苏州供电公司电力营销部（客户服务中心、计量中心）部门职责说明.docx

苏州供电公司电力营销部（客户服务中心、计量中心）部门职责说明
1 部门目标
在苏州供电公司的领导下，拓展公司电力销售市场，向消费者提供规范化的电力营销服务，有效支持本公司的发展需要及市场竞争力的提高。并且在为公司取得良好经济效益的同时，提高公司的社会效益。
2 部门主要工作内容说明
内容
1. 营销管理：配合制定并布置落实上级市场销售及服务策略与方案，并进行分析与反馈
§ 目标数据管理
根据目标数据管理规范与本公司的实际情况，负责提出相关目标数据定义、建立以及修正的需求并提交市公司。
§ 市场分析与预测
针对目标市场，对公司市场营销及服务活动的市场表现、市场及行业环境、市场需求进行分析及预测并将结果提交市公司与相关部门
§ 营销/服务/市场策略及方案的实施
根据公司市场分析及预测结果，配合市公司制定公司未来市场拓展、营销、服务策略及实施方案，负责组织实施并对方案实施结果有效性进行分析
§ 需求侧管理
根据市场分析结果及客户生产与用电特点，帮助制定客户用电方式调整及技改节能方案，并指导客户实施
2. 客户服务：以客户需求为导向，提供全方位的客户服务方式，向客户提供一致体验的服务，并直接受上级营销服务部门的业务管理与控制
n 客户需求受理
负责日常客户变更、业扩项目、报修、投诉、咨询及举报等需求受理工作
n 任务派发
根据工作需求单，将工作任务集中派发到相关部门及岗位进行后续处理
n 服务过程监控
根据客户服务流程标准，负责对工作需求单的处理过程进行监控、协调及反馈，并提出处理建议。同时接受市公司客户服务中心的在线监督。
n 服务结果的分析与评估
针对工作需求单处理结果进行有效性分析（资源配置有效性诊断/客户满意度调查/信息反馈等）并反馈市公司。
3. 抄表管理：进行多途径方式抄表，对抄表工作有效性进行管理
§ 抄表时间与路径管理
根据公司规定及客户需求，对抄表时间与路径进行整合设计及优化
§ 抄表实施
负责公司抄表及读表数据上传。对电能表工作状况作出初步判断，并根据抄表过程中发现的异常情况生成及下传工作单
§ 抄表读数核对
负责对抄表数据有效性进行验证及相应的修正工作。对错误的严重程度进行判断，并生成、下传相应工作单
4. 结算与帐务：进行客户电费及业务费用的结算、帐务处理工作，接受上级电费结算中心的集中统一管理
§ 帐单管理
负责对客户帐单进行核对
§ 帐务处理
负责客户所缴款项的有关帐务处理
§ 费用分析
对客户业务费及电费进行统计分析并将结果上报
5. 费用催收：对在规定或协议期限内尚未付款的客户进行催缴活动
§ 大客户电费催收
对在规定或协议期限内尚未付款的大客户进行催缴活动
§ 普通客户电费催收
对在规定或协议期限内尚未付款的普通客户进行催缴活动
§ 业务费用催收
对在规定或协议期限内尚未付款的客户进行催缴活动
6. 营销稽查：根据公司营销稽查政策及上级有关文件规定，配合市公司制定、部署稽查计划并在本公司范围内组织实施；并形成稽查报告上报市公司。
§ 营销与服务稽查
负责对营销与服务的标准与规范执行过程及有效性进行稽查
§ 营销管理数据稽查
负责对所有营销业务相关数据的准确性与完整性进行稽查
§ 电费及业务费用稽查
负责对业务费用收取及电费抄、核、收过程执行有效性进行稽查
7. 营销服务信息与设备维护：接受市公司电力营销部营销技术支持组的管理，负责营销自动化系统的维护与技术支持工作
§ 营销数据维护
根据相关权限，负责对营销基础数据非常规错误进行核实、上报及修正，并对错误原因进行分析、反馈，同时提出改进措施。
§ 营销服务系统设备维护
配合进行营销信息服务系统客户端设备、负荷管理系统及客户服务系统设备的维护工作。
§ 负荷管理与远程数据采集系统设备及终端维护
负责用户端负荷管理、远程数据采集系统设备的维护。
8. 计量工作
§ 负责计量工作
m 负责编报公司计量设备（电能）周检、年度轮换计划和季度、月度实施计划及管理工作，按时上报月度完成情况
m 负责公司计费客户电能计量装置的修校、周期检定工作
m 负责营业区域内315kVA及以上大用电客户电能表的周期轮换工作
§ 履行计量管理职能
m 负责公司计量标准设备的配备、管理与检定，保证量值溯源的准确可靠
m 参与营业区域内大客户有关计量方式的设计审定和技术管理
m 参与公司营业售电计量纠纷、差错的处理，负责提供计量技术方面的支持
m 制订公司电能计量器具购置和报废计划
m 负责计量设备的测试报告、检定证书的出具、审核和归档工作
m 负责所管计量器具的资产及各种技术资料的管理工作
9. 电表运行：客户端计量装置的日常管理以及新装、更换与拆除工作
§ 巡视检查
对客户端计量装置及电气设备运行进行巡视检查及安全管理
§ 查处客户违约用电和窃电
§ 计量装置新装、更换与拆除
负责对新客户通电前的计量装置按装以及涉及客户用电增容、用电变更与拆表销户的计量装置更换与拆除工作
§ 故障与异常表计的更换与处理
§ 对欠费客户停复电
§ 普通客户内部故障处理
§ 其它配合工作
10. 客户管理： 客户服务需求的处理、相关市场活动的实施、日常客户关系管理以及涉及客户的相关配合工作
§ 业扩方案管理
m 配合公司有关部门进行业扩流程设计及修订需求的提出
m 负责会同策划部和配电运行部部门提出客户业扩工程草案
m 负责组织本公司业扩会议，对各有关单位提交的重要用户供电方案进行论证、评估和审核、批准工作
m 负责客户供电方案的确认并答复客户
m 负责客户内部变电所初步设计方案的审查
§ 大客户管理
m 根据相关权限，负责大客户业扩项目的全过程管理；负责大客户变更用电处理；负责大客户的咨询、投诉处理；负责大客户故障报修处理；参与大客户的事故调查；负责大客户的电费催收；负责对大客户供用电合同的执行进行监督；负责处理其它的日常客户关系管理；负责目标市场活动实施及大客户市场分析并反馈
m 根据规定权限，配合苏州供电公司大客户经理对县（市）公司大客户的业务处理与客户关系管理
m 直接接受上级大客户经理的业务管理与控制
m 参与自备电厂并网客户接入系统方案的审查
m 协助并监督大客户进行其内部调度许可设备及运行方式的管理
m 配合调度中心运行方式管理、新设备启动管理
m 配合电网范围内的运行、操作和事故处理
§ 普通客户管理
m 负责客户业扩项目的全过程管理；负责客户变更用电处理；负责客户的咨询、投诉处理；负责客户故障报修处理；参与客户的事故调查；负责对客户供用电合同的执行进行监督；负责目标市场活动实施。
m 配合电网范围内的运行、操作和事故处理
11. 负荷管理：对客户端电力负荷的监测与控制以及用电信息采集、分析、并反馈
§ 负荷监控
§ 负荷管理
负责用电信息的收集、统计、分析反馈。
§ 其它工作
负责负控购电、远程读表等相关配合工作，并将结果上传
12．公共关系管理
§ 配合市公司市场及客户方面公共关系管理策略的制定与活动方案的实施
§ 负责进行本公司市场及客户方面公共关系活动实施、评估并上报；