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酒店员工手册
序 言
我们热诚欢迎您加入世纪家美酒店，为了造就一流的酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此册《管理制度》。册中所有条文已经酒店董事长批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。
从今天起您的言行举止将直接影响到酒店的风貌和声誉，我们衷心希望您发挥自己的才能和潜力，为酒店树立良好的口碑。我们大家无论职务高低都要精诚合作，尽责尽力，酒店的成功离不开您的一份努力，只要您发挥自己的才能和潜力，都有被酒店委任和升职的机会。 忠于职守、热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为公司带来光辉业绩。
第一章 酒店管理理念
1、酒店精神；合作、开拓、高效合作：团队精神，部门之间、上下级之间、同事之间的合作及与客人和社会各界的合作。开拓：敢为行业先，创造性地工作。高效：以高度的责任感在最短的时间内最好地完成一切工作。
2、 酒店目标；
把酒店做强、做大，打造成同行业知名品牌，建成顾客和同行尊重的知名品牌
3,酒店理念； 经营理念：为客人创造价值、为员工创造价值
行动指南：客人的需求就是我们的工作
服务理念：酒店是家，客人是亲人
服务效果：让客人没有陌生感、没有距离
管理法则：以人为本，追求和谐与完善
发展信念：有需求就有市场
4、 指导管理原则; 我们确保……
☆我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心。
☆确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行。 ☆期望所有的管理人员要保持与客人直接接触。
☆我们要努力创造一个既有利于员工事业发展；又有助于实现他们个人目标的氛围。
☆有效更新。
☆鼓励合情合理的风险行动。 ☆尝试新思想。
☆借鉴其它行业的思维。
5、运营机制；
1）层级管理、逐级负责原则： 按照酒店公寓确定的组织架构，各职级人员实行层级管理、逐级负责的管理原则，工作指令逐级下达，每位下级只接受一位上级的管理指令。
2）职责分工、沟通协作原则：
每个职级、每个部门、每一位员工按照职责分工、对自己分担的业务负全面责任，并有义务向其他部门、人员提供协作。
3）严格考核、奖优罚劣原则：
每个职级、每个部门、每一位员工的工作都将纳入酒店的绩效考核体系，实施严格的考核，成绩将受到表彰或奖励，过失者亦将受到相应的处罚。
4）越级检查、越级申诉原则：
每位上级虽不越级下达管理指令，但可越级检查工作；每位下级虽不可越级汇报工作，但可越级进行申诉。
5）服从命令原则：
员工应服从上级工作分配，执行工作指令；确有问题亦可在恰当的时候向直接上级提出疑异或建议；必要时再行使越级申诉权利。
6）紧急事态指挥原则：
当酒店出现紧急事态时（如酒店火警、财产安全事故、宾客或员工人身安全事故等）在现场的最高职级人员担负指挥责任，现场每位人员必须无条件地服从其指挥、调度。
第三章 劳动管理
1、用工原则；
1）酒店面向社会，公开招聘，全面考核，择优聘用。
2）酒店实行全员劳动合同制。
3）酒店实行管理人员竞争上岗，逐级聘任制。
2、试用期；
1）新招聘的员工必须经过7天试用期，试用不合格者则不予录用。
2）新晋升的管理人员实行3个月的考察期。
3、体检；
员工须经卫生防疫部门体检合格后，向酒店提供健康证，方可正式录用或上岗。对患有传染性等疾病者，酒店将酌情处理，以保证酒店的卫生安全。
4、入职培训；
应聘人员经应聘测试，体检合格，须通过酒店7天的入职培训教育。入职培训后，要经过考试，考试合格者方可成为酒店的试用员工，考试不合格者，即取消聘用资格。
5、工作时间；
1）酒店原则上实行以平均每日工作9小时（不含就餐时间）员工须按照部门安排的班次进行工作，个人不得擅自调班。
2）因酒店是关系国家和公众利益的特殊行业，所以确实需要安排员工超时或加班劳动时，员工应予合作和配合，由部门事后给予补休或发给加班工资。
6、劳动合同； 劳动合同是酒店与员工本人在自愿基础上签订的，具有法律效应员工受聘时必须细阅其内容。
7、员工轮训；接受培训是每个员工的权利和义务。酒店利用淡季时间，采取多种形式，对各级管理人员和服务人员行一次全员培训，保证每一个员工都至少接受一次全面培训。
