网店客服：理论、案例与实训整本书教学教程电子教案(.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,学习目标：,初识网店客服,网店客服的工作内容,网店客服的工作目标,第1章 网店客服概述,知识导图,在网店经营过程中，客服人员是必不可少的重要角色。因为在电商领域的各个岗位中，网店客服是唯一一个能够跟客户直接沟通的岗位，这种沟通带有情感，会给客户带来良好的沟通体验。,1.1 初识网店客服,网店客服，顾名思义就是以服务为主的一种工作或为客户服务的工作人员（本书主要指岗位）。网店客服人员是连接店铺与客户的一座桥梁，他们的一言一行代表的是店铺带给客户的第一形象，所以每一个网店客服人员都需要有较强的客服意识，拥有较好的服务态度。店主经常忽视的一个部分就是网店客服人员，有的店主认为网店客服人员只需和客户聊聊天，管管售后，殊不知网店客服人员的询单转化、网店客服人员的谈单技巧等都是影响店铺销量的重要因素。,1.1.1 网店客服的定义,随着网络购物的兴起、网店经营的日益火爆，一个全新的职业“网店客服”悄然兴起。对于网店来说，网店客服有着重要的作用和意义。,1提升客户的购物体验,2提高客户对店铺的忠诚度,3提高店铺的销量,4增加回头客,5改善店铺服务数据,6降低店铺经营风险,1.1.2 网店客服的重要性,一般小规模的网店中常常一人身兼数职，对客服这一岗位的工作没有进行细分。但对中大型网店而言，其订单多、工作量大，如果客服工作没有进行流程化、系统化的安排，则很容易出错。因此，中大型网店对客服进行了明确的分工，一般会将网店客服分为售前客服、售中客服、售后客服3种类型，让客服人员各司其职、有条不紊地开展工作。,1.1.3 网店客服的分类,售前客服人员主要从事引导性的工作，如回答客户对商品的咨询，从客户进店咨询到拍下付款的整个环节都属于售前客服人员的工作范畴。售前客服人员的工作内容主要包括售前准备、接待客户、推荐商品、解决异议、引导下单、欢送客户等,1售前客服人员,售中客服人员的工作集中在客户付款到订单签收的整个时间段。售中客服人员一定要做好与售前客服人员的工作交接，防止订单错乱的情况发生。售中客服人员的工作内容包括订单确认及核实、装配商品并打包、发货并跟踪物流、提醒客户及时收货等，,2售中客服人员,售后服务质量是衡量网店服务质量的一个很重要的指标。好的售后客服人员不仅可以提升网店的形象，还能留住更多的老客户。售后客服人员的工作内容主要包括退换货、投诉处理，客户反馈处理和客户回访等,3售后客服人员,网店客服是店铺中唯一一个直接与客户产生交互的岗位，其代表了整个店铺的对外形象，但是客户的购买行为以及购物体验并不完全取决于客服人员，其他人员的工作也会对客户的购物体验产生影响。这就需要整个店铺各个岗位的人员协同合作，共同为给客户提供优质的服务而努力。客服人员之间，以及客服人员与其他人员之间都有着怎样的联系呢？,1.1.4 网店客服人员与其他人员的关系,售前、售后客服人员的配合与协作，在很大程度上会影响客户的购物体验。例如，当客户收到商品后发现了问题，客户会找购买商品时接待他的售前客服人员，当客户陈述完自己的问题后，售前客服人员会把客户转交给售后客服人员。很多售后客服人员会再次询问客户，让客户把自己遇到的问题再陈述一遍，由于需要再次陈述自己遇到的麻烦，客户感觉会很不好，从而增加了售后处理的难度。售前、售后客服是相互协作的岗位，合理设置售前、售后客服人员之间的交接流程，以及明确售前、售后客服人员的权责划分，这样才能给客户带来更好的购物体验。,1售前客服人员与售后客服人员,客服除了具有销售和服务功能外，还具有为全店运营服务的功能。客服是全店所有岗位中唯一能与客户直接交流的岗位，对客户信息的收集、问题的反馈、建议的整理都是由客服人员来完成的，这些信息为全店运营提供了重要依据。因此网店客服人员和运营人员经常进行信息的交流和反馈，这样也更有利于运营人员对店铺的整体运营方案做出调整。,2网店客服人员与运营人员,在店铺中，营销推广人员是负责引流的，网店客服人员则负责流量的询单转化，所以网店客服人员和营销推广人员之间有着千丝万缕的联系，网店客服人员的转化工第1章网店客服概述7作在一定程度上可以反映出流量引导的精准程度，也能反映出活动的设置是否合理、是否易于操作、是否有助于提升客户的购物体验。,3网店客服人员与营销推广人员,网店客服人员和美工人员之间有很多问题可以交流。