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关于销售培训课程。。。三十四讲销售成交后细节的处理技巧销售成交后的处理是销售过程一个重要的环节,它关系到是否真正实现销售和第二次购买。涉及到合同、货款、售后跟踪、市场操作等，这里我主要谈的是怎么样与客户建立起朋友关系？把客户向朋友、伙伴方向发展。 “顾问式”客户服务，与客户共同进步。（1）你是否曾推荐几本营销杂志、商业杂志给客户？（2）你是否将行业的发展趋势告诉客户？（3）你是否记得所有客户的生日，有没有打电话祝福？（4）你是否带客户上过公司的外部网页，搜索过行业的一些信息？（5）你是否告诉客户怎么样在展销会、博览会上挑选新产品？（6）你是否与客户讨论他下一步生意将怎样做？（7）你是否向客户建议怎样管理销售人员？（8）你是否向客户建议怎样做自己的品牌？ …… 在心里问一问自己，你为“顾问式”客户服务做过什么？为什么有些推销员认为业绩高，也很轻松？有的业绩不好，还很累？这主要是客户服务差别带来的。你在正常的业务处理、客户抱怨处理、客户管理工作完成后，试着将上面的一些问题做一做，再丰富，实施，等着你的是----惊喜！第三十三讲完成销售目标必做的23 道练习题销售经理如何完成销售目标，需要学会制定自己的区域市场开发战略。如何制定，必须要完成以下23道题： 1、拿出区域地图，找出所辖区域的重点市场、中心市场、典型市场钉子市场。 2、根据四处撒网、重点突破、蚕食推进等战略方式，制定出适合于你区域的市场战略。其次，大家分析销售业绩的决定因素是客户的数量和客户的质量。关于客户的数量要不要增加，增加多少，怎样增加，继续做以下3 道题： 1、2008年你的区域产品的销量是多少量?你的区域总共有多少个终端网点? 每个网点平均销量是多少? 2、2009 年，你区域销售目标是多少台？假如区域内各终端网点的质量与 2008年持平，即每个网点平均销售台，要完成2009年的任务，你需要多少销售网点? 3、要完成下半年的销售任务，你打算开发几家新客户？何时开发，怎样开发，各提货多少台？需要什么政策支持？接下来，关于陌生客户开发，练习以下十道题： 1、你如何找到老板?一般怎么找?怎么问? 2、见到客户如何保持微笑? 3、见到客户怎么表示惊喜? 4、看到老板室内的活物、奇物、俗物，如何恭维? 5、如何幽默地介绍自己让客户记住你? 6、如何了解客户 (1)、是否有意向买? (2)、是否有能力买? (3)、买的可能性有多大? (4)、能否做好工程? 7、如何告别客户给自己创造下次拜访的机会? 8、如何对付品牌型客户?比如，你说自己的产品很赚钱，客户说你们的品牌他没有听说过!你说自己的产品比XX牌还便宜，客户说这里的人就认XX牌。工程机械大讲堂精英智汇……工程机械营销专家 - 21 - 9、如何对付产品型客户?如，客户说你的样品给我看看，你的画册给我看看。 10、如何对付价格型客户?比如，客户说你们价格太高、我们这里穷、市场不接受。关于客户质量的提高，无非是找老客户与开发新客户。关于如何“找老客户”，可以给学员们出了五道题。 1、按照客户08 年销售量，把客户从高到低进行排名，再按照客户09 年上半年的销售量进行排名。对比两组数据前后排名有什么变化?为什么?下半年你怎样改进? 2、要完成7月份的销售任务，如果以老客户为主?写出你将找哪些老客户，分别销售多少?每个客户有多少资金?何时购买? 3、如果老客户行不通，你觉得是什么原因? 4、有些时候业务员为什么不能搞定回款?写出你搞定区域客户回款的10 种方法。 5、为了保证7月份回款任务的完成，假如营销老总给你3%的回款奖励用于客户回款。你如何有效使用这3%的回款资源，使销售回款最大化? 关于如何开发新客户，可以做下面三道题： 1、如何开发新的应用领域和中介信息渠道? 2、如何设计适合当地客户习惯的促销活动? 3、如何提高新客户的谈判成功率？以上习题做完，大多数业务员就会找到下阶段的工作重点和工作方向，并且理出一个销售思路。第三十二讲销售人员回应客户质疑的7 种方法 1、迂回否定法即用柔和的方式来回应客户的质疑。先承认客户的质疑很重要，然后引入一些潜在的证据。