餐饮管理服务有限公司质量食品安全管理体系.docx

广州市XXX餐饮管理服务有限公司

质量、食品安全管理体系

程序文件汇编

包括
质量、食品安全管理手册 XXX/MM/Q-2005
所有引用程序
编号XXX/QP/01-1005至XXX/QP/22-1005

版本：V1.0

受控分发号：

于2005年4月8日发布并实施

目 录
序号
文件编号
文件名称
版本
页码
1
XXX/QP/01-2005
文件控制程序
V1.0
3
2
XXX/QP/02-2005
记录控制程序
V1.0
6
3
XXX/QP/03-2005
管理评审控制程序
V1.0
8
4
XXX/QP/04-2005
任职与培训控制程序
V1.0
11
5
XXX/QP/05-2005
基础设施控制程序
V1.0
14
6
XXX/QP/06-2005
与客户有关过程控制程序
V1.0
16
7
XXX/QP/07-2005
采购控制程序
V1.0
24
8
XXX/QP/08-2005
生产服务提供过程控制程序

9
XXX/QP/09-2005
监视和测量装置控制程序
V1.0
27
10
XXX/QP/10-2005
客户满意监测控制程序
V1.0

11
XXX/QP/11-2005
内部审核控制程序
V1.0
31
12
XXX/QP/12-2005
产品的监视和测量控制程序
V1.0

13
XXX/QP/13-2005
不合格品和潜在不安全品控制程序
V1.0

14
XXX/QP/14-2005
纠正和预防措施控制程序
V1.0

15
XXX/SP/01-2005
突发事件准备和响应控制程序
V1.0

16
XXX/SP/02-2005
操作性前提方案控制程序

17
XXX/SP/03-2005
危害分析的预备步骤控制程序

18
XXX/SP/04-2005
危害分析控制程序

19
XXX/SP/05-2005
HACCP计划控制程序

20
XXX/SP/06-2005
食品安全验证控制程序

21
XXX/SP/07-2005
食品召回控制程序

文件控制程序
1. 目的
对与质量、食品安全管理体系运行有关的文件进行控制，保证其适用性、系统性、协调性和完整性，确保工作现场所使用的相应文件为有效版本，防止误用失效或作废的文件。
2. 适用范围
适用于组成公司质量、食品安全管理体系的文件。
3. 职责
3.1总经理负责公司质量、食品安全管理体系方针、目标文件、质量手册、程序文件和外来文件的批准。
3.2 管理者代表负责组织编写和审核质量手册和程序文件,批准工作文件。
3.3各职能部门负责本部门工作范围内与质量、食品安全管理体系有关的文件的编写、审核、存档和管理。
3.4 行政部是文件的归口管理门，负责文件的标识、发放与回收，存档与管理。
4. 定义
受控文件：是指对文件的有效性进行跟踪管理的文件。所有质量、食品安全管理活动，应以受控文件作为依据，任何员工使用非受控文件均应考虑因此而可能承担的责任。
5. 工作程序
5.1文件分类、编号和版本标识
5.1.1质量、食品安全管理体系由管理手册(包含了质量、食品安全管理体系方针、目标的附录)、程序文件、工作文件、外来文件、表格和记录五部分组成，分别规定编号规则如下：
a) 管理手册：公司代码/MM/代号-发布年号
如XXX/MM/Q-2005（XXX质量、食品安全管理手册，2005年发布）。
b) 程序文件：公司代码/代号/顺序号-发布年号
程序文件的代号为XP，X可以是其他任何字母，QP代表质量管理体系应用或与其他体系共用的程序文件，SP代表食品安全管理体系要求的程序文件。
如XXX/QP/01-2005 （XXX01号程序文件，2005年发布）。
c) 工作文件：公司代码-部门简称/类别顺序号-发布年号
如 XXX-TD/A01-2005（XXX运营部A类工作01号文件，2005年发布）。
部门简称规定：行政部AD、运营部OD、食品安全小组ST、财务部FD、采购部BD、营销部MD、总经理GM，管理者代表MR。
d) 外来文件：公司代码/顺序号-原编号
如XXX/01-ISO9001:2000（XXX第01号外来文件，ISO9001:2000，如外来文件没有文号，则只添加发布年份做后缀。）
e) 表格（记录格式）：产生表格的文件编号（去除发布年份）-顺序号版本号。
如XXX/QP/01-02V1.0（XXX01号程序文件规定的第2份记录格式，V1.0版）。
当多份文件都引用到相同的表格时，以最先引用该表格的文件为基础，相同的表格只能有一个文件编号。
f) 记录的编号即记录标识，执行《记录控制程序》的规定。
5.1.2文件的版本与状态：质量、食品安全管理体系文件应标明版本和状态。其格式为Va.b，其中V为版本编写，a和b为自然数，分别表示版本号和修订状态，用圆点分隔。a为0时表示文件还在编写过程中，b为0时表示该版本的文件未有修改。
5.2文件受控状态
5.2.1 公司内部使用的质量、食品安全管理体系文件均为受控文件。
5.2.2 公司文件管理员针对所有受控文件建立公司《受控文件清单》，各部门编制本部门的《受控文件清单》。受控制文件清单应能体现出程序文件、工作文件和记录之间的支持和引用关系。
