某花园物业服务管理思路.docx

目 录

第一章：综合说明
综合说明书
投标报价摘要
第二章：企业简介
公司简介
第三章：管理思路
管理思想
管理目标
管理原则
管理保障体系
第四章：物业管理办法
管理办法
管理服务项目
具体方案
机构设置
第五章：物业服务承诺
服务分项承诺
另附 物业服务收支预算
公司相关证照复印件

第一章
综 合 说 明
一、投 标 综 合 说 明 书

致： 合肥新辰置业有限公司

　　遵照建设部《物业管理招投标管理暂行办法》和市房产局《关于物业管理招投标管理暂行办法》的规定，经考察现场，我方愿以所递交的投标报价，承担上述物业的全部管理服务工作。
　　一旦我方中标，我方保证按所递交的投标报价摘要中承诺的期限和招标文件中对承包期限的要求如期按质提供服务。
　　一旦我方中标，我方保证所提供的物业管理质量达到投标报价表中承诺的质量等级。
　　一旦我方中标，我方保证按投标文件中的人员配置标准及管理组织架构开展工作。
　　我方同意所递交的投标文件在投标有效期内有效，在此期间内我方将受此约束。
　　除非另外达成协议并生效，招标文件、中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同。

　　投标单位：　　　　(印鉴)
法定代表人或委托代理人：　　　　(盖章、签字)

年　　月　　日

二、投 标 报 价 摘 要

服务标准等级
《合肥市住宅小区物业服务收费管理实施细则》
二级服务标准
合同期限
叁年
高层公共性服务
收费标准
1.1元/米2每月
商铺公共性服务
收费标准
1.6元/米2每月
总费用
人民币1803566元/年
管理承诺
《合肥市住宅小区物业服务收费管理实施细则》
三级服务标准和合肥市物业管理优秀示范小区标准为目标。

合肥和苑物业管理有限公司

第二章
企 业 简 介

【公司简介】

第三章
管 理 思 路

【物业整体管理思想】
保持为充分体现春晓花园风格，保持业主居住环境生态，为业主创造一个安全、文明、整洁、舒适的工作、生活环境。我们将本着公司“满意是起点，服务无止境”的经营理念，发扬“诚信、热情、团队、创新”的企业精神，把“为业主提供高品质的服务 ，让业主满意”作为公司永恒的目标，坚持“以人为本”的服务理念，对春晓花园小区的管理将围绕一个管理目标、二个管理原则、三个管理保障体系、四个操作重点和五个基本方法来展开。使广大业主真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的新生活、新理念，实现物业的保值升值。
管理目标
小区管理工作将依照《合肥市住宅小区物业服务收费管理实施细则》
二级服务标准和合肥市物业管理优秀示范小区标准为目标。确保业主综合满意率达到90%以上。
管理原则
1、业主（使用人）自治管理与专业管理相结合的原则：
根据物业区分权的概念，业主有对物业占有、支配等权利，因此对物业也有管理和自治的义务。管理中就要发挥业主委员会作用和《管理规约》的约束力，使业主能自觉成为小区管理的主人。物业管理企业就是根据业主对物业管理事务委托实施物业服务。因此，在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（使用人）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主、使用人的要求，同时努力争取业主（使用人）的支持配合，宣传物业管理的要求，使其能正确使用和维护物业，自觉遵守业主、使用人规约，并通过物业管理公司结合物业的特点，在房屋管理、公共设施设备和社区业主共同事务的管理服务中实施专业化管理服务，共同创建文明社区。
2、以情服务和依法管理相结合的原则：
“客户服务第一”是物业管理行业的服务宗旨，因此管理中要秉承“以人为本”的管理理念，把管理寓于服务之中，从使用人的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“依法管理”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对使用人不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、科学管理，把服务融于管理之中，以确保物业管理服务收到应有的成效。
管理保障体系
1、品质管理保障
我司在春晓花园小区管理中将导入ISO9000质量体系管理标准，实施全面质量管理。该标准围绕以“顾客为关注焦点”制定物业管理过程中各项工作程序和操作规程文件，关依据该文件进行监督检查、整改，是春晓花园小区物业管理品质的基本保障。
2、技术优势保障
我司设有工程部，不仅拥有大批专业工程技术人材，更是人材培训基地，我司将组建一支技术过硬、工作踏实、吃苦耐劳的工程技术队伍服务于春晓花园小区的管理，是春晓花园小区强大的技术保障。
3、人才优势保障
我司根据企业发展要求，不断调整人才结构，储备了一批不同层次、不同专业的管理人才和工程技术人才，他们成功的管理经验完全可用于春晓花园小区的各项管理工作，是春晓花园小区管理人力资源的有力保障。
四个操作重点
1、公共设施设备和物业本体管理
2、公共秩序安全管理
3、环境管理
4、社区精神文明建设
五个工作方法
1、事先告之的办法
2、动态管理的办法
3、操作规范的办法
4、服务领先的办法
5、宣传到位的办法

