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星巴克
星巴克（Starbucks）是1971年成立的美国一家连锁咖啡公司，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。
一、 产品
1、 实体产品：星巴克的实体产品就是咖啡，浓缩咖啡、美式咖啡、卡布其诺、焦糖玛奇朵、拿铁、摩卡都是星巴克的经典咖啡。冷饮系列包括冰焦糖玛奇朵、冰美式咖啡、冰拿铁咖啡和冰摩卡咖啡。泰舒茶系列包括美式红茶和伯爵红茶。糕点包括大理石芝士蛋糕、巧克力埋芬和蜂蜜提子司康。其他的还包括星冰乐的特色饮品和09年舒尔茨推出的一款速溶咖啡VIA.。
2、 附属产品：星巴克的杯子或以星巴克的图标和品牌出产的产品
3、 品牌识别：星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象。标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义：她的脸很朴实，却用了现代抽象形式的包装，中间是黑白的，只在外面用一圈彩色包围。

4、 服务范围：从星巴克这一品牌名称上，就可以清晰地明确其目标市场的定位，不是普通的大众，而是一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。
5、 服务承诺：咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，因此星巴克人认为文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。塑造良好的口碑，把自己的品牌注入了价值观，并把企业文化变成消费者能够感受到的内容和形式。
二、 价格
1、星巴克咖啡价格一览表
饮料

美食
新春特饮
中
大
超
新春新品
                    福满栗香玛奇朵(热/冰/星冰乐)
                    32
                    35
                    38
                    草莓拿破仑
                    24
                    如意桃花红茶拿铁(热/冰)
                    31
                    34
                    37
                    草莓瑞士卷
                    18

                    草莓奶香蛋糕
                    24
经典咖啡
中
大
超
                    浓情巧克力蛋糕
                    24
                    焦糖玛奇朵
                    31
                    34
                    37
                    栗子蛋糕
                    24
                    香草拿铁
                    30
                    33
                    36
                    叉烧菠萝包
                    16
                    拿铁
                    27
                    30
                    33
                    台式卤肉三明治
                    24
                    卡布奇诺
                    27
                    30
                    33
                    新春意面沙拉
                    25
                    摩卡
                    30
                    33
                    36

                    美食咖啡
                    22
                    25
                    28
三明治
                    榛果拿铁(部分店)
                    30
                    33
                    36
                    法式鸡肉三明治
                    26
                    密斯朵咖啡
                    20
                    23
                    26
                    蛋香培根三明治
                    15
                    新鲜调制咖啡
                    17
                    20
                    23
                    吞拿鱼谷物三明治
                    22

                    凯撒鸡肉卷
                    28
茶饮及热巧克力
中
大
超
                    经典法式热金枪鱼芝士培根三明治
                    20
                    英式红茶拿铁
                    27
                    30
                    33
                    意式牛肉佛卡西亚
                    22
                    抹茶拿铁
                    30
                    33
                    36
                    烤法式三明治
                    15
                    热巧克力
                    27
                    30
                    33

蛋糕
冰饮系列
中
大
超
                    经典瑞士卷
                    18
                    冰焦糖玛奇朵
                    31
                    34
                    37
                    白巧克力桑莓乳酪蛋糕
                    26
                    冰香草拿铁
                    30
                    33
                    36
                    红樱桃芝士蛋糕
                    24
                    冰拿铁
                    27
                    30
                    33
                    纽约芝士蛋糕
                    22
                    冰卡布奇诺
                    27
                    30
                    33
                    巧克力豆乳酪蛋糕
                    24
                    冰摩卡
                    30
                    33
                    36
                    VIA经典提拉米苏
                    22
                    冰美式咖啡
                    22
                    25
                    28
                    巧克力榛果脆脆蛋糕
                    24
                    冰榛果拿铁(部分店)
                    30
                    33
                    36
                    红樱桃雷明顿
                    8
                    冰摇红梅黑加仑茶
                    24
                    27
                    30
                    酸奶优格雷明顿
                    8
                    冰摇芒果木槿花茶
                    24
                    27
                    30
                    巧克力雷明顿
                    8

                    蓝莓优格杯
                    16

星冰乐咖啡
中
大
超
面包
                    浓缩咖啡星冰乐
                    30
                    33
                    36
                    太妃榛果麦芬
                    16
                    咖啡星冰乐
                    26
                    29
                    32
                    黑森林麦芬
                    16
                    摩卡星冰乐
                    30
                    33
                    36
                    缤纷果子麦芬
                    16
                    焦糖咖啡星冰乐
                    30
                    33
                    36
                    蓝莓麦芬
                    16
                    特浓焦糖咖啡星冰乐
                    33
                    36
                    39
                    红豆松饼
                    16

