托斯卡纳郑州项目前期物业管理服务方案.docx

编号：

前期物业管理服务方案

目 录

一、公司简介、服务宗旨和管理目标---------------------------------3
二、前期物业管理设想---------------------------------------------5
三、意大利欧化专业的酒店式物业接待服务规范-----------------------13
四、前期物业管理人员架构-------------------------------------------------------------34
五、职务说明书----------------------------------------------------------------------------35
六、服务费用预算-------------------------------------------------------------------------54
七、采购物品清单-------------------------------------------------------------------------56
八、前期物业管理服务合同-------------------------------------------------------------59
九、物业管理服务补充协议-------------------------------------------------------------62

一、公司简介、服务宗旨和管理目标
（一）公司简介
广州**酒店物业管理有限公司是一家专业化的物业管理企业，是国家物业管理贰级资质企业，是广州市第一家正式引入国际金钥匙服务的物业管理公司。主要管理范围涉及酒店、写字楼、商场、住宅小区、学校等大型物业，目前综合管理面积超过200万平方米。 
    公司坚持以“客户至上，服务第一”为宗旨。一直致力于以规范、科学的管理方法来提高工作效率和服务质量。为此，公司不断地引入先进的管理技术和优秀的酒店物业管理人才，不断地自我完善。目前，公司已经拥有了一支专业的管理队伍并且还在不断地壮大。各类专业技术人员齐备，为公司的拓展奠定了坚实的基础。
    公司自成立以来多个项目荣获国家、省、市各级政府的多项殊荣，获得了客户和社会各界的好评。目前公司引入新中华酒店物业管理有限公司的酒店专业人才及管理模式，为高档物业提供专业的酒店管家服务，本着“让我们服务得更好”，“让客户享受得更好”的核心服务理念，专注服务每一天，为客户提供高品质的服务。
作为一家专注服务、不断进取、追求高效的专业酒店、物业管理公司，我们拥有完善的管理制度和严密的组织架构。简单明了的层级制度使我们的服务效率更加胜人一筹。同时我们还凝聚了大批优秀的酒店、物业管理人才，拥有先进的服务理念和一支敬业爱岗、乐于奉献的优秀团队，以提高酒店、物业管理服务和树立优秀的酒店、物业管理品牌为己任，处处高标准严要求。坚持贯彻以人为本，倡导先有满意的员工，后有满意的顾客。实行“人员专业化、管理制度化、信息公开化、执行效率化”的“新四化”管理理念，在经营中坚持诚信，追求与合作方的双赢。
    多年来，对企业我们注重规范化管理和人性化管理的统一；对业主我们注重外在环境和内在感情的统一；对员工我们注重企业发展和个人成长的统一。

（二）服务宗旨
我们始终坚持以“客户至上，服务第一”为服务宗旨，以“让我们服务得更好”，“让客户享受得更好”为核心服务理念，致力为客户营造身心归属的空间，为客户高品质的生活提供高品质的服务。

（三）管理目标
（1）提供酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。以达到促进销售，提高开发商品牌和知名度的目的。
（2）打造优秀的企业文化，建设“流程型、时效型”的组织优秀的企业文化是企业最重要的无形资产，是企业在产品、服务和资产经营时的重要手段，也是企业有形资产扩张的基础。深层次的企业文化必然来源于浅层次的制度文化，首先将制订和执行科学的管理制度和业务流程，以规范组织和人的行为，明确职责，有效监督，形成一种决策科学化、流程标准化、考核系统化的管理模式。
（3）导入ISO9001：2000质量管理体系，ISO为国际标准化组织的简称，其质量管理体系最早应用于工厂的管理。20世纪九十年代中期，就有不少的物业管理公司尝试推行该管理体系，而运行效果也非常之好，之后很多物业管理公司纷纷效仿。
企业建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法。能够有效的通过满足顾客要求，增强顾客满意。过程方法的优点是对诸过程组成的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。“PDCA模式”即策划、实施、检查、处理。我们将在一年内建立ISO质量管理体系，并通过认证，以认证来提高管理水平。
（4）争创“全国物业管理示范住宅小区”，推进物业品牌化建设。通过“创示范”考评来大力提高物业管理水平，锻炼人才，提升楼盘的品牌，进而提高开发商及物业管理公司的知名度和美誉度，是我们创示范项目的最终目的。我们将争取在三年内完成全国物业管理示范住宅小区的目标。