这种方法对于考拉型和猫头鹰型风格的客户特别有效。比如，顾客说：你们的机器比竞争对手的机器出故障的次数要多一些。销售员回应：我明白你为什么会有这种感觉，5年前，你这样认为完全正确。最近我们进行了技术改造，有了新的质量保障体系。去年，某质监局评估数据显示，我们在低故障率的企业中排名第一。 2、直接否定法当销售员面对客户提出的质疑是基于不完整或不准确的信息时，销售员可以直接提供信息或纠正的事实来回应客户。如，顾客说：我没有兴趣听你介绍你的药品，你们公司最近被药品监督管理局和工商管理局立案查处行贿医生，我不想同这样的公司做生意。销售员：我不知道你是从哪里听说的，据我所了解的，这决不是真实的，我们公司从没有涉嫌这样的事情，我们的记录是清白的。如果你能告诉我消息的来源，我保证公司能澄清这件事，会不会把别的公司听错为我们公司？ 3.补偿法每件产品都会有长处与短处，明智的销售员承认客户就产品不够完美提出的质疑，并说这种质疑言之有理，然后用超越利益法（一种属性带来的优势超过质疑属性带来的劣势）来补偿其质疑。也有专家把这个方法称作以优补劣法。比如，客户说：这个机器只有4个喷口，而你们的竞争对手的产品有六个喷口。销售员可以这样回应：你说的绝对没错，它是只有4个喷口。我们设计的喷嘴易于维修，你只要移去四个螺丝，就可以拆掉过虑纱。大多数其他的样式至少要拆开10 个螺丝，螺丝少会减少很多停工时间，同时我们的产品比竞争对手便宜2000 元人民币。这些也正是你所十分关心的。是吗？ 4.感同身受法，即推荐法当客户提出其真实的质疑时，销售员告诉他们，其他人在试图选择产品或服务时，也有这种类似的质疑。之后，就讲述他们接受这些产品或服务的经历。这种方法对孔雀型和考拉型客户特别有效。这种方法的顺序是：我能理解你的这种工程机械大讲堂精英智汇……工程机械营销专家 - 16 - 感觉……别的人也会这么想……不久，他们就发现……”。别的人一般是第三方，如果能有第三方的证词（如证明信），那就更好。比如，顾客说：我想我的客户不会卖这么花俏的冰箱。销售员可以这样回应：我非常理解您的感觉。本市经销商某女士的店就在附近某某路，当我第一次建议她采购这些产品时，她也有与你相同的感觉，当她同意在他目前的那些普通的冰箱旁边展示这些产品时，她发现她的顾客对此冰箱很感兴趣......于是，就在2 天前，她打电话给我说要再订 10台...... 5.重新审视法销售员正视客户提出的问题，并把这个问题转化为客户购买这个产品的理由。这种方法特别适合老虎型风格的客户。比如，顾客说：我认为这些上衣在我们的店里卖不出去，因为它的颜色太鲜艳了。销售员可以这样说：你提到的问题很有意思。其实，或许这种鲜艳的颜色正是它的最大卖点，也是你销售这种产品的理由。你看，当一个旅行者在原野或宽大的自然风景区旅行时，他最担心的是会不会走失？不容易被同行者发现，穿上我们的衣服，就不会有这种担心。 6.承认法当客户的质疑与销售拜访所探讨的话题没有什么关系时，客户的质疑只是发 ___________泄其愤怒或不愉快的心情时，销售员承认所听到的担心，停顿一下（不发表意见），然后继续讲下一个话题。比如，客户说：你愿意花3.5元人民币买这么小的塑料瓶吗？销售员可以这样回应客户：嗯，那是它们的原料成本。（停顿一下）现在请你看看这边的按钮作用，如果你需要……时，可以用它来…… 7.推迟法当客户在销售访问早期提出质疑时，尤其是价格、质量保障等方面的质疑时，销售员真诚地请求客户允许其在稍后回答其提出的问题。比如，在销售访问早期，客户就说：你们这种黄铜雕刻机卖多少钱？销售员可以这样回应：如果你不介意的话，我更愿意等会儿再回答你这个问题，在我了解你对切割机的需求和你想要哪种类型之前，我真的无法说出它的具体价格。工程机械大讲堂开拓维系大客户来源：汽车商业评论与普通客户维系工作不同的是，大客户的维系更需要代理商领导的重视和亲历亲为，根据客户的不同层级区别对待。中国市场的购买特性表明，政府市场的购买对于拉动个人市场的购买具有很强的引导作用。大客户维系能力的高低直接关系到公司利润的增减。代理商的大客户销售及维系工作是销售工作的重点之一，同时也是难点。