销售经理操盘手册.docx

成都御力营销策划有限公司

销
售
经
理
操
盘
手
册

二00九年十二月

目 录

一、销售经理选拔标准 2
二、进场前工作管理 8
三、案场战略管理 14
四、开盘活动管理 28
五、说辞战略管理 32
六、策略管理 37
七、客户关系管理 38
八、销售指标管理 41
九、ISO9001执行管理 43
十、会议管理工作 46
十一、销售部数据、知识管理工作 49
十二、销售部培训管理工作 52

一、销售经理选拔标准
一、销售经理的角色特征：
1、销售经理，是公司经营目标的直接实现者，是公司使命的执行者，是社会的精英。
2、销售经理，是公司文化的典型代表，有什么样的公司，就有什么样的销售经理。　
3、销售经理，是经营活动的具体执行人，但他首先是一个管理者，必须为了完成经济指标，具备全面的管理能力。

二、 销售经理的岗位职责：
岗位职责书
职位名称
　销售经理/见习经理
所属部门
项目部　
直属上级
　项目经理
直属下级
　销售人员、销售助理
岗位目的：主要负责项目案场管理，团队管理，实施各阶段计划与方案等工作
岗位职责内容　
评定标准　
负责建设、优化部门组织构架和营销队伍
每周对销售人员考核一次
负责销售现场人员、销售指标、突发事件等案场管理
每天必须向项目经理汇报工作
负责制定销售及阶段广宣计划，并分解落实工作
每周对广宣计划实施形成总结报告
负责部门员工的销售培训与考核工作
每天培训销售人员，每周考核一次
负责制定、贯彻执行部门有关规章制度
每周对制度的执行进行总结和调整
把控驻场策划与其他部门（广告公司、政府部门、新闻媒体）等合作单位的沟通协调
一定要用工作函
准确完善各阶段汇报及统计工作
每周末进行一次总结和调整
掌握行业动态与市场信息，并及时反馈给公司相关部门
每周末反馈至俞晶处
完成领导交办的其他工作
认真负责
相关联系部门（举例）
项目经理
开发商
销售经理/见习经理
公司各部门
策划专员
销售人员
销售助理

任职资格：
1、 学历：大专及大专以上学历，市场营销、房地产经营与管理等相关专业优先；
2、 经验：3年以上房地产相关工作经验；
3、 技能：了解国家宏观经济政策及房地产市场行情，了解房地产项目产品规划设计、营销推广策划基本技能，全面掌握房地产的开发销售流程，具有较强的沟通协调能力和团队协作精神。
工作地点：各项目部
危 险 性：基本无危险、无职业病危险