二、前期物业管理设想
（一）前期介入的作用
物业管理提前介入的具体程序目前虽然尚无统一的规定和做法。但根据物业管理的发展趋势和经验积累来总结，介入期越早越好，应该在规划设计阶段就介入。在物业的土建结构封顶，以及工程进入设备安装和内部装修阶段，物业管理企业的工程技术和安防职能人员就应该参与进来，一方面熟悉和掌握各类施工安装工程，特别是隐蔽工程的跟踪、检查及监督；另一方面从未来业主与使用人使用的角度，充分发挥物业及其有关设备设施的使用功能，对工程的质量、安装调试的情况和今后的维护养护等每个环节提出合理化建议，从未来实施多层次、全方位、专业化管理的要求出发，熟悉情况、收集资料，建立物业档案，做好配合销售、交楼和业主入住后物业管理工作开展的充分准备。物业管理的提早介入，对发展商的销售和业主、物业管理公司及施工单位都有着十分重要的意义。
物业管理提早介入，参与设备设施安装调试、装修装饰工程等最后环节，让有丰富物业管理经验的管理员参与把关验收，将是十分重要和有效的。其积极作用具体体现在以下几个方面：
（1）能更好地监理施工质量
国家建设部已有明文规定，我国的施工建设要与国际接轨，建立建设工程监理制度。因此，一批专业工程监理公司便应运而生。但尽管如此，也还不能取代物业管理企业参与施工监理的作用。因为“三分建设，七分管理”是长期行为，物业管理企业承担着物业交付后的养护、设备运行和维护保养等任务，而工程质量的任何隐患和疏忽都会直接影响物业和设备设施的使用功能和使用寿命。因此，物业管理企业将以业主（使用人）的角度对房屋建筑的施工质量进行跟踪，并适时地提出合理化建议，使楼宇的原设计功能得到充分的发挥。经行业实践证明，这些前期工作是非常关键和重要的；同时，通过前期沟通及时解决出现的问题，从而有效地预防建成后返工或因满足不了使用功能而变更等问题的发生。因此，物业管理企业参与监督施工质量的管理工作，使质量又多了一分保证，对业主和建筑施工单位也起到了预防保护的作用。
（2）为竣工验收和接管验收打下基础
由于参与了物业开发的最后环节，提前消化、掌握了有关图纸资料，并建立了详细的物业档案，物业管理企业对验收物业的各种情况都已熟悉，并掌握了现场施工的第一手资料，这样，物业公司在参与验收把关时赢得了主动，促使施工中存在的遗留问题或设计上有欠合理的问题，在楼宇交付使用前可以得到整改和完善，切实使楼宇投入使用前期处于完好的开端，为今后长期发挥楼宇的使用功能奠定基础。
（3）便于日后对物业的管理
由于先期介入，物业管理公司对该物业的整体情况相当熟悉，特别是对管线的铺设、设备的安装调试了如指掌，这为物业及设施设备的管理、养护、维修带来许多便利：一是方便了物业管理中维修保养计划的制订；二是方便了物业管理中的检修，特别是可以缩短检修时间；三是比较容易保证维修质量；四是方便了改造、搭建、拆除等改进工程的进行及设备的更换等。所有这一切，可大大提高物业管理的工作效率和工作质量，为物业管理公司日后向业主（使用人）提供优质的服务打下良好的基础。
（4）有利于树立物业建设单位及管理企业的形象
（二）前期介入总体设想
根据项目工程进展情况及要求，为了确保工程施工的顺利进行，保质保量、确保未来物业管理工作的有效开展，必须有专业的物业管理人员参与工程的后期工作，从物业管理的角度对工程的质量实施监控，特别是从未来各类设备设施合理使用、充分发挥其先进功能的角度，向施工、安装单位提出专业化的合理建议，为以后能有效实施物业管理奠定基础。其次，在工程的后期，其装修及重要设备设施都基本到位，必须有专门的安防人员对工程实施安全防范工作，确保整个工程能安全、顺利完成。
选派管理经验丰富的专业技术人员和安防人员提早介入物业管理工作，根据我们多年的管理经验及早期介入管理经验， 从有利于将来物业管理、确保物业的保值升值的角度，向安装施工单位提出合理、有益的建议。前期介入工作的有关具体设想及安排如下：
1、物业管理企业通过投标来接洽物业管理业务
根据《物业管理条例》第二十四条，住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；因此，应该组织选择至少三家物业公司进行竞标。竞标后，与开发商签订前期物业管理服务合同。
2、设计管理模式
⑴管理服务理念
同类事物之间有共性亦有个性，是共性和个性的统一。物业管理也一样，相同的物业类型，亦有其不同的管理特点，与物业的区位特点、功能需求、人文环境、物业档次和设施设备附属配置有着千丝万缕的关系。因此采取适宜的管理观念、管理方法而形成管理特色，体现现代化的管理，努力创建一个安全、舒适、文明的生活环境，精心组建一支专业技术过硬、思想觉悟高、服务意识强、充满创造力和驾驭任何突发事件能力的队伍，充分体现【**人】对外的良好形象和精神风貌，这是我们追求的终极目标所在。任何事物的发展只有更好没有最好，工作中不断研究、探索新的管理方法和理念，开拓思维、改变固有观念，使我们的服务水平和管理水平不断提高。
我们应该清楚地认识到工作地点的社会环境，只有这样，才能使自己的工作与社会大环境合拍、和谐。贯彻这种观念，我们的各项工作手段必须是最先进的，人员的气质是高修养、高度文明的；我们的管理，是现代的文明管理；我们的服务，是文明社会的高层次服务；其具体体现在于【用心去服务】，时刻把握客户显在的和潜在的需求，收集信息、分析信息，提出改进的方案和方法，到实践中去验证分析的结果是否正确；获得客户的反馈信息，真正做到使服务不仅满足客户的要求，而且超出客户的想象。
管理和服务相结合，以服务为主的理念。管理和服务是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方可能实现管理和服务水平的同步提升，持续改进。管理是依照法律及服务合同赋予的权力去行使职权，实施对房屋、设施、设备的管理以及对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为委托方服务的目的。这是我们的逻辑，这是我们的观念，也是物业管理工作是否做到位、是否优质的最终验证和归宿点。
⑵管理设想
总的设想：在全面执行国务院颁布新的《物业管理条例》的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为本项目提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、整洁、方便、和谐的生活环境。
