商务礼仪公司内部培训资料.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪,企业内部培训资料,第1页,“您永远无法取得第二次机会，以赢得得一个良好第一印象！,”,“三秒钟”印象,60%外表 仪表,40%声音 谈话内容,2,第2页,为何学习“商务礼仪”？,“知礼而后作”,人内在涵养外在表现,*掌握商务礼仪知识，,塑造职业人士形象,*防止礼仪错误，,赢得大家尊重与赏识,*利用专业商务礼仪知识，,推进事业成功,3,第3页,目录,着装礼仪,仪态礼仪,接待礼仪,电话礼仪,邮件礼仪,座位安排,西餐礼仪,结束语,FeiHong Technology Development Co.,Ltd,4,第4页,着装,面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱,男士西装,面料选择：力争高档，首选毛料,色彩选择：首推藏蓝色，黑色,/,深灰色,/,深棕色亦可给予考虑,图案选择：无图案最正确（“格子呢”难登大雅之堂）,款式选择：两件套：较正式,/,三件套：更正式,场所区分：正装西装：正式场所,/,休闲西装：非正式场所,5,第5页,版型选择,版型,特征,代表品牌,特色及适用,欧式,上衣倒梯形；,双排,两粒,/,六粒扣式，钮扣位置较低；衣领较宽；垫肩与袖筒较高；,后摆不开衩,“杰尼亚”“费雷”“皮尔卡丹”,洒脱大气,高大魁梧,英式,考究自然贴身；多为单排扣式；衣领呈较窄“V”型；腰部略收；垫肩较薄；后摆两侧开衩,“,登喜路”,剪裁得体,美式,多为单排扣式；外观方正；无垫肩；宽度适中“V”型衣领；腰部宽大；后摆中间开衩；,“布鲁克斯弟兄”,宽大飘逸,稍显散漫,日式,上衣外观呈“,H”,型；多为,单排,扣式；垫肩较薄；几乎不收腰；,后摆不开衩,“顺美”,贴身凝重,6,第6页,衬衫：袖口露出,1cm,为宜,以无图案为最正确（较细竖条在普通场所可穿，但绝不能同时穿竖条纹西装）,下摆均匀放进裤腰之内,领带：颜色少于,3,种（三色标准*），尽可能少用浅色或艳色,单色无图案，或条纹、圆点、方格等规则几何形状,下端箭头：传统、正规,/,下端平头：时髦、随意,“一拉（挂）得”：不正式,穿西服套装：必须打领带,/,单件西服：打不打均可,长度：下端大箭头恰好抵达皮带扣上端,袜子：深色、单色为宜，黑色最好,7,第7页,男士西装 注意事项,拆除衣袖上商标,熨烫平整，注意保养,不扣最下方纽扣（或者坐下后,解最下一粒钮扣，站起后应随手系上）,衣袖不卷不挽,慎穿毛衫（严寒冬季，可穿一件“,V”,字领单色毛衫，不妨碍打领带）,巧配长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）、领带,少装东西（上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹）,不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动,8,第8页,女士套裙 几点提醒,上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒能够不系,衬衫在公共场所不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人,配饰：以少为宜，不超三件（“女人味”象征：耳环、手镯、脚链,),不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外,既不可不化装，也不可化浓妆,不着黑色皮裙（避嫌）,9,第9页,养成良好个人卫生习惯,*,头发：整齐、无头屑，头发软者可用摩丝,定型。在办公室里，留长发女士不披头,散发,*,眼睛：清洁、无分泌物，防止眼睛充满血丝,*,鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子,*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物,*指甲：清洁，定时修剪,*,男士胡子：每日一理，刮洁净,*配件及饰物：检验有否污损或被碰歪了,10,第10页,目录,着装礼仪,仪态礼仪,接待礼仪,电话礼仪,邮件礼仪,座位安排,西餐礼仪,结束语,11,第11页,仪态,身体姿态,&,风度（身体姿态：外在表象,/,风度：内在气质）,表情 （微笑、目光）,站姿 （男士、女士）,走姿,坐姿 （男士、女士）,蹲姿,手势,仪态禁忌,12,第12页,表情,微笑,商务人员常规表情,发自内心,/,故作笑颜、假意奉承,适度得体,/,露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑,区分场所对象（严厉场所、他人做错事说错话、他人心情悲痛）,目光,人内心感情波澜反应,引发对方注意和兴趣：安详目光与对方对视,赢得对方信任与合作：炯炯有神、双目生辉,被怀疑另有隐情：双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方,13,第13页,站姿,男士,身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽,X,两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；满身扭动、东张西望,女士,全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