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第十章 推销员如何避免失误
失败是推销的老师，第一次失误可以教育一个推销员，而第二次失误则可能葬送推销员的前程。俗话说：“第一次失误可以造就智者，而第二次失误则只能造就傻瓜。”为了避免推销员犯同样的错误，本章列举了推销员可能产生失误的几个方面，并给予分析，来作为推销员的纠错指南。

第一节让你的推销更顺利
第二节灵活处理客户意见
第三节将推销工作做到实处

第一节让你的推销更顺利
一、推销电话要避开高峰时间
当推销员的手机一直打不出去的时候，当手机总是显示占线时，你要考虑如果在常规时间内对顾客的开发不奏效，那么不妨考虑改在非高峰时间里进行。一般来说，促销电话的常规时间是上午9:00至下午5:00。每天这段时间里我们都应预留一个小时与顾客进行通话。如果这个期间并不奏效，那你不妨考虑改变或补充一下你的顾客开发时间，把它改在非高峰时间里进行，某些顾客较为可取的开发的时段是上午8:00到9:00，中午12:00到下午1:00，或下午5:30到6:30。
我们发现那些真正成功的人士，包括那些真正成功的推销员，从上午9:00到下午5:00并没有在工作。确切地说，甚至相信你能在这段时间内休息一下，因为要想获得成功，你必须在这一工作时段之外作出努力。更确切地说，你是“聪明地工作”而不是“费力地工作”。正如马克·麦克科马凯这位国际管理组织的主席所比喻的，它是100%的解决方法，它必须是等式中的一部分。
你会发现那些决策者，那些像你一样的勇于进取的人们，也经常在非高峰时间工作。而在此时间段里，你会发现他们的秘书即那些经常把你和你的目标分隔开的人可能也已经下班了。你可以充分利用这段未设防的时间，但同时也要注意，在打电话时，你应该已经作好了充分的准备。然而，我看到过许多类似这样的情况：推销员拨通了电话，找到了常规时间里花几个月时间才能找到的那位决策者，但却一句话也说不出来，结果当然可想而知。
非高峰时间的促销电话不仅能增加你推销的效果，而且能增加那些你要找的对方对你的尊敬。推销中最重要的因素并不是发生在推销以前，而是在推销后的一系列活动中。假设你准备买一部轿车，你是希望推销员在销售前给你一盒糖果讨你欢心，还是愿意在你这个昂贵的购买行为后仍为你提供服务?作为顾客，当然愿意选择后者。在非常规时间段里打电话给潜在顾客一条信息，这就是你献身于你的事业、你的公司以及你的产品，这表明你是那种尽其所能去帮助顾客收回他们投资的那类人，这也正是他们在决定购买后所期盼的。
建议你把非高峰时间的推销电话作为常规顾客开发时间的一种补充，把它作为常规顾客开发时间内未取得成效而采用的一种后备方法。
有一个特别的一分钟能产生惊人的收获，那就是11:59。尚未弄清为什么这个时间对推销员来说那么管用，或许这只是一种心理作用；或许这个时间公司正处于微妙的转变过程当中，但不管怎样，把这个秘密作为你最好的顾客开发技巧保存着，11:59将会给你最大的“黄金机会”。同时，一旦你已经开始了与顾客的通话，那就不要挂断电话，而应该继续下去，从中午12:00直到下午1:00，你会得到满意的回报。
二、推销员电话推销的六条禁忌
（1）不要冒犯对方。纵使对方再无礼，也不能受影响而生气，顶多不做这个生意。
（2）不要随便开玩笑。对准顾客来说，你是个陌生人，而且，有些人是开不得玩笑的，会留给对方不好的印象。
（3）不要太过谦卑恭维。既是电话约访，就要如同做生意般正式，讲话要适宜得体，而太过于谦卑恭维会令对方觉得虚伪，反而适得其反。
（4）不可语焉不详。讲话要清晰有重点，不要让顾客不懂您打电话的目的是什么。
（5）不可咄咄逼人。太过强势的电话约访，会让准顾客避您如蛇蝎，下次再也不敢接您电话。
（6）不可制造对立。
三、百闻不如一见
百闻不如一见。在推销事业中也是一样，实证比巧言更具有说服力，所以我们常看见餐厅前有的设置着菜肴的展示橱窗；服饰的销售方面，则衣裙洋装等也务必穿在人体模型身上；建筑公司也都陈列着样品屋，正在别墅区建房子的公司，为了达到促销的目标，常招待大家到现场参观。口说无凭，如果放弃任何销售用具(说明书、样品、示范用具等)，当然绝无成功的希望。
有一位陈先生，曾在一家汽车修理厂工作，同时也是一位极活跃的推销员，不管新车或旧车，总是自己开着去拜访想买的顾客。
“这部车子，我正要将它送到买主那里，张先生，您也可以顺便看一看如何?我想把有缺点的地方修理好了再送去，只要你张先生这样有经验的人说一声‘好’，我就可以更放心了。”
一边说着就一边和张先生一起驾驶这辆车子，开了一两公里路，征求顾客的意见：“张先生，怎么样?您有没有什么指教?”