8、员工申诉；员工有不满时可提出。凡是合理的意见，管理层将通过与员工沟通来消除误解与磨擦，增加相互理解。
员工申诉处理程序：
1）员工对工作有任何不满，请反映给直属领导。
2）如果对上级的处理结果不满意，可以书面形式向部门领导或人力资源部经理申诉。
3）有关部门在收到员工上诉时应尽快予以解决，如有必要，将请示总经理
9、辞职；
1）员工辞职须提前30天以书面形式向酒店提交申请（特殊岗位须提前45天申请）经批准后生效。否则，员工须向酒店支付违约金作为补偿（违约金为一个月薪金）。
2）员工辞职须按劳动合同及培训协议等规定条款赔偿酒店经济损失及违约金。
3）试用期的员工提出辞职，应提前7天向酒店提交申请。
10、辞退；
员工违反店规店纪，酒店将根据处罚条例给予必要的处分，直至辞退。
11、离店手续；
员工离店须由本人在离岗2日内到人力资源部办理完毕有关手续。否则，一切后果自理。
12、离职面谈；
部门领导及人力资源部经理在员工劳动合同解除前（无论何种原因）将分别与其进行面谈。
第四章 员工守则
1、总则
1）爱店如家，忠于职守，努力学习，遵章守纪，服从调动，严守机密。
2）团结协作，艰苦奋斗，开拓创新，努力把酒店建成顾客和同行尊重的知名品牌。 2、忠于职守
1）员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退，不无故缺勤，不私自调换班次，下班后非工作需要不准在酒店内逗留。
2）讲究职业道德，履行岗位责任制度和酒店各项规章制度。
3）各级管理人员须严格管理并督导所属员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。3、服从上级
员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须向直接上级汇报请示。 4、仪表仪容
1）员工须保持个人清洁：勤洗理、勤修指甲，不留异味。
2）男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发，染彩发。女员工须保持清雅淡妆，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹、涂指甲油。
3）工作时间内除结婚戒指外不得佩戴任何饰物及私人移动电话等。4）皮鞋须保持清洁光亮。
5）须按规定着装，并保持其整洁、笔挺。 5、名牌
1）酒店发给员工的工作牌须随身携带，工作牌在工作时间内须按规定标准佩戴。 2）员工遗失工作牌须及时报告人力资源部并办理补办手续，但每次补领员工工作牌均需按酒店规定赔偿20元／个。 6、考勤
1） 所有员工上下班出入酒店须刷考勤卡。
2）员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到岗、离岗时间为准。
3）严禁代人、托人刷记考勤卡或签到、签离。 7、更衣柜
1）更衣柜须保持整洁，除酒店统一配备个人的工作制服、用品外不得存放贵重物品及危险品；，严禁将酒店物品私藏个人更衣柜。
2）更衣柜为个人使用，不得私自借人和调换；钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，
3、本店规自公如遗失须立即向相关部门报告。
3）酒店有关职能部门将不定期抽查员工更衣柜的卫生和安全。
4）员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。
8、工作制服布起执行。
1）酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。
2）工作服须定期更换洗涤，如有破损须及时修补。
9、人事资料
1）员工须如实填报个人履历及自然情况，如有变更，须及时通知人力资源部。
2）如因员工提供不真实的人事信息而引起的责任，由其个人承担。
10、店外兼职
未经酒店批准，员工不得在店外兼职。
11、拾遗
员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由部门统一送交经理登记、保管。
12、上下班
员工上下班或进出酒店须从员工门、员工通道 ，未经批准，不得走大堂门、乘坐客梯和穿越客用公共区。每个员工均有自己的工作区域，未经部门经理批准，不得到其他工作区域。
13、携物外出
员工携物外出，须持有部门签发的出门单，并主动出示物品、证件，接受门卫人员检查、登记，服从门卫人员管理。如手续不全，保安人员有权扣留。
