营销话术培训教材.docx

一、资源开发话术：
一、顾客的重要性
观念一：因为有大量的准顾客，才有产生业绩的可能。
观念二：没有计划与活动去寻找和培养准顾客，不会有稳定业绩和高收入。
u资源开发的定义：
资源开发是用一个有系统的方法，主动地、不断去发掘有潜质的准顾客。
u资源开发的重要性
l 顾客是营销人员的宝贵资产
l 顾客决定保健品事业的成败
l 顾客资源开发是持续性工作
二、目标顾客应具备的条件
1、 有保健需求的人
2、 有保健观念的人
3、有经济能力的人
4、身体亚健康或患有疾病的人
5、易于接近的人
二、 转介绍方法
l 比较容易取得对方信任
l 顾客资料易于收集，易于判断顾客需要
l 累积销售经验
l 成功机会较大
转介绍资源的接近话术：
阿姨，象观健水机这么好的产品，您的老姐妹李姨已经使用了，她认为您也会需要我们的产品，如果我没有把这么好的产品和服务介绍给您，我会觉得很对不起您，至于要不要使用您可以听我说明后，自己做决定……。
转介绍开拓遇到的最大障碍：
Ø u不敢向老顾客开口要求转介绍，害怕拒绝没面子
Ø 怕顾客生气
Ø 怕顾客的亲友生顾客的气
Ø 怕被顾客误认为“传销”
Ø 期望值过高
Ø 顾客转移话题
应对策略：
u不敢开口怕没面子
l 调整心态，顾客不答应也算练习一次
l 顾客拒绝的不是你，而是产品
l 找出顾客拒绝的原因
l 准备好处理拒绝的方法
怕顾客生气
l 观健产品是对人体健康有帮助的保健品
怕顾客的亲友生顾客的气
l 您并没有赚您亲友的钱
l 您亲友的身体会受益
l 每一个老年人都需要保健
怕被顾客误认为“传销”
我们没有上线下线，您介绍顾客了也不会得到提成，与传销是有本质区别的。
u期望值过高
l 顾客不会因为认识你而购买产品
l 顾客因为需要才购买产品
l 越是转介绍市场越要注意细节
l 转介绍市场只减少了建立信任的过程
重点：注重细节和过程，缘故市场陌生化，缘故减少了建立信任的过程，一样也要建立保健观念、商品说明、建议书制作的过程。
u 顾客转移话题
l 他们不需要
l 我不方便告诉你她的电话
l 我买了你们的产品就没完没了了
u顾客转移话题时处理话术
“也许您的朋友会不高兴您把他的电话告诉我，但每当我看到一位顾客使用观健产品而获得健康时，我内心感到特别欣慰，因为我把健康送给了他，相信到那个时候，您也会有这个感觉，而您的朋友也必将很感激您。而且我想如果您看到我为更多的人送去健康的时候，您一定会感到高兴的，不是吗？
二、接触话术
一、寒暄与赞美
1、表明身份
自我介绍
话术：你好，我是观健健康服务中心的满意代表……
公司介绍
话术：我们公司是国家火炬计划重点高新技术企业……
2、赞美对方（现场演练）
（1）赞美点：
家庭（成员、装饰、子女教育……）
工作（成就、专长、前景……）
嗜好（体育、音乐、文学……）等
（2）赞美技巧
A赞美内在胜于外表
B多赞美对方行为
C寻找别人容易忽略的赞美点
D寻找对方引以为傲的赞美点
（3）赞美时一些常遇到的障碍。
* 不好意思开口
* 不知如何赞美
* 话术生硬，不得体
脸部表情不充分
一、 接近时碰到的拒绝问题
1．易于接近的话术
消除顾客戒心“我今天过来只是向您赠送一些健康资料……”
主动设定时间“您只要给我十分钟时间”
减少购买压力
“我不让你现在就买产品，只是让你了解一下，买不买全在于你。”
2.顾客拒绝：
我现在很忙
对保健品不感兴趣
把资料留下来，我自己看
我没有钱
等以后再说
保健品吃了没用
已经在服用保健品
很多卖药的业务员都来过
3.拒绝处理的原则
（1）认同准顾客的拒绝理由
（2）表示理解准顾客的心情
（3）强调与准顾客谈保健但不一定就要买观健产品
4.拒绝处理话术(现场演练)
（1）我现在没空
话术（一）：老年人又不忙着挣钱，我只占用您5分钟，可以吗？
话术（二）：看得出你是一个勤快人，忙着忙那的，浪费您的时间，也是浪费我的时间，更何况在中老年保健方面我是专业人士，只需几分钟时间就可以让您了解很多保健常识。
(2)对保健品不感兴趣
话术（一）：的确，我在第一次和很多老年人接触时，他们的回答跟您一样，但是经我给他们介绍保健观念后，都非常认同。如果是我，对于不了解的事情，肯定也会说不感兴趣的。您说是不是？
