销售者售后服务管理.docx

销售者售后服务管理
表现要求：
完成教学任务后学生能够：
1. 客户沟通技巧的应用；
2. 设计客户忠诚策略；
3. 跟踪报告的撰写。

时间分配：

活动重点
时间
任务引入
海尔集团的客户服务系统为例
20分钟
活动一
制定售后服务管理制度
30分钟
活动二
售后服务实施
50分钟
活动三
客户挖掘
50分钟
活动四
撰写跟踪报告
50分钟
活动五
任务活动总结与点评
60分钟
延伸活动
网上资源检索、研习、工作纸与测试题
40分钟

活动建议：

任务引入
资源/时间
目的：
互联网将企业和客户紧密地结合在一起，真正实现了以客户为中心的网络营销观念对企业服务的能动作用。在整个网络营销环节中，客户信息发挥着重要的作用，也是企业资源的重要组成部分。
活动安排：
1.为学生提供海尔集团客户关系管理的案例，以小组为单位进行分析。
2.从企业的角度归纳海尔集团为客户提供售后服务的方法及手段。
3.个别同学发言。
实训室/20分钟

活动一制定售后服务管理制度
资源/时间
目的：
良好的售后服务来源于完善的售后服务管理制度，因此，制定规范而完善的售后服务管理制度是留住客户、提升客户满意度的前提。
活动安排：
1. 组织学生上网检索察看联想公司调研方案设计的案例。
2. 以小组讨论的形式对售后服务管理制度的制定内容进行研究。
3. 教师对售后服务管理制度的制定规则进行讲解，学生完成笔记。
4. 结合自己的网上商店制定售后服务制度。
5.小组之间对所制定的制度进行评价。

实训室/30分钟
投影仪
活动二售后服务实施
资源/时间
目的：
调研任务应该由具体的问题载体，问卷就是一项调研任务完成的关键所在。
活动安排：
1. 组织学生上网检索察看DELL公司社会调研问卷的案例
2. 以小组讨论的形式对调研问卷应包含的内容与注意事项进行研究
3. 教师对调研问卷的设计进行讲解，学生完成笔记
4.结合具体问题，设计互联网网民状况调查问卷
5.对设计的问卷进行测试，并以小组点评的形式进行评价
实训室/50分钟
投影仪

活动三客户挖掘
资源/时间
目的：
在客户关系管理中，客户数据库的建立是累计客户情报与营销信息的内容，整合客户相关内容的，这些资料的活用机制是数据挖掘，潜在客户的挖掘是推广企业的一种重要手段。
活动安排：
1. 教师讲解客户数据库创建的流程。
2. 举出客户管理的相关案例，要求学生为其创建客户数据库。
3. 应用数据挖掘技术挖掘目标客户。
4. 个别同学发言，讲述设计思路。
实训室/50分钟
投影仪

活动四撰写跟踪报告
资源/时间
目的：
客户信息跟踪，是提高客户满意度，改善企业客户关系管理状态一种有效方式，撰写跟踪报告是必须掌握的一种技能。
活动安排：
1. 教师讲解客户服务跟踪报告的撰写要点。
2. 组织学生登录助理电子商务师实验室，收集自己虚拟网店的客户信息。
3. 应用客户服务的手段与客户建立长期联系，记录客户跟踪结果。
4. 撰写客户跟踪报告。
5. 将跟踪报告进行汇报，进行经验分享与点评。
实训室/50分钟
投影仪
活动五任务活动总结与点评
资源/时间
目的：
客户售后服务管理是网络营销中一个非常重要的环节，良好的售后服务能够提高客户的满意度，保持客户忠诚。
活动安排：
1. 组织学生检讨在上述活动中出现的错误与问题。
2. 教师总结出撰写售后服务报告中应注意的事项和要点。
3. 组织学生讨论在上述活动中的学习体会，并完成书面总结。
多媒体教室/60分钟

延伸活动网上资源检索、研习、工作纸与测试题
资源/时间
目的：
良好的售后服务是一个企业吸引消费者、留住客户并保持客户忠诚的一种手段。
活动安排：
1. 提供上柴公司电子商务平台售后服务的案例。
2. 以小组讨论的形式讨论数码产品销售中，售后服务的手段。
3. 教师对售后服务进行讲解与一道，学生完成笔记。
4. 结合具体问题，学生完成工作纸。
5. 对学生完成的测试，并以小组点评的形式进行评价与分享
实训室/40分钟