14、会见亲友
员工当班时间不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。
15，电话，酒店电话仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时，须事先征得部门经理的同意后，方可使用。
16、保密
员工不得私自对外提供酒店保密资料和信息等。
17、小费和礼品
员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；如客人坚持确实不能谢绝时，先应礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。
18、部门规章制度 除酒店规章制度外，部门经理可根据本部门管理的实际需要，制定适用于本部门的制度，所有部门的制度须经人力资源部备案，以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店总规章相抵触，否则无效。第五章员工劳动报酬1，工资制度，根据行业特点和“各尽所能、按劳分配、多劳多得”的原则，实行岗位技能工资制。为体现奖优罚劣，奖勤罚懒原则，员工工资与效益、同酒店业绩相挂钩，划出一定比例上下浮动。
2，工资确定、根据员工所在岗位责任大小、劳动难易程度、业务技能高低、员工的工作表现及劳动力供求关系等因素，综合确定员工的岗位工资等级档次。3，工资计发。酒店将通过银行转帐或以现金形式发放员工工资，员工可在每月10日领取上月工资。
4、加班费计发
1）员工法定假日加班，酒店将按国家规定发给加班工资或补休。
2）员工平日加班，原则上由部门安排补休。
3）部门经理以上人员，除法定假日加班外，因履行职责延长工作时间或加班，原则不计加班。
5、薪金保密
1）为鼓励各级员工恪尽职守，并能为酒店盈利与发展积极做出贡献，实施以贡献论酬的薪金制度；为培养凭贡献争取高薪的风气、避免优秀人员遭受嫉妒，特推行薪金保密管理办法。
2）各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌，不评论他人薪金的习惯，形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。第六章，员工福利。
1、法定假日 员工每年享受国家规定的元旦、春节、“五一”、“十一”共十天法定假日。
2、病假 员工因病请假，须出示医院出具的有关病例证明，获部门经理批准（部门经理级以上由总经理批准）后方可休病假。患急疹不能及时请假时，须在上班前以最快捷的方式通知直接上级，事后凭急疹证明办理请假手续。
3，事假。酒店实行事假无薪制度，员工原则上无特殊情况不得申请事假。如申请事假提前1天以书面报告送至部门，事假3天以内由部门批准，3天以上须报总经理批准。
4、婚假
员工在酒店工作满一年后，方可申请婚假，一般婚假为三天，如属晚婚者，可享有十天。申请婚假须于一个月前向部门主管提出，并须出示有关证明送人力资源部登记，不能以其他方式代替。如有特殊情况需延长的，须经酒店总经理审批后方为有效。员工如属再婚，则不享有婚假。探亲假
5、工作餐
酒店为当班员工提供免费工作餐。员工须严格执行员工餐厅就餐制度，在规定时间内有秩序地就餐，就餐时不得浪费饭菜；不准擅自领他人就餐；不准将个人食品带入餐厅，不准将食品带出餐厅等。
6、员工宿舍
员工宿舍为酒店提供给外地员工的福利，住宿员工必须遵守员工宿舍管理制度，并按规定办理住宿手续。
第七章，奖励政策。
为维护酒店正常经营和工作秩序，充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造性，酒店将对有下列表现之员工视情节给予表扬或现金奖励（现金奖10－300元）。
1、在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。
2、在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。
3、在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。
4、保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的。
5、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。
6、参加社会公益活动，为酒店争得荣誉的。
