有不同意见时,/,看法时，问答客,户,“是的，,X,先生,/X,女士，您讲得正确，然而,/,而且,”,送客户时,“谢谢您,/,两位的光临，感谢您,/,两位的意见，今天两位的到来让我非常愉快，希望我们可以尽快见面，到时我们之间应该更加愉快”,早晨,10,分钟打理自己的形象,步,骤：,1,、面部,2,、发型,3,、着装,4,、鞋子,5,、手,6,、饰物,7,、工作牌,8,、对着镜子，开心地说：“你今天很棒”,目录,置业顾问职业形象规范,职业形象塑造与基本销售礼仪,销售前的准备,客户接待中的礼仪与技巧,沙盘讲解和样版房讲解,产品体验,+,联想营销,法,客户接待中的察言观,色,销售前的准备,建议提前,10,15,分钟到售楼中心，为每日开门前做好各项目准备工作。,销,售资料准,备,1,）店内推荐房源一览表,2,）主推优质房源的户型图、照片、涉及税费等,3,）周边社区楼盘图及详情（物业公司、物业费、供暖方式等）,4,）周边规划,5,）名片应放在前台,6,）客户登记簿,7,）计算器,8,）委托协议,9,）买房须知或者卖房须,知,当日工作计划,1,）当天工作计划（接待之外客户开拓、跟进）,2,）客户资料,3,）前日客户来访的跟进计划,4,）需要主管,/,经理、同事帮助解决的问题,销售前的准备,销,售心理与形象准,备,调整心态，招开简单的工作晨会，同事间相互鼓励,形象调整,案,场布置与准,备,协助清理、整理案场,补充不足的销售资料（楼书、户型图等）,整理和完善销售工作,美化和装点案场,目录,置业顾问职业形象规范,职业形象塑造与基本销售礼仪,销售前的准备,客户接待中的礼仪与技巧,沙盘讲解和样版房讲解,产品体验,+,联想营销,法,客户接待中的察言观,色,客户来访接待的,12,个精细化步骤,客户接待,微笑迎接,模型讲解,样版房体验,需求明确,致欢迎词,客户信息询问,选择针对性讲解,讲解项目观察反应,解答提问,沿路解讲,样版房体验解讲,询问感觉回答提问,明确需求,引导需求,礼貌送行,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,客户来访接待的,12,个精细化步骤,1,、微,笑迎,接,着装和形象规范、整洁，保持由心的微笑，观察客户外在，做出基本分析,2,、致,欢迎,词,“您好！欢迎光临！”不能机械,3,、客,户信息询,问,是否来过案场，是否有销售人员曾经接待过,4,、模型讲,解有针,对,性,询问客户了解楼盘信息多少，是否全面讲解，还是选择部分想了解的讲解,客户来访接待的,12,个精细化步骤,5,、讲,解项目观察反,应,一边讲解，一边观察客户反应，对客户有兴趣的部分重点讲解，客户同行家人（伙伴）需要了解也要认真讲解,6,、解,答提,问,讲解完毕，询问客户是否清楚，然后做出解答，对于项目不足之处不否认，可以选择避开,7,、参观样版房沿,路解,讲,沿路解讲项目配套、设施、建筑风格、类型等，如项目在施工中让客户戴上安全冒，步行中叮嘱客户注意脚下,客户来访接待的,12,个精细化步骤,8,、样,版房体验解,讲,由大到小、由外到里、由主到次，嘱咐客户不要随意碰易破碎饰品,9,、参观结束询,问感觉回答提,问,样版房体验结束，及时询问客户感觉，作出来解答,10,、明,确需,求,回到售楼中心，请客户到休息区或洽谈区，沟通，进一步明确客户需求,11,、引,导需,求,当客户需求模棱两可时，可针对其购房动机和需求，引导其需求,客户来访接待的,12,个精细化步骤,12,、礼,貌送,行,房地产销售并非一蹴而就的工作，当客户表示要考虑或看看再说，不要马上表现出不高兴或不耐烦；,应,该仍然表现高兴，并告诉客户多考虑，多看看是应该的，买房毕竟不是买其它商品；,然后送客户出门，临行前让客户带上资料和销售人员名片；,送客户到车上或者到大门口，路上可以就项目优势、开发商品牌等再次向客户介绍；,客户离开前再次明确客户留下的问题，或者需要答复客户的问题，约定再次沟通的方式和时间。