服务管理工具表格集锦.docx

服务管理工具表格集锦目 录
1—— 特约技术服务商申请表
2—— 特约技术服务商建站审批表
3—— 特约服务商验收表
4—— 服务商季度加分申请表
5—— 自行组织服务营销活动申报模板
6—— 哈飞汽车特约技术服务商变更通知书
7—— 服务商服务协议终止审批表
8—— 购买服务车审批表
9—— 购买服务车报销审批表
10—— 首问责任人再处理登记表
11—— 特约技术服务商流动服务申请审批表
12—— 日检查项目表
13—— 周检查项目表
14—— 月检查项目表
15—— 哈飞汽车服务商客户回访统计表
16—— 用户档案
17—— 哈飞汽车维修委托书
18—— 服务商月服务工作报表
19—— 电话预约登记表
20—— 年度售后培训需求调查表
21—— 月份售后培训需求调查表
22—— 培训评估
23—— 培训业务通知单
24—— 授权培训业务通知单
25—— 服务商内部培训记录表
26—— 哈飞汽车省级培训基地兼职讲师资格审查表
27—— 哈飞汽车服务商员工培训档案表
28—— 质量信息反馈表
29—— 重大质量信息速报表
30—— 发动机外场故障质量分析表
31—— 哈飞汽车经销商新车整备表
32—— 新车验收、整备及PDI检查质量信息表
33—— 返 修 车 辆 记 录 单
34—— 事故车调查分析报告
35—— 哈飞汽车外出服务报销审核单
36—— 售前质量保证服务申请表
37—— 质量保证服务申请表
38—— 东安·三菱 发动机（手动变速器）故障信息汇总表
39—— 哈飞汽车配件发货通知函
40—— 哈飞汽车配件收货回执单
41—— 哈飞汽车配件订货单
42—— 哈飞汽车配件退货申请表
43—— 哈飞汽车质量件索赔申请单
44—— 哈飞汽车配件服务商质量件索赔退货汇总表
45—— 服务商紧急用件申请表
46—— 配件紧急订单
特约技术服务商申请表
单位（公章）： 年 月 日
单位名称