三、销售经理的任职条件：
1、统筹安排
2、运行操作
3、调查研究
4、分类指导
5、督促检查
6、调节控制
7、以身示范
8、销售过程控制执行：根据市场变化，提出房源动态销变化建议，价格策略调整建议
四、销售经理应具备的九大能力：
1、 自我管理
常言道，将在外，君命有所不受。在这种状况下，销售经理的自我管理能力就非常重要。一个销售经理，必须做好工作意识、工作状态、工作节奏、工作效率、工作目标、工作时间、工作作风和工作安全的管理。越是高级销售经理，面对的工作越是庞杂，面对的队伍也就越庞大，需要处理的事物就越多，需要达成的工作指标就越艰难，因此，自我管理也就越发重要。一个销售经理科学的自我管理，不仅提高工作效率，而且能够带动团队，树立良好的企业形象
2、 队伍管理
　　一个好汉三个帮，建设能征惯战的队伍，业务做起来才省心。但是，建设队伍和管理队伍，并非容易的事。
　　队伍管理，首先是日常业务管理，目标明确、分工明确，责任明确；其次是建立基本规章制度，有法可依，有法必依；奖罚分明，张弛有度；第三是士气和风气管理，必须培养一种团结进取，昂扬向上，吃苦耐劳的队伍；第四是做好人才的吸纳和培养。《天下无贼》电影里贼头都在说“21世纪，人才最宝贵”，做销售，打天下，更离不开人才。业务队伍的积累，从招聘开始，从培训开始，不断培训，在业务锤炼中得到锻炼和提高，优胜劣汰，逐步形成一支具有高度凝聚力、高度认同感和强大战斗力的队伍。　　
3、 经销商管理
　　经销商分销，是目前主要的分销方式，因此，能否管理好经销商，是众多销售经理业务成败的关键。经销商管理，主要体现在以下几方面：
1）、首当其冲，是经销商选择。经销商不在大小强弱，关键是是否适合。选好经销商，在很大程度上，销售就成功了一半。为了选择合适的经销商，公司应当制定科学的经销商选择标准，供销售经理对照；如果公司没有统一的标准，销售经理应当根据市场和公司的营销状况，制定出标准，按图索骥
2）、经销商进销存管理。根据不同季节、公司营销方向、市场销售预估以及公司产品发展阶段，销售经理应当向经销商提供科学的进货建议；同时，向经销商提供分销、铺货、促销建议，及时掌握经销商的销售进程，及时补货或调整营销思路，并建立合理库存。
3）、经销商生意规划和指导
4）、经销商资金动向管理
5）、经销商兴趣和爱好管理
　　经销商的兴趣和爱好，往往决定生意的侧重和走向。同经销商处好私人关系，及时把握和了解其心理动向，提出指导性意见，争取经销商的思路向有利于自己的方向发展；如果无法改变经销商的思路，也可以及时采取应对措施。
4、 财务管理
　　销售经理工作中大量涉及费用、票据、账目和收支的问题，因此，必须具备一定财务管理知识
5、 终端管理
　　随着卖场和连锁超市的发展，决战终端已经是任何品牌不能回避的课题。很多销售经理习惯于高举高打、天马行空式的流通操作手法，一方面对终端操作比较陌生，一方面不愿意做艰苦细致的终端拓展和维护工作。
　　不懂终端，不能够有效运作终端，销售经理的路就会越走越窄
6、 广告管理
　　很多公司，销售经理对广告只有建议权，但是，即使只有建议权，销售经理也应该对广告高度关注，并在公司许可的范围内，发挥管理作用，借此提高广告空中支援的威力
　　销售经理的广告管理主要体现在如下方面：
1）广告媒体、时段（版面）、频次的建议
2）广告刊播情况监控
3）广告效果调查
4）广告改进建议等
7、 公关交际
　　销售经理在推进和管理业务的同时，实际还承担着公司驻外大使的责任。一家公司，越是知名的企业，方方面面，需要联络交际的就越多。驻外销售经理，至少要在两个方面发挥攻关交际能力：
　　一是对各政府职能部门，如工商、技监、卫生、司法、检疫检验、消协等
　　二是各级各类媒体
　　例如，同政府各职能部门和媒体建立良好关系，就能争取支持和理解，或者，至少能得到某种程度的宽容；　
8、 危机应变
　　企业难免出现危机事件。例如，一个老汉喝死一个三株；例如，非典期间，罗氏制药面对危机的不当反应；例如，苏丹红事件中，亨氏公司北京销售经理的不当表白；例如，SK-Ⅱ化妆品事件的蔓延，都反映出危机应变的重要性。生产性企业，不可能避免各种危机，如何应变，对销售经理是重大考验，应变得好，坏事可变成好事，应变不当，则有可能酿成重大灾祸。
对于危机，销售经理应当做到：
1 ）保持高度敏感性
2） 遭遇危机，迅速反映
3） 预见危机的程度，制定反映方案
4） 及时上报
5） 坚决及时执行公司危机处理方案，未经公司许可，不擅自发表言论　　
9、 耐压和韧性
销售经理每天都承受着巨大的压力，对于工作来说，很多指标的达成，无法一蹴而就，营销难免经历高峰和低谷，高峰时纵然是快意人生，低谷时能否忍受煎熬，目标没有达成时，能否坚忍不拔，对销售经理，时时都在提出考验。因此，没有承受和排解压力的能力，就不能做销售经理。　　

二、进场前工作管理

一、进场前的管理工作意义：
进场前的工作管理意义为“一切均在掌控中”，让后期工作实施起来计划性、流程性、结论性更强。
二、进场前工作事项：
1、市场调查
2、项目及背景分析（入市机会点）
3、项目及产品深入研究：规划指标、总平布局、户型特色、卖点梳理，组织销售人员讨论，并形成说词资料，备销售说词拟定之用。
4、说辞拟定
5、人员培训
6、道具准备
7、广宣及销售计划
8、制定营销计划
三、进场前各项工作标准：
1、市场调查范围：
住宅调查表
调查人姓名： 调查时间 编号：
项目名称

楼盘位置

开发商

营销代理

设计单位

承建单位

景观设计

物管单位

占地面积(亩)

建筑面积(m2)