①以人为本，组建一支“思想过硬、作风优良、技术精湛、服务一流、保障有力”的服务中心员工队伍。项目经理、部门主管及业务技术骨干将从公司人力资源中择优选用综合素质高的队伍进驻，以满足和胜任本项目的管理服务工作的需要，员工按我司的《员工入职标准》，择优录用，确保项目所有人员均符合公司规定的政治思想、技术业务水平标准。
②建立和健全各岗位人员的岗位责任制。在已制定了的各类人员岗位责任的基础上，不断改进和完善，实现有效的规范化管理；为了规范管理，建议导入ISO9001：2000质量管理体系，把各岗位职责、岗位责任、考核制度和奖惩制度结合起来，做到分工仔细明确，责任落实到人，考核真实严格，奖罚公正分明。
③管理服务模式应该围绕以物业管理为主营业务所开展的各项经营管理活动之特点，树立品牌战略而制定。应该引进物业管理专业人才，以专业管专业，解放思想，给物业管理足够的相对独立的自主空间，明确职责，理顺各种关系，尽可能避免交叉管理和越级管理。因此，建议执行项目经理负责制，部门主管负责制的层级管理制度。
④注重学习与培训。项目将制定各类人员的培训计划，重点是安全意识、服务意识及业务技能、管理标准、目标及文化知识素养。通过不间断的多形式、多途径的有效培训，提高各级员工的总体素质和综合素质，为实现我们所承诺的各项管理服务目标提供保证。
⑤加强重点部门、重点部位和重点岗位的管理、监控，通过创新和有效的管理，杜绝本项目发生管理责任的各类故障或事故。
⑶管理模式
拟采用在地产分公司的指导和帮助下，成立**酒店物业子公司/分公司，专门负责项目的物业管理工作，并实行独立核算，项目经理负责制的管理模式。这种管理模式要点是：
①日常管理服务工作统一纳入项目实行一体化管理，形成一个区域性的管理网络，全体员工服从服务中心的统一指挥，人员有基本分工，又能视具体情况灵活调配，既提高办事效率，又便于发生紧急任务或各类应急突发事件出现时快速处理。
②项目经理负责项目的物业管理服务工作，按《前期物业服务合同》的约定进行管理、服务，并履行职责和义务。
③项目经理行使公司赋予的人事权、经营管理权，统一管理所属部门和人员，根据物业管理行业的有关政策法规和公司的规章制度，结合项目的实际情况，主持制定各种具体的规章制度、操作规程和服务规范，对所辖部门和人员实施考核和奖惩。
④在财务上实行公司监督下的独立核算。
3、物业管理服务机构设置与运作流程
⑴机构设置
一个适应现代生活的物业管理服务机构通常是人员少、队伍精干、社会化、专业性强，是由机构主要领导、各专业管理部门的技术骨干组成的经营管理型物业管理企业。具体的管理操作，如清洁、绿化、工程项目等可以通过合同形式交由社会上的专业化公司承担，一切按合同办事。专业公司就是为物业管理工作配套服务的专门机构。专业服务公司的设立，可以使劳动资源和自然资源共享，是物业管理发展的方向。而物业管理服务机构则是业主(使用人)的总管家。因此物业管理服务机构将代表业主(使用人)的利益选择专业管理企业，签订合同协调与专业公司等外部关系，并在合同执行期间代表业主(使用人)根据合同中所规定的内容、要求进行对照、检查，从而保证各项工作能真正落到实处。
因此，必须建立高效、精干的管理服务机构，同时，运用科学的管理方式和先进的管理手段，形成指挥灵活、管理严格、运作规范、服务优质的管理模式，实现对从化项目实施一体化、社会化、专业化和规范化物业管理和创优质服务、提升楼盘素质的管理目标。
⑵运作流程
物业管理是一项复杂、完整的系统工程，良好的物业管理运作可以极大地提高物业的经济使用寿命，使物业保值、升值。专业、完善的物业管理，能够为业主（使用人）提供一个安全、舒适、和谐的居住、工作、使用环境，保障业主和使用人的利益。
根据物业管理在房地产开发、建设、使用各阶段的不同作用及特点，物业管理的运作可分为以下四个阶段：物业管理策划阶段、物业管理的准备阶段、物业管理的启动阶段、物业管理的运作阶段。
①物业管理的策划阶段
所谓物业管理的策划阶段，是指物业管理企业在接管物业之前就提早介入，以物业管理的角度对物业环境、功能、使用、维修、施工、设施提出建议，为物业今后的投入使用创造条件，为良好的物业管理打下基础并且最大化节约资金。同时，根据物业的建设特点，依据业主（使用人）的物业管理服务要求，初步制订物业管理服务档次、确定服务标准及服务项目。
②物业管理的前期准备阶段
物业管理的前期准备阶段，一般在物业竣工投入使用前八个月开始。主要工作包括：决定自行组建、选聘物业管理公司或顾问公司参与管理。制订物业管理前期开办财务预算及年度预算，制订物业管理整体运作方案，编制物业管理所需的各种文件，包括：《管理公约》、《业主手册》、《装修规则》、《停车场规则》等。
拟订内部机构设置及人员编制，逐步分期、分批选聘管理人员及培训。设计各部门的运作方案及规章制度。由于物业管理前期准备阶段的专业性非常强，故此聘请专业物业经理人（或顾问公司）以其丰富的经验、成熟的专业管理技术作为支持是今后成功于否的保障。成功的前期准备阶段可为后期实际运作打下良好的基础，可以极大地避免今后管理的随意性，最大限度地规避今后的管理风险，并充分体现发展的建设目的。
③物业管理的启动阶段
物业管理的全面启动阶段，是以物业的接管验收为标志。此阶段包括：物业的接管验收、办理收楼、入住手续、全面物业管理服务的展开、建立物业的档案资料，除执行日常管理工作外还要制订整个物业的管理、保养、维护计划。这一阶段的工作纷繁复杂，因此在制订出各种计划的同时，要严格执行、环环相扣。在为业主（使用人）提供服务的同时，加强沟通宣传物业管理公司的管理规定，以谋求业主（使用人）的理解支持并及时根据业主（使用人）的要求，调整各种管理计划，以求更加适合、满足业主（使用人）的需求。
④物业管理的日常运作阶段
此阶段最主要的内容包括日常综合管理服务的稳定与提高，包括：物业维修管理、设备维护保养管理、环境绿化管理、安全管理、有偿服务管理等。在为业主（使用人）提供优质服务的同时，以《管理公约》及其他管理规定为依据，处理各种管理当中出现的问题并合理利用财务资源，做到开源节流、提高资金利用率、改善物业的使用功能。对管理工作进行定期检讨，计划未来、训练员工及灌输新知识为物业管理水平的提高打下基础。