                    芝士松饼
                    16
星冰乐无咖啡
中
大
超
                    提子干松饼
                    14
                    香草星冰乐
                    28
                    31
                    34
                    燕麦焦糖布丁面包
                    12
                    巧克力星冰乐
                    28
                    31
                    34
                    红烩牛肉酥
                    18
                    抹茶星冰乐
                    30
                    33
                    36
                    法式牛角可颂
                    12
                    焦糖星冰乐
                    30
                    33
                    36
                    牛肉芝士可颂
                    15
                    可可碎片星冰乐
                    32
                    35
                    38
                    香浓咖喱派
                    16

星冰乐果茶
中
大
超
沙拉
                    芒果西番莲果茶星冰乐
                    28
                    31
                    34
                    水果杯
                    16

                    烟熏鸡肉沙拉
                    22
2、折扣：星巴克星享卡和星巴克星礼卡提供不同层次的优惠
三、渠道
1、加强在新兴市场中国、巴西、俄罗斯、印度的经营；
2、适合店铺直营或加盟店，利用不同咖啡店的环境的差异营造不同的环境体验；
3、以直营为主，允许加盟店和特许经营，大力建设网络社区，采取邮购的销售方式，将零售渠道掌握在自己手中；
4、发展间接营销，多平台、多渠道的发展战略；
5、未来的目标是从第三空间发展到第四空间
四、过程
1；服务流程：店面地理位置和外观吸引顾客——店内环境吸引顾客——购买点设置——专业推荐咖啡品种——在选定咖啡杯上记号并列入咖啡杯队列中——咖啡师根据顾客所选品种制作咖啡——咖啡师完成订单并交付咖啡——免费新品推荐——真诚微笑的注视顾客离开。
2、服务步骤：包括点单、付款、然后等待饮品。步骤相当于流程。
3、标准化：星巴克采用互动式服务和自助式服务
4、顾客参与：星巴克讲究顾客体验，采取“一对一”式与顾客直接对话的方式加强与顾客的联系互动，用伙伴的耐心和经验逐渐建立与顾客的关系。在星巴克，咖啡师傅会细心讲解咖啡知识而且会推荐合适的咖啡品种，让顾客找到最适合自己的咖啡。星巴克提供特色服务和本土化风格。星巴克还供应外带服务，让顾客能将咖啡、点心带回家或办公室食用。此外，星巴克还将音乐和店面装饰和服务也作为顾客体验的一部分。
5、员工授权：星巴克以实施“员工关系”计划培养出忠实的员工，因此星巴克员工以心对待客人，使顾客享受的不仅是咖啡，而是一种全情参与活动的体验文化。星巴克的员工必须以一种积极的态度展现着个人责任，为顾客提供独一无二的服务与顾客价值。
五、生产效率
星巴克采用供应链管理，不断降低成本，提高效率，也就是说供应链管理就是不断优化，提高资源利用率。现有数据表明，企业实施供应链管理可以减少削价处理的损失40—50%，库存下降10—15%，可以带来大约20％的成本节约。
采用此方法有利于企业实现供应与需求的有机衔接，提高快反应能力；实现了精确管理、降低成本，提高资源利用率；提高了企业的管理水平；加快了企业的资金运转；改进了企业的交付可靠性，缩短了交付的时间，提高了服务质量；使企业成为受欢迎的交付伙伴。
在销量方面，每天的上下班高峰期是销量的高峰值，以现磨咖啡为主。在周末和节假日，销量也会再次达到峰值，以蛋糕小吃和休闲饮品为主。
六、人员
1、员工：星巴克是一家重视员工情感和员工价值的公司。
1>招聘：注重人的品质。
2>培训：核心训练是培训员工具备为顾客服务的理论的技巧。
3>激励：星巴克坚持“员工第一”的理念和价值观，把员工放在首位。同时讲求创新激励、报酬激励、鼓励授权。
4>奖励：薪资确立在业界前25%
5>员工教育：星巴克伙伴透过每一次和客人在店里相遇的机会与瞬间，以积极的态度，展现个人责任，承诺以自己的智力、心力和劳力，热情的解决问题，为顾客创造独一无二的服务和体验价值。
2、顾客
1>顾客教育：星巴克采取“体验营销”的方式。在消费者购买过程中通过让他们观摩、聆听、尝试、使用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而使顾客认知、喜好并为之购买。体现出其主动性、体验的个性化以及顾客的主动性。
2>顾客行为：星巴克以体验为主，必定会注重和了解顾客的消费者的行为。
体验营销影响着顾客满意和顾客忠诚。顾客满意度越高,其购买次数就会越多。顾客往往通过产品或服务的品质信息建立起品牌信任,在产品或服务的消费中建立并累积满意,满意到达一定的水平后,即产生忠诚。顾客满意是度顾客忠诚度的前提条件,顾客忠诚的形成是一个动态的过程,要让顾客成为忠实的顾客，前提是顾客要连续获得的满意的消费体验。
3>参与程度：体验营销的特点是互动性、体验的个性化以及顾客的主动性。想必顾客对星巴克的总体参与程度来说是不低的。
七、有形展示
服务物质环境
1>店面设计：在设计门面时会依据当地商圈的特色来思考如何把星巴克融入其中。因此星巴克的每一家店在品牌统一的基础上，尽量发挥个性特色。丰富多彩的视觉享受、浓郁咖啡香味的嗅觉享受、美妙音乐的听觉享受一直是不变的经典。
2>设计和内部装饰：室内桌椅摆设表现另类，营造令人感觉舒适，有质感，又有高品位的空间氛围。而星巴克的户外区拥有阳伞和木质沙发，配合新一代的笔画与小型舞台的设计，展现了与众不同的咖啡体验。
服务信息环境
3>招牌和标志：名称——麦尔维尔的小说《白鲸》Starbucks让人产生联想并充满质感，暗含有一定社会地位、有较高收入、有一定生活情调的人群。图案——绿色双尾美人鱼图案，透露着异国情调，仿佛带着一个五彩斑斓和充满浪漫气息的故事，吸引着消费者踏进去一窥究竟。颜色——绿色的美人鱼标志，传达着星巴克就像是都市人的避风港，让人暂时远离琐碎的生活，工作的压力，享受片刻的宁静，沉淀自己的心情，给心灵一片绿洲。
4>货架：木质的圆台形货架体现出星巴克在咖啡文化方面的专业性，提高消费者对它的信赖度。同时也勾起人们的兴趣，提高人们对这些咖啡喝咖啡杯的购买欲望。
5>墙饰：每个星巴克店里的墙饰都是不一样的，但多半都以原木色与橙橘色等鲜亮的色彩为背景，营造出前卫浓郁的氛围。
6>饮品展示：层次丰富是浓缩咖啡的灵魂。星冰乐是星巴克夏天最为欢迎的饮品之一
7>美食展示：推出早餐系列，集法国、英国、意大利早餐文化之精髓，将传统与现代结合，创意与经典融汇。