大客户维系工作和普通的客户维系工作一样，都需要销售人员热情、专业的服务来使客户感动；而与普通的客户维系工作不同的是，大客户的维系更需要代理商领导的重视和亲历亲为，根据客户的不同层级区别对待。大客户的开发周期更长，维系难度也更大。大客户的维系能力直接表现为所掌握和维系的行业系统、政府机关等大客户的数量。作为代理商，应该掌握本区域、本城市每年购买100台以上的大客户是谁，50 台以上的大客户是谁，台辆以上的大客户是谁，他们的购买方式、决策程序、使用车型等信息。如果谁是大客户，他们的情况是怎样的都不知道，怎么去进行沟通和维系呢？无论政府、行业、系统，还是大企业，很少主动来找代理商上门购买，基本需要我们主动上门走访、推介、沟通。即使招标，他们没有我们的地址登记，也不会主动发通知，所以我们应对所在区域的所有大客户有所掌握。哪怕是“第一年（第一段时间）建立关系；第二年（第二段时间）‘撬开一个缝，塞进一台车，影响一大片’；第三年（第三段时间）成为铁‘哥儿们’，长期供货的好朋友，合作伙伴。” 这样做的前提是先主动掌握信息，逐步分级别、分层次维系。每家代理商成立的大客户部不仅是为了维系已建立关系的大客户，它还是不断开拓市场的机构。各店可以根据自己的实情，从100台以上、50台以上逐步向10台和5台以上大客户分层次、分级别、分时间段去开拓、沟通和维系，实现使“客户从满意到感动，最终达到忠诚”的目标。除此以外，由于大客户的开发周期很长，有些可能需要维系跟踪几个月甚管理导航/技能精英智汇……工程机械营销专家 - 14 - 至是跨年度才能成交，因此我们也要在维系老客户的同时不断开发新客户，这是保证销售稳定增长的重要措施。大客户的开拓和维系，一定要设立专人进行。如果人员频繁调换，不能与客户形成长期稳定关系，成功概率就低。开拓促销和平时维系都要有延续性为好。但代理商也应注意，一旦该员工离开企业，往往会带走客户，所以在客户关系维系当中，对于大客户、重要的客户，除大客户部门的人专门维护外，总经理、销售经理、大客户部门负责人也应分别关心和关注，防止“人走客户走”。不战而胜两个竞争对手共同关注一个拥有几千万的年采购额度的客户，其中甲公司是该客户多年合作伙伴。他们采取的策略是：派人常驻，就地等待信息。而乙公司则是派了一位新的销售人员去应对这个客户。这个新的销售人员一开始根本无法接近这个客户，便通过各种关系去了解客户相关的信息。后来，一次偶然的机会，得知客户的总经理出差去某地，销售人员也就跟去，在客户下榻的酒店里入住，然后主动找机会结识那位总经理，很显然总经理被这位销售人员的诚意所打动，这样双方就建立了初次的联系。日后，这位销售人员再去客户的公司拜访并进行进一步的沟通工作也就顺理成章了。由于销售人员的经常拜访和对客户采购需求的掌握，长时间维系下来，乙公司与客户的关系由陌生变得熟悉并日益紧密。在客户公布下一批采购订单之时，乙公司战胜了竞争对手甲公司。〔点评〕在挖掘、维系大客户的时候，在获取到市场信息以后，要能以真心来打动客户，方法、策略也很重要，公司工作做的细，在特定环境里接触了决策人，在以情动人的前提下，再来推销商品，这样的推销会有更好的效果。因此，代理商在发展、维系大客户的时候，要注意做好市场信息收集工作；但更重要的是，发现大客户时，该做什么、怎么做。靠从前的熟人、请客吃饭这样的“传统”手段是不行的了，因为现在的竞争日益激烈和全面。要做到针对客户特性去接近客户、全方位的服务客户，才能吸引客户关注。开拓市场总要克服很多困难的，在困难面前，“别为困难找理由，要为成功想办法。” 管理导航/技能第三十一讲销售的“为人”三境界销售的本质实际上是学会与人打交道，什么是与人打交道，是否就是能说会道就是善于与人打交道，笔者认为在对待人的方面善于“为人” 是关键，而为人又有三个境界。第一个境界是“围人”。初级的销售多半是处于这个阶段。顾名思义，所谓围人更多的就是能够将客户围住，然后进行死缠烂打的推销，在这期间他们应当掌握类似于：客户发掘、接近客户、推介购买等等能力，他们更像一个生意人，只要有钱赚不管再难对付的客户，他们也会不断的围追堵截。