某通信公司客户网络服务等级协议实施细则范本.docx

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中国移动江苏公司集团客户网络服务等级协议（）实施细则中国移动江苏公司网络部年月目录前言根据中国移动江苏公司对集团客户实行差异化服务的要求，特制定《中国移动江苏公司集团客户网络服务等级协议()实施细则》（以下简称），对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。本对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。适用于江苏移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、集团网、集团短、彩信等基础通信类业务，文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。其他业务服务标准应参照相关部门要求。对各服务环节按照客户服务承诺与内部管理要求制定服务规范标准，其中客户服务承诺作为集团客户部门向客户提供标准服务承诺的依据，内部管理要求作为集团客户网络服务质量考核的依据。在实际执行过程中，若客户的服务要求高于的标准，则应按照的标准向客户提供服务承诺；若客户的服务要求低于的标准，则按照客户的标准提供服务承诺，但内部管理要求按照的标准严格执行。集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作，牵涉了集团客户部门、工程部门、网络部门、合作单位等多方面，为表述方便文中所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络部门即包含所有网络维护相关部门。中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。第1章网络服务等级定义 1.1 网络服务等级定义本中规定的网络服务等级依据面向的客户和业务不同，分为客户服务等级和业务保障等级。 1.1.1 客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括服务支撑团队组成、资源勘查及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为【金牌级】服务、【银牌级】服务、【铜牌级】服务和【标准级】服务。 1.1.2 业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为【级】、【级】、【级】和【普通级】四个级别。同一集团客户只对应一种客户服务等级，但其使用的业务可以对应不同的业务保障等级，例如中国银行南京分行属于我公司金牌客户，客户服务等级为【金牌级】，对于总行到分理处的端到端专线，因总行端为接入，属于汇聚电路，十分重要，因此总行端电路业务保障等级对应于【级】，分理处端只有条电路，此电路业务保障等级对应于【级】。 1.2 网络服务等级对应关系 1.2.1 客户等级与客户服务等级对应关系（1）双跨集团客户和省级集团客户服务等级双跨集团客户和省级集团客户服务等级默认为【银牌级】服务，其中重点集团客户对应于【金牌级】服务。（2）市县级集团客户服务等级基础通信类集团客户可提供的最高客户服务等级为【金牌级】，其中【金牌级】数量应不超过集团客户总数的（不含省级集团客户）；【银牌级】数量应不超过集团客户总数的；【铜牌级】客户应不超过集团客户总数的。一般集团客户原则上最高享受的服务等级为【铜牌级】；普通聚类市场客户的服务等级原则上定义为【标准级】。 1.2.2 业务保障等级与客户服务等级关系业务保障等级根据客户服务等级和业务重要程度两个维度进行综合判定，判定标准见表。【金牌级】【银牌级】【铜牌级】【标准级】数据专线跨地市、跨省、跨国端到端数据专线集团客户总部或中心点单端核心汇聚电路（如电路等）。