某IT公司客户服务标准.docx

客户服务标准V1.0

编写人： XX
审核人：
签发人：
生效日期： XXXX

XX公司

目 录
1 目的 3
2 适用范围 3
3 客户服务标准说明 3
3.1 电话报到服务项目 3
3.1.1 项目说明 3
3.1.2 执行时间 3
3.1.3 执行要点 3
3.1.4 流程 3
3.1.5 参考话术 5
3.2 网站生产进程告知服务项目 5
3.2.1 项目说明 5
3.2.2 执行时间点及执行要点列表 5
3.2.3 网站生产流程 7
3.2.4 “网站开始生产”进度告知话术 9
3.3 续费提醒服务项目 9
3.3.1 项目说明 9
3.3.2 执行时间 9
3.3.3 执行要点 9
3.3.4 流程 10
3.3.5 续费提醒话述 11
3.4 系统调整告知服务项目 13
3.4.1 项目说明 13
3.4.2 执行时间 13
3.4.3 流程 13
3.5 投诉申告处理服务项目 13
3.5.1 项目说明 13
3.5.2 处理原则 13
3.5.3 流程 13
3.6 客户培训服务项目 14
3.6.1 项目说明 14
3.6.2 执行要点 14
3.6.3 流程 14
3.6.4 客户培训邀约话术 17
3.7 流失客户调研服务项目 18
3.7.1 项目说明 18
3.7.2 执行时间 18
3.7.3 执行要点 18
3.7.4 流程 18
3.8 客户关怀服务项目 18
3.8.1 项目说明 18
3.8.2 执行时间 19
3.8.3 执行要点 19
3.9 节日问候服务项目 20
3.9.1 项目说明 20
3.9.2 执行时间 20
3.9.3 执行方式 20
3.9.4 流程 20
3.10 产品生产完成通知 20
3.10.1 项目说明 20
3.10.2 执行时间 20
3.10.3 执行方式 20
3.10.4 流程 20
4 客户服务标准实施责任人 21
5 客户服务标准实施效果考核 21
5.1 考核指标及考核方式 21
5.2 考核时间 21
5.3 考核通过的分值 22
5.4 依据考核结果的奖惩办法 22
6 附件 22

1 目的
通过客户服务标准的推行，实现服务标准化，增强客户与公司的粘连度，提升客户满意度和忠诚度。
2 适用范围
适用于各分公司。
3 客户服务标准说明
1
2
3
3.1 电话报到服务项目
3.1.1 项目说明
客户管理代表收到合同管理员审核通过的合同后，对客户进行电话报到。
3.1.2 执行时间
客户管理代表接到合同后一个工作日内完成。
3.1.3 执行要点
1 客户管理代表致电客户，以“客户经理”的身份进行自荐。
2 客户管理代表与客户核实合同信息是否真实、准确。
3 客户管理代表需与客户确认其电子邮箱的正确性。
4 客户管理代表告知客户：客户管理代表的联系方式及总部热线8008909996。
3.1.4 流程
1 客户管理代表收到合同管理员审核通过的合同。
2 客户管理代表在一个工作日内致电客户，以“客户经理”的身份进行自荐并与客户核实合同的信息。
2.1 核实不通过，客户管理代表将核实结果反馈给商务代表，商务代表与客户修订或重签合同。合同修订或重签后交由合同管理员进行合同规范性审核，审核通过后客户管理代表再次电话核实，直至核实通过，进入3。
2.2 核实通过，进入3。
3 客户管理代表告知客户：客户管理代表联系方式及总部热线8008909996。
上述流程图如下：

