不合格服务的识别和处理程序.doc

济源君诺物业服务有限公司
文件编号
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文件名称
不合格控制
QP/8.3-26
149-152
8.3不合格控制程序
1.0目的
通过对提供服务过程中的不合格产品及不合格项进行识别及有效的控制，防止不合格服务的发生和不合格产品的非预期使用，保证质量管理体系的有效性。
2.0适用范围
适用于公司物业管理服务活动过程中出现的不合格产品和不合格服务的控制。
3.0职责
3.1仓管员和各直接参与服务活动的部门对采购回的不合格产品进行确认，记录和标识。
3.2相关部门负责人负责对本部门出现的不合格项进行确认和处理。
3.3品质管理部负责不合格服务的识别，并跟踪不合格服务的处理结果，有效处理业主意见。
3.4品质管理部负责对业主或物业使用人重大投诉的跟踪、落实、处理工作。
4.0工作程序
4.1不合格服务的分类
a.严重不合格：在业主或物业使用人中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务；
b.一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向业主或物业使用人解释沟通，取得业主或物业使用人可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。
4.2不合格服务的记录和纠正
4.2.1各服务中心质检员依照《过程和服务的监视和测量程序》，根据服务质量检与考评结果，对一般不合格服务记录在日常工作检查记录表上，并立即要求责任者予以纠正。对严重不合格服务应填写“不合格报告”或“整改通知书”，交相关班组，采取纠正措施，杜绝类似事故再次发生。
4.2.2对发生过不合格服务的部门或人员，在纠正措施完成后一周内质检员应进行复检，以验证不合格服务已得到有效纠正。
4.2.3各服务中心将重大的业主或物业使用人投诉报品质管理部，填写“业主意见表”并跟踪落实处理。
4.3不合格物品的分类
a.严重不合格产品在服务中使用会造成较大经济损失、引发安全事故、引起业主的物品；
b.一般不合格品：个别或少量不影响服务质量，能采取措施迅速纠正的不合格品。
4.4采购的不合格品的控制
4.4.1当采购员采购的物品到达仓库时，经仓管员检测判为不合格的物品，应填写“不合格品处理报告”，并将其放入不合格产品区标识、隔离，及时通知采购员与供应商联系退、换货。
4.4.2库房中不合格产品的控制
4.4.2.1财务部年终组织仓库管理员对库存物品进行一次盘点，并填写“盘点表”。对发现的不合格产品由仓库管理员提出处理方案，填写在“不合格品处理报告”内。处理方案包括：
a.经处理合格后使用；
b.降级使用；
c.报废。
4.4.2.2仓库保管员对发现的不合格物品放入不合格产品区标识、隔离。并将“不合格品处理报告”交行政人力资源部上报总经理审批，决定不合格产品的处置。
4.4.3维修、安装中发现不合格物品的控制
4.4.3.1在维修安装过程中发现的不合格产品，维修员应及时回仓库更换为合格品。仓库管理员将不合格物品放入不合格品区标识、隔离，防止误用。如果不合格产品不影响使用，应征得业主或物业使用人的同意，方可继续使用（让步接收）。
4.4.3.2对于维修、安装使用后又发现的不合格产品，维修、安装人员应立即进行返工，直至达到要求。如果返工后仍不合格，但不影响使用的物品，应征得业主或物业使用人的同意方可继续使用（让步接收）。对无法返修的，应更换为合格品。对于再次发现的不合格，维修员应分析原因，防止以后发生类似情况。
4.4.3.3让步接收的物品，业主或物业使用人应在“维修派工单”上签名确认。
4.5不合格项的控制
4.5.1质量管理体系管理服务不合格项的控制。
4.5.2不合格服务识别的依据：
a、质量管理体系程序文件；
b、工作文件；
c、与服务有关的其它管理文件；
d、顾客的评价。
4.5.3不合格服务的预防和处理。
a、各部门必须提高质量意识，明确工作职责，以防止不合格项的发生。
b、一般不合格：在服务过程中发生一般不合格时，操作人员应立即终止服务，并采取补救或改正措施，减少负面影响，尽量使服务活动规范和满足业主或物业使用人的需求。
c、严重不合格：当服务过程中发生严重不合格时，所在部门负责人应立即通知终止服务，并进行现场处理。
d、事后处理：对服务过程中发生的不合格及造成的影响，所在部门主管应填写“不合格报告”或“整改通知书”，交责任部门执行，情况严重的需报经理。
e、因客观条件（如天气、交通、市政等）的影响和制约，所造成不能满足业主要求的服务，可事先与业主或物业使用人协调，经业主或物业使用人同意后，再约定时间处理。可能时，向业主或物业使用人作出解释。
4.5.4在质量管理体系审核中发现不合格，按《内部审核控制程序》进行。
4.5.5各部门主管应定期每月一次组织对部门中发生的不合格服务进行总结讨论，采取预防和纠正措施。
5.0相关文件
5.1《采购控制程序》
5.2《内部审核程序》
5.3《改进控制程序》
5.5《过程和服务的监视和测量程序》
6.0相关记录
6.1服务质量检查登记表
6.2不合格报告
6.3盘点表
6.4维修派工单
6.5不合格品处理报告