物业形态

公摊率（%）

容积率

绿地率（%）

楼 层

建筑结构

联系电话

预订时间

开盘时间

交房时间

总套数（个）

车位（个）

自行车位（个）

户型及特点
户型结构

层高（m）

户型面积范围（m2）

通风采光性

主力户型

户型比例
一室一厅一卫
/
四室二厅二卫

主力户型面积（m2）

二室二厅一卫

五室以上

热销户型面积

三室二厅一卫

其他物业概述

三室二厅二卫

装修标准
外墙及公共区域

室内

价格
住宅价格范围(元/m2)起价/均价/最高价

热销户型价格(元/m2)

车位价格（万元/个）
/
商业物业单价(元/m2)

价格综合分析

付款方式
付款方式/优惠办法

受众群体
区域

特性

物管费
物管费(元/m2/月)

工程进度
开发期数及规模

工程进度

环境与配套
周边环境与生活配套

交通组织

建筑风格与园林风格

水/电/气/通讯/网络 基础配套

小区公共配套（会所/运动场所/泳池等

销售进度
住宅销售率

商铺销售率

经营运作
营销卖点及推广主题

推广模式
主要推广媒介

主要畅销原因

主要销售抗性

销售部情况
售楼部(包括：功能的划分、布置、家具）

人员（男女人数配置、着装、保安、保洁人员配置着装情况、专业素质、服务情况）

销售部当日来访量（时间段的来访情况统计）

综合分析
优势

劣势

2、项目及背景分析：
项目唯一性及定位语的梳理。
1）范围：从区域、产品、环境等去挖掘。
2）要求：一句话准确指明项目的经济和价值关系，入市机会点（市场占位、竞争力、空白点）
3、项目优劣势分析（优势不低于100条，劣势不低于50个。并拟定对应说辞）。
4、竞争项目对比（需有对比物料：算价单、户型图）
5、说辞拟定：见说辞战略管理
6、人员培训：见培训管理
7、道具准备：

8、广宣及销售计划：（范本）
一、 项目统计
1、 销售统计分析
住宅总建面？预计售价？商业总建面？预计售价？预计总产值？万元，销售周期？
2、 推广计划
按总产值约？万的 %计算，本案预计总的广宣费用为？万元。
二、项目销售及推广计划
1、销售任务
根据合同精神，本项目的销售进度应在2009年？月？日完成住宅总面积的95%约为？㎡，约？套房屋。我们在结合以前的销售经验和现有的市场行情，预计2009年？个月的销售期按三个季度划分销售周期和回款计划如下：

时间
销售阶段
销售任务(住宅面积销售批次比例)
销售回款
（万元）
销售累计回款
（万元）
备注
年 月— 年 月
蓄水期
排号
？
？
？
年 月— 年 月
开盘期
30%？
？
？
？
年 月— 年 月（ 个月）
强销期
%（约 ㎡）
？
？
？
年 月— 年 月（ 个月）
持续销售期
%（约 ㎡）
？
？
？
合计

100%
？
？
？

2、 推广计划
本着最大化、最准确的使用广宣费，通过有效的快速的广宣推广使本案能顺利完成每阶段的销售，预计 年9个月的销售期按三个季度划分广宣计划如下：

时 期
销售阶段
广宣费用比例
费用预计（万元）
费 用 明 细
2009年1月—2009年3月（3个月）
维持销售
25%
10万
见维持销售期费用预算明细
2009年4月—2009年6月
（3个月）
强销期
44%
17万
见强销期费用预算明细
2009年7月—2009年9月（3个月）
持续销售
31%
12万
见持续销期费用预算清单
合计

100%
39万

以下涉及到的金额仅为目前的初步预算，实际发生时配合销售进度的变动再行调整。
蓄水期费用预算明细2009年5月—6月（2个月）：（根据单个项目的费用及具体情况拟定详细的阶段广宣计划）
原则：（推广思路）项目情况、销售周期、调整额度和区间……
三、 蓄水期销售推广计划
第一阶段推广主题
广宣形式：原广告的更换（围墙打围好，塔吊立好）
诉求内容：动工信息
实在的工地场面，最有说服力。结合施工现场，将临路围墙进行画面包装。
第二阶段推广主题
广宣形式： 广宣追加（半地下车库修建完成）
诉求内容：定向宣传
追加车身和周边乡镇主干道看板，以增加覆盖面、知晓度和来访量的目的。
第三阶段推广主题
广宣形式：活动造势（开盘前半个月）
诉求内容：开盘信息
利用各种促销手段在正式开盘前就吸引尽可能多的客户，以确保在开盘前更准确地把握住有效客户，避免客户的流失，更为本项目的开盘活动定位做好充分的准客户定位准备。
蓄水期广宣明细表：