话术（二）：其实养生保健不是感不感兴趣的问题，它是关系到您身体健康的大事，没有人不关心的？您说是不是？
（3）把资料留下来我跟你联系
话术：其实，我也想这么做，但这些资料您不一定都看得明白，要经过专业培训才能了解得比较清楚。我向您讲解是我的工作。只用花几分钟的时间，就可以让您更清楚了解到保健知识，还节约了您的时间。
（4）过一段时间再说
话术（一）其实很多东西都可以等，但是人的生、老、病、死不可能等我们准备后了才会降临，疾病时刻在威胁着您的健康。
话术（二）优惠政策及捐助时限机不可失。
（5）保健品吃了没用
话术一：请问您为什么有这样的想法？
您是亲身经历过还是听别人的？
(a) 科学保证：人体实验的通过
诸多学者的论证
(b) 信誉保证
(c) 政府支持
(d) 举例印证
(6)很多卖药的都来过
话术（一）：的确，象你这样有保健意识的顾客当然很多业务员与你接近，请问你对保健品是如何认为的？
您在服用保健品吗？
你在服用哪些药无和保健品？
我们公司是一家专业的公 司……（突出公司优势）
如果拒绝处理无效——
实在不好意思，打搅您了，这是 我的名片，在您方便的时候再过来拜访您。
约访：
（1）您看明天下午还是后天上午 比较方便？
索取联络方式：
（2）为了方便联系能不能留下您的电话？
谈话的切入点：
张叔叔，您的事业这么成功，能不能谈一谈 当初是怎么开始创业的？
王叔，您在这个领域如此专业，能不能向您请教几个问题？
您以前单位的效益怎样？
您的子女在何方高就？
您在持家理财方面有哪些经验？
您在医疗保健方面有哪些心得和体验？
刘姨，您家庭美满幸福，能请问您是如何与叔叔相濡以沫度过这么多年的？
张阿姨，你子女都很有出息，能不能请教您是如何教育子女的。
成功的接近必须先成功推销自己！
成功的接近是推销成功的开始！
三、为再访做准备
1、灵活营造再访机会
优柔寡断型：一般不会拒绝别人对他的安排，或者不会多次拒绝。他们还往往喜欢别人为自己做周到的安排，所以对这样的客户一定要明确下次的访问日期，哪怕被拒绝之后还要再换一个时间，再定一次。
自主果断型：往往不喜欢被人安排指定约会时间，对这类顾客，可以先试探一下给他两个以上的选择，或者干脆问他“什么时间比较好”，在他指定的日期、时间段做每月的固定拜访。
2、注意离开的细节
△离开要和来时一样恭敬；
△关门时动作要温和；
△ 再次表示礼貌的态度和感谢。
△ 一个好的结束会使你的再访更受欢迎。
3、做好再访准备的八种方法

A、初次访问时的再访准备
△不提出谈话的结论
△假装忘记而约定下次再谈
△推销自己，令对方对你信任（减少再访的抗拒）
△将研究题目给予客户

B、遇到顾客不在家的处理
△顾客不在时，可留下名片及广告资料，同时必须预约下次会谈的时间。
△顾客不在时，对于接待的人，必须给予良好的印象并简单积极地解答其问题，那么在再访时他们将给予你有力的帮助。
C、无法接近时
△留下商品目录、资料、活动方案等能引起顾客关心的东西
△向他声明，你会再来拜访，并留下产品的促销方案
D、送礼品
（前次访问结束时，如果赠送样品试用品或与产品相关的礼物的话，再访时就可说：）先前送您的东西，用过了吗？
E、再访时间应慎重考虑
F、再访时也应保持适当的风度
G、再访前应与上司商量，研究问题，以获得明确的指示
H、再访前可向对方写一封致谢函或问候函，以加深对方的印象
让接触无处不在，让签单成为习惯
三、电话约访
电话约访的目的不是推销保产品，而是取得初次面谈的机会。
电话约访的特点
（一）电话约访的优点
1、节省交通时间
2、迅速过滤客户
3、可预先收集资料
4、减少见面时的拒绝
（二）电话约访的缺点
1、客户容易拒绝
2、超级秘书的存在
3、时间的紧迫性
4、没有信心
（三）电话约访的心理障碍
1、怕被拒绝
2、怕花钱
3、怕麻烦
4、没习惯
5、经常失败
6、不敢尝试
（四）电话约访的障碍排除
1、说服其家人将电话转给顾客本人
2、正确地演练打电话的流程
3、正确内容可克服时间限制
B. 事先准备好可能的拒绝
情况A：准顾客对你相当熟悉
满意代表：“我找王叔叔。”