第四章
物 业 管 理 办 法

【管理办法】
（一）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合小区具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务，建立富有亲和力的科学管理和服务模式，保障管理服务的运行。
（二）严格遵守有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为。
（三）不断提高管理水平和管理效率。努力提升管理品牌，降低管理成本，使物业管理处于良性循环之中。
（四）依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。
【物业管理服务项目】
（一）公共服务项目：
1、协助公安部门维护小区内的公共秩序，实行24小时安保值勤、义务消防和园区交通道路管理；
2、房屋共用部位和公共设施设备维护及保养；
3、公共绿地园艺的养护和修整；
4、物业的各项资料管理，业主和使用人的物业使用资料管理；
5、公共场所保洁，生活垃圾收集和清运；
6、电话及访客留言转告；
7、代订报刊、生日蛋糕和花篮；
8、代叫出租车；
9、代办暂住证；
10、临时代为保管小件物品及其他温馨服务；
11、物业管理咨询解答服务；
12、义务安全用电常识宣传。
（二）有偿专项针对和特约服务项目（可以提供的、业主和大多数住户和使用人都能够享受到的服务，具体价格由物管公司核定，报物价部门备案）：
1、住宅楼内各种私家自用设施设备安装及维修；
2、合作及其他公共活动设施、设备的活动使用；
3、四季花卉代租；
4、私家住宅报警系统接警服务；
5、代订车、船、机票；
6、代订送饮用水；
7、代收洗衣物；
8、钟点家政服务；
9、在开发建设单位允许条件下，代办房产三证；
10、代理房屋租赁转让；
11、机动车辆清洗；
12、小区内物件搬运。