最后，感谢贵公司在工作中给予我公司的支持和帮助，在新的一年里御力公司全体同仁将全力以赴配合和完成贵公司给予的工作。
成都御力房地产营销策划有限公司
二00 年 月

四、工作完成的结果把控：
1、各项工作完毕后，由项目经理指导销售经理在进场前（后）30天完成，提交至评审会，一周内修改、补充。
2、各方案或报告的可行性需公司总监会把关后方可提交开发商或投入使用。总监会参会人：总经办、销售总监、策划总监、品管负责人），需修改部份应在一周内修改完成。
3、所拟方案经二次内审不合格者，将处于危机警告一次，再出现方案二次内审不过关的，予以降级处理，（半年或一年时间内酌情处理）。

三、案场战略管理

一、案场管理意义：
兵强强一个，将强强一群
作为营销服务公司，营销的桥头堡就是各个销售现场，其的首席执行者----销售经理就是战场的指挥者。
其管理水平直接影响销售业绩和公司的对外形象。
管理的“管”---行为规范，是培养置业顾问自觉在制度的影响下工作(规范的细节是对你服务对象和自己劳动的尊重；“理”是用科学的方法训练他们，提高他们的业务技能（能力培养是理的关键）。
案场管理是保证公司经营目标和经济指标达成的重要环节。案场管理是否规范直接代表公司和销售经理的实力及能力。
二、案场管理版块:
1、案场销售流程管理
2、销售人员管理
3、来电来访登记表（本）标准填写、接听电话标准动作及标准说词管理，细化，形成标准动作
4、物料管理
5、车辆管理
6、突发事件管理
7、成交系统管理（来电、来访、客户签单、回款）
三、案场管理标准
一）案场销售流程管理
1、每日工作
1）准备阶段：
置业顾问心理和心态调整，通过做早操，恭维训练，笑话训练等来回归销售心态。
整理昨天的导购记录和电话记录，掌握追踪技巧，行业咨询和事态性资料的传达。
2）销售过程中：
严格执行10小时培训计划
附：《10小时培训课时表》
9：00-9：15 整理和检查仪容仪表
9：15-9：30 早操、呼项目口号
9：30-10：00 朗诵销售说辞和电话说辞
10：00-10：30 早会（问题、注意事项、计划、三分钟讲解、每两个人恭维训练）
10：30-12：00 内务准备（回访客户，准备合同）
12：00 -13：00 午饭
13：00-14：00 沙盘讲解训练（区域沙盘/ 户型沙盘/ 项目沙盘 ）
14：00-15：00 样板房、样板区、旅游线路讲解
15：00-16：00 逼单训练
16：00-16：30 风水知识、大学、论语、最新时事政治和房产政策培训
16：30-17：30 异议统计和分析
17：30-18：00 整理训练心得体会
销售经理工作执行标准：
1、每天至少对每个销售人员一次观察置业顾问的导购过程，并填写跟踪表，下来进行一对一的沟通交流，需要经理协助其形成自己的导购风格，提高销售能力。
每日总结:
2、下班组织例会，传达当日销售情况，组织置业顾问间的交流（包括：无法克服和解决的问题，成功销售的经验分享，对异议的每人给处理相应说辞，每个异议10个解决之道。
当日销售流程情况进行通报及陈述，自己对自己的业绩进行评估。
3、将当天销售上出现的问题及解决方案拟定后，找相关部门协助后完成案例交品管存档（案例成交，案例陈述、解决方案、对应说辞）
4、拟写工作日志：（包括工作内容、解决问题、工作心得）
2、每周工作：
1）每周针对区域竞争对手进行销售市调，并跟踪对手的广告发布情况，做好解读并进行分析，同时配套的更新，并填写市场动态跟踪表，及时提出针对应急措施，做到动态的市场背景下对自己盘的动态分析。
2）每周一次销售技能培训课，针对关键要点抽查考评，奖罚有度，来强化能力培养。
3）收集客户的生日、结婚纪念日、由销秘周汇总下周需发短信名单，并监督实施。
3、每月工作;
1）参照公司对置业顾问的竞争机制，进行评比考核，奖罚有度。
2）置业顾问的月销售市调，以文字形式上交经理，按解读体系来讨论各项目的优劣势，并要求熟记。
3）组织销售人员月管理总结会，对经理、公司管理的意见和建议，并汇总上交。

