百丽雅服务标准规范(VIP).docx

第一部分
Queen’s SPA
天人合一的服务理念精华
服务理念，是指我们从事服务工作的主导思想意识，反映我们对服务活动的理性认识。服务理念指导服务行为，没有理念指导的行为是盲目的。
Queen’s SPA的整体设计围绕着中国传统的五行文化，配合西方的高科技技术，从服务理念、人员构成、专业划分都突出了五行相生，天人合一这一独特的传统养生文化。它体现在Queen’s SPA的各个岗位上，整个服务流程的每个环节，为客户服务的每个岗位都蕴藏着博大精深的文化底蕴。
一、岗位意蕴：
迎宾咨客，象征着木的生机勃勃，如葱茏的绿野仙子，给客人春天的遐想，带客人进入清爽的自然境界。
美容顾问，用如火的热情，以职业的素养，给客人带来有益身心的专业指导。
美容导师，用大地一样坚实稳重的心态，柔和有力的操作，给客人送上专业安全的服务。
营养技师，用科学的食疗搭配，为会员提供精致健康的营养食品，打造健康完美体魄。。
美容助理，用似水柔情，给您全程温馨的体贴和细致入微的关怀。

木
火
土
金
水

二、项目意蕴
为给客人提供全面的身、心、灵的呵护，Queen’s SPA建立了五大管理体系，包括美颜管理、运动管理、体重管理、抗压管理、抗衰管理，而这五大管理也与我们的五行理论环环相扣。
美颜管理属水，美颜师温柔灵巧的双手为您打造如水般润泽的肌肤，盈盈浅笑中脉脉一水间。
运动管理属金，生命在于运动，金蕴含着高贵典雅的气质，一个健康的身体才能充分体现由内而外的美，跟着我们热烈有力的节奏尽情起舞吧！
体重管理属土，世上万物皆生于土，土壤是孕育无限生命的摇篮。把生命深植于土壤中，摄取其精华，去除其糟粕，创造轻盈完美的体态。
抗压管理属火，现代快节奏的生活使人们因此而变得焦虑、多疑；内火上升给情绪和身体带来双重的压力。我们完美的SPA抗压体验让您的身体得到舒缓、心灵得以放飞。
抗衰管理属木，精益的抗衰管理助您留住岁月的脚步，消除岁月的痕迹，如同古木，历尽沧桑而芳华依旧。
三、流程意蕴
古韵深长的五行理念还体现在我们的全程服务中：
进门处体现的是金--金碧辉煌的门棂镶嵌着晶莹剔透的琉璃雕花，体现出您独特的尊贵气质。
接待时体现的是火--美容顾问火般热情的服务让您如沐春风，独享尊崇。
沐浴时体现的是水--人间仙境般的沐浴感受让您忘我于其中，享受至水柔情。
操作时体现的是木--宛如林间吹过的徐徐清风让您在清新、雅致、柔和的环境中倍感舒畅。
休闲时体现的是土--来自大自然精华深植于土壤之中，充满自然野趣的营养自助餐吧为您补充无限的营养与能量。
Queen’s SPA，在专业的经典装修中，汇集了经典与现代，高贵和淡雅之精华，融合了世界各国SPA文化的精髓；浪漫的灯光和柔和的音乐渲染出一片放松的挚情，使您优雅漫步犹如置身宫廷；尊贵高雅的宫殿尽显华丽，艺术风情的壁画浓淡相宜；淡雅浪漫的丝幔，在清新的空气中传播着阵阵幽香；幸运之眼注视下的配料吧，海洋风情的SPA区，古印度格调的瑜珈馆，热情奔放的洗手间，尽享高科技的再青春区……徜徉其中，您的身心将获得彻底的放松与极致呵护。无论是环境还是服务都会让您体验到一种无所不在的尊贵。
专业而又美丽大方的会所经理们带领顾问师、美容师、美甲师、美体师等会所精灵们以最好的手法、最好的服务、最先进的一起，最好的精神随时迎接您。
Queen’s SPA，以东方古风古韵的金木水火土五行理论与西方现代先进技术与尖端产品的完美结合，打造顶级美容宫殿，让您尽享女王般的尊贵服务，实现天人合一的至高境界。