家人：“您是哪一位？”
满意代表：“我是某某，王叔叔的朋友。”
家人：“您是从什么公司打来的？”
满意代表：“我刚才说过，我是王叔叔的朋友请您把电话接给他，谢谢。”
情况B：准顾客预期你会拨电话给他
满意代表：“我找某某阿姨。”
家人：“您是哪一位？”
满意代表：“我是某某，阿姨已经知道我会在这个时候给他电话。”
家人：“您是从什么公司打来的？”
满意代表：“阿姨在等我的电话，请您快把电话接给他，谢谢。”
情况 C：你曾答应过会在这个时候致电给他，准顾客这时侯却刚巧不在。
满意代表：“我找X叔叔。
家人：“您是哪一位？”
满意代表：“我是某某，X叔叔已经知道我会在 这个时候给他电话。”
家人：“对不起，他不在，您有什么要 交待的吗？”
满意代表：“我是某某，请您转告他我曾打电话找过他，我会在一小时后联络他， 谢谢。”
情况D：准顾客对你个人并不熟悉
满意代表：“我找王阿姨。”
家人：“您是哪一位？”
满意代表：“我是某某，阿姨已知道我会在 这个时候给他电话。”
家人：“您是谁？”
满意代表：“请告诉阿姨，他的朋友某某叔叔推荐我打电话找他，谢谢。”
(五）电话约访的流程
寒暄
ß
同意谈话
ß
自我介绍
ß
运用介绍赞美的力量
ß
道明来意
ß
约访时间
ß
拒绝处理
ß
确认约会
ß
友好道别
寒喧致意
范例一：
满意代表：请问一下,xx叔叔在吗？
接听者：他不在，你找他有什么事？
满意代表：请问他什么时候在？（什么时候回）
接听者：你有什么事，我能帮你转告吗？
满意代表：噢，谢谢你！我有些重要事需要跟他讲。
范例二：
满意代表：请问一下， xx叔叔在吗？
接听者：请问你找他有什么事？你贵姓？
满意代表：我是他的一位好朋友（我找他有一点事），麻烦你请他接一下电话。
顾 客：喂，哪一位？
满意代表：你好，xx叔叔，我是xxx 。
(同意谈话)
顾 客：有什么事吗？
(自我介绍)
我是观健公司的xxx
(运用介绍人的力量)
是你的老战友xx叔叔介绍我认识你的。
（赞美）
他说你为人亲和，并且很有保健观念。
（道明来意）
业务员：xx叔叔在使用我们的产品，他观健认为我们的产品不仅好，而且很多健康资料和保健观念都是非常有价值的，所以我想给您送一些过来。
（约访时间）
业务员：不知你哪个时间比较方便？是明天上午十点二十分，还是明天下午二点三十分，我到您家去看您。
顾 客：明天下午比较方便。
（确认约访）
满意代表：那太感谢你了，我明天下午二点三十分准时到您家，给你送一些有关资料。
（友好道别，拒绝处理不成功）
满意代表：真不好意思，打扰你了，如果您以后还想了解一些更新的保健知识的话，可以跟我联系，我的联系方式……。如果我有一些新的健康资料也会随时通知你。
给老顾客打电话
一、约访
1、通常情况下，在电话里难以直接达到最终目的。
2、使用电话的目的不是在电话里向他们介绍细节，你只是预约他们，当他们同意见面，你就要停止谈话，并挂断电话。
3、如果顾客在电话里对细节感兴趣并愿意继续下去，你可以向他多说几句，但最终还是要订下一个时间，去他家里达到目的。
4、不要在顾客休息睡觉时间打电话。
5、如果顾客不高兴，就不要再打下去，换个时间再打。
6、不要在电话里说太多，太细，多听对方说话。
7、站着打电话，深吸气，抬头，露出笑容。
8、事先把要说的话写在纸上。
9、要有爱心（公益性）。
10、时间控制（1－3分钟），不要在电话里夸夸其谈。
11、不要夸大事实，编造数据。
12、不要在电话约定的时间内迟到。
13、如果很长时间没有联络，要先问候，以获取更多信息，使下次去他家时谈话更有针对性。
14、关注点，要引起对方兴趣和好奇，抓住对方心理（对他/她的益处）
15、模仿对方，包括音量、音调、语言习惯（方言）。
16、在电话里，要始终使对方感觉到舒适，不要让对方离开舒适区。
17、使用问题技巧（此环节同样适用于与顾客面对面达成时，用于处理拒绝）
17、1封闭式提问——让对方可选择或用是或否回答的提问，用于获取确切信息、确信你明白对方意思、控制谈话内容以免跑题、给对方以选择、得到对方正面回答、快速获取信息等。但是，需要注意的是，过多使用此类提问，容易遭到顾客拒绝，使谈话中断，使自己陷于被动局面，甚至会让顾客感到讨厌和烦恼。