【具体方案】
物业管理正常实施阶段
根据小区实际情况现已是物业管理正常实施阶段。物业管理正常实施阶段是指物业交付后进行正常的物业管理时期。
具体管理组成：主要为公共秩序安全管理、消防管理、房屋及公共设施设备管理、绿化保洁管理、客户服务中心服务、质量管理、财务管理、档案管理、人力资源管理和社区精神文明建设等方面。
一、公共秩序安全管理方案
在当前物业管理所处的现阶段中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护小区物业和业主的安全，减少和降低各类案件、事故发生率，是物业管理工作的重中之重，最为广大住户所关注，因此我们将建立三级安全防范管理体系和三级安全网络管理体系。在小区中切实施行常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理手段，落实各项管理措施，各责任部门的结点处理。使公共秩序安全管理运行达到最有效的层面。
（一）管理内容：
1、常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护小区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（物业使用人）安全的行为。根据春晓花园的环境特征，对安保队伍实行职责细分、落实责任。同时又相应连贯，达到管理统一。按职责分为三个班组：（1）门岗班；（2）巡逻班；（3）车辆秩序管理班，并按各自责任实施管理。
（1）门岗的任务：
· 了解熟悉所有业主的车辆牌照号码，熟悉业主人员的外貌基本特征；
· 礼仪服务（向驾车业主和个人行举手礼或注目礼）；
· 维护出入口的交通秩序；
· 对外来车辆和访问人员进行礼貌询问，拜访对象核准，验证登记；
· 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入小区；
· 严禁携带危险物品进入小区；
· 遇到外来人员或装修民工将大件物品带出小区，即与物主核实，并按物件放行；
· 为业主、使用人提供便利性服务；
·遇事或需要转达的事项按操作程序及时与巡逻人员、车管人员及管理人员联系。
（2）巡逻岗的任务：
· 百分之九十地熟悉自己管理的组团业主和车辆号牌；
· 按规定路线巡视检查，不留死角；
· 巡查道路情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；
· 对组团内的嫌疑人员进行主动上前询问、盘查；
· 小区及楼宇安全、防火检查；
· 装修户的安全检查；
· 协助公安部门处理各类治安案件；
· 制止各类违反小区管理制度的不文明行为；
· 发现事故苗头和管理遗留问题及常规设备因故停用、损坏等，按操作规程及时与管理处进行联系或自行处理；
· 维护沿街商铺的公共秩序和夜间巡逻。
（3）车辆秩序管理任务：
· 指挥和指定进入车辆按规定停放；
· 对违章停车实行劝阻和纠正通知；
· 装修材料和搬家车辆进入指定地点和时间；
· 对超速车辆劝阻教育；
· 配合其他责任单位做好规定工作。
2、技术防范：
A、配合应用单元门禁系统，提高楼宇安全的预防性。
B、加强夜间的巡逻，每60分钟一次。
C、重视每户接警服务单位和个人的专项报警，以最快速度上门处理。
（二）、管理措施：
1、实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心；
2、强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理办法预案》，定期组织演习；
3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；
4、严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量；
5、值勤记录详细完备，建立安全管理档案；
6、及时维护检查门禁系统，提醒住户及单位做好家庭或办公楼接警管理，加强防范意识；
7、充分运用质量管理体系，坚持日检、周检、月检、抽查相结合。
二、消防管理方案
消防管理是物业安全管理的重点之一，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，维护业主和使用人的生命财产安全。
（一）管理内容：
1、做好消防的管理；
2、做好消防设施、器材的管理和检查；
3、保持消防通道的畅通；
4、加强小区装修期间的消防安全管理；
5、严禁明火和擅自电焊、气焊；
6、严禁违章燃放烟花爆竹；
7、严禁携带、储藏易燃易爆物品；
8、防止电器短路、管煤泄露等引发火灾因素。
（二）管理措施：
1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；
2、制订消防事故处理预案，防患于未然；
3、建立义务消防队，每季组织一次消防安全学习，每年组织一次消防演习；
4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；
5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；
6、制止任何违反消防安全的行为；
7、积极开展防火安全宣传教育，定期向住户及单位传授消防知识；
8、发生火灾，及时组织扑救并迅速向有关部门报警。
三、房屋及公共设施设备管理方案
【房屋管理方案】
房屋管理，直接影响到小区立面形象、物业的自然寿命和经济寿命和物业的使用安全，直接关系到使用人的工作生活与居住安全。
（一）管理内容：
1、房屋公共部位管理：根据春晓花园小区高层房屋特点及其他配建物业组成的情况和交付后可分为已领房、空关房和公共设施用房。
（1）业主已领房：
· 房屋交付时，及时与业主（使用人）签订业主（使用人）公约，事先书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案；
· 加强装修管理，实施动态管理、装修报批程序、物业管理备案制度、严格检查制度，对违章装修行为及时予以制止并书面告知，情节严重者，提请业主索赔和有关行政管理部门依法处理；
· 加强外立面管理，屋顶不得擅自安装任何设施设备，外墙面不得擅自改变颜色，户外不得安装保笼，阳台无堆放杂物现象；
· 业主户内装修完毕建筑垃圾指定时间、地点堆放；
· 实地勘查，公共部位和立管有否受装修受损；
· 做好房屋公共部位、楼道、候梯厅的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观；装修结束后，及时进行房屋公共部位的修缮与养护；
· 每年12月底或3月初定期进行房屋普查，观察沉降、检查立面、屋顶和公共部位的使用状态，发现问题，制订维修计划。
（2）空关房（含业主托管房）：
· 管理处应每月通风打扫一次；
· 对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或尽快处理，或及时通知业主。
（3）公共用房
·做好公共用房（公共设施用房）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观；
· 做好车库的管理运行，经常要对车库、车位的停车标识进行重新补漆。
2、设备设施维护：是保障物业正常使用和小区业主（使用人或单位）日常工作、生活质量的重要工作，直接关系业主（使用人）居住满意和日常生活不受影响。因此必须勤于管理，坚持维护重于维修的工作思路。