比如关于色差的问题，通常网店客服人员会向客户解释由于拍照光线以及显示器的参数设置不同，很难保证实物与图片完全没有色差，但是当店内的某件商品多次被多位客户提出实物与图片色差严重时，网店客服人员就应该向美工人员进行反馈，让美工人员检查在拍照或者修图时是否出现了比较严重的色差问题，以及是否可以调整。如果不能调整，客服人员就要注意在推荐商品时向客户描述商品图片与实物的色差问题。,4网店客服人员与美工人员,网店客服人员和仓储人员也是有很多交集的，店铺所出售的商品将由仓储人员打包、发货，有时客户对包装有特殊要求，这时网店客服人员要及时与仓储人员沟通，沟通通常采取订单备注的方式。网店客服人员在进行订单备注时，要把需要仓储人员注意的信息放在靠前的位置。当包裹出现缺件、少件、延迟发货的状况时，网店客服人员要及时与仓储人员沟通，确认包裹的状况，及时帮助客户解决问题。,5网店客服人员与仓储人员,虽然快递不是店铺中的一个岗位，但是因为快递是连接店铺与客户的纽带，店铺和快递人员的联络相对紧密，所以快递人员的服务质量也会直接影响客户的购物体验。当客户的包裹出现问题时，网店客服人员需要主动与快递人员取得联系，尽量帮助客户解决问题，以保证客户顺利收到包裹，同时要协调客户与快递人员之间的关系，避免双方矛盾激化。,6网店客服人员与快递人员,客服对店铺中其他岗位的工作有着间接的影响。作为一名客服人员，每天应该做哪些工作来提高店铺的成交额呢？客服人员的主要工作内容包括以下几个方面。,1.2 网店客服人员的工作内容,学习了网店客服人员的工作内容后，下面来看看网店客服人员需要达到什么样的工作目标。,1.3 网店客服人员的工作目标,在开展售后维护工作时会涉及各项成本。在电商领域中，解决售后问题涉及的成本与客服人员提出的解决方案有直接的联系。下面列举了客服人员在售后工作中提出的解决方案。,1.3.1 降低售后成本,当以这种方式进行售后处理时，商家不仅无法收回已经发出的商品和运输商品的费用，还需将从客户处收取的款项全额退还。这是最干脆利落的解决客户投诉的方法，不需要太多的处理技巧，而且可以有效防止客户留下中、差评或与其产生纠纷等情况发生。但由于此种方法对商家而言损失太大，长期使用会严重拉低整个店铺的利润水平，是实际操作中不鼓励使用的一种方式。,1客户不退货，商家退全款（亏损原始订单金额的100%）,免费重发是指客户不将第一件有问题的商品退还给商家，商家为了解决客户的问题，免费为其重发一件没有问题的商品。采取这种操作方式时，商家所支付的实际成本由重发商品的进货成本和重发商品的运输成本两部分构成。一般来说，这两项费用的总和占原始订单金额的65%80%。这个数值也就是采取免费重发方式时商家所需承担的损失。,2免费重发（亏损原始订单金额的65%80%）,当客户提出的商品问题并不严重且并非无法解决时，商家可以与客户商议，通过部分退款的形式或其他方式对客户进行补偿。,3部分退款或其他补偿（亏损原始订单金额的20%50%）,当某些客户提出的问题并不影响其正常使用商品时，商家可以通过向客户发放一定金额的优惠券来弥补其损失。对客户而言，获得优惠券（特别是无门槛优惠券）与退款无异。而对于商家而言，发放这种优惠券的损失远比全额退款或免费重发小得多；而优惠券可以促使客户再次购物，进而获得新的销售额与利润。,4主动提供优惠券（亏损原始订单金额的10%20%）,在所有解决客户提出的问题的方法中，商家最喜欢的方法毫无疑问是零成本的方法。所谓零成本的方法，是指客服人员通过答疑解惑，解决客户关于商品、服务、运输的问题，让客户理解整个服务的过程，并最终消除客户的疑惑。,5在技术层面答疑解惑（0亏损）,优质的商品服务不仅是一个品牌的诚信保证，还可以带来二次销售机会。二次销售手段通常是指针对网店老客户使用的一些营销手段，也指为了留住老客户必须采用图1-6 店铺优惠券网店客服：理论、案例与实训（微课版）10的方式。网店要想促成二次销售，必须保证客户对商品十分满意。每个网店二次销售的方式有所不同。下面为促进二次销售的技巧与方法，希望客服人员能将其灵活运用到实际工作中。,1.3.2 促进二次销售,从网店的成交订单中可以发现一个规律，那就是在网店中多次下单的老客户往往是在最初几次交易中遇到一些问题的客户。当客服人员帮助他们完美地解决问题后，客户对网店的信任度会显著提高，这种信任关系会促使客户在未来的几年中稳定地回购。,1完美解决客户的疑虑,设置提示主要是针对商品详情页进行设置，比如关于收藏店铺、收藏商品的提示。