5.2.3 公司外部使用的质量、食品安全管理体系文件均不为受控文件。
5.3文件编制、审核、批准
5.3.1 方针、目标和质量手册由管理者代表负责编制并审核，总经理批准颁布实施。
5.3.2 程序文件由该程序的归口部门负责组织编写，管理者代表审核，总经理批准。
5.3.3工作文件由需求部门负责人组织编制、审核，并由管理者代表批准。
5.3.4 组织文件编写人员时，应包含到该文件涉及到的职能部门的代表。
5.3.6 文件编制、审核、批准时，各责任人应填写《文件生命历程表》。
5.3.7 管理体系文件一律用宋体，名称用二号字体，一级标题用四号字体，二级标题用小四号字体，一倍半行距，加粗；三级标题和正文用小四，行距固定为22。其他未详细规定事项套用本文件格式。
5.4文件的发放、保存和管理
5.4.1质量、食品安全管理体系文件经批准后，原版文件由行政部保存并不得外借。以电子媒体形式保存的文件和资料应备份和加密保护，防止丢失或损坏。
5.4.2文件发放对象由管理者代表根据文件使用需要批准，保证在文件的使用处有相应的文件。由公司文件管理员统一复制质量、食品安全管理体系文件，并在文件封面或第一页按发放的先后顺序标注受控分发号以作标识，然后发放到各使用部门或相关外部人员，填写“文件发放/回收登记表”，由文件使用负责人或其主管签领。文件发放应包括其引用的表格(记录格式)。
5.4.3 外部人员仅是借阅文件，应由管理者代表批准后，填写《文件借阅登记表》，由公司文件管理员统一复制并追踪借阅文件是否按时归还。
5.4.3《受控文件清单》应适时更新以反映实际。
5.4.4文件应分门别类标识，由使用负责人保存于通风防潮、防蛀、安全的适宜地方(现场使用的文件可置于现场，非现场使用的文件指置于行政部)，以防文件损坏。任何人不得在受控文件上乱涂乱画，不准私自外借。应确保文件清晰，易于识别和检索。
5.4.5行政部定期对各部门文件保管情况进行检查。在每次内部质量审核前应全面检查各类在用文件的有效性，核查各使用者手中的文件，发现问题及时处理。
5.4.6因破损或陈旧而需重新领用的文件，分发号不变，并收回相应旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件分发号失效，行政部做好相应发放签收记录。
5.5文件的更改
5.5.1文件更改由文件更改申请部门填写《文件更改申请表》，由原文件编制部门和审核人审核，经原文件批准人批准后执行更改。
5.5.2更改文件的标识：文件更改范围和程度比较小的，如仅更改几行字且涉及面比较窄时，只更改状态不变动版本,如由V1.0变 为V1.1,修订状态标识的跨度由修改人视修改的大小而定；对于多次更改或更改范围比较大，则应升级版本号，并将修订状态归0，如由V1.8变为V2.0。
5.5.3只需要修订的文件更改，按原文件发放范围发放《文件更改申请表》，由各文件保管人负责按《文件更改申请表》要求对原文件标注更改，并将《文件更改申请表》附录。对需要换版的文件更改，执行5.3和5.4的规定，发放换版后的文件时收回原文件，在原《文件中发放/回收登记》栏注明，执行5.6的规定。
5.6文件回收、作废与销毁
当文件不适用或文件持有人变动时，行政部应将相应的文件回收，在原《文件中发放/回收登记》栏注明。回收的文件，需要作废的，由行政部填写《文件销毁登记表》，应经原批准人批准后集中销毁。若需要保留时，仅保存原件，同时标明“作废留用”，以防止其非预期的使用。
5.7外来文件
5.7.1国家法律、法规、行业标准以及可能影响公司整体作业的外来文件，由公司行政部组织各职能部门识别、收集、获取，经总经理批准后，进行编号和受控标识，并按工作需要进行分发，填写《文件分发/回收登记表》。外来文件应编入单独列表《受控文件清单》，并在表头注明“外来文件”。
5.7.2 公司员工因工作需要的外来文件，需识别其是否与质量、食品安全管理体系有关，若有关，转交公司行政部，执行5.7.1。
5.7.3 行政部和外来文件使用部门应当跟踪外来文件的发展，当外来文件有更新版时，应进行换版更改，执行5.5规定，并更新《受控文件清单》。
5.7.4公司内部不对外来文件进行修订。若外来文件有不适用之处，应在引用该外来文件的文件中予以说明或编制新的文件予以规范。
5.8 文件的使用和评审
文件是活动的依据，应得到完全执行。文件发布后（包括更改）应有很必要的培训，以确保人员对文件的理解。
文件管理和使用部门都可在工作中、内部审核和管理评审会议上提出对现有质量、食品安全管理体系文件进行评审，必要时则予以修改。
每次内部审核，应包括审核所有受控文件的有效性，必要时进行修改。
5.9 记录的管理
记录是一种特殊的文件，除遵守本程序的适用规定外，还应依据《记录控制程序》有关规定执行（如受控分发、修改等）。
6．相关文件
记录控制程序
作业指导书编写规范
7．相关记录
XXX/QP/01-01V1.0 受控文件清单
XXX/QP/01-02V1.0 文件生命历程表
XXX/QP/01-03V1.0 文件发放/回收登记表
XXX/QP/01-04V1.0 文件借阅登记表
XXX/QP/01-05V1.0 文件更改申请表
XXX/QP/01-06V1.0 文件销毁登记表

