温泉中心各部门服务流程（122页）.docx

眉

州

酒

店

温泉中心各部门服务流程、标准岗位职责

岗位职责

康乐部经理岗位职责直接上级：酒店总经理直接下级：领班属执行，指挥，协调系统

一、计划、规划及标准化类1、根据公司需求对部门人员的编制做出计划。

2、编制本部各岗位的服务流程及服务的标准。

3、编制部门人员的招聘、培训，业绩考核的工作计划。

4、对部门员工的档案编制。

5、编制员工的奖罚制度并上报申请。

6、对物品用量控制的计划。二、执行类

1、执行酒店总经理的指令及公司下达的文件。

2、组织部门每周例会。

3、组织员工的培训。

4、组织员工的业务考核。

5、负责部门的固定资产管理。

6、调查处理有关员工的投诉和员工的日常沟通。

7、维护与其它部门的沟通关系。

8、维护公共设施的管理。

9、落实部门的各项管理制度。

10、对下达的工作指示和要求落实情况的监督。

11、负责本部门员工的招聘工作。

12、对本部门区域范围内卫生和物品摆放的管理。三、检查、审核及督导类1、监督部门员工对管理制度的执行力度。2、监督考核员工的各项工作。3、检查固定资产的使用情况。4、监督部门员工的在岗状态。5、监督、审核员工的业绩情况。6、检查、监督员工的培训状况。7、对员工的服务速度及服务质量进行监督。

四、统计、分析及汇总类

1、对部门每月工作计划及目标的达成情况进行统计、分析、上报。

2、定期对固定资产及易耗物品的清查、盘点统计上报。

3、对部门员工人员情况进行统计、分析、上报。

4、部门员工合理化建议的汇总、分析与上报。

5、对部门每月成本的汇总、分析与上报。五、工作内容

1、协调各部门的关系，促进本部门的团结，加强凝聚力及团队精神树立部门形象，维护整体利益。

2、根据市场和客人要求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式，营业时间，产品和收费标准等管理方案。3、审核签发各设施项目，主管的物品采购、领用，费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。4、研究审核各项设施项目的服务程序，质量标准，操作规程并检查各项设施项目各级人员的具体贯彻实施情况，随时分析问题，及时提出改正措施，不断提高服务质量。5、保持与宾客的良好关系，随时征求客人意见，处理客人，分析本部门服务质量管理中带倾向的问题，适时做出整改措施。

六、按时完成公司及上级领导交办的其它工作任务

岗位权限

人事类：

1、拟定本部门组织架构及员工编制。

2、对本部员工的招聘、录用、晋升、处罚、考核、辞退具有审批及建议权。

3、审批本部主管级以下人员的入、离职手续。

4、审批本部主管级以下人员的晋升、降级及按期转正手续。

5、员工及管理层三天以内（含三天）的各类假期及调休的审批权。财务类：

1、对本部门各类单据审批、报销、退收具有监督权。业务类：

1、对本部在执行正常工作中发生的错误负有行政领导责任，对执行工作中的各项任务具有指挥、监督权。

2、员工排班、考勤的批准与审核，部门班次、时间调整的调整及建议权。

3、对部门主任及以下员工的违规违纪进行处罚行使权。

4、有对本部门业绩做出重大贡献的员工申请奖励的权利。

5、有对主管级员工进行理论和实操等考核、评估的权利。

6、出勤期间对客可赠送“果盘、饮料、”的赠送权。

7、因工作需要经上级领导批准后查看监控权。

8、对部门文件签发、申报的权限。

9、顾客反馈意见的处理权。

10、系统的输单操作及取消项目权限，输单系统的进入查询、房态、客帐的查询权限。

11、对部门物品申购、领料、报损的申报审批权。领班岗位职责直接上级：康乐部经理

直接下级：服务员、咨客、收银属执行，协调系统

1、协助部门经理做好部门经营及管理工作。

2、根据部门的经营目标，提出经营管理计划，建设完善部门管理。

3、完成上级下达的各项任务。

4、关心下属工作和生活，多与下级进行交流，创造良好的沟通平台和渠道。

5、明确员工职责，为员工提供信息和沟通渠道。

6、向员工提供经常性的培训和指导，发现和培养管理人才及优秀员工合理公正分配工作。

9、负责当班员工考勤，编制岗位表，分配部长及服务员工作任务。

10、 开好班前会，检查员工仪容仪表、礼貌、劳动纪律，督导部长及服务员认真按操作程序做好接待服务工作，提高服务质量。
11、 负责各种物品的领用、使用、保管。发现短缺和损坏要及时补充上报。
12、 实施员工培训，评估下属员工服务态度及工作表现。
13、 接待宾客，与下属员工一起为宾客提供优质服务，并礼貌提醒及劝阻客人违章行为，遇到无法解决的问题，应立即向直接上级领导汇报。