【公共设施设备管理方案】
（一）管理内容：
（1）公共区域的水电设备、设施每日巡查，发现损坏，及时维修；
（2）路灯每晚巡逻时进行检查，发现损坏，第二日维修；
（3）楼道灯每周巡查二次，发现损坏，及时处理；
（4）门禁系统，每日巡查一次，发现损坏，及时维修；
（5）主要进水筏门每月定期上黄油一次，避免生锈；
（6）消防设施每月检查一次，保障正常使用，发现问题及时处理；
（7）配电房根据要求专人巡视，按规定运行管理；
（8）公共卫生设施每周巡查一次，保持设施完好率；
（9）公共车库内的电、通风、排水、消防按规定在日常管理中进行检查；
（10）房屋上下水直立管，每月一次检查，发现堵塞，及时疏通；
（11）小区下水设备在保修期满后，每年疏通一次；
（12）住户自用水、电设备等报修，按规定填写委托服务单后，及时上门服务。
（13）所有设施设备运行、停止都有明显的标识系统。
（二）管理措施：
1、加强装修户管理，督促业主（使用人、单位）做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，进行动态管理，发现问题及时制止，房屋管理员必须客户熟悉率100%；
2、维修人员持证上岗，操作规范，维修及时，设施设备熟悉程度100%；
3、强化维修人员技术培训，提高业务素质；
4、制订房屋管理普查规程，所有管理活动必须记录在案；
5、制定设备、设施维护、保养规程，按规程进行操作建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且有回访制度和记录；
6、实施分线管理，依靠公司技术协作，分项做好日、周、月运行状况记录，确保房屋及配套设施完好率达98%以上；
7、所有设施、设备运行管理活动，都必须记录详细，以备查找。
四、绿化保洁管理方案
绿化保洁直接关系到小区形象及业主、入住单位和使用人工作生活居住环境，也是测定环境质量提高工作和生活质量的一个重要指标。
（一）、管理内容：
1、绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
（1）根据气候，给花木适量浇水；
（2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；
（3）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗，逐步按园区环境修整造形；
（4）制定预防措施，防治病虫害；
（5）做好恶劣天气花草树木的保护工作；
（6）定期（每年夏、秋季）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观；
（7）入冬前的基肥追加。
2、清洁卫生：通过日常保洁工作，使小区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。根据职责细分，分为楼道保洁班和公共保洁班，具体实施运行：
（1）园区道路及公共区域地面每天保洁二次，随时清除各类污渍、积水，定期清洗外墙面，公共绿化区每天保洁一次；
（2）每天8点前收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏；
（3）各楼层过道每天保洁一次，门禁设备，电表箱盖、大门、单元门，扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，共用门、窗每周保洁一次；
（4）每周对垃圾桶果壳箱进行清洁、消毒；
（5）各类公共照明、消防等设施，每月保洁二次；
（6）告示牌、指示牌等每天保洁一次；
（7）公共活动区域保持清洁整齐每日二次；
（8）保持公共车库内无纸屑、杂物，每日二次；
（9）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；
（10）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。
（11）设备房内谁管理谁包干原则，每天打扫一次设备和室内卫生；
（12）下水道等排污管道每年定期清理一次；
（13）外墙按三至五年清洗或粉刷一遍（费用由业主承担）；
（14）围墙铁栏10.1，春节各冲洗一次；
（15）化粪池每年定期清理一次；
（16）污水处理系统根据污泥产生情况，及时清理。必要时，投放“次氯酸纳”溶液，达到排放标准。
（二）管理措施：
1、建立绿化保洁制度，按月制订绿化养护计划，按操作规程规范操作；
2、加强业务培训，增强专业技能，聘请专业绿化人员养护和保洁人员保洁；
3、落实“三查” （绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%；
4、强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。
