服务培训手册.docx

百帝园服务培训手册
（2007/12）

人事培训部

第一章 公司概况
第一节 公司的发展史
第二节 企业理念
第二章 职业道德
第一节 仪容仪表
第二节 餐厅纪律要求
第三章 服务理念
第一节 职位说明书
第二节 微笑服务
第四章 韩国的饮食文化
第五章 百帝园产品专业知识
第一节 服务流程及规范
第二节 服务操作技能标准
第三节 服务人员的礼节礼貌
第六章 百帝园产品专业知识
第一节 产品知识一览表
第二节 产品推销思路
第三节 产品的推销用语
第七章 韩语的培训（日常用语）
第八章 百帝园店内消防培训知识
附加：1.环境的熟悉
2.工作人员的熟悉
3.工作区域的熟悉
4.各种常用物品的使用要求
5.店内的规章制度

第一章 公司的概况
第一节 公司的发展史
百帝园餐饮娱乐有限公司成立于1994年的韩国传统料理专门店！日本传统料理专卖！并且餐饮，娱乐，休闲为一体的商务会所。沈阳总店位于和平区图门路72号，是沈阳西塔韩国人聚集地。于2006年9月28日在武汉市武昌区设立了分店。
第二节 企业理念
传扬正宗的韩国料理，成为中国的韩国料理名店！
管理理念：以人为本。
服务理念：热心，细心，关心，爱心。
用人机制：提供舞台，公平竞争，挖掘潜力，人人发挥。
店训：
1． 今天向那些在诸多餐饮企业中光顾百帝园的顾客们表示衷心的谢意。
2． 今天也发誓以明朗而无愧于他人的服务品质迎接顾客。
3． 今天不以顾客点餐的多少而差别顾客，让顾客得到无悔的服务。
4． 今天也会爱惜材料，设施及备品。
5． 今天也会完成个人任务，严禁不必要的闲谈与行为。
第二章 职业道德
为了能更好地为顾客提供优质的服务，每一个餐厅的服务员必须遵守公司制定的职道德规范。服务员职业道德一般是指与环境包括顾客、员工、上级之间的道德。以下是餐厅服务员职业道德规范的主要内容：
热情友好，客人至上：是餐厅职业业道德中最基本和最具特色的一项道德规范，是餐厅真诚欢迎客人的直接表现，是餐厅服务员敬业、乐业精神的具体体现。其具体要求是：
1． 热情友好，不卑不亢。
2． 谦虚谨慎，尊重客人。
3． 牢记服务宗旨，规范服务行为。
真诚公道，信誉第一：是正确处理餐厅与客人之间利益关系的一项行为准则。其具体要求是：
1． 广告宣传，恰如其分。
2． 信守合同，履行承诺。
3． 按质论价，收费合理。
4． 真诚待客，拾金不昧。
5． 实事求是，知错就改。
文明礼貌，优质服务：是餐饮业一项极其重要的道德规范和业务要求，也是餐厅职业道德一个最显著的特点。其具休要求是：
1． 仪表整洁，举止大方。
2． 微笑服务，礼貌待客。
3． 环境优美，食品卫生。
4． 保质保量，设施完好。
5． 尽心尽责，服务周到。
6． 语言优美，谈吐文雅。
团结协作，顾全大局：是餐厅经营管理成功的重要保证，是餐厅内部处理同事之间、岗位之间、部门之间以及大局利益与整体利益、眼前利益与长远利益等相互关系的一项行为准则。其具体要求是：
1． 团结友爱，互相尊重。
2． 密切配合，互相支持。
3． 学习先进，互相帮助。
4． 发扬风格，互相关心。
遵纪守法，廉洁奉公：是餐厅服务员处理个人与集体，个人与国家关系的行为准则，既是行政和法律的要求，又是道德规范的要求。其具体要求是：
1． 严格执行政策法规法令。
2． 自觉遵守职业纪律。
3． 反对不正之风，抵制精神污染。
4． 坚持集体主义，维护国家利益。
钻研业务，提高技能：这一条是各行各业共同的业务要求和道德规范，也是餐厅职业道德不可缺少的基本规范之一，是餐厅服务员搞好本职工作的关键。其具体要求是：
1． 要具有强烈的职业责任感。
2． 要具备崇高的职业理想和坚强的意志。
3． 要掌握正确的途径和方法。
平等待客，一视同仁：每一位餐厅服务员都应自觉地去尊重客人的人格，主动热情地去满足客人的合理要求，把令人满意的服务提供给每一位客人。具体来说，要注意以下几个方面：
接待服务中，要做到“三个一样”
