卓越的客户服技巧及有际关系处理技巧.pptx

一一.什么是卓越的客户服务与沟通什么是卓越的客户服务与沟通 客户服务的本质客户服务的本质 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接直接、紧密联系紧密联系的的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都上都位位于首列于首列。在整体质量中占比例最大的因素是在整体质量中占比例最大的因素是客户服务客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去剑桥战略计划研究所分析了过去15年来年来2600项左右的商业案例项左右的商业案例,得出结论得出结论:客户服务的本质客户服务的本质 员员 工工 满满意度意度能力能力忠诚度忠诚度 生产生产率与率与质量质量顾客顾客价值价值等式等式顾客顾客满意满意度度顾客顾客忠诚忠诚度度利润利润增长增长服服务务利利润润链链一一.什么是卓越的客户服务与沟通什么是卓越的客户服务与沟通 顾客价值顾客价值=为顾客创造的服务效用为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务过程质量 服务的价格服务的价格+获得服务的成本获得服务的成本公司潜在利润公司潜在利润=服务对顾客的价值服务对顾客的价值 提供服务的成本提供服务的成本 客户服务的本质客户服务的本质 一一.什么是卓越的客户服务与沟通什么是卓越的客户服务与沟通 客户服务的本质客户服务的本质 发现需求发现需求满足需求满足需求与客户接触的关键时刻与客户接触的关键时刻确定客户的需求确定客户的需求产品知识产品知识和谐的关注和谐的关注特殊的需求特殊的需求附加销售附加销售提供额外服务提供额外服务灵活变通灵活变通个人承担责任个人承担责任售后服务售后服务一一.什么是卓越的客户服务与沟通什么是卓越的客户服务与沟通 运用产品运用产品/服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 问题：到底谁是你的顾客？问题：到底谁是你的顾客？问题：顾客到底要什么？问题：顾客到底要什么？使用需求使用需求潜在需求潜在需求心理需求心理需求一一.什么是卓越的客户服务与沟通什么是卓越的客户服务与沟通 与客户接触之前的准备工作与客户接触之前的准备工作准备问题准备问题背景问题背景问题难点问题难点问题暗示问题暗示问题需求需求-效益问题效益问题了解买方的目前状况了解买方的目前状况了解买方目前面临的问题、困难和不满了解买方目前面临的问题、困难和不满了解买方的问题、困难和不满的结果和影响了解买方的问题、困难和不满的结果和影响询问所提供的对策可能产生的价值或意义询问所提供的对策可能产生的价值或意义运用产品运用产品/服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 一一.什么是卓越的客户服务与沟通什么是卓越的客户服务与沟通 站在客户的立场上理解问题站在客户的立场上理解问题有效地使用难点问题来定位问题有效地使用难点问题来定位问题不要过早提出对策不要过早提出对策提出解决问题的方案，而不是推销产品提出解决问题的方案，而不是推销产品运用产品运用产品/服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 一一.什么是卓越的客户服务与沟通什么是卓越的客户服务与沟通 特征特征优点优点利益利益产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点表明产品或服务可以如何帮助买方表明产品或服务可以如何帮助买方显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求如何表现你的价值和能力如何表现你的价值和能力学会将特色转化为收益学会将特色转化为收益 一一.什么是卓越的客户服务与沟通什么是卓越的客户服务与沟通 永远不要劝说客户永远不要劝说客户,学会理解他们学会理解他们坚持发现并开发客户需求坚持发现并开发客户需求,直到它变为明确需求直到它变为明确需求应用价值等式帮助销售应用价值等式帮助销售服务过程服务过程中的陈述要领中的陈述要领学会将特色转化为收益学会将特色转化为收益 一一.