“有的!我觉得方向盘好像松了一点。”
“好!您真是高明!我也注意到这个部分有问题，还有没有其他意见?”
“引擎很不错，离合器也很好。”
“好!好!您的确是很有经验，佩服!佩服!”
“陈先生，这辆车子要卖多少，我不是想买，问问价钱，我只是打听打听行情。”
“这样的车子，您一定晓得值多少，您出多少钱?”
假定这时生意还是没谈成的话，可以一边试车一边再商量，最后必可做成这笔生意，尤其是推销旧车子，有100%的成功几率。
这些为销售产生的方法，并不限于推销汽车。要销售别的商品也是同样的道理；比如你是经营原料生产企业的，可以提供一部分试用机器，请顾客亲身体验一番；推销食品者，可以让顾客人先品尝一下；推销药品的，不妨把试验统计结果告诉顾客；都不失为推销商品的好办法。
如此一来，顾客不是示范时的主角，在顾客的心理中会产生一种参与感，更容易引起他购买的意念，但是，由于商品性质的不同，也可能导致相反的现象。假如做自动化机器或是电子计算机用具等示范时，往往会刚好遇到熟练工人及珠算高明的人造成无形的伤害。他们惟恐丧失了其存在的价值，而产生这种心理上的困扰。碰到这种尴尬场面，生意人可以做如下回答。
“是的，不过像你这么精通此道的人，使用起来必然比别人更加得心应手了!”
然后再说：
“您有无其他建议?不妨再来试试看。”
可以想办法唤起他的兴趣，让这些反对的人参加示范，让他发表意见，自然就会消弭不情愿的心理了。
四、运用产品演示时应注意的事项
产品演示是指推销人员通过向顾客直接展示产品本身来劝说顾客购买的面谈方法。被推销产品本身就是一个沉默的推销员，是一个最准确最可靠的购买信息源，再生动的描述与说明方法，都不能比产品本身留给顾客的印象深刻。可谓百闻不如一见。产品演示通过产品本身更生动形象地刺激顾客的感觉器官，可以制造一个真实可信的推销情景，因而具有较好的推销效果。
运用产品演示时应注意：
（1）应根据产品的特点选择演示的方式、内容及地点。
（2）应根据顾客的特点选择演示的重点内容与方法、时间、地点。演示内容应针对顾客的主要购买动机与利益要求。
（3）应根据推销洽谈进展的要求，选择适当时机演示产品。
（4）应注意演示的步骤与艺术，最好边演示边讲解。注意演示气氛与情景效应。
（5）鼓励顾客参与演示，使顾客亲身体验产品的优点，从而产生认同感与占有欲望。
五、顾客拒绝的类型
顾客提出的异议有多种含义，有的是出自误解，有的是因为缺少了解，正确分析其中的含义，可以找到应付异议的方法，尽早说服顾客。
1从拒绝的真实性区分
只有明确顾客提出的异议，才能对症下药。切记不要对每个异议都去处理，要提高判断问题的能力，看看对方的异议是否确切。
（1）真实的异议：如果顾客确实存在着困惑忧虑，那就必须在推销中予以解决。
（2）不真实的异议：有些顾客提出的异议其实是回避的借口，是面对推销产生的习惯性举动，此时推销员既不要当面揭穿，也不要刻意处理，可不必理会地报以一笑，转移顾客的话题，继续展示、说明商品。
2从拒绝的性质区分
（1）自然防范：有些顾客的异议纯属防范心态，他们喜欢自主购买，拒绝推销。不要说你推销的是既无形又无味的保险，就是其他商品也会被拒绝。
（2）缓兵之计：有些顾客没有主见，不喜欢自己作出决定，提出反对意见仅仅是为了回避，并不代表他对你的商品没有兴趣。
（3）所谓经验：某些顾客拒绝是因为来自他们自己所谓的经验。俗话说：“一朝被蛇咬，十年怕井绳。”顾客在以往曾遇到过“硬性推销”的推销员，甚至吃过亏，并据此认为所有的推销员都靠不住。此时你要说服他你是与众不同的。
（4）本身素质：有些反对意见完全是因为推销员本身素质太差，销售访谈做得不成功，对顾客缺少吸引力，被拒绝是情理之中的事。解决此项拒绝，推销员只有从自身入手，花功夫去改变现状，而不是一味去怪顾客。
3从拒绝的内容形式上区分
以保险推销为例：
（1）经济能力不足：归根结蒂一句话没钱买。
（2）生活中不需要：例如“我有劳保可以解决一切”、“我很健康，而且很小心”、“我有钱，生活能应付”、“我有朋友在保险公司”、“我已经保过险了”、“我没结婚，现在不考虑”等等，总之对保险理解不深，认为不需要保险生活过得也很好。
（3）托辞拒绝：顾客大多会提出回去和家里人商量后再定，等有了钱再谈。看起来是给推销员一丝希望，其实是一种遥遥无期的等待，是一种善意的回避。