第二部分
Queen’s SPA
精致严整的服务形象
第一章 仪容仪表
人们常常根据别人的衣着打扮来推断他们地位和生活情况，同样，顾客也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在很大程度上代表了Queen’s SPA的企业形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给顾客留下美好的专业印象。
第一节 仪 容
仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。
发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。保持光洁,长发要盘起并用公司统一配发的发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。
面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化与工服匹配和谐的淡妆以淡雅、清新、自然为宜。
口腔：保持口腔清洁，工作期间不吃有异味的食品。不饮酒,不饮酒或含有酒精的饮料。
耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。
手部：保持手部的清洁，美容师指甲不得长于1mm，不可涂指甲油；顾问可根据公司设计要求进行美甲。
体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
第二节 着 装
服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给顾客留下非常深刻的印象，从而可以提升顾客对Queen’s SPA形象的认知度。
一、 着美容会所统一制服，发式不奇异。
二、 工作牌应配戴左胸前，不得用外衣遮盖。不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。
三、 项链应放在制服内，不可外露。
四、 手腕部不得配戴手镯、手链、手表；手指不能配戴戒指；佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为宜。
五、 着装要熨烫整齐，不得有污损，无褶皱。
六、 衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。
1、 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
2、 着中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
第二章 形体仪态
仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对顾客的服务过程中，优雅的仪态，会给顾客一种美的享受。
第一节 站 姿
一、 标准站姿
1、 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。
2、 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
3、 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。
4、 两腿并拢，两脚脚跟并拢，指骨距一拳站立。
二、 站立服务时的姿态要求
服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有顾客走近，应立即恢复标准站姿。
第二节 坐 姿
一、 标准坐姿
1、 头部挺直，双目平视，下颌内收。
2、 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
3、 挺胸收腹，上身微微前倾。
4、 采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积。
5、 日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。
6、 柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。
7、 腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。
二、 入座姿态规范
1、 入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。
2、 在入座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下。
3、 如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。
三、 离座姿态规范
1、 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。
2、 起身离座时，最好动作轻缓，先起身，再向后轻移座椅，点头致意,然后离开。
四、 坐姿禁忌
1、 切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
2、 尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式。
3、 在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。
第三节 行 姿
一、 标准行姿
1、 方向明确。
2、 身体协调，姿势优美。
3、 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。
4、 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
二、 行进指引时的姿态规范
行进指引是在行进之中带领、引导顾客。
1、 请顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身。
2、 若双方并排行进时，会所员工应居于左侧。
3、 若双方单行行进时，会所员工于顾客右前方半步左右。
4、 在陪同引导顾客时，会所员工的速度须与顾客相协调。
5、 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒顾客留意。
6、 在行进中与顾客交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向顾客。
第四节 标准手势
一、 前台服务手势
1、 站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。
2、 坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。
二、 方向指示手势
1、 为顾客指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成30度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。
2、 手势范围在腰部以上，下颚以下。
第五节 日常通用礼仪规范
一、 助臂服务礼仪
1、 下台阶或过往光滑地面时，应对年龄稍大者和孕妇予以助臂。
2、 助臂一般只是轻扶肘部。
3、 以右手扶顾客左臂。
二、 递送资料和发票礼仪
1、 递送时上身略向前倾。
2、 眼睛注视顾客眼部。
3、 以文字正向顾客方向递交。
4、 双手递送，轻拿轻放。
5、 如需顾客签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至顾客的右手中。
三、 递送物品礼仪
1、 在递送物品时，以双手递物为最佳。
2、 递给顾客的物品，以直接交到顾客手中为好。
3、 服务人员在递物于顾客时，应为顾客留出便于接取物品的地方。
四、 接递名片礼仪
1、 用双手接受或呈送名片。
2、 接过名片先仔细看，然后再将顾客的名片放好。
五、 上下楼梯礼仪
1、 上下楼梯时要靠右行。
2、 脚步轻放，速度均匀。
3、 若遇来人，应主动靠右侧让。
六、 出入房间礼仪
1、 进房间前要先敲门，得到允许后再入内。
2、 敲门时，应用右手食指中指骨轻击两下。
3、 出房间时应面向顾客，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
第三章 表情神态
向顾客提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。顾客的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起顾客的怨言。表情是服务顾客最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使顾客心情愉快，并能与顾客在友好的气氛中进行交流和相互理解。
第一节 表情
一、 表情亲切自然而不紧张僵硬。
二、 神态真诚热情而不过分亲昵。
三、 眼神专注大方而不四处游动。
第二节 微笑
一、 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。
二、 微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
三、 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
第三节 眼神
一、 注视顾客的双眼中心的三角区，既可表示自己对顾客全神贯注，又可表示对顾客所讲的话正在洗耳恭听。
二、 与顾客较长时间交谈时，可把顾客的整个面部为注视区域。注视顾客的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
三、 同顾客相距较远时，会所员工应当以顾客的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。
第四节 倾听
顾问人员在倾听顾客要求或意见时，应当暂停其他工作，目视顾客，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