工作纸
班级
姓名
学号

目的：从上柴公司电子商务平台分析其售后服务应采用的手段
任务：从上柴公司目前所采用的售后服务分析，找出其存在的问题。
2003年底，当全国人民取得抗击非典的全面胜利的时候，经过新中大专家与上柴公司上下的共同努力，上柴股份售后服务电子商务平台上线的凯歌同时奏响。上柴股份从此进入了一个全新的自助客户时代，上柴股份的“五个客人”正在享受着下面的便捷服务流程所带来的好处如图：
1、实现客户服务自动化、自助化。上柴售后服务电子商务平台连通了全国数十家办事处和300多家4S店，实现了所有售后服务申请、调度和管理实现信息化，还可随时获取所需要的各种表格和统计数据。用户报修电话打到办事处请求报修后，办事处工作人员只需要将用户序列号输入，即可调查客户所有档案信息，马上判断是上柴正品还是假冒货;同时将客户的发动机故障信息、维修请求、时间要求等信息录入系统;办事处马上在系统内进行派工，有无配件系统也一目了然，2S商得到系统派工后直接赶往现场服务，不必再打电话重复故障问题。
维修人员维修完毕后，2S商马上将维修反馈单录入系统，上柴总部服务部同步可以查看，再无需等到月底才将单子送回上柴总部。总部或办事处无需担心2S商会把自己的维修反馈单弄丢或忘记录入。在系统录入维修单时都有固定的不可更改的选择格式，再也不会错漏百出，同时系统会自动生成维修费用结算单。
2、成本中心“变身”利润中心。通过技术手段分析出客户最需要的维修服务，增加了维修收入来源。借助电子商务的信息平台，那些超过三包期限的客户需要自掏腰包，付费维修，再不能混水摸鱼。对买了地下工厂的假冒上柴发动机用户，也可以给它维修，不过需要付费服务，“假机”变成了“商机”。
3、客户服务管理实现由随意无序，到规范高效的转变。上柴的电子商务系统有一整套衡量服务网点服务能力、服务负荷量、服务网点服务区域划分，以及各种优先级的系统，能帮助调度人员智能化地、合理均匀地给维修工人分配任务。系统还提供一套以工作流引擎为基础的服务单执行系统，使售后服务从申请、调度到回访，实现网上即时互动的流水化作业。配件管理系统自动地给出每一项服务的费用，大大地提高了配件、耗材管理员的工作效率，从而提高了客户响应速度。对每一个服务请求，系统均设有规范的业务处理流程，会详细记录所有步骤的执行人和执行结果，通过规范服务流程来降低由于人为的因素或失误而可能造成的客户损失。
4、实现客户服务贴身化个性化。上柴电子商务系统里的知识库将服务问题、消费者反馈问题和回访问题标准化规范化。同时完整采集客户档案信息，跟踪客户安装和维修信息，可以根据这些信息，快速地给用户提供贴身周到的服务，再不会出现客户电话里讲了N遍还搞不明白用户状态的情形。
5、成为企业战略决策者的“千里眼、顺风耳”。维修信息及客户需求信息的完整采集、记录，给上柴管理者进行战略决策，提供了大量他们平时看不到听不见的市场信息，电子商务平台从某种一意义上，成为了企业决策者的“千里眼、顺风耳”，成为了上柴股份扎根在全国用户中的灵敏而又发达的神经末梢。
直到2007年，上柴股份的售后服务电子商务平台经过三年多的市场洗礼，已经显现出了它在速度、成本、效率方面，给上柴股份带来的巨大益处。
情景
错误行为
改进建议

1

2

3

4

5

评审：
表现要求
已经达到
未能达到
能正确找出1-3个问题

能正确找出4-5个问题

能正确提出1-3个建议

能正确提出4-5个建议

拓展工作纸
班级
姓名
学号

目的：从各个角度强化学习销售者售后服务的知识技能，拓展学生的学习与工作能力。
任务：完成下列问题的缺项
1. 客户关系管理是指 ___________________________。
2. 制定客户忠诚策略 、 、 、 、
、 、 。
3.撰写销售客服跟踪报告主要从 、 、
、 着手。
4.客户沟通的步骤为 、
、_________________________。
5. 客户特征主要指 、 。
评审：
表现要求
已经达到
未能达到
能正确找出1-3个问题

能正确找出4-5个问题