以“围人”思想为主的销售人员，更多的被客户看成是唯利是图的商人，在客户与他们之间缺乏必要的信任，完全是一种简单金钱关系，这种对于低值产品且批量不大的企业还可以维持下去，但对于高值产品或者是高技术含量，或者是需要长期售后服务的产品来说，这样的“围人”方式肯定是非常不妥的。尽管如此，围人作为基础的战术动作所有的销售人员还是应当掌握的，切忌的是不能将为人作为销售追求的终极目标，那就变成了“活着是为了吃饭”这样愚蠢的问题。第二个境界是“维人”。维的概念是维系，所谓的维系就是要建立长期稳定的关系，不是简单的买卖关系，他们的之间很有可能是朋友、伙伴、寄生关系。这个层次无疑要比上一个层次前进很多。善于维人的销售人员，他们掌握的基本技能除了上面类型应当掌握的内容之外，还应当包括类似于：需求分析、关系把握、决策流程管理、危机处理等等能力，这种维人的方式被很多的销售人员甚至是企业所推崇，特别是高价值，或者是需要复杂技术及售后服务的产品上，这样的销售内涵显得格外重要，他们不鼓励“涸泽而渔”，而是强调“放长线钓大鱼”，他们的最终目的仍然是为了获得更多的意外惊喜。维人比起“围人”来要前进了一大步，但是他骨子里面仍然没有逃脱做买卖的宿命。很多信奉客户关系的人最终会发现，这种客户关系是建立在巨大成本之上的沙丘，所有的利益相关者，在面对更好的选择或者是危机到自己的切身利益的时候，都会义无反顾的抛弃以前的朋友，因为他们非常清楚，所谓的关系都是在相互的各取所需，一旦这种相互的需要变得不那么重要，就会产生巨大的变化。因此“维人”仍然是唯利是图的变种，骨子里面仍然是相互的利用、买卖关系，工程机械大讲堂精英智汇……工程机械营销专家 - 19 - 所有的以这种手段为生的企业或早或晚都会走到尽头。第三个境界是“为人”。销售的最高境界是学会为人，销售人员不光是要把产品销售出去，更重要的是要把自己销售出去。对于一个产品的评价是相对容易的，但是对一个人的评价是非常困难的。通过一个人的为人处事能够透彻的了解一个人的人品，为人的问题归根结底就是销售人员应当追求什么的问题，就是为什么客户能够尊重我们的问题。为人的核心就是：君子爱财，取之有道。就是无论挣谁的钱都会挣的问心无愧，都能够为别人创造价值。万科的王石曾经说过：我们从来不挣25%以上的利润。是真的不挣了吗？比如利润是40%，除去25%以后，还剩15%，这15%的利润不要了，不是这样的。这句话的理解应当是：25%的利润是我们创造的客户价值，这是我们应当得到的，而剩余的部分是机会，有更好，没有也没有关系。在销售中“为人”一定要实在，________,.什么叫做实在，就是我们能够创造多少价值，我们就要多少钱，如果抱着做买卖、做生意的思想去完成销售，这样的销售永远是暂时的。销售应当创造产品之外的价值，就是这个产品由于你的存在就会多卖一些钱，或者是由于你的存在就可以多卖一些货，这就是销售人员的价值，这种价值是得到客户认可的，并可以用金钱来衡量的。为人还应当强调做人的原则，就是什么事情是可以做的，什么事情是不能做的，什么钱是可以挣的，什么钱是不能挣的，所有这些都是为人的原则问题，没有原则的人是不会得到别人的尊重的。任何一个人应当有最低的道德底线，包括职业底线，在这种道德底线的指引下，能够长期不懈的坚持，就会为自己的做人打下非常明显的记号！如何有效利用二级代理商拓展市场随着工程机械行业的发展，销售渠道在营销过程中的作用越来越重要。业务的扩大和实力的增强，使得一级经销商的销售区域和销售网络也不断扩大和完善，并在很多地方设立了分公司或二级代理商。这其中，由于二级代理商具有前期投入少且能迅速提高市场参与度的特点，在二级网点中占了很大比例。为了进一步提高产品的品牌知名度和市场占有率，如何有效地对二级代理商进行管理、协调好关系，并如何有效利用二级代理商进行市场开拓成为一级经销商关注的热点。根据多年的工作经验，笔者总结了以下7点。选择恰当的合作伙伴首先要选择行业内有一定基础的合租伙伴，最好选择对经销产品有一定了解并有一定销售经验的代理商合作，也就是选择“圈内人”。这样的二级代理商对行业特点、产品性能以及用户需求特点都比较了解，有自己的销售经验，甚至本身就拥有一定数量的客户群体。与这种代理商合作，往往可以使产品迅速进入某个特定市场，起到立竿见影的效果。