香蜜湖一号客户访谈工作人员指引.docx

香蜜湖1号客户访谈人员工作指引
一、 目的
n 了解目标客户的喜好、特征、资产构成、投资理念，以指导香蜜湖1号下阶段营销工作的开展；
n 了解目标客户对于宏观经济市场、房地产市场等大势的看法，为下阶段香蜜湖1号的定价、定位提供参考；
n 了解意向客户对于项目的评价及意见，并获得客户的初步价格预期；
n 在目标客户圈层内推介项目，进行小众传播。
二、 目标访谈客户
n 已积累的顶层复式诚意客户；
n 已成交的顶层复式客户；
n 具有购买顶层复式意向和资金实力的成交业主；
n 对于项目比较认可且愿意配合访谈的客户；
n 目标客户访谈量——10人。
三、 时间安排
n 3月1日-3月2日初步确定预约客户名单；
n 3月3日-3月4日开始预约客户；
n 3月5日-3月12日完成客户访谈，并形成客户总结。
四、 地点
香蜜湖1号VIP房或客户办公室。
五、 预约客户话术
1、针对已成交业主：
“X先生/小姐：我是香蜜湖1号XXX，给您拜个年，恭祝您新春愉快，全家幸福。我们马上将要推出顶层复式产品（介绍产品），不知您对这种产品有无兴趣？”
如有兴趣：我们希望预约您做一次访谈，希望您能够对我们的产品和服务提出意见，以便我们能进一步完善。
2、针对原顶层复式诚意客户：
“X先生/小姐：我是香蜜湖1号XXX，给您拜个年，恭祝您新春愉快，全家幸福。我们现在正在做项目客户回访，不知您是否已经找到满意的房子？我们真诚希望您能对我们的产品和服务提出意见，以便我们下阶段的包装和推广能有所提升。不知您有无时间？”
n 给客户拜年，口头答谢；
n 介绍顶层复式产品，询问客户有无购买意向；
n 预约客户访谈。
六、 工作人员职责
1、 组长
1) 领取并保存问卷；
2) 客户访谈完，赠送客户礼物；
3) 客户访谈完，收集问卷，把工作组内两人的问卷及原始记录附页装订在一起；
4) 每日工作完成后交给负责人。
2、 记录人员
1) 记录问卷问题答案
2) 记录客户除问卷外的其它看法和建议
3、 询问人员
1) 询问
2) 熟悉问卷，用简单易懂的方式询问
3) 提醒记录人员认真记录
4) 关键时候也要记录
七、 访谈过程
1、 客户到访谈地点后由接待员带往访谈地点；
2、 访谈工作人员与客户相互认识；
3、 工作人员各持1份访谈问卷，访谈客户持1份；
4、 每个客户访谈时间为30分钟，视客户的健谈程度可延长到1-2个小时；
5、 如遇客户无接待，可调用后备访谈小组；
6、 赠送香蜜湖1号专属精美礼品；
7、 整理问卷，当日访谈工作结束将完成问卷交回总负责人；
八、 问卷提问技巧
1、 要求尽量记录被访者的原话；多聆听；不要打断被访谈者讲话；
2、 不要与被访谈者就某个问题纠缠，或者讨论回答的正确与否，切勿与客户发生争论；
3、 当被访者回答的是自己对所提问题的理解时，先做好记录，然后再进入另一个问题；
4、 碰到对于被访者提出的问题无法解答的情况时，先将问题记录下来，同时，礼貌的告诉对方“这个问题暂时解答不了，待了解清楚后再答复您。”
九、 访谈注意事项
1、 所有工作人员当日都要戴工牌；
2、 访谈前与销售代表沟通将接触的访谈客户的相关背景；
3、 着装要求：要求穿戴整洁、正式，男士统一黑色西装、浅色纯色衬衣、黑皮鞋、打领带；女士职业套裙装、黑皮鞋，头发不可随意披散，保持整洁、干净；
4、 礼仪：
1) 客户入座后再就座；
2) 保持微笑，说话要注意礼貌用语，先介绍自己：“您好，我是香蜜湖1号的xxx”；
3) 访谈结束后，要对被访者表示感谢“非常感谢您配合我们的工作，还有做得不好的地方，请您多提意见。耽误了您宝贵的时间，对不起，这是一份小礼物，祝您生活愉快。”