其他数据专线普通普通集团短彩信、语音专线、专线（）、互联网专线普通其他特殊需求客户愿意为高质量业务保障支付相应费用，其业务保障等级根据合同要求定义。表业务保障等级判定标准 1.3 网络服务等级管理要求 1.3.1 客户服务等级判定（1）在网客户服务等级判定流程：图在网客户服务等级判定流程对于在网客户服务等级的确定，由集团客户部门依据中客户等级与服务等级对应关系的相关规定，综合考虑客户贡献度、客户需求及客户的重要程度等，提供服务等级建议，网络服务部门（包括规划、工程、工程、网络部门）依据现网规模和维护能力，对建议予以审核。如双方存在异议，则通过协商解决。（2）新入网客户服务等级判定流程图新入网客户服务等级判定流程新入网客户的服务等级的确定，由集团客户部门依据中客户等级与服务等级对应关系的相关规定，综合考虑客户预计贡献度、客户需求及客户的重要程度等，在提交业务订单时提供服务等级建议，网络部门依据现网规模和维护能力，对建议予以审核。如双方存在异议，则应通过协商尽快解决。（3）集团客户部门可在售前支撑阶段，与网络部门提前沟通确定客户服务等级，但仍需在业务订单内提交服务申请。（4）集团客户部门在提交工单时没有提供服务等级建议的新入网客户，其服务等级统一定义为【标准级】。（5）针对同一跨地市集团客户，各公司制定的服务等级不一致时，以该集团客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司省公司所制定的服务等级与省公司集团公司不一致时，应当以省公司集团公司所定级别为最低标准。 1.3.2 业务保障等级判定（1）对于在网业务的业务保障等级，分公司网络部门应依据中的相关规定进行判定，并应依据判定后的结果为客户提供业务质量保障。（2）对于新入网业务的业务保障等级，在分公司网络部门受理业务订单，并确定客户服务等级后，应依据中的相关规定进行判定，并依据判定后的结果为客户提供业务质量保障。集团客户部门则依据判定结果向客户提供服务保障承诺。（3）集团客户部门可在售前支撑阶段，与网络维护部门提前沟通确定业务保障等级，但仍需在业务订单内提交服务申请。（4）针对跨地市业务，各公司制定的业务保障等级不一致时，以该集团客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司省公司所制定的业务保障等级与省公司集团公司不一致时，应当以省公司集团公司所定级别为最低标准。 1.3.3 客户服务等级调整（1）如集团客户部门需要调整客户的客户服务等级，可向网络服务部门发起申请，由网络服务部门审核确认后方能实行。（2）如果客户的客户服务等级发生调整，网络服务部门则应当根据中业务保障等级对应关系的相关规定，对客户所属业务的业务保障等级进行相应调整。（3）网络服务部门应根据本服务规范的要求对所有集团客户的网络服务等级定期进行梳理，并向集团客户部门通报，原则上【金牌级】客户每三个月一次，非金牌客户每六个月一次。第2章售前支撑响应措施 2.1 支撑响应措施 2.1.1 客户服务承诺对于新增客户，集团客户部门根据客户服务等级，组建前后端虚拟团队，负责协调接应部门之间的流程，共同做好客户售前支撑服务，保障商机获取。【金牌级】客户由集团客户部门分管领导负责，规划部门、网络部门、工程部门分管领导组建领导团队。专职客户经理带领网络部门技术经理、工程部门项目经理上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，可针对客户个性化需求，量身制定解决方案，按需提供技术方案文档；【银牌级】客户由集团客户部门专职客户经理负责，网络部门技术经理、工程部门项目经理参与，了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，提供标准化解决方案，按需提供技术方案文档；【铜牌级】客户由集团客户部门客户经理负责，向客户提供标准化解决方案。【标准级】客户由集团客户部门客户经理负责，向客户提供标准化解决方案。 2.1.2 内部管理要求（1）对于标准化的基础通信类业务，集团客户部门负责了解客户需求，为客户提供标准化解决方案，网络部门、工程部门对方案进行审核，并对网络资源和施工接入条件进行确认。