（三）管理服务内容
1、安全保卫
管辖范围为整个郑州托斯卡纳小区范围内的安全防范、消防安全、交通安全及公共秩序维护等。为此，将组建一支思想过硬、作风优良、训练有素、纪律严明、服务一流的保安队伍，并结合项目的实际情况，建立健全各项岗位责任制、来访登记制度、大件物品管理制度、装修管理制度、车场管理制度、消防管理制度、突发事件应急处理方案及各项安全操作规程和服务规范等，确保无重大火灾、刑事及交通等管理责任的事故发生，切实做好“防火、防盗、防破坏、防抢、防骗、防泄密和防自然灾害”的“七防”工作。
2、清洁卫生
清洁卫生范围为整个郑州托斯卡纳小区楼宇内大堂、梯间、通道、步梯、楼宇外围广场、道路、水景、绿地、公共卫生间、车场等公共场所及公共设施的日常清洁保养，制定清洁工作制度和质量检查标准，确保全天候、全方位保洁。
3、绿化养护
负责对园林绿地的养护、美化及主要景点摆放时花，建立一整套严格的养护管理制度，不断美化绿化环境。
4、设施、设备的维护和管理
（1）电梯、消防系统设施、设备、智能系统由专业公司承包其维修、养护工作，物业公司将一方面与专业公司做好协调工作，明确分工及责任，代表全体业主对专业公司的保养质量实施全方位监控，确保其按质按量完成依合同约定的各项定期保养工作；另一方面，负责上述设施、设备的日常运行使用情况的监测和管理工作，制定运行管理制度，专人负责开关设备，密切监视设备运行状况，做好运行记录，及时发现运行使用过程中的隐患并及时通知专业公司进行维修、保养，确保各重大机电设备的安全、可靠、科学、高效地运行，杜绝管理责任范围内的设备故障和损坏等事故发生。
（2）除上述专业公司承包维修、养护的设施 、设备以外的其余物业设施、设备，由物业公司负责日常维修、养护和管理。这些设施、设备包括各种机电设备、供配电及照明系统、给排水系统、各种应急供电、发电、电子监控系统、消防系统终端、建筑物本体设施等。通过建立健全对上述设施设备的定期或临时维修、养护制度及各种操作规程，并狠抓各项制度、规程的落实，确保各种设施、设备先进功能的正常发挥与合理使用，延长设备设施的使用寿命。
3、会所等配套设施设备的经营管理。
4、档案资料管理档案资料包括：与物业相关的工程图纸、档案和竣工验收资料。实施管理和服务工程中的各种制度、规程、流程、纪录、图表、函件等。管理处将建立各种资料的收集、分类整理和归档、查阅、使用的管理制度，要做到“七防”（防火、防盗、防高温、防泄密、防虫、防尘、防有害气体），确保资料的完整性、规范性和有效性。
5、包括但不仅限于物业管理及项目必需的其他要求。

