奥运旅游咨询工作计划.doc

振奋精神 全力以赴为奥运会提供高质量的旅游咨询服务各位领导、同志们：再过120多天，第29届奥运会即将在北京隆重举行，今天我们召开这个会议，就是要落实领导指示，全面部署奥运会期间的旅游咨询服务工作。首先回顾一下去年的工作。一，关于2007年的工作2007年，市局信息中心紧紧围绕为奥运会提供高水平的旅游信息服务这个中心工作，在市局领导的直接指导与支持下，在各区县旅游局的配合协同下，网站建设取得了突破性的跨越，北京旅游信息网已经与奥运会网站实现链接。18个郊区县的网站中有14个与市局网站达到同步，其它的也成功链接。为了推动子站的建设，我们请专业公司对18个区县子站的功能与运行情况进行了测评，我们认为结果是比较客观的。以区域旅游合作会议为契机，我们搭建了京津冀、北京周边省市和全国10个热点旅游城市的“9+10”网络大平台。到目前为止，2007年我们提出的以北京旅游信息网为核心，以18个区县网站为基础，以上述18个省市网站为外围的旅游网络联盟的发展设想初步实现。网路空间的扩大，既增加了对旅游信息的需求，也促进了旅游信息的发布。仅以18个区县为例。分别是2007年1到3月区县信息发布数量为73条，图片为28张。今年1到3月，各区县在北京旅游信息网电子政务频道“区县要闻”栏目共发布信息315条，配发图片193张。分别是去年同期的5倍和7倍。投资2000万、事关全局的综合信息化工程建设，正在按照计划顺利推进，到今年6月，一个设计新颖、内容丰富、功能强大在同行业中处于高水平和领先地位的新的北京旅游信息网将可以正式上线，北京旅游业的信息化基础建设又迈上了一个新的台阶。旅游咨询服务站的工作，在大家的共同努力下，也有了新的起色。主要表现在以下方面：1，全力以赴落实折子工程2007年，市政府“奥运倒排期折子工程”之一的奥运城市信息亭建设，按照分工，我局负责的选址工作和改建工作。到目前为止，在各咨询服务站内安装“数字北京信息亭”的工程有15家已经完成并投入使用。这15家今年一至三月，共计55.86万人次点击。点击率最高的前三名就是文化娱乐、便民服务和我们的旅游资讯频道。可见，这种需求是非常旺盛的。到5月各旅游咨询站的数字北京信息亭可以全部完成。2，组织活动，扩大服务领域为广大的外国游客、外地游客和市民服务，扩大品牌宣传，为奥运会烘托氛围，把咨询服务从咨询站送出去，一直是我们努力的方向。2007年，市局中心统一策划了“您游北京，有i伴行”系列旅游咨询活动，全年共举办了12次，共接待中外咨询者7万多人次，发放材料约15万余份。在三个黄金周期间，各咨询站摆放临时咨询台，接待咨询者3万余人，发放旅游宣传材料近10万份。另外，各区县旅游咨询站积极主动地走上街头，走进社区，走进高校，走进企业，开展了形式多样、各具特色的咨询活动。这些活动，向广大的旅游者推介了产品，方便了他们的出行，也树立了我们自己的形象。2007年，全市咨询站共接待76.5万人次，比上年增长16%。3，抓好基础工作和培训工作，进一步提高为奥运会服务的水平统计报表是咨询站一项重要的基础工作，它能够反映出我们工作质量的一个重要侧面。经过大家的努力，现在，多数区县的做到了报送及时，数字准确。2007年我们印制了北京旅游图18区县分册和北京旅游图“体验北京，走进奥运”两张地图，突出宣传了北京市旅游咨询服务中心的品牌。印刷总数达到近20万张，已经分发给各咨询服务站。为提高现有咨询人员服务奥运的业务素质，去年10月，我们分两批对全市22家咨询站的109名咨询人员进行了培训。这次培训，参与人员较多，内容集中、丰富并进行了培训考核与交流，收效比较明显，有34篇考核报告被评为“优秀”。另外，我们还组织了部分咨询站主任对澳大利亚、新西兰进行了考察，开阔了眼界，拓展了思路。