香蜜湖1号第一期客户访谈执行方案new.docx

香蜜湖1号客户访谈方案
一、 目的
Ø 筛选客户，初步确定诚意客户，为产品发布会；
Ø 了解客户购房意向，更准确把握客户需求，指导香蜜湖1号的销售；
Ø 了解客户喜好、特征，以指导香蜜湖1号营销工作的开展；
Ø 推介项目，进行小众传播；
二、 时间
7月2日、7月3日10：00—18：00
三、 地点
五洲宾馆B楼咖啡厅（需要包厅或包半个厅，不希望其他人打扰）
人均消费约100元，签单消费
工作安排：6月21日之前确定场地、现场消费清单等相关事宜
四、 访谈对象
1、 人数：预计约30批客户
2、 工作安排：
内 容
负责人
开始时间
完成时间
1、计划通知的客户地址确认
世联
6月18日
6月21日
2、确定邮寄方式
世联
6月21日
6月21日
3、制作邀请函及信封
中海信和
6月20日
6月23日
4、打印信封
世联
6月24日
6月24日
5、邮寄邀请函
世联
6月24日
6月29日
6、确认到访客户人数及时间
世联
6月29日
6月29日

五、 访谈工作人员
1、现场总负责——严先照
职责：1）、负责访谈现场的组织，紧急事件的处理等
2）、客户消费签单
3）、接待及人员总调度
2、访谈员
1) 记录人员
a) 记录问卷问题答案
b) 记录客户除问卷外的其它看法和建议
2) 询问人员
a) 询问
b) 熟悉问卷，用简单易懂的方式询问
c) 提醒记录人员认真记录
d) 关键时候也要记录
工作安排：
内 容
负责人
开始时间
完成时间
访谈员确定（12个）
世联
6月21日
6月23日
访谈员培训资料（20份）
世联
6月24日
6月28日
访谈员培训（礼仪培训、访谈培训及记录培训）
世联
6月29日
6月29日

六、 访谈物料
内 容
负责人
开始时间
完成时间
访谈问卷制作、装订（120份）
中海信和&世联
6月30日
7月1日
《香蜜湖1号意向客户访谈预约邀请函》（请柬型）
邀请函文字
世联
6月18日
6月19日
制作（100份）
中海信和
6月20日
6月23日
硬写板（12份）
中海信和
6月30日
7月1日
场地消费清单（12份）
中海信和&世联
6月19日
6月24日
规划平面图（12份）
中海信和
6月30日
7月1日
提袋（50份）
中海信和&风火
6月19日
6月30日
礼品（50份）
中海信和
6月19日
6月30日

七、 访谈工作流程安排
工作
内容
物料及人员
一、
通知客户

1、 提前5天确认地址邮寄邀请函；
2、 提前3天预约客户确认到场时间和家人数量；
3、 每时间段不超过6个客户；
4、 通知客户访谈的时间为30分钟—2个小时；
《香蜜湖1号尊贵意向客户访谈预约邀请函》
二、
人员确认分组及培训
1、 访谈员2人1组（2名策划人员，），共5组，包括1组机动人员；
2、 每组推选1名访谈员为组长，协调访谈过程，收集访谈问卷；
3、 每组分工明确，1人主问，1人主记录；
4、 工作人员礼仪培训、访谈培训及记录培训
培训资料；
世联约12名访谈员；
三、
访谈过程

1、 客户到访谈地点后由接待员带往访谈地点；
2、 访谈工作人员与客户相互认识；
3、 客户入座即提供餐厅消费清单；
4、 工作人员各持1份访谈问卷，访谈客户持1份；
5、 每个客户访谈时间为30分钟，视客户的健谈程度可延长到1个小时；
6、 如遇客户无接待，可调用后备访谈小组；
消费清单：10份
访谈问卷：120份
硬写板：10个
笔：20支
户型图册：10本
规划平面图：10张
四、
访谈结束

