太阳岛休闲馆培训管理大纲.doc

太阳岛休闲馆培训管理大纲
新员工入职培训管理规定
一、培训目的：
1. 使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，认识并认同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范；
2. 使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。
二、培训期间：
新员工入职培训期1 个月，包括2—3 天的集中脱岗培训及后期的在岗指导培训。人力资源与知识管理部根据具体情况确定培训日期。学校定于每学期开学二周内组织新一期新员工培训。
三、培训对象：
公司所有新进员工。
四、培训方式：
1、 脱岗培训：由人力资源与知识管理部制定培训计划和方案并组织实施，采用集中授课及讨论、参观的形式。
2、 在岗培训：由新员工所在部门负责人对其已有的技能与工作岗位所要求的技能进行比较评估，找出差距，以确定该员工培训方向，并指定专人实施培训指导，人力资源与知识管理部跟踪监控。可采用日常工作指导及一对一辅导形式。
五、培训教材：
《员工手册》、部门《岗位指导手册》等。
六、培训内容：
1． 企业概况：公司创业历史、企业现状以及在行业中的地位、学校品牌与经营理念、学校企业文化、学校未来前景、组织机构、各部门的功能和业务范围、人员结构、薪资福利政策、培训制度、历年重大人事变动或奖惩情况介绍、学校团队精神介绍、沟通技能训练及新员工关心的各类问题解答等;
2． 员工守则：企业规章制度、奖惩条例、行为规范等;
3． 入职须知：入职程序及相关手续办理流程；
4． 财务制度：费用报销程序及相关手续办理流程以及办公设备的申领使用；
5． 安全知识：消防安全知识、设备安全知识及紧急事件处理等；
6． 沟通渠道：员工投诉及合理化建议渠道介绍；
7． 实地参观：参观企业各部门以及工作娱乐等公共场所；
8． 介绍交流：介绍公司高层领导、各部门负责人及对公司有突出贡献的骨干与新员工认识并交流恳谈；
9． 在岗培训：服务意识、岗位职责、业务知识与技能、 业务流程、 部门业务周边关系等；
10． 学校教学模式及教学课题研究。
七、培训考核：
培训期考核分书面考核和应用考核两部分，脱岗培训以书面考核为主，在岗培训以应用考核为主，各占考核总成绩的50%。书面考核考题由各位授课教师提供，人力资源与知识管理部统一印制考卷；应用考核通过观察测试等手段考查受训员工在实际工作中对培训知识或技巧的应用及业绩行为的改善，由其所在部门的领导、同事及人力资源与知识管理部共同鉴定。
八、效果评估：
人力资源与知识管理部通过与学员、教师、部门培训负责人直接交流，并制定一系列书面调查表进行培训后的跟踪了解，逐步减少培训方向和内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效并达到预期目标。
九、培训工作流程：
1. 人力资源与知识管理部根据各部门的人力需求计划统筹进人指标及进人时间，根据新入职员工的规模情况确定培训时间并拟定培训具体方案；并填写《新员工脱岗培训计划书》报送人力资源中心及相关部门；
2. 人力资源与知识管理部负责与各相关部门协调，作好培训全过程的组织管理工作，包括经费申请、人员协调组织、场地的安排布置、课程的调整及进度推进、培训质量的监控保证以及培训效果的考核评估等；
3. 人力资源与知识管理部负责在每期培训结束当日对学员进行反馈调查，填写《新员工入职培训反馈意见表》，并根据学员意见七日内给出对该课程及授课教师的改进参考意见汇总学员反馈表送授课教师参阅；
4. 授课教师在七日内拿出改进方案并填写《教师反馈信息表》交人力资源与知识管理部审议；
5. 人力资源与知识管理部在新员工集中脱产培训结束后一周内，提交该期培训的总结分析报告，报总裁审阅；
6. 新员工集中脱产培训结束后，分配至相关部门岗位接受上岗指导培训（在岗培训），由各部门负责人指定指导教师实施培训并于培训结束时填写《新员工在岗培训记录表》报人力资源与知识管理部；
7. 人力资源与知识管理部在新员工接受上岗引导培训期间，应不定期派专人实施跟踪指导和监控，并通过一系列的观察测试手段考查受训者在实际工作中对培训知识和技巧的运用以及行为的改善情况，综合、统计、分析培训为企业业务成长带来的影响和回报的大小，以评估培训结果，调整培训策略和培训方法
浴场新入职人员公共内容培训之服务篇
一、服务的概念：