五、公共娱乐设施管理方案
确保小区健身娱乐设施的安全使用，为小区业主提供一个丰富多彩的娱乐休闲环境。
（一）管理内容
1、每月在设施活动部位进行上油保养、检查；
2、每年对设施外漆进行补换漆保养；
3、每周对健身娱乐设施进行不少于一次的安全检查；
4、对存在不安全因素的娱乐设施及时做好停用标识，组织检修；对无法修复的，按手续申请报废；
5、在室外娱乐设施周边设立活动须知和少儿活动设施的防跌措施；
6、会所活动室坚持文明、健康娱乐；
7、所有的活动设施需实行有偿活动的，必须明码标价；
8、保持公共场所通风、卫生，落实预防流行性疾病措施。
（二）管理措施
1、小区设安全检查负责人，对健身娱乐设施正常使用行使一票否决权；
2、安全检查人员须如实填写健身娱乐设施安全检查表，并妥善保管，每月上报有关负责人。
3、设备维修人员按规定定时养护、检查，保障运行安全。
4、建立文明娱乐规章制度，遵守国家价格制度，创造健康、卫生的公共娱乐场所。
六、客户综合服务部管理
根据景辉家园住户多的特点。为满足不同客户的需求，管理处成立客户综合服务部，最大程度的方便客户。
（一）服务内容：
1、各类代理、代办服务；
2、寄放小件物品；
3、转接客户需求的专项服务；
4、介绍客户自有办公生活区域的延伸服务；
5、接待客户投诉；
6、其他相关服务。
（二）管理措施：
1、加强工作人员服务意识，热情服务，做到礼貌待客、文明用语；
2、熟悉相关服务知识；
3、提高工作人员服务责任心、细心周到、不出差错；
4、建立值班制度；
5、完善客户需求与各部门连结环节的沟通措施。
6、爱护服务中心设备，及时保养，达到客户需求的完好率。
八、财务管理方案
通过财务管理，在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。
（一）管理内容：
1、加强现金收支管理；
2、搞好财务核算，搞好物业管理费用与日常管理中的常规服务，经营性收益单独建帐，归全体业主的用于公共设施设备养护，三产收益作为公司收益；
3、做好保修期满年度大中修计划，及时向业委会报送物业维修更新费用计划，并公布费用支出情况；
4、做好年度预算和决算工作；
5、认真审核报销票据，严格控制费用报销；
6、及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。
（二）管理措施：
1、根据财务法规政策，制定财务管理制度；
2、财务人员持证上岗，规范操作；
3、抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；
4、加强成本控制；
5、加强财务监督和财务检查；
6、作好各类收益的专项帐务，按国家政策规定，定时公布管理费收支情况和维修基金收支情况。
九、档案资料管理方案
加强小区的档案资料管理，有助于保存小区的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主、使用人或单位的沟通、联系 。
（一）管理内容：
1、工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等；
2、业主、使用人档案：所有业主（使用人）租房合同（复印件），客户基本情况登记表、装修申请表和住户健康状况登记表及各类动态管理表等；
3、财务档案：逐年形成的小区财务收支报表、物业维修基金使用报表等；
4、文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等；
5、管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。
（二）管理措施：
1、制定档案制度，并严格执行；
2、专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序，并且尊重业主隐私，保守秘密；
3、科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；
4、逐步实现智能化管理，提高无纸化管理模式，及时可靠的掌握相关信息，提高管理水平；
5、按资料类型可分户或分类进行建档；
6、明确索引，便于查找。
十、质量管理保障方案
导入ISO9000质量体系标准管理，实施全面质量管理，有助于实现操作运行的程序控制的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标，是公司实行管理品质的有力保障。
（一）管理内容：
1、参照ISO9000质量体系标准要求，制定小区质量监督工作计划；
2、实施所制订的工作计划和措施；
3、对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；