（4）因反感而拒绝：此类意见表明顾客对保险有明显的成见，“我不相信保险”、“保险都是骗人的”、“保险公司都是赚钱的，参加保险不合算”等等，这些顾客往往是因为对保险公司有不良印象才讨厌入保险。
（5）因不安而拒绝：过分地把将来的问题拿到今天来思考：“保20年，还值什么钱”、“保险公司倒闭了怎么办”、“20年后我在哪里，这些钱派什么用场”、“万一将来……保险还管用吗?”等等。
（6）因误解而拒绝：因为对保险的功能不理解，人们大多认为花了钱投保，没有出险，其收益和其他金融投资相比不合算，要保险干什么?经常用其他投资方式来和保险作不合理的比较，从而提出各类异议。
六、导致推销成交失败的表现
在推销员推销结束之前，有一些表现是要绝对禁止的。如果不能够及时阻止或改变下列行为，很可能会导致功亏一篑，这是每个推销员应该警惕的。
1惊慌失措
由于终结成交的成功即将到来，推销员表现出汗、颤抖等神经质动作，会使顾客重新产生疑问和忧虑，如果顾客因此失去信心，那你会失去顾客的信赖和预订。
2多言无益
既然已经准备终结成交，说明顾客的异议基本得到满意的解释，在这关键时刻应谨慎从事，以避免因任意开口而导致顾客节外生枝，提出新的异议而导致成交失败。此乃所谓言多必失矣。
3喜形于色
一般来说经过努力而获得成功是件兴奋不已的事情，但在硕果将出之时，喜怒不形于色是非常重要的，讨价还价后签约是销售过程的一部分，此时的一笑一颦可能会使顾客产生不良感受，尤其是新的推销员，如此时得意忘形那无异于自酿苦酒，必须控制自己兴奋的心情。
4言谈内容消极
终结成交时应向顾客传达积极的消息，不作否定性的发言，尽量使顾客心情舒畅地签约。
5赖着不走
终结成交后不要继续长时间留在顾客处闲聊不走，以避免夜长梦多，应当光荣引退，迅速离去。
总之，销售员应牢记以上诸点，善始善终方能大获全胜。

第二节灵活处理客户意见
一、反驳顾客观点
反驳是指推销人员根据较明显的事实与理由直接否定顾客异议的一种处理策略。反驳在实际运用中可以增强推销面谈的说服力量，可增强顾客的信心，可以节省推销的时间，提高推销效率，可以给顾客一个简单明了不容置疑的解答。因而正确而灵活地使用反驳可以有效地处理好顾客异议。但是运用不好，却极易引起推销人员与顾客的正面冲突；可能会给顾客心理增加压力；甚至会激怒顾客而导致推销失败。如果因为直接反驳顾客而使顾客感到自尊心受伤害，那么，即使产品再好，顾客也会拒绝购买。另外，反驳法在使用过程中，如措词使用不当会破坏推销气氛以及推销面谈双方的情绪，从而使推销陷于不利之中，使推销活动在顾客原有异议之外，又增加了新的障碍。所以反驳不可滥用。
运用反驳处理法处理顾客异议时应注意以下几点：
1反驳不可滥用
反驳只适用处理因为顾客无知、误解、成见、信息不足而引起的有效异议。不适用于处理无关与无效异议。不宜用于处理因情绪或性格问题引起的顾客异议。不适用于有自我表现欲望与较为敏感的顾客所提出来的异议。
2反驳必须有理有据
用以反驳顾客异议的根据必须是合理的、科学的，而且是有据可查、有证可见的。因而可能通过摆事实讲道理的方法去澄清顾客的异议。推销人员在反驳顾客异议的过程中必须注意讲话的逻辑性，应首先明确指出顾客的异议内容，明确异议性质与根源，然后，由浅到深摆出事实、证据和理由。推销人员应依靠事实与逻辑的力量说服顾客。
3反驳仍然要友好
推销人员在反驳顾客异议过程中，应始终保持十分友好的态度，维持良好的推销气氛。推销人员应明确，即使顾客是因为无知而提出购买异议，推销人员反驳的只是顾客的看法，而绝不是顾客的人格。所以，在反驳顾客异议过程中，推销人员既要关心推销的结果，更要关心顾客的情绪与心理承受能力，做到虽然反驳了顾客的异议，但绝不冒犯顾客。推销人员应面带笑容，用词应相当委婉、语气诚恳、态度真挚。同时，应随时注意，顾客的行为及表情的变化，揣摸顾客的心理活动，使顾客既消除了异议又学到了知识，感到推销人员为顾客着想的基本态度，从而一直维持良好的人际关系与合作气氛。因为从消费与购买心理学观点出发，顾客的认知、情感与意志都直接影响着顾客的购买决策。
4反驳也要有信息量
推销人员在反驳顾客异议过程中应坚持向顾客提供更多的信息。从现代推销学的原理去认识，应该把反驳理解为是以新的信息去反驳顾客的过时信息，是以真实的信息去反驳顾客的虚假信息，以科学的知识去反驳顾客的无知。因此，在运用反驳处理法去处理顾客异议的过程中，推销人员始终应坚持以信息的传递与提供为基础，以推销教育为手段，以传递知识与购买标准为目标，坚持向顾客提供信息，从而使顾客了解情况、了解产品、了解推销人员，并使顾客解除误会、增进知识、增强购买信心。二、间接处理顾客意见