图1-7所示为收藏店铺的提示。设置提示的快捷方式有很多种，常用的有网店二维码、快速收藏等，这些都可以帮助网店获得更多的浏览量，也为二次销售奠定了一定的基础。,2设置提示,开展定位营销前，客服人员需要对已成交客户的购买情况进行统计，对那些购买商品较多的客户予以重点关注，并在网店推出新款商品或者有优惠活动时，及时发信息通知这些客户。,对于那些曾经购买过网店商品，但是回购次数不多的客户，客服人员可以通过千牛、手机短信等途径向他们推送网店的优惠信息。,3定位营销,对网店来说，日常工作中是不能没有客服人员的，客服人员服务质量的好坏会直接影响店铺转化率。因为在网上购物和在实体店购物有比较大的区别，在实体店购物时会有导购主动介绍，而在网上购物遇到问题需要主动向客服人员求助。所以，客服人员的服务质量对客户的购买决策起着决定性的作用，如果客服人员的服务比较好，客户是非常愿意下单购买的。,1.3.3 提高店铺转化率,本章主要讲述了有关网店客服的基础知识，为了让读者能更好地掌握网店客服的相关知识，下面通过任务实训进行回顾。,1.4 任务实训,实训目标：,掌握售前客服岗位、售中客服岗位、售后客服岗位的工作内容，通过具体的任务实训来加深对不同岗位的工作内容的理解和认识。,实训内容：,（1）做好售前工作内容，售前准备、接待客户、推荐商品、解决异议、引导下单、欢送客户。,（2）做好售中工作内容，订单确认及核实、装配商品并打包、发货并跟踪物流、提醒客户及时收货。,（3）做好售后工作内容，退换货、投诉处理，客户反馈问题处理和客户回访。,实训一 不同客服人员的工作内容体验,实训目标：,本实训将借助千牛卖家工作台熟悉与客服相关的操作。,实训内容：,（1）登录千牛卖家工作台，进入交易管理栏目，查看已卖出宝贝信息、评价管理信息。,（2）进入物流管理栏目，这时可以发货、查看物流工具、物流服务、邮寄快递等。,（3）进入宝贝管理栏目，可以发布宝贝、查看出售中的宝贝、查看仓库中的宝贝等。,（4）进入店铺管理栏目，可以装修店铺、查看店铺账号授权、千牛多店管理、设置宝贝分类、店铺基本设置。,实训二：千牛卖家工作台体验,1.填空题,（1）在网店经营岗位中，_是必不可少的重要角色。因为在电商各岗位中，_是唯一能够跟客户直接沟通的岗位，这种沟通融合了情感，会给客户带来更好的沟通体验。,（2）客户可以通过_来判断店铺经营的状况，以及各种服务指标。平台也会在后台数据中考核店铺的_，来判断店铺是否被广大客户喜欢，是否值得把店铺推荐给平台的客户。,（3）中大型网店对客服岗位有明确的分工，一般会将网店的客服岗位分为_、_、_3种类型，让客服人员各司其职、有条不紊地进行工作。,课后练习题,（4）售前客服人员的工作内容，主要包括_、接待客户、推荐商品、解决异议、_、_等。,2.简答题,（1）网店客服有什么定义？,（2）简述网店客服岗位的分类？,（3）客服岗位与其他岗位有什么关系？,（4）网店客服的工作内容有哪些？,（5）简述网店客服的工作目标？,课后练习题,学习目标：,熟悉网店客服人员需具备的理论知识,掌握网店客服人员需具备的岗位操作技能,掌握网店客服人员需具备的基本素质,掌握网店客服人员需了解的客户购物心理,第2章 网店客服人员岗前培训准备,知识导图,下面总结了网店客服人员需要具备的理论知识，给那些刚入职的网店客服人员一些入门的建议。,2.1 网店客服人员需具备的理论知识,在与客户沟通的过程中，对话的绝大部分内容都围绕着商品本身。客户可能会提一些有关商品信息的专业问题，如果网店客服人员不能给予恰当的答复，或者一问三不知，无疑会打击客户的购买热情。因此，网店客服人员应当对商品的规格、基本属性、安装及使用方法、保养与维护、关联销售等都有所了解。,2.1.1 商品知识,商品的规格是指商品的物理性状，一般包括商品的体积、长度、形状、重量等。有时同一系列的商品会包含多种规格，如服饰类商品的颜色、尺码；数码产品的容量、配置等。网店客服人员应该熟悉商品的规格，以便在跟客户沟通时准确地回复客户的问题。,1商品的规格,商品的基本属性包括但不限于生产厂家、材质、适用范围等，这是网店客服人员必须掌握的，网店客服人员只有知道了商品的这些基本属性，才能回答客户的简单提问，才能对最基本的问题对答如流。网店客服人员只有了解商品才能更好地介绍和推销商品，客户是否接受商品在很大程度上取决于网店客服人员对商品的是否了解。,2商品的基本属性,有的商品可能需要客户自己动手安装。