某大酒店岗位职责之服务程序.docx

餐厅服务员

管理层级 直接上级：餐厅主管

岗位职责：
1、执行当班主管的工作指令，严格按照服务标准与程序完成服务工作。
2、认真做好开餐前的准备工作，仪容仪表符合上岗要求，按时签到上岗，按照标准换台布摆台，清洁餐厅桌椅和转盘，准备开餐用具，包括托盘食品及饮品订单服务车等。
3、开餐后，迎接客人拉椅入座，以高效率为客人提供饮食服务，满足客人的各种需求，为客人上菜、派菜、酒水服务及结帐服务。
4、标准站立与服务区内，随时清理桌面，为客人点烟，勤换骨碟、烟缸，为客人提供超前的服务。
5、准确了解餐厅当日供应的菜品及特殊菜品的服务方式，及时与传菜部取得联系，确保客人的菜品准时到位。
6、关照老弱病残及年幼客人，按照标准提供细致周到的服务。
7、帮助客人解决进餐过程中的各种问题，将客人的问题或投诉及时反映给上级，以便迅速解决。
8、客人餐毕，向客人道别，整理餐台。
9、营业停止后，立即完成服务收尾工作，做好交接班工作。
10、完成上级交办的其他工作。
餐厅传菜员

管理层级 直接上级：传菜部主管

岗位职责：
1、执行传菜部主管的指令，严格按服务程序与标准，准确高效地完成好传菜工作。
2、开餐前了解当班传菜任务，明确重要客人及宴会的传菜要求。
3、通知餐厅主管当时厨师长的推荐菜品和不能供应的菜品。
4、做好开餐前的准备工作，包括：餐前小吃、托盘、客前烹饪车、锅仔炉、燃料、开水、冰块、香巾、咸菜、米饭、茶叶、汁酱、跟料等。
5、根据定单，将菜品准时并准确地传递到餐厅内，并向服务员报出菜名及台号；传菜过程中，检查菜品质量、份量、温度；根据客人要求，控制传菜速度。
6、做好厨房与餐厅的沟通工作。
7、营业停止后，关闭热水器、毛巾箱的电源；将剩余米饭送回厨房，收回托盘，做好收尾工作、交接工作。
8、完成上级交办的其他工作。

迎宾

管理层级 直接上级：传菜部主管

岗位职责：
1、执行经理、主管的指令，按迎宾的服务程序与标准完成工作任务，争取更多的客源，完成餐厅的营业指标。
2、检查交接班日志，掌握当日餐厅预订情况，准备好餐厅菜谱及酒水牌，确保其清洁整齐，妥善保管好西装套，确保入口和展示区域干净。
3、在电话铃三声响以内接听电话，态度温和，语音清晰。熟悉所有有关酒店资料，以便给客人正确的信息。
4、准时领取餐厅钥匙，打开大门并保管好钥匙。
5、接受客人的电话预订，了解客人的需求，安排客人座位，并向客人确认；向客人推荐餐厅菜品和饮品，接受预订后，做好记录，通知当班主管，做好工作安排。
6、通知餐饮部办公室，为预订宴会的客人打印中、英文菜单或手写菜单。
7、为预订宴会客人预订鲜花，做好指示牌并完成宴会客人的各项特殊要求。
8、迎接客人到来，陪同客人前往安排的座位，为客人拉椅让座，并呈上菜单、酒水单。
9、向在餐厅门口的客人介绍餐厅的菜品、饮品和特色菜品，吸引客人前往餐厅用餐。
10、当营业高峰没有空位时，向客人礼貌地解释并请客人先在休息厅或酒吧坐下稍候，随时与餐厅沟通，密切合作，尽快安排客人入座。
11、客人用餐离开时，应主动与客人道别，征求客人意见，可留下客人名片，欢迎客人再次光临。
12、对第二次来用餐的客人要记住其姓名，称呼其姓名以示尊重。
一三、做好交接班工作，完成上级交办的其它工作。

送餐员

管理层级 直接上级：传菜部主管

岗位职责：
1、执行当班主管的工作指令，了解当日的菜品和估清情况，做好餐前准备工作。
2、接受客人的订餐电话，主动向客人问好，根据客人点菜作好详细记录，并向客人复述所点菜品的名称与数量。问清客人所在房间号码并告知客人所点菜品所需的时间。客人订餐完毕后应主动向客人表示谢意，待客人放下电话后，订餐员方能挂机。
3、将订餐食品及时下单并传递到相关部门，同时做好餐用具的准备工作。与出品部随时保持联系以便及时为客人送餐，若客人因故取消菜品服务员必须和出品部取得联系并取得认可。
4、及时为客人送上菜品并作好送餐餐具的记录工作。
5、及时打印客人所点菜品帐单，并交收银台结帐，若遇客人挂房帐的需请收银员确认其签名式样。
6、帮助客人解决进餐过程中的各种问题，将客人的问题和投诉及时反映给上级，以便迅速解决。
7、客人用餐完毕，收回用餐餐具并作好详细记录。
8、做好交接班工作，完成上级交办的其它工作
洗碗工