,简短有力的介绍产品,客户接待中，重点是掌握客户需求，而客户需求掌握就是通过有效的发问，了解客户动机和需求，并且结合项目特点引导客户需求：,产品介绍不在于多，而在于有针对性和有力,3,5,分钟可以将产品的特点与需求有效结合是最理想的,一语话说明产品的独特性：,“我们的项目是本区域卖得最好的”,“我们的项目是本区域最大的,LOFT,社区”,“我们的项目是本区域唯一的全网络化社区”,有效的提问,(1),开放式的问,题用于初次与客户见面,(,2,),封,闭式的问,题用过滤一些信息或引导客户,(,3),可选择的问,题,引导客户需求,(4),推测性的问题,判断和影响客户需求,(,5),引导性的问题,寻求客户真实需,求,倾听客户需求和动机,倾听客户需求应,注意的事项,和客户的,眼神保持接触；,不,可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；,提,醒自己不可分心，必须专心一致；,时,不时点头、微笑；,回,答或开口说话时，先停顿一下；,以,谦虚、宽容、好奇的心胸来听；,倾听客户需求和动机,倾听客户需求应,注意的事项,在,心理描绘出对方正在说的；,多,问问题，以澄清观念；,抓,住对方的主要观点是如何论证的；,等,你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；,把客户的,意思归纳总结起来，,让客户检,测正确与否。,不同性格特征客户应对技巧,1,、从容不迫型,2,、优柔寡断型,3,、自我吹嘘型,4,、豪爽干脆型,5,、喋喋不休型,6,、沉默寡言型,7,、吹毛求疵型,8,、虚情假意型,9,、冷淡傲慢型,10,、情感冲动型,不同需求和动机客户应对,购房需求,产品型客户,土地属性型客户,价格客户,产品导入,形象,配套导入,景观,/,资源导入,产业客户,规划导入客户,地缘性客户,交通导入,不同动机,/,来意客户应对,客户购买动机分析,识别到访顾客,的不同类型,把握顾客,购买动机,业界踩盘型,巡视楼盘型,胸有成竹型,一般购买动机,具体购买动机,综合因素,不同身份客户客户应对,城市小白领,城市精英,企,业中高管,政,府官员,教,授和学者,周边老居民,奔向城市者,投机者,投资者,不同年龄段客户应对,家有小宝贝,单身自在行,新婚甜蜜,幸福三口家,中年成就,孩三代,老有所为,目录,置业顾问职业形象规范,职业形象塑造与基本销售礼仪,销售前的准备,客户接待中的礼仪与技巧,沙盘讲解和样版房讲解,产品体验,+,联想营销,法,客户接待中的察言观,色,沙盘讲解,沙,盘讲,解的目的：,讲解项目城市优势,讲解项目区域与版块优势,讲解项目优势、价值与潜力,讲解项目亮点与特点,了解客户需求与动机,引导客户需求,沙盘讲解流程,1,、首先要强调的是周边整体环境（包括周边的商业情况）,2,、项目外,部的交通环,境,3,、,项目的整体分布（组团分布,）,4,、,项目内部的动线情,况,5,、小区的绿化和水系以及整体的园林景观说,明,6,、项目的整体数据（包括每个组团有多少栋楼、一梯几户、层高以及不同的景观点,。,7,、户型的种类和分布情,况,8,、小区内部的公建配套设施的完善程,度等,等,沙盘讲解内容,一般来说都是从大到小介绍,方位,交通,环境,配套,小区内的状况,园林,风格,会所,户型,沙盘讲解,沙,盘讲解,条理清晰，清楚准确、观察反馈,询问客户想了解项目的哪些信息；,讲解时由大到小，由近及远；,介绍完一部分，暂停确认客户是否听清楚，或者给客户提问的时间；,可,以资料结,合沙盘讲解，可以边走边讲。