对于商品的安装及使用方法，网店客服人员也要熟练掌握，因为客户可能会在收到商品后因为不会安装而咨询网店客服人员。商品详情页中可以用文字和图片形式介绍商品的安装及使用方法，这不仅可以让客户在购买商品之前就先了解该商品的安装及使用方法，还可以方便网店客服人员随时查阅，一旦有客户询问商品的安装及使用方法，网店客服人员可以直接将该部分内容复制、粘贴给客户看，也相当于让自己再熟悉一次。图2-4所示为用“文字+图片”形式来介绍商品的安装方法。,3商品的安装及使用方法,对于商品的保养与维护，网店客服人员应在客户购买商品时就做出相关的说明，以确保客户日后可以对商品进行合理的保养与维护，从而延长商品的使用寿命。在商品详情页中会有一些有关商品的保养与维护的知识，建议网店客服人员熟知这些知识，并且在交易过程中提示客户。,4商品的保养与维护,在学习商品知识时，网店客服人员还应该了解一些可以进行关联销售的商品。这样在销售商品时，网店客服人员就可以迅速想到关联商品，并尝试进行关联推荐，提高客单价。关联销售可以提高流量利用率、增加访问量、减少跳失率、提高访问深度。在客户进入某一个商品的页面时，可能当前页面展示的这款商品并不能满足客户的需求，这时，网店客服人员可以向客户推荐其他关联商品。,5商品的关联销售,如今是电子商务时代，网络如此发达，以至于越来越多的人都选择在网上购物。很多人都想要通过做电商赚钱，但不管在哪个电商平台开店都是有要求的，商家只有了解了平台的规则和要求，做好充分的准备才能顺利开店。网店客服人员应该从商家的角度来了解平台规则，从而更好地把握自己与客户交谈的尺度。店铺在运营的过程中，首先要遵守国家的法律法规，其次要遵守平台规则。,2.1.2 平台规则,网店客服人员还应该了解一些物流知识。,（1）了解不同物流方式的运作形式。,（2）了解不同物流方式的价格以及如何计价、价格的还价余地等。,（3）了解不同物流方式的速度。,（4）了解不同物流方式的联系方式。,（5）了解不同物流方式应如何办理查询业务。（6）了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等事项。,2.1.3 物流知识,网店客服人员的一个很重要的工作职责就是顺利地帮助客户完成交易。因此，在交易过程中，网店客服人员需要运用平台提供的千牛和客户进行交流，帮助客户选择商品，回答客户的问题。网店客服人员还需掌握淘宝助理、千牛-卖家工作台、图片处理工具等的操作技巧。,2.2 网店客服人员需具备的岗位操作技能,千牛是网店客服人员使用的最重要的工具之一。除了聊天接单功能，千牛还具有其他多种强大的功能。通过千牛，网店客服人员可以进行交易管理、商品管理、评价管理、物流管理等操作。,2.2.1 电脑版千牛,手机版千牛的功能很丰富，使用起来也很方便。只要网店客服人员在手机上安装了手机版千牛，就可以随时随地查看店铺状态、处理订单以及与客户及时进行沟通交流。,1下载手机版千牛,2功能介绍,2.2.2 手机版千牛,淘宝助理是一款功能强大的客户端软件，它提供了一个方便管理的界面，可以帮助网店客服人员快速创建新商品、离线编辑商品信息、上传和下载商品进行管理、批量打印快递单、批量发货和进行好评等操作。,2.2.3 淘宝助理,对商家来说，后台就是淘宝网的千牛-卖家工作台，所有关于店铺经营的操作都可以在千牛-卖家工作台完成。网店客服人员需要掌握千牛-卖家工作台中一些和交易相关的操作。,2.2.4 后台操作,客户主要是通过图片来了解网店的商品的，所以精美的商品图片和宣传图片十分重要，作为网店客服人员，图片处理软件也需要掌握。精美的图片往往会吸引客户的眼球，而质量差的图片会使客户对商品提不起兴趣。用数码相机拍摄的照片，可能会出现各种问题，如曝光不足、反差过大等。因此商品图片的效果，也是影响网店运营的一个至关重要的因素。现在的图片处理软件有很多，网店客服人员需要学会的就是最简单的图片处理方法，所以只要能熟练使用一款图片处理软件即可。,2.2.5 图片处理工具,一个合格的网店客服人员除了要具备理论知识和岗位操作技能外，还需要具备一些基本素质。,2.3 网店客服人员需具备的基本素质,网店客服人员首先要有良好的语言沟通能力，因为其不仅需要对客户进行引导，更多的是要让客户有良好的购物体验，所以需要注意一些基本言语技巧方面的事项。在与客户交流的过程中，不要轻易用“肯定、保证、绝对”等词语。因为每个人在购买商品的时候都会对商品有一种期望，如果无法保证绝对满足客户的期望，那么使用这些词语就会使客户失望。