7、拾金不昧。
8、举报跑单、多收顾客的钱或其它有损酒店利益的行为并查有实据。
9、在人员不够时，能够顾全大局，主动加班者。
10、在顾客有误会或困难的情况下仍尽责任工作。
第八章，处罚条例。
1、目的：
为促进员工自律，建立员工行为标准，保持高度的工作效率，保证优良的服务，同时为部门主管提供一个一致的纪律处分的标准。
2、类别
甲类过失（轻度过失，现金罚款5元——10元）
1）无故迟到、早退。
2）未经部门经理同意或非工作需要搭乘客用电梯。
3）不按规定穿着工作服，仪容不整，违反酒店有关饰物佩带规定。
4）擅离工作岗位或到其他部门闲逛、闲扯、干私事。
5）工作时吃口香糖和其他零食。
6）不遵守打电话的规定。
7）随地吸烟吐痰，乱丢烟头、纸屑等，未能保持酒店的环境整洁。
8，下班后无故逗留在酒店内。
9）工作时间听录音机、看电视或玩电子游戏。
10）在公共场所高生喧哗、高声与顾客交谈或作不雅的动作。
11）忘记佩带工号牌和名牌。
12）服务带情绪，效率欠佳，工作散慢。
13）私自调换更衣室。
14）工作时间未经批准私自带亲友或其他人到酒店的工作场所。
15）浪费酒店能源。
16）违反吸烟条例。
17）未经允许禁止使用提供给顾客的设备、用品。
18）上、下班不使用指定通道。
19) 工作时姿态不佳。
20）为客人服务或见到客人时未使用正确服务用语。
乙类过失（较严重过失，现金处罚10-100元）
1）工作时间睡觉、看报刊。
2）对宾客和同事不礼貌，说污辱性与无责任的话。
3）经常迟到或早退，中途离岗影响工作。
4）在酒店向客人出售私人物品。
5）委托他人或代他人打卡
6）吵闹、粗言秽语或扰乱饭店安宁，影响工作秩序。
7）损坏酒店财产或客人财物。
8）未经许可擅入厨房或私自使用客房设施，私自留宿。
9）培训学习旷课。
10）拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等。
11）拿取或偷吃酒店或客人食物。
12）无病装病，弄虚作假。
13）不报告遗失的财产，没有如实报告，事故经过对领导隐瞒事实。
14）违反《员工宿舍管理制度》的有关条款，引起较为严重的后果。
15）擅自改换班次，休息或休息时间。
15）因工作不负责或失职引起客人严重不满。
16）未经批准私自配酒店钥匙。
丙类过失（严重过失，现金处罚100元-----500元并不计薪除名。
1）威胁或侮辱酒店任何人员。
2）殴打他人或相互打斗。
3）向客人索要钱物或其他报酬。
4）在酒店聚众赌博，破坏酒店经营工作秩序。
5）偷盗公司、客人、同事之财物的。
6.）行贿受贿。
7）偷取或企图偷取酒店、宾客或同事财物。
8）泄露酒店机密资料。
9）触犯国家任何法律的罪案。
10）招摇撞骗，制造谣言，破坏酒店声誉的。
11）吸食毒品。12）旷工连续三天以上。
13）携带或私藏毒品、枪械等。
14）因工作失职或不按操作程序执行造成灾、伤或其它事故。
15）涂改、伪造、撕毁酒店单据、文件。
16）前厅人员私自进入厨房或私自挪用菜刀等物品。
17）鼓动他人离职或扇风点火影响酒店经营
18）工作时间喝酒、撒泼。
19）不服从上级工作指示与分配调动。
20）拒绝执行酒店相关规定。
第九章，安全及紧急程序
1、安全守则，酒店规定的各种安全措施，所有员工必须遵守，这是每个员工的职责和应尽的义务。
1）员工需留意任何危险的工作环境，一有发现，立即向主管汇报。
2）员工不得在酒店内奔跑，应保持正常的行走步态。
3）应用双手推车。
4）需用梯子或立凳取高处的物件。
5）高空工作或在栏杆外工作必须配戴安全带。
6）破损的工具和设备不能再使用。
7）在指定的地方，应该遵守‘不准吸烟’告示牌，尤其是厨房。
8）所有的工具，一定要安全存放。不要企图去修理破损或有故障的机电设备，除非得到授权。
9）不论发生大小工伤事故，员工都要立即报告上司。
2、火警，当火警发出时，不论程度大小，必须作出如下措施：1）保持镇静，不要惊慌失措。
2）按动最近之火警报警器。
3，呼唤附近同事援助
4，）通知总机，说出火警发生的地点及火情。
5）在安全情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。
6）切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引致的火警。
7）所有火警现场之门窗禁闭，并关掉一切电器用具之开关。
8）如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。
