04客户经理通用类职业认知.doc

浙江移动客户经理技能鉴定知识库客户经理通用类(职业认知)知识库一.填空题：1、 电信服务规范经信息产业部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。2、 5月17日被定为“世界电信日”。3、 常用的灭火器一般有四类：泡沫灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器和卤代烷（1211）灭火器等4、 5S管理指的是整理、整顿、清扫、清洁、素养5、 中华人民共和国电信条例于年月日颁布实施的。电信日用户依法使用电信和通信秘密受法律保护。6、 电信条例第五条的规定，“电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务7、 电信资费实行企业定价、政付指导价、政府定价三种定价方式。8、 国家规定的安全色有四种颜色。其中,红色表示禁止、停止（也表示防火）；蓝色表示指令,必须遵守的规定；黄色表示警告、注意；绿色表示提示、安全状态通行。9、 安全生产“五字经”的具体内容包括:安全意识求“新”；反馈信息求“准”；纠正三违求“快”；观察问题求全”；安全问题求“包”。10、 电信企业应当免费提供_火警_、_匪警_、_医疗急救_、_交通事故报警_等紧急电话的接入服务，其特服号分别为_119_、_110_、_120_、_122_。11、 仪容之口腔要求包括保持口腔清洁、早、午餐不吃有异味的食品和不饮酒或含有酒精的饮料。12、 应注意保持手部的清洁，要养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯，男士指甲不得长于1mm，女士指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。13、 仪容之口腔要求包括保持口腔清洁、早、午餐不吃有异味的食品和不饮酒或含有酒精的饮料。14、 衬衫袖口长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣，衬衫下摆须束在裤内，西装裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。15、 表情是服务大客户最重要一个方面，那应做到表情亲切自然而不紧张拘泥，神态真诚热情而不过分亲呢，眼神专注大方而不四处游动。16、 微笑是服务人员在工作岗位上的一个标准表情。17、 微笑的主要特征是面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。18、 在递接物品时，应注视大客户的手部二.多选题1、 国家职业标准规定的通信职业守则包括以下哪些内容（ABCD）A爱岗敬业，忠于本职工作B.精通业务技术，保证服务质量C.礼貌待人，尊重客户，讲求信誉；D.遵守通信纪律，严守通信秘密；遵纪守法，文明生产2、 在工作中做到敬业，必须处理好以下哪几种关系（ABCD）A.正确处理职业理想和理想职业的关系B.正确处理国家需要与个人兴趣爱好的关系C.正确处理选择职业与个人自身条件的关系D.正确处理所从事职业与物质利益的关系3、 要想成为专业化人才，必须具备下列哪些条件（ABC）A.具备丰富的专业知识,积累了本专业丰富的经验B.在一定范围内具有较强的竞争力C.你的专长对社会或组织具有重要价值;个人专长不容易被复制，较难取而代之D.爱岗敬业4、 按种类分，现代通信网的构成是（ABD）A.传送网B.业务网C.移动互联网D.支撑网5、 下列哪些场合不适合微笑？（ACD）A气氛庄严的场所B服务对象满面怒气C服务对象具有某种先天的生理缺陷D服务对象因出了洋相而感到尴尬时6、 以下关于着装描述正确的有（ACD）A、应身着统一制服、领带；B、吊牌位于正胸前，挂牌位于右胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；C、手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚；D、服装及领带要要熨烫整齐，不得有污损；E、女士穿裙时，须穿连裤袜，但如天气实在太热，可光脚穿鞋三、单选题1、 实现“服务与业务领先战略”，首先要以（A）A、客户细分B、创造产品和服务的差异性C、创造高价值的、技术先进的产品D、提高客户的忠诚度四、判断题:1、 破坏广播电视设施、公共电信设施，危害公共安全的，处3年以上7年以下有期徒刑；造成严重后果的，处7年以上有期徒刑。（）刑法第124条2、 男同事西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面2cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口2cm为宜。（）改正：男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜3、 女同事佩戴耳钉数量不得超过一对，式样无要求。（）改正：女同事佩戴耳钉数量不得超过一对，以素色耳钉为主4、 着装的原则是：要与时间、地点、场合、体形、气质、年龄相协调。（）改正：气质修改为职业五.简答题1.职业道德的定义是什么？所谓职业道德，它是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。2.常用灭火器使用方法是什么？将灭火器提到距火源适当距离后，先上下颠倒几次，使筒内的干粉松动；站在上风处，喷口对准火焰基部；拉出保险销，按下压把，左右扫射灭火。3.客户经理工作职责是什么？(1)、认真执行国家有关通信法律法规和公司的各项规章制度，严格遵守服务纪律，服从指挥调度，按时完成个人工作计划和交办的各项工作任务。(2)、贯彻落实上级部门关于大客户服务的各项方针、政策，为大客户提供“优先、优质、优惠”以及“差异化、个性化、亲情化”的移动通信服务。(3)、根据业务服务工作安排和客户需求，负责大客户的日常服务工作，为大客户提供业务咨询、业务查询、业务宣传、业务演示和上门办理各种业务等服务；贯彻执行四三式日工作行为规范，认真做好大客户关键时刻服务工作，提高大客户的服务感知。