,2.3.1 良好的语言沟通能力,网店客服人员的工作内容就是不断与客户进行接触和沟通，在接触和沟通的过程中，可能会遇到各种各样的人或问题，这就要求网店客服人员拥有良好的心理素质。良好的心理素质能够帮助网店客服人员始终保持高度的工作热情，通过积极的方式来化解矛盾、解决问题。网店客服人员可以通过以下5种方式来提高自己的心理素质。,1善于反思,2自我调整,3自我掌控情绪,4要有较强的应变能力,5要有足够的耐心与热情,2.3.2 良好的心理素质,较快的响应速度是网店客服人员必备的基本素质，客户咨询商品时，是带着问题来的，是想要通过咨询解除疑惑的，所以其不想提出问题后半天没人回答。如果等待时间过长，性子急的客户可能直接就走了。网店客服人员最好在20秒之内回复客户，第2章网店客服人员岗前培训准备41这样才能及时解决客户的问题，才不会丢失客户，失去生意。,2.3.3 较快的响应速度,网店其实和实体店铺一样，会遇见形形色色的客户。了解客户购物心理显然是客户服务中最重要和最基础的一环。只有了解了客户的购物心理后，网店客服人员才能有的放矢地制订有针对性的应对计划，从而得到更多的订单。常见的客户购物心理如下。,1求实心理,2求美心理,3求名心理,4求新心理,5求廉心理,6从众心理,7求安心理,2.4 网店客服人员需了解的客户购物心理,本章对网店客服岗前培训准备的相关内容进行了详细的阐述，并对网店客服人员需要具备的理论知识、基本素质和岗位操作技能以及需要了解的客户购物心理进行了讲解。为了更好地掌握网店客服人员需具备的岗位操作技能，下面通过任务实训来回顾相关知识。,2.5 任务实训,实训目标：,掌握客服需具备的千牛工具操作技能，通过具体的实训来加深对千牛工具的理解和认识。,实训内容：,（1）电脑版千牛工作台，在系统设置中设置常用功能的快捷键。,（2）进入“消息中心”界面，查看各种系统消息，如商品消息、千牛消息、以及售后服务等。,（3）使用千牛工具添加联系人，并跟客户进行聊天。,（4）设置千牛自动回复内容，当客服不在的时候可以自动回复客户。,实训一 千牛的使用,实训目标：,掌握淘宝助理工具的使用，淘宝助理批量编辑宝贝，导出备份宝贝。通过具体的实训来加深对淘宝助理工具的理解和认识。,实训内容：,（1）登录淘宝助理，打开宝贝管理页面，批量编辑宝贝，对宝贝描述、类目、属性批量修改信息。,（2）导出备份宝贝，勾选宝贝，导出CSV并保存CSV文件。,实训二：淘宝助理工具的使用,1.填空题,（1）_是指商品的物理性状，一般包括体积、长度、性状、重量等。有些同一系列的商品会包含多种规格，如服饰类的商品颜色、尺码；数码产品的容量、配置等。,（2）在学习商品知识时，网店客服还应该掌握一些可以进行_的相关产品。这样在销售商品时，客服人员就可以迅速地想到所要关联的其他商品。,（3）_是一款功能强大的客户端工具软件，它提供一个方便的管理界面，可以帮助客服人员快速创建新商品、离线编辑商品信息、上传和下载商品进行管理、批量打印快递单、批量发货和好评。,课后练习题,（4）了解_显然是客户服务中最重要和最基础的一环，所谓知己知彼百战百胜。,2.简答题,（1）简述客服需具备的理论知识？,（2）简述客服需具备的基本素质？,（3）客服需要具备的良好的心理素质有哪些？,（4）客户的购物心理有哪些？,课后练习题,学习目标：,熟悉售前与客户沟通的原则,掌握处理客户咨询的流程,掌握打消客户疑虑的方法,掌握打消客户对商品的顾虑的方法,掌握售前服务的流程,第3章 售前客服,知识导图,在网店经营的过程中，客服人员虽然不能面对面与客户沟通，但是与客户在网上沟通的过程中，必须同样注意与客户沟通的原则。,3.1 售前与客户沟通的原则,不管与何种类型的客户沟通，客服人员都要保持理性和冷静，不要与客户争辩。在网店运营的过程中会遇到各种各样的客户，例如，有的过于挑剔，问几天也问不完；有的对客服人员不太尊重，连提问都采用质问的方式，这些都有可能在沟通过程中让客服人员感到不满。如果客户的行为真的很让人生气，那么客服人员需要的就是理性与冷静。不理性只会产生争执，不会有结果，更不会有好结果。,3.1.1 理性沟通原则,在为客户服务时，客服人员应设身处地为客户着想，从客户的角度来看待商品的说明、种类以及各项服务等。客服人员首先要考虑如何为客户提供好的服务。事实上，许多客服人员并不了解客户的需要和期望，不了解客户迫切需要的是什么，所以服务质量往往并不理想。