14、负责设备维护保养与报修工作位权2、部门服务人员工的人事异动提议权。3、员工档案建立、保存的权利。

4、对部门固定资产进行盘点、统计、审核及上报的权利，有现场指挥监督的权利。

5、对部门员工有行政奖罚权利。

6、对下属培训、考核、沟通教育的权利。

7、部门物品领料的权限。

8、下属员工调、请假、休假、换班换休（一天内）的批示权。

9、员工排班、考勤的制作及向部门经理上报权。

10、VIP 顾客的接待、反馈意见的处理并汇报权。

11、部门与部门之间的协调运作，当班期间根据营业需要调配人员的权利。

12、输单系统的输单操作及取消权限。

13、输单系统的进入查询、客帐查询、房态的修改权限。

14、监督部门员工的行为表现以及处理权。

15、对部门员工的专业技能及工作表现进行考核、评估权。

前厅部咨客岗位工作程序

一、礼貌用语：1、时段问候语，“欢迎光临”。2、请问先生/小姐是洗浴吗？3、请问先生/小姐几位? 4、请稍等！马上为您拿锁牌。5、先生/女士：这是您的锁牌请保管好。6、您好！这边请。7、先生/小姐，小心台阶。8、祝您消费愉快！9、先生/女士，您好！请把您的锁牌给我好吗？10、请稍等，马上为您打印帐单。11、您好！这是您的消费帐单，请过目。

12、先生/女士：您们总共消费 XX 元，收您 XX 元。

13、谢谢！找您 XX 元，请收好。

14、请问您有没有开车过来！需要叫车吗？。

15、请带好您的随身物品。

16、请慢走，欢迎下次光临。二、工作流程一）咨客发牌

1、咨客每天要在工作前，整理好本职相关物品，摆放整齐做好准备接待工作，上班应提前十五分钟到。开班前的工作例会后，到前台看上一班咨客留下的工作日记（咨客的交班本），如有事交代的需及时跟进。

2、在前台拿好咨客一天所需的物品，到收银台拿干净的杯，放到前台饮水机旁。

3、检查所在岗位的设备及卫生，如有不妥之处及时报告上司。

4、做好以上工作后就站在咨客台做好迎客的准备。

5、咨客发锁牌时切记：若客人个子高的则发上柜，个子矮的则发下柜，同行客人发同一区域的柜子，不要发上下柜、左右柜、边角柜。为便于客人更衣及更衣员服务客人，同时入场几批客人柜子尽量分开几个区域发放。

6、咨客：当客人步入大厅时，所有咨客应保持笑容，鞠躬 15 度，以适当的声线致欢迎词“先生/小姐，早上好、中午好、下午好、晚上好，然后前台所有人员一起说“欢迎光临”！请问先生/小

姐几位？这边请！”咨客迎客至前台，“请稍等，我们为你拿锁牌”。咨客做好同行登记后，由迎

宾或自己带领到鞋吧通道（过程中再次清点人数）交手牌给接待（要传声），将锁牌交与客人并说：“请保管好你的锁牌，以方便消费或结帐时使用同时告知客人我们这经桑是 XX，消费时间
16 小时，询问客人是否有带泳衣，告知他我们这是男女混泳，需穿泳衣，贵重物品建议寄存前

台？”接待：回复“收到”使用三句话术接待客人，采用半蹲式服务，尽可能做到给每一位客人把鞋夹夹在
鞋上，同时用我们专业的语言推销的擦鞋业绩，及时入鞋，核对鞋号及柜号以防入错。提醒客
人带好手牌及随身贵重物品。传声男宾及女宾。

7、到男女宾部入口时大声呼：“更衣请招呼 XX 先生/小姐，X 位，”。若是熟客，咨客应及时尊称客人姓氏，适当与客人交谈。如男/女宾正忙，入口处无更衣员时则由咨客带客入内，交于女宾更衣，客人在前台如有点钟，CALL 钟的，问清楚客人点哪位技师，让客人稍等一下，立即打电话到钟房询问客人所点的技师是否空闲，并询问清楚上班或下班时间，以便告之客人，让客人有准备。征得客人意见后，告诉钟房该客人锁牌号和所点的技师号，再将客人引至男（女）宾部。

8、如客人是第一次来，咨客必须向客人介绍公司各项消费的价格、各项服务、等客人了解清楚、没有疑问后才能带客人进入更衣室，若客人在大厅沙发上应及时送上茶水。

二）咨客买单

9、买单：当客人在男（女）宾部出来时，男女宾更衣员将客人领至前厅连同锁牌交给咨客， 咨客说：“先生（小姐），您好，麻烦您的锁牌，请问您几位一起？是否一起买单，有没有会员卡？”
同时引导客人坐下，待确认后，告诉客人：“好的，请稍等，马上为您结帐。”在等候帐单的同
时，为客人上茶。或直接指引到收银台结账传声给收银，收银回复并用三句话术引领客人结账，收银买单快速准确，用岗位服务用语（确认消费唱收唱付），并在单据上签字确认，完毕后指
引客人在对面换鞋区等待换鞋。（停车票在开牌处免费领取）。