二）案场销售人员管理
1、上岗人员管理：
1）销售人员进入项目后第1天进行项目介绍，5天内对电话说辞、接待说辞、答客问进行背诵，（要求：200字/分钟的背诵速度），进行项目后10天内对销售说辞、户型训辞进行背诵。（并对前面未达标的说辞进行补考）。
2） 销售人员在说辞通过后为其安排一名师傅，进行15天的专训。专训内容为：
专训内容
训练标准
达标时间
项目介绍
系统的进行沙盘及区位图讲解，并带至项目现场进行介绍（包括区域及配套）
第一天
算价
含：总价、优惠、首付、月供（利率表）、契税，公积金贷款及月供。等额本金与本息、一、二套房屋的差别
第二天
政策法规
房地产政策法规，银行办理接揭流程及相关资料收集和填写标准。
第三天至第四天
合同签定
合同的签定标准及注意事项，条款的分析。
第五天至第六天
销售流程
销售流程的整体过
第七天
模拟
专项模拟及总接待流程的模拟（每天两次）
第八天至十五天
在15天专训期间，师傅接待客户的所有过程，都须跟着听和学习。并填写学习笔记。
3） 15天专训期到期后由销售经理进行考核，合格后，可安排其客户接待轮次。（从正式接待客户起至上岗考试过关前（15天），该销售人员的所有客户接待其师傅均需把控和协助。该阶段成交客户归师傅所有。）
4） 上岗考核达标后，制定该销售人员的月任务，进行正式接待。要求：经理对其接待过程要全面听，发现问题进行指导。必要时要帮其接待。
5） 要求：销售经理的工作地点重心在：接待大厅。有客户的情况下，需听每位销售人员的接待过程。
6） 离职人员的管理：
A、由于个人原因辞职须提前15日向销售经理递交辞职申请，经销售经理及公司总经理批准后，方可办理离职手续。
B、离职人员辞职必须填写销售部辞职申请表，交还公司发放的办公用品，由销售经理及公司行政部核实确认。由财务部核实离职人员的考勤、工资、佣金、欠款及扣款情况，并签字确认。
C、离职人员辞职必须填写辞职工作交接单，将己认购客户、意向客户名单移交给销售经理，销售经理可根据实际情况或离职人员建议将客户分配给在职销售人员。由销售组长或销售管理专员填写离职人员客户移交单，交接双方签字确认，报销售经理批准。
D、 离职人员按实际完成情况计提相应佣金。剩余部份的工作由移交接收人完成并计提该部份佣金。若离职人员在离职后由于客户原因发生退房，则已发入佣金将从被移交人员处扣除。
2、归属权界定标准：
1）所有客户的接待、管理权归销售部,销售员接待客户按客户首次到售楼部的顺序依次轮流接待的方法执行,即采用单一客户循环制。
2） 客户首次至售楼处接待完毕后,销售人员必须在《客户来访登记表>上作好登记,并视作客户归属的唯一依据,《客户来访登记表》由销售人员填写,每填写完一页即存销秘处以备查,月末将《客户来访登记表》上交公司存档,销售人员各自建立个人客户资料库.
3） 以《客户来访登记表》为准,客户管理办法采用销售部集中管理和个人管理相结合的办法.
4） 销售人员利用电话接待客户不作为客户归属的依据,不得利用电话变通客户归属问题.
5） 销售部客户资源和客户接待轮次由销售经理负责管理.
6） 公司关系户介绍的客户资源由经理按轮次分配到具体销售人员参与接待轮次,全部以公共客户计提。
7） 已离开公司的销售人员的客户资源归销售部，并电话统一追踪,未下订单的客户视作新客户参与正常的销售轮次,由销售经理统一安排,销售人员不得将已离开公司销售人员的客户资源据为己有或变通.
8） 已来访客户但其未在《客户来访登记表》上记录姓名等相关资料的客户,视为销售员工作失职,客户资源不归原接待销售员,作新客户处理.
9） 销售员轮休时不参与客户接待轮次,但可在不影响销售部正常工作的情况下接待意向性强的老客户.
10） 客户介绍的客户资源如该客户指定销售人员接待,则该销售员的该接待轮次提前.
11） 销售人员严格执行轮流接待的规则,并在售楼处作好销售本职工作,如客户已到售楼处但该轮销售人员无论何种原因不在售楼处,即由下一轮销售员接待(不能代接待)
12） 售楼部午餐时间由销售人员轮流值班,并做好对来访客户的接待,客户来访,值班人员应先作好客户的接待工作,值班时间由值班人员接待的新客户归当值班销售人员,值班人员接待客户后不影响正常轮次排位.
13） 若有老客户来访,由该客户所属销售员接待,轮到该销售员接待轮次时,如老客户来访时间长,来访新客户则由下一轮次的销售员接待,不得因为急于接待新客户而怠慢老客户.如老客户来访时,该销售员正在接待新客户,则由下一轮销售员辅助接待
14） 销售员接待的客户如是同行(对方主动说明或认出),仍需认真接待以树立公司和个人良好形象,接待轮次按正常循环不重复接待.
15） 销售员的老客户到访,而该销售员因轮休或其他原因不在售楼现场由该轮次销售员接待,已签单客户不计轮次.
16） 销售员在接待过程中(无论是新老客户)如有客户投诉,或是未按《行为规范》接待客户,销售经理有权随时取消其接待咨格,按轮次移交下一位销售员接待.
17） 因违反公司规章制度而被除名销售员,客户资源归属售楼部,上月已完成销售未提成的不再计发销售提成.
18） 经理有客户归属的裁决权,销售员必须无条件服从.
19） 公司正常裁员销售员的客户资源归属销售部,其提成标准按公司规定计提销售提成。
20） 按公司规定办理辞职手续的销售员(提前期15天书面申请),如已完成销售并签订购房,按公司规定计提销售提成.
3、工作状态管理：
1）早例会的准时召开，保证销售经理能对每位销售人员状态有准确的判断。早例会中主要是对其仪容仪表的检查、身体状态、工作状态的检查、士气的鼓励。晚例会即是对当天客户接待做总结及导议处理。和阶段方案讨论。
2）身体不适者，可根据情况。让其回家休息。工作不在状态的也取消其客户接待，让其调整。以保证客户接待质量。