,3.1.2 为客户着想原则,只有信任和尊重客户，永远真诚地视客户为朋友，给客户以可靠的帮助和贴心的关怀，才是面对客户的唯一正确心态，才能让客户满意。得到别人的尊重在人的需求层次中属于较高层次，客户购买商品的过程是一个在消费中寻求尊重的过程。客户对于网上购物活动的参与程度和积极性，在很大程度上取决于客服人员对客户的尊重程度。,3.1.3 尊重客户原则,客服人员在与客户沟通时，最重要的是取得客户的信任。社会心理学家认为，信任是人际沟通的“过滤器”。只有对方信任你，才会理解你的动机；否则，即使你说服他的动机是友好的，也会经过“不信任”的“过滤器”而变成其他东西。因此，在说服客户时取得客户的信任，对客服人员来说是非常重要的。,3.1.4 信任原则,客服人员在日常工作中遇到最多的就是客户的咨询。尽管客户在咨询时不会像投诉时情绪那么激烈，但客服人员仍要小心应对，不仅要用专业的业务知识熟练地解答客户的疑问，而且要注意遵守工作程序和善用沟通技巧，为客户提供高效的服务，否则也会引起客户的不满。,3.2 处理客户咨询的流程,客户提出问题时，客服人员一般需要对问题进行记录，原因在于两个方面：一方面，不一定马上就能解答出这些问题，需要先记录下来研究后再回复客户；另一方面，记录下来的问题的答案还可以丰富快捷回复用语，为以后解答类似问题奠定基础。,3.2.1 记录问题,客服人员可能会遇到客户提出的各种各样的问题，因此必须具备一定的问题分析能力。客服人员只有准确把握问题的实质，才能给出客户想要的答案。客服人员准确分析客户的问题，对症下药，将会对提高客户满意度起到非常重要的作用。分析问题首先要准确理解客户的语意，客户经常会表达不清或者说的并不是问题的实质，客服人员要仔细分析。,3.2.2 分析问题,如果客户咨询的问题是立即就能够回答的，这时客服人员就不要含糊其辞，应尽快告诉客户他所需要的信息。在下面的案例中，客户咨询的是一个比较简单的关于商品的问题，客服人员立即回答了，且达到了客户的预期。能够当场回答的问题，客服人员应热情、高效地回答客户。客服人员回答问题时应注意自己的表达方式，要尽量将答案说清楚，让客户听网店客服：理论、案例与实训（微课版）50明白。,3.2.3 立即回答,在某些情况下，客户咨询的问题是客服人员一个人无法答复或客服人员的回答是无法让客户满意的，可能需要同事或者上级的帮助，这时客服人员就应向同事或上级积极求助，共同解答客户的问题。有时候客户因为不信任客服人员，执意要与此客服人员的领导沟通，客服人员应极力劝说客户相信自己，如果实在无能为力再寻求上级的帮助。,3.2.4 配合处理,客服人员在处理客户咨询时，最后一项工作就是整理记录，对于客户提出的一些比较新颖的问题，无论能否给予比较完美的回答，都应整理记录并将问题的答案归入快捷回复用语，以便以后共同研究对策或供下次遇到类似问题时借鉴。客户经常会咨询一些在客服人员看来比较怪异的问题，但这些问题可能对客户来说很重要，如果客服人员不能回答就可能面临客户的流失。所以客服人员要把这些问题记录下来，寻求答案以备下次借鉴。,3.2.5 整理记录,在购买商品的过程中，大多数客户经常会心存疑虑。这时，客服人员应该主动发现并打消客户的疑虑。在交易过程中，打消客户的疑虑是非常重要的，只有当客户对商品或服务完全信任，没有任何疑虑时，沟通才算是成功的。,3.3 打消客户疑虑的方法,将店铺运营好的关键，不仅仅是出售高品质的商品，更重要的是提供超一流的售后服务。每个店铺卖的东西不一样，但是或多或少都会涉及售后服务。客户可能在购买商品的过程中对售后存在顾虑，客服人员可以采取有吸引力的售后保证措施，打消客户的疑虑。采取售前信息告知的方式可以打消客户对售后的疑虑，这种方式分为两种。,3.3.1 打消客户对售后的疑虑,网上购物需要通过物流运输，客户才能拿到商品。包装是物流运输中必不可少的环节，商品在运输途中难免会磕碰，质量差的包装容易在运输过程中破裂而导致商品损坏，所以会有很多客户对这一环节极不放心。如图3-3所示，在商品描述页面中，商家添加了包装信息，清楚地说明了商品的包装与运输过程，以及防压的包装设计，打消了客户对包装的疑虑。,3.3.2 打消客户对包装的疑虑,选择一家好的物流公司对店铺生意来说很重要，选择物流公司成为新网店成长路上重要的一步。不管采用什么运输方式，都要更多地考虑安全方面的问题，不管是买方还是卖方，都希望通过一种安全的运输方式来运输商品。如果运输方式的安全性没有保障，就会引发一连串的问题，并且还会影响网店的生意和信誉。如何选择一家令客户放心的物流公司呢？