三、意大利欧化专业的酒店式物业接待服务规范
目的
郑州托斯卡纳项目的一体化酒店式物业管理，已进入实质化的前期介入阶段，为了配合销售中心的销售工作，完全将一体化酒店式物业服务融合其中，突现更加人性化的“金钥匙”服务，让每位来宾通过工作人员的接待和服务，体现出郑州托斯卡纳酒店式服务的规范性、及时性、深入性、多样性等特点，对销售项目和物业管理有更充分的理解和肯定，从而促使销售业绩不断开创新高。**酒店物业公司将以意大利欧化专业的酒店式服务标准和五星级酒店式的礼貌礼仪，形成郑州托斯卡纳亮丽的一道风景线，以下是运作规范及图示。

范围
适用于广州**酒店物业管理有限公司所管理的各分公司/子公司的销售中心及外展点。

服务要求
（一）礼宾部
着装要求：
1、 礼宾员统一着装、服装整齐、干净、戴贝雷帽（帽徽在左眼上方五公分处），佩戴武装带（武装带右侧挂放对讲机）佩戴铭牌（铭牌佩戴位置在左上衣口袋扣子中央上方与口袋边同齐）穿黑色袜子，穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。

2、 不佩戴饰物，不得挽袖，卷裤腿，戴歪帽。口袋内除小笔记本及笔外不得装其它物品。
3、 佩戴的绶带自然垂直在左胸前。

个人仪容：
1、 礼宾员不得留长头发，小胡子，发脚长度不能盖及耳部与衣领。
2、 礼宾员不得留有怪异发型和涂染彩色头发。
3、 只能佩戴手表及结婚戒指一枚。
4、 应注意个人卫生，常修指甲，勤换衣服。
5、 礼宾员上岗前不得饮酒，上岗时要求穿制服、武装带、佩戴工牌等，直至下班为止。