是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。
1. 服务的仪表：所谓服务仪表，是服务人员在服务当的精神面貌，容貌修饰和着装修饰等方面的要求和规范。（微笑服务、容貌、整洁服务员对待宾客、态度和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼、在宾客面前不能绷脸、撅嘴、扭扭捏捏、过于拘谨）
2. 服务言谈：所谓服务意识的言谈，是指服务人员在接待服务中语言谈吐方面的具体要求
1） 遇见客人要面带微笑，站立服务，主动问好，一般的说“您好等等”，不要过久的盯住任何一个部位，尤其是女宾客
2） 与宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离，听宾客讲话时不要左顾右盼，漫不经心，随意看手表双手东摸西摸，倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方，对方没有听懂的话或没有搞清楚的话，可请宾客在重复一遍，在回答客人的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜，说话语调要亲切，诚恳，表情要晴朗，表述得体，简单明了。
3） 向宾客提问时，语言适当，注意分寸（您要饭吗？您吃醋吗？等等）。
4） 与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话，回答对方问话一定要实事求是，知道多少就回答多少
3. 服务的举止：所谓服务的举止，是对服务员在工作的行为、动作方面的具体要求
4. 服务的礼仪：所谓服务的礼仪是对服务人员在工作中，的礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范
1） 在服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾次序，先客后主，先女后男等
2） 不要随意打听客人的年龄、职务、家属、收入等死私事，不要对宾客的物品产生爱慕的感觉，以免产生误会。
3） 不要轻易的接受客人赠送的物品，当宾客经过服务台时，一定要点头示意
5. 服务的称呼：所谓服务的称呼，是指服务人员在服务工作当中向宾客准确的使用尊称的要求和规定。如：通过年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，先生、女士或职称等
6. 修养：指一个人对某种事物的认识水平或对某种技能的养成。
7. 仪表：指人的外表和容貌，讲究仪容仪表表示对社会和对他人的尊重，也表现一个人的精神状态和文明程度，它包括人的容貌、服饰和姿态，是一个人精神外貌的外观体现，服务人员仪表端正且朝气蓬勃，热情好客，可给客人增加信任感。
8. 仪容：主要指一个人的容貌及修饰打扮等如使自己的仪容能够让人欣赏，就是常化妆。
服务人员公务课培训内容（二）
仪表要求
一、仪表修饰
1、 面容：女员工不浓妆艳抹，不戴耳环、首饰、项链，淡妆上岗；男员工不留小胡子和大鬓角。
2、 头发：发型符合规定，男发不盖耳遮领；女不梳披肩发、头发要梳理匀贴，不可蓬乱。
3、 卫生：刷牙、漱口、洗澡，无体味，上岗前不饮酒，不吃蒜，韭菜异味食品。
4、 服装：上班着工作服，整洁、挺括，不卷衣袖、裤腿，勤换内衣，衬衫，不着工作服外出。工牌戴在左胸上方。
5、 手：勤剪指甲，勤洗手保持清洁，防菌防病。
6、 鞋：工作时间穿黑色皮鞋、布鞋，皮鞋光亮，布鞋无尘无污，不赤脚穿鞋，不穿拖鞋。
二、行走
1、 姿态：挺胸、收腹、沉肩，身体重心略向前倾，抵抬腿轻落步，不出大声音。男不晃肩，女不扭腰，走态自然大方，精神饱满有朝气。
2、 头部：不摇头晃脑，不昂首过高。
3、 目光：平视前方，用余光照顾两侧及上下，不左顾右盼或斜视。
4、 手臂：垂直，前后自协摆动20度，手不插口袋，不打响指，不与人勾肩拾背、拉手。
5、 步幅：不迈碎步不跨大步，每步约45公分。
6、 步速：不奔跑、跳跃、不懒散，一般情况下每分钟90步，迎面来客时应减速每秒钟一步。
7、 路线：空旷地带靠边走，不斜穿直穿大厅，走廊走中心两边，拐弯处走大迂回线。错身时互相不干扰。
8、 引路：走在客人前方两侧，用余光回顾客人在否跟上，不宜行走过快，拐弯处应回身配合手势做引导状。
9、 礼让：迎面来客人进应侧身礼让，不近身超越，不在二光距离内尾随客人，感到后来客人行速较快时应避让。不与客人争道。
10、 检查：注意沿途电灯、电线和其他设施的状况，随时清理障碍，进行安全养护。
