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谈判的展开阶段(上)

作者：刘凡 人气：
展开阶段将遇到的障碍及对策

1.展开阶段最重要的内容
展开阶段，实际上是要取得更多的资料和信息，在这个阶段，要使客户能够看清自己的需求，我们要把更多的资料和信息传递给客户，传递给我们的谈判对手，同时也要挖掘客户的更多需求，取得更多的资料，资料的搜集是展开阶段最重要的内容。
取得相关的资料和信息
使客户看清自己的需求
发掘客户更多的需求

2.障碍和对策
提供的信息错误或不完整，都对我们非常不利。另外，对方看不到我们所提供给他的解决方案，即我们提供给他的信息和资料的重要性，也看不到他自身需求的重要性，也不利于谈判的开展。这是在展开阶段可能要面对的问题和障碍。
对于问题和障碍该怎么办呢？首先要提问，要问对方问题，然后聆听对方怎么回答，听到相应的内容后要深入地去探寻重要的问题，及时确认信息的正确性。
例如谈判中客户有时会说，他们对我们的产品质量还有一定的担心，他所谓的顺便说说，对我们来说是一个信号，说明他很关心这方面的内容，这时候就要非常关注了，要仔细分析这个问题对他们的影响到底有多大。有时客户喜欢坦白地说他对我们的态度怎样怎样，实际上他到底是不是真坦白呢？不一定。我们不要被谈判对手的一些小花招，或者一些花言巧语所左右，要仔细地辨别。

图6-1 障碍与对策
◆提问应确认的内容
谈判中怎么提问也是一个技巧问题。例如一个牧师想问神甫可不可以在祈祷的时候吸烟。他得到的答案一定是否定的，祈祷的时候怎么能抽烟呢？但如果他把这个问题倒过来问，可不可以在吸烟的时候祈祷？答案是肯定的，所以他就被允许抽烟。在谈判的时候也是一样，组织语言非常关键，在问问题的时候一定要抑制自己的观点。往往人都有一种惯性，当发现对方说的跟自己的观点或愿望不一致的时候，就会有一个冲动去纠正，或者表达自己的观点，这在谈判中是最忌讳的。另外不要做预测，要控制住自己的偏见。

图6-2 提问应了解的内容
◆问题的类型
在谈判中提问有很多种问法，一般可以分为两类：一种是封闭式的问题，这种问题的答案只有Ｙｅｓ或Ｎｏ，是或者不是；另一种问题叫开放式的问题，开放式的问题没有统一的答案，它可以引发谈判对手滔滔不绝的提问。如会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？这一类的问题，答案只能对答是或者不是。但如果问会议是怎么结束的？你喜欢你工作的哪些方面？你还有什么问题吗？这一类问题就不能用Yes或者No来回答，而是要回答怎么样怎么样的问题。从开放式的问题可以得到更多的信息，因为它的答案不统一、不固定，从对方的回答中可以得到很多信息。

表6-1 问题的类型
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？
你喜欢你的工作吗？
你还有问题吗？
会议怎么结束的？
你喜欢你工作的哪些方面？
你还有什么问题吗？
◆开放式的问题的提问方式
开放性的问题可以用几种方式来提问，即5W1H，Who(谁)，What(是什么)，When(什么时候)，Where(在哪里)，Why(为什么)，How(怎么样)。通过问这些开放性的问题，可以得到更多的这种信息。

图6-3 开放式问题的提问方式
◆两种类型问题的优势和风险
实际上两种问题各有优劣势，封闭式的问题可以节省谈话时间，因为它的答案只有Ｙｅｓ或者 Ｎｏ，比较简单，容易控制谈话的内容。可以根据谈话的内容把问题一个一个地抛出去。但它有一个风险，就是收集的信息不够全面，因为你无法把你掌握的信息全部变成问题来提问。同时因为是一问一答的形式，容易造成紧张的气氛，有点像警察审犯人一样，不利于谈判的双赢，这是封闭式问题的优点和风险。
而开放性的问题可以收集到更多的信息，使信息更全面，同时谈话的氛围也比较愉快，因为每个人都有表现的欲望，通过问问题给他提供表现的机会，他越说越高兴，整个氛围会比较愉快。当然这非常浪费时间，因为话匣子一打开可能会收不住，谈话不容易控制，也不好总是去打断他或者让他停止。所以开放式问题也有相应的风险，浪费时间，不容易控制。