出鞋：拿到出鞋单后确认鞋号，再三核对鞋单与鞋子上的号码是否一致，即可出鞋。并提醒鞋吧岗的接待出鞋，送鞋回收出鞋单，提醒客人带好随身物品，指引出口。

10、若几位一起买单的，立即查清楚组合登记，将同行客人锁牌归到一起，收银员打单，算好总额与港币总额，便于客人选择以人民币结帐还是以港币结帐，咨客将帐单用买单夹奉上，以半跪式服务为客人递上帐单，送至客人“先生/小姐多谢，人民币 XX 元”客人有疑问要耐心的为客人解释账单的每项消费。数好客人所付的钱，并说：“收您人民币（港币）XX 元，请稍等。”然后将账单、连同客人所付的钱，放在买单夹交给收银结帐。

11、如遇到要留单的客人，首先问清楚将由谁负责买单，买单客人的所在位置、锁牌号码，填写清楚留单条，如果买单客人在楼层的其它地方，应先请客人就坐稍等，拿留单条找买单的客人签名确认，方可让先走的客人离开。将留单条交给收银员进行电脑留单操作。

12、结帐时一定要提醒客人是否有购买我公司的卡或票券之类，以免结帐完成时客人才出示卡或票

券，引起不必要的纷争和改单的不便。如客人未购买我公司的各种优惠卡或票券，应及时推荐公司的各项优惠卡、券让其购买。13、结帐后咨客将收银员找回的钱或卡夹于埋单夹，送给客人并说：“先生，找您的 XX 元人民币/港币”不管客人留不留下零钱都要多谢客人。若有将小费投入前台公共小费箱内（凡在前厅内客人买单剩下不要的钱，一律投入小费箱）。14、如果客人在前台投诉或者抱怨，应第一时间通知管理人员，不能不闻不问，如当时无管理人员在场，必须主动向客人了解情况，要耐心听取客人投诉内容，对客人的投诉，无论是否有过错，都不要申辩，听客人投诉，向客人说明，随时收集客人反馈意见，并认真分析，及时反映给上司。

三）送客

15、客人起身准备离场时，所有的咨客应保持笑容，以适当的声线致欢迎词“请慢走，欢迎下次光临！”送客人到门口或往停车方向。下雨天应备好雨伞架，为客人保管好雨伞以及提供雨伞。问客人是否有开车来？需不需叫计程车？送客人上车，若客人有行李，咨客应主动帮客人提上车，并提醒客人下车时，“拿齐自己的随身物品”如客人自己开车过来，应带客人去停车场方向。客人走后，及时整理好沙发。收拾茶几，清理烟灰盅。返回自己的岗位，迎接下一批客人。并密切注意入场、出场客人的动态。

16、每过一个钟都要与钟房、收银对一下房态及客流量，相互之间在工作上保持良好的沟通。

17、有需要特别交代及未完成的事需要下一班次完成的，一定要清楚写好交接班，并收拾好当天的物品。

18、下班前等待上司的安排开下班例会，听候吩咐。四）咨客和收银的交接流程

1、咨客在接待入场客人的过程中，若客人有存物、朋友找、留单等各项留言时，须及时与收银员交接，用便条说明让收银员将留言输入电脑，以便跟踪服务。2、咨客发牌时，对有问题的锁牌要及时与收银台交接。

3、VIP 客人入场消费时咨客要及时告之当班管理层或收银领班通知相关部门跟进服务。

4、买单时咨客接过客人锁牌给收银员时，一定要交至收银员手中，切记不可扔，避免导致与其他锁牌混乱，另同收银员交接清楚同行客人是分开结账，还是一起结账，有无优惠卡等。5、结账时咨客将所收取的款、币种，递交收银员时须与收银员唱清金额及牌锁号码。券抵多少，应付多少。6、在某位收银员处打印账单尽量在指定的收银员处付款结账，若此收银员忙不过来的情况下，可在其他收银处结账后。

7、当收银员找零给咨客时，咨客必须清点找零是否正确才给客人。

8、当客人结完帐后，收银员会将客人锁牌给咨客，咨客接收后，一定要查清楚所接收的锁牌是否全部结账（电脑过机），避免漏买导致利益损失。

五）关于留单：

1、客人消费完后到前厅留此单给正在消费的朋友买单，此种情况必须接到同意买单的客人确认，并以留单条的形式给买单的客人签名之后，方可让前厅客人离开；如果是电话确认留单，需让买单客人所在消费部门的管理人员和服务员接听电话，以便确认消费的客人没有离开酒店，在语言表达上以礼貌委婉为宜；2、有签单以留单的形式出现时，交接班时需交接清楚；

