乘务员客运服务质量规范准则(试行).doc

乘务员客运服务质量规范准则（试行）

第一条 为进一步提高客运服务质量，规范管理，树立企业客运服务质量的崭新形象，参照《四川省高速公路客运服务质量规范》在标准，并结合公司实际制定乘务员客运服务质量规范准则（试行）。
第二条 本规范准则适用于我司从事客运车辆的乘务从业人员。
第三条 参营车辆必须随车配备一名乘务员（十九座以下的高速直达班车可以不配备乘务员）。
第四条 乘务员身体健康、心智正常，经过岗前培训和考试合格，方能上岗。对乘务员的聘用原则上参照驾驶员的招聘办法办理。
第五条 自觉遵守国家的法律法规和规章制度，自觉接受交警、运政部门以及公司的监督、指导和管理，听从站务人员和公司工作人员的安排和指挥。
第六条 仪容仪表
1、乘务员要衣着整洁、仪表端庄、配证上岗、举止文明；
2、头发梳理整齐。女性乘务员的长发应束于脑后，不得披头散发或留怪异发型；
3、不得穿拖鞋和赤脚，皮鞋保持光亮清洁。
4、涂红色唇膏，略施淡妆，不准浓妆艳抹。不得佩戴造型夸张复杂的饰品。（此条限女性乘务员）
第七条 工作职责
1、严格遵守职业道德规范，树立良好的敬业精神，尽职尽责，遵章守纪，热情周到地向旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。
2、乘务员在工作期间，必须使用文明用语，做到不失礼，不说服务忌语或粗话，态度和蔼，微笑服务。高速路客运和旅游客运车辆提倡使用普通话服务。
3、乘务员在服务过程中应热情大方，礼貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族习俗，不得与乘客发生争吵，禁止打骂乘客，对旅客的询问，乘务员要耐心解答。
4、对旅客的抱怨、不满和意见，乘务员要立即改进或尽量满足旅客的要求，对不能立即改进或满足旅客要求的，要耐心做好解释，及时化解矛盾。
5、对旅客之间发生的矛盾和纠纷，乘务员要及时调解，不能使矛盾和纠纷激化。
6、旅客上车时，乘务员应面带微笑，用文明语言问候，帮助旅客上车并主动帮助旅客提拿放置行李。
7、车站检票结束时，乘务员按照结算单清点旅客人数，避免漏乘。
8、开车前，乘务员面带微笑的向旅客作发车前的介绍，然后检查并帮助旅客整理好车内行李，检查车内行李放置是否安全。
9、车辆驶入高速公路后，乘务员应及时调试好闭路电视和VCD/DVD，面带微笑向旅客问好，再行45度鞠躬礼，通过话筒使用普通话讲解本次班车的运行线路、运行时间、途径地点以及旅客注意事项，然后向旅客发放小瓶装饮用矿泉水和其他服务物品。（本条适用于高速公路直达班车）
10、乘务员在运行过程中还应根据车辆运行路段讲解当地的风土人情和名胜古迹。（本条适用于高速直达班车）
11、乘务员在车辆运行过程中应随时巡视。检查并帮助旅客系好安全带，放下座椅扶手，检查行李架上行李安置是否稳妥，并随时给予有困难的乘客帮助。乘务员在同旅客打招呼的时候，应先作15度的鞠躬礼，提醒旅客不得吸烟或其他影响车内卫生环境的行为，保持车厢内良好的环境。
12、乘务员在车辆运行中严禁与驾驶员、乘客闲谈，严禁做与工作无关的事，对驾驶员的违章操作行为有义务进行监督和举报。
13、车辆到达途中休息区停靠时，乘务员应提前向旅客说明停靠地点、时间以及有关注意事项，并先下车在车门旁恭候旅客下车。待旅客全部下车后，对车内卫生略作清理。车辆再次出发前，乘务员应及时通知旅客上车，必须清点旅客人数，以防旅客漏乘、错乘。（本条适用于高速直达班车）
14、运行结束前10分钟，乘务员应主动征求旅客对安全运行和服务质量的意见。旅客下车后，乘务员应检查车内有无旅客遗失物品行李，如过发现后应及时归还失主或立即报告公司、车站将物品如数上交。
15、车辆到站和回司后，彻底打扫车内卫生，将旅客意见薄整理好，做好次日发班准备。
第八条 车内卫生标准
1、地板：无瓜果皮、纸屑、烟头等脏物，无尘土、水迹。
2、座位：头套、座套齐全，平整干净。
3、扶手：恢复到收起位置。
4、安全带：两头相扣平放于座椅上。
5、靠背：恢复到初始位置。
6、玻璃：无明显污迹和灰尘。
7、窗帘：自然平顺垂放。
8、电视机：有效无积尘。
9、驾驶台：仪表盘干净无尘，除线路牌、进站证等必须物品外，不得摆放其他物品。
10、行李架：无杂物，无灰尘。
11、车内其他地方无灰尘污迹。