（2）对于非标准化的基础通信类业务，需要设计单位协助的项目，由集团客户部门评估，提交需求给工程和网络部门，由工程和网络部门安排设计单位和技术人员参与现场交流和技术方案制定。（3）对于非基础通信类业务，由集团客户部门牵头信息系统集成公司提供解决方案，工程部门、网络部门配合进行可行性研究。集团客户部门应对此类产品的售中和售后服务方式和服务级别进行明确。（4）对【金牌级】客户和【银牌级】客户，网络部门技术经理和工程部门项目经理需至少上门一次，亲自了解客户需求。（5）对【金牌级】客户和【银牌级】客户，在提供设计方案同时，工程部门必须同时提交项目实施计划，初步评估根据方案需要花费的建设时间和工程费用。 2.1.3 售前支撑服务标准【金牌级】【银牌级】【铜牌级】【标准级】标准化及简单基础通信类业务集团客户部门确认客户需求，提供标准化解决方案，网络部门、工程部门对方案进行审核。非标准化及复杂基础通信类业务客户服务承诺集团客户部门分管领导牵头规划部门、网络部门、工程部门、信息系统集成公司的分管领导共同组建领导团队。集团客户部门专职客户经理牵头信息系统集成公司项目经理、网络部门技术经理、工程部门项目经理组建支撑团队。集团客户部门专职客户经理牵头信息系统集成公司项目经理、网络部门技术经理、工程部门项目经理组建支撑团队。由集团客户部门客户经理负责牵头向客户提供解决方案。由集团客户部门客户经理负责牵头向客户提供解决方案。内部管理要求虚拟团队上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，针对客户个性化需求，量身制定解决方案，按需提供技术方案文档。虚拟团队上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，提供解决方案，按需提供技术方案文档。如需要设计单位协助，集团客户部门可向工程和网络部门提出支撑要求，由工程和网络部门安排人员参与技术指导。如需要设计单位协助，集团客户部门可向工程和网络部门提出支撑要求，由工程和网络部门安排人员参与技术指导。表售前支撑服务标准 2.2 网络解决方案要求 2.2.1 客户服务承诺根据客户服务等级和所申请业务的重要程度，对客户的业务确定不同的业务保障等级，并提供差异化的组网解决方案，标准见表。【级】【级】【级】【普通级】骨干层网络自愈保护局间网络接入层网络自愈保护可选自愈保护无要求无要求表网络保护要求（1）自愈保护是指是指在网络发生故障（例如光纤断）时，无需人为干预，自动在极短的时间内从故障中恢复。（2）网络保护分为骨干层网络自愈保护、局间网络电路自愈保护、接入层自愈保护三个等级。主要通过物理双路由，双节点接入，选用具有自愈保护功能的设备，实现网络自愈保护。（3）针对接入层的业务保护，若用户设备支持热倒换功能，则要求可实现自愈保护；若用户设备不支持热倒换功能，则要求可通过人工倒换实现业务保护。 2.2.2 内部管理要求（1）在方案设计中，信息系统集成公司、工程部门、和网络部门应当对总体投资和后期维护成本有初步的估算，并将估算成本提交集团客户部门，由集团客户部门综合投资回报对该项目进行可行性评估。（2）在集团客户部门确定客户的服务等级之后，网络部门应根据客户服务等级和客户业务重要程度确定业务保障等级，并在方案制作和审核时，对客户的组网方案提出网络安全性的建议，并可要求修改不符合服务承诺的设计方案。（3）对【级】业务，在方案设计中必须考虑光缆双路由，传输环网保护，双节点接入等安全保护措施，并评估方案是否能够满足网络质量的服务承诺。如暂时无法达到网络保护要求，工程部门需明确告知集团客户部门，在客户同意的情况下先完成工程接入，其业务保障等级暂降为【级】，待条件具备之后予以整改，整改完成后业务保障等级恢复为【级】。（4）设备选型：应首先选用集团公司或省公司统一入围的通用型设备，对于特殊需求的设备，应在方案中考虑备件。对【级】和【级】业务应尽量选择安全性、可靠性好的成熟产品。