3、如果有客人先出来给正在消费的朋友一起买单，买单时需弄清楚未出来客人的锁牌号是否还有其他消费，未做钟的要问清楚客人是否愿意帮他朋友买钟费和小费，留单的客人出来后，多退少补；4、任何的留单都要有买单客人的签字方可生效，在接其它部门的有关留单时，一定要留意是否有客人的签名以及核对锁牌号，另外签上接收人的姓名。

六）关于客人存放物品：

1、客人存有大件物品在前厅的，要在小贴纸上标明客人的锁牌号并贴在客人的物品上；

2、客人有贵重物品存于前厅保险柜时，要让客人自己将物品放于柜中，输入客人自己的密码，交保险柜钥匙交于客人保管，并提醒客人记清密码妥善保管钥匙；3、在客人离开时，前厅礼宾员应主动帮客人拿寄存物品，让客人感受到我们服务人员的主动热情、周到。

三、注意事项

开牌：1.小孩收费------给客人耐心解释收费的原因2.团队已实名制领取手牌，及录单
3.AB 手牌的使用方法
4.在场时间的告知接待：1.确认鞋夹是否夹在鞋上
2.推鞋的技巧
3.对并牌客人的提醒。
收银：1.询问客人是否离场 ，提醒客人柜子的东西是否取完。
2.结账时消费金额的确认，每个账单签字
3.对每档活动的熟悉，公司内产品价格绝对的清晰
4.唱收唱付，识别真伪，确认卡读卡是否正确，银联单签字
5.发票正确领取给客人，持卡客人在电脑上备注

6.坐姿（凳子的三分之一），双手接过客人的手牌及其他物品接待：1.出鞋时核对鞋单及时回收
2.及时回收拖鞋，及时回收桌上客人不要的账单
3.岗位不可缺人，及时提醒客人随时物品

4.响亮的传声服务，及手势指引服务
6.对换鞋区未结账又未取鞋的客人进行嘘寒问暖式关注

其它：

1、买单时首先应收回客人的锁牌，询问客人是几位一起，分开买单还是一起买。

2、接过客人的锁牌应询问客人的买单方式，待确认后交收银员打单，当收银员打好单时，应该核对锁牌及查看账单，检查是否有误（是否达低消、有否留单等），确认完毕后请客人买单。3、接过客人的比重后应仔细的确认真伪并当面点清所接金额：“多谢收您什么币多少，请稍等”然后将钱币连账单一并交收银。客人用券要看清有无日期或者是否过期。4、当收银找零后迅速将所剩余额找回给客人，并说：“多谢找回您多少“。5、在买单过程中如客人对账单产生疑问，要耐心的与客人讲解，并每项每项算给客人看，直至无误后方可。6、如对实在解决不了的账单一定要及时请示上级解决，不可耽误客人的时间而引起客人的不满导致投诉。8、买单之后做在沙发上等朋友的客人应与门口的咨客交接好，避免客人走时在其他咨客不知道的情况下，再次让客人买单导致出现一些不必要的尴尬或麻烦。9、客人消费完出来未买单坐在沙发上等朋友出来一起买单时，前厅咨客应相互交接，密切注意此客

人的动向，防止跑单。四、咨客岗位职责
1、严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度，服从上级工作安排；