1、 赠送香蜜湖1号专属精美礼品；
2、 整理问卷，当日访谈工作结束将完成问卷交回总负责人；
礼品：100份

八、附件
附件1：客户访谈工作计划表
附件2：香蜜湖1号意向客户访谈注意事项
附件3：香蜜湖1号意向客户调查问卷
世联地产香蜜湖1号项目组
2005-6-17

附件1：客户访谈工作分及工作安排
工作项
负责人
开始时间
完成时间
一、访谈方案
访谈问卷定稿
中海信和&世联
6月18日
6月21日
问卷整理及访谈总结成文
世联
7月4日
7月11日
二、访谈物料
访谈问卷制作、装订（120份）
中海信和&世联
6月30日
7月1日
《香蜜湖1号意向客户访谈预约邀请函》（请柬型）
邀请函文字
世联
6月18日
6月19日
制作（100份）
中海信和
6月20日
6月23日
硬写板（12份）
中海信和
6月30日
7月1日
场地消费清单（12份）
中海信和&世联
6月19日
6月24日
规划平面图（12份）
中海信和
6月30日
7月1日
提袋（50份）
中海信和&风火
6月19日
6月30日
礼品（50份）
中海信和
6月19日
6月30日
三、访谈对象
计划通知的客户地址确认
世联
6月18日
6月21日
确定邮寄方式
世联
6月21日
6月21日
制作邀请函及信封
中海信和
6月20日
6月23日
打印信封
世联
6月24日
6月24日
邮寄邀请函
世联
6月24日
6月29日
确认到访客户人数及时间
世联
6月29日
6月29日
四、访谈人员
访谈员确定（12个）
世联
6月21日
6月23日
访谈员培训资料（20份）
世联
6月24日
6月28日
访谈员培训（礼仪培训、访谈培训及记录培训）
世联
6月29日
6月29日

附件2：香蜜湖1号意向客户访谈注意事项
一、 工作人员职责
1. 组长
1) 领取并保存问卷；
2) 客户访谈完，赠送客户礼物；
3) 客户访谈完，收回平面图及户型手册；若客户索求，需礼貌地婉言拒绝；
4) 客户访谈完，收集问卷，把工作组两人的问卷及原始记录附页装订在一起；
5) 每日工作完成后交给负责人；
2. 记录人员
1) 记录问卷问题答案
2) 记录客户除问卷外的其它看法和建议
3. 询问人员
1) 询问
2) 熟悉问卷，用简单易懂的方式询问
3) 提醒记录人员认真记录
4) 关键时候也要记录

二、 问卷提问技巧
1. 要求尽量记录被访者的原话；多聆听；不要打断被访谈者讲话；
2. 不要与被访谈者就某个问题纠缠，或者讨论回答的正确与否，切勿与客户发生争论；
3. 当被访者回答的是自己对所提问题的理解时，先做好记录，然后再进入另一个问题；
4. 碰到对于被访者提出的问题无法解答的情况时，先将问题记录下来，同时，礼貌的告诉对方“这个问题暂时解答不了，待了解清楚后再答复您。”

三、 问卷填写注意事项
1. 赐名片与客户，最好索要到对方的名片；
2. 填写字迹要清晰；每个问题的回答要求填写完整；
3. 尽量纪录被访者的原话，不可自己擅自修改原意；
4. 如果问卷上答案选项不充分，详细记录客户原始回答;
5. 准备足够的附页，每个问题的回答清楚记录；
6. 当场无法回答的问题，清楚的记录下来；
7. 访谈最后，要求请被访谈者在所记录的问卷上签字；

四、 访谈注意事项
1. 所有工作人员当日都要戴工牌；
2. 访谈前与将接触的访谈客户的销售代表沟通客户的相关背景。
3. 着装要求：要求穿戴整洁、正式，男士统一白色衬衣、西裤、黑皮鞋；女士着套装，不可穿露趾凉鞋，头发不可随意披散；
4. 礼仪：
1) 客户入座后再就座；
2) 保持微笑，说话要注意礼貌用语，先介绍自己：“您好，我是香蜜湖1号项目组的XXX。”；
3) 然后说明来意；
“xx先生/小姐，您好！感谢您抽出宝贵的休息时间接受我们的访谈。我们即将推出香蜜湖1号，而您是非常关注这个项目的诚意客户，所以很想能多听取您的意见，以便我们在下一步的工作中尽力提供更好的服务。”
“我们的访谈内容大致分为以下几部分：
首先，简单介绍我们的产品；然后，想了解您对产品和价格的看法；希望您能提出对香蜜湖1号销售服务及物管的要求；也希望能听到您对香蜜湖1号营销方式的一些看法。”
4) 访谈结束后，要对被访者表示感谢“非常感谢您配合我们的工作，还有做得不好的地方，请您多提意见。耽误了您宝贵的时间，对不起，这是一份小礼物，祝您生活愉快。”

访谈必备工具及物料
问卷（数份）、附页（数张）、硬写板、笔（2支）
附件3：香蜜湖1号意向客户调查问卷
一、 使用说明
1. 本问卷共7页，本封面页由调查人员完成，问卷部分（标注为2-7页）由调查人员协助被调查对象完成；
2. 本问卷调研对象为香蜜湖1号意向客户；
3. 本问卷采用抽样调查法调研；
4. 问卷说明：
1) 问卷分为2部分；
2) 第一部分为基础背景调查，该部分不列入正式访谈询问中，工作人员通过与客户自然接触中获取信息；该部分主要内容分为两栏：“问题和客户答案”栏包含问题和客户回答答案的原始记录，“提示”栏是对应同行问题给提问者的提示内容；
3) 第二部分为项目可接受度调查，该部分结构与第一部分相同，获取渠道通过直接访谈得到；
4) 所有记录以客户原话为准，不加入任何主观看法；
5) 该问卷与《附件 客户描述》同时使用
二、 调查人员填写内容
客户： 先生/女士 电 话：
调查日期： 调查人：