(4)、客户经理有责任接受大客户的投诉申告，按照“投诉一体化管理办法,及时登录“投诉一体化系统”，并积极跟进投诉处理进程，及时做好协调工作。客户遇有重大通信障碍时，客户经理应以最快速度、最短时间处理，向客户及时通报进度、并向客户做好解释工作。(5)、负责收集、整理、分析大客户的信息，了解大客户对通信服务、业务及产品的需求。(6)、根据大客户的特点和需求，为客户使用各项移动通信业务、服务做好顾问和参谋。（7）、向大客户免费提供各种业务宣传品，对大客户进行新业务、新服务宣传、演示和培训活动；向大客户介绍有关的资费政策，遇有资费、套餐、促销等调整，应及时或适当超前通知客户。(8)、认真搜集所辖大客户的有关资料并建档，对客户变化情况进行动态跟踪和资料更新。(9)、负责维系客户关系，关注所辖大客户话费变化情况和通信需求动向，虚心倾听大客户对服务工作的意见和建议，做到早发现、早应对，及时解决大客户在使用移动通信业务过程中遇到的问题。(10)、定期跟踪大客户的消费情况，及时发现客户消费异常情况，对有离网倾向的客户，运用多种手段进行挽留。(11)、收集竞争对手的信息，了解市场变化，及时调整服务策略。(12)、严格遵守和执行保密制度。做到不泄露客户的通信情况和商业秘密；不向客户泄露与其无关的本企业情况和资料；不向客户泄露其他客户的情况。4、现集团大客户系统中的集团客户和集团级别是如何定义？个人大客户的分类及大客户档案资料/资格管理的要素包括哪些（请说出十个以上）？答：（1）集团客户定义：集团客户是指具有10部手机以上、或使用移动数据业务的有一定组织或经济关系的团体，包括：具有法人资格的企业、事业单位；党政军、公检法、工商、税务等政府部门；其他社会团体或市场组织。集团级别定义：（2）A类集团客户：规模最大（如集团内手机数量大于等于500）或消费额最高的集团客户（消费总额前十名）；各县市纳税前十名企业单位；市政府及直属单位；消防，武警、部队；公检法；工商、税务；新闻媒体；电信、邮政、银行、电力、交通部门。B类集团客户：规模较大（如集团内手机数量大于等于100小于500）或消费额较高的集团客户（消费总额前三十名）；各县市纳税前11-100名企业单位；乡镇、街道、证券、保险、医院、大专院校、大型商场、跨地区经营企业、规模较大的建筑房地产类和旅游宾馆类、行业协会。C类集团客户：A、B类之外的集团客户，包括：规模较小或消费额较低的集团客户、相对松散的组织。（3）钻石卡、金卡、银卡、贵宾卡A、大客户信用度；B、个人大客户/集团客户代表的姓名；C、每月平均话费；D、工作单位名称；E、现任职务；F、大客户类别；G、投诉和建议及处理情况；H、喜欢使用的新业务；I、单位手机持有情况及变动情况；J、大客户经理姓名；K、单位地址；L、家庭住址；M、身份证号5、作为客户经理，为什么要注意仪容仪表？答案：从“一滴水也能反映出太阳的光辉”的俗语中我们可以看出，一个成功的客户代表在进行营销工作时，要注意把握好微小的细节，要让客户在细微处观察你的谦虚、你的礼貌，从而使客户与你产生亲近感而达成交易，一个人的领带如何系，坐站是束得体等，这些小事可能会影响到客户对你的第一印象，可能会对是否成交产生决定性的作用，所以，做一个成功的客户经理，就要掌握各个方面的技巧。7、男士（女士）仪容之发式要求是什么？答案：（男士）头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。（女士）头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽起并用发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。8、男士（女士）仪容之面容要求是什么？答案：（男士）忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。（女士）面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁，工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。9、什么叫仪态？答案：仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。10、在大客户服务过程中，仪态的重要性如何体现？答案：对人的评价往往就来源对他一言一行、一举三动的观察和概括，在面对大客户的服务过程中，优雅的仪态，会给大客户一种美的享受，会为成功的开始做好铺垫。11请描述一下男士（女士）的标准站姿答案：男士：1）双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；3）双肩自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者至于身后；4）脚跟并扰，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。女士：1）头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；3）双肩自然下垂，处于身体两侧，将双手自然又叠放在小腹前；4）两脚并扰，两脚呈“丁”字型站立。13、请描述一下男士（女士）的标准坐姿答案：男士：1）头部挺直，双目平视，下颌内收；2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；3）挺胸收腹，上身微微前倾；4）采用中坐姿势，坐椅面2/3左右的面积；5）手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的2/3处轻放在柜台上；6）腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得走过肩宽。女士：1）头部挺直，双目平视，下颌内收；2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；3）挺胸收腹，上身微微前倾；4）采用中坐姿势，坐椅面2/3左右的面积；5）手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的2/3处轻放在柜台上；6）腿的姿势：双腿完全并拢垂直于地面第 7 页 共 7 页