物业服务质量检查程序.doc

物业服务质量检查程序
第一条 目的：对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求。
第二条 适用范围：本程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查。
第三条 职责：公司物业管理质量检查由质检部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作。质检部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查。
第四条 工作程序
1、检查周期：物业管理质量检查每周至少进行一次，由质检部经理组织实施。
2、检查准备：
（1）质检部经理编制质量检查工作计划（每周不少于一次），下发各部门。质量检查计划应至少包括以下内容：
a)检查依据
b)检查时间
c)检查小组成员
d)检查方式
e)记录要求
（2）质量检查主要以《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则》为依据。
（3）质检部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及重要检查项目。
3、现场检查
（1）检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情况，并将发现的不合格问题作好记录。
（2）检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况（包括操作流程、安全、卫生、礼节礼仪等）、业主投诉、质量记录等，查看是否完整，并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况作好记录。
4、检查总结
（1）检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，各相关检查人员签字。
（2）检查报告由综合部存档，下发受检责任人或部门，质检部对其不合格项发出《物业服务质量检查整改表》，进行追查及限期整改。
5、不合格事项的处理
质检部经理根据复查结果对整改责任人作出月度考评，按《物业服务质量检查评分标准》程序执行，考评标准以《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则》为依据。
第五条 质量检查流程

第六条 支持性文件与记录
1、《物业服务质量检查整改表》
2、《物业服务质量检查月度考核评分汇总表》
第六条 附件
1、附件-1《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则》
2、附件-2《物业服务质量检查整改记录表》
3、附件-3《物业服务质量检查月度考核评分汇总表》附件-1
全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则
序号
标准内容
规定
分值
评分细则
一
基础管理
32

1
按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用
1
符合1.0，不符合0
2
已办理接管验收手续
1
符合1.0，不符合0
3
由一家物业管理企业实施统一专业化管理
1
符合1.0，不符合0
4
建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确
1
符合1.0，基本符合0.5，不符合0
5
在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议双方责权利明确
2
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
6
建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定
1
符合1.0，已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣0.5，未建立0
7
房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善
2
完善2.0，基本完善1.0，不完善0
8
业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责
2
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
9
业主要员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确
2
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
10
物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意
1
符合1.0，不符合0
11
小区物业管理建立健全各项管理制度，各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法
2
制度、工业标准建立健全2.0，主要检查：物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2；未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5
12
物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨
2
管理人员，专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1；着装及标志符合0.5，不符合0
13
物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率
2
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
14
物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况
2
执行有关规定1.0，未执行0；公开1.0，未公开0
15
房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册、管理完善，查阅方便
2
包括房屋总平面图、地下管网图、房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2
16
建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册、查阅方便
2
每发现一处不符合扣0.2
17
建立24小时值班制度，设立服务电话、接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录
2
符合2.0，值班制度不符合扣0.5，末设服务电话扣 0.5，发现—处处理不及时扣0.2，没有回访记录扣0.1
18
定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95％以上
2
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
19
建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100％，返修率不高于1％，并有回访记录
2
建立并落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0；及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1；返修率符合0.3，不符合0；回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录0
二
房物管理与维修养护
14

1
主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显
2
符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1
2
无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象
2
符合2.0，每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.0
3
房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹
2
符合2.0，每发现一处不完好，不整洁、脱落、污损扣0.2
4
室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。保持整洁统一美观，无安全隐患或破损
2
符合2.0，未按规定设置0；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1，有安全隐患每处扣0.5
5
封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳篷等。
2
符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
6
空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀
2
符合2.0，每发现一处不符合扣0.5
7
房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象
2
符合2.0，每发现一处不符合扣0.5
三
共用设施设备管理
13

1
共用配套设施完好，无随意改变用途
1
符合1.0，每发现一处不符合扣0.5
2
共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范
2
设施设备运行按规定记录0.5，无事放隐居0.5：遵守操作规程0.6，每发现一处不符合扣0.2；遵守保养规定0.4、每发现一处不符合扣0.1
3
室外共用管线统一入地或入公共管道、无架空管线、无碍观瞻
2
符合2.0，发现一处不符合扣0.2
4
排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象
1
符合1.0，发现一处堵塞或外溢扣0.5
5
道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行
2
通畅、平整1.0，发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2；发现并盖缺损或丢失扣0.6。路面井盖不影响通行0.4，发现一处不符合扣0.2
6
供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染：二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案
2
设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染0.6，发现一处不符合扣0.2；保障措施严格0.4，无措施或措施不严0；水质符合卫生标准0.5，不符合0，有处理方案0.5，无处理方案0
7
制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好
2
符合2.0，发现一处不符合扣0.5
8
电梯按规定或约定时间运行。安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案
2
符合2.0，发现一处不符合扣0.5
9
三北地区，冬季供暖室内温度不低于16度
1
符合1.0，不符合0
四
保安、消防、车辆管理
10

l
小区基本实行封闭式管理
1
符合1.0，不符合0
2
有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责
2
符合2.0，无专业保安队伍扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.2
3
危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施
1
符合1.0，不符合0
4
消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案
2
符合2.0，每发现一处不符合规定扣0.5
5
机动车停车场制度完善。管理责任明确、车辆进出有登记
2
制度完善0.5。基本完善0.3，不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣0.5(管理单位公开承诺赔偿的不扣)；每发现一台车辆乱停乱放扣0.1、出入无记录扣0.2
6
非机动车车辆管理制度完善.按规定位置停放.管理有序
2
符合2.0，制度不全或不落实的扣1.0，乱停放每部车扣0.2
五
环境卫生管理
14

1
环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站
1
符合1.0，每发现一处不符合扣0.2
2
清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁
2
未实行责任制的扣1.0，无专职清洁人员和责任范围的扣0.5。末实行标准化保洁的扣0.5
3
垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀
2
每发现一处垃圾扣0.2，末达到垃圾日产日清的扣0.5，未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5
4
房屋共用部位共用设施设备无蚁害
1
符合1.0、每发现一处不符合扣0.2
5
小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物
2
符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
6
房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆改杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净
2
符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
7
商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象
2
符合2.0、每发现一处不符合扣0.2
8
无违反规定饲养宠物、家禽、家畜
1
符合1，0，不符合0
9
排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染
1
符合1.0，每发现一处不符合扣0.2
六
绿化管理
7

1
小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当
1
符合1.0，基本符合0.5，不符合0
2
绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象
2
符合2.0、基木符合1.0，不符合0
3
花草树木长势良好.修剪整齐美观.无病虫害.无折损现象.无斑秃
2
长势不好扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.2
4
绿地无纸屑、烟头、石块等杂物
2
符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
七
精神文明建设
3

l
开展有意义、健康向上的让区文化活动
2
符合2.0，基本符合1.0。不符合0
2
创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设
1
符合1.0.基本符合0.5，不符合0
八
管理效益
5

1
物业管理服务费用收缴率98％以上
2
符合2.0，每降低1个百分点扣0.5
2
提供便民有偿服务，开展多种经营
2
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
3
本小区物业管理经营状况
1
盈利1.0，持平0.5，亏本0

第10页，共10页
附件-2
物业服务质量检查整改记录表
项目名称： 检查时间： 检查人：
序号
检查位置
存在问题点
限期整改
结束时间
整改责任人
整改方案
复查结果
备注
1

2

3

4

5

6

7

8

9

附件-3
物业服务质量检查月度考核评分汇总表
项目名称： 所属月份：
序号
扣分依据及问题点说明
扣分
分值
被考核负责人确认
备注
1

2

3

4

5

6

7

合计扣分分值

制表人： 审核人： 公司经理：