基本礼仪标准概述.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,基本礼仪标准,有许多人，因为他善于辞令，因而提升了职位。有许多人，因为和人家交谈，使对方取得满意印象，因而取得了声誉，取得了重利。,戴尔卡耐基,基本礼仪标准概述,第1页,基本礼仪标准,礼仪含义：,一、礼仪是一个行为准则和规范。到任何地方都要对那里习俗和行为规范有所了解，并按照这么习俗和行为规范约束自己言行。,二、礼仪准则或规范是一定社会人们约定俗成、共同认可。,三、在当代社会中，礼仪能够有效展现施礼者和受礼者教养、风度和魅力，,基本礼仪标准概述,第2页,基本礼仪标准,它表达着一个人对他人和社会认知水平、尊重程度，是一个人学识、涵养和价值外在表现。一个人只有在尊重他人前提下，才会被他人尊重，人与人之间友好关系，也只有在这种相互尊重过程中，才能逐步建立起来。恪守礼仪是人取得成功主要伎俩和路径之一。,礼仪基本含义：,基本礼仪标准概述,第3页,基本礼仪标准,“礼”：包含：礼仪、礼节、礼貌。,礼貌：指在人际交往中，经过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人品质和素养。,礼节：是指人们在交际场所，相互表示尊重、友好惯用形式，是礼貌详细表现方式。没有礼节就无所谓礼貌，有了礼貌就必定伴随有详细礼节。,礼仪：是对礼节仪式统称。,基本礼仪标准概述,第4页,基本礼仪标准,礼仪，实际上是由一系列、详细、表现礼貌礼节组成，是一个表示礼貌系统、完整过程。,礼仪能够从不一样角度了解：,从个人涵养角度来看，是一个人内在涵养和素质外在表现。,从交际角度来看，是人际交往中适用一个艺术。,从民俗角度来看，是人际交往中必须恪守律己敬人习惯形式。,基本礼仪标准概述,第5页,基本礼仪标准,4、从传输角度来看，是一个在人际交往中进行相互沟通技巧。,5、从审美角度来看，是一个形式美，它是人心灵美必定外化。,礼仪标准,礼仪标准八条：,1、恪守标准：每一个人必须自觉、自愿恪守。不论身份、职位、财富，不然,基本礼仪标准概述,第6页,基本礼仪标准,就受到指责。,2、自律标准：自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。,3、敬人标准：要敬人之心长存，处处不可失敬与人，不可伤害他人个人尊严，更不能欺侮对方人格。是灵魂。,4、宽容标准：要严以律己，宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多了解他人，千万不要求全责备，斤斤计较。,基本礼仪标准概述,第7页,基本礼仪标准,5、平等标准：在礼仪关键点，既尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给与同等程度礼遇。但允许依据不一样交往对象，采取不一样详细方法。,6、从俗标准：坚持入乡随俗。,7、真诚标准：务必老实无欺，言行一致，表里如一。,8、适度标准：注意把握分寸，认真得体,基本礼仪标准概述,第8页,基本礼仪标准,你不要认为仪容仪表、言谈举止是小节，爱怎么着就怎么着，企业不应管这种小事。其实一个人言谈举止就是其本人全息照片，能力往往从说话中再现出来。,在一定意义上，反应出一个人涵养、性格等特征，在人们首次往往时会留下深刻印象。,基本礼仪标准概述,第9页,基本礼仪标准,1、仪容、仪表。,总体要求：服装、鞋帽整齐洁净，淡雅得体，男士尽可能系好领结、领带；女士尽可能不过分华丽显眼；化装清洁健康，不浓妆艳抹。头发，整齐，男士头发不宜太长，发型大众化，头发整理好，不稀奇古怪或蓬头垢面，尤其是骑摩托车行销员尤其要注意头发整理。,基本礼仪标准概述,第10页,基本礼仪规范,指甲：不太长，无污垢，经常洗剪。女士指甲油要尽可能用淡色。胡子：不蓄。口腔：清洁无异味。衬衫：衬衫领子与袖口不得污秽。领带：与西装、衬衫颜色相配，不脏、不破、不歪、不松。鞋子：整齐，如有破损，应及时修补，不穿带钉鞋。,基本礼仪标准概述,第11页,基本礼仪规范,2、言谈举止。,动作得体大方，表情诚恳和气，举手投足高雅，姿势端庄。详细要求：视。注视时间不能低于谈话时间1/3，以获宾客信任；公务注视位置在眼部以上，给人以严格、认真感觉，并保持主动；社交注视位置在鼻子周围，令人感到有礼貌。不要出现亲密注视。,基本礼仪标准概述,第12页,基本礼仪规范,坐。入座轻缓解缓，从容自如，不把椅子坐满，但也不可坐在边缘上。