1．“高、低”一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待。
2．“内、外”一样，即对国内客人和国外客人一样看待。
3．“新、老”一样，即对新来的客人和老客人一样看待。
视同仁的前提下，做到“五个照顾”：
1． 照顾先来的客人。
2． 照顾外宾和华侨，化裔以及港，澳台地区的客人。
3． 照顾贵宾和高消费的客人。
4． 照顾经常光顾的客人。
5． 照顾妇女，儿童和老弱病残客人。
第一节 仪容仪表
仪容主要指人的容貌，仪表即是人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。
在人际交往中，仪容仪表是一个不容忽略的因素，因为一个人的仪容仪表往往与其生活情调，思想品质和文明程度密切相关，而良好的仪容仪表，会给人留下美好的第一印象。
注重食宿仪表是公司员工的一项基本素质。服务工作的特点是直接为来自世界各地的客人提供各项面对面的服务，许多客人会因此对服务人员留下很深刻的印象。因此，为了向顾客提供优质的，令人满意的服务，除了具备良好的职业道德，广博的业务知识和熟练的专业技能之外，在讲究礼节礼貌的同时，还要注重仪容仪表，这是对服务员的一项基本素质要求。
服务员的仪容仪表反映了企业的管理水平和服务水平。在餐饮业激烈竞争的今天，作为软件的服务人员的素质对服务水平的影响就更大了，甚至成为决定一个企业成败主的关键。而服务人员仪容仪表在一定程度上反映了服务人员的素质。因此，在国内外的餐饮业星级评定标准中，通常都设有有关员工仪容仪表的考核内容，作为评定企业的管理水平和服务水平的重要依据之一。
注重仪容仪表是尊重顾客的需要。注重仪容仪表是讲究礼貌礼节的一种具体体现，也是尊重顾客的需要。顾客在逗留期间，通常会追求一种比日常生活更高标准的美的享受，服务员的仪容，仪表能够满足顾客的视觉美方面的需要。同时，由于是位高贵的顾客，从而满足其自尊心的心理需要。
注重仪容，仪表反映了员工的自尊自爱。爱美之心人皆有之，每一个服务员也想得到顾客对对自己的称赞，所以，良好的仪容仪表既能表示对顾客的尊重，又能体现自尊自爱。
二．本公司对员工仪容仪表的基本要求：
（一）公司对男员工仪容仪表的要求：
头发：
1． 简洁的发形，头发不应超过耳部和衣领，无鬓角。
2． 清洁无头屑。
3． 梳理整齐，如需要可使用发型水。
4． 吧台员工，厨房员工工作时需戴工作帽。
面部：
1． 保持面部清洁。
2． 每日剃胡须，无残鬓。
3． 鼻毛应修理整齐，无外露。
4． 口腔清洁，无异味，齿缝无食物残渣。
手指：
1． 双手保持清洁。
2． 指甲需剪短保持清洁（无指甲油）
身体：
1． 定期冲洗身体。
2． 保持挺胸直立姿势。
工服：
1． 工服要清洁，熨烫平整，无折皱。
2． 工服整体要合适，得体。
3． 皮带要是传统型，皮带的颜色应与裤子的颜色相配。
鞋：
1． 男员工应穿黑色鞋，保持鞋面光亮，无灰尘。
2． 鞋底无金属鞋掌。
袜子：
1． 不松弛，脱落，袜子的颜色最好是深色。
2． 无破损。
（二）公司对女员工仪容仪表的要求：
头发：
1． 职业化发型。
2． 清洁无头屑。
3． 修剪，梳理整齐。
4． 低头时，头发不应遮住脸。
5． 头发不应散落。
6． 不应带不适当的发饰。
7． 长发必须使用统一发式整齐盘起。
面部：
1． 保持面部清洁。
2． 化妆时，眼影的颜色须适中，不允许眼部周围粘有其它装饰物。
3． 不允许化浓妆。
4． 口红色不宜过浅，餐后必须要补妆。
5． 口腔清洁，无异味，齿缝无食物残渣。
手，指甲：
1． 双手保持清洁。
2． 不可涂指甲油。
3． 指甲须剪短并保持清洁。
身体：
1． 定期冲先身体，无异味，保持挺胸直立姿势。
袜子：
1． 穿裙子的员工需穿肉色长筒袜。
2． 每日更换，保持干净，以便产生异味。
饰物：
1． 除结婚戒指外，不允许佩带笨重，耀眼或能发出声响的饰物。
2． 项链不可露在外面。
3． 不允许带手表。
4． 仅允许戴简单的，小的，不晃动的珠式耳环，每只耳朵上不允许带两个以上。