直接上级：管事部主管
管理层级
直接下级：

岗位职责：
1、执行管事主管的指令,保质保量地完成餐具的清洗工作和完好无损.
2、按安全操作规程\卫生标准，按部门规定的工作程序与标准正确使用洗碗机，正确合理使用清洁济，将餐厅和厨房送来的餐具及时清洗干净，达到卫生标准并整齐地码放在餐具保洁柜内和餐具架上。
3、按期磨光金、银器。保持清洁光亮。
4、随时清理洗碗间和周围环境卫生，确保工作台、餐具架达到卫生标准，随时清理地面积水。
5、接受当班主管指令，按时完成大型活动餐具的清洗和准备工作。
6、认真学习并掌握安全操作规程、政府卫生法律、法规标准，以确保服务质量、降低餐具破损量。
7、认真及时保养维护使用的设备、工具。
8、做好交接班工作，完成上级布置的其它工作
吧员

直接上级：餐厅主管
管理层级
直接下级：

岗位职责：
1、执行酒水部领班指令，保质保量并高效地为客人调制酒水。
2、按时签到上岗，整理仪容仪表，听从酒水部领班的工作安排。
3、做好营业前的准备工作。
1) 搞好酒吧内卫生工作，清洁所有的调酒用具和杯具。
2) 检查酒吧内所有设施、设备工作是否正常。
3) 准备好各种调酒装饰物。
4) 检查小吃的质量，检查开封的酒水是否变质。
5) 每天酒水销售情况，及时从库房领取酒水。
4、按服务程序与标准为坐在吧台的客人提供服务，迎接客人，为客人点酒水，提出建议，回答客人问题。
5、按标准份额和鸡尾酒配方，为客人调制各种酒水。
6、在营业中保持酒吧的清洁卫生，及时清理垃圾。
7、与餐厅服务保持良好的合作关系，为用餐客人提供优质酒水服务。
8、控制饮料，严防酒水浪费和失窃。
9、配合成本控制，做好酒水盘点工作。
10、营业停止后，做好营业分析；对库存进行盘点核对，并有准确清楚的交接手续。
11、做好营业收尾工作，检查酒吧的设备设施，做好清洁工作，填写工作日志。
12、完成上级交办的其它工作。

一、中餐宴会服务程序

?

?
一、准备工作
1．八知
l 知主人身份和主办单位，知宴会标准，知开餐时间，知菜式品种，知宴客国籍，知邀请对象。
2．三了解
l 了解宾客风俗习惯，了解生活忌讳，了解特殊要求。
3．其他要求
l 按照宴会要求布置场地，如摆放花篮、横幅、水牌、宴会采单等，要求做到注意突出主题。
l 按照宴会要求准备好餐具、用具、毛巾、水果、酒水、饮料、香烟等。
l 大型宴会开餐前1小时准备好酒水，并上转玻。
二、检查工作

l 检查餐具是否整洁，摆台是否规范标准，桌椅是否整齐，地面是否清洁等。
l 检查个人仪容仪表是否符合酒店规定要求。
l 检查餐厅有无异味，苍蝇、蚊虫等。
l 检查鲜花是否鲜艳。
l 需分菜则要设分菜台。
l 音响设备：主席台设置。
三、宴会迎宾

l 客到10分钟，管理人员与迎宾站立于岗位，站姿优美，客人到达时服务员面带微笑热情问候，用敬语服务：“欢迎光临，您好”。
l 帮助客人挂好衣物及妥善安排携带物品（注意衣物）
l 客人在休息区应主动上茶送香巾，先宾后主，先女后男。
四、餐前服务
1、拉椅让座
l 宾客入席后帮助客人落口布、撤筷套、上香巾、上茶。

2、客人发言准备
l 在席间宾主致词时应主动把音响关掉，然后站立一旁；如大型宴会，主人致词时应用托盘征得主人同意后20分钟通知传菜起菜。
3、斟酒水
l 按先宾后主，先女士后男式顺时针方向。在斟酒开瓶前先要示瓶让客人看后才开，斟酒时商标朝向客人。（客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时应帮助客人拉椅，并注意添加酒水。）
4、上菜
l 宴会前30分钟凉菜上桌，有造型的冷盘或头型正对主人和宾客。
5、上菜程序
l 热菜（海鲜、鸡鸭、鱼类、蔬菜）汤类、主食、甜品、水果。
6、上菜位置
l 在副主人右侧上菜，将菜转到主宾和主人之间报清菜名，介绍特色，用手示意，请客人慢用。
l 凡有配料的菜先上配料，配料上在菜品的右边再上菜，炖盅炖品要当着客人面揭开，并跟上瓷勺，重要宴会配料和洗手盅都是上每人每。
l 分菜应掌握好件数和分量，均要求操作熟练，汤汁不留台面。
l 菜品上齐后应示意副主人是否还需添加菜品。
五、小毛巾服务