第3章业务开通服务 3.1 关键环节及流程 3.1.1 资源勘查流程资源勘查流程只针对专线接入类业务，主要实施网络资源及现场施工接入条件勘查，对业务可行性进行评估。资源勘查流程见图，资源勘查环节职责分工见表。图资源勘查流程关键环节职责责任单位服务请求提出资源勘查申请集团客户部门了解客户需求，发起业务需求审核受理请求受理请求与审定客户业务需求网络部门接入条件确认接入点预选址工程部门现场勘查与施工条件确认勘查结果判定客户接入一体化方案设计，费用测算接入方案判定审核业务接入整体方案网络部门需求反馈向客户反馈方案是否可行集团客户部门表资源勘查环节职责分工 3.1.2 业务开通流程业务开通流程见图，业务开通环节职责见表。图业务开通流程关键环节职责责任单位提交业务订单向网络与工程部门提交业务正式开通申请（包含服务申请）集团客户部门订单受理订单受理、资源拆单、资源调度网络部门接入施工※ 方案审核分派施工工程部门光缆施工、设备安装、资料入库管线资料入库审核客户侧设备安装、应用测试资源配置※ 光路调度网络部门电路调度光路、电路调度单执行数据制作网络局数据制作业务验收全程通道测试，确认业务正常开通，验收工程。工程部门，网络部门业务交付确认业务开通按照合约完成并向客户进行交付集团客户部门用户回访客户满意度调查集团客户部门表业务开通环节职责 ※ 只针对专线接入类业务 3.1.3 职责与要求集团客户部门：负责整体项目效益和可行性的审核、负责协调客户关系、负责跟踪并向客户反馈业务的开通进度，负责用户满意度调查和回访。网络部门：负责提供网络侧资源及端口、审核业务需求、提供成本测算、对网络侧资源进行配置、配合工程部门进行联调、业务测试及产品验收、负责后期维护工作。工程部门：负责客户现场资源勘查、制定设计方案，对工程费用进行测算，按照设计进行施工，指定项目经理组织业务开通现场流程和质量管控工作，及时完成工程交付，未终验项目的故障处理，工程遗留问题的整改。 3.2 时限要求 3.2.1 资源勘查时限业务类别时限（单位：工作日）【金牌级】【银牌级】【铜牌级】【标准级】专线接入类地市内跨地市跨省表资源勘查时限（1）以上资源勘查时限仅针对同一地市同一客户不超过个接入点情况适用。如同一客户的接入点数量超过个，则以的倍数向上取整延长时限。例如某市某客户本地需同时开通个专线接入点，服务需求均为【银牌级】，则勘查时限应为×，取整为工作日。（2）对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求执行。 3.2.2 业务开通时限业务类别时限（单位：工作日）【金牌级】【银牌级】【铜牌级】【标准级】集团短彩信不含专线接入含专线接入语音专线不含专线接入含专线接入专线（）不含专线接入含专线接入互联网专线跨地市、地市内跨省数据专线跨地市、地市内跨省表业务开通时限（1）以上业务开通时限是指从集团客户部门发起业务开通工单起，至工程维护部门开通完成并反馈前端所经过的全部时长。（2）以上业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部门与客户商定的具体开通时限执行。（3）以上业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过个接入点情况适用。如同一客户的接入点数量超过个，则以的倍数取整延长时限。例如某市某客户本地需开通个专线接入点，服务需求均为【标准级】，则业务开通时限应为×，取整为工作日。（4）其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。（5）对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。（6）如果资源不具备，则资源建设时间不包括在业务开通时间范围之内。 3.3 资源勘察要求（1）如客户经理和客户已经基本达成业务开通意向，则发起的资源勘查工单，应包括网络实现方案，并由网络部门和工程部门对方案进行审核。