间接处理是指推销人员根据有关事实与理由间接否定顾客异议的一种处理策略。间接处理法适用于因顾客的无知、成见、片面经验、信息不足与个性所引起的购买异议。使用间接处理法处理顾客异议时，首先表示对顾客异议的同情、理解，或者仅仅是简单地重复，使顾客心理有暂时的平衡，然后转移话题，对顾客的异议进行反驳处理。因此，间接处理法一般不会冒犯顾客，能保持较为良好的推销气氛；而重复顾客异议并表示同情的过程，又给了推销人员一个躲闪的机会，使推销人员有时间进行思考和分析，判断顾客异议的性质与根源。间接处理法使顾客感到被尊重、被承认、被理解，虽然异议被否定了，但是在情感与思想上是可以接受的。用间接处理法处理顾客异议，比反驳法委婉些、诚恳些，所收到的效果也好些。
不过，间接处理法从某种程度上看也是一种“热处理”法，因为它要求推销人员在顾客表示有购买异议后立即给予否定；这样，顾客与推销人员的回旋余地其实都不大。间接处理法要求推销人员先承认顾客的异议，因此还可能带来一系列的问题，会削弱推销人员及推销的说服力量；会使顾客在心理上增加异议信心；会促使顾客提出更多异议;甚至会使顾客丧失购买信心。由于间接处理法要求推销人员避免直接反驳顾客异议，而是要回避顾客异议内容，转换谈话角度，会令顾客感到推销人员是在玩弄文字、玩弄技巧，是在回避矛盾;进而会令顾客认为推销人员不可靠。由于推销人员要拐弯抹角地处理顾客异议，也增加推销困难，降低推销效率。
因此在应用间接处理法时应注意以下几方面的问题:
（1）间接处理法不适用于敏感的、固执的、自我个性强的、具有理智性购买动机的顾客。亦不适用于探索性的、疑问类的顾客异议，而只适用于武断性的、陈述性的顾客异议。
（2）推销人员不能直接否定顾客异议，更不能直接反驳顾客异议，这是间接处理法的要求与实质性的优点。间接处理法要求推销人员首先避开顾客来势迅猛的异议，然后转换角度，改变方向，再间接地反驳顾客提出的异议。
（3）推销人员应注意选择好重新说服的角度。间接处理法成功的关键在于避开顾客异议后，应该从什么角度，以什么思维方法，用什么内容及重点重新开展推销说明，这正像拳击手避开进攻后必须研究与选择进攻方法及出击部位一样。推销人员应认真利用重复与肯定顾客异议的机会进行分析思考，分析与判断顾客异议的真正根源，分析判断顾客异议的性质及顾客类型。然后，或者针对顾客的无知，或者针对顾客的主要购买动机及购买目的，或者是针对推销产品的主要优点等等开展重点推销。只有这样，才可以取得退一步进两步的效果。不然，可能导致新的异议。
（4）推销人员应围绕推销的新要点提供大量信息。由于前段推销已导致顾客产生异议，所以，推销人员在转换推销方向后，应围绕重新选择的推销要点，重新开始提供信息，重新揣摸顾客的思维和心理活动的规律。重点推销可以克服间接处理法的局限性，后续信息的内容及其数量是间接处理法取得成效的关键。
（5）注意转换词的选配。怎样转换话题是有效使用间接处理法的一个重要问题。为了使推销活动与顾客的思维出现转折，可以用的转折词有很多，如，“但是”、“不过”、“然而”、“除非”、“诚然”……其中“但是”用起来语气最生硬，让顾客听起来不舒服。所以，推销人员为了防止间接处理法的局限性以及可能引起的顾客的不满情绪，应针对不同的顾客注意选用不同的转换词。尽量做到语气委婉、转折自然。例如在说了“您的看法有一定道理”后，可以续加的词语有：“而且我还可以补充”，“假如……其实你还可以……”等等，效果会更好些。
三、对顾客意见将计就计
“将计就计”是指推销人员直接利用顾客异议进行转化而处理顾客异议的办法。从现代推销学理论上讲，顾客异议具有既是成交障碍、又是成交信号的二重性。顾客异议提出了一个关于顾客的实际问题和看法，如果能将计就计，利用顾客异议正确的、积极的一面，去克服顾客异议错误的、消极的一面，就可以变障碍为信号，促进成交。例如，顾客说：“价格又涨了。”推销人员就可以说：“是的，价格是涨了，而且以后还得涨，现在不进货，机会就丢掉了。”这是对中间商而言，如果对最终消费顾客就该说：“再不买吃亏就更大了。”又例如，顾客说：“产品卖不出去，不敢进货了。”推销人员可以告诉他，那是因为他没有买所推销的产品的原因，如果买了所推销的产品就有了畅销货，就可以带动其他商品的销售等。