记录控制程序
1. 目的
对质量、食品安全管理体系进行有效的管理，保持产品质量符合要求和质量、食品安全管理体系有效运行的证据。
2. 适用范围
适用于与质量、食品安全管理体系所有相关的记录。
3. 职责
3.1管理者代表:负责组织所有质量、食品安全管理体系管理工作。
3.2各部门：负责本部门质量、食品安全管理体系的正确应用，及日常整理、保存、保护、审核有关的质量、食品安全管理体系。
3.3行政部：负责记录控制的检查、督办和定期汇总保管。
4. 定义
记 录：阐明所取得的结果或提供所完成活动证据的文件。
记录保存期限：最短的保存期限要求，法律法规或顾客、文件对记录有保存期要求的，也应该得到满足。
5. 工作流程
5.1 各部门负责本部门记录的编制、填写、收集、保管。
5.2 记录的格式和标识：
5.2.1存在时，应使用管理体系文件规定的格式化记录，可从文件管理人员处获得空白表格。
5.2.2管理体系文件没有规定记录格式的，由各部门负责组织编制，报管理者代表批准，由文件管理人员备案后使用。
5.2.3记录格式的设计、更改，按《文件控制程序》有关文件更改的规定执行。
5.2.4记录的标识，包括记录名称、记录表格编号（按《文件控制程序》执行）、记录的时间、有关责任人的签名，以及分类识别号一般为顺序号，必要时可标明部门或范围。
5.3 记录的填写
5.3.1 记录填写要及时、真实、准确、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改，填写时，内容不得遗漏，未发生项应在栏目上用单杠划去。不得用铅笔或红色笔（除非文件规定）做记录。
5.3.2 如因笔误或填写错误要修改，应采用单杠划去，在其上方写上更改后的内容加盖或签上更改人的印章姓名及日期。修改前的记录应能识别，不得用涂改的方式修改记录。
5.3.3 记录应得到部门负责人或相关主管的审核。审核应关注内容是否正确无误，有无明显的错误字段错误，填写全不全，是否易认。
5.3.4 文件有规定时，记录应得到有相应职权的人的批准方为有效。
5.3.5 记录的填写、审核、批准人均应手写签名，并签署日期。
5.4 记录的管理和跟进
5.4.1　行政部编制公司《质量、食品安全管理体系清单》，列明所有格式化的记录，并规定记录的保存部门和保存期限，并附上原始样本。
5.4.2　在记录使用期内，各部门必须把所有记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的记录保持清洁、字迹清晰，各部门按规定的期限保存记录。行政部至少应每季度一次地对已过使用期限的记录归档集中保存，
5.4.3　行政部应至少每年一次检查各部门记录的使用、管理情况。
5.4.4 超过保存期或无参考价值的记录应清点登记，编写报告，经总经理同意后销毁。超过保管期限仍需留用的，应另夹另柜存放并标识。
5.4.5 记录是一种特殊的文件，应遵守《文件控制程序》中的要求，包括使用、借阅、批准、保存和保护、修改、销毁等。记录无发放要求。
5.4.6 记录的发放和传递按记录的填制或签字要求执行。与记录无关的人员查阅记录应得到管理者代表批准。
5.4.7 当规定记录的文件没有具体规定时，记录的最先签发部门负责跟进记录的填制，直到与其有关的活动全部完成，且记录得到妥善处理和管理。
6．相关文件
文件控制程序
7．相关记录
XXX/QP/02-01V1.0 质量、食品管理体系记录清单