方,X,两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧,14,第14页,走姿,头正、目视前方、表情自然,肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲,挺胸收腹、重心前倾,走线直、脚跟先着地,步副适度，以一脚长度为宜,步速平稳，勿忽快忽慢,X,八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、,左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉,15,第15页,坐姿,就座时动作：,不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方,X,大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅,男士坐姿：,人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选）,女士坐姿：,双腿垂直式,&,双腿叠放式,16,第16页,蹲姿,上体正直、单腿下蹲,17,第17页,上 车,下 车,18,第18页,手势,拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲,英美：,OK,赞同 了不起,/,法国：,O,没有,/,泰国：没问题 随便,/,日本、缅甸、韩国：金钱,/,印度：正确 不错,/,突尼斯：傻瓜,/,巴西：欺侮男人 引诱女人,左手和右手握拳，伸直食指,“一！”法国：请求提问,/,新加坡：最主要,/,澳大利亚：请再来一杯啤酒,食指和中指伸成“,V”,型，拇指弯曲压于无名指和小指上,“,二！”若表示胜利，手掌一定要向,外,（手掌向内，表示贬低、欺侮）,右手或左手握拳，伸出大拇指,中国：好 了不起,/,意大利：一,/,希腊：拇指朝上,够了；拇指朝下,厌恶 坏蛋,英美、澳大利亚：拇指朝上 好 不错；拇指左右伸 向司机示意搭车方向,19,第19页,微笑,微笑是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑好习惯。,研讨：露几颗牙齿？,20,第20页,仪态禁忌,动作和声音,抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头,咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之,服装与气味,公共露面前，整理好衣裤,出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水,健康与卫生,零食习惯,21,第21页,目录,着装礼仪,仪态礼仪,接待礼仪,电话礼仪,邮件礼仪,座位安排,西餐礼仪,结束语,FeiHong Technology Development Co.,Ltd,22,第22页,介绍,介绍自己 推介自己,介绍自己前问候对方,明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀,介绍他人 为他人架起沟通桥梁,次序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方）,仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人,被介绍者面向对方，介绍完成后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）,23,第23页,握手（待续）,握手位置,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,普通关系，一握即放,屈前相握,握手伸手次序,男女之间，女士先；,长幼之间，长者先；,上下级之间，上级先，下级屈前迎握；,迎接客人，主人先；,送走客人，客人先。,24,第24页,握手禁忌,X,握手时，左手拿着东西或插在兜里,X,不按次序，争先恐后,X,男士戴手套（社交场所女士可戴薄手套）,X,戴墨镜（有眼疾病或眼有缺点除外）,X,用左手或用双手与异性握手,X,交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）,X,拉来推去、上下抖动、用力过分、客套过分,X,手脏、湿、当场搓揩,25,第25页,交换名片(待续),交换名片次序 多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。,名片递交 *经常检验名片夹,*,不可递出污旧或皱折名片,*,名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后口袋掏出,*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片,*外出造访时，经上司介绍后，再递知名片,*起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方,*外宾递上印有英文一面,、面带微笑并说“多多关照”“常联络”,禁 忌：,左手递、后面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；,26,第26页,交换名片,接收名片*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；,*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；,*致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”,。