（2）客户经理和客户基本确定业务需求并发起资源勘查流程后，工程部门应及时组织设计和施工单位进行现场勘查，客户经理负责与客户的协调，由客户、客户经理、项目经理三方签字确认的《集团客户接入项目确认书》（参见附件一），作为设计单位进行一阶段设计的依据。 3.4 现场施工要求 3.3.1 客户服务承诺服务承诺 ●必选 ○可选【金牌级】【银牌级】【铜牌级】【标准级】专门项目经理 ● ● ○ ○ 服务监督表 ● ● ● ● 表现场施工服务承诺 3.3.2 内部服务标准（1）为提高管理效率、服务水平，各地市公司应积极选择、引进具有相应资质的施工单位。原则上，线路工程和设备工程的施工应该由同一家施工单位完成，即一体化施工，以减少对客户的打扰,提升客户的感知度。（2）工程人员应与客户预约上门施工，上门时应当向客户提交《集团客户接入项目施工计划书》（见附件二），明确告知施工人员、施工内容等。（3）工程部门项目经理应根据相关规范要求保障现场施工纪律，确保客户的正常工作不受影响，并接收客户的监督。（4）施工结束后，工程人员应当向客户提交《集团客户接入项目服务确认书》（见附件三）。服务确认书内容包括：施工内容，设备材料提供，服务规范调查，施工规范调查，下次上门时间和遗留问题。 3.5 进度反馈业务开通进度反馈指在集团业务开通建设过程中对业务开通进展情况、下一步计划、存在问题及影响、需用户配合事宜等问题根据用户要求向用户做及时的反馈。 3.4.1 客户服务承诺业务类型进度反馈【金牌级】【银牌级】【铜牌级】【标准级】专线类业务反馈次反馈次反馈次按需反馈非专线类业务反馈次反馈次按需反馈按需反馈表现场施工进度反馈要求 3.4.2 内部服务标准（1）对于大型项目，工程部门项目经理总体负责区域内集团客户的施工进度和相关事项的整体协调，并按要求向集团客户部门提供进度反馈。进度反馈内容包括业务开通进展情况、下一步计划、存在问题及影响、需用户配合事宜。（2）对于一般项目，集团客户部门或客服部门，可通过业务开通系统或询问项目经理，跟踪项目进度，并负责统一向客户反馈业务开通进度。（3）对于【金牌级】和【银牌级】客户，各施工单位如果在施工过程中发生问题，或者本环节施工结束，除正常在开通系统中反馈之外，应立即向项目经理进行电话反馈，以便及时安排下阶段的工作。 3.6 业务验收业务开通验收指集团业务开通后对工程质量、业务开通情况、用户使用情况等内容进行测试，由工程部门向网络部门进行设备移交。业务验收只针对专线类业务，验收时应遵循以下服务标准。（1）业务验收工作分为初验与终验两个阶段，初验后三个月内完成终验。（2）在业务开通后，工程部门应及时发起验收流程，组织网络部门、代维单位、设计单位、施工单位和监理单位相关人员进行工程验收和资产移交。（3）开通验收计划由工程部门提前制定，提交给网络维护部门。网络维护部门按计划实施验收。【金牌级】、【银牌级】客户，应当在完工后个工作日内进行验收；【铜牌级】和【标准级】客户，应当在完工后个工作日内进行验收。（4）若在验收前，工程涉及用户报障，则由网络部门进行故障的判断，如为接入网故障则由工程部门完成故障处理，工程部门应保证抢修的质量和时限。（5）验收内容涵盖工程验收要求及各项业务开通的具体要求，验收中未通过或扣分的项目应由工程部门负责整改，整改完成后工程部门可向网络部门再次提交验收申请，在终验时应保证完成所有整改。（6）基站侧验收人员包括施工队伍、施工监理、项目经理、区域维护支撑经理、维护代维。若是集团客户部指定的重要集团，则重要集团维护经理必须到场。（7）用户侧验收人员包括施工队伍、施工监理、项目经理、区域维护支撑经理、维护代维、客户经理。若是集团客户部指定的重要集团，则重要集团维护经理必须到场。（8）验收完成后，应由区域维护支撑经理、项目经理以及施工队伍三方签订《集团客户接入项目验收单》（见附件四），内容包括设备安装、接电接地、线缆布放、业务测试等。若是集团客户部指定的重要集团，则由重要集团维护经理取代区域维护支撑经理。 3.7 业务交付 3.6.1 客户服务承诺业务交付指在完成业务验收后，由客户经理提交业务开通单、服务满意度调查表给用户，由客户方代表签字确认。