其他：
1． 不应使用浓郁的香水。
2． 员工名牌应侧身佩戴在胸部的左上边。
3． 上岗期间不允许将钥匙挂在腰带间，配带手机的员工必须将其置于无声状态。
三．仪态，举止
1．服务员举止必须大方得体，站立姿势必须端正，说话声音适度，走路步要轻松。动作有条不紊。
2．手势来为顾客服务，具体动作要求如下：五指并拢，手心朝上，微向左倾斜，小臂微微上抬，大约与身体保持45度角。如介绍菜点，引路，指方向等等。
3．表情是面部姿态，它表达人们的内心的思想感情，服务中表情要求：热情，自然，微笑应是发自内心的自然微笑，微笑动作如下：眉角下弯，嘴角上翘，眼睛露出柔和的光彩。
4．体态体现员工的素质修养，服务过程中最常见的姿态有立态和行态。
5．立态要求头部自然挺立，目光平视，挺胸收腹，面部与身体平行，面带笑容。女士，站立脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧，双手交叉置于下腹部，右手放在左手上，双手微微上提，随时保持为顾客服务的状态。男士站立时，双脚与肩同宽，双手背于身后，右手在下，左手在上，右手握住左手的手按腕处，左手五指处于半握状态，大拇指按住食指的中关节部位。
6．站立时不可将手插在衣兜，不能搓脸，弄头发。
7．站立时不可叉腰，弯腿或以手撑柱子，餐台，吧台。
8．站立时脚不可打拍子，不能三二聚在一起闲聊天。
9．行态，要求步伐，要轻盈，平稳，自然，目光平视，不要左顾右盼或低头。上身平稳，不要左右摇摆晃动。上肢下垂自然，前后摆动不要过大，步伐要轻盈。
10．其它方面对举止，仪容仪表的要求：
服务员在开单时，不要伏在桌上，一定要拿在手中写。
在顾客用餐时，服务员手中的托盘不能放在顾客用餐的餐桌上，要托在手中。
在餐厅内不能跑步，要做到三轻：说话轻，行走轻，操作轻。
在过道中遇到顾客应主动的与顾客打招呼，请客人先行，服务员不能在营业场所内坐下来休息。
服务态度要和蔼可亲，面带笑容。服务的动作要敏捷，服务程序要准确无误，服务时要精神饱满，充满活力。
谈吐大方有礼，不可大笑但要自然地微笑。
第二节 餐厅纪律要求
1． 员工应该按时上班，不迟到，不早退。上班时应穿着整齐干净的工作服。
2． 男员工不许留长发，胡子。女员工必须将长发扎起来，着淡妆。
3． 上班时间内，员工携带手机需打成振动。
4． 员工不得随意使用客人使用的设备与用品。
5． 严格遵守员工就餐制度，用不不得超过30分钟。
6． 餐厅内保持良好的姿态，不许靠墙或靠门站立。不要在餐厅内跑动，跳跃。
7． 餐厅内与客人应答要主动，热情有礼貌，尊重客人，不可以与客人争执。
8． 尊重上级领导，服从领导的工作安排。
9． 员工上班不许吸烟，不许擅自离开工作岗位。
10． 员工按区域站位时，要时刻关注客人，不要相互聚堆，聊天。
11． 每位员工必须严格按其日常考核标准来执行，否则将给处罚。
第三章 服务理念
为顾客提供热心，细心，关心，爱心的服务。
创造轻松,自然,愉快,惬意的休闲意境.
满足顾客的消费需求及消费体验.
注重服务细节的完善和服务的延伸.
不断完善服务来提升百帝园的社会地位.
第一节 服务员的职位说明书
职位名称:餐厅服务员
所属部门:百帝园所属各分店
职位代码:006
直属上级:餐厅主任
工作概述:
按照服务程序与服务标准为顾客提供优质的服务.
工作职责:对服务质量负责.
岗位权利:
1. 有公平参加公司员工职级,职晋级,晋升的权利.
2. 有参加公司及分店组织的专业培训班学习的权利.
限制权利:无权对顾客做出超载权限的承诺.
工作要求:
1. 诚实肯干,爱岗敬业.
2. 注意自身言行举动,维护餐厅形象.
3. 工作认真,熟练掌握服务程序及标准.
4. 服务机动灵活,语言沟通表达能力强.
任职资格:
1. 文化程度:要求中专以上学历(含高中,职业高中学历).
2. 工作经验:有无经验均可.
3. 外语水平:能够使用简单的英语与顾客沟通.
4. 年 龄:18~25岁之间.