其次，选择的二级代理商要具有一定实力，包括经济实力和人力资源储备，最好是在当地的细分市场较有影响力、人脉较广的代理商。此外，二级代理商必须有自己的卖场，这是做工程机械销售的必要条件。由于工程机械行业的特点，二级代理商最好自身具有一定的维修能力。合理布点，科学布局目前，为了保护二级代理商的利益，工程机械行业普遍采取独家代理的方式。确定二级代理商的代理区域要格外慎重。既要保证充分利用二级代理商的资源进行市场开拓，又要避免由于二级代理商辐射能力不够，出现区域空白。所以一级经销商要根据市场规划和每个二级代理商的市场开__________拓能力，合理地划分区域范围，使之与二级代理商的能力相适应，避免划分区域过大或过小，做到“合理布点，科学布局”。同时，所确定的区域范围也不是一成不变的，要根据情况的变化随时做出调整，保持动态平衡。给予扶持，增强信任度为了增加二级代理商的向心力和积极性，一级经销商一定要对其给予一定的扶持，增强彼此的信任度。尤其是在合作初期，这种支持更显得重要，良好的“第管理导航/技能精英智汇……工程机械营销专家 - 13 - 一印象”直接影响到以后的合作状况。对二级代理商的支持，笔者认为最重要的就是在促销方面给予支持。二级代理商一般对于自己出资促销缺乏积极性，而一定的促销又是工程机械销售所必须的，这就需要一级经销商在这方面能够给予扶持，如给二级代理商提供宣传资料，帮助二级代理商做部分媒体广告以及进行一些小型的产品展示会。制定合理的价额体系，保证合理的利润空间商家经营的最终目的是为了盈利，对工程机械经销商来说，利润的很大一部分来自销售差价，所以一级经销商给予二级经销商结算价格的制定至关重要。价格过低，一级经销商可能无理可盈，甚至肯能导致亏损；价格过高，又可能导致产品缺乏竞争力，丢失市场。所以，一级经销商要根据销售成本和管理费用，制定合理的销售价格。根据经验，笔者认为一级经销商给予二级代理商的价格可以再生产厂家的结算价格上适当增加，保证一定的利润空间。这样，二级代理商不仅能成为一级经销商的一个利润增长点，一级经销商也有稳定的资金来源对二级代理商进行一定的扶持，二者可以形成良性循环，保证合作的稳定性。加强沟通，及时了解二级代理商想法沟通的重要性越来越受到人们重视，一级经销商和二级代理商的沟通也不例外。可以说与二级代理商合作的成功与否，沟通起到很重要的作用。一级经销商要制定并形成和危机代理商定期沟通的机制，要有专人与其进行沟通并经常拜访，润滑二者的合作关系。同时，一级经销商要及时了解二级代理商的想法，消除二级代理商的顾虑，深化彼此之间的合作关系，积极引导二级代理商在预定的轨道运行。增强控制力，有效防范风险一级经销商必须对二级代理商具有控制力，这是二级网点建设成功与否的重要标志，也是对二级代理商管理的核心。一级经销商不仅要随时掌控二级代理商的经营情况、盈利情况及有无其他方面的重大投资等，还要读终端用户的真实性做好监控，掌握终端用户真实的购买方式。在合作过程中，一级经销商是核心，是市场目标的规划者和制订者，二级代理商必须服从和服务于这个核心，融入到整个销售体系之中。从这个意义上讲，二级代理商并不是越大越好，如果超出了一集经销商的控制能力，必然要出问题。所以，一级经销商要选择在目标市场最合适而不是最大的二级代理商。巧妙借助生产厂家人员协助管理对二级代理商的管理是一门艺术，需要一级经销商的负责人善于利用可以利用的各种资源。笔者认为，生产厂家的商务代表就是这些资源中重要的一个。巧妙利用生产厂家的商务代表与二级代理商进行沟通，协助管理，往往起到事半功管理导航/技能精英智汇……工程机械营销专家 - 14 - 倍的效果。根据经验，二级代理商一般对一级经销商心存芥蒂，总是担心合作的稳定性和长期性，对一集经销商给予的价格是否在生产厂家的结算价格基础上加价过多等诸多问题持有__________怀疑态度，但二级代理商却往往对生产厂家的商务代表比较信任。因为在他们看来，厂房人员和他们没有直接的利益纠葛，是处于事外的第3方，所以处理事情相对公正、公平。所以，有效利用厂方的商务代表对二级经销商进行管理，是一级经销商必须利用的资源。从生产厂家对渠道管理的角度来看，这也是厂方代表的职责所在，二者必须有机结合起来。以上只是笔者根据个人经验对如何管理和利用好二级代理商开拓市场的一些总结。