三）物料管理
1、资料的管理：（附表）
1）要求与开发商对接任何工作均要求以书面形式进行，同时需写明完成人，完成时间，完成要求。完成人签字后实施。同时抄送一份给其直接领导。（开发商签字原件和来电来访登记表由销秘保存，每月月底送回公司品管中心进行存档，并签字确认。）
2）做废的合同及认购书需收齐交回开发商，需接手人签字。
3）做废价格表及方案需交回开发商。
4）项目所有资料在项目结束后，需拷回公司品管中心用于存档。
2、售楼部及楼板间物资管理细则：（附表）
1）物料清单的制定，一式两份。（经理及公司行政各留一份）。
2）物料借调单的填写，需公司行政签字确认。
3）样板间物资由物管或专人保洁签字确认，并附该样板间物资价格表。（归甲方管理的例会）
4）交接清单，项目调动需接手人清点后签字，并请行政签字证明，尾盘清场需交行政，同时签字确认。
3、 易耗品的管理细则：（附表）
1）易耗品的申领，需填写申领单，再到行政领取。
2）易耗品的申购，也需要打申购单，写明功能及要求及到位时间。由行政进行采购。
3）自行购买的易耗品（如：卷纸，拖把等）需写清楚规格，单价及月用量。由行政审核后自行采购。