17、2开放式提问——不能用是或否来回答的提问（什么时候、哪里、什么内容、谁、为什么、怎样进行、多久、多长时间一次，既5W+H），用于鼓励对方继续谈话，让对方解释他们的回答，可以更好地了解顾客的资料以及心理需求，最终使交易容易达成。
17、3 在一般情况下，先尝试用开放式提问，然后再用封闭式提问，也可两种提问交互进行。但要灵活运用。
如：封闭式提问
现在非典已经影响到我们的生活了，对吧？
您一定也很关心自己和医护人员的健康，是吗？
您家里有小孩子吗？您服用过我们的产品吗？
您看你是上午还是下午有空？上午十点还是下午三点？
您还在服用产品吗？
开放式提问
您什麽时间有空？您最近身体怎么样？
您在哪里看到我们的宣传（广告）？
是谁告诉您的？您正在家里做什么？
您服用有多久了？为什么健康对您如此重要？您都服用过什么保健品？
#注意：一般来说，不要在一开始就提那些导致否定结果的问题（不要，不用，不想，别来了），这样容易使谈话中断或使对方感到不舒服。
如：我去看看您好吗？顺便给您带一些健康资料过去？
二、使用电话的七个步骤
1、使用电话
2、简短谈话
3、解释简短谈话的原因
4、订下见面时间
5、约定
6、确认见面的时间，地点
7、挂上电话
＃使用电话——面对面邀约难度较高，刚开始时，尽量用电话邀约。
＃简短谈话——互相交谈，问候对方，但话说得越简短越好。
＃解释简短谈话的原因——避免在电话上回答问题，记住，打电话的目的是预约见面，并非介绍活动计划。举例：
A、“我有事要出门，不能与您谈太久”
B、“因为在车上，不能与您谈太久”
C、“我手机快没电了，不能与您谈太久”
＃订下见面时间——
1、预先向你的顾客定出两个合适的时间
2、如果他们不能在第一时间达成，你还备有另一个时间与他们见面，这一点很重要。
举例：
“您与×××在星期一有事吗？”
如对方说没事，就说：“那太好了。。。。。。”（按第五步骤进行）
如对方说有事，就问：“那么星期二怎么样？”
如可，就问：“您上午还是下午更方便？” 订下见面时间。
3、如对方说不行，就不要再谈了，只说：“没问题，过些时候我再跟您联系吧。”
＃约定——提前1——2天做出约定，预留出路途时间，不要迟到。
＃确定时间，地点——为避免顾客忘记，再次提醒日期，时间，地点，门牌号。
＃挂上电话
三、打电话范例
如果你对于老顾客没有充分的把握，认为不能在电话里一次达成的，你可以他/她定下见面时间。
1、张姨，你好！我是。。。您最近身体怎么样？我现在在外面，。。。（解释简短谈话理由），所以，电话里不能跟您详谈，但星期三可以和您谈谈，您在那天什么时间有空？上午还是下午？
2、王大妈，你好！我是。。。有件事情对您和我非常有意义，但现在。。。（解释简短谈话理由），你看你什么时间有空？周四下午四点吗？您家的地址是。。。。吗？
3、李婶，你好！我是。。。我们正在参加一个大型的全国性活动，而且越来越多的人参与到这里面，但我现在。。。（解释简短谈话理由），您看你什么时候在家？。。。时间，地点。
4、大叔，你好！我是。。。您有兴趣参加一个健康公益活动吗？你还会获得意想不到的惊喜。。。
5、大爷，你好！我是。。。如果有一件事情，既对您改善身体健康有利，又对社会有益，您不反对听听吧？。。。停留片刻，如果对方问是什么事，（解释简短谈话理由）这样，我准备今天到您家，您上午还是下午有空？。。。时间地点
6、朱叔，你好！我是。。。现在非典传播很快，您对自己的身体一定很关注吧？希望进一步提高免疫力吗？。。。但现在。。。（解释简短谈话理由），您看你什么时间有空？周四下午四点吗？您家的地址是。。。。吗？
给新顾客打电话
一、原则
1、善于整理顾客资源，将他/她们分成A、B、C三类顾客，并按照先后顺序进行（见附表《顾客档案》）。通常，在经过二次消毒并与顾客熟悉后，第三次消毒的同时就要做好充分的达成交易准备。
2、一般来说，对于尚未建立起感情基础的所有的新顾客，在电话里不要直接介绍活动，仅仅是约个时间见面。
3、心态调整，对于手头没有老顾客资源的新员工，面对销售的压力，应有沉着冷静的心态，充分领会大爱文化的精神和这次捐助活动的公益性质，充分在本月积累顾客资源，为月底/下个月及以后的销售打下良好的资源基础。
