物流管理人才需求分析报告.doc

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浅谈客户服务与管理人才的求供现状

郑秀云
福州职业技术学院，福建 福州 350007

摘要：客户经济时代摆到了中国企业面前，企业渴望大量的高素质的客户服务与管理人才。在对我国现阶段客户服务与管理的人才供求现状进行深入调研的基础上，分析归纳了客户服务与管理职业岗位特征，明确了客户服务与管理人才的市场需求持续旺盛、前景广阔，而培养现状却是根本性的滞后，提出了在高等职业院校开设客户服务与管理专业的建设性意见。
关键词：职业岗位；人才需求分析；培养现状

注：本文系福建省教育厅社会科学研究资助项目（JA08354S）
本文系中国高等职业教育研究会承接商务部立项课题《新时期商务人才需求与高校商务人才培养》子课题（GJYSLX200715）的专题研究成果

随着人们生活水平提高，市场自主性越来越强，单纯的产品和技术已经不再能满足客户日益个性化、多样化、多层次的需求。以客户需求为中心、以订单为主导进行企业运作和资源配置的客户经济应运而生。跨国企业无不高度注重客户——这个有限的资源，全球500强企业都将“客户服务管理中心”作为核心部门加以建设，“如何直面客户经济”这一具划时代意义的课题摆到当代中国企业的面前，企业渴望大量的高素质的客户服务与管理人才。
客户服务与管理作为一个新兴职业类别的迅速发展，引起社会各界的普遍关注。笔者通过对中华英才网、福建海峡人才网等著名人才网站进行为期6个月的客户服务与管理人才招聘数据跟踪采集，同时电话（信函）调查、走访座谈了制造业、金融保险业、流通业、通讯业、IT数码等数十家企业的相关部门人员，对客户服务与管理人才的求供现状情况进行了初步的调查研究。
一、客户服务与管理职业岗位分析
由于各个用人单位对客户服务与管理岗位工作性质、层级名称的设定上虽然各不相同，但通过调查，客户服务与管理职业岗位可分为“两类三型”。
按照工作性质可分为销售类和事务类等两大类客户服务内容。销售类客户服务主要承担客户开发、电话销售、订单服务等销售职能，事务类客户服务则主要承担接听来电、处理投诉、接受订单等事务处理职能。
按照岗位层级可分为管理型、技术型和技能型等三种形式的客户服务与管理岗位（详见表1）。
表1：客户服务与管理岗位名称及工作职责分析表
岗位层级
岗位名称
主要职责
管理型
客服主管
客服部经理
客服总监
1）负责客服部的运营及管理，制定客服部各类规章制度和考核指标；
2）负责客服部日常工作监控、检讨；
3）协同有关部门对现场突发事件的处理；
4）负责有关服务工作的规章制度及工作程序的落实；
5）建立建全高标准的服务体系；
6）对下属进行培训、激励、评价和考核。
技术型
客服专员
客服代表
1）定期为客户提供专业的方案宣导和咨询服务，建立客户档案；
2）针对客户的服务要求，进行内外部的沟通、协调；
3）负责汇总客户反馈意见和建议，负责定期将内容整理上报，协助上级主管进行信息的收集工作；
4）负责客户对账、资讯发布和日常沟通等服务工作；
5）维护客户的日常联络，建立良好的客户关系等。
技能型
客户呼叫中心坐席员
1）接听服务热线电话，受理客户咨询、投诉、业务办理等服务项目；
2）根据公司要求定期进行电话回访的客户调查工作，确保优秀的客户满意度；
3）及时向上级主管报告工作进度；
4）严格按照公司管理模式、工作流程标准开展工作，确保良好的服务状态，工作顺畅高效。
二、客户服务与管理人才的需求分析
随着我国入世后市场竞争的加剧，尤其世界500强企业均有专门的客户服务管理部门等实证展示，通过服务争夺客户资源显得越来越重要，促使“以客户为中心”的理念被越来越多的我国企业所接受。目前制造业、金融业、咨询业、零售业、物流仓储、通信邮政、IT数码、广告媒体、电力等行业普遍存在对客户服务与管理人才的数量可观的需求。
1、客户服务与管理人才需求持续旺盛、前景广阔
近年来，国内企业将客户服务作为企业核心竞争力的重要部分加紧建设。客户服务管理中心不再局限于通信、民航、银行保险等行业和大型企业，而是扩展到了各行各业的中小企业；客户服务类岗位不再局限于传统呼叫中心接听来电的座席员职位，而是扩展到了几乎所有稍具规模企业的市场业务部门。
我国客户服务与管理人才的需求表现出持续旺盛的势头。2004年人力资源与社会保障部确定客户服务管理师职业标准，同时强调“国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人，它不包括间接提供客户服务管理的人员。” 据万宝盛华（中国）发布的年度人才短缺调查结果表明：2007年我国最紧缺人才排行中，客户服务代表排在第六位。山东人才网发布的2007年数据库统计也显示：营销类职位高居山东企业需求排行榜首位，而营销类职位中最为紧缺的则是技术营销类和客户服务类两大类职位，客户服务岗位的空缺数为近万个。据上海市劳动保障部门公布的《2007年劳动力市场职业供求状况分析报告》显示：招聘需求中，客户服务类的岗位需求量是处在第二位。在各大人才市场报刊、人才网站上，招聘客户服务类岗位的广告比比皆是。2008年7~12月中华英才网客户服务与管理岗位每周招聘数平均为2.5万个左右（详见图表1），需求表现出持续的稳定性。