5. 性 别：男，女不限。
专业知识：熟练掌握韩餐的服务知识，产品知识。
专业技能：熟练掌握服务技能（技能考核分数必须达90分以上）。
工作时间：
1． 每天工作9小时（不含工作餐时间），需要倒班。
2． 节，假日不休息（具体休息时间由分店另定）。
3． 每月休息假期为四天。
工作内容：
第一项 卫生
1． 做好服务区域的卫生清扫工作。
2． 做好个人卫生清洁工作。
3． 好顾客用餐过程中的卫生清理工作。
第二项 检查
1． 检查餐具，备品是否够用。
2． 检查个人仪容，仪表及服务区域的卫生。
第三项 服务
1． 为顾客提供及时，恰当的服务。
第四项 控制
1． 控制为顾客服务及用餐时使用的各种餐具，用具，用品数量。
第五项 培训
1． 积极参加分店及公司所组织，以各种形式为内容的培训活动。
第六项 沟通，汇报
1． 有问题向直属上级进行请示。
2． 及时向上级汇报当日工作情况。
工资标准：
1． 初级：800元，工作期限为二个月，经理论考核，实操考核，无顾客投诉，受顾客和同事们好评，经直属上级同意，方可晋级。
2． 中级：1000元，工作期限六个月，经理论考核，实操考核，能主动培训新服务员，无顾客投诉，受顾客和同事们好评，经直属上级同意，方可晋级。
3． 高级：1200元，有领导和培训能力，能管理5人以上团队，受顾客和同事好评，经科长同意，方可晋级。
4． 每月10日为工资发放日，发放上一整月工资。
第二节 微笑服务
一．微笑的概念：
是面部表情的种，在表达人喜欢，开心，愉快及满意等心情时面部所呈现的眉眼下弯，嘴角上弯，目光放射出柔和的光彩的表情。
二．微笑的方式：
充分利用头部，放松你的肩部，眼睛注视在社交的凝视点，在内心中说，我很愉快，我很高兴，做“钱”的嘴形，还可以说“姐姐，茄子，田七”。
三．微笑的作用：
1．对客人的作用：有舒适，温馨的心情；有宾至如归的感觉；能够提供优质服务；使客人感到物有所值。
2．对餐厅的作用：增加社会效益；增加经济效益；树立餐厅形象；体现管理效益；形成餐厅气氛。
3．对主管的作用：增加团队的凝聚力，向心力；减少旷工和流动率；增加上级友好关系；提高工作效率；促进团队建设；增加员工信心，提高士气。
4．对员工的作用：增加自信心；提高工作质量；使上级满意；缓解紧张压力；促进友好关系。
四．微笑的功效：
1．微笑是人际交往中最简单，最积极，最乐于被人接受的一种方式，代表友善，亲切，关怀。微笑给以善良，热情，谦和，并切，愉快和温暖的感觉。
2．微笑能折射出一个人健康心理，还能给人以笑的享受。
第四章 韩国饮食文化
韩国饭馆内部的结构分为两种：使用椅子和脱鞋上炕。在炕上吃饭时，男人盘腿而坐，女人右膝支立——这种坐法只限于穿韩服时使用。现在的韩国女性平时不穿韩服，所以只要把双腿收拢在一起坐下就可以了。
　　韩国人平时使用的一律是不锈钢制的平尖头儿的筷子。中国人、日本人都有端起饭碗吃饭的习惯，但是韩国人视这种行为不规矩。而且也不能用嘴接触饭碗。圆底儿带盖儿的碗“坐”在桌子上，没有供你手握的把。再加上米饭传导给碗的热量，不碰它是合情合理的。至于碗盖，可以取下来随意放在桌上。
　　既然不端碗，左手就一定要听话，老实地藏在桌子下面，不可在桌子上“露一手儿”。右手一定要先拿起勺子，从水泡菜中盛上一口汤喝完，再用勺子吃一口米饭，然后再喝一口汤、再吃一口饭后，便可以随意地吃任何东西了。这是韩国人吃饭的顺序。勺子在韩国人的饮食生活中比筷子更重要，它负责盛汤、捞汤里的菜、装饭，不用时要架在饭碗或其它食器上。而筷子呢？它只负责夹菜。不管你汤碗中的豆芽儿菜怎麽用勺子也捞不上来，你也不能用筷子。这首先是食礼的问题，其次是汤水有可能顺着筷子流到桌子上。筷子在不夹菜时，传统的韩国式做法是放在右手方向的桌子上，两根筷子要拢齐，三分之二在桌上，三分之一在桌外，这是为了便于拿起来再用。