其实，对二级代理商的管理是一项复杂的工作，需要根据不同的市场预期目标和不同的二级代理商实施不同的管理方法。但是如果能做到以上几点，相信会对在二级代理商的管理和区域市场的开拓上起到很大的帮助作用，达到预期的目标。怎样花钱让渠道实现最大增值？ “费用不够用”，这是营销销售人员对上司抱怨最多的一句话。费用花掉以后，又经常感叹“花钱没效果”。怎样把钱花好是营销人员最头疼的一件事。今天很少有企业的营销人员觉得费用多得花不完。对于营销人员来说，资源永远是有限的，关键是看你“花钱”的水平如何。营销人员花的费用主要是 “P”的费用，也就是促销费用。“海纳百川”，不管营销人员怎么花钱，所有的促销费用最终都花在了渠道里，也就是对渠道进行资源配置。简单说就是在什么渠道，什么产品、用什么方式，在什么时候花钱，花多少钱。在做资源配置计划时，通常都是先产品，后渠道：即先明确产品的销售目标，推广方式、资源投入，然后再考虑通过什么渠道来销售产品，并针对渠道制定相应的策略和配置资源来实现销售目标。营销人员在费用投入方面常犯的毛病主要有以下三点__________：1、缺乏计划性：不知道在什么时候花钱，花多少钱。经常是刚过完中秋，财务部就通知预算内的费用已用完。于是，在剩下的三个月里，要么眼睁睁地看着竞争对手的销售政策一轮又一轮地推出，自己的份额被抢占；要么就破着头皮向上司申请追加预算或者预提下一年的费用。2、缺乏目的性：以竞品为导向，不知道投入费用的目的是管理导航/技能精英智汇……工程机械营销专家 - 15 - 什么，竞品做什么促销活动，自己就做什么促销活动，从而打乱自己的费用预算计划。3、缺乏有效性：不知道费用投在什么渠道，在什么时间，用什么方式效果会最好，而是搞平均主义，按销量分推费用，或者按月平摊费用。要想实现渠道最大增值，就必须解决以上三个问题。找到主战场在当前这个“终端为王，渠道制胜”的营销时代，每一位区域经理在接手新市场以后都会针对渠道进行分析，以清楚渠道构成，寻找各渠道的差距，评估渠道的发展趋势来确定哪些渠道有关键增长潜力，也就是找到你的主战场。一般来说，通过以下二个步骤来实现：一，分析本公司产品和主要竞品及行业水平在各渠道的销量占比，目的是知道本公司产品在各渠道的销量占比与竞品及行业水平相比较，在什么渠道存在差距。二，对比本公司产品、主要竞品及行业水平在各渠道的增长率来进行分析，目的是清楚渠道的发展趋势，从动态上寻找机会点，在对渠道进行分析时，销售人员通常希望在所有的渠道追加费用投入以实现全面增长，让强势的渠道更强，让劣势渠道变强，但在实际操作中，必须要有主次之分，要有所为有所不为。只有在关键增长潜力的渠道追加投入，才会取得最好的回报。对于回报差的渠道要降低投入，把资源转到回报好的渠道，因为你在做渠道资源配置计划时追求的是整个渠道回报的最大化而不是每个渠道回报的最大化。就像投资一样，你不可能把所有资本平均投入，而是选择回报高，风险小的投资方向进行投资。如果什么渠道都重视，换句话就是什么渠道都不重视。确定战术确定了潜力渠道和资源配置原则以后，你需要清楚应该采取什么战术来提升你的业绩让渠道实现最大增值。竞品在餐饮渠道增长了40%，而餐饮渠道又是你的潜力渠道，因此你需要分析竞品在餐饮渠道的操作方式及销售支持体系。例如：增加人员编制，进行渠道激励，对销售人员进行培训，设定奖金制度等。向领先竞品借鉴市场操作方法是制定销售政策的主要方法。就像中国的汽车工业一样，只有向汽车工业发达国家学习，借鉴他们先进的技术、生产工艺、管理经验，并吸收、消化以后才能有创新。接下来就要分析以上因素对双方销售的影响力度。针对竞品设定销售提成制度这一措施，你就要分析竞品在提成以前与之后销售人员的月均销量的增长比例，并对比同期本公司销售人员的月均销量的增长情况，来评估这一措施实施的效果。对于其它因素，也需要采取这种方法来进行分析。然后根据以上各项措施对销售的促进力度进行排序。但是，并不是促进力度大的就是有效的方法，还需要分析它的可行性。只有对业绩促进力度大且可行的方案才是可以采用的重点措施。通过这种方法，你可以确定哪种渠道应该采取什么战术来实现业绩增长；对管理导航/技能精英智汇……工程机械营销专家 - 16 - 于经销商渠道的分析方法也是如此。