邮政业务营销员操作技能考核大纲.doc

邮政业务营销员操作技能考核大纲分值
序号
项目名称
各等级鉴定分值
五级
四级
三级
1
设计客户接近方法
10

2
分析营销案例

15

3
制定沟通方案

15
4
市场调研与分析
调查问卷20
市场细分15
购买决策15
5
客户管理与服务（客户信息档案）
16
15
25（15+10）
6
业务推介
40
43
35
7
计算机操作
Word 14
Excel 12
PPT 10
合计
100
100
100
100
取消
文本撰写
合同修改10
撰写调查报告15
广告 15

邮政业务营销员操作技能考核大纲（旧）
等级：五级

序号
考核项目
考核内容
时限
质量要求
评分标准
考件制作要求
鉴定分值
备注
一
市场调研与分析
针对给出的一项调查总体方案，设计调查问卷表1份。
20/30分
１．被调查者的主要信息准确齐全。
２．全面客观地反映调查内容，不能短少、冗余。
３．问卷问题具有逻辑性。
４．问卷题目表达清楚，通俗易懂，不能产生歧义。
５．语句通顺，无错别字。
６．在规定时限内完成,不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
１．被调查者的主要要素（姓名、性别、年龄、职业、联系方式）不全，每缺少一项扣1分。
２．没有全面反映调查内容，每缺少一项扣2分。
３．多余的调查内容，每多一项扣1分。
４．逻辑性较差，扣2分，逻辑性差，扣4分。
5．表达不清楚，产生歧义，每题扣2分。
6．语句不通顺，有错字，每处扣1分。
１．给出一份市场调查总体方案，包括调查背景、调查目的、调查内容、调查方式、调查对象等内容，以试卷形式提供。
２．计时器一块，纸若干，尺子一把，笔（自带）。
20分
该项目采用笔试考试。

二
客户管理与服务
根据给出的素材填写一份客户档案。
20/30分
１．根据素材内容填写准确、全面、无歧义。
２．无错别字。
３．在规定时限内完成,不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
１．每填错一项内容扣2分。
２．每漏填一项内容扣2分。
３．填写不清楚，产生歧义，每项扣2分。
４．有错字，每处扣1分。

１．给出一份走访客户的背景资料，包括客户常用信息、用邮需求、用邮方式及营销员的推销方式和访问记录等内容。档案信息元素须在12-16项。并制作一份含有相关元素的空白客户档案表格，以试卷形式提供。
２．计时器一块，纸若干，尺子一把，笔（自带）。
16分
该项目采用笔试考试。

三
设计客户接近方法
根据给出的客户背景资料，设计客户接近方法及运用中应注意的问题。
15
分钟
1.根据背景资料提出的客户接近方法合理。
2.准确分析客户接近方法应用时应注意的问题。
3．语句通顺，文字书写规范。
4．在规定时限内完成，不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成，此项目得满分。
1.未明确提出客户接近方法或提出的客户接近方法与背景资料无关，扣10分。
2.方法应用不合理，根据情况酌情扣1-5分。
3.没有给出应注意的问题，扣5分；给出应注意的问题不完整，酌情扣1-4分。
4．语句不通顺，文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣0.5分；此项最多扣1分。
1．考件制作
制作纸制试卷1份，具体要求如下：
（1）给出1个客户的背景资料，主要包括关键决策人基本信息，如姓名、性别、年龄、职位、爱好、业务需求等信息若干。
（2）根据背景资料内容，对接近方法及应注意的问题设计要点分值。
2．用品用具
（1）计时器1块。
（2）纸若干。
（3）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。
10分
采用笔试考试。
四
业务推介与推销技巧
推销一项自己最熟悉的邮政业务。
10分
１．准确掌握所推销业务的内容、价格及网点。
２．条理清楚、重点突出。
３．语言标准规范。
４．恰当运用推销礼仪。
在规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
１．所推销业务不明确扣1-6分，所介绍的业务内容混乱扣1—10分。
２．所推销的业务主要价格不清扣1—7分；主要网点叙述不清扣1—7分。
３．口齿不清、言语混乱扣1—4分。
４．推销礼仪不规范扣1—6分。
１．情景模拟。
２．每位考生需二名考评员扮模拟客户并评分。
３．每一位考生需一份评分表。
４．计时器数块，笔（自带）。
40分
该项目采用情景模拟考试。

五
计算机操作
１．Windows98文件管理的一般操作。
２．Word2000操作。
３．汉字输入
40分
１．对文件夹及文件进行建立、复制、删除、移动等操作。
２．对一给定文本按指定格式进行排版、编辑。
３．汉字输入速度为每分钟30字。
在规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
１．对文件夹及文件操作错误或遗漏每一项扣1分，共4分。
２．对一给定文本按指定格式进行排版、编辑，每错一项扣1分，共6分。
３．汉字输入速度达每分钟30字得4分，不达标不得分。
１．具有Windows98操作平台，装有Offices2000软件的计算机。
２．向考生提供一张考试软盘，在考试软盘中建立与考试有关的文件及文件夹。
３．向考生提供一份作为参照格式的文本。
４．利用打字测试软件进行汉字输入考试。
５．计时器一块，笔（自带）。
14分
该项目采用计算机上机考试。