,收存名片,*,接收名片后，不宜随手置于桌上；,*防止当面在对方名片上书写不相关东西；,*,不要无意识地玩弄对方名片；,*随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；,*接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。,名片管理 分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地域、输入商务通及电脑,27,第27页,交换名片：,勿把自己名片强递给每一个见面高级主管，除非他主动向你索取,勿太早递出你名片，尤其是面对完全陌生人和偶然认识人,勿在一大堆陌生人中散发你名片，应在商业性社交场所交换名片,参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行,用餐期间普通不要交换名片,在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片,28,第28页,奉茶/咖啡（待续）,咨询方式：采取选择法（二选一）忌开放直问法（防止尴尬）,器具洁净卫生、完好无缺,次序：先宾后主、先尊后卑、先客后主、先女后男,茶：不太满，八分为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上访客时，端出茶色要均匀,咖啡：,替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。,接收饮品：致谢、喝一小口（杯）、勿有声、勿一下喝干、勿品论,29,第29页,奉茶,/,咖啡：,准备：杯子、碟子、托盘、抹布。不论份数多少，一律使用托盘端送。,左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘边缘、同时拿抹布（方便茶水或咖啡洒在桌面上时，可马上擦拭）若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。,先将托盘放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送给客人。视情况从客人正面或斜后方奉上。,杯耳和茶匙握柄要朝着客人右边,。,上茶时应向在座人说声“对不起”，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您茶，请慢用！”,离开：双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打搅了”，然后退出(面对客人,)，,把门关上。,30,第30页,目光接触技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,31,第31页,问候,早晨上班见面时，相互问候“早晨好！”、“早上好！”等（早晨10点钟前）。,因公外出应向部门其它人打招呼,在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,32,第32页,礼节20字诀,停下脚步,面带微笑,注视对方,鞠躬到位,说早上好,33,第33页,语言,请,对不起,麻烦您,劳驾,打搅了,好,是,清楚,您好,某先生或小姐,欢迎,贵企业,34,第34页,请问,哪一位,请稍等,抱歉,没关系,不客气,见到您很高兴,请指教,有劳您了,请多关照,拜托再见（再见）,非常感激（谢谢）,语言,35,第35页,目录,着装礼仪,仪态礼仪,接待礼仪,电话礼仪,邮件礼仪,座位安排,西餐礼仪,结束语,FeiHong Technology Development Co.,Ltd,36,第36页,电话礼仪,(,待续,),接听,及时（一声后、三声内）铃声响后很久接时致歉,“让您久等了,”,与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；,嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，表示歉意；,热情问候并报出企业或部门名称。如：“您好！飞鸿企业！”,假如对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确号码；,确认对方单位与姓名，问询来电事项，按,W,H,标准统计；,听对方讲话时不能缄默，不然对方会认为您不在听或没有兴趣；,扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理；,说声“再见”，对方挂后再挂；,37,第37页,电话礼仪,留言时，勿忘留下自己电话号码；,办公区中谈话不属于您个人；,在办公区内接手机时，尽可能压低声音；,用手机接听私人电话时，尽可能回避到不影响其它人地方；,开会、与客人谈话场所，将手机调为无声,/,震动,无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机。如需要，也不过早,/,晚；,无须须时，不使用扬声器，尤其在与开放式办公室中与客户交谈过程中。