坐要正直，头平稳，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚对前方，双臂弯曲放于桌上或椅子、沙发扶手上，双膝并扰双目平视，面带笑容，给人以谦虚稳重之感。,基本礼仪标准概述,第13页,基本礼仪规范,忌：前俯后仰，双手叉腰、两臂交叉在胸前或摊开在桌上、摆弄手指或在桌子上敲击自己手指、摆弄手中茶杯、一会儿拉拉衣服、一会儿整整头发、不停地动动眼镜、或者玩弄自己衣袋中硬币；两脚叉开伸得老远，跷脚，跷二郎腿，抖腿，不把脚搁跨在椅子或沙发扶手或架在茶几上，用脚勾着椅腿，当着他人面脱鞋，东摇西晃，歪斜肩膀、含胸驼背、半躺半坐。,基本礼仪标准概述,第14页,基本礼仪规范,坐下身体要自然收腹挺胸，背部要直，最好是只坐椅子1/3，而不可让后背领靠在椅背上。男士双脚着地时可与肩同宽，女士则要双脚双腿并拢向右侧倾斜着地。站。自然端正，挺胸，收腹，抬头；精神饱满，双目平视，环视四面，嘴微闭，面带笑容；两肩平齐，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客户提供服务最正确状态；,基本礼仪标准概述,第15页,基本礼仪规范,两腿要直，预防重心偏左或偏右，不东倒西歪或靠在一边，女士双脚分开不超出10公分呈“V”字型，脚尖张开成约定俗成4560度，男子双脚与肩同宽；站累时，脚能够向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。忌：驼着背，弓着腰，眼睛不停往左右斜视，一肩高一肩低，双臂乱摆，双手叉腰或抱胸，斜靠墙或桌椅等。,基本礼仪标准概述,第16页,基本礼仪规范,行。抬头、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，掌心向内，两臂自然下垂摆动，腿要直，步轻盈稳健，起步稍前倾、重心落前脚掌；脚尖向前伸出，不应向外向内；成一直线前进；姿态自然，全身协调。尽可能靠右行走。迎客走在前，送客走在后，客过要让路；不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指；不与他人拉手、搂腰搭背；,基本礼仪标准概述,第17页,基本礼仪规范,不得以任何借口奔跑、跳跃；因工作需要必须超越客户时，要礼貌致歉，说声“对不起”；男士不要扭腰，女士不要晃动臀部；与同事、宾客相遇时，关键点头示礼致意；与同事、宾客同行至门前时，应主动开门让行，不抢行。进入房间要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，依情形定看是否可回手关门，关门时不能大力、粗暴；进入房间后，如对方正在讲话，,基本礼仪标准概述,第18页,基本礼仪规范,要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们谈话。”递交物件时，要把正面、文字对着对方递上去，如是笔，要把笔尖留向自已，方便对方轻易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀刃、刀尖向着自已；走通道、走廊时要放轻脚步，不边走边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里碰到同事或宾客要礼让，不能抢行。,基本礼仪标准概述,第19页,基本礼仪规范,言谈形式：,言谈主要语言形式有三种：,有声语言：,无声语言：,类语言：语速、语气。,尤其是无声语言主要形式体语，更是以它神奇功力，填补这口与沟通不足，常使交流双方进入“此时无声胜有声”佳境。,基本礼仪标准概述,第20页,基本礼仪标准,依据国外心理教授测定：人类在表示思想感情时，55%成份需要借助体语。,常见几个体语：,1、表情语：表情是人内心思想感情脸部外化。人表情会有各种表现，如喜、怒、哀、乐等。但人在交往时，表现应以喜、乐为主调，微笑被作为人类最美好语言。,基本礼仪标准概述,第21页,基本礼仪标准,2、目光语：人们经过实现接触所传递信息，也称眼神。人心理特征表示与接收往往与眼睛分不开。目光微妙改变，准确快速地反应着人深层情感改变。如：仰视：有尊敬和崇敬之感；俯视：有爱护、宽容、高傲、和轻视之意；正视：则表示公平公正或自信坦率。言谈中目光应以温和、大方、亲切为宜，应多用平视目光，注视对方眼鼻之间，表示重视对方或对其讲话颇感兴趣，同时也表示出自己坦诚。