发货到站

详细地址

邮 编

单位性质

法人姓名名

开 户 行

账 号

税 号

是否独立法人
是□ 否□
维修等级

建厂时间

业务电话

传真

负责人电话

电子信箱

24小时救援热线

注册资金

固定资本

占地面积

厂房面积

仓库面积

停车场面积

企业人员概况
职务
姓名
性 别
年 龄
文化程度
业务经理

配件经理

技术鉴定员

索赔结算员

全员人数

维修人员数

技术员人数

服务商其他授权品牌

其他品牌日均维修量

当地微车服务商数量
哈飞汽车
昌河汽车
长安汽车
五菱汽车
佳宝汽车

当地轿车服务商数量
哈飞
通用
广本
南京
天汽
奇瑞
悦达
长安
吉利

设 备 清 单
名 称
数 量
名 称
数 量
名 称
数 量
3T双柱举升机

吸盘（双头）

喷射燃油压力试验器

四柱举升机

沙光机

喷油嘴试验器

四轮定位仪

气动扳手

活塞环钳

汽车喷漆烤房

二氧化碳保护焊机

气门油封拆装组

电子调漆

电焊机

汽缸压力表

车架矫正机

空气压缩机

离合器对孔矫正器

工具车

切割机

齿轮油加注器

喷枪

手拉葫

尾气分析仪

正时灯

千分尺

喷油嘴清洗机

气门凡而钳

小吊

扒胎机

机油芯扳手

卧式千斤

R134冷媒高低压表

保险丝钳

气动接头

玻璃拆装器

防尘套束装器

电动抛光机

哈飞汽车专用诊断仪

厚薄规

电钻

微机

备注：此表格必须微机打印；表格内容不能空缺

特约技术服务商建站审批表
申请建站单位名称：
销售站填写内容
建站理由

建站类型(分车型)
□轿车服务商 轿车快修保养服务商 □微车服务商 □二级服务商
当地哈飞汽车保有量
赛豹
赛马
路宝
中意
民意
HFJ6373
其他

申请建站单位是否经销哈飞汽车：是 □ 否 □
当地市场发展前景分析：

销售站站长意见：

签字（日期）：
中心站填写内容
当地已有哈飞汽车特约技术服务商数量及增建原因：

布局规划是否合理：
与最近的哈飞特约技术服务商的距离：( )km。
对原有服务商的意见：

对申报服务商的考察意见：

中心站站长签字（日期）：
大区经理对所申报新建站的意见：

签字（日期）：
注：签字完整后随服务商建站资料一同邮寄至售后服务部经营管理科管理室。
1、本表一式一份，按要求内容填写完整，内容不全一律不予批准建站，并记入对中心站考核。
2、中心站对原有服务商意见栏，有取消再建的服务商要有书面报告，大区经理、销售站站长、中心站站长签字缺一不可。
特约服务商验收表
服务商代码

服务商名称

负 责 人

电 话

验收内容
是否符合要求
CI项目明细
1
灯箱牌匾
尺寸： m× m □ 亚克力吸塑字 □ 喷绘
2
入口处欢迎指引牌

3
落地式停车区标志

4
哈飞汽车宣传吊旗

5
背景板（徽标、雕刻字）

6
门牌
经理室门牌

接待室门牌

休息室门牌

配件库门牌

工具室门牌

卫生间门牌

7
张贴画
向日葵之中国地图张贴画

向日葵24小时服务张贴画

向日葵2年5万保修张贴画

8
接待员、结算员桌牌

9
专修区域标志牌

10
工作服（秋装、夏装）

11
条幅

12
请您监督看板

13
公示栏

14
桌旗

15
向日葵服务及时贴

16
名片

是否按要求购买首批服务配件(提供复印件)
发票复印件粘贴在A4纸上
购买哈飞专用工具及检测设备
购买设备发票复印件粘贴在A4纸上
24小时救援服务能力
救援电话：
验收意见：

售后中心站（销售站）： 年 月 日
索赔结算员是否经过地区培训分中心培训
培训室：
售后服务部意见：

年 月 日
服务商季度加分申请表

售后中心站： 年 季度
序号
服务商名称
加分项目
说明

站长：

自行组织服务营销活动申报模板
中心站： 站长：
服务商： 经理：
一． 服务活动时间

二． 服务活动地点

三． 服务活动内容

四． 服务活动现场照片

五． 服务活动效果评估：（参加人数、用户评价）

哈飞汽车特约技术服务商变更通知书

服务商名称

服务商代码

变更项目
在□内打√
企业名称□　　　法定代表人□　　　　企业地址□
企业合并□　　　企业分立□　　　　　电话传真□
开户行□　　　　账税号□　　　　　　其它□
变更前（名称变更需加盖公章）

原法人代表签字：
变更后（名称变更需加盖公章）

现法人代表签字：
变更原因：

与哈飞汽车股份有限公司销售分公司之间债权、债务的承担方式：

售后中心站站长

服务商服务协议终止审批表
服务商名称

所属中心站

协议签订时间

服务商类别

终止协议原因：
1.
2.
3.