邮政业务营销员操作技能考核大纲
等级：四级

序号
考核项目
考核内容
时限
质量要求
评分标准
考件制作要求
鉴定比重
备注
一
市场调研与分析
根据案例进行市场信息、市场细分的分析。
30分
１．根据市场信息、市场细分的知识对案例进行分析。
２．正确回答所提出的问题，不能产生歧义。
３．语句通顺，无错别字。
４．在规定时限内完成,不允许超时。

在规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
１．不能正确回答问题，每题扣5分。
２．表达不清楚，产生歧义，每题扣1-5分。
３．语句不通顺，有错字，每处扣0.5分。

１．给出一份案例，内容包括邮政市场信息、市场细分等，以试卷形式提供。
２．根据案例设计三个问题，内容包括邮政市场信息，邮政市场细分的作用或细分的标准等。
３．计时器一块，笔（自带）。
15分
该项目采用笔试考试。

二
客户管理与服务
根据要求和素材建立一份客户档案。
30分
１．根据所给素材内容设计一份客户档案表格。
２．档案表格设计合理。
３．采集的信息要全面、准确。
４．无错别字。
５．在规定时限内完成,不允许超时。

在规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
１．表格设计完全不合理扣8分。
2．表格设计较不合理扣1-7分。
２．信息采集错误每项扣1分。
３．信息采集遗漏每项扣1分。
４．有错字，每处扣0.5分。

１．给出一份简单的走访客户背景资料，包括客户常用信息、用邮需求、用邮方式及营销员的推销方式和访问记录等内容。档案信息元素须在12-16项，以试卷形式提供。
２．计时器一块，纸若干，尺子一把，笔（自带）。
15分
该项目采用笔试考试。
。
三
分析营销案例
按要求对给定的营销案例进行分析。
20
分钟
1．正确分析案例中涉及客户开发技巧方面的经验或教训。
2．正确回答其它2个问题。
3．语句通顺，文字书写规范。
4.在规定时限内完成，不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。
1．没有分析经验（或教训）或分析错误，扣9分；分析不全面，酌情扣1-8分。
2．其它2个问题未回答或回答错误，每个问题扣3分；回答不完整，每个问题酌情扣1-2.5分。
3.文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字、难以辨认的字），每处扣0.5分；此项最多扣1分。
1．考件制作
制作纸制试卷1份，具体要求如下：
（1）给出1份客户开发技巧方面的案例。
（2）针对案例明确3道考题。第1道考题是“从案例中分析总结涉及客户开发技巧的经验或教训（至少包括3个方面）”；其它2道考题依据案例内容设定。
（3）考评人员设计要点分值。
2．用品用具
（1）计时器1块。
（2）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。
15分
采用笔试考试。
四
业务推介与推销技巧
１．对模拟单位客户推销一项指定的邮政产品。
２．解决客户简单的提问。
12分
１．准确掌握所推销业务的内容、价格及网点。
２．条理清楚、重点突出。
３．语言标准规范。
３．仪表端庄。
在规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
１．推销项目不明确扣7分，所介绍的业务内容混乱扣7分。
２．所推销的业务主要价格不清扣7分，主要网点叙述不清扣7分。
３．不能正确地回答客户的疑问扣5分。
４．口齿不清1分、言语混乱4分、不讲普通话扣1分。
５．推销礼仪不规范扣1—4分。
１．情景模拟
２．每位考生需二名考评员扮模拟客户并评分。
３．制作模拟客户单位名称标牌若干。
４．每一位考生需一份评分表。
５．计时器数块，笔（自带）。
43分
该项目采用情景模拟考试。

五
计算机操作
EXCEL表格操作。
30分
１．根据一指定文本和格式进行数据输入、排版和编辑。
２．利用EXCEL制作一指定报表并作统计。
１．不能按要求进行数据录入扣3分。
２．不能按要求对文本进行排版和编辑扣3分。
３．不能利用EXCEL制作一指定报表扣3分。
４．不能正确统计扣3分。
１．具有Windows98操作平台，装有Offices2000软件的计算机。
２．向考生提供一张考试软盘，在考试软盘中建立与考试有关的文件。
３．向考生提供一份作为参照格式的文本。
４．计时器一块，笔（自带）。
12分
该项目采用计算机上机考试。

邮政业务营销员操作技能考核大纲
等级：三级

序号
考核项目
考核内容
时限
质量要求
评分标准
考件制作要求
鉴定比重
备注
一
市场调查与分析
根据案例分析消费者购买各阶段的决策过程。
20分
１．根据所给案例内容，利用营销知识正确回答三道问题。
２．分析问题过程具有逻辑性。
３．语句通顺，无错别字。
４．在规定时限内完成,不允许超时。
规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
１．不能利用营销知识正确回答问题，每题扣５分。
２．逻辑性不强每题扣2分。
３．语句不通顺，有错别字，每处扣１分。
１．给出一份案例，内容包括消费者在购买过程中各阶段的购买模式，文字约1000字以上；出三道综合题，以试卷形式提供。
2．计时器一块，纸若干，尺子一把，笔（自带）。
15分
该项目采用笔试考试。