,基本礼仪标准概述,第22页,基本礼仪标准,那种有意回避对方或闪烁不定目光语，均会形成交谈障碍。但当对方缄默不语，或他人失言时，不要看着对方。,3、界域语：是指交际者之间以空间距离所传递信息。人际交往只有在空间允许范围内才会显得自然。不然一旦冲破这个程度，就会使交往双方或一方感到不舒适，而作出本能反应。所以在交往当中应注意保持一定距离，双方之间距离直接反应了双方亲密程度。,基本礼仪标准概述,第23页,基本礼仪标准,如：夫妻、情侣允许交往空间为：045厘米，即所谓亲密空间；朋友、熟人则进入个人空间，距离为：46122厘米；在社交、谈判场所进入谈判空间，距离为：122317厘米。,4、首语：是经过头部活动所传递信息。,5、手势语：经过手或手指活动来传递信息。,基本礼仪标准概述,第24页,基本礼仪标准,说。语气稳重，讲话理想，言辞诚恳，表示清楚易懂，无伤害对方之处，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调；不说漂亮话、不说俏皮话、不说狡诈话、不说顶撞话。忌：（1）抢。突然打断客户讲话或抢过他人话题随心所欲发挥，扰乱对方说话思绪，粗鲁地“剥夺”他人说话机会；,基本礼仪标准概述,第25页,基本礼仪规范,（,2）散。内容宠杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使人感觉“你不说我还清楚，你越说我越湖涂”；（3）泛。东拉西扯，没有中心，使客户不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客户时间；（4）急。连珠炮似，使客户应接不暇；发问过急过密，使客户穷于应付，步步紧迫口吻，一样使人难以接收；,基本礼仪标准概述,第26页,基本礼仪规范,（5）空。只打雷，不下雨；（6）横。突出自我，态度蛮横，不分青红皂白，个人意见第一，轻率下结论，丝毫不尊重客户意见；当客户对一些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣方面去；,基本礼仪标准概述,第27页,基本礼仪规范,（7）虚。故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客户感到服务人员根本不想为处理困难助一臂之力；（8）滑。躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。,基本礼仪标准概述,第28页,基本礼仪规范,干。动作要轻，取放物品要轻，防止发生响声；不横蛮对待；借用他人或企业东西，使用后，及时送还或归放原处，不挪为私用；工作台及时清理，整理账簿和文件，对墨水瓶、印章盒等使用后应及时盖上，不摆放与工作无关物品，整齐有序；未经同意，不得随意翻阅同事文件、资料等。,基本礼仪标准概述,第29页,基本礼仪规范,握手。普通站姿，双方保持一定距离，与对方保持眼睛交流亲密注视对方。脊背挺直，不弯腰低头，大方热情，不卑不亢。握手时考究四指并拢，手掌伸直，从右向左45度倾斜伸向对方。伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻，异性间应先向男方伸手，女士不先伸手情况下男士不可伸出手来要求握手，,基本礼仪标准概述,第30页,基本礼仪规范,而且握女士手时，男士只可握其1/4手指部分，以示尊重。握手应向对方表示出你热情、关切、力量、坚定及对宾客喜欢和爱戴，但也不可过分热情，造成用力过猛或上下摇摆不止这是礼节，并不是角斗。握手不要太短（这表明你没有兴趣），也不宜时间过长（这会使客户感到不悦）。,基本礼仪标准概述,第31页,基本礼仪规范,待客。主动热情、和善大方、有礼有节、微笑服务。有客来访，马上起身迎接，并让座；接客多以序进行，不能先接待熟悉客户；对事前已通知来宾客表示欢迎；应记住常宾客客。双手点烟一根火柴只限一人；如用打火机，则应熄灭后再重新打一次；双手奉茶七分满，茶色均匀，水温不宜太烫，免伤客户，并说“对不起！”,基本礼仪标准概述,第32页,基本礼仪规范,从客户右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您茶，请慢用！”杯耳和茶匙握柄要朝着客户右边。依职位高低次序先端给不一样客户，再依职位高低端给企业接待同仁。禁在宾客面前各种不文明举动，如：吃零食、掏劓孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，,基本礼仪标准概述,第33页,基本礼仪规范,即是在不得已情况下也应尽力采取办法掩饰或回避。