管理评审控制程序
1. 目的
通过最高管理者定期对组织的质量、食品安全管理体系进行有效评审，以确保质量、食品安全管理体系持续的适宜性和有效性，以实现组织既定的质量、食品安全管理体系方针、目标。
2. 适用范围
适用于公司最高管理者主持的质量、食品安全管理体系的评审会议。
3. 职责
3.1最高管理者主持管理评审并批准评审报告。
3.2管理者代表负责管理评审的组织、协调工作，审核评审报告，以及评审后的纠正和预防措施的跟进、验证；
3.3行政部负责收集评审资料，编制管理评审计划和管理评审报告。
3.4 各部门负责提供本部门有关评审所需的资料以及参加管理评审工作，落实管理评审报告中与本部门有关的工作内容，制定相应措施，予以实施。
4. 定义
5. 工作流程
5.1 评审频次：
5.1.1 管理评审每年召开一次，二次之间间隔不超过十二个月。一般选择在内部质量审核后和外审之前。
5.1.2 下列情况下，由管理者代表申请，经总经理批准适时进行管理评审：
a) 重大的客户投诉；
b) 发现质量、食品安全管理体系的严重不符合等；
c) 即将进行第二或第三方审核或法律、法规规定的审核时；
d) 组织结构、产品范围、技术和工艺、资源配置的重大变动；
e) 社会环境、市场需求、法律法规和标准发生重大变化；
5.2评审计划和准备：
5.2.1计划内容：评审目的、范围、时间、地点、参加人员、评审内容及评审前期准备工作和资料。
5.2.2计划由行政部编制，管理者代表审核，最高管理者批准，在评审会议一星期前发给各部门。
5.2.3各部门协助行政部准备好相关资料，包括提交相应的书面文件记录以支持其意见，并能与质量、食品安全管理体系目标相联系。
5.2.4 参加评审的成员应包括管理者代表、食品安全小组和各部门负责人。
5.3评审输入——管理评审内容：
a) 对质量、食品安全管理体系的内、外部审核结果。
b) 内外部沟通活动，包括顾客反馈信息，以及相关方的意见。
c) 质量、食品安全管理体系运行的绩效，包括质量、食品安全管理体系的方针和目标实现情况，产品实现过程和产品质量控制措施和结果。
d) 纠正和预防措施状况。
e) 以往管理评审会议的跟踪措施。
f) 可能影响质量、食品安全管理体系的变更如内、外部环境的变化情况。
g) 对质量、食品安全管理体系提出的改进建议。
h) 食品安全的验证活动结果的分析。
i) 紧急状况、事故和召回。
j) 评审结果和体系更新活动
k) 各单位、员工对持续改进的合理化建议等。
5.4评审会议
a) 最高管理者参照评审计划，主持评审会议；
b) 最高管理者对评审内容做出决定；
c) 行政部做好会议记录工作，记录各方面对评审输入的意见 。
5.5评审输出——《管理评审报告》：
5.5.1《管理评审报告》的内容
a) 管理评审的一般情况目的、依据、时间、地点、人员；
b) 评审综述；
c) 评审总结。
5.5.2管理评审总结应包括（不限于）以下有关方面的任何决定和措施：
a) 质量、食品安全管理体系及其过程有效性改进的建议；
b) 与客户要求有关的产品改进；
c) 对相关方和客户承诺的改进
d) 对资源的配置情况是否满足体系运行的需求；
5.5.3《管理评审报告》应在评审会议后一周内由行政部编制，经管理者代表审核，报最高管理者批准，分发到各部门予以执行。
5.5.4《管理评审报告》的分发范围：
a) 总经理、管理者代表；
b) 各单位负责人及其与会人员；
c) 食品安全小组成员。
5.6 管理评审跟踪
5.6.1管理评审提出的改善项目由相关单位实施纠正和预防措施，按《纠正和预防措施程序》执行。
5.6.2管理者代表监督、检查纠正和预防措施的实施情况。
5.6.3应由行政部保持管理评审的有关记录。
6．相关文件
纠正和预防措施程序
7．相关记录
XXX/QP/03-01V1.0 评审计划　　
XXX/QP/03-02V1.0 管理评审纪要
XXX/QP/03-03V1.0 管理评审报告
XXX/MM/Q -02V1.0 　合理化建议书
XXX/MM/Q -03V1.0 　会议签到表
任职与培训控制程序
1. 目的