第三部分
Queen’s SPA
以客为先的服务行为
第一章 服务语言规范
美容顾问和美容师要修炼谈话沟通技巧，使用恰当的措辞能够提高顾客的满意度，形成好的口碑，增强Queen’s SPA的美誉度。
第一节 声音运用
一、 音量：正常情况下，应视顾客音量而定。
二、 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
三、 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。
第二节 语言选择
一、 根据顾客的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。
二、 在解答顾客疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
三、 当顾客的面，询问其她同事问题时应使用顾客能听懂的语言。
第三节 称呼顾客的服务用语
一、 未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认顾客婚姻时，无论长幼，统称小姐。
二、 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。
三、 知道顾客的姓氏时，可称“××小姐。”
四、 对第三者，要称呼“这位小姐。”
第四节 礼貌用语
一、 欢迎语：您好,欢迎光临Queen’s SPA
二、 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
三、 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐/祝您永远美丽/祝您永远健康/祝您家庭幸福/祝您永远年轻。
四、 道别语：再见/请慢走/请走好。
五、 征询语：您有什么需要吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您需要做面部还是身体护理？/我的解释您满意吗？/我们的服务您感受如何？
六、 答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
七、 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。
八、 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的光临。
九、 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐/请往前（后）走。
第五节 服务忌语
一、 不行/不是/不对/但是
二、 不知道
三、 美容师不在，等一会儿
四、 现在才说，干吗不早说
五、 我们一向都是这样的
六、 我们不知道，得问一下老板
七、 这是规定，我没有办法
八、 尽量少讲“不好意思”
九、 没位置，您先在这坐着。
十、 着什么急，我很忙
十一、这里有，自己看
十二、刚才不是和您说过了吗？！（不是告诉您了，怎么还不明白）
十三、您想好了没有，快点
十四、干什么，快点/有什么事快说
十五、我解决不了
十六、我没时间，自己写
十七、别在这里吵
十八、我们一向都是这样的

第六节 电话礼仪
一、充分准备
要求在电话机旁边必备一支可用的笔和电话记录本，无论是打出电话还是接听电话均要详细记录。并且在每一次通电话前，要调整坐姿，准备好通话提纲，保持愉快的心情和灿烂的笑容。
二、重要的第一声 　
当我们打电话给顾客，必须保持亲切、优美的声音，给顾客带来愉快的心情，使双方对话能顺利展开。同样说：“您好，Queen’s SPA”清晰、悦耳、吐字清脆，会给顾客留下很好的印象，顾客对Queen’s SPA有好的印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表Queen’s SPA的意识。
三、要有喜悦的心情 　　
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在通电话的过程中，也要抱着“顾客看着我”的心态去面对。
四、专业标准的姿态
打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰靠在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
五、迅速准确的接听
美容会所平时的工作繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，要求在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，Queen’s SPA会给对方留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个美容会所工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话要先说“对不起”，否则会给对方留下不好的印象。
六、认真清楚的记录 　　
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指 ① When何时 ② Who何人 ③ Where何地 ④ What何事⑤ Why为什么 ⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。
七、了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，美容会所的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
八、有准备的打电话
在给顾客打电话之前，准备好谈话的提纲。比如推广项目的卖点，为什么对这个顾客有吸引力。在顾客接起电话时说：“您好！X小姐，我是Queen’s SPA的美容顾问XXX，请问现在和您讲话方便吗？”之后再进行介绍，语言避免罗嗦和重复。
九、挂电话前的礼仪
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方先挂电话，要求美容会所的美容顾问和美容师要在对方挂电话后方可挂断电话，之前必道一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
十一、 电话礼仪中的注意要点