4、刚开始打电话的成功率大小会直接影响到营销人员的信心。所以，刚开始时，一定要给非常熟悉、有感情基础、知道对方兴趣爱好的A类顾客打成几个电话。
5、电话中不要提及产品、价格、销售事宜，不要详细介绍活动方案。
二、细节
除了参考老顾客中的注意细节外，补充如下事项：
1、向对方的合作表达谢意。
2、打电话的时间应避开对方忙碌时段（可依据前几次电话交谈的经验掌握对方的时间）。
3、电话里的言谈是否简洁明了（事先是否写成提纲）。
4、谈话的主题最好能配合对方的嗜好或兴趣（这一点在三访消毒阶段便有获取）。
5、有无考虑交谈对方的立场。
6、有无让对方产生受重视的感觉。
7、整个电话过程有无造成强迫的倾向。
三、打电话范例
1、张姨，你好！我是观健公司的***。这几次上你们小区科普，发现你很注意保健（可举一事例，如家里放有小柿子/药物，预防糖尿病），我这有一本小册子（或好消息/预防非典的方法等），非常有助于您的身体健康，但电话里说不清楚，你看，明天您上午还是下午在家？。。。等待答复。然后，再次确认时间、地点，挂上电话。
2、大叔，你好！我是观健公司的***。上次在您们居委会给您量血压，通过和您谈话，知道您很关心您爱人的健康，您一定想了解如何提高免疫力的知识，您看明天您上午还是下午在家？。。。等待答复。然后，再次确认时间、地点，挂上电话。
3、大妈，你好！我是观健公司的***。您也知道，光是跳舞还不行，我看您很注重锻炼身体，年纪大了，抵抗力也差一些，提高免疫力是最好的防范办法。我这有一个计划（方案），只需要您一点时间，我现在有事，不能跟您详谈，您看明天您上午还是下午在家？。。。等待答复。然后，再次确认时间、地点，挂上电话。
电话约访的拒绝处理话术
一、客户经常提的“拒绝”
我很忙没时间
我已经在服用保健品
我现在不需要
我不相信你们的产品有说得那么好
我没钱买
把资料寄给我吧
请直接在电话里讲可以了
我朋友在卖保健品
1.“我很忙，没时间”
满意代表：“对啊，叔叔，我知道您没空，所以才先打个电话来预约的，相信我不会浪费您的宝贵时间，浪费您的时间，也是浪费我的时间，您看是明天上午还是下午比较方便。”

2、“我已经在服用保健品。”
满意代表：“是吗？那真的要祝贺您，非常有保健意识，能不能告诉我您服用的是什么保健品？……那些都很不错，不过可能对身体不是很全面的功效，事实上观健产品有很多独有的优势和先进的保健观念，您不妨了解一下，说不定能让您获得更大的收益，您看明天上午还是下午比较方便？”
3、“我现在不需要。”
满意代表：“我非常能够理解您的想法，事实上身体是要提前保健的。您不妨现在了解一下，如果等生病再吃药那就无论从经济上还是身体上都很吃亏，您不妨多了解一些保健知识和产品，您看明天上午9：30还是10：15对您最合适？”
4、“我不相信你们的产品有说得那么好。”
满意代表：“您说的对，事实上很多人，包括我一开始跟您想法一样，但仔细了解和真正使用后就体会到它的益处，现在已经有越来越多的老年人在使用观健产品，您也不妨了解一下，对您只会有好处，您看是今天下午2：05还是3：40以后有空？”
5、“我没钱买保健品。”
满意代表：“如果我不了解保健知识，我的回答也会跟您一样，吃保健品是为身体找保障，为家庭减轻负担，您每天存7元钱没有问题吧？那么今天下午还是晚上有空呢？”
6、“把资料寄给我吧。”
满意代表：“我也想过这样做的，叔叔，很多保健知识都很专业，您研究一遍可能要30分钟，而我讲一遍只需几分钟，更何况不了解的地方可以问，该多好，还是让我多跑一趟，您看是明天上午还是下午比较方便？”
7、“请直接在电话里讲就可以了。”
满意代表：“因为有东西要展示给您看，电话里也很难让您了解清楚，怕会浪费
您的时间。反正我正好服务这个地区，顺路过去就可以。”
H、“我朋友在卖保健品。”
满意代表：“你朋友在卖保健品，那很好。多一份意见，多一份选择，应该没坏处。您看是明天上午10：30还是下午3：30比较方便？”
二、电话约访话术示例
1、 你好，赵叔叔吗？我是观健公司的***。
2、 我打扰到您了吗？