销售站意见：

签字： 年 月 日
售后中心站意见：

签字： 年 月 日
大区经理意见：

签字： 年 月 日
售后服务部意见：

签字（日期）：
销售总公司意见：

签字（日期）：
购买服务车审批表

申请单位

开发票单位名称

通讯地址

拟购车型

用 途

单价（元）

申请理由：

服务商负责人：
（公章）
年 月 日
联系人： 传真：
售后服务部意见：

年 月 日
哈飞汽车销售总公司意见：

年 月 日

购买服务车报销审批表
申请单位

车 型

单 价

优惠金额

服务车照片

行驶证复印件

经营管理科意见：

负责人： 年 月 日
售后服务部意见：

负责人： 年 月 日
报销时间

经办人

首问责任人再处理登记表
首问责任人

来电时间
月 日 时 分
来电方

联系电话

来电事由：

月 日 时 分转给具体处理人 处理人签名：
处理结果：

回复电话时间： 月 日 时 分 电话回复者签名：

首问责任人再处理登记表
首问责任人

来电时间
月 日 时 分
来电方

联系电话

来电事由：

月 日 时 分转给具体处理人 处理人签名：
处理结果：

回复电话时间： 月 日 时 分 电话回复者签名：

特约技术服务商流动服务申请审批表
服务商名称

开展流动服务的原因及必要性：

流动服务地区哈飞汽车保有量
赛马
路宝
民意
中意
HFJ6373

流动服务安排（时间、地点、频率）：

活动预算：

流动服务专用电话

流动服务负责人

售后中心站站长：

售后服务部管理室：

售后服务部部长：

日检查项目表
服务商名称： 检查日期： 年 月 日
序号
项目名称
存在问题
整改措施
备注
1
维修时是否使用护套、脚垫、翼子板防护罩

2
工作区域是否干净，是否没有油迹、油脂、水渍、灰尘及别的垃圾？

3
客户接待、休息区是否符合哈飞规定

4
工作态度是否良好（有无谈天、说笑、看小说、打磕睡、吃东西）

5
接待宾客的礼仪是否符合哈飞工作流程

6
灯光是否保持明亮，灯管无坏损

7
牌匾是否清晰、标识、字迹保持完整

8
牌匾、灯箱外观是否清洁，牌匾、灯箱有否破损

9
金属部分有否氧化现象

10
无纸屑、烟头、杂物，保持整洁

11
车间内应设置足够的盛放废机油的桶，并标出附近不准明火操作

12
主动为用户介绍车辆使用及保养知识，提醒用户下次保养

13
维修项目须经用户签字确认并解释故障原因

14
结算单据应按要求分类和排序

15
是否按哈飞有关规定正确填写结算单据

16
故障件判断准确程度

周检查项目表
服务商名称： 检查日期： 年 月 日
序号
项目名称
存在问题
整改措施
备注
1
预约服务是否有专人负责

2
接待和维修是否符合规定

3
是否有售后服务跟踪

4
资料、信息、文件、函电管理（服务商按时下载哈飞公司发放的各种文件，相关人员传阅并签字；按年度编号、登记保管

5
建立完整有效的用户档案并按规定回访（记录完整，符合要求）

6
是否实行首问负责制

7
技术鉴定员和维修人员是否持证上岗

8
是否执行哈飞配件限价政策或是否销售、使用非哈飞、东安正规渠道纯正配件

9
符合哈飞索赔结算管理规定

10
配件应微机化管理、标签化管理落实到人，责任到位，标签完好、清洁、清晰无污渍者且内容更换及时

月检查项目表
服务商名称： 检查日期： 年 月 日
序号
项目名称
存在问题
整改措施
备注
1
CI形象建设项目是否有破损、脏污

2
一次维修合格率

3
用户投诉是否得到妥善处理

4
用户回访记录是否完善

5
是否有质量改进措施、维修技术方案的交流

6
服务商月服务工作报表（工作执行情况是否完善）

7
是否积极组织服务营销活动

8
是否开展流动服务

9
对哈飞公司组织的培训是否积极参加

10
是否执行24小时救援服务

哈飞汽车服务商客户回访统计表 编号：
序号
客户姓名
电 话
约定回访时间
实际回访时间
车 号
回访问题
维修质量
配件质量
服务态度
维修价格
维修时间
配件价格