,沙盘讲解,递阅资料,资料准,备,N+1,，协助客户阅读,资料（,合同）正面朝客户，双手递给客户，有几位客户，递几,份资料，,自己留一份；,总介,绍资料（,合同）内容，询问客户是否一起详细阅读，还是客户自己阅读；,资料（,合同）中的注意事项，特别内容要提醒客户；,在案场或现场，最好不让客户单独阅,读资料；,客户现场没有签约，不能让其带走合同书,。,样版房讲解,样版房和现场参,观,挑,选合理的线路，准备好看房材料和工具，在现场要让客户带上安全帽；,整理着装、注意仪态、遇到熟人打招呼、遵守交通规划、注意环境卫生；,边走边说千万不能冷场，注意细节提醒；,现场参,观,：由外到里，由大到小，由下到上,样版房讲解,环,境体验与介绍,项,目配套介绍,建,筑风格介绍和园林绿化体验,建,筑硬件介绍,样,版房整体介绍,厅,堂介绍,房,间介,绍（主卧、次卧、客房、书房,）,洗,手间介绍,厨,房介绍,阳,台与露台介绍,讲解中客户互动,观,察客户反,馈,目光、表情、提问与否,有,效的提,问,吸,引客户注意,力,特点,+,客户需求,激,发客户兴,趣,联想方法,目录,置业顾问职业形象规范,职业形象塑造与基本销售礼仪,销售前的准备,客户接待中的礼仪与技巧,沙盘讲解和样版房讲解,产,品体验,+,联想营销,法,客户接待中的察言观色,体验营销环境打造,售楼中心整体布局要营造出别出心裁的“通感营销”的氛围，即将感觉、视觉、听觉、嗅觉、味觉融为一,体全方位的客户体验，将客,户一网打尽。,感觉营销；,视觉营销；,听觉营销；,嗅觉营销；,味觉营销；,售楼中心精细化包装与体验,展示包装构成要素,外部展示,现场展示,物料展示,户外广告,楼体灯光字,/,条幅,形象墙,报版、,LED,（电子显示屏）,售楼处,大堂,看楼通道、样板房,园林、示范区,楼书、折页,纸袋、水杯,户型单张,置业计划,销售动线规划设计,前往售楼中心,抵达（停车）,接待,项目区位介绍,品牌展示,产品介绍,样版房体验,洽谈,销售动线规划设计,外部交通规划,售楼中心选址或方位时，考虑选择靠近主次干道和靠近项目大门口；,引导客户的交通路线尽量以直线道路、主次干道为主；,接近项目,1,3,公里的四个方向主次干道设立交通指示牌；,按近项目,500,1000,米的周边道路上设立形象指示牌。,销售动线规划设计,内部销售动线规划设计,车辆进入项目到停车场有专门的人引导，停好车后有人引导到售楼中心；,从项目大门口或停车场即可看到售楼中心大门，并有明确的行人通道；,从项目大门口或停车场步行不宜超过,2,分钟；,客户从接待、项目介绍到样版房体验不宜超过,30,分钟；,参观样版房时尽量避开施工，避开泥、灰尘路面，道路两旁植被、建筑物按项目风格打造；,参,观样版距售楼中心步行超过,3,分钟，乘坐看房车前往,销售联想法的运用,一般购买动,机,本能性动机,心理性动机：分为理性动机和感性动机；理性动机使销售过程变长而且复杂，感性动机客户则会很快做出购买决定。将理性动机转变感性动机。,社会性动机：由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机。,销售联想法的运用,感性动机,感性动机是指人们的行为受下意识支配，依靠某些感觉做出的购买行为的思维方式。,人们受感 性支配比例要大于理智支配,比较常见的感性动机有：舒适、省力、健康、美的享受、自尊或自我满足、效仿、炫耀、占 有欲、交际欲、恐惧、谨慎、好奇心、创造欲和责任感。,销售联想法的运用,理性型客户动机转化技巧,理,性客户特征：,有过购房经验,；具,有房地产方面的知,识；学,识较,高；完,美型性格,者,理,性客户应对技巧：,假设法：以假设的方式帮助客户理性地判断和选择。