3.1.5 参考话术

3.2 项目实施进程告知服务项目
3.2.1 项目说明
在项目实施过程中，客户管理代表按照规定的时间节点，及时告知客户项目的实施进程。
3.2.2 执行时间点及执行要点列表
原则：在整个项目实施过程中，必须保持至少每五个工作日与客户进行一次电话沟通。
序号
实施进程
时间点
执行要点
A
项目开始实施
项目经理将项单分配到工程师当日
项目经理将分单结果告知客户管理代表；客户管理代表告知客户项目已投入建设、项目组成员名单及联系方式、项目实施需要的时间、项目实施整体预计周期、当前需求收集情况、还需客户提供的需求及资料、确认客户需求提交时间。并邮件发送《xx项目实施进度报告A》（附件一）给客户。
B1
项目需求收集中
如果项目需求收集在七个工作日内仍然没有完成，则在开始需求收集的第七个工作日致电客户
工程师将项目需求进度情况及时告知客户管理代表；客户管理代表告知客户项目需求仍在进行的原因、还需要客户提供哪些协助和资料。并邮件发送《xx项目实施进度报告B1》（附件一）给客户。
B2
项目需求完成待确认
项目需求收集完成当日
工程师将项目需求进度情况及时告知客户管理代表；客户管理代表告知客户项目需求已完成，请客户进行需求确认。并邮件发送《xx项目实施进度报告B2》（附件一）给客户。
B3
项目需求已确认
客户回传《项目需求确认书》当日
工程师将需求进度情况及时告知客户管理代表；客户管理代表告知客户需求阶段所花时间、整体周期剩下多少时间、实施预计多少时间、现在还缺少的项目（系统）资料、记录需求过程中客户的异常反馈。并邮件发送《xx项目实施进度报告B3》（附件一）给客户。
C1
项目实施中
如果项目实施在需求确认后xx个工作日内，仍然没有完成，则在项目实施开始的第七个工作日致电客户
技术岗将实施进度及时告知客户管理代表；客户管理代表告知客户项目实施仍在进行的原因，预计完成的时间。并邮件发送《xx项目实施进度报告C1》（附件一）给客户。
C2
项目实施完成
项目实施完成当日
技术岗将实施进度及时告知客户管理代表；客户管理代表告知客户项目实施所花时间，整体周期剩下多少时间、即将开始系统录入。并邮件发送《xx项目实施进度报告C2》（附件一）给客户。
D1
系统数据录入
如果系统录入在开始录入后五个工作日内，仍然没有完成，则在开始录入后的第五个工作日致电客户
录入岗及时将录入进度告知客户管理代表；客户管理代表告知客户数据录入仍然在进行的原因，预计完成录入的时间。并邮件发送《xx项目实施进度报告D1》（附件一）给客户。
D2
系统数据录入完成
数据录入完成当日
录入岗及时将录入进度告知客户管理代表；客户管理代表告知客户已完成系统录入、进入“总部系统测试”阶段、请客户在收到《项目验收确认书》后尽快回传确认书、在验收确认后将尽快开通系统上线运行。并邮件发送《xx项目实施进度报告D2》（附件一）给客户。
E
系统已上线运行
系统上线运行当日
客户管理代表告知客户系统正式上线、运营服务周期、后续服务方式。并邮件发送《xx项目实施进度报告E》（附件一）给客户。
3.2.3 项目实施流程
1 客户管理代表将满足下单条件的项目订单下单至软件公司。
2 软件公司总经理分配订单至项目经理（或各实施部门/项目组）。
3 工程师按客户需求进行项目需求设计，在需求设计完成后传真《项目需求确认书》给客户确认。
3.1客户有修改意见，则由工程师按照客户要求进行项目需求设计修改，直到客户确认，进入4。
3.2客户确认，则进入4。
4 技术岗按客户需求进行系统的编程。
5 录入员按客户需求进行系统的录入。
6 总部系统测试通过后，工程师传真《系统验收确认书》给客户做最后的项目确认。
6.1客户有修改意见，则进入系统修改流程，直至客户验收确认。
6.2客户验收确认，则进入7
7 客户管理代表检查项目是否还有尾款、备案是否成功等，符合上线条件则上线运行系统，不符合则反馈给商务代表并跟进直至系统符合上线运行条件，上线运行系统。
上述流程作图如下：