确保公司人力资源满足岗位能力需求，合理配置，高效利用，以提高工作效率、实现质量和食品安全业绩为目标。
2. 适用范围
适用于公司所有从事影响餐饮服务和食品安全质量的人员能力管理,包括招聘、考核和培训。
3. 职责
3.1总经理：
a) 批准培训计划；
b) 部门主管以上员工的职责和任职条件的审批，及其任用批准；
c) 授权管理者代表安排食品安全小组的有关知识的培训。
3.2行政部：
a) 任职与培训管理的归口单位；
b) 负责组织编制《岗位描述表》；
c) 负责公司培训工作的策划、组织、实施与评价。
3.3各部门：
a) 本部门人员培训需求的确定和计划；
b) 本部门工作的安排和员工能力考察。
4. 定义
5. 工作流程
5.1人员安排及能力确定
公司从人员的教育、培训、经历以及相关的工作经验和技能方面考虑，由人力主管部门负责组织各职能部门编制《岗位描述表》，经总经理批准后，作为公司人员安排、招聘、职位晋升及任免的依据。
国家法律、法规、标准或行业规范等要求持证上岗的岗位，具有相关的上岗资格证是必然的任职条件。
5.2 人员的招聘和试用：
当出现职位空缺时，由用人部门向人力主管部门提出需求申请，人力主管部门根据该职位工作胜任所需的能力要求招聘适用的人员。经用人部门试用以证明其胜任。新员工应填写《员工转正申请表》并与该员工档案一起予以保持。
国家规定需要上岗证的特殊岗位，公司应要求员工提供相关的资格证明，并填写《特殊岗位员工资格确认表》。对于与食品（包括原料、辅料、与食品接触材料和终产品）直接接触人员必须有健康证明。
5.3培训与能力提升
公司通过培训，确保员工的能力得到不断的提升，以适应管理体系持续改进的需要。
5.3.1新职员培训安排
a) 人力主管部门应安排新职员在上岗接受入职培训，包括公司基础知识培训和岗位技能培训。
b) 基础知识培训：员工手册、公司简介、方针、目标、相关标准知识、及相关的基础规章制度，由人力主管部门负责组织。
c) 岗位技能培训：所在部门的业务运作流程及相关的程序/作业文件/安全规范/操作技能，由用人部门负责执行。
5.3.2在职培训的安排
a) 转岗培训:与5.3.1C)岗位技能培训同，转岗前由人力主管部门安排，新岗位用人部门负责进行培训；
b) 用人部门需要紧急培训，包括新的餐饮服务和食品生项目、新增仪器设备、文件变化、职员工作任务变更等引起的即时培训需要，本部门不能自行完成时，应向人力主管部门提出申请，经最高管理者批准后执行；
c) 计划培训：人力主管部门定期根据以往的培训效果、岗位能力需求、部门或员工个人提交的培训申请表、公司的业务发展、管理体系、餐饮服务和食品安全的符合性、客户满意调查结果等方面内容进行全面分析制定《培训计划表》，经总经理批准后实施。在培训开始前适当的时间，人力主管部门应另外发出培训通知。《培训计划》内容包括： 培训内容、培训方式、培训对象、培训时间和评价/考核方式。一般地，只需制订年度培训计划。
5.3.3培训考核和记录
a) 所有培训，都必须进行考核评价，由培训组织者负责，可采取课堂考核、考试或上级主管确认等方式（送外培训获得培训机构证书可免考核）。
b) 对于评价考核不合格的人员， 可给予一次再培训的机会，若再培训考核仍不合格，公司将根据实际情况考虑转岗或解雇。
c) 所有培训均应填写《培训实施与评价表》，记录签到和考核结果。
d) 所有接受培训的员工，均应在员工档案中记录其培训的情况，填写《个人培训档案》。
　　5.3.4培训的改进
人力主管部门应组织相关部门/人员讨论培训工作开展情况，包括课程内容、受训人员的学习效果、授课人的讲课效果、培训环境、培训对管理提升的作用等，填制《培训实施与评价表》作为今后培训工作改进的依据。
6．相关文件
7．相关记录
XXX/QP/04-01V1.0 培训计划表
XXX/QP/04-02V1.0 培训实施与评价表
XXX/QP/04-03V1.0 员工个人培训档案
XXX/QP/04-04V1.0 特殊岗位员工资格确认表
XXX/QP/04-05V1.0 员工试用期考核报告
XXX/QP/04-06V1.0 岗位描述表