2、做好上岗前的准备工作，包括仪容、仪表和带齐各种备品；

3、客人到来时，要礼貌热情和欢迎客人，并发锁牌给客人及登记好《顾客登记表》，做到准确无误；

4、客人结帐前要清楚客人的组合；

5、在为客人结帐时，要礼貌耐心地解说及询问客人的结帐方式；

6、收现金时要当客人面点清，并告知客人所收到的金额，及其交给收银结帐；

7、要清楚收银处可刷卡的卡名

8、遇到客人对帐单有异议时，做好解释工作，如遇到自己解决不了的事情及时汇报给当班主管；

9、遇到客人较多时（买单）要礼貌地安排客人稍坐，并端水、点烟，尽快帮客人结帐；

10、服务的全过程礼貌、礼仪要贯彻始终，注意微笑服务；

11、对于客人有存放物品的一定要记得提醒客人拿走，并主动将物品送到客人手中；

12、客人离场时一定要送客到位，保持良好的服务态度，热情礼貌、耐心；

13、认真完成上级领导交办的其他工作任务。

五、咨客带领客人的服务标准

1、当客人开车到门口，客人下车后，有行李的客人应主动帮客人提行李，并询问客人：“您的行李物品需要寄存吗？”（参照行李存取相关流程）如果客人和朋友同时开几部车过来时，交接给大堂咨客：“请招呼先生/小姐 XX 位！” 2、当前台咨客看到保安将客人送到门，马上准备好锁牌，当客人到门口 1.5 米左右的距离的时候，咨客应齐声 15 度鞠躬，并面带微笑问好，如果熟客过来，应主动称呼其姓氏和头衔，让客人觉得亲切和特别受尊重，若是熟客可以简单的问候一下：“最近挺惦记您，工作忙不忙？”打完招呼后应面带微笑：“请您稍等，马上为您拿锁牌。” 3、咨客看到后，应主动上前至欢迎词：“早上/中午/晚上好！欢迎光临温泉中心！您好！这边请！”然后将锁牌拿给客人并提醒客人保管好锁牌及为客人介绍消费规则。在带客人的过程中，询问客人：“请问先生/小姐贵姓？”，确定后服务过程中同以姓氏加尊称称呼客人并与更衣交接做好呼应服务。4、如果几批客人一起来，另一位咨客应主动上前帮忙发放锁牌，发放锁牌时，要做好同行组合锁牌，锁牌准备好后，应提醒客人：“先生/小姐，请妥善保管好您的锁牌，您消费和买单时都需出示您的锁牌的！5、咨客发锁牌时切记：若客人个子高的则发上柜，个子矮的则发下柜，同行客人发同一区域的柜子，

不要发上下柜、左右柜、边角柜。为便于客人更衣及更衣员服务客人，同时入场几批客人柜子尽量分开几个区域发放。

6、前厅咨客带领客人时走在客人右前方的位置，大约相距 1 米左右，带领客人的同时应回头看客人是否跟在后面，若带客的过程中客人在聊天，切不可打断客人的谈话，在适当的时候可以简要的介绍公司的服务项目及收费标准。

7、当到了男、女宾部门口时，咨客应将交接给男、女宾部服务员，“招呼 XX 先生/XX 小姐 XX 位！”，“先生/小姐，您好！您里面请！祝您消费愉快！”目送客人进更衣室，然后转身离开。8、如果更衣室人员忙的情况下，没有应声，咨客和礼宾应带客人入内，交于更衣员之后再离开。

六、前厅咨客的管理制度（每分为 10 元）1、上、下班不走员工通道者，扣 1 分。2、准时参加班前例会，迟到一次扣 2 分。
3、当班统一着工装，衣物干净整洁，工号牌佩戴在左胸前，违者每次扣 2 分。

4、保持头面、手部清洁，不留长指甲，咨客的长发要扎起，佩戴统一的发饰，统一画淡妆，妆容端庄、大方、自然，不配戴夸张饰物，不用刺鼻香水，不涂有色指甲油，礼宾员发不过耳，违者每项扣 2 分。