　　韩国人是一个好动感情的民族，对于他们这种把感情通过聚餐表现时，应该给予充分的理解，同时又必须在理智上承认它是一种不卫生的“食礼”。

韩国饮食的用餐礼仪
韩国是一个非常注重传统礼节的国家，就是在餐桌上也有一套严格的“规矩”。“如果双方第一次见面，则一手需托住另一只手的肘部为对方斟酒；双方熟悉之后，则可单手为对方斟酒，但如果对方是长辈，则必需用一只手托住酒瓶低端斟酒。除此以外，还有一些“注意事项”，如：
　　与长辈一起用餐时，长辈动筷后晚辈才能动筷。
　　勿把汤匙和筷子同时抓在手里；不要把匙和筷子搭放在碗上；不要端着碗吃饭喝汤(这点与我国传统正好相反)。
　　先喝汤再吃别的食物；用餐时不要出声也不要让匙和筷碰到碗而发出声音。
　　共享的食物要夹到各自的碟子上以后吃，醋酱和辣酱也最好拨到碟子上蘸着吃。
　　用餐时咽到骨头或鱼刺时要避开旁人悄悄地包在纸上再扔掉，不要直接扔在桌子上或地上。
　　用餐不要太快也不要太慢，与别人统一步调。与长辈一起用餐时，等长辈放下汤匙和筷子以后再放下。
　　用餐后，汤匙和筷子放在最初位置上，使用过的餐巾迭起来放在桌子上。

韩国饮食结构
韩国是由南向北延伸的半岛国家，四季分明，因此各地出产的农产品种类繁杂。又因三面临海，海产品也极为丰富。谷物、肉食、菜食材料多样化，黄酱、酱油、辣椒酱、鱼贝酱类等发酵食品的制造技术不断发展，使韩餐的主料和辅料互相搭配，再加入辣椒、大蒜、生姜、香油等调味品，更使韩国风味进一步完善。
　　韩国的饮食结构以谷类为主，由各种烹饪方式制作的菜肴为配菜。饮食起名的时候一般将主材料放在菜名的前面，后面加烹饪的方式，如紫菜包饭、海带汤等。韩国饮食以其食用功能分为主食、副食和甜点。
　　主食：主要为饭、粥、米糕片、稀饭等。一般以米饭为主，其他根据需要适当调节。
　　副食：副食的第一作用是增进米饭的口味，第二是补充营养，副食的种类很多。副食主要以汤为主，有以汤汁为主可泡饭吃的汤类、汤汁与菜量相当的煲类、加一点汤汁煸炒的火锅类，还有在火上直接煎烤的烧烤和鱼肉串类、在平底锅中略加油煎的煎饼类，在蒸锅里反复炖成的清炖类、红烧类，以牛肉、海鲜为材料的生脍，生菜、熟菜等蔬菜类，牛肉和猪肉煮后切片的煮肉片，还有腌在辣椒酱、黄酱、酱油里的腌菜、发酵的鱼酱等等。
　　甜点：吃完主食和副食后，食用的甜点主要有韩国传统的饼糕、油果、茶食、蜜饯以及什锦水果汤等。
    韩国主食白米饭。常见的菜肴有以肉、鱼、豆腐、蔬菜等炖煮的火锅；以及韩国特有的营养丰富的泡菜；另外用韩国式的调味佐料拌制而成的各类小菜。 
　　韩国人爱吃辣椒，家常菜里几乎全放入辣椒，所以韩国菜馆里所用的佐料基本上是辣椒粉与大蒜，在此基础上又加有多种不同风味的调味品，因此韩国菜除了辣味以外，还有独特的色、香、味、令人垂涎三尺。
　　韩国人普遍爱吃凉拌菜，凉拌菜是把蔬菜直接切好或用开水焯过后加上佐料拌成的。他的种类很多，既有一种蔬菜做的，也有把几种蔬菜掺在一起做成的。
　　韩国人喜欢约朋友到郊外野餐，尤其是在春天，三五知己来到郊外山坡，席地而座，大家一齐动手，把带来的糯米饭放到槽子里捣成“打糕”，然后分享。此时，大自然的美景与亲友欢聚的快乐相交融，远比吃本身更为重要。
　　“韩定食”：宫廷菜传统风味、各式小菜摆满桌面。有用小麦煎饼包裹肉类、蔬菜等八种小菜食用的“九坂板”，以及加放肉类、鱼类、蔬菜、蘑菇炖煮的火锅“神仙炉”。
　　“石锅拌饭”：白米饭上盖上黄豆芽等蔬菜、肉和鸡蛋等辅料，盛在滚烫的石头锅内，加放适量的辣椒酱后搅拌而食。多种材料的味道相混合形成独特的风味，锅底的锅巴更是一绝。