第二章 业务操作服务规范
亲切的微笑、真诚的服务、专业的形象及通晓的业务知识，是你工作的“百宝箱”。你每一个问题的解答，每一次顾客的服务，都是一次满意的评测，将自己美好的形象根植于每一位顾客的心中。上岗期间应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。
服务原则：
1、 仪表端庄、精神饱满
2、 服务至上、礼貌第一
3、 积极主动、爱岗敬业

第一节 Queen’s SPA基础服务流程
1

前厅迎接客人
顾问间接待客人
引领客人到美容区
顾问与美容助理在布草间交接
引领客人换鞋
引领客人至更衣室
引领客人至华清池
引领客人至美容房
美容助理与美容导师在美容房交接
美容操作
美容导师与美容助理在美容房交接
引领客人换鞋
引领客人至更衣室
引领客人到营养吧
美容助理与顾问在布草间交接
引领客人至顾问间
引领客人买单
恭送客人离开
美容顾问
美容助理
美容导师
美容助理
美容顾问

2

3

4

5

1

前厅迎接客人
顾问间接待客人
引领客人到美容区
美容顾问

前厅迎接客人

咨客：
行为要点：
1、 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，面带微笑。
2、 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
3、 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。
4、 两腿并拢，两脚脚跟并拢，指骨距一拳站立。
5、 引领客人走楼梯，上楼时，比客人慢一个梯级；下楼时，比客人快一个梯级。
语言标准：
“您好！欢迎光临Queen’s SPA，请跟我来！”
美容顾问（门前站位）：
行为要点：
1、 站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。
2、 面带微笑，眼睛看向楼梯入口，看到有咨客将客人引领上楼，根据10、5、1原则。
3、 客人上完楼梯时，目光欢迎并施30度鞠躬礼。
4、 起身站直致欢迎词。
5、 客人步入大厅，为顾客指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成30度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上，下颚以下。
语言标准：
客人距门口5步远：“您好！欢迎光临Queen’s SPA！”
客人入门引领入顾问间：“这边请！”
引领途中:“请问您是第一次来Queen’s SPA吗”？
如果是美容师引领，在将客人引领进顾问间后说：“您先坐，稍候由美容顾问为您服务”！
美容顾问（前台工作人员）：
行为要点：
1、 看到门前站位顾问向客人致欢迎词，起身站立服务，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。
2、 面带微笑，眼睛看向客人致欢迎词，声落施30度鞠躬礼。
3、 办公坐姿：头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积，面带微笑向客人致礼。
4、 柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。
5、 腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。
语言标准：
门前顾问声落：“您好！欢迎光临Queen’s SPA！”