年底，我们将培训优秀考核报告、赴澳新的考察报告和零点公司的调查结集出版，起到了传播经验，交流见解、互相促进的，得到了局领导的好评并撰写了具有指导意义的前言。4，积极探索，推动发展借助奥运机遇，全面促使旅游咨询工作向市场化、制度化、标准化、正规化的方向发展，是大家共同奋斗的目标。2007年我们组织草拟了北京旅游咨询服务中心发展规划纲要和北京旅游咨询服务业基础标准。这个“纲要”和“标准”，在全国还是首次，填补了旅游咨询工作的一个空白。待局领导班子讨论后下发执行。各区县的旅游咨询站也都在咨询站的发展上做出了积极有益的探索。特别是西城、朝阳、怀柔等区县都取得了很好的经验。可以说，2007年是咨询中心积极努力的一年，持续进步的一年，也是有所收获的一年。虽然2007年取得了一些成绩，但是从为奥运会提供高质量的咨询服务和把北京建成世界旅游城市的要求看，还存在不小的差距。比如，在全市的22家咨询站中，东城、平谷、门头沟还没有门市，只能提供电话咨询。崇文站也有这个问题。18个咨询站按批准编制人数应当为102人，可目前实际在岗的仅有50人左右。这种现状对我们完成奥运服务任务是非常不利的。二、关于2008年的工作任务与思路2008年，北京旅游咨询工作的总体思路和任务概括地说，就是：以“一个中心、三个结合、两线出击、五个起来”。 “一个中心”就是以服务北京奥运会为中心，一切工作都要围绕这个中心来进行，这个目标必须明确，这个思路不能动摇。体现这个中心任务的是一句口号“看奥运，游北京，有i伴行！”“三个结合”：一是组织旅游咨询活动与日常门市接待相结合。既要争取活动的多种多样，也要做到门市接待的正常与热情。门市服务是开展活动的基础，开展活动是门市服务的延伸。二是搞好奥运观众服务与搞好市民服务相结合。奥运观众与市民的旅游需求是不一样的，各有各的特点。根据我们在澳大利亚和新西兰的考察，奥运观众，特别是来看比赛的国外观众，主要的问讯内容是交通问题、赛事问题以及银行、快餐、公共厕所和其他随时遇到的生活所需问题。他们的要求是回答简单语言准确，一听就懂，一找就到。而市民由于对北京的情况相对熟悉，他们需要的信息则主要是外部的，比如景点、路线等。分析各自不同的需求，有针对地准备信息和资料，是全面搞好服务的前提。三是把搞好奥运期间的服务与奥运会后的发展相结合。可以肯定的说，目前咨询站的现状，是很难完成奥运服务任务的。为了做好奥运旅游咨询工作，我们提倡各区县的旅游局和咨询站探索多种耕作方式和服务途径。我们的观念不能仅仅局限在咨询站的一间房子几个人上面。要看到社会上既有广阔的问询需求，又有许多资源可以利用，可以借用，有许多空间可以结合，可以合作。而这些资源和空间又愿意与我们合作。奥运会正好是进行这种探索的好机会。今天的探索可能就是明天的路子。所谓“两线出击”从现在开始，咨询站的工作分成两条线。第一条是“外线”，主要是搞好奥运信息亭、临时信息亭、高速路出口信息亭等工作，这块工作由吴言同志负全权责任；第二条为“内线”，就是各咨询站日常管理、咨询活动和品牌宣传、咨询站的服务监督和检查测评工作，由夏志强同志全权负责。分工明确，各负其责。哪条想出了问题，哪条线负责。所谓“五个起来”就是咨询站的五个方面所要做的工作：即奥运中心区要“亮“起来；吸引需求要“动”起来；门市服务要“热”起来；网、亭、门市服务要“合”起来和测站评星要“优”起来、（一）奥运中心区要“亮”起来7月份，“好运北京”测试赛将在鸟巢等奥运会场馆举行，奥组委每天会组织一万市民参观奥运中心区。这是一个扩大咨询站影响的有利机遇，也是奥运会前的一次“热身”活动。我们将与有关方面取得联系，力争在奥运中心区设置临时的旅游咨询展台，有条件的话设置固定长廊，举办北京旅游咨询联展，使北京旅游咨询服务在奥运中心区“亮”起来。