不吃带有强烈异味葱、蒜等。现场服务过程中绝不抽烟、喝酒，禁止与客户乱开玩笑、打闹或取外号。查：客户站着与你讲话，你是否也站着？是否会假装没看见客户，只顾自己？是否专注于客户？开会或约会时间是否总能恪守？是否定为公共场所应该禁止吸烟？,基本礼仪标准概述,第34页,基本礼仪规范,一听有些人被你吐出烟呛得咳嗽时，你是否会马上熄香烟？是否总是躲避参加集体活动？是否有过在集体活动时拉几个要好同事另搞自己活动？观看演出时若忍不住要咳嗽时，是否尽可能低声或走到场外去？听汇报或讲座时，是否经常左顾右盼或大声呵欠？认为汇报不精彩时，是否就与邻座聊天？在汇报厅中，是否随时注意保持平静？,基本礼仪标准概述,第35页,基本礼仪规范,介绍。直接见面介绍时，应先把低位者介绍给高位者。若难以判断，可把年轻介绍给年长。在自己企业和其它企业关系上，可把本企业人介绍给别企业人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高或酌情而定。男女间介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年纪有很大差异时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。,基本礼仪标准概述,第36页,基本礼仪规范,递、接名片。递名片要身体前倾，头略低向宾客，应把文字正向向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己姓名，而后中肯地说：“以后请您多关照。”大大方方报自已名能使宾客设防心理降低，加之名片又是有身份一个标志，用以确保宾客随时都能找得到你，这么宾客才会对自已产生一定信任感，而愿意与继续交往。先递给长辈或上级。,基本礼仪标准概述,第37页,基本礼仪规范,接名片时，应双手去接，拿到手后，要马上将名片大声读一遍，这是对宾客应有尊重和礼貌。即使宾客没有赠予你名片，你也要将他报出名字重复一遍并记牢。如遇对方姓名有难认文字，马上问询。对收到名片妥善保管，方便检索。读完名片要将名片小心地放到名片夹里，千万不可拿在手中玩弄，也不可将它置于下身裤兜里，更不可让名片遗失在桌上或地上。,基本礼仪标准概述,第38页,基本礼仪规范,这个看似小小失误，却可能让你失去与这个客户做生意机会。要知道名片是一个“自我延伸”，在某种意义上讲他是宾客化身。对名片不敬和轻视，就是对宾客本人蔑视。打、听电话。（1）正确、快速、慎重。听到铃响，最少在第二声铃响后取下话筒；通话时先问候，并自报企业、部门；对方讲述要留心听，并记下关键点；未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自已再放话筒。,基本礼仪标准概述,第39页,基本礼仪规范,接听对不指名电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。（2）简明扼要，不在电话中聊天。（3）工作时间内，不得打私人电话。忌：（1）无礼。“你不报姓名，我是不会给你接转”，“你有什么事，你就说嘛”等等。,基本礼仪标准概述,第40页,基本礼仪规范,（2）高傲。“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来吧”。（3）有气无力、不负责任。“我也不知道他在不在”，或“他刚才还在，现在不在”，或问：“到哪去了？”答“不清楚”，问：“我等一会再打来吧？”答：“随便”。（4）急躁。不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快、太响，尤如机关枪扫射，不注意控制自己感情和嗓音，使对方感到接电话人在发怒、在训人、造成误会，产生不良后果。,基本礼仪标准概述,第41页,基本礼仪规范,（5）独断专横。（6）优柔寡断、拖泥带水。不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好象是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”。（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么？我听不见，”“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有问题？