3.2.4 “项目开始实施”进度告知话术

3.3 续费提醒服务项目（免费服务期过后，有偿运维服务部分）
3.3.1 项目说明
客户管理代表对系统免费维护期即将到期的客户及时进行续费提醒。
3.3.2 执行时间
1 客户管理代表每月10号前整理未来2个月系统运维即将到期的客户信息。
2 客户管理代表在当月15号前致电客户，提醒客户续费。
3 在客户系统到期前5个工作日再次对未续费的客户进行续费提醒。
3.3.3 执行要点
1 按照规定的时间要求，及时进行续费提醒。
2 与客户重新签订运维合同
2 对续费成功的客户进行电话通知。
3.3.4 流程
1 客户管理代表每月10号前通过综合管理系统（以下简称MIS系统）系统查询未来2个月内系统运维服务即将到期的客户信息，填写《续费跟踪表》。
2 客户管理代表在当月15号前致电客户，提醒客户续费，并填写《续费跟踪表》，签订《运维合同书》。
2.1 致电当日若客户明确表示续费的，客户管理代表在1个工作日内将续费客户信息提交给客户所在分公司的总经理。分公司总经理将续费信息交给客户经理（市场人员），客户经理在一个工作日内完成续费。
2.2 若客户不明确表示是否续费或明确表示不续费，客户管理代表在当月15号前整理未续费客户名单，提交给客户所在分公司的总经理。分公司总经理收到未续费客户名单后，将其交给客户经理继续跟进。
3 客户管理代表每月28日前汇总当月《续费跟踪表》中未续费的客户信息。
4 客户管理代表实时在综合管理系统（MIS）中查询续费客户状态，若显示客户已完成续费，致电客户告知续费成功。
5 客户管理代表查询《续费跟踪表》数据，对未续费客户，在系统服务到期前5个工作日再次进行续费提醒。
5.1 如果客户表示愿意续费，回到2.1。
5.2 如客户仍表示不愿续费，告知客户产品即将到期停止系统维护服务。
上述流程作图如下：

3.3.5 续费提醒话述
1 第一次续费提醒

2 第二次续费提醒

3.4 系统调整告知服务项目
3.4.1 项目说明
在公司服务器、网络通讯设备、存储设备等硬件以及数据库、应用系统、操作系统、应用软件等发生变更，可能影响到客户产品使用的情况下，调整前主动告知客户。
3.4.2 执行时间
1 分公司客服经理收到系统调整通知后10分钟转发至客户管理代表；
2 客户管理代表在收到调整通知半小时之内按照《系统调整告知邮件模版》对所有客户进行邮件通知；
3.4.3 流程
1 总部发出系统调整通知。
2 分公司客服经理在收到通知后10分钟内转发系统调整通知至客户管理代表。
3 客户管理代表在收到调整通知半小时之内整理出需进行系统调整通知的客户名单，并对所有客户进行邮件通知。
3.5 投诉申告处理服务项目
3.5.1 项目说明
明确客户投诉申告的处理原则与处理流程。
3.5.2 处理原则
1 客户管理代表负责其客户投诉申告全过程的跟进，并在问题处理完毕后回复客户。
2 如投诉申告处理过程时间超过4个小时，在处理过程中，客户管理代表必须保证每4个小时主动与客户电话联系一次，对客户进行安抚，并告知客户问题处理的进度情况及预计处理完成的时间。
3 在投诉申告处理过程中，需遵循附件《投诉申告处理工作手册》中的服务规范进行。
3.5.3 流程
1 分公司客户经理（客户管理代表）接到客户投诉申告。
1.1 如能在远程解决，远程处理完毕并记录相关工作表单。
1.2 如不能远程解决或远程解决不了，判断是否能在分公司内协调解决。如该问题需总部客户中心-CallCenter协助处理，进入2；如该问题可在分公司内协调处理，进入3。
2 将问题相关信息录入投诉处理平台，由呼叫中心进行处理。在问题处理完毕后，由分公司客户管理代表负责回复客户，并告知客户“以后再有此类问题可直接拨打8008909996”。
3 根据问题所涉及部门，进行协调处理。
3.1 如是业务处理类问题，与业务处理员协调解决。
3.2 如是项目实施类问题，与工程师协调处理；如该问题在一个工作日内仍无法解决，与项目经理协调解决；如该问题在两个工作日内仍无法解决，与总监（副总/总经理）协调解决。
3.3如是商务类投诉问题，与商务经理协调解决；如该问题两个工作日内仍未解决，与商务总监协调解决；
4客户管理代表在问题处理完毕后回复客户。
3.6 客户培训服务项目
3.6.1 项目说明
依据《-业务管理-014(V1.0) 客户培训操作指引》，实施客户培训服务。
3.6.2 执行要点
1 客户管理代表在完成电话报到后的一个工作日内为客户签发《新中连360学习多媒体》。
2 客户管理代表在开课前的三个工作日邀请客户参加培训。
3 客户管理代表在培训后的3个月内持续跟进客户的学习效果。
3.6.3 流程
1 为已签约客户签发《新中连360学习多媒体》
分公司客户管理代表应在完成电话报到后的一个工作日内，为其签发并寄送《新中连360学习多媒体》，并按照总部的统一要求跟进和管理客户的学习过程。
2 客户培训计划的制定
各分公司的季度客户培训计划由两部分组成：
2.1 全国统一面授课程
总部培训部配合全国整体的销售计划，制定《全国统一客户培训面授课程表》。该计划内的培训课程为各分公司必开课，分公司须严格执行。
2.2 分公司自主面授课程
如果总部制定的全国统一客户培训面授计划中的课程不能够满足分公司的客户需求，分公司可根据实际需要另行增设客户培训课程。
分公司客服部应于每月25日（如遇休息日，顺延至下一个工作日）17：00前上报次月的客户培训面授计划至分公司运营总监/运营经理，经审核后报总部培训部
nclchina@。
3 客户培训的组织实施
3.1 客户邀约
分公司客户管理代表应在每次开课前的五个工作日通过电话、邮件或传真等方式主动告知最新签约以及尚未参加某门课程学习的客户，并接受客户电话、邮件或网络等形式的预约报名。
3.2 选定讲师
分公司客户服务经理根据课程内容选择相应的客户培训兼职讲师，并在课前与讲师进行充分的沟通。
3.3 现场组织
分公司客服部需要在现场全程协助并配合讲师完成培训。包括客户接待和签到、培训器材和道具的准备、现场布置，发放与回收《客户培训签到表》和《客户培训评估反馈表》，并进行培训评估的统计分析。
4 培训效果评估和跟进
4.1 回访客户
客户管理代表每次培训结束后的1周内，主动了解客户的学习效果。
4.2 了解客户使用情况
客户管理代表应在每次培训结束后的1~3个月内，持续跟进、观察客户系统的实际应用情况，并给客户提出改进意见和建议。
4.3 维护跟进记录
客户管理代表应在每次培训结束后及时更新、维护《客户管理代表学习卡跟进记录》。
5 客户培训工作汇报
5.1 总部工作汇报
总部培训部客户培训规划师向总部培训部负责人汇报工作，专业上接受总部人力资源部指导。
5.2 分公司工作汇报
分公司客服部经理应于每月25日（如遇休息日，顺延至下一个工作日）17：00前上报当月《客户培训工作总结表》、《分公司学习卡跟进记录》以及《客户培训档案》至分公司总监，经审核后报总部培训部。
3.6.4 客户培训邀约话术