第一部分：基础背景调查
该部分资料由工作人员与客户接触中间接获取，不列入询问当中。
问题和客户答案
提示点
1. 关于您本人

籍贯
从事行业
承担职务
年龄
来深年限
教育程度
国外学习经历
2.关于您的家庭

家庭人口
子女人数
子女年龄
保姆数量
目前居住面积、产品
3.您子女的情况是：

出国
准备出国
国内学习
在自己的公司任职/在其他的公司任职
4.关于您家庭的交通工具

数量：
性质：
品牌：
需要的停车位：
5.请问您的居住区域及工作区域
特别关注小片区
6.置业经历
您有过几次高端物业置业经历、分别在哪？
7.行业归属

1、从事的行业从属
政府机关
事业单位
国企
私营
自由工作
不工作
2、您的行业类别是：
金融类
投资类
IT类
房地产类
医药类
贸易类
生产型企业
加工型企业
其他请注明：
9.阅读习惯

网络
杂志
报刊
看这些读物的频率是
必须阅读的文章种类（财经、新闻、娱乐等）
10.消费场所

购物场所
饮食场所
休闲场所
会友场所
11.日常休闲方式

朋友聚会
旅游
看书
上网
逛街
运动
饮食
13.您经常出差使用的交通工具是什么？
喜欢阅读航空杂志吗？

汽车
飞机
火车
其它
14.您买房时主要关注什么媒体？
朋友介绍
我住这里
报纸媒体（哪家报纸）
电视媒体（哪个电台）
路过 （广告牌？）
网络（搜房，新浪？）
房展会 （春交会，地博会？）
其他请注明：

第二部分：项目可接受度调查
问题和客户答案
提示点
1.您对深圳的哪些豪宅进行过了解？
波托菲诺
红树西岸
中信红树湾
城市山谷
水榭花都
其它城市的豪宅：
2. 您对我们香蜜湖1号了解吗？我先给您简单介绍一下香蜜湖1号：
□我很了解，不用介绍
□不了解，介绍一下
按照统一话术介绍项目
3. 您觉得我们的项目有哪些地方吸引您呢？

自然环境
交通方便
位置便利
人文氛围
发展商品牌
4. 您想购买哪种产品？
□双拼House □联排House □叠拼House □复式
□平面5房 □平面4房 □平面3房
请客户指出并清楚记录

5. 您想购买多大面积的产品？
□180-200㎡ □220-260㎡ □270-299㎡ □300-340㎡ □350-399㎡ □400㎡以上

6.您对香蜜湖1号的产品了解吗？请看看我们的图纸：

根据客户的购买意向出示户型图册
7.您看您有什么疑问需要了解？我会尽我所知进行解答

1.详细记录问题
2.如果不会回答
“对不起，这个问题我不是很清楚，活动结束后我得到明确答案后，给您回复，好吗？”
8. 那您觉得我们的产品有哪些需要改进的地方呢？

建筑风格
立面风格
花园面积
园林特色
户型
风水
面积
9.您买这个房子是做什么用途呢？
自住
方便孩子上学
投资
送父母
单位接待
10.您认为香蜜湖1号登记客户时需要交纳诚意金吗？
□ 需要：

□ 不需要：

营销节奏：本项目7月底将可拿到部分产品的预售许可证；7月中旬将举行产品发布会；
11.那您觉得诚意金是多少合适？
□ 10万元
□ 20万元
□ 50万元
□不同意，您觉得适合的价格是：

12.您能接受的价格是多少？
□单价
□总价
纯水岸临水TH2.3万，且无地下车库，阁楼换算面积
水榭花都临湖TH2.5万
13.您满意现在的销售服务方式吗？
请提出改进的建议：

服务态度
服务方式的增加（如一对一上门销售跟进服务）
14.您对您现在居住区域的物管服务满意吗？
□满意

□不满意

请问是哪家物管公司？物管收费？
服务态度
服务种类
服务人员素质
服务费
15.您对我们的物管有什么要求和建议呢？

非常感谢您花这么久的时间配合我们的访谈，谢谢您的合作！
我们会随时接受您的咨询，并会在第一时间将项目营销信息通知到您！
祝您一切顺利！