9）撤离时切勿搭乘电梯，必须使用楼梯上、下。
10）参加每次防火演习时，应熟记火警讯号，走消防通道与出口位置及灭火器具使用方法。第十章，环境保护与能源节约。地球是人类赖以生存的空间。保护环境节约能源是每个员工的义务和责任。
1）保护环境卫生，不准乱扔物品，不准随地吐痰，提倡戒烟，严禁在非吸烟区吸烟。
2）尽可能减少使用塑料包装物，防止白色污染。
3）保护绿色植被。
4）保护水源、节约用水。
5）节约用电，下班后须关闭不必要继续启动的电灯、空调等电器设备。
6）节约办公用品，如笔、纸等，提倡废物利用。
7）注意可再生资源物品的回收，须将废纸、旧报纸、玻璃瓶、铝罐等集中后，由有关部门统一回收处理。
第十一章，附则1、本手册为《劳动合同》的组成部分。2、 酒店将根据国家法规和经营管理的需要适时修改，变动事项另行通知。3、本店规自公布起执行。

家美酒店培训资料

酒店员工培训的重要性和要求
一位名人曾经说过：一个人的思想没有进展，他的能力就没有进展。
一、培训的需要（意义）
1、作为餐厅在开业之前，从总经理到各级管理人员，他必须有一个明确的管理目标，所以说，为了实现这个目标为目的就必须培训，所有的条款执行力必须达到统一一致，所以必须需要培训。
2、在开业后，管理人员发现现实与标准有距离的时候，也是需要培训的。
二、怎样衡量本店员工是否需要培训
1、回望过去：人员素质，精神面貌，工作流程，工作效率，营业状况，器具损耗等方面进行比较分析。
2、观察现在：从员工的工作状态、效率、服务态度、客人意见。
3、展望将来：采用新的技术和新的服务方式，使餐厅的管理及服务水准达到一个新的高度。
三、培训对于餐厅的益处
1、增进对餐厅的了解：（吧台电话）（办公室电话）
2、提高员工的修养和精神面貌。
3、工作更出色。
4、降低损耗。
5、减少事故的发生。
6、降低员工的流动率。
7、增强员工纪律性。
8、提高团体合作协调能力。
9、提高生产效率。
10、有利于公司发展。
四、培训对员工的益处
1、能够胜任自己的工作。
2、增强就业能力。
3、工作更安全、愉快。
4、利于未来的发展。
五、员工培训期间基本要求如下：
一、不准迟到、早退，不准私自外出。
二、遵守餐厅的各项管理制度以及宿舍管理制度。
三、严格执行有事请示，要事急事都要请示。
四、严禁组 织小团体.。
五、严格服从上级的管理和安排。
　第一节：仪容仪表
　　一、仪容、仪表
仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业管理水平，满足客人的需要，反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、标准；整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。 礼貌、礼节、仪式
1. 礼貌 礼貌指在人际交往中 , 通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它体现了时代的风尚与道德水准 , 体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌侧重于表现人的品质和素 养。礼貌包括礼貌语言和礼貌行为。
2. 礼节 礼节指人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、视愿、慰问以及给予必要协 助与照料的惯 用形式 , 是礼貌的具体表现方式 , 是礼貌在仪表、仪容、仪态及语言、行为等
3. 仪式 仪式它是一种较为正式的礼节形式 , 是一种重大的礼节。它表示对所含内容的重视程度。
（三）礼貌、礼节、礼仪的联系与区别
1、联系：
礼节：是礼貌的表现形式 礼貌：是礼节的规范
礼仪：是通过礼节、礼貌具体体现
2、区别：
礼貌: 表示尊重的言行规范
礼节：表示尊重的惯用形式和具体要求
礼仪：表示敬意而举行的隆重仪式
四、 礼仪的原则
平等的原则 尊重自爱的原则 遵守约束的原则 诚信的原则 宽容的原则 自律的原则
服务员的礼仪礼节礼貌培训
一、培训目的：
灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神 面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心 理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂 得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”