3、 赵叔叔，我打电话是因为您的老战友王叔叔在参加我们公司的爱心活动。王叔叔非常满意我们的爱心活动和服务，而且在我们的谈话中，他对你非常赞赏。他谈到你虽从未接触过我们的产品和活动，但您为人随和，而且很有保健观念。
4、 你星期一早上十点我们能见个面吗？或是星期二早上八点更好些？
5、 我理解也感谢你告诉我你的看法，很多人都那么想。
6、 我只要求你给我五分钟时间，除非你需要更多的时间，周二下午三点我们能见个面吗？或是周四上午九点更好些？
7、“我知道现在也许不太适合见面，但是，人们的健康到什么时候都是最重要
的。因此，我希望把你的名字记入我的记事本中，在三或六个月后再联络你，可以吗？太好了！那你觉得三个月后比较好，还是六个月后？谢谢你抽出时间与我谈话，赵叔叔。三个月后我会再打电话给你。
四、信函范例
（一）联络信
尊敬的陈叔叔：
您好！
我是上海观健公司的***，您的好友李叔叔，也是我的重要顾客和我亲爱的长辈，经常提起您的大名，说您热情爽朗，注重养生保健，并建议我来拜访您。
我无法断言我的工作所提供的服务是否对您有用，但我曾为许多象您一样的中老年人推荐了对身体极为有益的保健产品和提供了优质健康服务，并在这个过程中组织各种老年活动，丰富了他们的晚年生活，而且和他们建立了深厚的感情。譬如旅游、参观、健康讲座、文体活动、爱心捐助等等，相信您也有这样的兴趣。如果您能欢迎我给您提供健康资讯，我将不胜荣幸。
请允许我电话预约，很冒昧地打扰您，顺祝身体健康！ ***敬上
（二）约访信
尊敬的陈叔叔：
您好！
我是上海观健公司的***，看到这里请不要马上把信扔掉，虽然我们还不相识，但我公司及我们的爱心家园在中老年养生保健方面确实有些有效的建议和有益身心健康的活动，曾经让很多跟您一样注重健康的老年朋友获得了健康和丰富多彩的晚年生活。
人到中老年，最宝贵的就是有一个好身体。
尊敬的陈叔叔，我决不会要求您一定买我们的产品，我仅希望您抽10分钟来提携后辈，让我有机会与您探讨一些有关老年健康与养生的话题，并给您赠送一些健康资料。随信附上名片，届时我另电话预约。
祝 身体健康，万事如意！
***敬上
（三）初访信
陈叔叔：
您好！
我是_________。通过社区公益活动了解到您的资讯。希望能有机会一睹您的风采，聆听您的人生教诲。同时尽我所能为您的身体健康与保健提供专业资讯。近日将来电与您联系。

顺颂时祺
晚辈_________敬上
（四）回访信
陈叔叔：
您好！
非常感谢您的接待，与您谈话受益匪浅，特别您的独到见解,令我茅塞顿开，更加坚定了我为您提供专业服务的信心。关于您的保健观念和需求，我定竭尽所能为您提供最新的健康咨询、为您和您的亲友和邻居组织丰富的健康活动，届时再与您联络造访。

顺颂时祺
晚辈________敬上
（五）转介绍信
陈叔叔
您好！
经过您睿智的决定，您和您的老伴已成为了我们观健大家庭的最亲爱的顾客和观健产品的忠实受益者。您身体的健康和家庭的幸福变成了永恒。日后若有需晚辈之处，定效犬马之劳。
漫漫人生之路会有许多的挚友相伴，您的身边肯定有很多像您一样既随和又有保健观念的朋友。把健康送给更多的老人是我的工作职责，让更多家庭拥有健康和幸福是我的信念。下次去看您请介绍两位与您关系良好的朋友。
晚辈感激不尽！

顺颂时祺
晚辈________敬上
（六）成交信
陈叔叔：
前次拜访蒙您不弃，让我有机会与您探讨健康养生之道。您对健康保健的认同令我倍感钦佩，并对您的健康需求有了进一步的了解。我真心地希望能介绍一些先进的保健资讯和推荐一些对您身体有益的保健产品给您，让您身体健康，家庭幸福。一周之内我将与您联络。

顺颂时祺
晚辈_________敬上
（七）开发信（引导顾客用）
您好！
是观健爱心家园的员工，也是我的健康服务专员。经过一段时间的相处，他的人品，专业知识及售后服务令我非常满意！我将他推荐给您，希望他也能给您提供专业服务和讯息。
祝好！

电话追踪
（一）电话追踪流程
寒喧致意 自我介绍 询问信函是否收到 道明缘由 拒绝处理
韩约访时间 友好道别
（二）电话追踪范例
（询问信函是否收到）
满意代表：“前天我专门寄了一封信函给您，请问收到了吗？”
顾 客：“是的，收到了。