服务承诺 ●必选 ○可选备注【金牌级】【银牌级】【铜牌级】【标准级】业务开通交付报告（仅对大型项目） ● ● 可选项指标需达到一定比例业务交付测试报告 ● ● ● ● 重要集团维护经理 ● ● 服务满意度调查 ● ● ○ ○ 表业务交付要求 3.6.2 内部服务标准（1）业务交付前，对于非专线类业务必须进行开通测试，对专线类业务必须完成验收。（2）由工程部门组织维护部门共同向客户提供业务试用，如业务测试不通过，需由工程部门按期整改，测试通过方能交付。（3）对于有条件的项目，应当尽量安排验收与交付同时进行，减少上门次数。（4）对于简单的项目，需对用户进行简单的现场培训，并提供客户使用手册。客户使用手册的内容应包括：故障投诉流程介绍、常见故障自查办法、设备主要告警指示灯介绍、中国移动业务介绍等通用内容。（5）对于复杂的综合性项目，可由客户经理提出需求，组织工程部门、网络部门为客户提供集中培训。（6）工程部门负责向客户提供业务交付测试报告（见附件五、附件六、附件七、附件八）。（7）对【金牌级】、【银牌级】的大型项目应当提交包含业务交付测试报告在内的业务开通交付报告及相关资料。业务开通交付报告的内容包括：项目概述、网络拓扑，业务交付测试报告、电路清单、设备清单、服务承诺、故障申告流程等内容。（8）网络部门在业务交付时，应当确定【金牌级】和【银牌级】客户的维护经理，负责日常巡检安排、应急演练安排、客户资料维护、技术咨询与支撑等工作。（9）客户要求延期开通和测试的电路，项目经理需与客户确认时间，并在业务开通系统中反馈，由客户经理与客户进行确认。（10）业务已经验收通过，但客户暂时不愿签字的，工程部门可将业务交付测试报告提交给客户经理，由客户经理协调处理。第4章业务变更服务 4.1 客户服务承诺（1）停机、销户时限统一为个工作日；（2）复机时限：业务类别时限（单位：工作日）【金牌级】【银牌级】【铜牌级】【标准级】集团短彩信语音专线专线() 互联网专线跨地市、地市内跨省数据专线跨地市、地市内跨省表复机时限要求（3）其他业务变更：按照停机业务开通时限进行累计。对于涉及重新建设外线资源的业务变更参考新增集团的时限要求，并增加个工作日为割接调测时限。（4）以上业务是指从集团客户部门发起业务开通工单起，至维护部门完成业务变更并反馈前端所经过的全部时长。（5）其中由于用户原因导致的业务无法变更，不在此时限范围内。（6）以上业务的复机如果涉及专线接入施工的，则按照该业务开通的相关要求处理。 4.2 内部服务标准（1）停机流程图停机流程（2）如停机涉及客户端设备拆除的，维护部门应在个工作日内完成设备回收。（3）复机流程图复机流程第5章投诉与故障处理服务 5.1 投诉处理 5.1.1 客户服务承诺（1）集团客户部门或客户服务部门应设立×小时集团客户投诉受理热线，向集团客户提供电话支持，受理集团客户的故障投诉。（2）网络部门可设立×小时技术支撑热线，主要面向客户经理和集团客户投诉受理热线提供专业的技术支撑。在客户需求时，可向【金牌级】客户提供技术支撑。（3）根据客户等级不同，按照表的标准提供不同的投诉受理渠道（4）投诉处理时限参照故障处理时限 ●必选 ○可选【金牌级】【银牌级】【铜牌级】【标准级】集团客户投诉受理热线 ● ● ● ● 网络部门绿色通道 ● ○ 表投诉受理渠道 5.1.2 内部服务标准 1) 投诉受理流程（1）集团客户投诉受理热线图集团客户投诉热线受理流程（2）网络部门绿色通道图集团客户绿色通道受理流程 2) 职责与要求（1）投诉受理方式需在集团业务开通当日以《集团客户服务卡》（见附件九）形式黏贴在设备醒目位置处。（2）集团客户投诉受理热线为×小时投诉受理热线，可受理所有服务等级客户的投诉。（3）各级网络部门需建立×小时集团客户技术支撑热线（绿色通道），主要面向集团客户部门客户经理。（4）集团客户投诉受理热线受理客户投诉后，应将相关客户投诉情况录入客服投诉工单系统，并根据进行预处理，判断为网络故障后派单至网络部门处理。对于【金牌级】客户可以不进行预处理，直接派单至各级网络部门处理。（5）客户经理在受理故障投诉后，对于【金牌级】客户可直接通过各级绿色通道通知网络部门处理，但必须补录工单，以实现客户投诉闭环管理。 