5、当班统一着黑皮鞋，穿浅色丝袜，袜头不外露，违者每次扣 2 分。

6、不吃葱、蒜等刺激性食物，违者每次扣 2 分。

7、当班时间上客用洗手间或使用客人物品者每次扣 2 分。

8、没有主动为客人送水及清理台面杂手者每次扣 2 分。

9、使用对讲机语言简洁，语气温和、清晰，不准用对讲机开玩笑及没事玩耍对讲机，违者扣 4 分。

10、注意站立姿势，规范服务，当班时间严禁在工作区域落坐，违者扣 4 分。

11、主动使用敬语服务，微笑服务，违者每次扣 4 分。

12、在营业区吃东西、抽烟者每次扣 4 分。

13、当班时间看书报、玩手机、在工作区域嬉笑打闹、聊天或办私事者，每次扣 4 分。

14、做电话预约登记不清及造成错误者扣 4 分。

15、接到收银通知需向客人收回充电器而未收回者，扣 4 分。

16、杜绝当班接打私人电话，违者每次扣 4 分。

17、买单时未能主动婉转寻问客人是否需要给技师留小费者扣 4 分。

18、当班不得中途离岗、串岗或到入闲荡，无故脱岗者每次扣 6 分。

19、在背后谈论客人及他人是非及小费者，每次扣 6 分。

20、工作不认真负责，不服从工作安排、顶撞、刁难上司，不服从管理者每次扣 6 分。

21、对非到会所消费的客人，不准带其入内参观；对任何人不能在会所营业区域拍照（总办同意除外），违者扣 6 分。

22、向客人介绍会员卡、储值卡等优惠制度不清楚造成错误者扣 10 分。

23、对客人询问本会所是否有正规按摩之外的服务时，要绝对否认，违者扣 10 分，严重者而对公司造成影响者除名。

24、在工作区域粗言秽语、漫骂、与同事争吵，每次扣 10 分，严重者可除名。

25、私自向客人推荐技师，每次扣 10 分。

26、对客人的物品寄存登记错误，忘记登记扣 4 分，处理不当的造成客人物品遗失，必须负责赔偿金额，另扣 10 分。

27、保管好公司锁牌，任何时候不可私自占用更衣柜违者每次扣 10 分。

28、如遇访客一律派发锁牌，杜绝带着便装人员进入按摩区域或者休息室，违者每次扣 10 分。

29、工作不负责任，造成买单错误的除赔偿损失外扣 10 分。

30、服务态度差，引起客人投诉者扣 10 分，与客人发生争吵者立即除名。

31、前台人员不可私吞公区或技师小费，违者除补回所吞小费金额外另扣 10 分，严重者除名。

收银员的工作程序

一、礼貌用语1、时段问候语，“欢迎光临”；2、您好！请问现在买单吗？3、您与朋友一起买单还是分开买单。4、好的，请稍等，现在为您打印帐单。

5、您好，您一共消费 XX 元，请您核对一下您的消费项目如付金额。

6、您是付现金还是付会员卡或银行卡。

7、谢谢您，收人民币 XX 元。

8、找您 XX 元，请您点清，谢谢。

9、如付会员卡，您好！您卡内余额 XX 元，扣除消费 XX 元，现卡内余额 XX 元。10、请收好您的会员卡。

11、如付银行卡，您好！请这边输密码。

12、打银行账单后，您好！麻烦您在卡纸上签名确认您的消费。

13、谢谢您！请收好您的银行卡和卡纸。

14、请慢走，欢迎下次光临。二、工作流程一）收银员打单时：

1、提前十五分钟整理好仪容仪表开班前例会。

2、录属于财务部直接管理，接受其工作指令和指导。

3、到达岗位后，将工作岗位所有文具检查一遍，放到指定的位置，检查打印纸、发票是否够用，如不够要提前通知领班领取。4、打开电脑，检查电脑系统是否正常使用，验钞机电源是否开启等必要的岗前准备，并做好岗位卫生。5、收银员打单时，按正常打单程序，核对锁牌打出单后，放于收银台面上，等候咨客拿单收费，若因打印机故障或其他原因而卡纸，账单不能正常打印时，应认真调试好电脑和打印纸，再正常打单，在没有把握调试好的情况下，应及时通知电脑管理人员处理，以免耽误客人买单时间。

6、要查看是否有“留单”提示，若有的话，则收银员根据留单的操作程序给予转账或结账、挂账。

7、当咨客收完钱，拿过来递给收银员时，收银员应礼貌的接过钱，看清是人民币、信用卡、还是会员卡等其他结账方式。8、若是接现金，收银员点完钱后，一定要与咨客有个交接的过程：“收您人民币××。9、是银行卡结账的，必须看清是借记卡还是信用卡等，是否输入密码，还是凭借签名模式。确实此卡是否可以刷，并做好单据操作。10、客人第一次购买会员卡时，必须详细登客人资料及推介人，方便客人因会员卡遗失或其它原因而查阅相关资料。11、若客人用公司各类票券买单，收银员必须在账单上注明，方便做账。所收票券必须作废处理并签名，按照公司规定，正确使用票券买单，否则由所收银员承担差价赔偿。12、凡是留给老板或某个老总签单的，一律要老板的朋友在帐单签上名字，并注明小费是否自付，何人通知，由通知人签名及在留单条上签名，方便签单人知道此即为其朋友的账单。13、结账过程中，若客人需要开发票的，在账单上必须注明“已开发票×元”，若客人只是要在公司消费的凭证，可直接开收据给客人（注明餐费即可）。14、工作中光明磊落，出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。

15、结账过程中，如有取消小费或其他原因者，必须有当班管理人员签字证实。

16、每班次人员做好日报表、营业款，按照要求投款并交接。二）收银员注意事项：1）上班前要准备充足的零钱，发票及各类物品。2）不允许带私人钱财进入前台，不可私自套换外汇。3）每天上班时看交接本或放通知处是否有新的通知及规定。