按照这种方法去操作，可以集中有限资源在最能支持业绩增长、最易实现且经济的措施上做到尽可能“少花钱，多办事”，让市场投入回报最大化。配置兵马确定了主战场，清楚了战术以后再做资源配置计划，就解决了配置资源的有效性和针对性问题，接下来就应该点兵了。如果增加人员编制，进行渠道激励是实现餐饮渠道快速增长的有效措施，那就要分别预估增加人员编制和进行渠道激励需要配置多少资源，对业绩的提升能起到多大的作用，并判断这两项措施能否满足公司对业绩增长的要求，以支持销售目标及费用预算的制定。还有一个计划性的问题没解决：也就是在什么时花、花多少钱的问题。只有把这个问题解决好，才会让资源投入按计划进行，从而避免中秋过完费用用完的局面出现。费用是跟着销售措施的实施来进行投入的。如果销售措施按时间段进行分解，则费用也就进行了分解。具体做法是先确定每一项措施的负责人，然后让其把措施具体化。例如，分几步操作、在什么时间操作、每一阶段需要配置多少资源、将会达到的预期效果。通过这一方法就把每一项重点措施所需的资源进行了有计划的配置。最后，把各项重点措施所需要的资源予以汇总，来编制你的渠道费用预算及制定你的业绩提升目标。及时评估战果并调整作战方案通过以上三阶段的操作，销售人员在渠道费用投入方面常犯的三个毛病可以得到很好的解决，实现渠道最大增值也有了初步的保障，但是市场在快速的变化：例如，消费者的购买模式的变化，产品的成熟，新的竞争者的加入和创新的分销战术出现等都会影响你的销售举措的实施效果。因此，必须对你的重点举措在每一个阶段执行的结果及时进行评估，看是否达到预期的效果，如果未达到就需要及时进行分析，然后调整方案并重新配置资源。就像作战一样：只有及时评估每一个阶段的作战成果，并针对战场变化快速调整作战方案才能取得最终的胜利。管理导航/技能第二十九讲如何应对不满意的客户了解问题在这里交流是关键。找出是什么问题以及哪里出错了。技术问题会比较简单，而人员问题则更棘手。愤怒的客户使每个人都想为自己辩护，所以先确信那不是在批评而只是想了解问题。确保你对合同和责任都很清楚。谁负有什么责任？倾听客户的诉说，找出相关问题从第一阶段就具有此认识，现在你可以倾听客户的诉说并从他们的视角了解问题。让他们说出他们的委屈。倾听可能是在让他们平静下来的过程中最重要的因素，而且是解决问题的基础。与客户一起确定问题。如果你打算去跟他们见面，确保已对所有细节和所有必要的书面资料做了充分准备。制定解决方案至此你应对问题有了一个全面的认识。从你这方面要绝对清楚哪里出了问题，尤其是如何解决它。现在你可以制定一个对你和客户都有用的解决方案。起草一个协议，首先确定问题，然后达成解决办法。你可能需要与客户一起更改合同或者做一份新合同。如果问题是因为你的错误，那么客户正好帮助你改进业务。然而，如果不是你的错误，你可能需要通过一份新合同来保护你的业务和员工。在任何业务关系中明确定义角色都很重要。实施解决方案根据复杂程度，你可能不得不继续进行并计划解决方案。对一些标准和实施时间进度达成一致。如果有必要，准备雇佣外部第三方来帮助解决问题。这对你的客户也是极好的保证信号，显示你很重视他们的业务，并准备竭尽全力以便保持此业务。现在是时候更进一步来实施解决方案了。让你的客户完全了解整个进度。审核合同，检查所有费用和新增内容，比如修订的支持条款。跟踪和反馈与客户一起跟踪解决方案，确保一切都让客户满意。听取你自己员工的汇报，检查并确保你这方面发生的所有问题都得到解决。这可能牵涉到新策略和过程。当这些业务关系中的相关人员相互之间有了更多了解时，业务关系也会改善。工程机械大讲堂精英智汇……工程机械营销专家 - 18 - 有时在大企业里，不可能总是有这种人对人的联系。在这种情况下，例行客户反馈调查对你可能就是有价值的工具了。这可通过电子邮件或网站进行。与以前相比，现在不断地主动了解客户满意度更为重要。一位不满意的客户可让你对他们的所有问题有更为宝贵的认知；让一位客户不满意的问题经常或多或少地出现在其他客户那里。那些客户可能不会大吵大叫，但他们可能就此结束跟你的业务关系。所以你应该感激那些不满意的客户：他们实际上以多种方式帮助了你的业务。