4、根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训，完善工作质量。
（二）管理措施：
1、把公司质量管理体系贯彻到管理处日常工作中，按标准程序进行操作运行；
2、抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识；
3、制订质量管理责任制，保证质量管理工作落到实处；
4、接受公司对小区管理工作的现场指导；
5、配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。
十一、人力资源管理保障方案
一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平至关重要，因此人力资源管理是本公司人才保障机制的基本工作，最大程度地满足管理需求。
（一）管理内容：
1、按照合理的人才结构，配置各类人才；
2、任人唯贤，量材录用；
3、开展业务培训，全面提高业务素质；
4、进行业绩考核，优胜劣汰。
（二）管理措施：
1、制定岗位责任制，做到责、权、利分明；
2、建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；
3、加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识；
4、岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；
5、全面考核，做到公开、公平、公正；
6、建立主要岗位竞聘制度，充分发掘有才能员工的潜能。
十二、工程技术保障方案
根据春晓花园的设施设备配置情况，充分发挥设施设备完好运行，是保障住宅区业主日常生活的基本条件，也是客户满意的主要内容。因此公司将充分发挥公司技术力量的作用，确保住宅区设施设备的完好率，满足业主的生活需求。
（一）管理内容：
1、按住宅区管理需要，合理配置各类技术工种人员；
2、定期技术培训，提高业务水平；
3、定期分析故障原因，为排除故障减少时间；
4、每季定时指导、检查工程技术人员的操作方法和水平，提高操作可行性和运行管理水平；
5、开展业务技术、服务态度，质量管理考核，优胜劣汰；
6、及时调整与各管理部门的横向联系。
（二）管理措施：
1、制定岗位职责，做到分工明确、职责分明；
2、制定有效的程序操作规程，满足技术人员的操作规范需要；
3、积极开展业务研讨会，满足管理需要；
4、不定时或定时组织考核和督导，提升管理品位；
5、积极开展内部劳动竞赛，把设施设备完好率作为评比标准。
十三、小区精神文明建设
在小区倡导做文明业主或使用人，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，积极开展丰富多彩的文化娱乐体育活动，有助于加强与业主、使用人的联系和沟通，有助于实现“以人为本”、“以情服务”的管理理念。
（一）管理内容：
1、重视小区精神文明建设氛围的营造；
2、每年组织业主、使用人参与各项有益于人心健康，文化娱乐活动，以丰富业主和使用人生活，加强物业使用人之间的沟通联系；
3、开展经常性的健身活动；
4、组织业主参加社会公益活动，加强小区与外界的联系；
5、重大节日布置，丰富营造节日气氛；
6、发掘业主资源，开展多种形式的沙龙聚会；
7、弘扬正气、正面宣传好人好事。
（二）管理措施：
1、拟订社区精神文明建设计划，主任负责，专人专项管理，日常活动与大型活动相结合；
2、运用多种形式向业主宣传物业管理知识，使广大业主了解并支持物管工作；
3、开展走访和谈心工作，加强与业主、使用人的沟通；
4、加强联络，搞好协作，充分利用园区的各项健身设施，积极开展有偿专项文娱体育活动，多渠道筹集活动经费。
十四、应急预案的管理
物业管理服务过程中，可能会出现一些意料不到的事故发生，物业管理处应当制定相应的应急预案，以防物业管理过程中的不测。按照春晓花园的实际，可制定以下应急预案的方案：
1、打架斗殴、流氓滋扰的防范和处理预案
2、对精神病、闹事人员的防范处理预案
3、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案
4、对自杀或企图自杀事件应急的预案
5、对突然死亡事件的应急处理预案
6、对暴力事件的紧急处理预案
7、对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案
8、对发生交通意外事故的处理预案
9、对客户（业主或顾客）挂失财物及失窃的处理预案
10、对业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案
11、对自然灾害事故的应急处理预案
12、对突发性水浸和室内水浸的处理预案
13、大范围停电的处理预案
14、发现有人触电的处理预案
15、可燃气体泄漏的处理预案