①礼貌服务主要标准：
⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。
②讲究礼貌的意义：
讲究礼貌是提高公司服务质量的一个重要方面，一个高水平，高质量的公司，一定待客有礼，服务热情周到。
微笑服务不仅能体现工作人员的责任感，而且还能体现公司服务的质量
四勤、五声 十一字、五心、三轻、工作十点、上岗八要素
一、工作十点：
1、嘴巴甜一点 2、微笑露一点 3、声音轻一点 4、态度好一点 5、脾气小一点 6、理由少一点 7、度量大一点 8、动作快一点 9、做事勤一点 10、效率高一点
二、上岗八要素：
1、工作要主动 2、服务要周到 3、衣服要整洁 4、举止要大方 5、学习要积极 6、态度要端正 7、纪律要遵守 8、讲话要文明
四、 三轻：走路清、说话清、操作轻
五、 五、无心：爱心、诚心、细心、耐心、精心
六、五声：顾客来店有欢迎声、体贴顾客有问候声、顾客表扬有致谢
声、顾客批评有致歉声、顾客离店有告别声
七：十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见
八：四勤：
嘴勤：指热情有礼，问好与殷勤接待的语言不离口，对顾客有问
必答，不厌其烦；
眼勤：指有眼力，善于细心观察、发现问题;
手勤：指操作娴熟、干脆利索、不拖泥带水、不计较分内外、得
心应手得将需要办好的事情做好;
腿勤：就是要经常在自己的工作区域走动，以便及时发现问题并
做出相应的处理。

三、微笑：

1、培根说：含蓄的微笑，往往比口若悬河更可贵。
2、脸上的微笑永远是属于顾客的阳光，应以平静的心情多给顾客和蔼而甜美的微笑。
3、微笑是“世界货币”，在大多数情况下，他表示的是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意；也可用来表示赞赏、请求、领会、示意、同情；有时也可表示谢意、致歉、拒绝、否定，微笑是在各种语言环境中广泛使用的表情语言。
4、关于微笑的诗句：
微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力 受惠者变为富有，施予者并不变穷 它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆 富者随富，却无人肯抛弃 穷者虽穷，却无人不能施予
它带来家庭之乐，又是友谊的绝妙表示 它可以使疲劳者解乏，又可以给绝望者以勇气 如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑 那么，将你的微笑慷慨的施予他吧
因为，没有任何人比那不能施予别人微笑的人更
1、仪态——展示您的教养
　　仪态，指人的姿态、举止和风度，即一个人的表情、行为、动作，也包括人的体态语。它反映一个人的性格、心理、感情、素养和气质。个人的礼仪修养正是通过一举一动表现出来的。
　　一个人即使有出众的姿色、时髦的衣着，但如果没有相应的行为美，就破坏了自己的形象。我们的姿态举止就应该体现秀雅合适的行为美。
　　要站有站相、坐有坐相、行有行相。要率直而不鲁莽，活泼而不轻佻，工作紧张而不失措，休息时轻松而不懒散，与宾客接触时有礼而不自卑。
　　一个人的气质、风度及其礼仪教养不能仅是靠高档的服饰装扮而成的，更不是靠人们拥捧而就的，而是在一言一行中自然体现出来的。
　　2、站姿——要有稳定感
　　最容易表现体态特征的是人处于站立时的姿势。社交场合中的站姿，要求做到“站有站相”，注意站姿的优美和典雅。
　　女性应是亭亭玉立，文静优雅;男性应是刚劲挺拔，稳健大方。
　　正确的站立姿势应是：端正、庄重，具有稳定性。站立时的人，从正面看去，应以鼻为点与地面作垂直状，人体在垂直线的两侧对称，表情自然明朗。
　　温馨提示——注意防止不雅站姿，例如：
　　⑴ 上身。歪着脖子、斜着肩或一肩高一肩低、弓背、挺着腹、撅臀或身体依靠其他物体等。
　　⑵ 手脚。两腿弯曲、叉开很大以及在一般情境中双手叉腰、双臂抱在胸前、两手插在口袋等。
　　⑶ 动作。搔头抓痒，摆弄衣带、发辫、咬指甲等。
　　3、坐姿——讲究稳重感
　　坐姿是人际交往中最重要的人体姿态，它反映的信息非常丰富。优美的坐姿是端正、优雅、自然、大方。
　　入座时，要走到座位前面再转身，然后右脚向后退半步，再轻稳地坐下，收右脚。