重复信函焦点内容（一）
满意代表：“那太谢谢您阅读我的信函，我非常希望跟您这样随和又注重身体健康的人交往，多向您请教一些保健养生的经验？”
顾 客：“我哪有什么经验。”
满意代表：“这可是您朋友说的噢！”
重复信函焦点内容（二）
满意代表：“那没关系，我听王叔叔说您天天坚持晨练，非常希望认识你，能请教您一些锻炼身体的窍门？”
顾 客：“我哪有什么窍门。”
（道明来意）
满意代表：“我前一阵子组织您的朋友王叔叔和他单位的退休老人进行了一次科技旅游，他非常满意，觉得您也会很有兴趣去参加和了解。”
（约访时间）
满意代表：“不知您那个时间比较方便？是明天上午十点二十分，还是下午三点三十分？我还是到您的府上拜访你。”
顾 客：“下午比较方便吧。”
（确认时间）
满意代表：“那好，我明天下午三点三十分准时到您府上去拜访你。”
（客户坚决拒绝——友好道别）
满意代表：“不好意思，打搅您了，能在电话里跟您聊一下，我非常高兴，改日再联系，谢谢您。”
五、面谈拜访
陌生拜访
一、陌生拜访进门话术
l 敲门（可略重些，边敲边喊），501，501有人吗？
l 可能出现二种情况：
1. 门不开，客户在里边问，“谁？”
应对方法： 不理，继续敲，敲到门开为止。
2. 门打开，紧接着下一步。
l “您府上有老人吗？”
“最近，我们公司举行了一系列公益性的老年健康活动，这里是一张价值xx元的检测卡，可以给您家的老年人免费检查身体！”
l 仍可能出现二种情况：
1. 客户拒绝接受：可用“威胁法”，“这也可以，但现在非典流行，这个社区的其它老年人都接受了身体检查，您要对自己家人和其他邻居负责”。视客户反映而定。
2. 客户接受，则以解释活动为由进门。
二、敲开客户大门的小诀窍
△按完门铃，问：“是谁？”将100元的钞票放在大门的窥视孔上，以便让里面的人看见。然后说：
“阿姨，门口有张100元的钞票，是不是你们家掉的？”
此时，太太会立刻打开门并向你道谢，趁此机会，赶快进入屋内。
△夏天时，满意代表手里拿着冰淇淋给屋内的人看，并说：
“我帮你的小孙子把冰淇淋带来了，快点开门，否则要融化了。”
此时，里面的人会出来向你道谢，于是，你便有了进入客户家门的机会。
△有些满意代表通过向顾客要水喝的方式来打开顾客的大门。
面谈技巧
一、销售面谈中常犯的错误（联谊会中）
接触阶段：
l 不善于营造气氛（不懂微笑的魅力、不会恰当地赞美顾客、寻找共同感兴趣话题等）
l 没能留下良好的第一印象（仪表、举止、谈吐等）
l 忽视收集准顾客资料（家庭背景、收入状况、疾病状况等）
l 无法确认准顾客的购买点（最佳的保健需求）
l 不清楚怎样切入（没有强调健康理念、过渡不自然、意图过于明显等）
说明阶段：
l 解说无条理（前后顺序不连贯、资料及活动方案不规范等）
l 顾客无法理解（无法因人而异、解说太快等）
l 太多的专业术语（以显示专业或根本没考虑客户能否理解等）
l 没有突出或遗漏重点（如优惠方式或捐助意义等）
l 没有围饶身体受益解说（不知强化需求）
l 不够形象生动（犹如背书、没有解释设置此功能的意图等）
l 举例不当（不恰当地以顾客为例等）
l 缺乏热忱（不自信、缺乏激情等）
l 推荐小单（担心顾客承受不了、心理障碍等）
促成阶段：
l 无法正确把握促成时机（过早、过晚、过于拘泥形式等）
l 有心理障碍（害怕被拒绝、不好意思、担心前功尽弃、欺骗心理
等）
l 没有坚持(一次促成不成功就放弃、气势上没有压倒顾客等)
l 不知如何处理反对问题（不会判断真假问题、不知如何回答等）
l 与顾客争辩（不懂如何运用迂回战术等）
l 没有掌握主控权（等待顾客购买、无法掌控局面等）
l 征求客户意见（无意识或有意识的等）
l 光说不做（期待顾客允诺或根本不清楚该做什么等）
l 感知能力较弱（不会察颜观色、不清楚顾客的言谈举止背后的潜台词等）
l 缺乏自信（对商品、对自己等）
l 不懂如何告别（如何告别、滞留时间等）
5.强化需要的方法与话术
（a）强化需要的切入方法
l 数据法
l 恐怖诉求法
l 感性劝说法
l 故事法
l 直接切入法
l 讨教法
u话术一：数据法