“将计就计”是一种有效的顾客异议处理法。它的优点是：推销人员能正视顾客异议，在肯定顾客异议的基础上加以转化，并不是回避异议，因而能取得顾客的合作；可以调动顾客的积极性，化消极因素为积极因素，化阻力为动力，获得一箭双雕的推销功效。将计就计处理法是用顾客之矛攻顾客之盾，使顾客在最关键问题上转换看法，进而转换态度；可以使顾客变得无法再提新的异议，能促使推销进入成交阶段。
但是，将计就计亦有局限性，就是推销人员直接利用与转化顾客异议，会使顾客产生一种被人利用与愚弄的感觉，因而可能引起顾客的恼怒与反感，亦会引起顾客的失望或迫使顾客提出新的更难处理的异议。所以，必须在十分慎重的情况下才可以使用将计就计。
使用将计就计应注意以下几方面的问题：
（1）推销人员首先应真诚地赞美顾客异议。因为，在利用处理法中，顾客的异议是利用的基础，顾客异议中所含的积极因素是利用的原因。因此，推销人员应先肯定顾客异议的实际性、合理性与积极性，而且要做到态度诚恳、语气热情、方式得当，以保持良好的推销气氛。
（2）推销人员必须区别对待顾客异议。推销人员肯定与赞美顾客异议，目的在于利用其中正确与积极的那部分。因此，推销人员不能不加分析地对顾客异议一概加以肯定与赞美，而应该在分析与判断的基础上，只肯定与赞美顾客异议中的正确部分与积极因素。顾客异议中的正确部分与可以利用的因素存在于顾客异议的内在矛盾之中。因此，推销人员应利用顾客异议本身的矛盾去处理异议。例如顾客主要担心与疑虑的是价格的上涨，于是可以通过分析，使他明白为什么价格上涨了反而更应该买的道理。
（3）推销人员应该正确分析顾客购买动机与影响因素，应该正确分析影响商品推销的各项因素，向顾客传达正确的信息。绝不能不负责任的传达错误的信息。例如，如果推销人员认为价格今后会上涨，而且自认为有较高概率时，才可以肯定地告诉顾客“以后还要涨”，绝不能欺骗顾客。当然，对于风险问题，亦应向顾客说清楚。
四、使用发问来解决顾客的不满
在推销员中、流行着一种“为什么”的口头禅，这其实是指推销人员通过对顾客的异议提出疑问来处理异议的一种策略和方法。在实际推销过程中，有的顾客异议仅仅是顾客用来拒绝购买而随手拈来的一个借口；有的异议与顾客的真实想法完全不一致;有的顾客本人也无法说清楚有关购买异议的真实原因。总之，在某些情况下，顾客异议的类型、性质与真实根源很难分析判断。这就是顾客异议的不确定性。顾客购买异议的不确定性为推销人员分析顾客异议，排除购买障碍增加了困难，也为询问处理法提供了理论依据。
询问处理法有不少优点。首先，通过询问，推销人员可以进一步了解顾客，获得更多的顾客信息，为进一步推销奠定基础;其次，如果发问运用得好，必须带有请教的含义，既可以使顾客提供信息，又可以使推销保持良好的气氛。发问使推销人员有了从容不迫地进行思考及制定下一步推销策略的时间;发问还可以使推销人员从被动地听顾客申诉异议转为主动的提出问题与顾客共同探讨。因此，发问是一个被广泛应用的处理顾客异议的方法。
但发问亦有其局限性。
（1）当顾客有异议时，一般情况下都是希望得到推销人员的直接答复，或者得到明确的澄清。如果推销人员不理解顾客心理活动，不仅没有给予顾客简单明确的答复，反而滥用发问去追问顾客，就会引发顾客的反感，甚至产生抵触推销的情绪。
（2）当顾客本来就存在不少异议时，在推销人员的追问下又引发新的异议，就会造成对推销不利的局面。
（3）推销人员对顾客的异议一再追问，有可能破坏推销气氛。
（4）顾客也不可能完全说清楚异议的真实根源，推销人员也没有必要，或者说不可能完全了解顾客异议的最后根源。因此滥用发问会造成推销时间的浪费。
推销人员在运用发问处理顾客异议时应注意以下问题：
（1）推销人员应及时询问顾客。只有及时询问顾客，才能了解顾客的真实想法，才能引导顾客把产生购买障碍的真正根源讲出来。
（2）推销人员应针对有关的顾客异议进行询问。对于那些对推销或成交无关的异议，次要的或者是无效的顾客异议，则不应该进行询问;只应对那些不处理就不能成交的顾客异议进行询问及了解，以便提高推销效率。
（3）追问应适可而止，并注意尊重顾客。推销人员追问顾客有关异议，只是为了弄清楚顾客拒绝购买的原因，因此，追问应适可而止，不应把顾客逼到山穷水尽的地步。