l 客到时上毛巾，上汤时上毛巾，上虾、蟹需用手抓来吃的食品需上毛巾，上水果前上毛巾。
六、上水果服务

l 在客人用餐接近尾声时，注意观察客人是否无意添加菜品及小吃。
l 然后询问客人是否需要加菜或其他，并征询客人可否上水果。
l 在征得客人同意后及时撤掉桌上的菜盘及空杯。
l 检查果盘是否摆放美观。左手托盘按先宾后主配上果叉。
七、结帐

l 在结帐查布草是否完好无破损，餐用具玻璃器皿有无损坏，清点客人使用的酒水数量并开酒水单。
l 帐单打印出来后核对餐标数量是否正确，是否有多输入或漏单。
八、送客服务

l 客人起身后帮助客人拉椅，穿戴衣物，并提醒客人带好随身携带物品。然后将客人送至电梯口并用敬语“欢迎您下次光临，请慢走！”
九、收尾工作

l 回到厅面后应先关闭部分电源及空调。
l 收台必须使用托盘，将椅子排好，将餐具分类撤下，用拖盘运送到指定位置存放。
l 收台的正确顺序：排椅——收布草——手玻璃器皿——收楼面餐具——收厨部餐具——分类送洗。

二、中餐宴会摆台程序

?

?
一，准备

l 金器：席面碟、鱼翅碗仔、味碟高桩、筷架、席面勺、毛巾碟。
l 瓷器：骨碟、口汤碗、瓷勺、味碟、筷子、筷架、茶杯、茶杯碟、水杯。
l 布草：大台布、口布花。
二、摆桌椅

l 按宴会的形式和预定人数，布置相适应的宴会台面，并配齐宴会椅摆放整齐；餐桌餐椅无破损且清洁干净。餐椅边应与台布下垂部份相距1厘米。
三、铺台布

l 检查确保台布清洁无任何污迹：首先铺白色底面台布，手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开。覆盖在桌面上需平整无褶皱，四周下垂部分相等中股缝向上，台布铺好后，先将围裙夹夹在桌边上，再将围裙围上，注意围裙边与桌边平行。
四、席面碟/骨蝶

l 骨蝶距离桌边约1厘米，盘与盘之间距离相等，骨蝶放在席面碟正中，店徽朝向客人。
五、鱼翅碗/味碟高桩/
口汤碗/味碟/汤匙

l 在席面碟垂直线左边摆放鱼翅碗，右边摆放鱼翅高桩，分别距离骨碟边缘1厘米。口汤碗放在鱼翅碗内，味碟放在味碟高桩上，汤匙放在口汤碗内，勺把向左，所有店徽朝向客人。
六、筷架/席面勺/筷子

l 筷架摆在味碟高桩右侧1厘米处，并且在味碟高桩、鱼翅碗的平行中心线上，筷架左边摆放席面勺，右边摆放筷子。筷架支撑在筷子的上1/3处，筷子套店徽朝上。
七、茶杯/茶碟

l 茶碟摆在筷子右侧1厘米处，与桌边相距1厘米，茶杯反扣在碟里，朝向客人。
八、毛巾碟

l 毛巾碟摆放在席面碟的左侧1厘米处，与桌边相距1厘米。
九、水杯/红酒杯/白酒杯

l 先将红酒杯摆在距口鱼翅碗与味碟边约1.5厘米的席面碟垂直中心线上。然后水杯在左，白酒杯在右，三杯横向成一条直线，杯肚距约1厘米。
十、口布花

l 在盘上立式摆放折叠成扇型的口布花，注意口布观赏面朝向客人。
十一、烟缸/牙签/火柴/鲜花/宴会菜单/客人姓名卡

l 牙签：按每位上，摆放在席面勺与筷子正中，店徽向上。主位、副主位右侧各摆放一个烟缸，横向左右侧各放一个烟缸，四个烟缸摆放成十字形。
l 火柴：摆放在烟缸上，靠近转盘侧，店徽朝向客人。
l 鲜花：摆放在玻璃转台中间。
l 宴会菜单：主位、副主位右侧各放一份宴会菜单，距菜杯1厘米，距桌边1厘米（高档宴会每位上）。
l 客人姓名卡：按照客人要求摆放姓名卡，摆放在红酒杯正前方处。
三、迎宾领位
?