三、站姿
1、 姿态：挺胸、收腹、沉肩，不得前仰后合或依靠他物。
2、 头部：端正，不东张西望，摇头晃脑。
3、 目光：目光平视前方。
4、 双臂：双手自然下垂在身体两侧或前握，手不插兜、插腰，不背手。
5、 双脚：双脚略分开15公分，严禁使用外八字站，不得后叉腿或单腿打点。
6、 回答：回答问询与对主保持一米。
四、坐姿：
1、 姿态：端正挺直、动作轻缓
2、 身体：正直，重心向下，腰部挺起，脊椎向上挺直，胸部前挺，双肩平放躯干与颈、髋、腿、脚正对前方
3、 手：自然放在双膝上，双膝并拢
4、 表情：双目平视，面带笑容
5、 要求：1)坐时不要把椅子坐满(服务人员坐三分之二)也不可坐在边沿上2)身体要挺直，不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚 3)两腿须合拢，不可将脚跨在椅子或扶手上，或架在茶几上 4)不可将一条腿搭在另一条腿上，在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，也不可抖腿，也不要半躺半坐 5)手自然置于双膝，同两侧客人谈话时，不要只转头，应当侧坐(上体和腿转向一侧)
五、谈吐
1、 语言：使用汉语普通话、服务英语，不加任何土语、粗语。
2、 姿态：说话时正面面对客人垂手站立，即是客人让坐也不要坐下，不可用指人，不可看表。
3、 声音：以对主听清为准，切勿过高或过低使客人感到费神。
4、 距离：与客人保持一米，如距离太近要自然后退，避免唾液溅及客人。
5、 目光：目光平视客人，不盯视对方眼睛，不目眨定睛。
6、 打招呼：遇新入住客人表示欢迎；遇外出回归客人要道安；遇迁出客人要道别。要记住客人姓名，适时使用点头视，发现客人要与已交谈时应动询问，使客人倍感亲切。
7、 倾听：客人与己交谈时要专注倾听叙述，切不可打断客人的谈话:重视客人意见和要求。
8、 回答：有问必答，不含糊其词，不乱作解释，不说不知道的话而要说帮助联系和打听，凡事有个交待，语言简练准确。
9、 称赞：称赞客人要恰当，不宜过分。
10、 谦虚：凡事不可自夸自擂，也不可有意贬低自己。
11、 致歉：干扰客人时要致歉，工作和服务出差时要道歉。
12、 致谢：得到客人帮助、协助和谅解时要致谢。
13、 纠纷：在任何条件下都不与客人争吵，控制感情，避免冲突，事后上报，树立客人永远是对的思想。
14、 同事交谈：保持较近跑离，不大声喧哗，不谈笑风生，不交头接耳，避免扰客。
15、 结束谈话：结束谈话时要说再见，要面对客人近退两个半步，
再转身离开。
服务人员公务课培训内容（三）
基本的礼仪礼貌
文明是礼貌的基础，礼貌是文明表现
礼貌的基本含义是：生活中人与人之间在言语和动作上的一种谦虚恭敬的表现和友好的姿态。
礼仪的基本含义：在比较大，比较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别举行的礼宾仪式。
礼节：在一些比较正规、庄重、严肃、的场合，人们为了对这种场合显示他由衷的感受，所表达的语言和行为。
礼貌礼节实施的原则：
1、 尊重宾客的习惯，如宗教信仰、忌讳等
2、 不卑不亢，平和的心态
3、 内外有别，公私有别
4、 不过份繁琐，不过份殷勤
5、 一视同仁，区别对待，不慢视客人。
礼节的形式:
1.问候礼:(早晨好)节日和生日的问候
2.称谓礼：先生/女士好、官职，姓氏等
3.应答礼：解答客人的问题时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物，讲话时语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听以示尊重客人，对宾客的问话或托办的事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？或者对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以避免在服务中出现差错。
4.操作礼：例如餐饮中的上菜、分汤、斟酒等，洗浴、宾馆中的服务小节----敲门。
5.迎送礼：例如：欢迎光临，欢迎下次再来等；客人进店我们要主动打招呼，先女后男的顺序进行服务，老弱病残的要主动搀扶等
6.宴会礼：宾主席位安排，上菜的顺序，菜的摆法以及席间服务的程序；