（4）推销人员应讲究推销礼仪，应灵活运用异议处理技术。推销人员应讲究追问的姿态、手势、语气，避免使顾客产生心理压力。如距离顾客不要太近，不要居高临下，不要用严厉的语气追问顾客等，而应使顾客在感到受尊重和被请教的情况下说出异议根源。推销人员在顾客回答追问后，应立即灵活地运用各种面谈技术消除顾客异议，促使顾客购买。
五、有效地应用不理睬处理法
不理睬处理是指推销人员有意不理睬有关顾客异议的一种处理方法。顾客异议是多种多样的。不少有经验的推销人员认为，大多数的顾客异议是属于无效、无关异议，甚至是虚假的异议。尽管顾客提出异议的原因难以捉摸，但对于无效、无关与虚假的异议，推销人员完全可以不予理会。
不理睬处理法属于一种 “冷”处理法。这种处理法使推销人员避免了在一些无关无效异议上浪费时间精力，集中精力去处理有关、有效的异议。它尤其避免了与顾客在一些与推销无关、与成交关系不大的问题上发生争执与冲突。“冷”处理可以使顾客在推销人员故意回避下不好意思谈些无用的话题，因而可以大事化小，小事化了。不理睬处理法可以使推销人员坚持原来的推销计划与推销策略，从而提高推销效率。
但是，不理睬处理法可能会使顾客因为自己的异议没有受到应有的重视而不满;因推销人员答非所问与故意的“冷落”而反感，甚至会产生疑心。不理睬处理法如应用不当亦会忽视顾客的有效异议。一般情况下顾客提出异议，总是希望得到答复，而且异议亦是顾客对推销的初步反应，推销人员对顾客提出的异议采取不理睬态度，于情于理都欠妥当；更应指出的是，在推销人员看来是无关、无效与微不足道的异议，甚至是莫名其妙的异议，有时会成为或者会演变成为顾客购买的主要障碍。因此，不理睬法不可滥用。
在应用不理睬处理法时应注意以下问题：
（1）不理睬处理法只适用于处理无关的、无效的和虚假的异议。因此，推销人员必须对顾客异议进行认真分析。
（2）推销人员一定要专心并认真地听取顾客提出的异议。不管顾客提出什么内容的购买异议，也不管推销人员是否已打定主意对顾客的异议采取不理睬策略，都要认真听取顾客提出的异议。同时，密切注意顾客的反应和注意顾客在提出异议过程中的行为及情绪变化，从中了解顾客没有表达和没有说明的异议根源。
（3）推销人员对于偏激、不尽情理的异议应保持清楚的头脑和宽大的胸怀，不与顾客斤斤计较，不去辨别是非曲直，才能有效地应用不理睬处理法，才能控制自己的心理活动以保持良好的推销气氛。
六、运用补偿处理顾客异议
补偿是指推销人员对顾客异议实行补偿而处理顾客异议的方法。谁都知道顾客与推销员一样精明。推销人员所推销的产品也绝不是十全十美的。因此，当顾客理智地提出一些有效的、真实的购买异议时，如果推销人员能客观地对待顾客异议，既给予适当利益补偿，又通过说理与解释，使顾客看到产品的短处的同时又能看到产品的长处，而且能令顾客相信长处大于短处，优点多于缺点，那么，顾客会高兴购买的。这是补偿处理法的实践依据。
补偿表现了推销人员诚恳的工作态度及为顾客着想的服务精神，因此，能创造出良好的人际关系与推销气氛。推销人员既肯定了顾客的异议，又通过摆事实讲道理使顾客认识到购买的利益，就能使顾客在理智上与情感上都获得平衡。如果在实施补偿处理法时，再进一步突出产品的优点及为顾客带来的利益，就起到加强效益，获得较好的推销效果。这些都是补偿处理法的优点，因而适当补偿也是应用较广泛的一种顾客异议处理法。
但由于补偿需要首先承认与肯定顾客异议，又不能及时地解决，可能会产生某种负效应，以致会引发顾客失去购买信心。滥用补偿不加区别地肯定顾客提出的异议;可能会导致顾客误会，使原本无效的异议演变成有效异议;会助长顾客坚持异议的心理活动倾向，甚至会使顾客异议增多，增加成交阻力。如果推销人员不能够令顾客认识到虽然购买了一个有异议的产品，但在利益上能得到补偿的话，顾客就不会购买。
因此，在运用补偿时应注意以下问题：
（1）推销人员只能承认真实的有效异议。在决定运用补偿处理法前，推销人员必须对顾客异议进行分析，只有当顾客属于理智型的购买者，而且提出的异议属于有效的，真实的异议时，才可确定使用补偿处理法。补偿处理的异议最好是单一的有效异议。
（2）推销人员应该实事求是地承认与肯定顾客异议。尤其是对顾客的有效异议，绝不能反对与否认，尽管顾客异议亦有不尽合理之处，但必须肯定与承认，因为只有肯定与承认了顾客的有效异议，推销才可能进入成交阶段。