?
一、站位

良好的仪容仪态站在餐厅门口，迎宾台的一侧，面向电梯门，保持最佳的精神面貌，面带微笑，随时准备迎接客人的到来。
二、迎接客人

当客人进入三米视线内，清晰礼貌地向客人问好（无论是否用餐），“您好！”“中午好！”“晚上好！”“先生/小姐/女士”，如果知道客人的名字，尽量称呼“先生”“欢迎光临中餐厅”。
三、确定客人的餐台位置

1） 如果客人有预定，询问客人的姓名，公司名称，预定人数，用餐时间等相关资料，以确定与预定相符，注意保护客人的信息，不要将预定客人的情况误传递给不相关的人员，不要问“是不是公司的先生订的包房？”
2） 如果客人没有预定，询问客人的人数和用餐要求，如“请问您喜欢坐在大厅还是包房”“先生，您贵姓？请问您一共几位”，弄清客人的姓名，公司及更多资料，把客人台号，姓名写在小纸片上交给值台服务员，便于礼貌称呼，更好地服务。根据预定本和餐厅座位图标示的已就餐客人的情况，为新到的客人准确带位。
3） 客人指定需要包房时，应向客人礼貌地说明包房最低消费。
四、带客人到餐台

l 左手环抱菜單，右手為客人指示方向，姿态优美，帶客人去餐台。
l 走在客人前面约一米距离，引领客人，保持适当速度，与客人步调一致。
l “请这边走”并用手势示意客人，“请跟我來。”“您看这张台好吗？”
l 尽量确保客人满意就餐位置，当确实无法满足客人要求时，应向客人建议。记住引导客人服从位置的安排，而不仅仅是附和。
五、领位时应注意事项

l 对于穿着十分讲究的客人，应把他们放在餐厅比较显眼的位置，使餐厅增加气氛。
l 对于比较喧闹的客人或一个家庭应安置在靠墙或餐厅的一个角落，以避免打扰其他客人。
l 对年轻的夫妇应安置在比较安静视线比较好的地方。
l 注意不要让两个大的团体同时安排在同一个区域。
l 如果餐厅客滿，向客人解释并介绍酒店其它的餐饮部門，或为客人作个预定，一有空台马上通知客人。

四、为儿童服务

?

?
一、安排座椅

l 当客人带儿童用餐时，服务员及时主动的为提供儿童用餐必需的服务，减少客人麻烦；当客人带小孩出现时，迎宾主动询问是否需要特制的儿童椅，得到认可后，及时通知服务员立即准备；服务员备好儿童椅后，请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅上的小桌，服务员为儿童系好椅子上的安全带，以防儿童滑落。
二、摆放餐具

l 按其年龄大小摆放，5岁以下儿童只摆放一个餐盘，一个汤碗，一个瓷勺。
三、推荐适合儿童的食品和饮品

l 当客人订饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料并为其准备吸管；当客人订食品时，主动推荐一些适合儿童口味的菜肴和小点。
四、提供特殊服务

l 为客人分汤时，也为儿童准备一小汤碗，放在儿童母亲右侧；当客人用餐完毕后准备离开餐厅时，服务员征得客人同意后，将儿童从椅子上抱下来交给客人。

五、为年老客人服务

?

?

一、安排座位

l 当老人进入餐厅时，迎宾应主动上前搀扶老人，并引领老人入座；
l 迎宾应选择餐厅相对比较安静又能方便上洗手间的座位。
二、推荐食品和饮品

l 主动推荐适合老人口味的食品及小吃；
l 主动推荐适合老人的软饮料；
l 主动征询老人意见，为老人分菜、分汤。
三、提供特殊服务

l 在老人用餐过程中，不断征询老人意见；
l 当老人离开餐厅时，服务员应搀扶老人出餐厅。

六、中餐服务程序及标准
?

?
一、餐前准备
1、班前短会
l 准时到达，以列队站立的形式由主管或经理召开简短的班前会。
l 内容：
⑴检查仪表及考勤；
⑵介绍情况；
⑶分配任务及指出服务中存在的问题以及新的制度。
2、清洁工作
l 台面上清洁工作，玻璃转盘正反面干净无污迹，且居于圆桌正中；转盘转动自如，餐具干净、鲜花鲜活、口布花挺阔。
l 沙发及座椅清洁工作：沙发及餐椅清洁、无杂物油迹、座垫无破损、茶机干净无污垢。
l 窗台清洁：要求无污垢、窗帘清洁整齐。
l 服务工具的清洁：
l ⑴毛巾柜内外干净、无异味、无污迹。毛巾温度：45度左右；干湿度：湿润但拧不出水；清洁：洁白、芳香、无破损无撕口、无破洞。毛巾大到温度后关掉电源、节约用电。
⑵酒水车干净无破损、无污迹、运行正常。
⑶茶叶罐干净无破损、茶叶量足够、茶壶干净光亮。
⑷各类物品摆放整齐；菜单和酒水单干净、整齐、无破损；挂衣架干净完好。
l 地毯干净无破损，饰物干净无尘，摆放有序无遗失。

