医院医疗投诉处理工作制度.doc

ⅩⅩ县人民医院
医疗投诉处理工作制度

为了更好地贯彻实施《医院投诉管理办法（试行）》，加强医疗安全管理和医患沟通，构建和谐医患关系，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院实际情况，特制定此制度。
一、医疗投诉途径
1、我院设立医务科为医疗纠纷投诉接待管理部门，统一承担医院医疗投诉管理工作。
2、患方向被投诉科室投诉时，接待人员应主动引导患方向医务科主管工作人员投诉。
3、投诉方式：
①电话投诉：0898-26625089
②现场投诉：门诊七楼医务科办公室
二、医疗投诉处理程序
1、患方投诉时医务科工作人员应热情接待，建立《医疗投诉登记表》，并做好相关记录。
2、在接到患者投诉后，应告知患方本院投诉调查、核实及反馈的期限。一般应于5个工作日内向投诉人反馈处理情况，涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应当事先向投诉者告知。
3、对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告医务科主管人员。
4、对于不能当场协调处理的投诉，应报告医务科主管人员或分管院长，通知被投诉科室准备投诉解答意见，医务科认真审查解答意见，若认为科室可能存在重大过失或案情复杂，应组织院内医院学术委员会专家讨论，并将讨论意见记录在案。
5、对于医院调解无效的投诉，可与患方商议由第三方即由海南省医疗纠纷调解委员会派专人负责协调解决，或按法律程序处理。
6、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈并追踪落实情况。
7、对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。
8、建立完善的医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。
9、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
10、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。

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