顾问间接待客人

行为要点：
1、 为客人将椅子拉开半步距离，椅子与顾问台形成45度角,请客人入座，顾问以标准坐姿入座。入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。在入座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下。如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。
2、 面带微笑，眼睛看向客人面部上三角区。
3、 美容师引领客人进顾问间后，由接待顾问端水进入顾问间为客人服务，头牌顾问将客人引领入顾问间，末牌顾问负责为客人倒水，从顾客右手边送水，水杯放在距顾客右手桌边1/3处。
语言标准：
顾问：“您好，很荣幸今天为您服务，我是Queen’s SPA的美容顾问***，请问怎么称呼您呢？！”
至少询问客人三个以上的问题，特别是第一个问题一定要用封闭式提问
顾问：“*小姐，您今天想做身体项目还是面部护理呢？”
① 顾问：“*小姐，您今天有多少时间作护理呢？”
② 顾问：“*小姐，您主要想解决面部的哪些问题呢？”
③ 顾问：“*小姐，对于皮肤缺水问题,我们的仪器和精油疗程都可以解决,您对哪种更有兴趣呢？”
如果客人选择做面部护理
顾问：“*小姐，我帮您检测一下您现在的皮肤状况好吗？”
顾问：“*小姐，您的皮肤挺不错的，毛孔细小，肤色白皙，细腻光洁，美中不足的是皮肤水分不够，有些干涩，您的皮肤属于干性皮肤。”
顾问：“*小姐，您的皮肤干燥是由于天气的原因导致的，在阳光强烈的夏天，我们喝水量不够,特别容易使皮肤的锁水功能减退而缺水，我们的“晶莹保湿护理”特别适合改善您现在皮肤的状况，我给您介绍一下好吗？”
顾问：“*小姐，这是项目单，请您确认一下，今天您要做的是“晶莹保湿护理”项目，该项目单次会员价是186元，原价580元。”
如果客人选择做身体项目
顾问：“*小姐，我们在做身体项目之前，会给您测量血压、脂肪含量和体重，让我们准确的评估您的身体状况，再给您做出专业建议。您看好吗？”
如果客人要求参观美容会所
1、 当你陪同顾客参观美容会所设施和项目时，应在顾客的左前方或与顾客平行的左边，语气平和、自然大方向顾客介绍。
2、 参观介绍美容会所服务项目时，不能影响其她顾客的服务，介绍时步伐不能停止，美容顾问可控制步速。
3、 美容顾问介绍时，应根据与顾客交流的结果有针对性讲解，增加顾客的感性认识，完成好业务。
顾问：“*小姐，我们会所在设计的过程中，特别注重为客人提供一个舒适尊贵的享受空间，请您跟我来。”
以下话术顾问必须全部掌握，与客人介绍的内容多少，根据客人感兴趣的点而定，客人感兴趣的地方可以详说。
大门:高雅华贵的门厅出自港台设计名师之手，将抽象的形状与梦幻的色彩魔幻般地组合，舒缓的弧线体现出女人天生的柔美风情，似一弯新月又如同一个伸出双臂的温柔的怀抱，给人几多暇想。门壁上温润如美玉般的雕花琉璃精美华丽，为我们展现出一派盛唐风韵，既体现QUEEN’S SPA的不凡品味又彰显了来宾的尊贵身份。我们这里命名为“爱”，我们将让每一位光临的贵宾都在这里得到爱的呵护、包容和满足。
前台：“海洋之心”是我们的接待前台，在尤如黄玉般大理石掀起的滚滚海浪中海的女儿们亭亭玉立，这是我们美丽、自信、勇敢的前台顾问，她们将为每一位来宾提供最周到细致的服务与关怀。
顾问间：我们的顾问间有个好听的名字---- “拥抱”，我们的顾问为每一位来宾做咨询的过程就是让我们的贵宾们拥抱高品质生活的过程，这里不仅有高品质的产品、服务与设施，更多是让每一位来宾都感受到QUEEN’S人性的 “呵护”与“关爱”，更得到双倍的美丽、健康和快乐。