4）在有账单打印时，不可在一旁做账；在打印账单时尽量避免手工写净桑拿。

5）扣各类卡金额时要细心，扣完款后重读卡一次，确认是否扣款；如有差错，由收银员本人负责。

6）如有客人在收银台买单或咨询时，要有良好的服务态度，热情、礼貌、耐心。

7）找零要及时，不免客人不满及投诉。

8）有需要签字的账单要主动拿出来，配合咨客的工作。

9）不可接打私人电话（包括手机），违者交督察部处理。

10）班时不可空岗、串岗；不可闲聊、打闹；不可在前台内吃任何东西，不做与工作无关的事情。

11）保持自己所在收银台的清洁卫生，在台面上不摆放与工作无关的物品。

12）如工作粗心大意即责任心不够造成的款项错误由收银员本人负责。

13）留单时注意串联留单，并联留单，互相留单。三、岗位职责

1、遵守公司规章制度，熟悉公司的服务消费项目及价格。

2、热爱本职工作，忠于职守、认真负责，文明操作。

3、遵纪守法，廉洁奉公，忠于职守。

4、做好班前的准备工作，备好当班前的物品。

5、准备做好消费结算工作唱收唱付。营业中注意客人和员工的动态，有特殊情况及时上报，不准跑单、漏单或错单的情况发生。6、急客人所急，耐心、礼貌地解答客人所提出的有关帐务方面的问题。7、如实登记保管客人留下的小费，事后悉数发还技师。8、根据消费单上的记录的客匙锁牌号，积极做好客匙的交收工作。9、下班前，负责将所有的消费账单进行核对，清点所收款项，编制营业额日报表。10、准确做好公司各项记录数据统计及营业报表，负责每天营业款的保管和缴交。11、严格遵守发票管理规定和公司制度的其他有关收、付款制度。12、交接班工作，清点备用金，并保证下班有足够的找赎零钱。

13、积极参加培训，遵守公司的规章制度，完成上级分配的其它工作。四、前厅收银员处罚条例（每 1 分为 10 元）

1、提前十五分钟到位，做好交接工作，当班统一着装（衣物干净整洁），佩戴好工牌（左胸前），化淡妆，违者扣 2 分。

2、接电话未按公司标准语言接听者扣 2 分。

3、对于电脑内有显示此锁牌客人有借公司充电器应提醒咨客向客收回，违者扣 4 分。

4、凭匙号打印账单，打单或并单前要核对、检查，注意能出错，出错而造成公司受损除赔偿另外扣

6 分。

5、做结账工作要做到项目清楚、计算准确，发现长短款及时汇报，短款金额需请收银赔偿，长款注明合理原因，出现此错误扣 6 分。6、私换外币者、偷取前台小费、偷取技师小费一律不结算工资及不退押金，并作解雇处理。7、因某种原因属贪污行为者一律没收脏款及不结算当月工资和不退还入职押金，并做解雇处理；8、因违反任何制度而被解雇者一律需担保人同来方可办理有关手续。9、收银员收客人匙牌后不打账单出来，先收钱直接买单，一律作解雇处理。10、不可撕毁或涂改各种原始记录账单、单据及利用已付账单向顾客收费及故意更改，违者作除名

处理，并查明原因追回全部不法收入。

11、不可随便将账单等作废，的确需要作废的单据需主任级以上管理人员签字方可，并作废单据与其志单据一起上次账务，缺一不可，否则扣 10 分，严重者除名。12、悉本酒店各优惠、折扣、挂账和其它有关的结算政策，严格按照结算政策操作，违者不结算当月工资及不退押金，并作解雇处理。13、咨客盖上的币别收款，注意分清真、假币，且要及时、快捷收、找，并要做到不错收、多收、少收、漏收、多找、少找。违者不结算当月工资及押金，并作解雇处理。

男、女更衣服务流程

一）、一次更衣工作程序一）、礼貌用语

1、时段问候语，“欢迎光临温泉中心”；

2、先生/小姐，这边请；

3、请问先生/小姐贵姓；

4、请问现在可以帮你更衣了吗？

5、好的，谢谢！

6、请问先生/小姐的衣服要干洗吗？

7、柜子已锁好，请检一下。

8、请保管好您的随身物品；

9、先生/小姐，您好，请更衣；

10、请带齐您的随身物品；

11、您好！请这边梳妆；

12、请慢走，欢迎下次光临；二、工作流程

1、当咨客将客人带到离本部门口 1.5—3 米之间时，目光开始与客人相遇，并主动热情的用标准服务用语向客人问好并行李，致欢迎词：“先生/小姐！早上好！中午好！晚上好！欢迎光临！里面请！麻烦出示你的锁牌，请问先生/小姐贵姓？” 2、然后将客人带到相应的更衣柜前，请客人就座，打开更衣柜，写上客人姓氏并将拖鞋整齐放在客人面前，礼貌询问客人：“我可以为你更衣吗？” 3、如客人不需要更衣服务，然后站在一边随机应变，看客人脱衣服的速度，根据客人的需要帮客人的需要帮客人挂好衣服，可以跟客人聊聊天，在客人最后脱去内衣裤时，应拿出浴巾帮客人打开围上，并接过内衣裤放于柜中，礼貌地同客人说：“你的衣服已挂好，请看一下。4、在放东西的时候，要提醒客人看看是否有贵重物品，（比如现金、项链等），如果有，应建议客人在前台保管。