午后小点

服务人文环境
8>风格与环境设计：创造统一的外观，同时加入变化，利用风格体现美感，创造视觉冲击。星巴克以咖啡制作的四大阶段衍生出以绿色系为主的“栽种”；以深红和暗褐系为主的“烘焙”；以蓝色为水、褐色为咖啡的“滤泡”；以浅黄、白和绿色系诠释咖啡的“香气。
9>员工服装：以黑色POLO衫为主，搭配的黑色裤子和鞋子都需要自己准备。同时，员工在工作期间都要戴上星巴克特色的绿色围裙，以表示我们对制作流程的重视态度。并且每人的胸前都要挂上一个黑色牌子，上面写上自己的英文名，以拉近和顾客的距离。

八、促销
（1）不同城市的促销活动都是不同的，每个城内的不同店面也略有不同，有的是麦咖啡某款蛋糕五折，有的是棒棒糖五折等，通用的是一般刚开业的门店都会有会员免费升杯
　　（2）消费者消费完后，赠送一些优惠劵，促使二次消费。
　　（3）开张日，凭优惠劵到星巴克，五折优惠。
　　（4）学生凭学生证可享受半价优惠
　　（5）实行晚上或周末打折，刺激消费。
　　（6）顾客走时发放精品星巴克礼品，如如何调制咖啡光盘，有关咖啡文化的精致宜传小册等。
　　（7）举办各种各样的校园风采大赛活动,对大赛的奖品设置可分发有公司标志的奖品。
　　（8）在星巴克店内保温瓶不断推层出新，而购买新品者赠送一杯免费咖啡。
　　（9）在店内推出不同口味的咖啡，集齐每种咖啡的购买劵就送咖啡豆。
　　（10）亚特兰大和印地安那波里斯的顾客则在7月14日之前，每天都可以类似的折价卡兑换免费大杯冷或热咖啡。
　　（11）在其他美国城市，早上在星巴克消费的顾客，下午两点之后，可凭上午的发票，以两美元价格换赠特大杯冰饮，或者在下午一点之后，购买冷饮减价一元。还有的地点，凡遇周末，饮料全部减价。