,选择法：用选择的方式来过滤客户的干扰信息，引导出客户的购买重点。,比较法：与客户一起进行比较，从中得出确定的结论。,销售联想法的运用,掌握客户成交的心理动机,1,、引发共鸣的话题；,2,、启发和诱导,；,3,、迎合客户；,4,、巧妙建议；,5,、“善良的诺言”；,6,、适度恭维,；,销售联想法的运用,销,售联想法的运用,使,用联想就是指置业顾问通过生动的语言描述，将客户带到将来使用的生活空间里，去联想各种使用情景和好处。,置业顾问可以通过,FAB,将产品卖点与客户利益联系起来，让客户生产切身的生动具体的联想。,F,EATURE,特性,-,产品的因素或特色,-,A,DVANTAGE,功效,-,产品的特性会怎么样、会做什么,-,B,ENEFIT,利益,-,产品的功效对我（顾客）有什么好处,-,FAB,项目价值转换工具,80,FAB,叙述词,因 为,_,（特点）,_,它 可 以,_,（作用）,_,对您而言,_,（利益）,_,81,挖掘客户需求之宝典,:SPIN,Situation,现,状,Problem identification,发现问,题,Implication,问题造成的影响,/,后,果,Needs-off,需求确认,目录,置业顾问职业形象规范,职业形象塑造与基本销售礼仪,销售前的准备,客户接待中的礼仪与技巧,沙盘讲解和样版房讲解,产品体验,+,联想营销法,客户接待中的察言观色,察言观色，先懂得技巧,1,、目光敏捷，行动迅速,观察客户可以从很多方面入手，比如客户的年龄、着装、肢体语言、语言、行为态度等。只要认真观察，任何细节都是你想要的答案。,2,、表情轻松、不要紧张,观察客户的时候要保持自然大方的心态，表情轻松，不要紧张不安，也不能表露提太过分。,3,、明察秋毫，随机应变,观察客户，不但要观察客户的衣着、年龄、说话声音，还要通过客户身体、语言和表情的变化去洞察客户内心细微的心理变化；要学会体会客户套话后面的本质需求，分析客户的真实企图，不放过任何成交的时机。,察言观色，先懂得技巧,4,、感情投入，细心服务,在观察客户时需要投入,100%,的感情，随意地观察是起不到任何效果的。只有投入感情去观察，才能迅速理解客户的内心想法，才能设身处地为客户着想，提供体质有效的服务。,5,、察注意力，抓兴趣点,注意观察客户的注意力，抓住客户的兴趣点。竞争日益激烈的今天，每一位客户都非常忙，一但客户对你的话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及置业顾问产生极大的反感。,察言观色，先懂得技巧,6,、一米原则，保持距离,在观察客户的时候，置业顾问要与客户保持适度的距离，一般应保持在,1,米左右，这是销售的安全距离。陌生人之间总是抱着一种戒备的心理，尤其是客户对销售人员更是如此，过于亲近的距离会让客户感到不安。,从心开始，擒客先擒心,1,、了解客户的身体语言,在观察客客户时，更多的是在观察客户的身体语言。为此，你必须了解各种常见身体语言的含义，这有助于你更好地认识客户,2,、揣摩客户的性格,不同性格的客户，需要不同的方式去接待，以击破客户的心理防线。为此，在销售过程中，我们需要通过察言观色，揣摩客户的性格特征。