　　入座后，上体自然坐直，双肩平正放松，立腰、挺胸，两手放在双膝上或两手交叉半握拳放在腿上，亦可两臂微屈，掌心向下，放在桌上。两腿自然弯曲，双脚平落地上，男士双膝稍稍分开，女士双膝必须靠紧，两脚平行，臀部坐在椅子的中央(男士可坐满椅子，背轻靠椅背)。双目平视，嘴唇微闭，微收下颌，面带笑容。起立时，右脚向后退半步，而后直立站起，收右脚。
　　温馨提示——要坚决避免以下几种不良坐姿：
　　⑴ 就座时前倾后仰，或是歪歪扭扭，脊背弯曲，头过于前倾，耸肩。
　　⑵ 两腿过于叉开或长长地伸出去，萎靡不振地瘫坐在椅子上。
　　⑶ 坐下后随意挪动椅子，在正式场合跷二郎腿时摇腿。
　　⑷ 为了表示谦虚，故意坐在椅子边上，身体萎缩前倾地与人交谈。
　　⑸ 大腿并拢，小腿分开，或双手放在臀下，腿脚不停地抖动。
　　4、走姿——展精神风貌
　　行走是人生活中的主要动作。从一个人的走姿就可以看出其精神是奋发进取或失意懒散，以及是否受人欢迎等，它最能体现出一个人的精神面貌
　　在生活中有的人精心打扮穿着入时，如果走姿不美，就会逊色三分;而有的人尽管服装样式简单，优美的走姿却使他气度不凡。
　　标准的走姿要求行走时上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑;手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前、后自然摆动;身体稍向前倾，提髋屈大腿，带动小腿向前迈。
　　温馨提示——注意矫正不雅的走姿：
　　⑴ 内八字和外八字。
　　⑵ 弯腰驼背，歪肩晃膀。
　　⑶ 走路时大甩手，扭腰摆臀，大摇大摆，左顾右盼。
　　⑷ 双腿过于弯曲或走曲线。
　　⑸ 步子太大或太小;不要脚蹭地面、双手插在裤兜或后脚拖在地面上行走。
　　⑹ 男士的走姿像小脚女人走路一样，一步一挪;或像闲人一样八字步迈开，那会给人以萎靡不振的感觉。
　　5、蹲姿——别不顾优雅
　　蹲姿一般以下列两种为宜：
　　⑴ 交叉式蹲姿。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿基本垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。
　　⑵ 高低式蹲姿。下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧往下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上靠一只腿支撑身体。
　　温馨提示
　　下蹲时一定要注意不要有弯腰、臀部向后撅起的动作;切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。
　　6、递物——讲究安全、便利、尊重
　　行为举止要考虑到是否有礼貌，是否伤害他人。以日常生活常见的递交物品为例，请把握递交物品三原则：安全、便利、尊重。
　　若递刀递笔给他人，就必须“授人以柄”，千万不要把刀尖、笔尖对着他人递过去，要令人有安全感并使对方很方便地接住，还要等对方接稳后才能松手，这就是尊重他人的表现。
　　端茶递水最好双手递上，注意不要溅湿他人;要讲究卫生，捧茶杯的手不要触及杯口上沿，避免客人喝水时嘴唇碰到你手指接触过的地方。
　　若递交书本、文件，也要尽量双手递上，让文字正向朝着对方，使对方一目了然，不能只顾自己方便而让他人接过书本文件后再倒转一下才看清文字。
　　温馨提示
　　递交物品时一般要求和颜悦色，并说：“请接好”、“请用茶”、“请收好”之类的礼貌语，还要注意目光的交流，双方最好处于“平视”状态，尽量避免“俯视”时的傲慢、施舍之意或“仰视”时的畏惧、讨好之态。
　　7、行为——注意情境、角色、距离
　　行为举止应恰到好处。举止三要素：情境、角色、距离。
　　⑴ 随情境变化在办公室与在运动场，在教室与在足球看台上，出席婚礼与出席葬礼，朋友聚会与商务谈判……所表现出来的举止神态截然不同，才是正常现象。
　　⑵ 有角色意识
　　如果主次不分，没大没小，反客为主，不是别有用心，就是贻笑大方。人是社会的一分子，行为举止就不可能为所欲为。特别是官员、军人、教师等类型人物的行动就显然不大自由。特殊人物的举止格外令人关注，其效果也与众不同。
　　⑶ 有距离概念