什么是卓越的客户服务与沟通什么是卓越的客户服务与沟通 树立积极服务心态树立积极服务心态 优优质质服服务务的的5大大要要素素反应迅速反应迅速肢体语言肢体语言礼貌礼貌尊重尊重灵活性灵活性一一.什么是卓越的客户服务与沟通什么是卓越的客户服务与沟通 听对方所言与知对方所想完全是两回事 发问:你的意思是？中立:“嗯”、“真有意思”（中性评价表示你对谈话感兴趣）重复:“按我的理解，你的计划是 所以你认为”（你在倾听）回应:“你的感觉是？”总结:“你的主要意思是如果我的理解没错的话”不要忙着下结论，先听他人的结论可能更有价值！二、客户服务二、客户服务9 9个技巧个技巧1.倾听、倾听、倾听倾听、倾听、倾听 你知道为什么越狱能成功吗？二、客户服务二、客户服务9 9个技巧个技巧2.利他先于利已利他先于利已 永远不要忘记，客户乐意跟我们交流是因为相信我们专业，但是千万不要说：“我 们很专业”,专业是在敏捷的反应中表现出 来的。另外，提出实质性建议并立刻实施。二、客户服务二、客户服务9 9个技巧个技巧3.多提意见多提意见 少讲好话少讲好话NIKE与12秒88的故事 06年7月12日上午7点中国队刘翔破百米跨栏世界记录上午11点，耐克中国市场部开始忙碌;下午1点，12秒88为主题的整体设计方案已被锁定;同为签约刘翔的一级赞助商，可口可乐和耐克几乎是在同一时间开始制订针对刘翔的营销方案;12日下午5点，耐克更换了新浪网和公司门户网站广告;12日下午6点,耐克电子广告在上海外滩户外电视屏幕上播放;13日早上8点,北京晨报上海东方体育日报头版刊登了耐克的12秒88广告;13日下午3点，北京王府井大街、上海淮海路耐克户外广告都已换成了12秒88的巨幅内容;可口可乐几乎也在同步进行中。但令可口可乐没有预见到的是,13日中午刘翔一到首都机场，身上已经穿上了惹眼的带有耐克标志的纪念衫。更令人惊讶的是，500多件印有“12秒88”字样和耐克标志纪念衫，12日晚出现在中央5套新闻主持人手中，紧紧吸引了观众目光!二、客户服务二、客户服务9 9个技巧个技巧 4.令人难以置信地快速反应令人难以置信地快速反应 网络管理（三层交换机配线架）平面设计（转曲线滤镜）百家讲坛二、客户服务二、客户服务9 9个技巧个技巧5.不要出现太多的专业名词不要出现太多的专业名词6.除了证明建构事业的专业技除了证明建构事业的专业技术还要有心术还要有心二、客户服务二、客户服务9 9个技巧个技巧n我是一个好顾客，你们都知道我。不管你们对我的服务如何，我都不会抱怨。n有时候我在耐心地排队等候时，比我后到的顾客先得到服务，可是我不会讲话。n同样，当我走进你们的店里去买点东西时，我也不会提过分的要求，我试着体n谅别人。如果你们招呼我的是一个傲慢或吊儿郎当的店员，他只不过因为我想n多看几件东西再作决定就生气，我也尽可能地礼貌。我不认为对他以牙还牙有n什么意义。n n我绝不会骂你们或批评你们，我更从未想过要在大庭广众跟人吵架。n不，我是一个好顾客。n除了一个好顾客之外，我还告诉你，我是个什么顾客n我是一个不再回来的顾客。二、客户服务二、客户服务9 9个技巧个技巧7.一个不再回来的顾客一个不再回来的顾客这就是我对于拙劣服务态度的反应方法。这也就是为什么你给什么我就接受什么的原因，因为我知道我绝不会再回来。没错，这样做我是把气闷在心里，远不如把我对你们的感受说给你们听来得痛快，不过就长远来看，这对你们的打击却要厉害得多。人说：谁笑到最后，谁笑得最好。当我看到你们胡乱花大钱做广告希望我回去时，我就在笑，因为当初你们只需给我适当的服务，给我讲一两句好话，并给我一点微笑，就可以留住我了，哪里需要如此费周章呢？我是一个不再回来的顾客要把抱怨的顾客当作是给你们帮忙的人，因为他们给你们机会，让你们 改正可能是错误的做法。然而不幸的是，三个顾客之中，最多只有一个会抱怨，另外两个往往就 像我这个好顾客一样，不声不响地离开，永远不再回来。解决抱怨方法对客户的抱怨不要做出过激反应（抱怨可能没有理由和依据）告诉客户非常抱歉使其不愉快，但不要轻易去道歉你做错了什么鼓励客户告知情况与细节获得信息后，检查原因，迅速做出反映连抱怨都要处理的很专业是检验产品或服务的关键标准二、客户服务二、客户服务9 9个技巧个技巧8.承担责任承担责任n一切从心开始n如果你不是真心想帮助人解决问题n一切技巧都是显露破绽的皮毛形式二、客户服务二、客户服务9 9个技巧个技巧9.忘掉技巧吧忘掉技巧吧青腾号青腾号革命正在成功 同志仍需努力谢谢大家的时间