可以直接使用淘宝推荐的物流服务商。目前与淘宝合作的物流公司有申通速运、国通速运、中通速运、顺丰速运、韵达快递、全峰快递、中国邮政、宅急送、天天快递等。,3.3.3 打消客户对物流的疑虑,当客服人员向客户销售商品时，许多客户会抱怨商品的价格过高。首先，客服人员要对店铺的商品有充分的了解。客服人员应广泛搜集与商品相关的资料，如其他客户的购买记录、客户对该商品的评价，以及商品获得的各项荣誉和专利技术证书等，从而让客户觉得商品的质量有保证。,3.4 打消客户对商品质量和价格的顾虑,客户有时会对商品质量有所顾虑，不愿下单。客户表面上是怀疑商品的质量，实际上是对网店和客服人员不信任，所以处理好这个问题的关键是要取得客户的信任，让客户相信客服人员。客服人员只用简单空洞的语言给客户介绍商品，是难以真正取得客户信任的。以下方式都是不合适的。,“您放心吧，质量都是一样的。”,“都是同一批货，不会有问题的。”,“都是一样的东西，不会有问题的。”,“都是同一个品牌，没有问题。”,3.4.1 客户担心商品质量,网店运营一定要充分利用老客户资源，老客户回购在网店整体销量中占的比例直接反映了该店铺的竞争力水平。如果确实不能再降低价格，而老客户还强烈要求价格优惠，为了留住老客户，可以通过会员制营销、包邮、赠送小礼品等方式来达到维护老客户的目的。,客户只有感到满意，才有可能回购，这种“满意”在更大程度上取决于客户消费时的感受和体验。如果在消费过程中客户的感受是美好的，那么其就会有重复消费的可能。客服人员的最终目的应该是把客户对网店和商品的信任一起卖给客户，让客户成为网店的长期支持者，形成属于自己的老客户群，并且通过老客户的介绍为网店带来更多的新客户。,3.4.2 老客户要求价格优惠,如果遇到客户买多件商品要求打折，客服人员可以首先认同对方的感受，然后通过商品的不同之处、优越性以及有力的质量保证等来说服客户，让客户知道物有所值。如果对方还是不依不饶，则可以向店主申请或者以附加赠品等方式让步达成交易。客服人员一定要让客户感觉到自己已经在尽力帮助他解决这个问题了，并且语气要真诚、态度要诚恳，这样即使最后没有做出任何实质性的让步，客户也会明白客服人员确实已经尽力了。很多客户其实并不一定就是为了得到那点折扣，关键是他要有一个购买的理由。因此可以采用以下语言来回复客户。,3.4.3 买多件商品要求打折,本节介绍售前服务的流程，包括迎接问好、解答疑问、商品推荐、促成订单、礼貌告别等内容。,3.5 售前服务的流程,本当客户来咨询时，先说一句“您好，我是客服，很高兴为您服务，请问有什么可以效劳呢？”这样的迎接问好诚心诚意，让客户有一种亲切的感觉。不能只回复一个“在”字，否则给客户的感觉是你很忙，根本没空理他，这样太冷漠了；也不能客户问一句，客服人员答一句。迎接问好时可以运用幽默的话语，使用千牛的动态表情也可以营造愉悦的气氛，这样能够让客户感受到客服人员的热情和亲切感，增加其对客服人员的好感，这对交易成功有所帮助。,3.5.1 迎接问好,无论在实体店购物还是在网上购物，客户都会对商品及服务提出一些疑问，这需要客服人员进行解答。在实体店购物时，促销员可以与客户面对面进行语言交流，直接对实物进行演示、讲解等。而在网上购物时，客服人员只能通过文字表述来解答客网店客服：理论、案例与实训（微课版）58户的疑问，这不仅需要客服人员对客户提出的疑问一一进行解答，而且需要力争解答的过程耗时最短，回答最正确、有效。这就需要客服人员对商品、物流等相关信息有全面的认知和了解。,3.5.2 解答疑问,一般情况下，当很多客服人员接待客户时，客户咨询后下单了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服人员，他们在了解清楚客户的需求后，会根据客户确定购买的商品，分析这个客户购买的这些商品里面还缺什么，但是是客户自己没有想到第3章售前客服59的，这时会去询问客户，一般的客户都会再去选择一些关联商品。通过商品推荐可以帮助客户快速锁定所需商品，提高服务效率，促进交易，提高客单价。,3.5.3 商品推荐,客服人员应该想尽办法缩短客户思考的时间，使客户快速做出决定以促成订单。对于这个问题，客服人员可以从客户的心理下手，因为在心理学中有很多让人快速做决定的方法，这些都可以运用到店铺运营中。,3.5.4 促成订单,客服人员做事要有始有终，在完成评价引导后需要做的工作是有礼貌地与客户告别。