福建省近年来客户服务与管理人才需求表现出持续旺盛的势头。据对海峡人才市场发布的福建省人才市场供求季度分析资料的信息统计：2005年～2008年，客户服务与管理类人才在福建省人才需求的排行中连续四年呈现上涨态势，在职业需求排行榜上名次一直在前十位之列，期间客户服务与管理类人才需求量占人才需求总量的比例分别为1.5％、2.2％、2.9％、3.8％，2005年～2008年的需求量分别为1.08万、1.55万、2.91万、3.47万（详见图表2、3）。2008年7~12月在中华英才网发布的福建省客户服务与管理岗位每周招聘数平均为339个。

呼叫中心人员作为客户服务与管理人才中的基本组成部分，有统计数据显示，2000年底我国的呼叫中心坐席总数为8万个，2004年底已经达到18万个，到2007年国内呼叫中心坐席数量突破32万个，每年以22%的复合增长率增加。据福建省毕业生就业公共网报道：目前在整个呼叫中心行业，由于无人可用，坐席平均空置率达到20%以上，依此推算，即有近6万个岗位需求。2005年上海应运而生了首家专门为企业招募客户服务人员的派遣服务公司——“上海维邦劳务服务有限公司”，实是形势使然。
优秀的客户服务管理人才更是严重供不应求，成了职场上的“抢手货”，其身价也不断看涨，成为都市新兴白领阶层。据《人才市场报》刊登的上海劳动部门发布的全日制职工工资指导价显示，客户服务类职位的无论高中低职位的价位均高于同类职位薪资平均水平。有理由相信，随着电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成，我国客户经济必将进一步发展，客户服务与管理人才的需求将进入一个高速增长的时期。
2、客户服务与管理人才的质量需求分析
传统客户服务主要是接听来电的座席服务，致使在很多人看来，与研发等技术类职位相比，客服类职位具备“高中或中专学历即可，似乎门槛相对较低”的错觉。通过对中华英才网2008年下半年客服类岗位各项要求统计，65％以上企业要求有本科和大专学历，其中：要求大专以上是占比重最大的，占职位总数的37.43%，其次是要求本科以上的，占职位总数的28.4%；60.22%的职位要求有客户服务与管理方面的工作经验。
这是因为，从客服人员承担的工作内容和职能来说，职业门槛要求并不低，主要表现在软性素质要求上。
1）心理素质要求：“处变不惊”的应变力、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力、满负荷情感付出的支持能力、积极进取、永不言败的良好心态。
2）品格素质要求：忍耐与宽容、不轻易承诺，说了就要做到、勇于承担责任、拥有博爱之心，真诚对待每一个人、谦虚、强烈的集体荣誉感。
3）技能素质要求：良好的语言表达能力、丰富的行业知识及经验、熟练的专业技能、优雅的形体语言表达技巧、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力、良好的人际关系沟通能力、专业的客户服务电话接听技巧、良好的倾听能力。
4）综合素质要求：“客户至上”的服务观念、独立处理工作的能力、分析解决各种问题的能力、协调人际关系的能力。