【机构设置及管理职责】
（一）机构设置：
根据公司ISO9000质量标准对大厦实行专业化管理服务，本着“精干、高效”的原则，科学、合理设置机构和人员，力求实现物业管理指标的承诺和公司制定的管理目标：

服务中心主任

维修队
收费员
客户服务部
保安队

保安班
物料管理
消防管理
设备管理
维修服务
设备维修
房屋租赁
档案管理
客户服务
收缴费用
采 购
房屋管理

保洁管理
绿化管理
治安管理
车辆管理

（二）人员配置：
岗位/职务 人数
管理处主任 1人
客服主管 1人
维修主管 1人
保安队长（主管） 1人
客服管理员 5人
维修员 5人
保安员（含保安班长3人） 30人
保洁员 18人
合计： 62人

（三）人员素质要求
岗位
职责
具备条件
管理处经理
全面负责物业管理工作
男，40岁以下，本科以上文化，3年以上住宅管理经验，持物业管理上岗证，较丰富的物业管理经验，协调管理能力强，精通ISO9000质量体系。
客户
主管
负责受理各类投诉，负责业主维修信息的收集、评审、派工和回访，负责ISO9001:2000质量体系的维持及改进等
大专以上文化，具2年以上基层物业管理经验，实践经验丰富，有亲和力善于沟通协调，熟悉ISO9000质量体系。
部门
主管
负责本部门工作，协调与其他部门之间的工作。
大专以上文化，具有2年以上基层物业管理经验，综合管理、协调能力和技术专业能力均较强。
物业
（收费）
管理员
负责房管工作手册规定的工作内容，协助经理做好管理、监督、协调、服务各项工作。负责为客户办理全面托收，参与前期的水电表抄送，统计工作，统筹管理小区财务收支工作。
大专学历，财会专业，具有2年以上基层物业管理经验，综合管理、协调能力和技术专业能力均较强。
资料员
负责管理公司发放的质量管理体系文件和住宅区技术档案资料，分类整理各类工作记录表格，兼电脑员。
中专学历，擅长技术资料的分类、整理、管理。
仓管员
负责仓库管理工作，负责进行物品分类，拟定物品采购计划。
高中以上学历，正派、廉洁、具多年仓库管理经验。
设施维护员
负责小区日常维修以及公共设备、设施的维护、保养。
持电工上岗证，熟悉高层楼宇的各种供配电、给排水、消防、智能化等系统的日常维护
安管
队长
负责小区的治安及车辆的综合管理工作。
高中以上文化程度，退伍军人，从事相关工作2年以上，熟悉高层写字楼宇的安全管理及本市的政策、法规，有工作经验。
保洁
主管
负责小区的环境卫生管理工作。
高中以上文化程度，从事相关工作2年以上，熟悉高层楼宇的环境卫生管理。