彩妆区：大堂左侧是化妆品展示区，展示着百丽雅从国外引进的高级SPA护肤品三大系列（澳、爱、思）及让女人一直都追寻和喜爱的炫彩迷妆系列，这里有QUEEN’S会所化妆技术最娴熟的美容师，在这个浪漫的房间里、化妆师神奇的巧手下，除了让你大饱眼福外，更会让你的容颜焕发迷人光彩。
营养自助吧：QUEEN’S SPA会所内的“世外桃源”：300块琉璃打出的七彩灯光合着涓涓流水；不同质地、不同形状、不同摆设的沙发，任你选择一个最舒服的姿态去放松身心；吧台由一棵横躺着的大树恣意地展伸，旁边置放着一架充满艺术魅力的竖琴，古典而又充满韵味，吧台的CD机悠扬地播放着隐隐绰绰的天籁之音；四周墙面与天花板上印刷着油画大师的妙笔之作，为会所增添了浓郁的艺术氛围，左面墙被一个水帘所覆盖，清澈的流水从顶端泄下来，汇入底部的小石池中，蓝色的墙面在流水中若隐若现，在灯光的照射下散发一股神秘的味道；“幸运之眼”放置在水帘的右下角，它源于古希腊传说，是一块由法师开光并加入无穷灵性、充满神秘色彩的石块，传说每个摸过“幸运之眼”的人从此好运不断。花香、水声、音乐声、琉璃光、七彩光、营养美食梦幻般地组合在一起，散发着朦胧，散发着尊贵，是影？是幻？无从而知，只知道这是个惬意舒适、放松自我的奢华空间。
华清池：唐朝绝代佳人杨玉环最爱沐浴华清池，诗圣白居易更有“春寒赐浴华清池，温泉水滑洗凝脂”的千古绝句，我们希望我们的每一位客人都能在我们的沐浴区里享受到如同贵妃般的尊崇。
我们这里一共有五间具有中国传统特色，古香古色的房间，里面的内饰用红木雕琢了代表吉祥、富贵、健康、平安的花饰，是专门为预备卡会员准备，它们的名字也都非常别致，这是其中的两间：
爱莲轩：“出淤泥而不染，濯清涟而不妖”是人们自古以来对莲花予以的盛赞，她是花中君子，娇艳阿娜多姿，品格高尚。在这样的意境下，我们的客人将得到最好的呵护和照顾。
菊香苑：陶渊有“采菊东蓠下，悠然见南山的”千古佳唱，因而菊花也成为人们对世外桃源般生活向往的一个象征。我们的会员将在这里感受到世外桃源般的轻松和愉悦。
凌波池：我们的高级SPA减压房，我们将之命名为“凌波池”，这里有轻盈美丽的纱幔，潺潺流淌的细水，当蒸气袅袅升起时，如同置身于凌波仙境，让每一位体验者享受化身为仙的美妙感觉，在舒适最幽雅的环境中得到放松与休息。
美狄亚：传说中机智美丽的女魔法师美狄亚，是太阳神阿波罗的孙女，她精通魔法，协助自己深爱着的阿而戈英雄首领伊阿宋夺回了自己的王国，并靠自己超凡的智慧帮助伊阿宋取得金羊毛。她的智慧和坚强甚至在男人中广为传颂。我们以她高贵的名字命名这间风格独特的房间,希望我们的客人都能在此获得美丽,智慧与力量。
海底皇宫：听其名即能想到其景――高贵、华丽。船型的门寓意载你远航，带你进入完美的生活空间，奇特的房间造型，犹如置身海洋，独具一格的墙面由精致的珊瑚与贝壳艺术地排列而成，在珊瑚贝壳里沐浴，在海螺里蒸浴，神奇而又舒畅。这是我们顶级会员独享的最尊贵私秘空间。
走廊：精致华丽的手工地毯，神秘浪漫的长明灯，柔美温润的灯光……这些美绝美伦的元素共同构成了这“天堂之路”，两排金光闪耀的是泰国的最高神权的象征---象鼻神，它们巍然而立，神秘而又极致张扬的美为每一位光临的贵宾带来吉祥如意、美丽与健康！
牡丹亭：出自名著《西厢记》，牡丹是富贵的象征，意喻花开富贵，吉祥如意。牡丹是花中皇后，美丽不可方物，我们的客人在这样的意境下放松休息、得到花蕊般的呵护。
芙蓉阁：古诗有“清水出芙蓉”吟唱，意喻出水芙蓉高雅不凡，与众不同的独特气质。我们的客人在这儿享受完服务后，将如同出水芙蓉般清新雅致。
我们为VIP会员准备了具有中国盛唐特色的美疗空间，它们分别依照 “金”、“木”、“水”、“火”、“土”五行理论进行精心设计。风格独特，高贵幽雅，能让您彻底抛开一切世俗事务，安然融入其中。