7.鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。行鞠躬礼时必须先摘下帽子，用右手抓住帽前檐的中央用立正的姿势，两目注视受礼者，身体上部向前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，脱帽时所用的手敬礼的方向相反，行礼时面带笑容。上级或长辈还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。
礼貌举止的意义：
1、 服务员的礼貌修养表现了本店的管理水平，如物质和精神的双重享受，如果服务粗俗，服务态度的好坏都表明管理的高低
2、 礼貌修养是服务人员本身素质的表现，我们在日常生活里，如社会背景、家庭环境、文化程度、个人行为等影响，应该上下班一致，不虚伪，养成良好的礼貌修养。
3、 良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求，我们在消费商品的时候也在消费态度，物质和精神的享受同等重要。
4、 良好的礼貌修养能弥补不足，使工作增辉，我们的工作是琐碎而细致的，很难做到尽善尽美，服务时要以礼相待，如弄洒饮料，取货慢，延误了时间，这时只要话说到礼做到，就容易得到客人的谅解。
实施礼貌应注意的问题：
1、 人的风俗习惯，注意别人的忌讳
2、 不要记讥笑客人的某些行为、奇特穿戴、怪异动作，更不能模仿
3、 客人提出的意见，要虚心听取接受，并及时汇报
4、 遇到粗暴的态度和生硬的语言，仍要以礼相待，以礼劝告，不要争执和态度生硬
5、 发生误会应耐心解释，不可罗嗦、强词夺理、指责客人
6、 客人不主动握手，不要先伸手握对方
7、 对待客人一视同仁，不可轻慢、歧视，不要厚此薄彼、衣着取人
8、 对待比较冷漠的客人要抱有谅解之处，热情对待，切莫以牙还牙
9、 切勿在客人前面谈论公司的营业情况、上司及工作

工作期间介绍礼
以下是接待宾客的一般礼节，宾主初次见面时需要介绍，一般由第三者介绍或自我介绍，其介绍的顺序是：
(1) 先把宾客向我方人员介绍后，随即将我方人员再介绍给宾客
(2) 把男子介绍给女子
(3) 把年轻的介绍给年长的
(4) 把地位低的介绍给地位高的
(5) 把未婚的介绍给已婚的
(6) 把儿童介绍给成年人
(7) 如坐着介绍时应该起立，女子可以不起立，应点头微笑，如果时宴会，女主人则要起立向来宾致意
(8) 介绍时，要把被介绍者的姓名，职衔(学位)说清楚
(9) 第三者向双方介绍时，应有礼貌的以手示意，手向外示意时手心向外，手向里示意时手心向身体，切勿用手指划，更不能拍打胳臂肩膀
(10) 介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住
(11) 自我介绍时，应向宾客说清自己姓名和身份，并说：欢迎您的光临
礼貌用语的应用语例
1、欢迎语：欢迎您的光临、欢迎您来我们这里洗浴(用餐)
2、问候语：您好、早上好、午安、多日未见，您还好吗
3、告别语：晚安、明天见、再见、欢迎您再次光临
4、意愿语：节日快乐、生日快乐、请您多保重、希望玩得开心
5、征询语：您有什么事情、您需要我的帮助吗、请问您要点什么、您还有别的事情吗、请问您回走吗、房是否留、喝点什么
6、应答语：不必客气、没关系、很愿意为您服务、请多多指教、照顾不周、请原谅、我知道了、明白了、我马上来、谢谢您的好意、非常感谢
7、道谦语：实在对不起，请原谅、打扰您了，失礼了、我的过错，对不起、让您久等了
8、婉拒推托语：很遗憾，不能为您帮忙、您的好意我----但----谢谢
9、应用语：欢迎光临，请问您几位？这边请、请您稍等，我马上去取、您用些-----好吗？您还需要别的吗，请随我来

某浴场培训手册
一、洗浴业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值
1、 严格规范，统一产品。
2、 统一服务的常用言语，达到规范的标准。
3、 追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。
4、 通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。
二、信念
1、 对质量的坚持；
2、 管理层对新员工的培训；
3、 尊重个人，完整人格；
4、 团体合作进行；
5、 勇敢面对问题；
6、 坦诚（对事不对人）；
7、 听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。
三、店内员工的角色和重要性