对客户服务经理层面，企业的门槛就更高了，主要体现在工作经验、业务能力和语言能力的要求上。通常2－3年以上同行业相关工作经历、较强的客户开发能力是必须，外资企业一般还需熟练掌握一门外语。
三、几乎空白的客户服务与管理专业人才职业教育，根本性地滞后于社会经济发展
在客户服务与管理人才需求迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题——客户服务与管理专业人才严重短缺。中华英才网今年上半年客服类岗位各项要求统计，90.96%的职位对招聘对象的专业没作任何要求，只有9.04%的职位提出了如营销、管理、电子等专业的要求。正如有着10余年客户服务从业经验的现任北京亿美软通科技有限公司客服中心客服总监的王丹丹女士所言“我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才”，“造成这一问题的症结所在究竟在哪里呢？关键就在于我国高校的专业设置方面”。
在人力资源与社会保障部2004年确定客户服务管理师职业时，即明确表述“目前，国内大专院校并无客户服务管理专业，只作为营销的一个环节而已”。历经4年，遍查《2008年福建省高考招生计划》和各高校招生计划网页，客户服务与管理专业人才的培养仍然几乎是空白。全国范围内基本上都是在相关专业里开设一两门客户服务与管理类的课程，仅有江西电力职业技术学院开设有电力客户服务与管理专业、重庆正大软件职业技术学院开设有电子商务专业网络营销与客户服务管理方向；福建省仅有福州海峡职业技术学院在市场营销专业、福州外语外贸职业技术学院在电子信息工程技术专业下设有通讯呼叫与客户管理方向。职业教育几乎空白的客户服务与管理专业人才培养现状，已根本性地滞后于社会经济发展。
目前，客户服务与管理人才的培养只能依靠少数几个地区组织的客户服务管理师职业资格认证培训，然而短期培训根本无法实现客户服务与管理工作软性素质的要求。无奈之下，企业自己培养或通过猎头挖人，不仅增大了企业的人力资源成本，更增加了企业的人力资源风险。更是阻碍制约着了客户经济在我国的发展。

社会急需大量专业培养的具备现代客户服务管理理念和现代客户服务管理技能，能够熟练地掌握客户心理、企业客户服务的基本流程和服务技能，具有良好的沟通和把握全局的能力、实操技术技能、规划未来蓝图、团队合作能力和过硬的心理素质，能高效地完成客户服务与管理工作的高技能人才。高职院校理应成为客户服务与管理人才的最主要来源，在高职院校开设客户服务与管理专业是提供大量优秀客户服务与管理人才、满足社会需要的最有效途径，是社会、企业心声呼唤与热切期盼。

参考文献：
⑴ 人才市场报. 2006年－2008年相关报道
⑵ 中华英才网. 2008年相关报道.
⑶ 海峡人才网. 2008年相关报道.
⑷ 陈荣平. 服务致胜方略 .理念，2006.（6）：110－111
⑸ 钟无. 关于客户服务的思考. 读书园地，2007，（1）：51－53
⑹ 郑薇. 客户服务专业课程的设置. 职业圈，2005，（5）：183－184
⑺ 中国客户服务网. 2008年相关文献.
⑻ [英]尼杰尔·希尔等著. 客户管理. 中国社会科学出版社，2007

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