言行举止：
1、 礼宾员上岗时，举止文明，精神振作，姿态良好。
2、 站立时抬头挺胸，不能弯腰驼背。双手放于背后，左手扣住右手手腕,双脚打开与肩并齐宽 。

3、 不得伸懒腰、不把手插入衣袋。
4、 不能在执勤时吸烟、吃零食、吹口哨、听收录音机。
5、 不随意吐痰，乱丢杂物。
6、 不扰耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺脚或玩弄其他物品。
7、 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃。
8、 保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不要交头接耳。
（二）服务中心
着装要求：
1、 员工上班时按规定穿着制服，工卡佩戴在离肩部10CM位置。
2、 制服必须经常保持干净整洁，着装不整洁者不得进入工作区域。
3、 着装要求：衬衣扣子要全部扣好，不得卷起裤脚、衣袖；领带（领结）必须带好带正；制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物；制服衣袋不得装过大过厚的物品；皮鞋保持光亮，穿深色袜子。
4、 不佩带夸张饰物，不留长指甲及涂有颜色、花纹的甲油。
5、 女员工化淡汝、不宜浓妆艳抹，过肩长发应束于耳后，不宜披头散发。不穿着奇装异服及留有怪异的发型和涂染彩色头发。
6、 男员工不留胡子、不留长发，头发和胡须应经常修整，发脚长度不能盖及耳部与衣领。
7、 工作时间保持良好的精神状态，彬彬有礼、高效敏捷。对待宾客应热情周到，礼貌大方，简朴务实，不卑不亢。

言行举止：
1、接待员工作时，举止文明，精神饱满，女接待员站姿为“丁”字步，男接待员为外开“八”字步，双脚的延升线的交点为45度的角。
2、站立时抬头挺胸，不能弯腰驼背。女接待员双手虎口相交重叠放于腹部，男接待员双手放于背后，左手扣住右手手腕,双脚打开与肩并齐宽。
3、不伸懒腰、不把手插入裤袋。
4、不在执勤时吸烟、吃零食、吹口哨、听收录音机。
5、不随意吐痰，乱丢杂物，不扰耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺脚或玩弄其他物品。

（三）会所
着装要求：
1、着公司规定的制服，保持制服干净、整洁；天冷时，所穿保暖底衣需保持不露在制服外。
2、戴佩统一头花。

3、戴佩铭牌（须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持干净无破损）。
4、穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损。

个人仪容：
1、服务员统一把头发按标准盘起，不留刘海，发脚长度不能盖及耳部与衣领。
2、服务员不得留有怪异发型和涂染彩色头发；保持头发清洁，无头皮屑。
3、只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚结婚戒指。
4、应注意个人卫生，常修指甲，不得涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油），勤换衣服。
5、服务员上岗时要求穿制服、淡妆上岗、佩戴工牌等，直至下班为止。

言行举止：
1、站立时身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。
2、在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上；不伸懒腰、不得将手插在裤袋中；手中不得玩弄物品。
3、行走时不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背。
4、走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行。
5、同向行走，如因工作需要必须超越宾客及上级时，要礼貌致歉，说对不起。
6、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行。宾客迎面走来时，要主动侧身为宾客让路。
7、非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃。
8、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、剔牙、掏耳朵、打喷嚏、打哈欠等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避。
9、保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不要交头接耳。
10、走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻。
11、正在工作或与他人交谈时，如遇宾客走近，应立即示意，表明自己已注意到他(她)的到来，不得无所表示，等宾客先开口。
12、为宾客指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
13、递东西给宾客时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔；从宾客手中接东西也同样必须使用双手。
14、当宾客或上级走到前面时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着宾客或上级面部。

服务流程及规范
（一）礼宾部
门岗：
1、礼宾员见到车辆靠近岗位大约10米时，向车辆发出停车信号。

2、当车辆靠近到5米时向车辆行举手礼。

3、当确认车辆是来买楼的宾客时，礼宾员立即通知停车场礼宾员做好车位准备，并安排指引宾客停车。然后恢复站姿。
4、如遇到不能确认其车辆是否来看楼或者业主的车时,应在其车辆离岗位前10米处左右时，向车辆示停车手势。（左臂向上直伸与身体成90度角，手掌向前五指并拢，双腿立正）
5、当车辆停车后，当班礼宾员向车辆靠近，走到离司机面前2米左右，立正行举手礼，礼毕后上前询问：“您好！欢迎光临郑州托斯卡纳，请问有什么可以为您效劳的？”如确认车辆是来买楼的，当班礼宾员礼貌地把宾客指引到销售中心。
6、当车辆开动后行举手礼，车辆经过后礼毕，齐步走回岗位恢复站姿。