四）车辆管理：
成都御力营销策划有限责任公司
汽车使用管理制度
前言
机动车辆是公司保证业务和生产的重要工具之一，车辆的正常维护、合理调度、安全行驶、可靠管理是车辆正常运行的保证，为确保公司车辆的安全行驶、合理使用，特制度以下管理办法，公司全体员工应认真遵守执行。
第一章 车辆
车辆是公司的公有财产和重要的生产工具，任何个人不得以任何理由将其侵吞，也不得私自将其进行租、借或转卖给他人。全公司员工都有权根据业务和生产需要由公司合理安排调度使用车辆，在使用过程中，应妥善维护、管理，确保车辆的安全和完好，不得将其损坏的遗失，否则将承担相应的经济责任和其它法律责任。
第二章 车辆的管理和调度
2.1车辆的管理部门：
公司的车辆管理分为两级管理模式：
第一级：公司总部
主管人：行政部负责车辆安全的主管。
责任：对公司所有车辆进行全面管理监督，为各区域项目部提供相应的服务和管理支持，对车辆技术、安全、运行等相应项目进行指导和检查，对所有车辆进行全面、综合管理，包括：车辆的安全、保养、运行、费用等方面的内容。督促各项目部切实落实好公司制定的车辆管理制度，以保证所有车辆的安全、经济行驶。
第二级：各区域项目部
主管人：项目销售经理
责任：对相应的车辆驾驶、管理人员进行严格的管理，要求驾驶人员严格执行公司的车辆管理制度，以保障车辆的安全、可靠、经济运行，最终保证项目工作的顺利进行。
2.2车辆的安全责任人：
为了全面落实安全责任制度，结合公司的管理体系，特将车辆安全责任人定义如下：
1） 在公司总部，车辆第一安全责任人为该车辆驾驶人员，第二安全责任人为公司主管安全生产的主管；
2） 在各区域项目部，车辆第一安全责任人为该车辆驾驶人员，第二安全责任人为该项目销售经理，第三安全责任人为公司主管安全生产的主管；
第三章 驾驶员管理
3.1 安全责任书管理：
公司为确保车辆的安全行驶，合理调配，并明确公司和驾驶员的权利、义务和责任，特制定《成都御力营销策划有限责任公司机动车驾驶人员安全责任书》，所以驾驶公司车辆的驾驶人员都必须签定该责任书，并应认真严格按照该责任书的条款执行。
3.2 车辆管理：
驾驶人员除认真遵守《成都御力营销策划有限责任公司机动车驾驶人员安全责任书》外，平时应注意加强自身业务学习，做好车辆保养和相关的车检，并应随时保证车辆的完好，按时出车，在用车完毕后将车可靠地停放在公司指定的停车场内。
3.3 车辆的安全驾驶：
凡驾驶公司车辆的人员，首先必须取得公安机关颁发的相应等级驾驶执照，再经过公司主管部门考核合格，在签定《成都御力营销策划有限责任公司机动车驾驶人员安全责任书》后，方可驾驶公司车辆，公司办公室对此严格把关。
凡未取得公司许可驾车的人员驾驶公司车辆所造成的一切损失，均由对该车负有管理责任的驾驶员和相应的管理单位主管人承担；如私自驾车者属公司员工则将被立即除名，并追究相关管理者的连带责任。
公司所有车辆在高速公路上行驶时车速不得高于120km/h,在一级公路及以下公路上车速不得高于80km/h,并应遵守交管部门的相应限速规定。
所有驾驶人员必须严格按照《中华人员共和国道路交通管理条例》的规定认真驾驶车辆，特别要做到合法超车，严禁越双实线或弯道超车；严禁酒后驾车；严禁将公司车辆未经许可借他人驾驶；以上条款如有违反，一经查实，当事人将被以500-1000元的罚款，并被公司立即除名，造成公司经济损失的，将承担全部赔偿责任。
车辆驾驶员及副驾座人员在车辆行驶时必须系安全带（未安装车辆除外），驾驶员有权要求副驾座人员系好安全带。如不执行，驾驶员有权拒绝开车。如发现未按此要求执行，驾驶员将被罚款500元/次，副驾座人员如系公司员工，将被罚款300元/次。
3.4 安全问题举报制
为保证车车的安全运行，杜绝安全隐患，公司特设立安全奖励基金并建立匿名举报制度，公司将严格为举报者保密。举报问题一经证实，举报者将获得500-2000元的奖励，当事人将被处以500-1000元的罚款，行政上将视问题的严重程度被处以留职业察看直至除名的处分；第二责任人将被处以200-2000元的罚款，行政上将视问题的严重程度被处以降职直至除名的处分；第三责任人将被处以100-1000元的罚款，行政上将视问题的严重程度被处以降职的处分。
第四章 车辆的维修、保养和故障处理
为了确保车辆的安全、可靠运行，保障公司工作的正常运行，驾驶人员必须严格执行公司车辆管理办法，加强车辆的定期维护。
4.1 车辆维修：
驾驶人员在车辆使用过程中，若发现有故障，应及时报告公司主管安全生产的主管（以下简称相关领导），并共同明确部位和确定维修，由修车人填写统一的维修申请表后，经相关领导签字后实施，在维修完成后，应及时将申请表和维修结果一并打防结合相关领导签字后方可报销维修费用，若由于特殊情况在外无法填写报告，则应在回公司后补办申请手续，否则发生的一切费用均由驾驶人员个人承担。
车辆维修（保养）申请表详见表四。
4.2 保养登记：
本公司所有车辆应实行每车一本的维修登记记录本，在每次维护结束后，要将维修合格后的相应作证粘贴在维修记录本上，其作用为：
1） 作为该车的健康保养记录；
2） 使驾驶人员能够较全面地了解该车的保养维修情况。
3） 在维修正常的情况下，若车辆发生维修质量事故还可向维修厂家进行索赔。
4.3 车辆故障：
在外出行驶中若出现警示信号时，应立即停车并参照使用手册对其进行检查，如自己无法排除，应立即向车辆维修点进行咨询或根据情况将车驾驶到维修点（如不能再驾驶，则必须联系拖车），进行检查和维修。
第五章 交通事故和交通违章处理
5.1 公司任何车辆在发生交通事故后，除马上着手处理善后工作外，应立即通知该车所在地区维护中心经理，轻微事故应在三天内以书面形式报公司办公室，一般、重大或特大事故则应立即以电话方式报公司主管安全的主管，并在事故当天内以书面形式报公司总部；主管安全的主管应及时将事故情况通报总经理，其处理结果应在公司总部及地区中心存档。交通事故发生后，决不允许任何知情不报或隐瞒事实真相的行为。
5.2 公司办公室在接到发生交通事故的通报后，必须立即根据事故的轻重程度及事故车辆所在中心的意见，决定是否派人前往协助处理，事故处理完毕后，公司办公室应将处理结果以书面形式报告总经理，并发至各相关部门及个人。
5.3 发生交通事故对肇事者的处罚：
1、 交通事故性质的分类：
轻微事故：损失金额500元以下
一般事故：损失金额500-3000元
重大事故：损失金额3000-20000元
特大事故：损失金额20000元以上
2、 交通事故责任划分：
次要责任，同等责任，主要责任，全部责任
3、 发生交通事故后，不负事故责任者，不予处罚
事故性质
处罚额度
事故责任
轻微事故
一般事故
重大事故
特大事故
次要责任
50元
10%-20%
10%-20%
10%-20%
同等责任
100元
15%-30%
15%-30%
15%-30%
主要责任
150元
20%-40%
20%-40%
20%-40%
全部责任
300元
30%-60%
30%-60%
25%-60%

