回退案件主要问题.doc

个险理赔共享集中后存在的主要问题
（12.1——12.2）
一、 存在的主要问题
（一）、车险闪赔
1、选择维修站（4S店）、车商价格方案的，没上传该维修站或车商的派工单或该维修站（车商）店面标识照片。
2、双车以上事故，标的车全责需作无责代赔的，未上传三者车交强险标识或三者交强险保单。标的车是否需作无责代赔未确认。
3、出险经过叙述不清晰（只叙述双车事故，标的车全责），无协议书（或快处协议未签章）或事故责任认定书。
4、标的车承保营业用汽车损失保险条款，未核实出险时装载情况。
5、新车未按规则须录入车牌号码，（上牌后录入车牌号，临牌录入临牌号）。
6、照片未按规则分类上传。
（二）、一般赔案
1、未上传定损单、查勘记录、查勘记录描述简单，无法判断事故经过及成因。
2、残值的扣减未做说明。
3、修理厂名称录入不规范
4、照片无日期、无人车合影
5、工时费未按规定点选（钣金、油漆必须点选）
6、大案审批流程未通过就提交核损。
7、闪赔出现的问题，在一般流程也同样的存在。
二、 目前反馈出来的各项问题的解决办法
1、零配件价格方案的选择
如定损在系统内选择“车商价格方案”，且承修方选择为车商名称，审核前，系统内必须上传“车商派工单”或者加盖车商公章的“维修清单”；如果定损在系统内选择“4S店价格方案”，且承修方选择为4S店，必须提交4S店派工单或加盖公章的“维修清单”，否则，零配件价格方案必须选择“一类及以下价格方案”。切记，所有单证必须在提交审核前上传系统，避免无谓回退案件。
2、工时费点选
对于定损工时费中的钣金和油漆工时费，必须实行系统点选。
3、交强险标示
对于双车事故，查勘人员在查勘现场时，必须查验三者车交强险标示或交强险保单。如果三者无法提供相应单证，需在第一时间告知客户，全责情况下，对三者损失支付的赔款金额需要减少支付100元，并且，此告知必须在定损单证（闪赔）或索赔须知（一般案件）中给予客户明示，并要求客户签字确认。对于标的车本身没有投保车损险案件，在提交审核时，需要明确是否需要对标的车作无责代赔。
4、系统本地化价格不支持点选
如在定损过程中，系统价格不支持点选，对于不能支持点选的项目进行自定义，并提交总公司核价，但在定损意见需要给定：“系统本地化价格无法支持定损价格，经询价为**，请上级审批！”如果因系统零配件价格无法支持点选的情况导致案件无法进行闪赔处理，请通过一般流程提交案件，未决管理需要对该类案件进行追踪，确保日清日结！
5、快处协议无签章
该问题属于本地化的处理规则，分公司已经于12月3日与西中心进行沟通，并获得西中心支持，该类案件今后不会出现回退。如存在，请及时与张孟联系处理。
6、营业性车辆核实装载情况
根据分公司下发《车险理赔质量标准——查勘、定损》的相关要求，所有营业性车辆，查勘时必须核实装载情况，特别是货车，需要提供货箱装载情况照片、货运清单（能计算装载情况）或磅单，并在相关证据支持情况下，在查勘或定损意见中给予明确说明，以备核赔时对条款约定的免责情形进行审核。
7、照片无日期，无人车合影
该类情形有且只允许远程案件中出现。如因照片无日期，或无人车合影照片。案件提交审核前，理赔中心或团队负责人，以KOA的形式，提交审批流程，说明原因，经分公司理赔部负责人审批后，截图上传系统，再行提交审核。提交审核时，应在定损意见中给予明确说明：“照片无日期，系**原因导致，已报分公司理赔部负责人审批同意，呈请审批！”。流程节点设置：机构理赔中心或团队负责人（提交）——分公司理赔部负责人审批。（该类案件，处理方式已经在沟通管理办法中给予了明确，请认真阅读）
8、照片未归类
根据总公司影像资料SOP文件相关要求，对案件中的通用单证、车损单证、人伤单证等必须进行归类上传，此类回退案件，必须强化标准执行力。
9、系统上传的必备单证
索赔申请书、查勘报告、定损单、索赔告知书。其中，查勘报告的描述，应确保如下要素：时间、地点、驾驶人、标的及三者信息、事故成因、预估责任及损失状况。（分公司质量标准中有明确说明）
10、车牌号码录入
在规则库中有明确要求，按规则库要求执行
11、大案审批
分公司8月份下发车险大案管理办法，10月份及11月份对回退案件进行了拉网式排查，其中涉及大案审批问题较多，分公司专程就此问题对各位理赔中心及团队负责人进行了专项部署，但截至到目前为止仍在不断出现大案违规处理的问题。此问题只能执行，且只能严格执行公司规定，没有沟通的余地。而且，对大案申报的问题，分公司将在本周出台的2013件降赔方案中给予更加严格的要求，包括报送时效、审核层级、管控要求等。