,38,第38页,目录,着装礼仪,仪态礼仪,接待礼仪,电话礼仪,邮件礼仪,座位安排,西餐礼仪,结束语,FeiHong Technology Development Co.,Ltd,39,第39页,邮件礼仪（待续）,邮件/办公文书应简明扼要,站在读者角度行文，读者关心：”Whats it for me?”,防止太多句子使用“I,we,my or our”开头；,不使用全部大写,防止在情绪激动时书写公文、邮件,发送前检验全部单词拼写，包含收件者姓名,再次确认收信人邮箱地址,40,第40页,邮件礼仪,邮件中您形象和电话中、本人面貌同等主要；,上司能够检验您邮件和网路统计！,最迟,48,小时内回复邮件；,假如邮件内容非常主要，也可同时电话提醒,/,留言,重视您措辞，很多事情都是轻易被误解,要有主题、称呼和结束语,防止使用网络用语,41,第41页,目录,着装礼仪,仪态礼仪,接待礼仪,电话礼仪,邮件礼仪,座位安排,西餐礼仪,结束语,FeiHong Technology Development Co.,Ltd,42,第42页,A,B,E,D,C,F,会议室？,D,C,B,A,DOOR,DOOR,43,第43页,乘坐轿车？,C,B,A,D,司机,D,C,B,A,车主,44,第44页,座位安排五大标准,以右,为上,居中,为上,前排,为上,远离大门（面门）,为上,良好视野,为上,45,第45页,乘坐电梯？,电梯中有服务生：后进 后出,电梯中无服务生，先进 后出,先进，一只手按住“,keep open”,，另一只手扶住电梯门，礼貌地：请,代客人按楼层数,后出，一只手按住“,keep open”,，另一只手示意“到了”，说：“请”,客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客人引路,46,第46页,目录,着装礼仪,仪态礼仪,接待礼仪,电话礼仪,邮件礼仪,座位安排,西餐礼仪,结束语,FeiHong Technology Development Co.,Ltd,47,第47页,Dining Etiquette Basics,FeiHong Technology Development Co.,Ltd,48,第48页,西餐中座次安排,女士优先（女主人：主位,/,男主人：第二主位）,恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人）,以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）,距离定位（距主位近位子高于距主位远位子）,面门为上（面对餐厅门位子高于背对餐厅门位子）,交叉排列（男,&,女，生人,&,熟人）,女宾乙,男主人,女主人,男主宾,女主宾,男宾乙,女宾甲,男宾甲,DOOR,49,第49页,男主人,(9),(5),(8),DOOR,(4),女主人,(10),(7),(6),(3),(2),男女主人分坐于两侧位次排列,(2),男主人,(9),(8),(4),女主人,10,(7),(6),(3),(1),(5),男女主人居中而坐时位次排列,DOOR,50,第50页,用餐之前,提前,5-10,分钟抵达，等候主人接待,不要提前太早抵达,其它人抵达时候起立并致意,将自己介绍给其它客人,用餐时，跟随主人到餐桌,就座前吐掉口香糖,就座前用纸巾或手帕抹掉口红,51,第51页,刀叉使用,几道菜会放置几套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向内取用,切割食物时，双肘下沉,不可弄出声响,;,被切割食物刚好适合一下子入口,;,餐刀刀口永远朝内；,暗示此菜还未完成 左叉右刀，刀口向内，叉齿向外呈“八”字,请侍者收走刀叉、餐盘 刀口向内，左叉右刀并排纵放,注,:,英式,：左叉右刀，一边切割、一边叉食,美式,：左叉右刀，一口气把餐盘里要吃东西全部切割好，然后把右手里餐刀斜放在餐盘前方，将手中餐叉换到右手，然后开始吃。,52,第52页,餐 巾,坐下后，马上将餐巾平铺在自己并拢大腿上,正方形餐巾：对折成等腰三角形，直角朝向膝盖方向,长方形餐巾：对折后，折口向外平铺,用餐期间离开餐桌，将餐巾放于椅子上，表示暂时离开,用餐完成离开餐桌，将餐巾放在随意地折叠后放在餐桌上餐盘左方,用餐期间与人交谈前，应先用餐巾轻轻地擦一下嘴,53,第53页,西餐上菜,次序,开胃菜（色拉、海鲜）,汤（不端、不趴汤盘、不用嘴吹或汤匙重复折汤降温）,主菜（冻子、泥子、鱼、鸡、肉、面包、面条）,点心（饼干、馅饼、三明治、通心粉、土豆片、烤土豆）,甜品（布丁、冰激凌）,水果,咖啡,54,第54页,几点提醒,等候在座各位菜品上齐、主人,/,首脑拿起餐具准备开始时方可开始用餐,用餐期间不补妆、不梳头。如需要，去洗手间,钱包、皮包等不可放置于餐桌上,胳膊肘部也不搭在桌子上,将菜品首先给点该菜品客人食用,讲话之前，先咽掉口中食物,55,第55页,西方六不食,中式动物内脏,动物头脚,宠物,珍稀动物,淡水鱼,无鳞无鳍鱼,穆斯林：不吃动物血、酒、驴、狗肉,56,第56页,通用礼仪法则：,金科玉律,“以期待他人对待您方式来对待身边每一个人,”,礼多人不怪（“请、谢”不离口）；,尊重不一样文化,珍惜他人之时间；,良好聆听技巧；,灵活而耐心！,57,第57页,“您永远无法取得第二次机会，以赢得得一个良好第一印象！,”,马斯洛“改变流程”：,心理态度习惯性格人生,58,第58页,女士：容貌+气质男士：风度+学识祝您成功！,59,第59页,