3.7 流失客户调研服务项目
3.7.1 项目说明
客户管理代表对已流失的客户进行电话回访，对客户流失的原因进行汇总分析。流失客户定义:在本期或之前发生的最后一个合同到期日落在在本期之内的客户，称为本期的到期流失客户。
3.7.2 执行时间
1 客户管理代表在每季度第一个月完成对上季度流失客户的调研。
2 客户服务经理在每季度第一个月月底汇总《流失客户调研记录表》。
3.7.3 执行要点
流失客户调研重点：客户不再使用我公司产品的原因、客户是否已使用其它公司同类产品替代。
3.7.4 流程
1 客户管理代表在每季度第一个月10号前查询MIS系统，获取上季度产品到期未续费的客户信息。并填入《流失客户调研记录表》。
2 客户管理代表在每季度第一个月25号前致电客户，询问客户不再续费的原因并填入《流失客户调研记录表》。
3 分公司客户服务经理在当月月底汇总《流失客户调研记录表》并提交总部运营管理部，邮箱为:nclchina@。
3.8 客户关怀服务项目
3.8.1 项目说明
此项服务力求在产品交付客户使用之后，改变新中连“背影”的形象。适用于使用了新一代组件化的核心业务系统的客户。
1 首次礼貌询问
在产品交付客户使用之后两周，致电客户，礼貌询问客户系统使用的情况及感受。
2 客户使用状况访谈
在系统交付客户使用之后，以三个月为访问周期，派代表致电并专程回访客户，了解客户产品使用的状态，并对客户在产品使用中存在的问题进行解答。
3.8.2 执行时间
1 首次礼貌询问
产品交付客户使用之后两周。
2 客户使用状况访谈
产品交付客户使用之后，每三个月进行一次客户回访（当面拜访客户）。
3.8.3 执行要点
1 首次礼貌询问执行要点
由于在这个时间点上，客户对产品使用的时间还不长，感受也不是很深，所以此时致电客户的主要目的在于：
（1）亲切问候客户，力求给客户以良好的感受，建立良好的客户关系。
（2）主动询问客户在产品使用方面是否遇到问题。
（3）耐心解答客户提出的问题，并对客户产品的使用给出合理建议。
2 客户使用状况访谈执行要点
由于在这个时间点上，客户已经使用产品有一段时间，客户对产品已经有了一定的认识和感受，所以此时致电客户并亲自拜访的主要目的在于：
（1）询问客户对产品使用的感受：产品是否满足客户需求？哪些方面客户比较满意？哪些方面不满意？客户有何建议和要求？。
（2）询问客户在产品使用方面是否遇到问题，并给以解答。例如，电话中无法直接解答清楚，应给出问题解决的措施，如邀请客户参加相关产品知识培训等。
（3）以一种专家的姿态，依据客户的实际情况，给与客户产品的使用建议。例如……
（4）根据与客户沟通的实际情况，寻求可能存在的交叉销售的商机。例如，客户系统运行慢，建议客户考虑使用IBM某型号最新服务器等。
3.9 节日问候服务项目
3.9.1 项目说明
给客户以春节、中秋、端午、元旦等节日问候。
3.9.2 执行时间
节日前三个工作日。
3.9.3 执行方式
按照《节日问候邮件模版》编写并发送电子邮件。（短信）
3.9.4 流程
客户管理代表在春节、中秋、端午、元旦等节日之前三个工作日，发送电子邮件，祝客户节日快乐。
3.10 产品研发完成通知
3.10.1 项目说明
及时将产品研发完成的结果通知客户。
3.10.2 执行时间
产品研发完成当日。
3.10.3 执行方式
按照《产品研发完成通知电子邮件及短信模版》编写并发送电子邮件和短信。
3.10.4 流程
客户管理代表在产品研发完成当日，发送电子邮件和短信，将产品研发完成的结果通知客户。