,客户性格分析,性格类型,性格特征,内向沉默、追求完美、逻辑性强、深思熟虑、深藏不露、有条有理、要求苛刻,完美型,性格优点,系统性强、程序性强、条理分明、前后一致、贯彻始终、富有耐心、责任心强、不作夸大、留有余地,性格弱点,性格内向、化简为繁、顾虑重重、行动缓慢、让人猜不着，看不透、不知所从、难以沟通,相处方式,态度认真、行动稳重、办事规范、条理清楚、责任心强、平和适当、赞扬对方、认真负责、追求完美,活泼型,性格特征,开朗活泼、乐观向上、热诚主动、心直口快,性格优点,积极主动、热心关爱、心口如一、化繁为简、行动迅速、说做就做、追求效率、沟通力强、空易相识、容易接纳,性格弱点,情绪反复、大起大落、持续性弱、毅力较差,相处方式,同频共振、兴奋热诚、感性赞美、渲染气氛、把握时机、快速成交,客户性格分析,性格类型,性格特征,刚毅不屈、有爆炸力、主宰力强,力量型,性格优点,坚强刚毅、敢作敢为、独立果断、勇往直前、自尊心强、有行动力、是领导人才,性格弱点,缺乏柔韧、独断专行、压制他人、不听建议、缺乏关爱、难以合作,相处方式,放下架子、抬举对方、称赞才能、深表敬意、请求帮助、甘拜下风,和平型,性格特征,平和低调、不争不斗、不会大喜、不会大怒,性格优点,平静低调、和气仁慈、容易相处、不争风头、容易满足、忍受力强、容忍度大、待人接物面面俱到,性格弱点,一成不变、甘于现状、缺乏大志、反应平淡、主动性弱,相处方式,耐心、积极、热诚、推动、榜样启发、利弊分析、关键时刻替他做主,从心开始，擒客先擒心,3,、揣摩客户的经济实力,4,、揣摩客户的购买意向,语言是心理的流露，从客户谈话的态度，我们可以初步判断成交的可能性。,5,、揣摩客户的购买,意向,揣摩客户的感情世界有助于你找到一种客户喜欢的姿态或形象与客户接触，在短时间内赢得客户的好感和信任。,六类难缠客户处理技巧,1,、愚顽型客,户,2,、吵嚷型的客,户,3,、刁钻型客户,4,、蛮横型客户,5,、耍赖型客,户,6,、索要无度型客户,目录,客户分析与管理,客,户开拓技,巧,客,户跟进技,巧,快,速成交,与逼定技巧,高端,首次置业,再次改善,首次改善,不想错过好地段、好产品,明确自己的需求，合适就买,成交客户心理,有较迫切改善需求（刚性）,有充足现金，支付力较高,有刚性的置业或改善需求,不想错过合适地段、合适产品,认为调控期是不排号可挑房时期，价格可承受，怕等担心错过卖房时机,经历过调控，房价长期看涨,非刚性需求改善客户（不着急买）,支付力有限的多次改善客户（支付力受限，买不起）,投资客户（房价不涨，房源消化慢，没有投资动力）,现在的市场,消失的市场,1,2,3,新政后，市场结构的变化,一个中间被咬掉的金字塔状,现阶段客户心理分析,1,、观望,持这类心理的客户居多数，这类客户主要是刚需和改善型，保持观望心理主要是希望有一个好的价格入手。,2,、避开限购,这类客户主要以投资型为主，避开限购选择商业项目或非限城市投资，主要希望快速得到理想的收益,。,3,、跟风,有相当一部分客户，手上有钱，也有能力置业，但是不知道未来市场情况和价格走趋。当市场走好时，周边的人都去购买房产了，就迫不得已跟进。,现阶段三类客户的主要心理现状,终,极置业客,地段、产品、建筑、品牌和物业等将影响他们的购买行,为,刚,需客,户,价格、产品、建筑是他们最关注的，只要价格低，地段偏远，交通不太方便，配套不齐全也不要紧，只房屋质量过关，环境不太差就行,。,投资客,不受政策影响的地区和产品是他们首先。其次是城市和区域未来升值空间，品牌、地段、产品和物业等,。,购买房屋大宗商品客户的基本心理分析,购买房产与购买普通商品的区,别,1,、决策过程较长,房屋置业可能是许多客户的终生置业，所以多数客户保持非常谨慎的态度。客户会多方比较（开发商、地段、价格、环境、交通、未来发展等），并且选择合适时机购买,。,影响客户购买房产的客观因,素,价,值，价格，地段，交通，大、,小配,套，环,境,规划，开,发,商品牌,房,产,品,质，房产类,型，面积，户型，小,区,绿化，户,数、电梯数量,物,业管,理，购,买的人,群,购买房屋大宗商品客户的基本心理分析,购买房产与购买普通商品的区,别,2,、参与人多,选购置业多数以家庭为单位，这意味着家庭成员中的多数将参与购买房产的活动，并且不同人的意见将是购买房产时的先购指标。