回访员： 时间： 年 月 日

用户档案
档案编号：
用户姓名

性别

出生日期

工作单位

职 务

住宅电话

移动电话

详细地址

邮政编码

汽车型号

牌照号

颜 色

底 盘 号

发动机号

生产日期

购车日期

首保日期

其 他

维修记录
维修日期

类 别
保修 收费修理
维修委托书号

维修内容

回访记录（回访时间： 年 月 日）
维修质量
满意 一般 不满意
不满意原因

其他意见

维修记录
维修日期

类 别
保修 收费修理
维修委托书号

维修内容

回访记录（回访时间： 年 月 日）
维修质量
满意 一般 不满意
不满意原因

其他意见

维修记录
维修日期

类 别
保修 收费修理
维修委托书号

维修内容

回访记录（回访时间： 年 月 日）
维修质量
满意 一般 不满意
不满意原因

其他意见

维修记录
维修日期

类 别
保修 收费修理
维修委托书号

维修内容
回访记录（回访时间： 年 月 日）
维修质量
满意 一般 不满意
不满意原因

其他意见

哈飞汽车维修委托书
档案编号：
用户信息
用户姓名
地址
联系电话

车辆信息
车 型

颜色

生产日期

购买日期

VIN码

发动机

牌照号

里程
km
车况描述

用户签字：
随车工具

用户签字：
送修症状

检查结果

维护和修理项目

属性
项目
用户签字
1

2

3

4

增修项目

属性
项目
用户签字
1

2

更换总成、零部件名称和编号

名称：
编号：
1

2

3

4

材料费
用户签字：
工 时
用户签字：
交车时间
年 月 日 服务商签字： 用户签字：
说明
1、委托书一式三联，第一联“；用户联：第二联；结算联：第三联；派工联。
2、属性指：三包、自费、免费、折修、返修（免费）。
3、用户凭委托书第一联作为结算、提车、索赔的依据，请用户妥善保管。
4、服务商凭第三联建立用户维修纪录。
备注
1、是否接受回访（ ）；2、什么时间适合（ ）
服务商名称（公章）：
用户姓名 （签字）：

服务商月服务工作报表
服务商名称： 年 月
企业人员概况

姓名
性 别
年 龄
职 务
文化程度
厂领导概况

全员人数

维修人员数

技术员人数

维修服务汇总

进厂维修 车辆总数
车型
PDI
检查数
定期
保养数
走合
保养数
钣金
/油漆数
一般
维修数
新增
进厂数
车型
小计
赛豹

赛马

路宝

民意

中意

其它

小计

维修频次前四位
序号
发生次数
故障现象
故障原因
更换配件
1

2

3

4

收入
服务收入
工时收入
配件收入
维修
销售

您有何意见和建议

制表人： 服务经理：
反馈信息：下一个月五日内发到售后管理室，电子邮件地址guanlishi@
联系电话：

电话预约登记表
编号： 年 月 日
客户基本情况
客户姓名

联系电话

车辆型号

行驶公里数

车牌号码

上次进站日期

预约情况
预约进站时间
月 日 时 分
预约服务项目
预计维修保养或故障内容：

所需配件（名称及图号 ）
预估维修费用：
通话内容：

是否重复维修

需注意的问题

备件确认
服务顾问确认
主修人确认
提前一小时
与用户确认

预约取消

取消原因

预约更改时间

更改原因

电话接待人员签名：

年度售后培训需求调查表

服务商名称

网点代码

序号
课程类别
培训课程
申请人数
备注
1

管

理

类

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

技

术

类

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

其
它
类

32

33

34

35

月份售后培训需求调查表

服务商名称

网点代码

序号
课程类别
培训课程
申请人数
备注
1

管

理

类

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

技

术

类

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

其
它
类

32

33

34

35

培训评估
感谢您据实认真的填写此表!您的宝贵意见将有助于我们进一步改进工作。
学员姓名

培训项目

培训班次
第 期
培训时间
年 月 日--- 年 月 日
培训地点

1、培训总体效果评价
超出预期期望
满意，有收获
基本满意，但新知识不多
尚可
不满意

下列各项，A：最佳；B：良好；C：一般；D：较差
培训知识点全面
进度适当
讲解清晰易懂
语言流畅幽默
理论与实践结合得当
讲师与学员能够和睦相处
本次培训对今后的工作具有一定的指导意义
食宿安排
D
D
D
D
C
C
C
C
B
B
B
B
A
A
A
A
2、培训活动的组织情况评价
D
D
D
D
C
C
C
C
B
B
B
B
A
A
A
A