1、 店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。
2、 员工是顾客关系的代表；（收银、卫生、了解顾客的消费心态）
3、 按摩部的人员（注重品质）。
四、员工的条件
1、 个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。
2、 仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。
3、 工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。
4、 工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。
五、服装与修饰（仪容、仪表）
1、 头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。
2、 化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。
3、 香水：不能用（清淡型尚可）。
4、 手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。
5、 指甲：不可留指甲，涂指甲油。
6、 服装：整洁。
7、 鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。
8、 在顾客面前禁止不礼貌的行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。
六、专业服务人员的条件
1、 专业知识：对产品和项目有很强的认识，对项目要很熟悉，价格要清楚。
2、 亲切热诚的态度。
3、 自尊、自信（专心工作）
七、服务
1、 服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。
2、 特点：
1）、无形性；2）、不可贮藏性；3）、同步性（生产和消费是同步进行的）；4）、差异性。
3、 服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。
4、 提高服务质量的意义：
1）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源；2）提高服务质量是市场竞争的需要；3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。
5、 技巧问题：
1）顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错；2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。
6、 怎样提高服务质量：
1）整洁服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永远是最重要的；5）诚实（语言）；6）对事不对人。
八、服务好在哪里
1） 真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地的为顾客着想；6）主动的提供帮助。
九、顾客的价值
基本要求：个人要求＋实际要求
服务步骤：（顾客的一个实际要求）
1、 向顾客表示欢迎：
1）、及时有礼貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以适当的节奏谈话。
2、 了解顾客的要求：
1）、提出问题，了解顾客的需求；2）、仔细的聆听；3）、提供适当的资料；4）、综合所得资料，确保明白顾客所需。
3、 满足或超越顾客要求：
1）如属一般性要求要及时处理；2）、如属非一般要求需取得对方同意，才采取明确行动。3）争取机会，提供超水准服务。
4、 确定顾客是否满意：
1）向顾客提供问题，确定是否满意；2）如有需要，答应更进；3）向顾客表示谢意（不管是否）。
十、顾客服务（个人要求）基本原则
1、 维护自尊，加强自信：1）、每位顾客都是贵宾；2）、适当赞美顾客（找个实体）；3）、亲切有理，态度诚恳。
2、 专心聆听，表示了解顾客感受：
1）、聆听事实，留心顾客的反应；2）、表示了解事实的真相；3）、表示了解对方的感受。
3、 争求意见，在必要时提供建议（适当的意见）：
1）、征询顾客的意见；2）、设法采纳顾客的意见；3）、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。