5、然后把客人的更衣柜锁好，并礼貌地叫客人确认：“您的更衣柜已锁好，您确认一下好吗？”并礼貌地提醒客人锁牌或手机及香烟是否放进储物柜里，如客人需要，应替客人放好锁好。然后把更衣柜的锁牌交给客人，并叫客人带好锁牌，领客人至更衣沐浴交界处，传呼沐浴区的人员“招呼××位老板/小姐”，交由沐浴人员继续为客人服务。

6、 为客人指引冲凉房的位置，条件许可时，需主动热情的带客人进冲凉房，并根据客人的喜好调好水温，挂好浴巾，介绍沐浴露、洗发水等。7、客人洗浴完后，来到二次更衣应主动帮客人干身，更衣、换干爽的拖鞋，同时提醒客人带齐随身物品，如：钥匙牌、手机等，然后指引客人前往休息厅。8、客人消费完毕回更衣室时，更衣员要主动向客人问好，并询问客人是否需要再次冲凉，若需要，则继续按规范服务，在确定客人不需要再次冲凉的情况下，然后根据锁牌号将客人引领到更衣柜前，请客人就座更衣。9、帮客人打开更衣柜，按顺序将衣服取出帮客人穿好。在服务过程中可询问客人对今天的服务是否满意，如不满意请他提出并告诉他，我们会改进，做得更好，同时向客人说：“谢谢你的宝贵意见”。10、更衣完毕后，告诉客人的衣物已全部拿出，提醒客人是否有什么东西遗漏，并请客人检查衣柜，带好随身物品。

11、把钥匙牌交还客人，带客人至梳妆台，请客人梳头、擦面油。

12、带客人至前厅，交由咨客帮助客人买单，在确认有咨客接待该位客人后，礼貌的向客人道别，返回更衣室。

三、注意事项

1、严禁未证实客人姓氏或密码，随意帮客人开柜；

2、帮客人拿物品时，严禁离开客人视线；

3、客人更衣完毕后，一定要检查更衣柜是否锁好；

4、在客人离场时，严禁不是同一组的客人，锁牌一起交于前厅；

5、客人更衣时，随时注意客人动态；

6、对于不愿换浴服的客人做好解释工作，以免客人穿便服上楼造成跑单。

7、及时补充沐浴区所需常用物品，如：沐浴露、洗发水、牙膏、牙刷、剃须刀等；

四、岗位职责

1、上班着装整齐，注重仪容仪表。

2、备齐所有物品用品，做好迎接客人的准备，做好物品的登记。

3、服务人员必须热情主动、耐心接待并安排好每位客人，及保管好每位客人的衣物等。

4、按照本部的要求，做好对宾客的服务，及其他一切工作。

5、注意巡视观察客人在浴池，蒸气室内的情况（如晕倒等现象），要及时通知领导，并做好当时的护理工作。

6、上、下班前要检查室内仪器设备，如有需要维修或更换应及时向上级部门反映。

7、要及时主动、礼貌服务客人，注意客人的安全，那类客人不宜桑拿或需要专人服务，防止以外，不准当面或背后辱骂客人。8、要做到保管好客人的物品为安全，锁好客人的更衣柜、储物柜，将客人的锁牌、手机等贵重物品交客人自行保管，不得私自离开.

9、按时上下班，不得有迟到、早退、旷工等现象。

10、不准挪用或盗窃公司的物品占为己有，一经发现将被罚款处理或开除处理，情节严重者送公安部门处理。

11、盗窃客人财物者，除须赔偿客人的损失以外并送交公安机关处理。

12、不准以任何形式或方法向客人索取小费，禁止大厅或传播客人的私隐。

13、不得在营业区内看电视，大声喧哗，与其他部门闲聊等做一些与工作无关的事情。

14、做好区域卫生及交班工作。

水池、休闲区岗工作程序

一、礼貌用语

1、时段问候语，“欢迎光临水区”；

2、泡澡/干、湿房这边请；

3、请这边更换浴服；

4、对不起，打扰一下；

5、请慢走，欢迎下次光临；二、工作流程

1、水池员热情迎接更衣员送进的客人，按规范行礼，协助客人将钥匙牌、手机、手表等物品放入储物柜里锁好，并主动请客人检查储物柜是否锁好，得到客人确认后。（在存物柜登记本上做好登记）2、主动为客人介绍浴池总体情况、特点，需特别留意、谨防客人在浴池滑倒，对于身体不适、饮酒过度、高血压、低血压、糖尿病的客人，应劝阻其入蒸气房，对于不听劝阻的客人，应及时报告当班的管理层。

3、及时清除桑拿房内客人遗留的物品，如浴巾、小方巾、一次性胶杯、主动递冻毛巾、冰水进房，并留意房内的情况，以防发生意外。

三、注意事项

1、如有醉酒客人需做干、湿蒸或泡水池时，应劝阻客人饮酒者不宜干、湿蒸或泡水池，如客人强行进入则随