3、请给承担培训授课任务的各部门讲师给予评价

管理室: A、 B、 C、 D、 技术室: A、 B、 C、 D、 外请讲师: A、 B、 C、 D、

结算室: A、 B、 C、 D、 热线室: A、 B、 C、 D、 配件公司: A、 B、 C、 D、

索赔室: A、 B、 C、 D、

4、您认为培训中哪些内容没有必要设置

5、您认为培训中哪些内容需要增加

6、您对管理培训的其它建议或留言

7、您对省级培训基地的运行和管理有哪些建议

　　　　 HF-SH-PX-T06000
培训业务通知单
签发单位
售后服务部
文件编号
SHPX-T-06-000
签发时间
2006.00.00
联系人

电 话
0451-86502521

　　　 HF-SH-PX-WT
授权培训业务通知单
文件编号
SHPX-WT-06-000
签发单位
售后服务部
电 话
0451-86502521
接收单位

From Email：
peixunshi@
联系电话
0451-86502521
联系人

To Email：

通知内容：

以下由培训基地填写
受训服务商数量

受训天数

申请培训费金额

受训服务商人数

培训合格人数

中心站 培训基地单位全称:
站长(签字): (公章)
培训室意见：

领导审批：

服务商内部培训记录表
服务商名称： 服务商代码：
培训日期： 培训地点： 主 讲 人：
培训课程： ___________________________________________________________
序号
参加者姓名（签名）
参加者岗位
考核结果
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

培训主要内容：
培训小结：

站长签字：

哈飞汽车省级培训基地兼职讲师资格审查表
服务商代码

服务商名称

姓名

性别

兼 职

年龄

学历

身份证号码

个
人
简
历

服
务
商
意
见

哈
飞
汽
车
售
后
服
务
部
意
见

哈飞汽车服务商员工培训档案表
ZBNO: (BJ)JDNO:05001
姓 名

出生日期

性 别

毕业学校

学 历

进厂时间

专 业

工作单位

现 岗 位

单位地址

联系电话

Email:

培 训 记 录
培训课程
培训日期
培训学时
培训老师
培训地点
考评成绩

注: ZBNO:一项由哈飞售后服务部培训室统一填写
(BJ)JDNO:05001中的BJ代表北京,其他基地自行编写.如济南-JN、郑州-ZZ、沈阳-SY等等。05001中05代表年份。后三位为序列号。
质量信息反馈表
单位名称： 单位代码：
信息主题

编号

故障件名称

故障件厂家

故障发生起始时间

车型

当地道路状况

故障车辆VIN码、发动机号、出厂日期、购车日期及行驶里程（要列举三台以上）：
VIN码
发动机号
出厂日期
购车日期
里程

故障现象及检查分析结果（必要时提供有关数据及照片）：

处理结果、意见或建议：
填报人： 联系电话：
日 期： 邮件地址：

重大质量信息速报表
填报单位： 年 月 日
用户单位

用户姓名

地址

电话

VIN代码

发动机号

购车日期

出厂日期

行驶里程

故障发生时车况

（ ）匀速行驶
（ ）加速时
（ ）减速时
（ ）装载
（ ）空车
道 路 状 况
车速
其 他 情 况
（ ）平坦
（ ）铺装
（ ）未铺装
（ ）公路以外
（ ）弯道
（ ）坡路
km/h

故障现象

检查结果及原因
主要零部件名称
故障零部件厂家
故障模式

故障内容及原因（应包括对故障零部件呈现何种状态的描述）：

故障处理结果
（应包括对故障件如何处理的说明）：

填报人： 联系电话： 邮件地址：

发动机外场故障质量分析表

填报单位：

填报单位代码：

机型
生产年月
发动机编号
行驶里程
故障件名称
故障件产地
故障原因
信息来源
排故措施

填报人： 日期： 联系电话： 邮件地址：
机型 DA465Q-1A 机号 D1234567-D2H1
说明:发动机型号及发动机号如上所示，则发动机机型栏中填写465Q-1