十一、培训课程
通过课程能够协助员工详细了解工作内容，以便在工作岗位上充分发挥。
十二、个人的成长，自身素质提高，自我发展
1、 主要工作责任：
1）产品搭配，操作，价格的熟悉度，操作的规范度；2）IC的例行工作；3）员工服务。
2、 目标：
1）追踪企业的清洁度；2）例行工作和配给工作有无按时完成；3）每月提出两条合理化建议；4）掌管店里的各项工作。
3、 团队效益：
1）员工有无建立相互依赖的合作和信任；2）是否以公司利益为重，积极参与企业的活动；3）是否尊重和理解他人的意见和感情；4）在小组和个人的情况下，能够准确和信服的表达自己；5）有自知自明的精神，寻求他人的反馈以提高自己的工作水准，在工作中寻求一切机会学习和发展。
4、 领导能力：
1）坦诚、真诚，为员工所信认；2）鼓励所有人员遵循明确目标行为；3）鼓励员工做出对企业有利的决定。
5、 工作知识：
1）不断地培训服务人员，掌握运用各项的技术；2）始终遵照公司的规范作业；3）热忠于接受新的技术；4）通过日常保养，减少机械故障。
6、 为公司做什么？
1）正面嘉许（a、一定是提出，说了，做了什么，b、说明为何有效。）；2）改善建议（a、提出有什么可以改善，b、为什么要改善，c、具体新的建议。）
十三、处理顾客抱怨原则（Last）
聆听（Listen）；致歉（Apology）；满足顾客需求（Satisfaction）；致谢（Thanks）
1、 聆听：
1）保持冷静，用亲切和善的态度表现出你的关心；2）不要想急于解释，而试图打断顾客的话，要有礼貌，并表现出接受对方的意见；3）适时提问，以确定知道问题是什么；4）如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人少的地方。
2、 致歉：
1）表示了解对方的感受；2）对顾客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要与顾客争辩事情的对与错。
3、 满足顾客的要求：
1）在你的能力范围内，满足他的要求；2）如超出你能力范围，或你无法确认该怎么做时，向顾客做适当的说明，之后立刻找人通知值班经理或资深的员工，叫他们尽快金出来解决。
4、 致谢：感谢顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有机会可以改进。
注：顾客的抱怨是对改进企业品质、服务的机会，不要与顾客直接冲突。
十四、店内的企划活动
1、 定义：针对个别市场需求，而在不同营运时段针对不同年龄的消费群设计的活动。
2、 目的：
1）形象；2）亲和力；3）品牌；4）凝聚力；5）营业额（提高非高峰时段营业额）。
3、 活动类别：
1）儿童市场（儿童节，母亲节）；2）成人市场：（情人节，老人节，圣诞节）3）其它市场（a、开业活动；b、服务员的促销竞赛。）。
4、 活动成功的要素：
1）沟通：a、与消费者沟通（让消费者了解活动信息）；b、与管理者沟通（活动形式，细节配合之处）；c、服务员与服务员的沟通（细致传达活动形式，细节，要求，良好沟通，密切配合）；2）激励：a、顾客（用适当的激励手段来吸引顾客）；b、服务者（明确目标，制定一些奖励措施）；3）执行：整个过程密切配合，适时调整。
5、 一个完整的企划方案
1） 活动名称；2）活动目的；3）活动对象；4）活动时间；5）活动方式；6）活动前准备；
7）宣传方式；8、活动预算；9）活动评估
浴场桑拿部的服务程序
一、大堂部的组成：
大堂部下设迎宾、总收银吧、鞋吧、以及监管女宾（服务、卫生）五个部分。
二、大堂部的组成结构：
大堂部设大堂副理、鞋吧和收银设班长（考虑中）。
三、大堂部服务程序：
A、迎宾
1、迎客：
见到宾客到来，马上把门拉开，鞠躬30度，致意问好！询问男、女宾客人数，引领客人到鞋吧，并把人数报到鞋吧，如有司机停车后到，询问宾客与其同来司机姓氏，告诉鞋吧工作人员还有一位姓X的客人停车后到，以便预留手牌，在开牌时保证组合的完整，引领的过程中向宾客介绍客房（说明房间的紧张）。
服务用语：“先生/小姐，早/中/晚上好，欢迎光临大自然养生馆，里边请”、“请问您一共多少位，您需要预定房间吗？”。
因停车场的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合的时要将司机计入，以保证组合的完整。
2、领位：
宾客在鞋吧更鞋领取浴牌后：
引领至更衣室门口，注意男女宾的指引（男/女宾，这边请），防止宾客走错，祝福客人方可离去（祝您洗浴愉快），然后回到岗位接待下一起宾客。