表6-2 开放式问题与封闭式问题的优势与风险
问题类型
优势
风 险
封闭式的问题
节省时间
控制谈话内容
收集信息不全
谈话气氛紧张
开放式的问题
收集信息全面
谈话氛围愉快
浪费时间
谈话不容易控制
因此，在提问的时候，可以把开放式问题和封闭式问题结合起来。比如要活跃气氛，要从客户那边，对手那边得到更多的信息，可以先问他开放性的问题，让他参与，等他话匣子一打开，说了一大堆东西，很多信息就出来了。当发现我们要了解的信息已经足够多的时候，又不想耽误太多的时间，这时候可以问他一个封闭式的问题，让他就此“刹车”。所以，通过开放性的问题把“车”加快，让它猛跑，通过封闭式的问题，把对方话匣子刹住，希望继续了解更多信息的时候，再问一个开放性的问题。将开放式问题与封闭式问题综合使用，在谈判中是非常有效的手段。

【自检】
开放式的问题和封闭式的问题相比，哪种类型更占优势？在谈判中应如何利用
这两种问题类型？
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3.挖掘客户的明显性需求
在谈判中问问题的目的是把客户的隐藏的需求变成明显性的需求。客户为什么愿意跟你谈判，因为他有求于你。他在经营管理或日常生活中遇到了问题，他要解决这个问题，而这个问题对他来说是一种不明确的需求，这个问题到底在哪儿，他不能量化地表达出来，他可能只是一种感觉。比如身体不舒服去医院看医生，只知道不舒服，但哪儿不舒服，怎么不舒服说不清。作为谈判的主控方，我们希望把他的问题点明确，使问题点变成困难、不满或者抱怨，让这种不明确的需求变成一种隐藏性的需求，把我们的解决方案推销给他，让他接受，触动他的购买欲望。在这个基础上就有更多的机会达到谈判的双赢。

图6-4 挖掘客户的明显性需求

4.聆听的技巧
把问题提出来之后，接下来要做的是听。听是很难做到的，大多数人都愿意说，因为说比听容易，所谓听不是说听完了就完了，而是要不断地去思考，捕捉更多的信息。每个人都非常喜欢被别人认为是消息灵通人士，或者说每个人都喜欢被别人认为自己很有知识、信息很灵通。人的表现欲是很强的，我们在听的时候可以利用人的这种心理，有技巧地聆听。
◆倾听回应
首先，我们要对他所说的内容做出回应。如果他说了半天，我们这边一点反应都没有，他会以为你不感兴趣和持反对意见。因此，对方说的时候，我们要不断地回应。
◆提示问题
第二，在听的过程中，可以提示一些问题。为了挖掘他更多的需求，了解他的想法，我们可以提一些问题。比如在他描述的过程中，发现他对某个问题感兴趣，可以问他：“您以前有过这样的经历吗？您是怎么看待我们和竞争对手之间的差别呢？”等问题，题，让他说得更多。
◆重复内容
第三，重复内容。在听的过程中可以不断重复他们所说的内容，但重复的内容一定是我们认为很重要的内容，目的是强化他所说的内容，加深问题在他自己头脑中的印象。
◆归纳总结
第四，归纳和总结。把对方所提出的问题和建议做一个归纳和总结，然后得到他的确认。
◆表达感受
第五，表达感受。我们一定不要带着有色的眼镜去听别人说话，而一定要完全融入到他所描述的场景之中，而且一定要真情流露，千万不要装假。每一个人都很敏感，如果装假，对方马上就能感觉到，会觉得你这个人很虚伪，不可靠。所以在表达感受的时候，一定要特别的注意，要真正发自内心。
获得信息之后，要进行信息的确认。因为面对一大堆信息，你不知道哪些信息对你有用，哪些没用。因此要对信息进行相应的确认，反过来再与客户沟通，这样有利于得到更准确的信息，而且在谈判场中被对方确认的信息，一经确认便不再悔改，因为当着众多人的面，对方即使有悔改的表现，他也很难再打自己的嘴巴，所以要学会去确认。因此，通过问问题、聆听、确认就可以收集到很多有用的信息，在谈判展开阶段就可以逾越一定的障碍。

如何破解对方的战术

在谈判中客户还会有很多战术，对于不同的战术有不同的破解方法。

1.威胁
在谈判中对方经常会拿一些话来威胁你，比如：“如果你不同意的话，我们就不签合同了。”或者说如果你不这么做的话，就会招致相应的处罚，等等。这时候你怎么去破解它？
面对威胁，你可以明确而且诚恳地告诉对方：你不会在威胁下跟他进行谈判，谈判是在双方平等的平台上进行的。只有对方的威胁能够证明给双方都带来好处的时候，才可以让步。比如对方要求降价，他要证明降价能给双方都带来好处时，才可以做出让步，否则没有别的选择。

2.侮辱
第二种情况是侮辱。如对方怀疑你和你的公司，对你公司的业绩置疑，对你个人能否胜任工作所需的专业能力置疑，对你的可信度置疑，对你的产品和服务置疑。他说他原来的客户用了你的产品，觉得不行，质量很差，服务也不好等这种侮辱性的语言，有时他不一定真的是想侮辱你的人格，可能是他谈判的一个战术和技巧。对这种情况首先要保持冷静，不要因为他对我们个人或我们公司侮辱和不理解就火冒三丈，发脾气或反唇相讥，而是要保持冷静，坚定的重述你的立场，警告对方你会终止谈判，除非他有所改变，提供建设性的意见，否则就不跟他谈。