5.2 故障处理 5.2.1 客户服务承诺（1）业务恢复时限业务恢复时限指针对影响客户业务正常使用的故障，自客户提出故障申告时或出现监控告警时起，至故障排除或采取其他方式恢复用户正常业务所需要的时间。业务恢复时限及及时率要求见表（单位:小时）。业务类别级级级普通级集团短彩信跨地市、地市内跨省语音专线跨地市、地市内跨省专线() 跨地市、地市内跨省互联网专线跨地市、地市内跨省数据专线跨地市、地市内跨省业务恢复及时率表业务恢复时限要求注：以上时限仅针对移动公司负责管理的设备引起的故障，对于客户自身原因、互联互通原因造成的故障历时不在要求时限之内。对于语音专线和（）专线，如非客户业务全阻、半阻或者质量严重下降的个别电话、手机等终端类故障投诉，均按照普通级业务的相关要求处理。（2）故障处理反馈故障处理反馈指针对影响客户业务正常使用的故障，从集团客户提出故障申告时起，按照相应的要求向用户反馈故障处理过程，根据客户服务等级要求见表。故障处理反馈【金牌级】【银牌级】【铜牌级】【标准级】阶段反馈故障处理情况每分钟主动反馈客户每小时主动反馈客户按需反馈客户按需反馈客户口头反馈故障原因和处理结果故障处理完成后分钟内向客户反馈表故障处理反馈要求根据客户业务的重要程度，在故障处理结束后按需向客户提交故障处理的书面报告，如需提供，按照相关要求见表。故障处理结果反馈【级】【级】【级】【普通级】提交故障处理书面报告个工作日内需主动提供故障报告按需于日内提供故障报告按需提供故障报告按需提供故障处理确认书表故障处理结果反馈要求（3）网络质量网络质量是指网络的稳定性和可靠性，相关标准要求见表：指标【级】【级】【级】【普通级】同一专线故障重复发生次数＜次年＜次年＜次年＜次年年业务中断历时 ≤小时 ≤小时 ≤小时 ≤小时表网络质量要求注：对于语音专线和（）专线，如非客户业务全阻、半阻或者质量严重下降的个别电话、手机等终端类故障投诉，均不纳入网络质量考核。（4）故障投诉处理用户满意度故障投诉处理用户满意度用户反馈 “满意”的工单÷有回访记录的故障工单总数× 5.2.2 内部服务标准 1) 故障处理流程（1）本地故障处理流程图本地故障处理流程图（2）省内跨地市故障处理流程图省内跨地市故障处理流程图 2) 职责和要求（1）集团客户投诉受理热线和地市公司网络部门受理客户投诉后，首先应对客户故障进行预判断，之后再转派到其他相关工位处理。对【级】和【级】业务故障，如涉及多个部门、多个地市公司，则无需进行预判断即可分派给所有相关部门同时处理。（2）集团客户投诉受理热线及各级网络部门，在分派障碍投诉工单的同时，必须电话通知工单接收部门。工单接收部门应在分钟内接收工单。（3）对【级】和【级】业务全阻故障，网络部门应及时向本部门相关领导上报。（4）如发生大面积客户障碍的，应当按照业务保障等级的优先级别，疏通电路和业务。（5）各级网络部门在接到集团客户故障申告时起，必须按照客户服务承诺标准向集团客户部门汇报故障处理情况，并由集团客户部门向客户反馈。（6）故障处理完毕，业务恢复后分钟内，各级网络部门需汇总故障处理情况，向客户经理或集团客户投诉受理热线反馈，并由客户经理或集团客户投诉受理热线及时向客户进行反馈。（7）省公司网络部监控室和故障发起端地市公司网络部负责故障的全程管控和调度；其他地市公司和省公司网络部专业室应服从调度，积极配合处理，按时反馈故障处理情况，提供故障分析报告。（8）故障处理完毕，现场服务人员应向客户提交《集团客户故障处理服务确认书》（见附件十）。（9）网络部门根据客户服务等级的具体要求，应在客户服务承诺内，及时向集团客户部门提交《集团客户故障处理报告》（见附件十一），并由客户经理向客户反馈。（10）若客户现场询问故障原因，则按以下原则处理： a、如果故障原因为客户端的原因，故障处理人员需及时向客户说明，并将维护的注意事项友情提醒客户，加强客户端自身的维护水平； b、如果为局方设备原因导致的故障且故障处理时限没有突破对客户承诺的时限，可客观地向客户解释导致此次故障的真实原因； c、如果为局方的升版、割接、维护不当、人为造成的故障等应委婉地向客户解释并承诺客户待故障原因确定后再专门向客户通报。