停车场岗：
1、停车场礼宾员接到门岗礼宾员通知有车辆进入后，马上做好指挥准备确定车位，当进入车辆靠近到只有10米左右时行举手礼，然后做好停车指引。

2、当车辆要倒车时，迅速走到车辆停放的车位左后侧给司机做倒车指示手势（后倒车：双臂伸直抬高与肩平行，手前部往肩方向来回拉动，掌心向内）。

3、当车辆完全进入停车位后给司机示意停车手势。
4、宾客停车后，准备下车时，礼宾员上前为宾客开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，宾客下车时应用手挡住车的上方，以免宾客碰到头。并有礼貌的向宾客问好：“您好！欢迎光临郑州托斯卡纳。”然后立正行举手礼。

5、宾客下车后，礼宾员提醒宾客将车锁好。引领宾客至正门前，将宾客交给接待员，并协助接待员为宾客打开门，伸手示意：“先生/小姐，里面请”。
6、停车场礼宾员要登记好车号及相关记录（停车、取车时间等——是否发给停车卡有待考率），停好车后将开车的宾客引领回来，并告诉接待员是与那一起宾客同来的。
7、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。留意观察宾客车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车内不要放置皮包、手机等贵重物品。并做好记录。

礼宾服务流程
车辆驶近岗位前10米时
礼宾员发出停车信号
停车后行举手礼
询问情况
指引宾客停车场停车
车开后行举手礼送宾客
指引宾客停车
为宾客打开车门
将宾客交给接待员
回到岗位
1、 当确认车辆是来买楼的宾客时，礼宾员立即通知停车场礼宾员做好车位准备。
2、询问：“您好！欢迎光临郑州托斯卡纳，请问有什么可以为您效劳的？”
3、停车姿势：左臂向上直伸与身体成90度角，手掌向前五指并拢，双腿立正。
1、 后倒车姿势：双臂伸直抬高与肩平行，手前部往肩方向来回拉动，掌心向内。
2、 如车内乘有女士，应先为女士开门。
3、 问候：“您好！欢迎光临郑州托斯卡纳。”然后立正行举手礼。
4、 宾客下车后，礼宾员提醒宾客将车锁好。
5、 登记车号及相关记录。
6、 留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。

（二）服务中心
接待员岗
1、保持良好地仪容仪表，精神饱满等候贵客的光临。

2、保持良好地仪容仪表，面迎宾客时须双手叠放于小腹，宾客离岗位5 米远处，微笑上前行主动迎接宾客，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员),手势指引成45度的角。

3、宾客光临大堂时，接待员问候宾客：“您好！先生/小姐，欢迎光临郑州托斯卡纳。请问有什么可以帮到您（如接到相应岗位通知宾客贵姓，应该直呼宾客的贵姓。）宾客；礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员),手势指引成45度的角”。

4、引领宾客进入销售大厅，并且引领宾客就坐休息片刻。

5、礼貌的邀请销售人员，并知会销售人员宾客的简单情况及需求；将销售人员引见给宾客认识。

6、销售接待人员耐心的给宾客讲解郑州托斯卡纳楼盘的情况。

7、引领宾客参观样板房。

8、接待员必须将宾客送出，并提醒宾客小心阶梯，并询问宾客是否需要电瓶车；“先生\小姐，欢迎您们再次光临郑州托斯卡纳，工号XXXX,很高兴为您们服务”。

电瓶车司机岗
1、电瓶车司机精神饱满的站立与驾驶室的旁边，等候宾客的光临。宾客上车后，提醒宾客扶好坐稳！并询问宾客的目的。

2、 坚持微笑服务，给宾客以亲切、愉快、轻松和安全的感觉。
3、 对宾客一视同仁，决不能厚此薄彼。给宾客提供良好的服务。
4、 宾客下车时，礼貌用语：“请慢走，欢迎下次乘坐。”

样板房接待岗
1、保持良好地仪容仪表，精神饱满等候贵客的光临；宾客光临时，微笑上前行主动迎接宾客，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员),手势指引成45度的角；“您们好！欢迎光临郑州托斯卡纳样板房”。