3.虚张声势
还有一种是虚张声势。比如对方说你现在的折扣不行，另外一个竞争对手给他们的折扣更多。如果你想跟他合作，就要把折扣加大，把价格降下来。在这种情况下，一定要设法诱使对方摊牌。让他拿出证据来，提供准确的内容或信息，证明他所提出的条款。这样就能破解他的虚张声势。

4.胁迫
第四种是胁迫战术。比如谈到一半的时候他不谈了，他有其他事儿走了，也不跟你说清楚什么时候回来，让你如坐针毡。或者在谈的过程中他接个电话，招待来访者。这种情况下我们还是要镇静，意识到这可能是一种计谋，不是他不愿意跟你谈。千万不要放弃你最初提出的条件，坚持住，谁坚持到最后，谁就是胜利者。

5.分而治之
第五种是对手可能会采用分而治之的方案，他可能会找到我们中间的薄弱环节，分别跟我们的谈判人员交谈，用他们的说服力感染我们，让我们对他们产生同情。这种情况下要预先警告我们的谈判人员，统一思想，不要有分歧。

6.使用诱导性问题
谈判对方有时可能用诱导性的问题，比如他问一些问题，让你暴露出你的弱点，迫使你做出让步。这种情况下如果你不了解对方的意图，可以对问题避而不答，让他的招数和问题消失于无形之中。

7.攻心术
对方还可能采用攻心术，利用你心理的状态让你尽快答复。比如说他不同意谈判中提出的一些条款是因为你办事不公，强调他们受到了你的冒犯等等。目的是攻你的心，这时一定要坚持公平谈判的原则，如果他攻你的心要让他提供证据，最后把讨论引回原来的正题上，不要跑题或与对方就此争论。

8.测试边界线
最后一种是测试边界线。有时对方会对通过定义条款的无关紧要的内容来干扰我们。这种情况下一定要让对方明确地知道你能同意什么，不能同意什么，用简洁、明了的文字表达协议的内容，而且要让对方遵守协议，不让他的测试得逞。

表6-3 各种攻心术及破解方法
战 术
破解方法
●威胁
如果你不同意对方的提议，将得到警告；强调你方会招致处罚。
告诉对方不能在威胁下进行谈判，只有对方能够证明接受这样的条件能带来好处时才可能做出让步。看有无其他的选择。
●侮辱
对公司的业绩质疑或对个人胜任工作所需的专业能力质疑；对你方的产品质量和服务提出批评。
保持冷静；不要发脾气或反唇相讥。坚定地重述你的立场，并警告你会终止谈判，除非对方更具有建设性。
●虚张声势
威胁会不经声明就采取惩罚措施；发表意义不明的声明，例如暗示竞争者会削价销售。
诱使对方摊牌：拒绝同意对方的条件，并等待回答。对所有的条款质疑，对任何看起来模棱两可的东西要求证据支持。
●胁迫
让你等待；让你如坐针毡；在谈判中接电话或接待来访者。
意识到这些是让你减少信心的计谋。不要放弃最初的条件，除非你得到好处，而且不要被胁迫解决问题。
●分而治之
感染最同情他们的人，扩大本方成员之间潜在的分歧。
预先提示各成员，并确定每个人都可接受的立场。如果谈判中各成员产生分歧，要求休会。
●使用诱导性问题
问一系列的问题，使你暴露谈判中的弱点；迫使你让步。
当你不理解对方的意图时，对提问避而不答。检查对方提出的任何条件。做出任何让步都要有附加条件。
●攻心术
指责你不同意条款是因为你办事不公；强调他们的付出；声称你方的不信任冒犯了他们。
坚信你有责任公平地签署买卖协议。提问题来检验对方是否有根据。把讨论引回到正题上来。
●测试边界线
通过对议定条款的无关紧要的违反来获取让步，长此以往可导致实质性的收获。
达成协议时，要确切地知道你在同意什么。起草一份文字清楚的协议，并让对方时时遵守协议。

【本讲总结】
在谈判的展开阶段需要做的工作是了解和掌握尽可能多的信息，通过提问、聆听等方法挖掘对方的需求，得到更多的信息。在谈判过程中，对方可能会采用一些战术，如威胁、侮辱、胁迫、虚张声势、分而治之、攻心术等战术，以便尽快地达到他们的目的。针对不同的战术，都有相应的破解方法，总之我们要认清他们的战术，以便寻求相应的破解方法，保证谈判在展开阶段能够顺利地进行。