5.4 驾驶员发生重大事故负全部责任或特大事故负主要及以上责任者，除给予处罚外并予除名，其余除给予规定的经济处罚外，根据情节、事故大小、责任大小及当时情况等同时给予警告、降薪处理。
5.5 将车交于他人驾驶或私自出车造成交通事故，其损失费用由驾驶员全部承担，驾驶员给予除名。
5.6 交通违章和交通肇事原因造成扣证（不负事故责任者除外），而不能开车的，时间在两个月内（不含两个月），停发奖金和效益工资仅发基本工资，试用期内或扣证两个月以上者应予除名。
5.7 交通违章扣车两天以上的（含两天），对当事人每天罚款200元；因保管不善或交接不清，致使车辆行驶证、附加费证、营运证等证件遗失，罚当事人500元/每证。
5.8 因事故或违章造成的罚款，公司不予报销。
（附）
成都御力营销策划有限责任公司
机动车驾驶员安全责任书

为加强公司交通安全工作管理，落实交通安全责任制，认真贯彻交通安全工作的“安全第一，预防为主”的方针，特制定本责任书，望责任人遵守、执行。

第一条 驾驶员在此确认在签订本责任书前已认真阅读了《成都御力营销策划有限责任公司汽车使用管理制度》，并保证在今后的工作中严格执行此制度。
第二条 驾驶员必须服从主管部门对车辆的调度，并必须严格遵守交通法规和行为规范，杜绝酒后驾车等一切违章行为，服从交警指挥，保证安全行车。
第三条 爱护车辆，保持车辆整洁，对车辆进行定期检查、维修和保养，使车辆随时保持良好状态，确保行驶安全，杜绝病车、故障车勉强上路行驶。
第四条 车辆是公司财产，驾驶员不得以任何理由将其进行租、借或转卖给他人。公司生产用车一律不准因私使用。
第五条 车辆用油应本着励行节约、反对浪费的原则，并要求在指定加油站加油，在加完油后负责将加油时的车公里数和加油车号明确写在加油单上，统一交回进行登记报销。
第六条 车辆外出停放，应停放在公安部门指定的停车场，若发生遗失或被盗，应及时通知公司有关人员和保险、公安等部门，并配合有关部门积极协助索赔；若不按上述规定停放车辆发生车辆遗失或被盗，由此造成的公司经济损失由当事人承担。
第七条 对造成经济损失的驾驶员若不照章赔偿，公司将通过法律手段予以解决。
第八条 《成都御力营销策划有限责任公司汽车使用管理制度》是本责任书不可分割的一部分，驾驶员在签定本责任书时应同时签署该管理制度。该管理制度中所规定的责任对本责任书责任人具有同等效力。
第九条 本责任书及其附件《成都御力营销策划有限责任公司汽车使用管理制度》一式二份，本公司及签定本责任书的责任人各执一份。

执行部门：成都御力营销策划有限责任公司 责任人签名：

日期： 年 月 日

五）突发事件管理
案场突发事件的处理原则：
1、经理首先应出面，了解事件原由。
2、将当事人带离售楼部大厅。针对性处理。
3、稳定客户及当事人情绪。
4、在能力以处的，承诺处理时间。在能力以