3、餐具、用具的清洁及准备
l 工作柜的清洁：取出柜内余出的餐具、用具。将抽屉和柜中更换干净的口布，用干净的擦布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。
l 餐具的补充：餐具入柜前必需擦拭干净、干洁、无破损、光亮无水迹。备量：根据餐具用量明细表备足餐具。摆放位置：根据示意图和详细说明来操作。
l 补充开餐用具：在工作柜抽屉里放足食品定单、酒水单、纸巾、火柴及牙签、菜谱等物品。
l 布草的补充：布草柜里备足量相应规格台布、叠好的口布。
4、全面检查
l 在准备工作完毕，服务人员已经自查后，由主管进行抽查或全面检查，检查内容：
⑴打开所有照明设施设备，检查各种设施、设备是否正常；空调设备：确保是内温度在20-24度之间；检查电视动机及背景音乐是否正常。
⑵检查餐台及厅房的布置、环境卫生、餐用具的配备及摆放，服务人员的个人仪表及精神状态。
二、开餐服务
1、定时站岗
l 午市：（11：30）晚市（17：30）按正规姿势站在自己的岗位，面带微笑。
2、热情迎宾
l 当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现酒店员工训练有素的风格。
3、合理领位
l 协助迎宾领合适相宜的厅房，“尊重选择、合理调整”。

4、拉椅让座
l 用双手将椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。
5、帮助客人脱衣、挂衣
l 将双手握住客人衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品要及时请客人先取出后再上挂，先宾后主。
6、问茶
l 站于客人右边礼貌询问客人需要和什么茶，并主动介绍酒店的茶品（香片、菊花、铁观音、花茶、龙井、寿眉、乌龙等）。
7、上毛巾
l 用毛巾蓝取毛巾站于宾客左手边，将毛巾从蓝中取出并示意说：“先生或者小姐，打扰一下，请用热毛巾。”注意手指不要接触毛巾，先宾后主，按顺时针方向服务。（注：客人吃虾、蟹、小吃、水果、中途离席都要再次服务毛巾）
8、上茶
l 迎客茶：将茶杯按人数合理摆放在托盘内，将茶壶里的茶水按标准（五分满）倒于杯内，左手托盘与客人右边，用右手上茶，并使用礼貌用语：“请用茶！”
9、上开胃菜
l 检查开胃菜的质量，摆放要标准，碟子无破损，规格相同，然后放于托盘上。从副主人右边上桌，左手托盘，右手摆碟（两碟一字形、三碟品字形、四碟正方形），用清晰适中的音量报菜名：“开胃菜××请各位品尝！”

10、落口布、除筷套
l 客人落座后，站在主宾的右侧，右手拿起口布的一端交给左手，用右手脱下席巾扣，将口布轻轻展开对折成三角形，提醒客人：“先生或者小姐，打扰一下”，右手在前，左手在后，将口布铺在客人褪膝之间。特殊情况下，可在客人左边操作，但注意：左手在前，右手在后，口布正面朝上，先宾后主，按顺时针方向进行。如有儿童就餐，根据家长要求铺口布。
l 撤筷套于宾客右边，右手拿取有筷套的筷子，交给左手并让左手竖拿住快套的筷子。此动作在客人背后进行，先宾后主，安全内顺时针方向进行。
l 摆放筷子：右手握住筷子的下端1/3处，重新摆放在筷架上，筷架距筷子上端1/3处，与餐具和桌边沿的距离为1厘米。
11、增撤餐位
l 左手托盘，右手取餐具，将多余餐具用托盘取走，归类回放在柜内。先用托盘备好餐具，从右侧为宾客摆放整套用具。

12、接受点菜和点菜服务
l 打开菜谱的第一页，用双手献给宾客：“这是我们餐厅的菜品，请选择。”
l 点菜：站于规定的位置，手持菜单夹要正确，语言轻柔、甜润和面带微笑，注视对方，分析客人的饮食习惯，有的放矢的推销菜品可为客人介绍菜品的特点、主辅料、味型及制作方法；菜品应从中挡菜开始介绍，必要时向客人提出合理建议。考虑菜量的大小（单位要分清楚例、中、大、斤、两、只、碟、窝、半打等）和菜品搭配（海鲜、肉类、蔬菜；味道浓烈、清淡等），要有耐心，一视同仁不可有轻蔑的表现。
l 填写菜单：写清台号、人数、日期、送单时间、点菜人姓名 、食品单归类有序的填写，凉菜、烧卤、刺身、热菜、汤、小吃等，引导客人先点凉菜和烧卤，送厨部备菜。
l 点菜完毕，重复点菜内容，请客人确认并致谢：“先生或小姐耽误2分钟，你点的菜有××，对吗？”同时问客人是否可以上菜。
l 菜谱收回，放在服务柜上，将菜单送到收银处盖章，分类入厨，海鲜类应到海鲜池称海鲜，再次下单。