、 _如何管理“不拉马的员工”？来源:世界经理网在管理界，有一个故事流传已久。上世纪初，一位年轻有为的炮兵军官上任伊始，到下属部队检查工作。他在几个部队发现一个相同的情况:操练中，总有一名士兵自始至终站在大炮的炮管下面，纹丝不动。军官不解，询问之后，得到的回答是:操练条例就是这样规定和要求的。军官回去后，反复查阅军事文献，终于发现，长期以来，炮兵的操练条例仍因循非机械化时代的规则。站在炮管下的士兵的任务是负责拉住马的缰绳(在那个时代，大炮是由马车运载到前线的)，以便在大炮发射后调整由于后座力产生的距离偏差，减少再次瞄准所需要的时间。然而现在，大炮的自动化和机械化程度很高，已经不再需要这样一个角色了，但操练条例并没有及时调整，因此才出现了“不拉马的士兵”。军官的发现使他获得了国防部的特别嘉奖。 “不拉马的士兵”的现象不可小视的确，如今企业普遍面临着一个管理难题——“不拉马的士兵”的滋生蔓延。由于管理制度的缺陷，一些员工感到自己被轻视或者不被赏识或是不能作为，不少员工躲在公司的犄里旯旮中，发泄着抱怨和不满，虚度光阴，得过且过，无所作为，消极怠工，与公司渐行渐远，慢慢地变成了“边缘人”、“隐形人”，更令担忧的是他们还将这些消极、不良情绪传染给其它员工，导致新的“不拉马的士兵”产生。这就是“不拉马的士兵”的典型特征。部分人员冷漠、装样、逃避，对企业而言，其实是很受伤的。一方面企业领导难于察觉、感受这种无形伤害，另一方面即使领导发觉到蜘丝马迹，也难找到制止这种“润物细无声”行为滋生的办法，受伤难于避免。“不拉马的士兵”就如一盆水，部门就如一只青蛙，当冷漠、装样、逃避的员工越来越多时，这盆水就会越搅越浑越热，而领导却仍察然无觉，悄然间积累惊人的破坏力，足可将部门这只“青蛙”烫伤。如何识别“不拉马的员工”? 那么哪些是“不拉马”的员工的行为、现象，领导如何识别部门里的“不拉马”的员工?以下行为、现象可作参考、界定： 1、不记得企业经营宗旨、理念，不关心公司、部门年计划目标以及实现如何; 2、只会做传声筒，缺乏监督检查、控制功能，工作只浮在表面; 3、自身缺乏技术、业务水准，不懂得怎样去管，也不想提高; 4、凡是没有一个标准流程，工作缺乏动机、目标，做到哪就算到哪; 管理导航/技能 5、身体健康水平下降，活力不足，对工作缺乏兴趣; 6、工作业绩平平，至少一年得不到部门组织的肯定和激励，却无所谓; 7、自我价值得不到实现，无力感或低成就感总是涌现; 8、总是当众抱怨公司或自己的部门这不好那不好，对公司或自己的部门有一种消极、抵触情绪; 9、总感觉努力是没有意义，事事无动于衷，主管的话被当作耳旁风; 10、薪酬好几年没升，都在吃“大锅饭”，总觉得干好干坏都一样，只想混日子; 11、不早退迟到，但厌倦加班，总喜欢找理由推脱; 12、没提企业合理化建议，甚至部门也一两年没见他的意见。如果员工认同其中的2-3个答案，他可能会是一名“不拉马的士兵”、员工; 如果认同3-8个，他已是一名不拉马的员工;如果有9-10个肯定答案，那就说明，该员工已难于继续工作了。领导对此也应作进一步行动了。领导如何让“不拉马的员工”迸发潜能? 善用精神鼓励，让其“出风头” 如果企业领导和领导能让员工感觉到真正的关怀与尊重，再怎么“不拉马” 的员工、磨洋工的员工就会像对待家庭一样对企业这个“家”产生强大凝聚力与归属感，甘愿出头，努力去适应公司，迸发最大潜力，主动把自己“现形”起来。例如，领导可向干得好的员工表示祝贺，最简单的方式是说一句“干得不错”; 或者写一张手写的条子或一封电子邮件称赞员工的行为，对他们的工作表示认可;对于渴望社会赞同的员工，领导可公开对他们的成绩表示认可，满足他们的成就感，使其现身并最终成为公司优秀团队一分子;定期或不定期开展的优秀员工评比活动也是必要的，也可设计一定的级别和头衔并创造出足够的层次，以一次次激励部门员工;为了加强团队的凝聚力和激励，领导管理者还可召开会议来表扬那些有成效的个人和项目团队。美国FineHost是一家IT公司，其激励措施之一是把

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