,3,、需求差异性,大,不同的收入阶层，不同的年龄层、不同的地域特点和不同的背景等，导致购买房产的客户需求差异性非常大,。,购买房屋大宗商品客户的基本心理分析,营销心理学是：通过观察、沟通了解客户需求与购买产品的动态心理，营销人员通过心理暗示、引导，满足客户心理需求，从而达成交易。,客户购买过程分析,1,、建立需求,2,、搜集信息,3,、楼盘分析,4,、决策购买,5,、购后动,作,客户购买过程的七个心理阶段,1,、引起注意,2,、产生兴,趣,3,、使用联想,4,、希望拥有,5,、进行比较,6,、最后确,认,7,、决定购买,目录,客户分析与管理,客,户开拓技巧,客,户跟进技,巧,快,速成交,与逼定技巧,房地产营销渠道开拓,六度关系理,论,你和奥巴马只隔六个人,六度空间理论指出：你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过六个，也就是说，最多通过六个人你就能够认识任何一个陌生人。这就是六度空间理论，也叫小世界理论。,六,度分隔的现象，并不是说任何人与人之间的联系都必须要通过六个层次才会产生联系，而是表达了这样一个重要的概念：任何两位素不相识的人之间，通过一定的联系方式，总能够产生必然联系或关系。显然，随着联系方式和联系能力的不同，实现个人期望的机遇将产生明显的区别。,房地产营销渠道开拓客户开拓十法,1,、亲友开拓,法,2,、连环开拓法,3,、权威推荐法,4,、宣传广告法,5,、交叉合作法,6,、展会推销法,7,、兼职网络法,8,、网络利用,法,9,、刊物利用法,10,、团体利用,法,从竞争对手中拉回客户,回避与赞,扬,给客户播下怀疑的种子,千万不要主动攻击对手,客观比较,避重就轻,房地产营销渠道创新,大,客户渠,道,所谓大客户就是一次成交多套物业，或者可以不断成交的客户，建立大客户渠道可以带来源源不断的客户,大客户类型：,院校,政府部门、事业单位,企,业,社会团体,房地产营销渠道创新,团购渠道,多人组成的联合购房的团体，这类团购团休组织松散，目的明确,价格优惠,团购类型：,商会,俱乐部、沙龙、会所,QQ,群,企,业家协会,房地产营销渠道创新,网络渠道,通过网络和移动平台发布房产信息，吸引网络、移动一族购房,网络渠道类型：,微博,论坛,QQ,群,房地产专业网站,短信,房地产营销渠道创新,外,联渠道,通过与第三方合作、客户资源互换、利益共享的方式达到销售目的,外联渠道类型：,银行,VIP,汽车,4S,店,写字楼物业公司,高尔夫场,婚庆公司,客户分类管理,认同,能力,A,B,C,D,客,户,ABC,分,类,管理,A,类客户，认同本项目、有购买能力和意愿；重点跟进；,B,类客户，对本项目认同度底，有购买能力和意愿，需求努力引导,C,类客户，对本项目认同度高，但购买能力较低，可以跟进,D,类客户，即无能力即不认同，待开发,客户分类与筛选管理,复合条件筛选,条件,限购政策,价格承受,交通,配套,学区,面积,户型,折扣,符合,不符,目录,客户分析与管理,客,户开拓技巧,客户跟进技巧,快,速成交,与逼定技巧,客户跟进目的与意义,成功的销售不是一蹴而就,的,80%,以上的成功销售都是在多次接触和跟进后客户才成功的,客户跟进如万米长跑，要坚持与耐力（耐心）,房地产是一个大宗商品，多数的时候客户需要长期考查与考虑；,购买房产物业是一个家庭的集体决策的过程，决策人员要征询家庭成员意见；,让客户充分考虑和比较，更有利销售和持续销售。,客户跟进准备,跟进准备,不,打没把握的仗,确认客户信息和需求；,客户遗留的问题处理；,客户联系方式；,跟进的目的；,客户可能会问到的问题。,客户跟进方法,寻,找建立客户信任最佳方法,直接跟进法：,电话跟进,上门拜