一三、推销酒水
l 在客人确认所点的菜无误向客人致谢后，立即推销酒水。
l 服务员应熟练掌握餐厅所供应酒水的品名、产地、味型、度数、规格及售价。
l 推销饮品时，根据宾客的心理需要推销，一般采取由高到低的档次顺序进行介绍。
l 推销时多使用礼貌用语，不可强迫客人接受。准确地填写酒水单，随同菜单到收银台盖章，带好托盘或酒水车到吧台取酒水。

14、上酒水服务
l 检查酒水瓶干净与否，异常立即清除。
l 分句不同类型的酒水摆相应的杯具。
l 凡宾客所点的饮品，都应在开启前给其过目（示瓶）：一是尊重客人，二是表示核实一下有无差错，三是证明酒水可靠性。示瓶方法：服务员站在点酒客人或男主人的右侧，左手托瓶底，右手握瓶颈，正面朝向客人使用礼貌用语：“先生这是您点的××酒水，请过目”，让其辨认后询问是否开启。
l 瓶装饮料必须在工作太上打开瓶盖，听装饮料需在客人右后边托盘操作，罐口不要对着客人打开。
l 冷冻或加热的饮料需用口布包斟。
l 斟酒方法：于主宾开始，站在主宾的右后侧，距其半米处，右手握酒瓶，商标向客人或向上，为其倒酒水，按顺时针方向进行，每斟完一位客人必须更换位置，不可左右开弓，左手持一块12公分见方的干净口布，倒完酒后，瓶口顺时针转45度，用口布擦拭瓶口，随时注意为客人加酒，当整瓶酒用完时，征询客人意见加酒，如果不再加酒，及时将空杯撤走。(饮料、啤酒、白酒、家饭酒、白葡萄酒均斟8分满为标准；红葡萄酒和香槟酒5分满。一般饮料和啤酒当客人内只剩下1/3杯时，要及时为其斟酒。其余为1/5或饮尽后再斟。)

一五、准备上菜
l 为了让宾客用餐舒适，斟好酒水，征求客人同意后，为其撤走茶杯及转玻上的与就餐无关的物品，让餐桌简洁宽敞，便于上菜操作。
l 观察是否有用左手的宾客，应就其方便调整餐具位置。
l 留意菜单上的菜或要跟进的工作准备；
l 有没有冷盘，例如（刺身）要上日本鼓油（备好味碟、骨碟、翅碗也要准备，任何人需要，马上可以更换。）
l 再看看菜单有无汤、鱼翅（每位、例牌、窝上）鲍鱼、虾、蚧、蛇及粥类的食品备好汤碗、刀叉、分羹及相应的工具。
三、就餐服务
1、上菜服务
l 双手将菜盘放在转盘上距其边缘1.5厘米；转动转盘，使所上的菜位于主宾和主人间，左手背在身后，右手指并在一起伸直，手心向上，指向菜的方向，并用适中的音量报出菜名：“××菜，各位请慢用。”
l 有跟料的菜品，应先上跟料（洗手盅）后上菜，跟料应给放在菜盘的右边。
l 上菜的顺序常规为：冷菜—海鲜—热菜—汤—主食—甜品，每上一道菜的同时，在菜单上注销一道菜，防止漏上错上。
l 若转盘上有几道菜已经点满位置，而下一个菜不够位时，应征求客人意见撤走或换小碟上，切忌搭碟（不安全、不规范）。若下一道菜是件数的，可用分菜方式上，但需征得宾客同意。
l 注意客人的菜品是否齐全，若等了许久未上，应及时查单是否错漏或告领班追菜。
l 上最后一道菜后，主动轻声告诉主人，你们的菜上齐了，请慢用。

2、席间巡台注意事项
l 随时准备为宾客添加酒水，提前询问客人是否需要在加酒水（因为酒水部太远，取酒水时间长）。主动为宾客点烟。
l 勤换烟盅，有两个以上的烟头、纸团必须撤换。
l 及时撤去空盘、空碗整理餐台，保持台面简洁、整齐以及物件太多，影响你的观察力、决定力。
l 当客人表示不再添加饮料或酒水时要及时撤走酒杯。
l 当客人用餐完毕时，可询问客人“对不起，我现在可以帮你们撤走餐具上果盘吗？”客人同意后，站在适当位置，左手托盘，右手收拾台面，从大到小将菜盘收到托盘内，将***油扒装到翅碗一起收。将匙羹、筷架、筷子放在骨扒上一起收到托盘内，动作轻、稳、敏捷、快速，用抹布擦干净转玻，用镊子钳走台布上的杂物，同时清点金器数量。
l 将牙签放在转盘边处，并提示客人“请用牙签”。
l 服务小毛巾，并用礼貌用语。
l 饭后热茶服务：更换新茶杯及扒，上新的热茶。
l 用托盘将骨扒和叉送至餐台上，按顺序为宾客上骨扒果叉，若餐桌上有菜汁时，应铺上干净口布。
l 将制作好的果盘按规定送上台，请客人享用“请用生果”。
l 生果用完后立即撤走，此时注意为客人点烟，换烟盅、上茶水。
l 通知收银打好帐单准备结帐。