（3）推销人员必须及时提出产品与成交条件的有关优点及利益，有效地补偿顾客异议。对于已经承认与肯定的顾客异议，推销人员应及时给予补偿。在推销过程中，尤其是在肯定顾客异议后，推销人员应使顾客认识到：完美无瑕的理想产品是不存在的。一旦顾客在这一点上与推销人员取得共识，推销人员应该从新的角度，提示顾客注意所推销产品及成交条件的优点，并说服顾客接受优点，从而使顾客心理得到平衡，并认识到产品的优点可以补偿顾客自己在异议中所提到的缺点。推销人员应通过各种证实与提示的方法，使顾客认识到推销建议使顾客获得的实际利益远远大于其的损失。
（4）推销人员应进一步针对顾客主要购买动机进行补偿。推销人员应很好地研究顾客的购买动机，从而了解顾客对得与失的看法，了解顾客对好与坏的衡量标准与界限，了解顾客对购买决策的合理性与权益性的看法及衡量的尺度。因为不同的顾客对以上几个问题有不同的价值取向。推销人员只能根据面前顾客的特点，从产品的诸多优点及推销建议的诸多利益中挑选一个优点与利益，然后针对顾客的主要购买动机展开重点推销，才可以说服顾客接受补偿，才可以满足需求。
（5）推销人员必须对顾客的异议与利益采取不同的态度。推销人员在运用补偿处理时，必须淡化顾客的异议，减轻顾客对异议内容的重视程度;即降低顾客异议的权重系数。同时，推销人员必须强化符合顾客主要购买动机的产品的优点，即加大顾客购买动机中与产品优点一致的内容的权重系数。从而调整顾客的价值观念，使顾客重视产品的优点，顾客才能认为异议得到了补偿。当顾客有多方面异议时，推销人员必须对异议进行分析，突出强化与产品主要优点一致的异议，才能使顾客认为异议得到了补偿。推销不应该也不可能补偿顾客的所有的异议。
七、主动预防顾客的不满
长期从事某种商品推销活动的人就会发现，不管你如何细心和全面，顾客肯定会对商品提出某些特定异议。因此，有些推销人员事先预测到顾客会提出的一些异议及其内容，并抢先在顾客开口前进行处理与解释等，就可以先发制人，起到预防顾客异议的作用。而且，可以缩短推销洽谈过程，节省时间，促进成交。预防处理法有其独特之处。它可以使推销人员处于主动地位；可以令推销人员在顾客面前表现出信心;它不仅可以预防顾客可能会公开提出来的异议，更有利于消除不公开的异议。隐藏的购买异议，往往是顾客购买的主要障碍。如果推销人员能事先给予预防，就可以有力地促进顾客的购买，为顺利成交创造良好的条件。所以说，预防是较好的顾客异议处理法。
但是，预防在实际上比较难以应用。首先，如果推销人员进行预先处理，即自己提出异议，然后给予解释与反驳，万一语气与用词不当就会使推销人员的推销形成咄咄逼人之势，使顾客感到心理压力加大而无法忍受。如果顾客因此而在心理上筑起抵触的防线，成交将变得没有希望；其次，推销人员抢先提出一些顾客异议，其中有顾客没有意识到的无关异议;会使顾客失去购买信心;会形成异议的传染与扩散，抢先处理成了授人以柄，使顾客有了拒绝成交的有效理由。
因此，预防顾客不满时应注意以下问题：
（1）预防处理法不适用于自高自大、自以为是、爱唱对台戏的顾客;不适用于处理无关、无效异议;不适用于处理涉及顾客主要需求与主要购买动机方面的异议。
（2）推销人员必须做好充分的准备。推销人员应在市场调查与总结经验的基础上，在对推销对象了解的前提下，科学地预测顾客可能提出的异议，然后做好处理顾客异议的准备工作。
（3）推销人员必须淡化自己提出的异议，以防止顾客提出新的购买异议。推销洽谈中，推销人员绝不能强化异议。而且，推销人员只能对那些有关的、顾客经常会提出来的、当前顾客很可能会提出来的异议进行处理。而绝不能在范围、内容与分量上强化或者扩大异议，以便尽量减少预防处理法可能产生的负效应。
（4）讲究推销礼仪。推销人员在使用预防处理法时，应讲究用词及说话的证据，不可将顾客作为批评与反驳的对象。例如，只能说：“有人……”，而不能说：“你可能会……”。只有这样，才可以既消除顾客异议，又不会使顾客产生抵触情绪。
八、对顾客要求推迟处理
所谓推迟处理是指推销人员暂不处理顾客异议，等待顾客自我提示后再处理的策略。从现代推销学的原理出发，顾客坚持异议的固执态度是可以理解的。有时，顾客习惯于某种购买模式，习惯于对某个产品的购买与消费，因而不肯接受推销人员所推销的产品并因此而产生异议。这时，推销人员企图在短时间内改变顾客异议是不可能的，操之过急反而会使顾客反感或顽固坚持异议。在这种情况下，推销人员可以演示及证明所推销的产品后，留下一段时间给顾客，让顾客自我消化推销人员的推销建议。这种处理方法可以使顾客有充足的时间进行考虑与决策，避免了匆忙决策带来的弊病；可以让顾客有时间对产品作进一步的了解；可以让顾客实际对产品进行鉴定、试消费等。这样，可以使顾客解除不少隐性异议。由于有充裕的时间并给予顾客以充分选择自由，能使顾客感到推销人员对他的尊敬与信任。因此，顾客也会信任与尊敬推销人员，并愿意购买推销人员的产品。但推迟处理法会降低推销效率，会给竞争对手以可乘之机，在推迟与等待过程中还会出现一些意想不到的事情，而令前段推销努力付之东流。