雅木轩：此间五行属木，主色调是檀木色。柔和的灯光衬托出房间整体的高贵与典雅。檀木、红木等珍贵木材在古代是王孙贵族的象征，同时又具有相当的药用价值，因而更是价值连城。我们意图让我们的尊贵客人在这里既有回归自然的悠然又有倍受呵护的尊崇感。
赤霞宫：此间五行属火，主色调是中国传统的红色。红色代表喜庆，吉祥。传说中“赤霞宫”花中皇后以及仙子们生活的仙境，您在这里享受至尊服务的同时，能够深切的感受到传统文化的博大精深。
乾坤楼：此间五行属土，主色调是褐色。装修风格古朴大方，幽雅而不失大气，粗旷而不失灵秀。“乾”是天“坤”主地，意喻天地调合，一切尽在掌握。您置身其中，幽雅古朴的环境一定会让身心得到彻底的休息与放松。
金玉阁：此间五行属金，主色调是金色。金色代表富贵、荣耀。非常符合我们VIP会员的尊贵身份，古人有诗云“书中自有黄金屋，书中自有颜如玉”，在炫目金色的背后有着深厚的文化底蕴，彰显了您的独特品味。
水云间：此间五行属水，以黄绿为主色调。取自“洛水丽人梦中来,凌波飘渺水云间”，客人在这里，仿佛置身于行云流水的仙境，有如美丽的洛神般云游在脉脉水云间。
公主殿：这里是我们的三养公殿，“养身，养心，养颜”是我们独创的三养文化，我们希望我们的每一位客人都能在这里享受到公主般的尊崇与呵护，使身心得到舒缓与放松，容颜不老。
泰姬宫：古印度国王为他的宠妃修建的惊世之作建筑“泰姬陵”，成为世界八大奇迹之一，突显出王妃的高贵与尊崇。我们“泰姬宫”的典故便出自此，“泰姬宫”是我们极具印度风情的瑜珈减压房。印度风情的室内装饰，洁白的纱幔，紫檀木的印度式亭子，让都市女性承受的工作、生活压力在这里一一释放，让身、心、灵在优雅的环境里实现交流和对话。你将在这里感受到独一无二的尊崇。
幽兰坊：古诗对兰花有“纤尘未染一支兰，淡出空山伴月泉”的赞美，意喻兰花独居空谷，超尘绝世之美。在这样幽静典雅的环境中，您将得到最佳的放松与享受。
这是我们的减压及瘦身功能区，我们命名为水晶宫，由顶级的设计师倾力为我们打造，这里镶嵌着成千上万块各色水晶，比起东海龙王的海底宫殿有过之而无不及。水晶是一种蕴含着无限能量的矿石，我们希望借着水晶的神奇力量为我们的客人营造一个梦幻般的神圣世界。
飞燕谷：古有美女赵飞燕掌上起舞，她轻盈的曼妙的身姿是多少男人梦魅以求的。我们的水晶宫
瘦身纤体A区的命名便来于此，相信经过我们美体师的精心调理，您会拥有如飞燕般的美丽身姿。
能量仓：这是座落于水晶宫的水疗区，能量仓是一个多功能的顶级仪器，它能从多个方面呵护女人，帮助女人减压、抗衰、舒缓心情，给予女人如同母亲般的贴心关怀与细心呵护。
轻盈殿：这里是与我们“飞燕谷”配套的瘦身纤体B区，经过层层呵护，轻盈妙曼的身姿对您来说，不再是梦想。
玲珑阁：这是我们的塑形区，经过了飞燕谷和轻盈殿的瘦身纤体护理后，再经过“玲珑阁”造形塑身与调理，您将拥有玲珑有致的身形。纤纤细腰盈盈一握，快乐人生从此开始。
听雨轩：这是QUEEN’S会所洗手间的名字，室内用一种欢快的红色装饰，大胆而又创新！
配料房：自然海洋风情，多功能的商务服务中心，每一处都是体现女性的精心设计，处处流露出贵族风范。
艺术空间：印度风情的瑜珈房，拥有一个人性化的名字――“心灵宫殿”，宽阔的大厅、印度风情的室内装饰，都市女性承受的工作、生活压力在这里一一释放，让身、心、灵在优雅的环境里实现交流和对话。
可适时向客人推荐美甲项目
顾问：“*小姐，我们会所也为客人特别设置了美甲项目，如果您感兴趣，我可以给您介绍一下”
顾问：“*小姐，我们的美甲项目是可以和护理项目同时操作的，这样更节省您的时间。”
引领客人到美容区