3、结帐
（征求意见）
l 征求意见：
l ⑴当客人用餐完毕后，服务员或领班及经理（由服务员通知）站在适当位置，面带笑容，身体微向前倾，眼睛注视客人，用礼貌的语言诚恳的征求客人的意见“先生或小姐，您对今天的菜品感到满意吗？”“希望多提出宝贵意见，使我们改进工作”，“对不起，我们一定改进”，“谢谢您的鼓励”。
l ⑵对宾客的意见认真记录，并表示感谢。
（餐厅停业前为客人订食品）
l 餐厅停业前为客人订食品：
l ⑴在停业营业前10分钟，服务员（领班出面更佳）礼貌诚恳的提示客人，餐厅将要停止营业，是否需要添加食品、甜品或水果。
l ⑵若客人要加为其服务，若不加，应礼貌地向客人道歉。

（结帐服务）
l 结帐服务：
l ⑴检查是否有需要退回酒水部的酒水。⑵检查帐单是否正确。⑶帐单必须放在收银夹内，走到客人右侧，把前面茶杯挪开，将帐单打夹，右手持上部，左手扶下部，递到主人面前（或放在主人面前的台面上），请主人检查核对（一般注意不让其他客人看到帐单）“这是您的帐单，请过目”可以将金额指示给客人，当客人有疑议时，可耐心有礼貌的饿解释。⑷当客人签单结帐时，在呈帐单的同时呈上笔（注意：笔尖别向前对客人），礼貌地提醒客人写清房间号，正楷字姓名的签名，核对住客卡，并向客人致谢。⑸当客人用卡结帐时，请客人稍后，将信用卡和帐单送回收银处，收银员打好信用卡收据，服务员检查正误后把收据、帐单、信用卡夹在帐单夹内，再拿到客人处，并递上笔，请客人在信用卡收据上签字，将留给客人的存根联（白联）给客人，向客人致谢，将帐单及信用卡有关部分送回收银台。⑹当客人现金结帐时，应当客人面点清金额，轻声与客人确认后，把现金、帐单送回收银台，收银员收银完毕后，服务员应将零钞及发票、帐单夹在收银夹内，送回客人处，并轻声确认“谢谢，这里收了您××元，找回您××元，请清点一下”。

（开发票服务）
l ⑺当客人需要发票时，应问清发票上是否写明单位名称。
4、送客服务
l 客人起身后，服务员应迅速到客人身后，协助客人拉开座椅，帮助客人穿上衣服。
l 向离位的客人致谢，“先生/小姐，谢谢您的光临，欢迎您再来！”“请各位带好随身物品，以免忘记”与客人道别时，要目送客人走出餐厅并微笑致意。（将客人送到电梯后，在返回收拾餐具）
四、结束工作

l 回到厅面后，应先关闭部分电源、空调及电视机、毛巾柜电源，以免浪费。
l 收台必须使用托盘，将椅子排好，将餐具分类撤下，用托盘运送到指定位置存放。
l 收台的正确顺序：
l 排椅→收布草→收玻璃器皿→收楼面餐具→收金器→收厨部餐具→分类送洗
l 铺台恢复就餐前的情况。
l 请当班主管检查合格即可。

七、为客人拉椅
?

?
一、客人来到餐台前

l 如果同行的客人超过一位，餐廳服务员应协助迎宾为客人拉椅入座。
l 服务员迅速上前，向客人问好，并站在餐椅后。
二、为客人拉椅

l 站在主賓位后，双手扶住椅背上方两侧，轻轻将餐椅拉开到离桌沿约一臂长距离，以方便客人为适度，避免发出刺耳声响。
三、等客人就位

l 请客人就座，并用手势示意：“您请坐！”
l 等客人站进桌椅间，并调整好位置。
四、推回餐椅

l 同样扶住椅背，右脚抵住右边椅脚，稍稍用力，适时地顺势将餐椅向桌边推进，不要太猛力撞到客人腿部，刚好碰到即可，令客人可以顺势坐下。
五、帮忙第二位客人

l 尽量帮助第二位，第三位客人，直至所有同行的所有客人都已坐下。
六、客人离席后回来

l 以同样方法帮助客人重新坐下。

八、呈递菜单
?