　　铁板烧：牛肉和烤牛排在铁板烤熟，以生菜、芝麻叶等蘸辣椒酱或豆瓣酱食用。
　　泡菜 ：是韩国最具代表性的一种食品。有百余种泡菜，主要材料是萝卜、黄瓜等各种蔬菜。鲍鱼、虾酱等也可作调味料，营养丰富。
　　另外还有泡菜火锅、高丽参鸡汤、包饭套餐、冷面、拌饭等。
　　韩国的传统酒大体分为浊酒、清酒(药酒)、烧酒三种。其中，烧酒是高丽以后得以普及的传统酒。传统民俗酒主要有文杯酒、杜鹃酒、法酒、安东烧酒、梨姜酒、小菊酒、红酒、五梅奇酒等。传统茶主要有高丽人参茶、绿茶、枸杞子茶、双和茶、生姜茶、枣茶、柚子茶等，高级野生茶则有雀舌茶。此外还有食醯、水正果等清凉茶。韩国的传统茶以茶叶、袋泡茶、粉制品等多种产品销售。

第五章 百帝园服务专业知识
第一节 百帝园服务流程及规范
第一阶段：迎宾服务
迎接：动作：（1）保持站立姿势（2）面带微笑（3）点头示意
语言：“您好！欢迎光临！”（韩语）
声音：吐字清晰，声音甜美，语速适中。
l 儿童我们应给关怀。
l 残疾人及行动不便的客人主动帮助，并协助将其安排在通道较方便的座位。
l 雪天或雨天，主动接过顾客的雨伞，并将其放于伞架上。说话时应注视客人。
引位：动作：（1）走在客人左前方15度角的地方，与客人距离2~3步远。
（2）五指并拢，手心向上，小臂上抬15度角指向目标方向。
语言：（1）“您这边请”（2）“这个位置可以吗？”（3）“请坐”。
第二阶段： 斟茶服务
动作：将准备好的热茶为每一位顾客倒上。
语言：“打扰一下，为您倒杯茶”。
第三阶段： 点餐服务
一． 呈递菜牌
动作：站在客人右侧，保持立正姿势，上身略微前倾，身体距桌边一拳远，按照先宾后主，女士优先的原则，右手在下，左手在上（反之相反）呈递菜牌至顾客手，菜牌标识朝向客人。
语言：“请先看一下菜牌”。
二． 点餐服务
动作：上身略微前倾，下身保持站立姿势，身体距桌边一拳远，左手持点菜单，右手持笔。
语言：“现在可以点餐吗？”“为您复述一下，您点的是~~~~~”
摆台：
需要物品:餐垫纸,餐碟,茶杯,筷子,口布,烟缸,调料架(盐,胡椒,油瓶,餐巾纸,牙签),餐勺,筷子架.
标准:
1. 餐垫纸:摆放在顾客正前方,下桌边一齐,图案正面朝向客人.(与对桌对齐)
2. 餐碟:摆放在餐垫纸的左上方与餐垫纸平行.
3. 茶杯:摆放在餐垫纸的右上方与餐盘平行.
4. 筷子,筷架:摆放在茶杯的左方,筷子底部与餐垫纸平行.
5. 口布:摆放在餐碟中心.
6. 调料架:摆放在餐桌中心里侧.
7. 烟缸:摆放在调料架前方.
口布的叠法：
1． 等边三角形
将口布下面朝上对折成三角形。
将两个底角拉起向顶角对折形成正方形。
翻面。
上下对折成三角形。
左右对折成三角形。
使其站立即完成。
2． 皇冠
将口布对折
将左方的面拉到上方对齐，将右方的布拉到下方对齐。
翻面。
将左方的布拉下。
将右方的布向左折并插进去。
翻面。
将右方的布向左折并插进去。
摊开使其站立即可。
3． 三明治
将口布对折成四折
两边分别向中心对折。
再折成一面长，一面短即。
第四阶段 餐间服务
一.啤酒服务
动作:(1)右手拿起酒瓶,酒标朝向客人.(2)斟酒时,上身应略前倾,下身保持正直,瓶口距杯口约2厘米.(3)沿杯子对面的杯壁倒入杯中.
语言:”这是您点的***,现在为您打开好吗?”
二.装饮料
动作:(1)站在客人右侧,侧身用右手食指拉环,其余手指压住上部,食指向上拉起指环.
(2)右手握住饮料下端,沿杯子对面的杯壁轻倒入杯中.
语言:”打扰一下, 是您点的***.”
三.葡萄酒服务
动作:(1)示酒(2)开启(3)斟倒
语言:“现在打开可以吗?”
l 示酒
动作要求: 首先:将酒身用口面擦拭干净,根据客人人数准备酒杯,准备开酒器,口布,小碟,若是白葡萄酒,应准备好冰桶.