（11）故障处理完毕，客户经理和集团客户投诉受理热线对客户进行满意度调查回访并留档，电话回访方式不需要客户签字，以电子留档为主。（12）如故障属于客户原因，而客户不认可时，维护部门应向客户出具测试报告，介绍测试方法、测试结果，并通知客户经理进行协调。如果客户仍然存有异议的，则在客户经理发起服务支撑工单后，积极配合客户查找原因，直至问题得到妥善解决。第6章信息通告服务 6.1 客户服务承诺移动公司若进行常规网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响集团客户业务正常使用的，需通过集团客户部门向客户提供信息通告服务。【金牌级】客户由客户经理提前个工作日通知集团客户做好应急准备，如用户不同意割接则应与客户充分沟通调整割接时间；【银牌级】客户由客户经理提前个工作日通知集团客户做好应急准备；【铜牌级】及【标准级】客户需提前个工作日通知客户经理。如有重大安全隐患或者不可抗力原因造成的紧急网络调整，则应至少提前天通知客户经理。【金牌级】【银牌级】【铜牌级】【标准级】告知方式告知函电子邮件、短信电子邮件、短信网站、报纸客户确认反馈需要需要无无根据客户需要调整时间可调整不可调整不可调整不可调整割接后客户确认有有无无表信息通告服务标准 6.2 内部服务标准 6.2.1 信息通告流程（1）【金牌级】客户【银牌级】客户信息通告流程图【金牌级】【银牌级】信息通告流程（2）【铜牌级】客户【标准级】客户信息通告流程图【铜牌级】【标准级】信息通告流程 6.2.2 职责和要求（1）工程部门、网络部门若进行网络调整、割接、线路整改等会影响集团客户业务正常使用的，需按服务承诺提前通知集团客户部门。通知内容包括网络调整、割接、线路整改的具体内容，由集团客户部门牵头做好对客户的提前通知和用户报障的解释工作。（2）对涉及【金牌级】服务客户的电路割接和版本升级，相关部门必须提交《集团客户网络调整告知函》（见附件十二）通知集团客户部门，收到客户的书面确认后方能进行网络割接。涉及【银牌级】服务客户的，可以通过电子邮件和短信通知集团客户部门，经集团客户部门确认后方能进行网络割接。（3）如【金牌级】服务客户对网络割接存有异议，则要由客户经理客户与相关部门协商解决，尽可能避免对客户的影响。（4）割接结束后，相关部门应主动通过客户经理确认【金牌级】服务客户和【银牌级】服务客户的业务是否恢复。第7章日常维护服务 7.1 日常维护服务管理规定（1）日常维护服务是中国移动可以为客户提供的主动性维护服务，服务内容主要包括有：网络运行监控服务、业务日常巡检、技术咨询与支撑、网络运行分析报告、客户端应急演练、售后服务联系会议等内容。（2）集团客户可以通过集团客户部门向网络部门提出申请，网络部门审核通过后，按照客户级别为其提供相应的服务内容。（3）集团客户部门可以根据市场竞争情况，向网络部门提出申请，网络部门审核通过后，按照客户级别为其提供相应的服务内容。（4）各级网络部门应根据客户网络的重要程度，按照客户等级，积极主动的安排日常维护服务。（5）如与客户签订的合同中规定了日常维护服务的内容，各级网络部门应当依照合同约定严格履行日常维护服务的职责。（6）如果客户网络等级没有达到相应日常维护服务标准，而客户需要此类服务的，需向客户收取一定费用。具体费用标准以工程网络的投资及成本支出为依据，由集团客户部门最终定价。 7.2 网络运行监控 7.2.1 客户服务承诺网络监控服务指向客户提供*小时的设备层、电路层等网络监控，获取各类告警、故障信息，实时响应并及时恢复、解决。电路层监控，只向专线类业务提供。　 ●必选 ○可选【金牌级】【银牌级】【铜牌级】【标准级】专线类电路层监控 ● ● ○ 　设备层监控 ● ● ○ 　非专线类电路层监控　设备层监控 ● ● ○ 　网络监控分析报告每季度每半年每年表网络监控服务标准 7.2.2 内部服务标

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