2、引领宾客就坐，并且样板房接待员提醒宾客“麻烦各位请稍坐一会儿，我们帮各位穿一下鞋套”；并且引领宾客进入样板房。

3、样板房接待人员耐心详细的给宾客介绍样板房的情况。

4、根据样板房的特色来给宾客讲解，讲样板房的亮点和卖点。

5、宾客参观完毕之后，引领宾客就坐,“您好！先生\小姐，各位请稍坐一会儿，我帮您脱一下鞋套”，并提醒宾客稍候电梯。

6、电梯到达之后，引领宾客进入电梯；并且帮宾客按好宾客所需楼层，迎送宾客；“您们好！电梯到了，各位请，欢迎你们再次光临，工号XXX，很高兴为您们服务”。

接待员服务流程
迎接宾客
指引宾客进入大堂
引领宾客进入销售大厅
邀请销售人员讲解情况
引领宾客参观样板房
恭送宾客
1、 姿势：保持良好地仪容仪表，面迎宾客时须双手叠放于小腹；礼节性鞠躬30度,手势指引成45度的角。
2、 礼貌用语：“您好！先生/小姐，欢迎光临郑州托斯卡纳。请问有什么可以帮到您？
3、 邀请销售人员，并知会销售人员宾客的简单情况及需求。
4、 接待员必须将宾客送出：“先生\小姐，欢迎您们再次光临郑州托斯卡纳，工号XXXX,很高兴为您们服务”。

电瓶车司机服务流程

迎接宾客上车
询问宾客目的地
开车到达目的地
恭送宾客
1、 宾客上车后，提醒宾客坐稳扶好；
2、 始终保持微笑服务；
3、 途中可以进行简单的介绍；
4、 宾客下车时，礼貌用语：“请慢走，欢迎下次乘坐”；
5、 要求车速平稳。

样板房接待服务流程
迎接宾客
指引宾客就坐
引领宾客穿上鞋套
引领宾客入样板房参观
讲解样板房详细情况
参观完毕
指引宾客出样板房

恭送宾客

为宾客按下电梯

1、 宾客光临时，微笑上前行主动迎接宾客；
2、 姿势：礼节性鞠躬30度,手势指引成45度的角；
3、 礼貌用语：“您们好！欢迎光临郑州托斯卡纳样板房”。
4、 根据样板房的特色来给宾客讲解，讲样板房的亮点和卖点。
5、 宾客参观完毕之后提醒宾客稍候电梯。
6、 帮宾客按好宾客所需楼层，迎送宾客；“您们好！电梯到了，各位请，欢迎你们再次光临，工号XXX，很高兴为您们服务”。

（三）会所
1、当宾客坐下后，接待员协助并提醒宾客放好随身携带物品和衣物，如有贵重物品提醒宾客放好，宾客抽烟时主动为宾客点烟——注意提前调节好火苗的大小，服务员在宾客的右侧上毛巾（根据气候控制毛巾的温度）。

2、服务员在宾客的右侧给宾客提供欧式茶点服务，并向宾客介绍饮品。

3、酒吧员为宾客调制欧式饮品；

4、服务员为宾客上欧式茶点，并有礼貌的说：“请慢用。”

5、在服务的过程中，要及时撤下空杯、有烟头的烟灰缸及用过的纸巾等， 勤于清理台面卫生，随时摆好其他物品的位置，注意摆放形状，保持美观。
6、 撤换时动作要轻、稳，防止发出碰撞声或者撞翻物品，托盘不要碰到宾客，台面有杂物如壳、纸等，不可直接用手抓取，应用夹子或刷子清洁，体现文明卫生操作。
7、 当宾客用休息完毕，起身离开时，应主动为宾客拉椅送客（整个过程应微笑中进行），同时提醒宾客带好随身物品，服务员根据不同时间段宾客所去的方向指引通道：先生/小姐，请慢走/祝您休息愉快。
8、 当宾客离开后，再次检查宾客有无遗留物品，如发现有遗留物品马上交还给宾客，如宾客以离开则马上交给上级处理。
9、 迅速收拾好台面、地面，恢复正常摆设，随时准备欢迎下一批宾客的到来。

会所服务流程

指引宾客入座
1、 提醒宾客放好随身物品；
2、 宾客抽烟，主动为其点烟；
3、 在宾客右边上毛巾。
介绍欧式饮品
调制欧式饮品
送上欧式饮品
要求准确快捷
宾客离开
1、 上饮品时有礼貌的说：“请慢用。”；
2、 当宾客起身离开时，应主动为宾客拉椅送客；
3、 提醒宾客带好随身物品。
收拾台面
恢复正常摆设
迎接下批宾客
检查宾客有无遗留物品，如发现有，马上交还给宾客，如宾客已离开，则马上