服务用语：“先生/小姐，您的房间是X楼XX号房间。”
3、送客：
当宾客换好鞋出来时，鞠躬30度，为客人把门拉开：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临”。
工作技巧：
1、 熟悉会馆内营业状况及消费品种/价格，以便能流利回答宾客。
2、 在方便的情况下，询问宾客姓氏并记住，而且在下次光临时侯能用姓氏称呼宾客，这会让宾客觉得很体面。
3、 在买单高峰协助大堂副理疏导客流，对客服务。
B、总服务台
宾客进入
1、准备：
根据迎宾所报宾客人数，准备相应手牌及作好总台客人流动表记录，标准站立服务。
2、发牌：
（1）宾客到总台先致以问候，并询问确认宾客人数，发放手牌，一人发放手牌，一人记录手牌号，发放时双手将手牌递到迎宾（尽量不要交到客人手里），同时将鞋牌夹在手牌上（对号入座，不可夹错），然后伸手示意指引宾客进入相关区域，“先生/小姐，这边请”。
服务用语：您得手牌是58号，请您拿好“、更鞋，这边请。
（2）在发手牌的过程中：A、并根据客人数量询问客人是否预定客房，如预定需当即告之同来宾客的房间号。B、提示宾客免费寄存贵重物品。
服务用语：您有贵重物品需要寄存么、好的，请保管好您的寄存卡、请出示您的寄存卡、您需要预定房间吗？好的，我给您预定了3楼的308房间。
寄存手续：
宾客寄存物品时，先要检查物品是否完好，如是现金要仔细清点，然后装入封口袋，完整填写寄存卡（日期/时间/手牌号/经手人/寄存人等），一式两份，一份存底，一份给寄存人，并交待其保管好。
宾客领取物品时，要核对寄存卡/手牌号/及取物人与寄存人签字是否相符，如有不符请示上级处理（或者需要取物人说出寄存物的情况）。
如宾客遗失积存卡，不能轻易领取寄存品，须报部门主管处理。
对于寄存时间超过24小时为取的要及时报告上级。
（3）如迎宾告知同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留手牌，不要与其他宾客混合。
服务用语：“先生/小姐，您是和XX是一起的吧，这是您的手牌。如宾客有留言，勿忘转告：他们洗浴后在308房间等您”。
3、开牌：
手牌发放完毕，准确记录到手牌记录单上，然后由开牌员将手牌号输入电脑开牌。开牌后必须将同来宾客书入同一个组合
，后来的宾客（如停车的司机后进入），如知道先来宾客手牌号，追加输入该组合，并将手牌记录单别在一起，但对不能确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑单。
4、引领：
迎宾接过宾客手牌后，负责将宾客引领至鞋吧，手牌直接交给鞋吧服务员。
宾客离店
1、准备：
当更衣室将即离开的手牌号通知过来的时候，马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，以加快结帐速度。
2、接手牌：
当宾客到总台时接过手牌，接过手牌号要记住哪位宾客多少号，谁与谁是同一组合的，不能弄错，并询问哪位结帐（会员卡/贵宾卡/金卡/储蓄卡），有无优惠卷？。
服务用语：您一共多少位？您一共四位对么（以知再确认）、请问您四位一起买单吗？、先生/小姐，您有贵宾卡或优惠卷么？、请您稍等。
3、转帐：
如果组合里面有宾客先离店，由后走的宾客结帐，要将其消费额报给结帐宾客，经结帐宾客同意后，离店者在其手牌单上签字后保留手牌在总台，由总台给其取鞋牌，到鞋吧取鞋后可离开。
服务用语：先生/小姐，请稍等，您的帐单那位帮您结帐，您稍等，我打个电话确认一下、对不起，打扰了，您的手牌是201号么，168号手牌消费了2000元，由您一起买单对么？、对不起，先生/小姐，他说不太清楚、先生/小姐，麻烦您在这签字、对不起，耽误您的时间了。
4、报帐：
得知宾客的结帐方式后，打出帐单，报上消费金额。
服务用语：先生/小姐，总共消费3800元，请您过目。
5、收款：
结帐时，要唱收唱付：先生/小姐，您六位一共消费3250元，收您3300元，找您50元，请您收好。
6、开发票：
如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开，特殊要求不能擅自做主。
服务用语：先生/小姐，这是您的发票，请您收好。先生/小姐，对不起，我们只能按实际消费开具发票，我帮您问问好么。
7、发取鞋牌：
宾客结完帐，根据相对应的手牌号发给取鞋牌，到鞋吧取鞋，注意取鞋牌不能发错，如因总台发错造成投诉或宾客损失由总台负责。