与客户进行真诚的告别，在感谢客户光临的同时，要对客户表达简单的祝福，至此，售前服务就顺利结束了。与客户告别主要分为以下两种情况。,1与成交客户告别,2与未成交客户告别,3.5.5 礼貌告别,本章主要介绍了售前客服的相关基础知识，包括售前与客户沟通的原则、处理客户咨询的流程、打消客户疑虑的方法、打消客户对商品的顾虑的方法、售前服务的流程。下面通过任务实训来回顾相关知识。,3.6 任务实训,实训目标：,为了更好的掌握售前客服服务的过程相关知识，通过具体的任务实训来加深对售前客服的理解和认识。,实训内容：,（1）练习迎接问好的语言。,（2）练习常见的疑问解答的语言。,（3）练习有效推荐产品，更好地提升客单价、提高店铺的营业额。,（4）练习促成订单时常用的语言。,（5）练习礼貌告别时常用的语言。,实训一：售前客服过程,实训目标：,为了更好的掌握打消客户疑虑心理的相关知识，通过具体的任务实训来加深理解和认识。,实训内容：,客服应该主动发现客户的疑问，打消客户的疑虑。,（1）打消客户对售后的疑虑，可以在沟通的时候通过千牛软件将售后信息直接告知客户。也可以在商品描述页面中或在店铺的其他页面将售后信息公布出来。,（2）打消客户对包装的疑虑，当客户有疑虑担心包装问题，与客户沟通时告知用户包装信息。,（3）打消客户对物流的疑虑，使用淘宝网推荐的物流服务商。将物流信息传达给客户，解决客户最关心的一些问题。,实训二：打消客户疑虑心理,1.填空题,（1）客服人员需要记住与客户沟通不是参加辩论会，与_解决不了任何问题，只会招致客户的反感。,（2）客服人员在与客户沟通的时候，最重要的是取得他的_。社会心理学家认为，_是人际沟通的“过滤器”。,（3）客服人员可能会遇到客户提出的各种各样的问题，因此必须具备一定的_能力。,（4）售前服务的过程，包括_、_、_、_、_。,课后练习题,2.简答题,（1）简述售前与客户沟通的原则？,（2）简述处理客户咨询的流程？,（3）怎样打消客户对包装的疑虑？,（4）怎样打消客户对售后的疑虑？,课后练习题,学习目标：,熟悉说服各类型客户的方法,掌握说服客户下单的方法,掌握催付的技巧,掌握处理订单的流程,掌握物流发货的流程,第4 章 售中客服,客户受性别、年龄、性格等因素的影响，对相同商品的反应不尽相同。因此，客服人员应该有区别地对待客户。,1优柔寡断型客户,2理智型客户,3稳重谨慎型客户,4从众型客户,5挑剔型客户,6冲动型客户,4.1 说服各类型客户的方法,知识导图,对于网店来说，客服人员是促成订单的关键。下面介绍几种说服客户下单的方法。,4.2 说服客户下单的方法,优惠成交法又称让步成交法，是指通过提供优惠条件促使客户立即购买的一种方法。该方法主要利用客户购买商品的求利心理，通过让利促成订单。这种方法能够增强客户的购买欲望，加深买卖双方的关系，有利于双方长期合作。在使用优惠成交法时，客服人员要让客户感到自己是特别的，优惠似乎只针对他一个人。同时，客服人员千万不要随便给予优惠，否则客户会提出进一步的要求，甚至是客服人员不能接受的要求。,4.2.1 优惠成交法,保证成交法是指客服人员直接向客户提供保证来促成订单的一种方法。针对客户的疑虑，客服人员通过提供各种保证来增强客户的信心，既有助于客户迅速做出购买决定，也有利于客服人员有针对性地化解客户异议，有效促成交易。但采用此法必须做到“言必信，行必果”，否则势必会失去客户的信任。,4.2.2 保证成交法,从众成交法是指客服人员利用客户的从众心理，促使客户购买商品的一种成交方法。运用此方法前，客服人员必须分析客户的类型和购物心理，有针对性地适时采用，积极促使客户购买。使用从众成交法时出示的有关文件、数据必须真实可信，采用的各种营销方式必须以事实为依据，不能凭空捏造、欺骗客户，否则，受从众效应的影响，不但不能促成交易，反而会影响店铺的信誉。,4.2.3 从众成交法,机不可失法主要利用客户“怕买不到”的购物心理。越是得不到、买不到的东西，客户就越想得到、买到。一旦客户意识到此时是难得的购买这种商品的良机，那么他就会立即采取行动。机不可失法正是采用了客户“得之以喜，失之以苦”的心理，通过给客户施加一定的压力来敦促其及时做出购买决定。,4.2.4 机不可失法,赞美肯定法是客服人员以肯定的赞语坚定客户的购买决定，从而促成交易的一种方法。肯定的赞语对客户而言是一种动力，可以使犹豫的客户变得果断，内心拒绝的客户无法拒绝，从而使客户坚定地下单付款。客服人员在与客户的沟通过程中，可以运用一些赞美的小技巧，让客户在