（四）各岗位职责：
（一）管理处主任的职责与权限
一、职责：
1. 对上级公司的工作方针、决策、计划和各项指令的贯彻执行不力或出现偏差负责；
2.对因决策不当，领导不力造成管理费不能及时足额收缴负责，对管理处其他经营项目经营不善导致管理处经济效益的下降负责。对不能按规定上交上级管理酬金指标负责；
3.对因决策不当，领导不力导致服务质量降低，造成业主投诉，严重损害公司声誉的情况负责；
4.对所管理的物业由于管理不善造成物业严重损坏及设备设施功能丧失或严重削弱负责；
5.对管理处所管物业发生的重大火灾和刑事案件负责；
6.对因工作不认真、事前调研不够、决策有误而导致管理费使用不当或造成资产严重浪费负责；
7.对管理处管理层内部不团结、作风不正派、工作不深入造成管理处内部管理混乱、纪律松弛、服务质量下降负责。
二、权限：
1.对管理处的全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临机处置权；
2.对本处副职以下管理层人员和作业层班组长的配备，有建议权；
3.在确保完成上级公司下达的物业管理各项指标的前提下，对管理处管理服务行政组织的设置和员工人数的配备有建议权；
4.有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权；
5.在不超出公司规定标准的情况下有权决定日常管理费用的支出和物资的使用；
6.在不违背上级公司有关规定、制度精神的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施。

（二）客服主管职责
1、协助管理处主任处理日常管理事务，监督、协调小区的清洁、园艺、保安、物业维修保养工作，做好检查记录及不合格服务的纠正跟踪；
2、接待来访及处理业主的投诉及询问；
3、协助参与返修验收接管，入伙手续办理，装修审批及装修监管工作；
4、协助处理好与业主的关系，公司与政府各职能部门之间的关系；
5、协助财务部对物业管理费用、车位管理费等其他费用的催缴；
6、协助开展小区宣传工作，主动加强与业主/住户的沟通和联系，认
真执行定期回访工作；
7、协助建立和管理相关记录/档案；
8、完成上级交办的其他任务。

（三）管理员职责
1、负责处理管理处日常人事、行政、后勤、培训工作；
2、负责管理处办公例会的会议记录，落实管理处经理各项工作的安排，并及时向经理反馈工作结果；
3、负责管理处社区文化活动的计划、组织工作；
4、负责办理管理处人员的录用、转正、离职手续；
5、负责对管理处人员的考勤进行监督、检查；
6、负责对管理处各班组上报的《物资申购计划表》进行检查，并及时上报管理处经理审核；
7、负责管理处各类文件的管理和发放，并做好记录。负责公司下发各类文件的收集、归档工作；
8、负责管理处所需物资的领用、发放工作；
9、负责管理处《培训计划》的制订、组织、实施工作；
10、负责管理处收集、听取小区业主的意见、建议，并及时向管理处经理汇报；
11、完成上级领导交办的其它工作任务。

（四）维修部权限与职责
一、维修班权限
1、贯彻公司决定，执行管理处及设备部制定的设备定期保养工作计划；
2、全班人员每日工作服从班长统一安排指挥；
3、纠正班内员工的维修程序及方法，检查鉴定维修质量；
4、审批班内员工半天请假；
5、处理业主（住户）一般性的小修申请；
6、对班内员工定期进行培训及考核；
7、批准班内机具材料使用和外借；
8、制定设备年、月保养计划及月维修材料的申报。
二、维修班职责
确保小区建筑设施完好、机电设备正常运转，为业主提供安全舒适方便的工作和居住环境。具体如下：
1、实行24小时值班制度，负责监控设备运行，并作好值班记录；
2、每天定时巡视一次各部位机电设备运行状况，发现异常及时报修；
3、对重大突发性故障，立即通知机电公司抢修；
4、热情接受业主（住户）的报修并尽快解决，对每月的维修进行统计，填写《维修统计表》；
5、节约材料及电力消耗，做好低耗优质服务，对每月水电费通知单进行审核，并作统计分析后报送财务室；
6、制定每月材料计划，上报管理处；
7、按设备实际情况和更好地为业主（住户）服务的需要，提出设备局部改造的合理化建议，报机电公司审核并实施；
8、执行公司及管理处工作指示及计划，遵守公司规章制度
（五）工程主管职责
1、承上启下，团结组织全班员工操作维修管理处所辖楼内全部建筑、机电设备；；
2、具体布置安排班内员工的工作，监督检查安全工作；
3、以身