服务课-商品托运ok.docx

带训人笔记：
确保你的受训人在服务台穿着正确的工作制服。

1、我们将会做什么？

欢迎来到这个部分。在这个培训部分，你将会学到顾客商品托运的流程，且你将会有机会练习你所学到的内容和知识。
这个部分将花费大约60分钟，并在服务台进行。
这个部分结束后，你将：
• 了解商品提货的流程；
• 了解并掌握商品托运的流程及注意事项。

带训人笔记：
鼓励你的受训人在服务课“知道你的工作…”的培训手册里记录下关键点。

2、这对你有什么好处？

你能够熟练掌握顾客商品托运的流程，正确填写相关的表单，为顾客提供满意的服务。

知道你的工作之服务课商品托运－部门铜质培训

3、你需要知道或做什么？

一、商品托运概述：
顾客在门店购物后，提出商品托运要求，由门店委派运输公司为顾客运送所购商品至指定地点的服务。

二、商品托运流程：

商品提货流程

顾客选购商品
《提货卡》
收银台结账
提货区

顾客要求
托运？

否
自提签收提货

出卖场

防损签核

是

服务台填写《托运单》

运输公司

顾客指定地点

3、你需要知道或做什么？（继续）

¿ 顾客持《提货卡》在收银线结完账，至提货区提出送货要求，由服务台员工填写《托运单》；

商品《托运单》一式四联，编有流水号码，四联分别为：
第一联：（顾客联）交顾客暂时留存，顾客收货后由送货人员将第一联（顾客联）与第二联（运输公司联）一并给顾客签名，第一联带回交提货区；
第二联：（运输公司联）交运输公司留存；
第三联：（公司联）由本公司提货区留底；
第四联：（商品联）由提货人员将此联贴于商品上亦方便出货。

¿ 顾客签收：
送货人员将商品送至顾客指定的地点，顾客在《托运单》第一、二联签名后，运输公司将第一联带回交至提货区。

¿ 商品在运送过程中所发生的遗失或损坏，应由运输公司负责赔偿。

¿ 商品调换货:
商品在运送到位后，在使用过程中如发生故障（确是由商品质量问题引起的），顾客可凭收银条至服务中心办理调换货手续。

3、你需要知道或做什么？（继续）

《商品换货单》

《提货卡》

4、你的练习机会

我想让你来执行以下的行动：
— 花费30分钟，在服务台跟随你的一个同事，为顾客开具商品《托运单》；
— 花费15分钟熟悉提货区环境。

5、检核你知道你的工作

1、顾客选购商品结账后有哪两种提货方法？

2、顾客托运商品的流程是什么？

带训人笔记：
用下列问题来检核你的受训人的理解程度，他们应该在他们的培训手册里记录下他们的答案。同时，要求你的受训人实际演示。

带训人笔记：
观察你的受训人为顾客的服务，对他们提供的服务给予反馈。

6、你可以从哪里获得更多的信息和支持

你的直属主管。
实践服务。
服务课标准营运规范和流程。