在应用推迟处理法时应注意以下问题：
（1）推迟处理法只适用于大宗生产资料类产品的推销；适用于中间商大批量进货的推销；适用于理智购买行为；一般不适用于小额的、现货的、现场交易的推销。
（2）推销人员在允许顾客推迟考虑之前，一定要尽量地解答顾客所有明确的异议，展示尽可能多的证据。不能认为推迟处理就可以不尽力介绍，亦不要迟迟才把自认为王牌的证据拿出来。
（3）推销人员应把证据及可提供的资料等留给顾客，使顾客在有时间的时候进行了解与学习，为顾客决策提供依据，推销人员在离开顾客前，应总结此次面谈的收获以及顾客的遗留异议，应约好一次与顾客见面的时间与方式。
（4）推销人员应该表现出充分的信心，不要显得犹疑不决、拖泥带水。要相信符合顾客需求的产品能为顾客所接受，要相信真诚的推销活动能获得成果。

第三节将推销工作做到实处
一、推销员常见的类型
想成为一位杰出的推销员，首要条件便是“自律”。让我们去检讨一般推销员的日常生活，便会发觉他们的苦恼不在于过多的工作压力和挑战，而是太自由的工作，过分的自由，养出了糜烂和腐败的生活。
推销员每天大清早都要跑到公司报到、开会和研究市场业务的情况。大概在10时左右，会务便完毕了。于是，他们各奔东西，因为他们的任务是跑到外面找顾客。可惜，一般推销员，都不能达到公司的期望和要求。
公司内部的推销员，通常可分为四类。
第一类人，属于杰出的人才。他们经验丰富，勤勉向上而有极高的自律条件。开会之后，明白了公司新产品的优越条件和市场走势，便赶快将新的东西告诉顾客，洽谈新的生意。于是，会务之后，便是繁忙的一天，他们对自己要求极高，往往不满意自己的成绩。
第二类人，也是老练的，但由于性格关系，他们永远没有过高的成就。他的生意普遍，和顾客的关系相当好，往往不用到处找新生意，通常一两个电话便把整周的生产额填满了，满足了公司的要求之后，便不肯再努力了。既然不用到处找生意，会务之后，便是冗长的一天。于是生活在会务中，眉来眼去的呼朋引伴，安排好一整天的节目。他们的无聊，要找消遣，都是为自己和同事制造悲观和困难的最大原因。
除了经验好的推销员之外，便是一些初入行的同事，如第三类人是没有经验但勇于学习和努力工作的人，明知困难，仍然出外找生意。虽然整天外出见人，也没有什么结果。但他们明白成功要付出代价。所以，他们甘于接受失败的打击。点点滴滴地从失败中建立人际关系，希望有朝一日，成为一位杰出推销员。即使是失败之后，仍然勇敢、寂寞地到外面找生意。
第四类人，属于推销行业的过客，就算有机会成功，也不过是普通人才。他们的意志较薄弱，他们恐惧失败，害怕陌生人，往往不愿意也不敢到处去碰。会务之后，便努力去找些不工作的借口，有时因为下雨，有时又因阳光太猛，有时儿子病了，有时学校要见家长，有时岳母有托，又有时同事有喜庆。总之，每天都有着一个不工作的理由。如果当日碰到一些同事，因刚刚完成了一桩大买卖而准备庆祝休息一番，他们便一拍即合。今天不工作的借口更堂皇了，“为了和老手学习，一定要打好关系”，于是乎，借应酬为名而偷懒。
在上面四类人之中，第一类及第三类是推销员中的佼佼者，他们最有可能获得成功。
二、管理推销员面临的难题
1用什么方式管理推销员
俗话说：一个和尚一本经。管理人员也一样，倾向于用“自我”方式管理推销员，希望自己成为权威；倾向于用“他我”方式管理推销人员，则喜欢别人把自己当成良师益友。权威管理者，总是用自己的思想、言行去要求看待一切，除非他真是权威，否则会激起推销员反感。因此，有些人宁愿把自己变成推销员的良师益友，以博得他人的好感。然而，建立在好感基础上的管理，有时又缺乏威严，当“令行而禁不止”时，倾向于“他我”管理方式的管理者又会在心里问自己：过多地为他人着想是不是行得通?显然，那种既具有“自我”倾向又能为他人着想的双重性格的管理者，似乎最能得到推销员的好感和尊敬，但是现实生活中能有这样的管理者吗?
2