中餐部粤菜厅领台工作职责规范.doc

粤菜厅工作职责
文件编号：
GN-FCC-W-005
版 次：
1-1
页 数：
第 5 页 共5页

主要职责 : 以愉悦心情完成接待区所有有关订位，座位安排、入座及客户关系工作，
并接受上级指派临时工作。

职 位 : 粤菜厅领台 级 别 : G

工作时间 : 8小时/天 工作区域 : 粤菜厅

工作关系 : 上 司: 粤菜厅资深领班/领班 下 属 : 无

工作大纲 :

1. 营业前准备工作
2. 接受订位
3. 座位安排
4. 客户档案建立
5. 迎宾/带位入座
6. 衣帽服务

工作职责规范 – 粤菜厅领台

类别

基本要求

备注
基本常识

交际技巧

工作经验

学历(或培训经历)

性 格

外貌身材

年 龄

语 言

其 他
1.负责接受客人的散餐、宴会、VIP房的订座工作；
2.负责引导安排客人进入餐厅消费和客人消费后的
送客；
3.对客人提供饭店其它服务设施、服务时间的指引；
4.熟悉饭店各楼层营业设施的分布，正确使用订座
本和订座图表；
5.熟识本餐厅的菜单、菜牌，对菜牌要妥善保管；
6.熟练运用迎送敬语。

待客热情有礼，保持笑容甜美，熟记客户名称、习惯，百问不厌其烦。

具星级国际酒店餐饮部分部相同工作岗位工作一年以上

职业高中或旅游职中毕业（上岗证）

温柔、外向

女 身高1.65m，相貌甜美，身材匀称，肤色洁白

20-23岁

流利普通话、粤语，有良好的文字表达能力

能适应酒店因工作需要而非工作时间内的加班工作，绝对服从上司工作安排。

主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.

项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
1
营业前之准备工作
咨客台
1．擦拭咨客台；
2．检查文具用品；
3．检查菜单是否干净无污损并补
充。

其它事项
- In-house List 每日住客名单自客务部拿取；
- Reservation Book 订席本
安排桌次；
- Reservation Card 订席桌卡 先电话确认每个已订席的时间是否有更改，制作桌卡摆妥；
- 座位安排(参加CR0308)；
- 将花瓶清洗擦干后加入适量水，自冷藏柜取出桌花，插好一一摆上餐桌；
- 如有时间，帮忙团队作其它摆设工作；
- 检查女洗手间的干净无异常，男厕由男主管负责；
- 检查电话亭内有便条纸、笔，烟灰缸要换；
- 检查电梯区公共区域地板干净明亮。

2
接受订位

接电话

挂话
1．问明对方全名；
2．问明人数；
3．问明公司名称；
4．问明联络电话、手机号码；
5．问明到达时间(日期)；
6．问明是否有特殊安排，如捧花、香槟…等；
7．以上均需重覆确认一次。

1．感谢对方来电订位；
2．让对方先挂电话。

您好，请问您贵姓大名？
预计有几位？我将安排您于XX。
您的公司名称为？
您公司的电话为？方不方便留您的手机号码呢？
请问您大概几点会到呢？是今天的订席吗？
X先生/小姐，您需要我们帮您作
订席本/笔

亲自订位
与电话订位所有问明细节一样，订位完毕后，感谢对方并送客至电梯口。

其它安排吗？如花…。
X先生/小姐，我再重覆一次您的订席…。

3
座位安排

安排重点
1．按已订席客人所要求先作安排
2．平均分配，以免服务不平均
3．按人数安排桌位
4．单独一人，安排较角落桌位
5．如有行动不便，则尽量安排进出较容易之桌位，且宜靠近门口
6．人数较多且吵杂的团体，宜安排于厅房内
7．如有必要请客人先至二楼酒吧等候，亲自送他们，也亲自接他们

4
客户档案建立

档案建立
用途
1．每日营业结束前将各服务台所有Recall Sheet收集至咨客台；
2．将Recall Sheet资料上的
a. 姓名
b. 外形特征
c. 饮食喜好
d. 特殊习惯
e. 名片
先查明是否有来过，如来过，则补述新资料；是为第一次光临的客人，则填写于新的一栏里。
1．每日Brief Meeting时，咨客要将有订位客人的资料说出来告知所有服务人员；
2．如有特殊DM Promotion，则可
以根据客户档案，电话通知、拜访或邮寄给他。

5
迎宾/带位入座
程续
1．站立于电梯前接待处，面带 微笑；
2．当客人走出电梯时，趋前问 候是否有预约；

3．如无订位，问明喜欢用粤菜 厅或贵宾厢房；
4．如有不明白之处则清楚回答 对方；
5．问明几位然后安排桌位于订 本上；
6．往餐厅走去，带引客人入座；
7．确定客人喜欢安排的桌位；
8．将当区领班或资深领班介绍给客人；
9．祝客人用餐愉快，离去。

1．如客人不满意安排桌位，则
再为他重新安排，直到满 意；
2．走在客人之前，不可跟在后
面。
早上/下午/晚上好，X先生，您是否有订位？
您喜欢粤菜厅还是贵宾厢房
您有几位呢？我来帮您安排。
请跟我往这边！
帮您安排这一桌，您喜欢吗？
X先生，X领班今天为您点菜及服务；
X先生，祝您用餐愉快。

用途

6
衣帽服务

雨伞
1．下雨天，当客人走出电梯，
带伞在手上，如有套在伞套
里，则趋前表示为他保管放
置于伞架上，给他保管单一
联（双联式）；
2．如无伞套，则尽速将伞套包
住淋湿的雨伞，以免弄温地
毯，然后置于伞架，给他保
管单之一联，然而再待位。
1．如有客人穿大衣，则为他服
务脱下，问明放于椅背或衣
帽间；
2．如为衣帽间，同样将它用衣
架挂好，挂保管单一联，另
一联给客人保留。
1． 客人买单后要准备好，摆在
咨客接待处；
2．将雨伞还给客人，衣服帮他
穿上；
3．将另一联收回。

X先生，您的雨伞我为您放好。
X先生，我为您的伞套雨套。

X先生，您的外套挂在椅背或我为您收好？
伞架
保管单
伞套

衣物/帽子

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