其次:将一块干净口布对折,放在右臂上.
再次:将干净的红酒酒标朝上平放在右臂上,下身保持站立姿势,上身略向前倾,然后将右手心的口布托住瓶底,站在客人的右侧,瓶身翻过来,将带有红酒出产地及日期的一面展示给客人.
语言:”打扰一下,这是您点的***”.
l 开启
动作要求:首先,准备一个专用酒钻和一个干净口布.
其次,将瓶口部位用口布擦拭干净,用酒钻上的小刀从瓶口处划一圈,将锡箔纸去掉.
再次,下钻,将钻头对准软木塞的中心点,慢慢向下用力旋转,当钻头钻入软木塞长5厘米,钻至4厘米即可,不要钻透,否则木屑会掉进洒中.
然后,起钻,将杠杆装置放在瓶口处用左手稳住,右手往上提钻,这样木塞就拔出来了.拔出瓶塞后,将瓶子塞入在一个小盘中,再次用口布擦试一下瓶口.
l 斟倒
斟酒的基本方法可以分为桌斟和捧斟两种.桌斟在服务工作中最常使用.捧斟有时用于站立式的酒会服务和酒吧服务中.有些带气的酒品,也可用捧斟方法.
(1) 桌斟:服务员为客人斟酒时,左手持一块洁净的口布以便随时擦试瓶口,手握酒瓶的下半部,将酒瓶上的商标朝向客人,让宾客能够看清楚.斟酒时,服务员站在客人的右后侧,面向客人,将右臂伸出进行斟倒,身体略微前倾,右脚在前,左脚在后,不允许在同一个位置给左右客人斟酒.杯口与瓶口的距离保持2厘米,每斟倒一杯转动瓶身1/4收回瓶,用口布擦试瓶口.
(2) 捧斟:左手拿杯的下半部,右手握瓶,站在客人的右侧,身杯内斟酒.斟酒时,应在餐台台面以外的空间进行,斟好酒后将酒放在客人的右手处.捧适用于非冰镇的酒.捧斟时服务员要做到准确,优雅,大方.
红葡萄酒斟至酒杯1/3即可,白葡萄酒斟至酒杯的2/3处即可.香槟斟至酒杯的2/3处即可,白兰地酒则只斟酒杯的1/5处即可.
斟红酒的顺序:应给点红酒的客人斟至杯的1/5即可,让其品尝后先女士后男士顺时针方向斟倒,最后给点红酒的客人续斟至酒杯的1/2即可.
白酒的服务:不同种用不能小杯,倒入酒杯的八分满即可.
四.菜品服务
动作:保持站立姿势,上身略微前倾,身体距桌边一拳远,右手上菜,停留2~3秒(得到客人确认后).
语言:(1)”这是您点的***,请慢用.”
(2)”先生/小姐,台面位置不够,把菜为您分一下可以吗?”
(3)”先生/小姐,这个铁板较热,您 用餐时注意一下.”
烤肉服务:
准备工具:长剪,夹子
动作:先把烤炉打开遇热,用手感觉炉盖热时,把盖打开,把肉骨剪掉,把肉放到炉内烤制,反正面进行烤制,成熟后,用剪刀剪成小块分到客人盘中.
五.撤换烟缸
动作:站在客人右侧,左手托盘,右手将干净的烟缸放在脏烟缸上面,将两只烟缸一起放在托盘里,然后把干净的烟缸放回桌上,同时将托盘中另一个干净的烟缸盖住脏烟缸,端走.
语言:”打扰一下,帮您换一下烟缸”.
客人烟缸内不超过三个烟头时及时换烟缸.