4 客户服务标准实施责任人
1 客户服务标准实施总部负责人：XX中心-XX部 XX
联系方式 Tel：X E-mail：XX
2 客户服务标准实施各区域负责人：各区域总监助理
3 客户服务标准实施各分公司负责人：各分公司总监（单轨制分公司）、各分公司运营总监（双轨制分公司）
5 客户服务标准实施效果考核
5.1 考核指标及考核方式
考核指标
指标权重
考核方式
软件客户满意度
项目生产周期长度的满意度
25%
取自《项目满意度问卷》回访数据
服务的主动性与及时性的满意度
25%
软件实施进度状况告知及时性的满意度
25%
客服人员在问题解答方面的满意度
25%
客户服务标准履行情况抽查
加减分项
总部运营管理部对客户服务标准实际履行情况进行不定期抽查，依据抽查情况记分。记分规则：每次抽查的结果评为A（优秀）、B（良好）、C（一般）、D（较差）、E（很差）五个等级，对应的加减分值分别为：A（+3）、B（+2）、C（+0）、D（-2）、E（-3）
5.2 考核时间
客户服务标准实施效果的初次考核时间定为2011年1月1日，在此之后，按月度进行考核。
5.3 考核通过的分值
分公司考核得分分值达到全国各分公司平均分值以上或者满意度得分分值高于80分（含80分）以上，则为考核合格。反之，则为考核不合格；区域初次考核得分分值达到全国各区域平均分值以上的，则为考核合格。反之，则为考核不合格。
5.4 依据考核结果的奖惩办法
1 总部运营管理部按照各分公司客户服务标准实施效果考核得分，进行全国各分公司的大排名，对于排名前20%的分公司予以通报表扬，对于考核不合格的分公司予以通报批评。
2 总部运营管理部对于考核不合格的分公司进行限期整改，如分公司在限期整改期间仍然考核不合格，则对对应分公司责任人进行调岗、调薪处罚。
6 附件
附件一：《网站进度报告邮件模板》
附件二：《续费跟踪表》
附件三：《流失客户调研记录表》
附件四：《系统调整告知邮件模版》
附件五：《节日问候邮件模版》
附件六：《软件研发完成通知邮件及短信模版》
附件七：《客户管理代表日工作记录表》
附件八：《客户管理代表日工作记录汇总分析表》（客户服务经理用）
附件九：《项目实施跟进记录总表》
附件十：《项目跟进工具表》
附件十一：《投诉申告处理工作手册》