如果这一构思可以确定，我们会提前发通知，请各区县积极支持，共同参与，把各家旅游资源的的精华展示到奥运中心去。在建设奥运信息亭、临时咨询站方面，有哪些任务我们会与大家及时沟通。（二）吸引需求要“动”起来为奥运观众服务、为中外旅游咨询者服务是旅游咨询服务站义不容辞的责任。我们认为，只有扩大影响，使广大旅游者对北京旅游咨询服务中心耳熟能详，才能为咨询服务的发展打下良好的需求基础。而扩大影响，就是利用各种手段把社会上的旅游需求吸引到我们身上来。1，采取多种方式，解决增量问题 。根据市领导的指示，我们正在以高速公路出口建设咨询服务设施为突破口，加速站点建设步伐，解决增量问题。目前我们已经完成初步的可行性方案，希望通过一两个条件相对成熟的区县试点，再全面落实咨询站的建设工作。另外，我们也在研究与相关单位的合作方案，力争利用报刊亭提供部分旅游咨询服务。增量问题一直是我们非常关注的问题。马克思主义的哲学告诉我们，没有质量就没有数量。但是没有必须的数量，再好的质量也无体现并发挥作用。问题在于我们是用什么思路来达到增量的目标。再像以前那样完全靠政府投资建设是不可能的。只有以改革的精神，按照市场的需求，突破以前的体制，才能实现有意义的增量。2，加快与扩大旅游咨询宣传品的制作在去年制作地图的基础上，今年我们开始围绕奥运需求，制作北京市旅游咨询服务中心的宣传品。首先是印制一批数量较大的内容简要，便于携带，便于查询的小折页。另外，我们还考虑制作印有北京市旅游咨询中心字样和服务站电话、咨询者既能查询又能使用的扇子、提袋、帽子等，通过这些渠道把北京旅游咨询中心的牌子渗透到社会生活的方方面面。3，利用媒体和公益宣传，扩大社会认知度以吸引需求根据零点公司的调查，目前知晓我们旅游咨询服务中心的北京市民仅有15%左右，更不要说外地或外国的游客了。这与我们的建站初衷和期望相差甚远，因此我们有必要借助奥运契机扩大宣传和影响，我们拟利用公共汽车、地铁广告等和其它媒介，在奥运会之前突出宣传北京市旅游咨询服务中心形象，以吸引社会对我们的需求。（三）门市服务要“热”起来随着需求的扩大，“看奥运，游北京，有i伴行”的口号会越来越响。我们各咨询站的门市接待也会繁忙起来。所谓门市服务“热”起来，有两层意思，一是会热闹起来，二是要热情起来。如果我们把需求吸引过来了，服务跟不上，那就是我们自己没有做好工作了。在门市服务上我们的具体要求是：其一，从现在开始，各区县咨询服务站要注意稳定和充实人员队伍，特别是骨干队伍。从7月份开始，区县咨询服务站尤其是市区的咨询服务站，应当保证门市的人员数量和质量，忙时不少于三人，不忙时不少于二人，并保持饱满的精神状态。人手不够的请区县旅游局的领导向本地县汇报，以解决人力资源问题。其二，奥运前夕特别是奥运会举行期间，根据需要，市区的咨询服务站应当适当延长咨询服务的时间。其三，各咨询服务站应当把咨询者的需求放在第一位，实行“首问负责制”，第一个答复咨询者的服务人员，要对这位咨询者负责，不管他问得是不是问本区县情况，都要热情接待，同时发挥网络系统的优势，利用互联网平台，帮助咨询者解决实际需求，达到咨询者的满意。 其四，门市的宣传材料要充足。市中心要提供一部分，但是仅靠这些是远远不够的。要把区县内乃至周边省市景区、景点、旅游企业的材料组织过来，进行大旅游的宣传。其五，坚持“没有安全就没有旅游”的理念，预想奥运接待期间可能会出现的各种问题，建立应急体制，制定可行的应急措施，与地区安全保卫部门联络畅通，以保证游客、咨询员和站点设施的安全。关于安全方面的预案，要报市中心备案。 总之，谁能从区县长那里要出人来，要出钱来，把奥运的服务搞好，不仅谁是好样的，更本质的意义上是体现了区县长对奥运服务的高度重视。