行为要点：
1、 请客人开始行进时，应面向顾客稍许欠身。
2、 若双方并排行进时，顾问应居于左侧。
3、 若双方单行行进时，顾问应居于左前方半步左右的位置。
4、 顾问行进的速度须与顾客相协调。
5、 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒顾客留意。
6、 在行进中与客人交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客人。
语言标准：
顾问：“*小姐，请跟我来！这扇门通往我们的操作区，您的专属顾问会为您用专用的磁卡打开大门，这样的设计也是为了让我们的客人在一个私秘的环境充分放松享受。”

顾问与美容助理在布草间交接

语言标准：
顾问：“***，这是第一次来我们Queen’s SPA的*小姐。”
顾问：“*小姐，这是我们的美容助理***，由她带您更衣冲凉！”
顾问：“ ***，请带*小姐到布草间（更衣室）换鞋”。
美容助理：“*小姐，您好！请您跟我来”
VIP客人在布草间换鞋，预备卡客人在更衣室换鞋，顾问用隐性语言提示助理客人的身份。

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引领客人换鞋
引领客人至更衣室
引领客人至华清池
引领客人至美容房
美容助理

引领客人换鞋

行为要点：
1、 顾问带参观的客人进入私密区后，请客人先在布草间门口的沙发坐下，跟保洁员拿鞋套，请客人换上后，再进入各功能区参观。
2、 请客人入座，将拖鞋放在客人右脚边，请客人换鞋。
3、 在布草间领取储物柜钥匙和鞋牌，将与钥匙同号码的鞋牌挂在客人的鞋子上。
4、 将客人的鞋子放入布草间，请客人到更衣区。
语言标准：
美容顾问：“*小姐，请您套上鞋套” “*小姐，请跟我来“。——参观的客人
美容助理：“*小姐，请您换鞋！”
美容助理：“*小姐，这是今天为您准备的储物柜的钥匙，请您带好”
美容助理：“*小姐，这边请，我带您到更衣室！”

引领客人至更衣室

行为要点：
1、 步速均匀稳重，保持比顾客快半步的距离，面带微笑，语速平缓。
2、 切忌不可用手扶客人腰部
3、 将客人的储物柜打开，拿出放置浴袍、浴巾、小毛巾、一次性纸内裤、浴帽的袋子，放在自己的左手臂上，拿出衣挂，放在左手。
4、 请客人将个人物品放入储物柜，并锁好储物柜的门，请客人确认，将钥匙交给客人保管。
5、 请客人到更衣间换衣服，将衣挂挂好，并将浴袍交给客人。
6、 客人更衣过程中，可将一次性塑料袋地给客人。
7、 客人更衣后，请客人打开储物柜，将换下的衣物放入储物柜，并将储物柜锁好。

语言标准：
美容助理：“*小姐，这是您的储物柜，我们为您准备了经过消毒的浴巾浴袍！”
美容助理：“*小姐，您可以将您的物品放入储物柜。”（将储物柜锁好）“*小姐，您看柜子已经锁好了，请您保管好钥匙。”（将钥匙套在客人的手腕上）
美容助理：“*小姐，您可以将您的挂在衣挂上，以防褶皱。这是您的浴袍，您换下衣