六.撤换餐具
准备工作：在备品柜必须备好各项餐具，口布。
动作：拿住餐具的中下部位，不要拿上部。
顾客用餐完毕时，空碟子要全部撤掉。
若顾客剩菜很多时，询问菜品是否不合胃口或有问题，或菜品有总是时应郑重地向顾客赔礼道歉，并且问是否打包，（在与主管沟通是否赠送餐券。）
七．分菜
服务员必须事先了解菜品点的数量，派菜应做到均匀一一致。第一次派菜一般只分派2/3，留1/3在盘内，之后再根据客人的需要分派剩下的菜品。切记：分菜时不要一次分光，一般可剩下一人份量。
派菜服务员站在客人的左侧，从主宾开始，然后依次进行，分派菜品时，动作要轻，快，准。
第五阶段： 结帐
语言：当客人向服务员示意买单时，服务员必须礼貌回应一句“好的，请销等。”
到吧台确认帐单数目，快速回到顾客桌前，“您一共消费***钱，几位共消费***钱，打完折***钱”。当客人把钱放到收银夹里时“共收您***钱，请稍等；共收您**钱，正好，谢谢。”，（一定要提示钱的数量）如需找零钱，及时到收银处。找回时“打扰一下，找您**钱，请收好”（待客人确认钱的数量无误在行离开）。
动作：右手拿收银平中下部，左手持上部，打开，展示给客人看帐单数。也意示客人把钱放到收银夹里，不要用手直接碰到钱，如客人已把钱放到桌面上，这时可以用手碰钱，并及时放到收银夹内，合拢，右手拿好到收银台处。
第六阶段： 送客服务
当客人起立意示要离开时，服务员要主动帮助撤后面的椅子，并提示一句“带好您随身物品。”
迎宾员及时把门打开行45度礼。
语言“欢迎再次光临”（朝语）
第七阶段： 撤台服务
当顾客走后，及时清理餐台，要注意轻，尽减少声响，别影响到别桌用餐。
检查顾客是否有遗漏的物品。
如有顾客遗漏的物品，贴上桌号，交到收银处保管。
将桌面清理干净，看是否更换台布，检查地面是否有异物，再次摆台，等待下桌顾客的到来。
第三节 服务人员的礼节礼貌
（一） 礼节礼貌的基本要求
1． 掌握分基本礼貌用语
2． 始终注意微笑，亲切自然，与客人目光接触并正确使用点头礼。
3． 语言文明，声音甜美，使用普通话。
4． 正确使用称呼语和问候语。
5． “请”字在前，“您”字当先，“谢谢”不离口。
（二） 点头礼。
（三） 微笑
1． 微笑是发自内心浅笑。
2． 微笑可以使顾客感到轻松，愉快。
3． 微笑是完美服务的体现。
（四） 声调，语速，语气。
1． 声调：欢快，一般应以阳平为主。
2． 语速：适度。
3． 语气：服务员说话时，语气必须婉转温和。不能简单否定或肯定。要使顾客感到尊重。
4． 将否定用语变成祈使语气。例：付款时，不要说：“不能划卡”，就应用祈使语气说：“能不能请您付现金？”。
5． 将否定要语换成温和语言。例如“抱歉~~~”“不好意思”这样的语言，表达也显得柔和一些。例如：已经闭店了，客人来了，可以说“实在抱歉，请您好下次再光临。”
（五） 敬语
敬语是尊敬对方的语言，是表达一种尊敬对方的心情。尊敬对方就应有尊敬的表达方式。
餐厅服务用语：
1． 当客人进入餐厅时：
早上好，先生（小姐），请问一共几位？
请往这边走。
请跟我来。
请坐。
请稍候，我马上为您安排。
请稍等一下，您的餐台马上就准备好。
请您先看一看菜单。
先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？
对不起，我可以用这把椅子吗？
2． 为客人点菜时
对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗？
您喜欢用什么饮料，我们餐厅有~~~~。
您喜欢用些什么酒？
餐厅您喜欢用茶还是咖啡？
餐后您喜欢吃些甜品吗？
请问，您还需要什么吗？
真对不起，这个菜需要一定时间，您多等一会好吗？
真对不起，这个菜刚刚卖完。
您点的菜是~~~。
3． 为客人点菜时
现在为您上菜可以吗？
对不起，让您久等了，这道菜是————。
真抱歉，耽误了您很长时间。
请原谅，我把您的菜搞错了。
实在对不起，我们马上为您重新做。
先生，这是您点的菜。
4． 餐间为客服侍服务时
先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用，祝您用餐愉快。
给您再添点其它的吗？
您是否还需要些饮料？
您喜欢再加点别的吗？
您好点的菜够吗？
先生您是***吗？您好的电话？
小姐，打扰您了，这是您的东西吗？
我可以帮助您分一菜吗？
我可以为您服务吗？
我可以撤掉这个盘子吗？
对不起，打搅您了。
我可以清理桌子吗？
谢谢您的帮助。
5． 餐后为客人结帐并送客时
先生，您好的帐单。
您消费**元，谢谢。
先生（小姐）这是找您的钱和发票，谢谢。
希望您对我们的菜肴及服务多提宝贵意见。
非常感谢您的建议。
十分感谢您的热心指导。
谢谢，欢迎您再来。
再见，欢迎您再次光临。

第六章 百帝园产品专业知识
第一节 产品知识一览表
第二节 产品推销思路
第三节 产品的推销用语
第七章 韩语的培训（日常用语）
第八章 百帝园店内消防培训知识
附加：1.环境的熟悉
2.工作人员的熟悉
3.工作区域的熟悉
4.各种常用物品的使用要求 5.店内的规章制度