（四）网、亭、门市服务“合”起来探讨与建设一个以市级、区县级乃至第三级的咨询门市为基本接待力量，以高科技的网络为信息支撑，以遍布北京的数字北京信息亭为补充，以奥运临时信息亭为前沿的全方位、立体化的游咨询服务体系，始终是市局的要求。我们提出的网、亭、门市服务“合”起来，就是在奥运会之前，把北京旅游信息网、“数字北京”信息亭以及咨询站门市接待进一步整合，形成相互支持、相互依托、相互补充的北京旅游咨询服务力量。这种整合 ，不仅会增强我们为奥运会服务的能力，也会为今后旅游咨询服务业的发展奠定基础。 数字北京信息亭在奥运会前全北京市还将继续安装，总数将达到630个。这630个信息亭的旅游频道，就是我们630个不下班的旅游咨询服务站。另外，为了增加咨询服务的机动性能和开展多种形式的活动，我们正在争取一部分汽车式旅游咨询台。与此同时，我们还要利用市旅游局建设信息化综合服务系统过程中充实的北京旅游资源数据库，为旅游咨询工作人员构建资料查询系统，以确保可以最快速度的查询到最准确的各种旅游信息。另外，国家旅游局将推出全国统一的公益性旅游咨询热线，号码为12301，主要功能为旅游问讯、旅游提示、旅游救援、旅游投诉。北京的12301热线将于5月份投入使用。届时，各咨询站务必做好管理和服务工作，保证咨询电话的服务质量，。（五）测站评星要“优”起来奥运会是争夺体育金牌的赛场，为奥运提供旅游信息的过程也同样是争夺服务金牌的赛场。为了达到鼓励热情，提高素质，确保优质服务的目标，市局咨询中心也将按照“以赛促学，以评促建，以奖促优”的思路，组织奥运服务的测站评星活动。1，以开展奥运知识大赛的形式推动全员培训，不断提高咨询员的业务水平。现在距离奥运会还有120多天了，我们必须抓紧这宝贵的时间，全面强化全市咨询员的奥运知识、旅游知识、礼仪知识和外语水平。通过迎奥运知识大赛、通讯培训和参加5月份奥运城市信息亭骨干培训这三个步骤来完成。“迎奥运知识大赛”将在6月中下旬举行，很快就要下发竞赛答题。通讯培训将采取“百人百题”的方式进行，利用互联网的优势，将每人都不同的题目发给大家，答题完成后返回。通过寻找答案的过程，强化奥运知识和礼仪知识。我们将在5月份组织咨询人员参加奥运城市信息亭骨干培训班，提高咨询员对事故的处理能力、应急能力、应变能力。对于这次竞赛，各站要高度重视，所得成绩作为测站评星总成绩的一部分。2，开展测站评星，推动旅游咨询服务质量的提高为了激励和调动咨询人员在奥运会期间的工作积极性，促进咨询站服务质量的提高，加快旅游咨询服务监督机制的建立，我们计划在奥运会期间开展评选“优秀旅游咨询服务站”和“明星咨询员”的活动。我们将请中介公司制定测站评星方案发给大家。我们的思路是公开标准，秘密观察，错位巡视，交流经验，奖励到位。内容主要有测评的条件标准制定出来以后发给大家讨论以达到公开、公平，由测评公司组织有关人员对咨询站的服务态度、接待能力，站容站貌进行观察并打分，市局中心将组织各站之间进行一看二，二看三，三看一的错位巡视，巡视的目的在于相互学习，交流经验，提高水平。在这个基础上评出令人信服的“优秀咨询站”和“明星咨询员”进行奖励。奥运会即将到来，我们要求各咨询站要对咨询站的站容站貌进行整治，可以请有关的专家进行指导。我们将组织一次各站之间的学习观摩活动。关于各站门面招牌的更新，咨询员配置工作服等工作，我们将向局里提出报告统一解决。各位领导、同志们，奥运会离我们越来越近了，时间紧迫，任务繁重。今天我们对如何完成为奥运服务的任务，提出了思路和几个大的框子。里面发挥的空间是非常广阔的。服务奥运是我们咨询站的有为有位之机，跨越发展之始。平时喊的山响，不如关键时刻争个大奖。我们相信，各区县的旅游咨询服务站会在区县旅游局的领导下，在区县政府的支持下，充分发挥创新意识、改革气魄，奋斗精神，不仅完成好为奥运服务的光荣使命，也为我们旅游咨询行业的发展，开辟出新的天地!谢谢大家！12