基础设施控制程序
1. 目的
保证公司的基础设施充分，并得到管理与维护，状态良好，以确保食品生产实施过程顺利，食品符合要求。
2. 适用范围
适用于与质量、食品安全管理体系有关的影响到产品质量的场所、设施、设备的提供和管理。
3. 职责
3.1最高管理者负责基础设施的提供。
3.2运营部负责生产基础设施的管理和维护。
3.3 行政部负责办公基础设施的管理和维护。
3.4 各部门负责正确使用并保护其使用的基础设施。
4. 工作流程
4.1 基础设施的提供：
最高管理者根据餐饮制作的需要，确定并提供了足够的基础设施，包括：
a) 必要的生产设备和检测仪器；
b) 足够生产和储存的场所；
c) 必要的支持性服务，如运输、通讯等。
食堂生产设施应该满足《基础设施和维护基本方案》的要求。
4.2 基础设施的采购：
有需求，欲申购设备时，按《采购控制程序》要求进行，最后需经总经理批准。
4.3基础设施的管理：
4.3.1基础设施管理部门应对设备进行编号并制作《设施设备基本资料卡》予以标识。
编号规则：XXX-类别-顺序号。类别指生产或办公，对于客户提供的，应在顺序号后加注明，如XXX-生产-001（客）。
4.3.2基础设施管理部门将生产设备资料记录入《设施设备清单》；
4.3.3基础设施管理部门为设备建立《设施设备检修记录表》，机存表存，机废表销。
4.3.4基础设施的使用人应严格按其使用规范使用并进行良好的防护。必要时，使用部门主管制订相应的《设施设备操作和保养指导书》以指导设备的正确使用和维护。
4.5 设备的维护：
4.5.1 日常保养：操作人员依据《设施设备操作和保养指导书》或相关基础设施说明书要求，在使用中对设备进行日常的基本保养，并与使用情况一起填写于工作记录中。
4.5.2 年度检修：
a) 基础设施管理部门洽商使用部门，针对各设备的使用环境，使用频率与日常保养状况于每年末编制《设施设备年度检修计划》，呈总经理核准执行。
b) 年度保养进行前，责任人应制订更详细的计划，报最高管理者批准，由公司给予必要的支持。
c) 每次检修执行完毕均应试机确认，填写《设施设备检修记录》记录更换的机件材料名称和检修结果，并更新《设施设备基本资料卡》。
4.6 设备异常处理：
4.6.1 操作人员在日常操作中，发现设施设备产生异常时应立即报告现场主管，由基础设施管理部门许可的有资格的人员进行故障检修，并填写《设施设备检修记录》。
4.6.2 如需外部力量才能排除故障，由基础设施管理部门主管填写《设施设备维修申请单》交最高管理者批准后，联络原厂家或相关技术之厂家，予以检查修护。
4.6.3每次检修执行完毕均应试机确认，并填写《设施设备检修记录》记录更换的机件材料名称和检修结果，并更新《设施设备基本资料卡》。
4.6.4 对不能使用的设备，应在《设施设备基本资料卡》进行状况标示。
4.7测量仪器的管理和使用控制：见《监视和测量装置控制程序》。
4.8设备和仪器的报废：
当无法修复或修复成本高于购置价格时，由使用部门填写《设备仪器报废申请单》，由管理者代表确认，总经理批准后实施报废。
5．相关文件
采购控制程序
监视和测量装置控制程序
设备操作和保养指导书
办公设备管理条例
生产设备管理条例
基础设施和维护基本方案
6．相关记录
XXX/QP/05-01V1.0 设备基本资料卡
XXX/QP/05-02V1.0 设备清单
XXX/QP/05-03V1.0 设备检修记录表
XXX/QP/05-04V1.0 设备年度检修计划
XXX/QP/05-05V1.0 设备维修申请单
XXX/QP/05-06V1.0 设备仪器报废申请单