二
客户管理与服务
１．根据要求和素材建立一个大客户档案。
２．针对客户素材进行邮政业务推介分析，提出可行性设想。
45分
１．根据所给素材内容设计一份大客户档案表格。
２．档案表格设计合理。
３．采集的信息要全面、准确。
４．分析正确、合理，具有逻辑性。
５．业务推介设想具有可行性。
６．语句通顺，无错别字。
７．在规定时限内完成,不允许超时。
规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
１．表格设计完全不合理扣10分。
2．表格设计较不合理扣8分。
3．信息采集错误、遗漏每项各扣1分。
4．分析错误、设想不合理、逻辑混乱每处扣2分。
5．语句不通顺，有错字，每处扣0.5分。

１．给出一份走访大客户的背景资料，包括客户常用信息、用邮需求、用邮方式及营销员的推销方式和访问记录等内容。档案信息元素须在12-16项，文字约1000字左右，以试卷形式提供。
2．计时器一块，纸若干，尺子一把，笔（自带）。
25分（1．15分；２．10分）
该项目采用笔试考试。

三
制定沟通方案
根据给定的客户背景资料，制定沟通方案。
1．分析客户需求。
2．确定推介的业务。
3．确定拜访目的、拜访对象、时间、地点。
4．分析打动客户的关键因素。
5．客户可能的异议及化解。
6．准备销售工具。
30
分钟
1．客户需求判断准确。
2．推介的业务符合客户需求。
3．拜访目的、拜访人物、时间、拜访地点选择准确、合理。
4．打动客户的关键因素分析透彻。
5．准备的异议及化解技巧合理有效，针对性强。
6．销售工具携带恰当。
7．语句通顺，文字书写规范。
8．在规定时限内完成，不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。
1．客户需求判断错误，扣4分；客户需求判断部分错误，酌情扣1-3分。
2．推介的业务不符合客户需求，扣2分；推介的业务部分不符合客户需求，扣1分。
3．拜访目的、拜访人物、拜访时间、拜访地点选择错误，每一情况扣1分。
4．打动客户的关键因素分析错误，扣2分；打动客户的关键因素分析部分错误，扣1分。
5．没有准备异议及化解，扣2分；准备异议但化解技巧不合理，扣1分。
6．遗漏应携带的销售工具，扣1分。
7．语句不通顺，文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字、难以辨认的字），每处扣0.5分；此项最多扣1分。
1．考件制作
制作纸制试卷1份，具体要求如下：
（1）给出一份单位客户的背景资料，包括客户基本信息（名称、地址、规模、产品等）、客户需求分析基础资料、机遇与挑战、业务负责人等信息。
（2）考评人员设计要点分值。
2．用品用具
（1）计时器1块。
（2）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。
15分
采用笔试考试。
四
业务推介与推销技巧
利用Powerpoint宣传一项邮政业务。
10分
１．PPT制作准确
２．业务宣传熟练，通俗易懂，具有逻辑性。
３．熟练地运用相关的营销知识。
４．准确回答提问（二题）。
５．语言流畅，用普通话。
１．无PPT制作扣10分；PPT制作不全扣5分。
２．业务宣传不熟练扣5-10分、有错误扣5-20分，逻辑性不强扣5分。
３．不能运用相关营销知识扣10分。
４．回答问题不准确每题扣10-15分。
５．语言不流畅，不用普通话扣1-3分。
１．具有Windows98及以上操作平台，装有Offices2000软件的计算机及投影仪。
２．考评员三人以上，考生得分取考评员平均分。
３．评分表每人一份。
４．计时器一块，笔（自带）。
35分
该项目采用口试。

五
计算机操作
Powerpoint：利用PPT制作宣传邮政业务的课件。
30分
1．制作的页面不少于5页。
2．对数据进行统计。
3．统计的数据用示意图表示。
4．使用动画效果的地方不少于2处。
5．选题正确、制作合理。
6．文字规范、通顺、无错字。
7．在规定时限内完成,不允许超时。
规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
１．页面少一页扣2分，扣完为止。
２．无数据统计或统计错误各扣2分。
３．没有数据示意图扣1分。
4．动画效果不满2处，每处扣1分。
５．选题错误、不合理扣3分。
６．有语病和错字扣1分。
１．具有Windows98及以上操作平台，装有Offices2000软件的计算机。
２．存放考件的软盘提供考生。
３．计时器一块。
10分
该项目采用计算机上机考试。

说明：1、各考核项目的扣分除计算机操作、五级和四级的业务推介与推销外，其余考核项目匀以实扣分，扣完这止。
2、各等级每项考核项目必考，缺考任何一项，操作考核不及格。

10