如果有一位在结帐，其他同来宾客要求先换鞋，经确认后可以给正在结帐宾客同来客人先发取鞋牌取鞋。
服务用语：先生/小姐，这是您的取鞋牌，请您到鞋吧取鞋，这边请。
注意事项：
1、 准备：必须提前作好买单准备，准确无误，闲时先核单。
2、 如果同来客人有先走的，要征询其他客人是否同意买单。
3、 不要先张口为客人开发票。
4、 超乎寻常的高额消费要及时通知当班经理。
24小时以上未离店的宾客要及时通知当班经理。
C、鞋吧
宾客进入
1、 从迎宾手中接过客人手牌，请客人坐下协助更鞋，并同时将相对应鞋牌夹在客人鞋子上（不可夹错）。
2、 同时询问客人是否擦鞋，免费为客人提供除尘服务。
3、 先夹鞋牌后及时将手牌交回客人手中（确认客人、手牌、鞋牌一致）
宾客离店
1、备鞋：
当更衣室离店手牌号传达过来时，先将鞋准备好。
2、取鞋：
总台结完帐，把取鞋牌拿过来时，把清洁好的鞋放到宾客面前“先生/小姐，这是您的鞋么？我们已为您清洁好了”。
注：鞋吧不能凭手牌取鞋，必须在总台确认结帐，将取鞋牌送过来时方可方可发鞋，否则造成跑单鞋吧要付相应责任。
3、送客：
宾客换完鞋后，欢送客人，如客人寄存贵重物品，提醒客人勿忘取走。
服务用语：先生/小姐，慢走，请您带好随身物品。
4、还牌：
宾客离去后，将取鞋牌送回总台。
注意事项：
1、 手牌和鞋牌一定要一致，对号入座，千万不可弄错。
2、 发入手牌时注意穿插开，及时记录好浴牌号并将同来的记录在同一组合，不可记录混淆。
3、 对于不同的鞋，可根据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻易擦油，凡有尘土的鞋无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭
干净，不可有遗漏，打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混。
4、 客人若无取鞋牌，自己要鞋时，一定要问清总台收银，以防跑单。
洗浴部服务程序
A、更衣室
洗浴部的组成：（一楼、夹层、二层）下设男宾、女宾、中餐厅、自助餐、茶吧、神秘石、演义广场、网吧、中餐厨房。
洗浴部组织结构：设男女宾主管各3人、休闲餐厅主管3人、领班3人
宾客进入
1、引领：
迎宾将宾客引领到更衣室门口时，更衣室员工鞠躬致意问好，接过客人的手牌，看清楚道：
服务用语：先生/小姐，XX号箱在这边，请随我来或这边请。
注意事项：引位员位置不能闲置，宾客交接给其他服务人员或由其他员工站位。
2、开箱：
将宾客引领到更衣箱前，为客人打开箱后，替客人更衣及协助客人将衣服挂入衣箱，注意挂整齐，尽可能不让衣物蜷缩在一起以免出现折痕。
服务用语：先生/小姐，请坐，我来帮您更衣。
注意事项：
1） 尽量为客人开箱，除非忙不过来。
2） 帮助客人更衣时，西装等拿住衣领，衣口袋朝向客人，并将衣箱始终在客人
视野之内。
3、锁箱：
宾客衣物及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下，并告诉宾客：您的衣箱已经锁好了！将手牌为客人挂好，伸手示意：先生/小姐，水区这边请，祝您洗浴愉快。
服务用语：先生/小姐，您有衣物需要熨洗吗？、今天我们又推出XX项目，客人反映较好，您可以试一下。
注意事项：再次询问客人有无贵重物品需要寄存。
接洗客衣注意事项：
1）、在接洗客衣时要填写洗衣单，询问宾客取用的时间，并在洗衣单上标注，并确定能在宾客取走之前洗好。
2）、将衣物所有口袋翻过来，检查有无遗留物品。
3）、全面检查有无褪色、污染、脱扣、破损等，如有向宾客说明并标注在洗衣单上，对污渍我们尽可能清洗。
宾客返回
1、迎接：
宾客回到更衣室询问：先生/小姐，您休息好了，您买单吗？（可能买单或取物品，夜间将设开箱记录表），您多少号，？接过手牌：XX号这边请，我帮您开箱。
2、更衣：
1）、如宾客取物品，侧面向客人，把箱打开，宾客自己取完物品后，锁好门拉一下，箱已经锁好了，请拿好手牌，然后指引宾客路线。
服务用语：衣箱已经锁好了。
2）、如宾客买单，侧面向客人把箱打开，如有洗衣，及时通知同事将洗好的衣物取回来，协助客人从衣箱把衣物取出来穿上，注意取衣服的次序——按穿衣服的习惯从里到外拿取，更衣室和水区的服务要求保持适当的距离，即要亲切，又要不卑不亢，在更衣的同时分析宾客需要推销更衣室商品。
服务用语：先生/小姐，您的衣服已经洗好了，您看可以吗？、您需要更换一套内衣么？
注意事项：当以知宾客买单时，同事配合电话通知要结单的手牌号，以