满意代表：王阿姨，您身体也不好，上一次医院的花多少钱呀，您上次感冒不就花了300多元钱吗？花钱是小事，您遭罪呀！而我们的产品平均一个月才投入200多元钱，身体就能改善得很棒了！
话术二：恐怖诉求法
你现在对观健产品的看法又是怎样的呢？
u话术六：讨教法满意代表：王阿姨，您这糖尿病这么多年了，眼睛经常流泪，如果再不想办法治疗的话，就有可能需要做输泪管手术，那您得花多少钱受多少罪呀！还不如现在就服用我们的产品配合药物治疗，不久就能减轻乃至最终痊愈。
话术三：感性劝说法
满意代表：王阿姨，母子情，夫妻恩爱是人间最值得珍惜的东西，您一定有对家人的爱心与责任感，可是您儿子也下岗，如果您一生病，那不是给他添很大的负担吗？您现在保健是替家庭减轻负担啊！
话术四：故事法：
满意代表：王阿姨，您看看我们的《观健生命园》，上面有很多来自全国各地的消费者讲述的自己身上发生的感人故事，观健产品给他们和家人带来了多少健康与幸福！
u话术五：直接切入法
满意代表：王阿姨，以前有没有卖保健品的人拜访过你呢？
那你们谈了些什么？
为什么那个时候没有购买保健品呢？
你心目中最理想的保健品应该是什么样的？
每月投入多少？具备什么功效？

满意代表：王阿姨，你一看就知道是一位很有见地、知识渊博的人，站在您这么一位老者和家长的角度，您觉得保健品对身体、对家庭有什么样的作用？
6、强化需要的要领
l 采用6种方法交替，不断强化需要
l 适度频率，提高需求认同度
l 感性、理性相结合
7、结论
强化需要可以帮助顾客建立保健意识，而建立保健意识是顾客认同保健品的最佳解决方法。
三、促成时的障碍
1、 在促成过程中，是你与顾客心理的较量。“狭路相逢，勇者胜”，满意代表一定要有感染力，不能迁就顾客，被顾客牵着走。
2、 世间本没有拒绝，只有放不下的自我、放不下的面子。顾客的拒绝正是我们的机会，让我们再次展现我们的专业与信心。
3、 满意代表应该有强烈的促成意愿，并将这种意愿用适当的方式传递给顾客。
四、促成的时机
u1.捕捉准顾客购买信号（行动上）
l 沉默思考时
l 翻阅资料、拿费率表时
l 电视音响关小时
l 解说过程中取食物让你吃时
l 反对意见逐渐减少时
l 客户态度明朗、明显赞赏时
l其它
u2. 准顾客提出问题（言语上）
l 我高血压可以服用吗？
l 如何交钱？有发票吗？
l 如果我吃了一段时间没效果呢？
l 如果服用效果不好，能找到你吗？
l 你离开公司不干了呢？
l 其它
客户表达购买信号时，也就是促成时机。
五、促成技巧
u 1.促成的要点
l 协助准顾客做出购买的决定
根据一般消费心理，多数人在买东西时不愿做出决定，购买高价位产品更是如此。满意代表一定要完全了解顾客需求，并强化需求，对拒绝问题进行处理，帮助顾客下决心。
l 捕捉准顾客的购买信号
从表情及行为上推测。
l 使用最有效的话术
针对不同类型顾客，选用不同方法与话术。
l 5次促成
不要期望一次促成成功，要有心理准备，常态对待顾客的拒绝。
l 委婉坚持
不要轻言后退，调整心态，坚持信念。
l 留下好印象
不可疲劳轰炸，自始至终保持良好形象，任何时候不急躁，不要面露不悦而破坏了好不容易建立起来的信任，使客户产生不良情绪而拒绝签单。任何时候“不以物喜，不以已悲”。
l 保持联络
与顾客保持经常联络，每一、二个礼拜登门一次。
u2. 促成的动作
l 适时取出发票
l 询问顾客生日及电话
l 自己先签名，并引导顾客签名
l 签发预收收据，从容不迫，谨慎填写，同时问客户：“您看现交全款还是先订货？”
l 询问告知事项
l 轻松、自然
l 告辞自然，不可过多拖拉
u3.促成的三大关键
强烈的欲望、坚定的信念和一颗平常心是促成的关键。
六、促成的方法及话术
l 默认法
l 二择一法
l 激将法
l 提高保健意识法
l 利益驱动法
l 立刻行动法
u 默认法
——假定准顾客已决定购买，而不去征询准顾客的意见。
话术：请问您的出生日期是……？
请问您的家庭住址是……？
二择一法
话术：这种方法让准顾客在“要么这样，要么那样”这两个正面的回答中选择，而不是说出否定的答案，这是非常有效的。
话术：您看是买一年的量还是买两年的量比较充足？
您是一个人服用还是和家人一起服用？
激