?
一、拿菜单

l 客人就座后，两手将菜谱轻轻拿起，放在左手中，将菜谱靠在左手前臂，菜谱正面朝向自己。
l 左手将菜谱紧紧握住，要落落大方，注意不要将菜谱落在地面上。
l 菜谱保持完整干净，无皱折无划痕，无墨迹。
二、呈递菜单

l 将菜谱翻开到内容的第一页。右手握住菜单谱左页中部，将菜谱靠在右手前臂，左手扶住菜谱右页下角，文字内容朝向客人。
l 走到客人的右侧，将菜谱呈递给客人。“这是我们的菜谱。”
l 呈递菜谱时应交给女士或年长者或主宾，以示尊敬。
三、介绍菜单

l 主动介绍菜单内容，当日特推菜品，厨师长特选及相关餐饮活动。
四、把客人交接给服务员

l 如有可能向客人介绍：“这是服务员，他/她将为您服务。”
l “祝您用餐愉快！”
l 将客人台号，姓名写在领位卡，标明对应的餐位，交给服务人员，方便称呼客人。

九、 铺餐巾
?

?
一、准备服务餐巾

l 客人落座后，迎宾，服务员主动上前。
l 服务员向客人作自我介绍：“我是服务员，我将为您（们）服务。”
二、铺餐巾

l 站在客人右边，右手拿起餐巾花，放到左手，同时右手取下餐巾环，放回展示碟中心。
l 在客人身后打开餐巾成原来的形状，两手分别拿住对角，使餐巾成直角三角形状。
l 右手在前，左手在后，轻轻将餐巾铺在客人腿上，三角形的直角朝向餐桌。
l 打开餐巾时注意身体稍向外侧，动作轻巧，不要在客人面前抖动餐巾。
三、客人暂时离开

l 把餐巾两次对折成原来1/4大的正方形。沿对角线折叠成直角三角形，再沿直角的中线对折成小三角形。
l 叠三角时注意把最多层的一角叠在里面。叠时不要借助身体。
l 把叠好的餐巾立放在骨碟的右边，一角朝向桌的边沿。
l 如果發現餐巾太臟，立即換一張干淨的。
四、客人回到座位

l 重新为客人铺好餐巾。

十、热毛巾服务
?

?
一、取毛巾

l 客人就座后，需服務热毛巾。
l 从工作台取出干净的毛巾篮和夹，确保毛巾篮和毛巾夹光洁无污迹。
l 打开毛巾柜，用毛巾夹夹取所需数量的毛巾，放入毛巾篮。
l 注意检查毛巾的适合温度，冬季热毛巾要够热但不可烫手，夏季要冷毛巾够冷但不可冻手；
l 保持在刚好不能挤出水分的湿度。
二、服务毛巾

l 左手持毛巾篮提柄提到与腰部平的位置。
l 走到客人的右侧，右手从毛巾篮里拿起毛巾夹，夹取毛巾递给客人或轻放入毛巾碟。
l 注意毛巾碟的方向要一致。
l 面带微笑，嗓音甜美：“先生，请用热毛巾！”。
l 将毛巾篮放回原位。
三、换面巾

l 客人用過毛巾，馬上就換。
l 当客人用过带骨，壳和用手接触的菜品后，要立即为客人换上干净毛巾。
l 服务甜品前换上干净毛巾。
l 用空毛巾篮先收走脏毛巾，送到布草收集处。
l 再次服务毛巾。

十一、为客人换位

?

?
一、撤骨碟

l 客人坐下完成铺餐巾服务后，把展示碟撤下。
l 站在客人右边，左手托盘，右手把展示碟及餐巾环一同撤下放入托盘，在托盘中把餐巾环放在展示碟旁。
l 走到下一位客人右边，重复操作，直至撤下全部展示碟。
二、上骨碟

l 从工作台内拿出足量骨碟，检查其清洁无破损，放入托盘。
l 站在客人右边，左手托盘，右手把骨碟放在展示碟位置，骨碟距桌边1，以骨碟为基准，整理好餐位。
l 服务下一位客人直至全部完成。

十二、为客人点饮料
?

?

一 、准备点菜单和笔

l 确保点菜单整洁。
l 使用統一的有酒店标志的笔，并能正常使用。
二、问候客人，推荐

l 面带微笑，声音清楚地问客人：“打扰一下，请问您喝茶还是饮料？”“我们有鲜榨橙汁和西瓜汁，其他客人反映不错，您可品尝一杯？（封闭式提问）。
l 在介绍时注意观察客人的反映，不要让客人有被强迫的感觉，如果客人大多是男士，最好介绍啤酒。
三、写酒水单

l 在客人的右边，准确无误的将客人点单记录在点菜单上。
l 同时写好四要素：日期，