我跟你说了不知道，你还问什么呢？”,基本礼仪标准概述,第42页,基本礼仪规范,2、服务禁忌。,第一，不尊重。对老者绝对不说“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”；对残障人士忌用“残废”一词。一些不尊重残疾人提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。第二，不友好。在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采取不够友善甚至满怀敌意语言。,基本礼仪标准概述,第43页,基本礼仪规范,只有摆错了自己实际位置，或者不打算做好服务工作人，才会那么做，如“你买得起吗？”“这是你这号人用东西吗？”等。当服务对象表示不喜欢服务人员推荐商品、服务项目，或者是在经过了一番挑选，感到不甚合意，准备转身离开时，后者在前者身后小声嘀咕：“没钱还来干什么”，“装什么大款”，“一看就知道是穷光蛋”等等,。,基本礼仪标准概述,第44页,基本礼仪规范,有个他人员竟然直接顶撞对方，说什么：“谁怕谁呀，我还不想侍候你这号人呢”，“你算什么东西”，“瞧你那副德性”，“我就是这个态度”，“愿意去哪儿告都行”，“本人果断奉陪到底”等等。第三，不耐烦。当被问及详细价格时，不能够训诉对方：“那上面不是写着了吗？”“瞪大眼睛自己看去！”“没长眼睛吗？”当被要求提供服务或帮助时，不能够告诉对方：“着什么急”，,基本礼仪标准概述,第45页,基本礼仪规范,“找他人去”，“凑什么热闹”，“那里不归我管”，“老实等着”，“吵什么吵”，或者自言自语“累死了”，“烦死人了”。第四，不客气之语。在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能说：“老实点”，“瞎乱动什么”，“弄坏了你管赔不论赔”。在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或通知对方“没有零钱找”，都极不适当。,基本礼仪标准概述,第46页,基本礼仪规范,3、服务忌语。,嘿！老黑。大兵。老头儿。真烦人。不知道。靠边点儿。土兵冒儿。问他人去！挤什么挤。有完没完。,基本礼仪标准概述,第47页,基本礼仪规范,别装湖涂。后边等着呢。我就这态度！不买看什么。不买就别问。没钱找，等着。交钱，快点儿。你问我，我问谁。你吃饱了撑呀！嫌车慢，别坐呀！喊什么，等会儿！怎么不提前准备好。,基本礼仪标准概述,第48页,基本礼仪规范,谁卖你，你找谁。有意见，找经理去。到点了，你快点儿。不能换，这就规矩。瞧车瞧车，找死呀！谁让你不看着点儿。现在才说，早干嘛来着。没零钱了，自己出去换去。你买时候，怎么不挑好。到底要不要，想好了没有。瞎叫什么，没看风我在吃饭。,基本礼仪标准概述,第49页,基本礼仪规范,没看我正忙着吗，着什么急。听见没有，长耳朵干嘛使。刚才和你说过了，怎么还问？我处理不了，愿意找谁就找谁去！有能耐你告去，随便告哪都不怕。你买得起就快点，买不起就别买。我有什么方法，又不是我让它坏。怕挤呀，打“”不挤，罗嗦什么，赶快下吧。价签上都写着呢（墙上贴着呢），你不会自己看呀。,基本礼仪标准概述,第50页,基本礼仪规范,4、服务敬语。,请您付款。农民朋友。外地朋友。解放军同志。请不要这么。请您注意看清楚。请问需要我帮你吗？这地方窄，请多注意。同志（或先生、小姐）！请稍等，我马上就过来。您只管问，不买也没关系。,基本礼仪标准概述,第51页,基本礼仪规范,前辈，老大爷（或老大妈）。我刚才态度不好，请原谅。您别着急，考虑好了再买。谢谢您，请您旁边靠一靠。对不起，零钱不够了，请稍等。客户比较多，是否请您稍快些。您尽可随便看，不买也没关系。请多指教，欢迎您提宝贵意见。请稍候片刻，我们马上就开始工作。,基本礼仪标准概述,第52页,基本礼仪规范,这件事假如您不清楚，请再来问我。这事我不清楚，不过我能够帮您问问。时间不多，请您抓紧一点，真对不起。价签上有准确标价，请您再仔细看看。对不起，这不符合退换要求，不能给您换。您买时候应仔细挑选，但我们也有责任。,基本礼仪标准概述,第53页,基本礼仪规范,对不起，我不大清楚，是否请您再问问他人。只要是我们这里买。该我们负责问题一定负责处理。对不起，您这个问题我处理不了，但部门负责处理这事。,基本礼仪标准概述,第54页,基本利益规范,基本礼仪标准概述,第55页,