　　男女同学之间如果经常靠得太近，未免有“相处过密”之嫌;情侣之间，如果离得太远，就有闹别扭之感。尤其是在社交活动中，人与人之间保持距离的远近具有特定的含义。比如，距离75厘米左右是“个人界域”，意为“亲切、友好、融洽”，适合于朋友、同志、同事谈心;距离在45厘米以内是“亲密界域”，意为“亲密无间、爱抚”，适合于恋人、夫妻、母女等最亲近者的交流。
　　8、握手——友好情感的传递
　　握手次序应把握尊者优先和女士优先的原则，其次序是：上级、长辈、女士。具体说，在上下级之间，一般由上级先伸手，下级再相握;长辈与晚辈之间，应是长辈主动先伸手，晚辈立即反应;在男性与女性之间，应由女士先大方地伸手，男士有礼貌地响应。
　　在表示祝贺、慰问的特殊场合，下级、晚辈、男士也可先伸手。
　　主客之间：迎客时，主人先伸手，以示欢迎;告别时，客人应先伸手，表示感谢。告别时，若由主人先伸手，就有逐客之意。
　　温馨提示
　　⑴ 伸手时右手掌要与地面垂直，以示友好、平等。如果伸出的手，掌心向上是顺从性的握手姿势，以示谦恭、服从，乃至乞求、巴结;如果伸出的手，掌心向下是控制性的握手姿势，表达的是居高临下、傲慢，支配控制对方之意。
　　⑵ 握手时，必须注意目光交流，适当寒暄。切忌与对方握手时目光游移、左顾右盼，与第三人谈话。
　　⑶ 通常，握手只能一对一，注意不能几个人交叉握手，要等别人握完后再握。
　　⑷ 不能戴手套与人握手，女士戴的礼服手套除外。
　　⑸ 与一般女性握手只要握手指部分。
　　⑹ 不要用湿手、脏手或有疾病的手与人握手，如果对方已伸手，你应该亮出双手，简单说明情况表示歉意，以求得谅解，才不至于失礼。
　　⑺ 跨门槛时不可握手。宾主告别时，要注意跨门槛(一只脚在门槛边，一只脚在门槛外面)时，不可握手。
　　9、行礼——多姿多彩、灵活运用
　　⑴ 鞠躬
　　鞠躬是我国古代传统礼节之一，至今仍是人们见面表示恭敬、友好的一种人体语言。和握手相比，鞠躬表达的敬意更深一些，常用于婚丧节庆、演员谢幕、讲演、领奖等场面以及下级对上级、服务员对客人、初次与朋友见面。特别是在大众场合个体与群体的交往时，个人不可能和许多人逐一握手，则以鞠躬代之，既恭敬，又节约时间，值得大大提倡。
　　⑵ 拱手(抱拳)
　　拱手礼是一种极具民族特色的礼节，而且它既可以避免人数众多时握手的不便，又可以不受距离的限制，特别适用于春节拜年、单位团拜、亲朋好友聚会或向别人祝贺时。
　　⑶ 起立
　　这是向尊长、来宾表示敬意的礼貌举止。常用于上课前学生对老师，开会时对重要领导、来宾、报告人到场时的致敬。平时，坐着的位低者看到刚进屋的位尊者，坐着的男子看到站立着的女子，或者在送他们离去时，也都要用起立以表示自己的敬意。

餐厅六大技能培训
餐台是餐厅为客人提供服务的主要服务设施之一，餐台的布置称为摆台，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括、铺台布、餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。这样既可以保证用餐环境的方便舒适，又可以给就餐的客人以良好的心境感受，创造一个温馨舒适的就餐环境。摆台在日常的餐饮工作中大致分为中餐摆台和西餐摆台，中西餐摆台又可以分为零点便餐摆台和宴会摆台
铺台布
铺台布是摆台工作的第一个步骤，台布铺设是将台布舒适平整地铺在餐桌上的过程。各式各样的餐厅经营的类别与模式不同，选用的台布材质、造型、花色等方面都有所不同，不同的餐台可采取不同的铺设方法。
（一）圆台
圆台铺台布的常用方法有三种：
1.推拉式
服务员选好台布，站在副主人座位处，用双手将台布打开后放至餐台上，用两手的大拇指和食指分别夹住台布的一边，其余三指抓住台布，将台布贴着餐台平行推出去再拉回来。铺好的台布中间的折线对准主位，十字取中，四面下垂部分对称并且遮住台脚的大部分，台布自然下垂至餐椅边为最适合。这种铺法多用于零餐餐厅或较小的餐厅，或因有客人就座于餐台周围等候用餐时，或在地方窄小的情况下，选用这种推拉式的方法进行铺台。
2.抖铺式
服务员选好台布，站在副主人位置上，用双手将台布打开，用两手的大拇指和食指分别夹住台布的一边，其余三指将多余台布提拿于胸前，身体呈正位站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐台上。这种铺台方法适合于较宽敞的餐厅或在周围没有客人就座的情况下进行。
3.撒网式
服务员在选好合适台布后，站在副主人的位置，呈右脚在前、左脚在后的站立姿势，台布正面朝上打开，用两手的大拇指和食指分别夹住台布的一边，其余三指将多将余台布提拿至左肩后方，上身向左转体，下肢不动并在右臂与身体回转