与客户有关过程控制程序
1. 目的
加强与客户有效沟通，充分理解并确定客户明确及潜在的要求和期望，确保餐饮服务和食品在质量和安全方面均能适合客户需要，增强客户满意。
2. 适用范围
适用于本公司与客户，以及公司内部就产品有关的客户需求进行识别、评审和确定的活动，以及与客户沟通管理，客户对服务投诉的处理。
3. 职责
3.1营销部：沟通、评审客户的产品要求，签订合同，客户服务。
3.2 营运部：与客户进行现场沟通。
3.3 总经理：审批、监督合同的执行。
4. 定义
客户——包括食堂委托人和食客。食堂委托人是所有食客户整体利益的代表，本程序所指客户投诉和客户产品要求仅针对食堂委托人而言，与食客有关的内容进行特别说明。
5. 工作流程
5.1 客户产品要求的识别
5.1.1业务人员通过各种沟通渠道推广公司具有稳定地提供食堂承包的餐饮服务和安全食品的能力，了解食堂外包信息。在适当时，公司其他人员也可执行本条款作业。
5.1.2在收集足够信息的基础上，经由评审（5.2立项评审）确定是否作为公司商业项目予以跟进。
5.1.3客户产品要求的信息包括但不限于客户的名称和地址、联系人、联系电话/传真、就餐人数、伙食水平、饭菜款式要求、餐饮供应餐次、食堂基础设施条件、及其他与服务、食品有关的要求等等。
需要时，由客户提供相关的资料（如图纸、样品、招标书等）表明其要求。
5.1.3 伴随客户要求而产生的其他产品要求：
a) 产品的预期或规定用途所必需的要求；
b) 公司的承诺；
c) 相关法律法规和标准的规定。
5.1.4适当时，还应考虑委托方、竞争对手和合作伙伴在同类项目的市场关系作为对客户产品要求的正确认识的补充资料。
5.1.5客户的产品要求识别结果应予以记录（《客户要求报告与评审表》）。
5.1.6 客户有要求或竞争需要时，由营销部编制投标书。
5.2 客户产品要求的评审
5.2.1 在对客户的要求做出承诺前，由营销部组织运营部、采购部相关人员对客户产品要求进行评审，并将评审结果记录于《客户要求报告与评审表》以作为业务人员承诺的依据，评审结论由管理者代表批准。
应考虑的重要的评审阶段包括：立项评审、标书评审、合同评审。
如果随后的客户产品要求没有超出经过评审的范围，该评审作为最终评审。
5.2.2 对于相同的客户要求（如追加数量），在公司产能范围内，可不必评审。
5.2.3 参与评审的各方应就如下方面提出意见：
a) 识别的客户要求是否符合国家有关法律、法规、政策规定；
b) 识别的客户要求对公司的要求是否合理，公司是否有能力达到（如价格、数量、交付期、质量要求、基础设施的改造、顾客职责、公司职责、收入与支付方式、违约责任等）；
c) 识别的客户要求是否清晰；
d) 第三方或政府管理监督机构的有关工作或要求是否予以充分考虑。
e) 可以接受的客户要求的范围。
5.2.4 评审采取会签方式进行，如评审部门认为必要时，应以会议的方式进行。
5.2.5 业务负责人根据合同的评审结果保持与客户沟通，保持双方理解一致。
5.3 客户产品要求的确定——签订合同
5.3.1通过签订合同的方式确定客户的产品要求。
5.3.2合同由总经理或其授权人签署确定。
5.3.3 签订后交由运营部进行管理策划（管理手册7.1）和组织实施。
5.4 合同或订单的修订或更改
5.4.1 合同修订和更改前，由营销部与客户沟通，达成一致后才能进行。
5.4.2 合同的修订或更改应以《合同/订单更改通知单》予以记录，并应得到客户的确认，作为原合同的附件。必要时，合同修订或更改前应进行评审。
5.5 客户的沟通
5.5.1沟通的方式：各职能部门通过各种途径（现场会议、现场调查和接受投诉、电话、传真、电子邮件、登门拜访等）与客户就其职责范围内事项展开广泛的信息沟通，以增进彼此间的了解和信任。
5.5.2沟通时机及沟通内容
a) 客户与公司合作前的业务咨询；
b) 客户合同执行过程中，包括评审过程；
c) 销售后的服务和培训，以及质量跟踪。
5.5.3 对于客户的投诉，由营销部接受或由食堂主管接受转交营销部，应填写《客户投诉处理登记表》，由责任部门进行原因分析，采取改进措施进行改进，并由投诉接受人对投诉人进行回访。
5.5.4对于客户的重大投诉如导致退货的投诉，由营销部负责人组织相关部门必要时要求总经理/管理者代表参加进行讨论分析，按《纠正和预防措施控制程序》规定采取措施。
5.5.5 营销部应采取必要的方法了解顾客的感受，及时将相关信息转达相关部门，并提交管理评审会议（见客户满意度监测控制程序）。
6．相关文件
客户满意度监测控制程序
纠正和预防措施控制程序
7．相关记录
XXX/QP/06-01V1.0　顾客要求报告与评审表
XXX/QP/06-02V1.0　顾客投诉处理登记表
XXX/QP/06-03V1.0 合同/订单更改通知单
XXX/QP/06-04V1.0 投标书
XXX/QP/06-05V1.0 合同书

采购控制程序
1. 目的
对采购过程进行有效控制，确保采购的产品符合规定的要求。
2. 适用范围
公司对原辅材料的采购过程，包括对相应供应商的选择评价。
3. 职责
3.1总经理负责对合格供应商的批准。
3.2采购部负责采购管理：
3.2.1对供应商的选择、调查、评价及编制合格供应商名录；
3.2.2负责采购合同的签署及订单的下发；
3.3各食堂采购商品的质量验证。
3.4相关部门配合上述各部门开展此项工作。
4. 定义

5. 工作流程
5.1供应商的分类
A类供应商——原料和辅料、与食品接触材料的工业品和经加工的农产品的供应商。
B类供应商—— 未经加工的农产品供应商，如生鲜蔬菜和动物等。
C类供应商——其他供应商。
5.2供应商的选择与评价
5.2.1 A/B类供应商由相应采购部门负责对供应商进行调查，填写《供应商调查表》。
A类供应商要调查及收集资料的内容包括但不限于以下方面：
a) 营业执照及相关的许可证如卫生证等；
b) 主要产品类型以及产能、报价；
c) 人员、技术、设备设施的现状；经营历史和市场信誉、企业形象等。
d) 质量、食品安全管理体系认证证书（必要时或顾客有需求时）；
e) 其他资格能力证明；
f) 样品。
B类供应商调查其是否有固定的农产品来源或生产基地，固定经营地址，并且在过往的供货历史中没有不良记录。
5.2.2 供应商资料收集齐全后，由采购负责人组织有关部门（如运营部、运营部）等进行评价，评价结果填入《供应商评价/再评价表》，经采购部门负责人审核，总经理或其授权人批准后成为合格供应商。
评价方式可以采用以下一种或多种方法进行：
a) 对供方的相关经验进行评价；
b) 对供方的产品质量、价格、交货情况及品质处理情况进行评审；
c) 对供方管理体系进行审核验证其按要求提供所需产品的能力；
d) 调查供方的顾客满意度；
e) 调查供方的财务状况、服务和支持能力。
5.2.3选择供应商的基本原则
a) 供应商须是所供应产品的生产商户或其指定的代理商。
b) 供应商须提供一定时限的合理的保持服务，并有能力提供保证。
c) 对长期一直品质良好，交货期稳定准时，信誉良好，服务优良的供应商，优先选择。
d) 在相同条件下，优先选择获得ISO9001、ISO14000认证的供应商。
e) 选择3家以上的相同采购对象的供应商，对其物资的质量、价格、服务等进行综合比较。
f) 提供必要的售后服务，大型系统解决方案应提供上门安装调试、培训等服务，否则应有相关的等价补偿包括退换货等。
5.2.4所有评价合格的供应商都列入《合格供应商名录》，在有采购需求时使用。
5.2.5 采购部门应根据公司发展的需要，不断扩大供应商队伍，为采购提供更大选择空间。
5.2.6已有的供应商应在适当时机保持再评价，填写《供应商再评价记录》，确保其持续合格的供应能力：
a) 每年应进行一次再评价；
b) 当出现严重的质量不合格时进行。
c) 如果连续二次出现供应不合格，应取消其合格供应商资格。
5.2.7 C类采购品的供应商根据了解样品或实物，以及报价单、品牌效应在采购前对其进行能力、质量和价格方面评价比较，不做资质评价。
5.2.8 顾客供料或由顾客指定的采购不作供方评价，但应将供方表现及时反馈给顾客。
5.3 采购计划和实施
5.3.1干货和粮油、调味品等工业产品：每周由物资需求部门编制《采购单》，交采购部门，由其审核汇总并咨询其他相关部门和仓库情况，确定采购需求，经总经理批准后，集中采购。
5.3.2 冰冻或生鲜蔬菜和动物产品采购：由住各食堂采购员根据